《汽车商务礼仪》教案

《汽车商务礼仪》教案

刘易莎

目录

第一章绪论

1.1汽车商务礼仪概述

1.2汽车商务礼仪的原则及作用

第二章汽车商务形象礼仪

2.1汽车商务仪容礼仪（发型/职业妆）

2.2汽车商务仪表礼仪（着装礼仪/饰物礼仪）

2.3汽车商务仪态礼仪（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/表情）

第三章汽车商务沟通礼仪

3.1沟通礼仪（沟通方式/技巧）

3.2汽车商务人员电话礼仪（接听/拨打/代接/使用手机）

3.3汽车商务邮件礼仪（收邮件/发邮件）

3.4文书礼仪（简历）

第四章汽车商务社交礼仪

4.1汽车商务见面礼仪（介绍/称谓/握手/名片）

4.2汽车商务接待/拜访礼仪（引导礼仪/座次礼仪/奉茶礼仪/拜访技巧）

4.3汽车商务馈赠礼仪

4.4汽车商务宴请礼仪

第五章汽车销售流程及礼仪

5.1汽车4S店展厅接待流程

第六章汽车商务会展礼仪

6.1汽车展览会（展览会的选择/流程）

第一章绪论

1.1礼仪概述

生活中，我们总是渴望做受人欢迎的人，成功的人。成功的因素有很多：聪明、努力、

勤奋，李开复《做最好的自己》一书中利用同心圆的方式说明：人际关系是其中一个基本的

要素，而良好人际关系的前提就是懂礼仪。

生活中我们常常会遇到这样的人，即便他长得不好看，也没有特别的才华，但假如他谦

与有礼，便可能是我们最喜欢接近的人。相反，即使帅哥靓女，假如口出粗言，傲慢，他也

不受欢迎。工作中，有的怀才不遇，有的事业发达，要紧原因不在于聪明、智商，而在于人

际关系的处理，与人相处与谐。

人们的真实形象并不是自己认为的形象，而是来源于他人对你的印象。目前的大学生有

很多优点：自信、有主见、个性张扬，但从企业方来看，不懂礼，不懂得尊重人。在企业中

的实际工作中，老总们提出有关的建议。

中国是个礼仪之邦，自古以来，就特别重视礼仪礼节，现在各行各业都非常重视。

孔子：“克已复礼”。

荀子：“人无礼则不立，事无礼则不成”（问路、找工作要地址）

在通常人的表述之中，与“礼”有关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。在大

多数情况下，它们是被视为一体，混合使用的。事实上，从内涵上看，它们既有区别，又有

联系。

礼貌——通常是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚与恭敬。它侧重

于表现人的品质与修养。如银行特别注重文明礼貌用语的运用。

礼节一一通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌

的具体表现形式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必

定需要具体的礼节。如同学从远方来看望你，你要请饭。

礼仪一一则是对礼节、仪式的统称。是指人们在日常生活中，特别是在交际场合，为了

互相尊重而在言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范与程序。如庆典仪式、酒席主位、

主桌。

*我们对礼仪的困惑来源于两方面：一是不懂，跟样学样，学错了还不明白；比如走路

排成行。在狭窄的通道抢先冲过，在学院办公室问人叫“阿姨”。二是没地方学，中国的教

育制度的缺陷，只能自己揣摩。比如坐车、引导。

*我们对礼仪的误区：一是认为礼仪很简单，但事实上理论简单，做起来却很难。如敲

门、打电话。二是认为礼仪离我们很遥远，但事实上礼仪就在我们身边。如端茶、报平安。

*希望通过课程，使大家不管在什么年龄、什么行业、什么岗位，都能终身受益。

社交礼仪一一是指人们在社交活动中，应遵循的行为规范与准则。

商务礼仪——在商务活动中，用以保护企业或者个人形象，表达人与人之间的互相尊重

与友好，与维系与谐关系的行为规范与准则

汽车商务礼仪一一特指在汽车商务活动中的礼仪规范与准则。

1.2汽车商务礼仪的原则及作用

一、汽车商务礼仪的作用

1、有助于提高商务人员的个人形象

一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，

就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更表

达在形象竞争。一个具有良好信誉与形象的公司或者企业，就容易获得社会各方的信任与支

持，就可在猛烈的竞争中处于不败之地。因此，商务人员时刻注重礼仪，既是个人与组织良

好素养的表达，也是树立与巩固良好形象的需要。

2、有助于建立良好的人际关系

商务礼仪的重要功能是对人际关系的调解。假如商务人员都能够自觉主动地遵守商务礼

仪规范，按照商务礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼

此信任、友好合作的关系，继而有利于各类事业的进展。

3、有助于保护企业的形象，提高商务活动的效益

在企业层面，良性客户关系的基本构成部分，企业形象的重要构成，提高服务质量，增

加效益的必要手段。

二、汽车商务礼仪的原则——三A原则

“三A原则”就是三个以A开头的英语单词，其中文意思就是“同意别人”、“重视别

人"、"赞美别人"。Accept；Attention；Admire

第一个A是指同意对方，也就是说要能够同意批判与反对自己的人。所谓同意对方就

是你跟别人打交道时，假如不是原则问题，不是什么国格、人格、党纪、国法大是大非问题,

通常性沟通，要有这样一个理念：客人永远是正确的，客人没有错。

第二个A是指重视对方。我们这里说的重视是欣赏，比如接过名片一定要看，为什么？

欣赏。为什么客人来了要“坐、请坐、请上坐”？欣赏。为什么要使用尊称？欣赏。

第三个A是指赞美对方。当然赞美别人也需要真心实意，发自内心，不是虚情假意、

冷嘲热讽。赞美别人更不是无原则的赞美，赞美别人的优点是赞美，同时帮助别人修正错误

更是变相的“赞美”，人性的弱点。

1.3汽车商务人员应具备的职业素养与能力

一、形象

个人形象并不等于个人本身，而是他人对个人的外在感知，不一致的人对同一个人的感

知不可能是完全相同的，由于它的正确性被人的主观意识所影响，因此在认知过程中在人的

大脑中产生不一致的形象。不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要你与人进行交往，你

在装着装扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。

汽车销售人员通常是与消费者近距离的进行接触沟通，通过适宜的礼仪举止、端庄的仪容、

得体的着装、优雅的举止，能够增强自己的自信，赢得客户的好感与信任，树立汽车商务人

员良好的个人形象，还能帮助企业树立优秀的组织形象。

二、心态

好的心态是汽车商务人员从平台到卓著、从害怕到勇敢、从脆弱到坚强的助推器，是调

节的变速器，是失败意识的刹车片。作为汽车销售人员应该具备积极、热情、谦虚包容、自

信/行动、给予/双赢的良好心态。

三、沟通能力

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递与反馈的过程，以求思想达成一致

与感情的通畅。汽车商务人员要紧面临内部沟通（部门与部门之间、上下级之间、同事之间）、

外部沟通（客户、供应商、政府部门等）两方面的沟通。

四、汽车专业知识

汽车销售人员只有熟悉、掌握汽车产品知识（汽车的技术知识、营销知识等）及丰富的

汽车销售知识（购车常识、按揭手续、保险等）及技巧，才能专业地为客户提供咨询，赢得

客户的尊重与新人。

任务：赞美他人

要求：根据商务礼仪的操作原则，汽车销售人员需要具备良好的心态，学会熟悉、观察、感

受别人的特点，真诚发现其优点。

1、小组合作学习

2、两人分组，每个人写出五句赞美他人的话语，不可重复。

3、四人汇总-八人汇总-小组汇总

4、小组长进行陈述汇报

第二章汽车商务形象礼仪

2.1汽车商务仪容礼仪（发型/职业妆）

仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。赏心悦目的容貌能够获

取人们的视线，激发他人与你交往的兴趣。

*初次见面，你最先注意对方什么部位？结果显示：对方最先注意的是你想不到的“头

部与脚部”。不管穿着多么漂亮的衣服，但是头发乱蓬蓬的，鞋子也很脏，看起来也会给人

遴遢的印象。

一、仪容礼仪的基本原则及要求

仪容修饰的原则是整洁、卫生、美观、大方，做到自然美、修饰美与内在美的与谐统一。

二、仪容礼仪的具体操作

1、脸型

*熟悉自己脸型的方法：

（1）把前额的头发撩起，露出发际线。

（2）用手机或者相机相机给自己拍一张正脸照。

（3）在照片上用画图工具描出脸部轮廓。

（4）对比脸型图。

2、发型

男子的发型的基本原则是“得体”，较常选择的发型有寸头，或者将碎发、特别是刘海

打理干净整齐。男子要承担更多的社会责任，性格大多深沉稳健，人们往往从社会角色的特

性出发，要求他们在选择发型（包含衣着）较妇女更沉着、条理甚至有些保守。因此，男子

选择发型应力求表达雄健豪放的男性之美.假如男子很轻率地选择一些过于新奇的发型，往

往会引起人们的反感。一个有修养、有见识的男人总是小心翼翼地避免在服饰、发型上别出

心裁、标新立异，在公众场合，他决不可能让人第一眼就发现他有一个与众不一致的、十分

引人注意的发型，但是慢慢看来，他的发型又是那么与谐、得体、无懈可击。

女子发型则能够多样化。但不要太夸张，不要挡住眼睛，出席正式商务活动最好将长发

挽束。但不宜佩戴过分夸张的发饰品。在4s店中，要求销售人员将头发扎成马尾辫。

商务场合中对发型的具体要求：

(1)要同人的脸形、性别、年龄相与谐，要同人的职业、服装相与谐。

(2)要注意干净，不要有头皮屑，不要有异味

(3)不染彩色

女士商务发型——马尾辫的扎法：

①高度

当我们的脸型比较圆，就是下巴两边的肉肉比较多的时候，就要选择扎高马尾，当我们

的脸型偏长，那么就要选择扎低一些。因此决定我们马尾的高度的不是我们的心情，而是我

们的脸型。

②步骤及方法

*将所有头发向后梳顺，把马尾的结点固定在下颗的延长线上

*把摩丝沿着头发的方向涂抹，固定碎发

*用发带/头发，把马尾结点加长

③洗发及护发

*洗发前先梳理头发，把头皮上的脏污与鳞屑(死细胞)弄松

*将洗发精倒入巴掌，加水稀释，起泡。不要直接把洗发精倒在头发上，这么会过度非

常刺激头皮，萌生头皮屑

*用指腹进行轻轻按摩

*将护发素重新皮抹至发尾，轻轻按捏，再完全冲掉

*不要湿法睡觉

3、面容

皮肤一一皮肤之美，关键在于光滑滋润、有弹性，并不是白就等于美。男性稍黑显健康。

男女都要注意皮肤的保养：避免强烈日晒、多吃水果、保持精神愉快与充足的睡眠。粗

糙、有瑕疵或者过早衰老的皮肤，说明缺乏护理，从某种角度反映着你本人的生活态度、健

康程度与与周围人的距离。青春期应注意痘痘肌的护理。

(1)护肤

①护肤的程序

洁面膏/洗面奶-爽肤水-眼霜/眼部精华-精华霜/精华乳/精华液-面霜-面膜/隔离/防晒

*洗脸

白天只用洗面奶就行了，晚上的话，先用卸妆乳，再用洗面奶。化妆过或者者使用过隔

离霜、防晒霜就一定要卸妆。

*使用爽肤水

用化妆棉蘸爽肤水擦脸，能起到二次清洁的作用，假如想保湿就用手直接拍脸上，但是

不能太重，轻拍就能够。不管用哪种方法，都要用到皮肤不干为止。

*眼霜

由于眼部皮肤很薄，眼霜每次用两粒绿豆般大小即可，不宜太多，使用太多会对眼部造

成负担加速眼部皮肤的衰老。使用眼霜时应顺着内眼角、上眼皮、眼尾、下眼皮做环形按摩，

按摩时不要向下用力，应该向上舒展按摩。按摩的时间也不宜太长，操纵在3-5分钟由内向

外，慢慢抹，用无名指最好

*使用精华液

先将手部搓热，将精华液均匀的搽在脸上，注意精华成分要躲开眼周肌肤，用手掌轻轻

按压面部的U区，按照由下到上、由外至内的方式轻柔按压，确保精华成分的完全汲取，T

区也用相同的方式重复。最后利用手指肚轻轻敲弹脸部的肌肤，100下为一组，进行3组即

可。

*保湿

根据自己的肤质选择不一致的保湿护肤品。秋冬季节皮肤干的话就用霜，白天用日霜，

晚上用晚霜。春夏皮肤比较湿润用乳就行了。假如是晚上护肤不敷面膜的话，这是最后一步

哦！

*隔离

取适量隔离霜于两颊处，额头，下巴，用中指与无名指两个个指腹，从脸颊处向下拉伸；

扩展到额头中央，再向两边拉伸，随后轻轻拍打直至完全汲取。

*防晒防晒霜应该根据自己的需要与防晒霜的SPF与PA值去选择。

②基础护肤品：

“豆蔻梢头二月初”，是女人最美的时节。然而，这个时节肌肤最重要的是补水。注意

补水，给肌肤提供足够的保障，为以后的健康奠定基础。这个时候，一些高营养的护肤品干

万不可多用。

③防晒用品

熟悉了防晒的概念，才能选择适合的防晒产品，进行有效防晒。通常我们防晒防紫外线，

实际上紫外线分为长波长的UVA,中波长的UVB及短波长的UVC,其中能辐射到地面的是UVA

与UVBo

UVA即“室内紫外线”，是令皮肤提早衰老的最要紧原因，可穿透真皮层，使皮肤晒黑，

并导致脂质与胶原蛋白受损，引起皮肤的光老化甚至皮肤癌。UVB即“户外紫外线”，可到

达真皮层，使皮肤被晒伤，引起皮肤脱皮、红斑、晒黑等现象，但它可被玻璃、遮阳伞、衣

服等阻隔。

SPF防御UVB,如何选择SPF值：通常皮肤的人，SPF值以8〜12为宜；对光敏感的人，

SPF值以12-20为宜；敏感性皮肤应选择植物配方的防晒品或者是含有二氧化钛的物理性

防晒霜；上下班路上接触阳光的上班族，SPF值在15下列即可，以脸部防晒为主；在野外

游玩、海滨游泳时，防晒品的SPF值要在30以上。游泳时最好选用防水的防晒护肤品。

PA+抵御UVA,如何选择PA值：防晒系数越高，对肌肤的刺激也就越大，因此要根据需

求选择适合的PA值;平常上班的话，选SPF15、PA+的产品就可;户外运动，宜选SPF25~SPF35、

PA++的产品海边游泳，则选SPF35~SPF50、PA+++的防晒品。

④痘痘肌

*产生的原因：根本原因是油脂分泌过量，毛孔堵塞，与细菌滋生。

*建议：

A加强清洁，建议使用去污力较强、适合座疮皮肤的洗面奶，使用控油保湿的护肤品。

B饮食调解：避免甜食、奶制品、油脂食品、肥腻食品、辛辣食品、刺激性食品(生葱、生

蒜、洋葱、韭菜、浓茶、咖啡)

C求助专业医生

项目：护肤步骤

要求：熟悉、掌握正确的护肤观念及手法

1、请一位学生进行配合

2、使用护肤品，依照护肤程序进行演示

•护肤品清单

卸妆棉、棉签、黑色皮筋、洗面奶、化妆水、乳液、橄榄油、精油、防晒霜、钢丝发夹、

(2)职业妆(基础护肤品/防晒/彩妆/卸妆品)

职业妆适用于职业女性的工作特点或者与工作有关的社交环境。从俏皮可爱的学生妹转

型到干练爽朗的职场先锋，仿佛从阳光四射的夏日到爽朗的秋日。在为人生的崭新路途作好

所有的准备时，合适的妆容，不仅能让你赢得别人的好感，甚至能够帮助你得到“专业”、

“能干”的认可。职业新人需要庄重、亲与与干练。

①彩妆产品：

*基础化妆道具：修眉刀/工具刷

*底妆类产品：妆前、隔离、粉底、散粉、粉饼、修容等

*眼部彩妆：眼线、睫毛膏、眼影、眉粉、眉笔等

*颊部彩妆：腮红唇部彩妆：唇膏、唇彩、唇蜜等

②卸妆产品：卸妆油/卸妆乳/卸妆湿巾

③职业妆的画法：简洁、干净、大方

*化妆注意事项：第一是不可当众化妆；第二是注意卸妆、化妆品的选择及储存期。

(3)五官及肢体部位

*眼——不能有眼屎，不要熬夜，不要吃火气。

*眉一一可稍为修饰，不要纹。

*耳——不要公开挖耳屎

*鼻一一不要公开挖鼻屎，注意修剪鼻毛，不要随处揖鼻涕。

*嘴巴一一牙齿清洁、口气清新。与人见面前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳等，餐后应该漱口，

或者者口香糖，但不可与人交谈时嚼口香糖。

*脖颈一一注意耳后干净，保持与面部皮肤一致性。

*胡须一一我国当代风俗，男子不蓄胡须，因此若不是老人或者职业上的特殊需要，都不要

蓄胡须，男士每日要把脸刮干净。特别要指出的是，不能够当众剃须。商务人员通常不提倡

留长发、蓄胡须。

*手臂一一手是人的第二张脸，也是我们在社交场合中动作比较多的的部位，因此，备好甘

油、护肤霜。

*指甲一一不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清

洁。干净(多洗、无脏兮兮)、定期修剪、注意保护(不能红肿等)、涂指甲油注意涂满或者

洗干净。

*腋一一女性在穿无袖装时，腋毛要剃掉。

*腿一一中国人看人的通常习惯性做法是“远看头、近看脚、不远不近看中腰”。腿部修饰

应注意：在正式场合不要光着脚穿鞋子、也不能穿露脚趾的鞋子，袜子保持干净，不要臭气

熏天。注意袜子的配套，不要有三截腿。正式场合要穿丝袜(黑色/肉色)

任务：塑造职业形象——仪容篇

要求：参照仪容检查表进行自我检查，塑造整洁、卫生、美观、大方的商务职业形象

1、发型

(1)要同人的脸形、性别、年龄相与谐，要同人的职业、服装相与谐。

(2)要注意干净，不要有头皮屑，不要有异味

(3)不染彩色

2、职业妆：庄重、亲与与干练

«2-1仪器检*用我

项目检查要点好不好具体情况

是否很融

是否剪得舒齐.发型虺畲行鬲”

头发

头发是否遮住耳朵.而顿、衣就

是否黄.条过11较有个性

魅子是否新得「冷

鼻W是杏长出，外

脸

是否做过基本护理

艮否化上茨牧

牙是古剧得干净

牙

食物残清是否洁在牙1

需有无口臭

脖子是否大大清洗.护理

是否很干净

手

是否擦过IP手曲

指甲指甲是否剪得根短

脚是否有

蜃是否4汗毛露出

2.2汽车商务仪表礼仪(着装礼仪/饰物礼仪)

清洁的仪表，得体的修饰，往往影响着工作的效果，不能忽视。心理学上讲的“首因效

应”，即人的知觉的第一印象往往形成顽固的心理定势，通常在30秒内形成的第一印象，

对后期一切信息将产生指导效应。

一、体型

体型是对人体形状的总体描述与评定。体型与人体的运动能力与其他机能、对疾病的易

染性及其治疗的反应有一定的关系。

体型要紧由遗传性决定；而另一方面，包含人体对环境的习惯与人的行为在内的后天影

响也使体型发生一定范围内的变化。

1、BMI指数

BMI身体质量指数是由一名比利时学者阿多夫•奎特雷在1830年到1850年间发明的，

用身高与体重平方的比值(m2/kg)来测算脂肪含量。这一指数被广泛地用于医学领域，也

是全球范围内的美丽标尺。理想的指数范围是20-25,指数高于25的人属于体重超重，高

于30的人就是过于肥胖。

(1)计算公式:体质指数(BMD=体重(kg)+身高z(m)例：70kg+(1.75X1.75)=22.86

(2)标准：根据世界卫生组织定下的标准，亚洲人的BMI(体重指标BodyMassIndex)若高

于22.9便属于过重。亚洲人与欧美人属于不一致人种，WHO的标准不是非常适合中国人的

情况，为此制定了中国参考标准：

WHO标准亚洲标准中国标准⑵有关疾病发病危险性

tn

偏瘦<18.5低(但其它疾病危险性

增加)

正常18.5-24.918.5-22.918.5-23.9平均水平

超重》25223224

偏胖25.0-29.923-24.924-27.9增加

肥胖30.0—34.925〜29.9228中度增加

重度肥胖35.0—39.9230—严重增加

极重度肥胖>40.0非常严重增加

(3)不适用情况：未满18岁；是运动员；正在做重量训练：怀孕或者哺乳中；身体虚弱或

者久坐不动的老人。假如认为BMI算出来的结果不能正确反映体重问题，请带着结果与医师

讨论，并要求做体脂肪测试。

(4)肥胖的标准

①肥胖的定义：

②肥胖的原因

*社会环境的因素：很多人都有着能吃就是福的观念，现今社会，食物种类繁多，各式各样

美食常在引诱你，再加上大吃一顿几乎成为了一种普遍的娱乐，这当然成为造成肥胖的要紧

原因。

*心理的因素：为熟悉除心情上的烦恼、情绪上的不稳固，很多人也是用吃来作发泄。这都

是引起饮食过量而导致肥胖的原因。

*与运动有关的因素：运动有助消耗脂肪，在日常生活之中，随着交通工具的发达，工作的

机械化，家务量减轻等，使得人体消耗热量的机会更少，另一方面由于摄取的能量并未减少，

而形成肥胖。胖导致日常的活动越趋缓慢、慵懒，更再次减低热量的消耗，导致恶性循环，

助长肥胖的发生。

③诊断

目前临床用体重指数(BMI)来评价：＜18.5kg•m-2者为体重过低，18.5〜23.9kg•m-2

为正常范围，224kg•m-2为超重；228kg•m-2为肥胖。但应该注意有些BMI增高的患

者不是脂肪增多，而是肌肉或者者其他组织增多。

2、体型的分类：

(1)女性体型分类有X型/H型/A型/0型/Y型

①X形体型特点：胸部丰满、腰部纤细、臀部圆润

这样的体型是最具女人味的体型，将女性的S曲线完美呈现，性感、温婉、含蓄等等女

性应该具备的气质都能够在这沙漏般流畅的线条中得到表达。

②A形体型特点：臀宽肩窄，上下半身不协调，整体重心下移

此类体型的姑娘不一定胖，上半身通常正常甚至偏瘦，但是下半身比重略大而已。均衡

整体是首要任务，但是也要注意腰身的塑造，避免陷入整体膨胀。

③0型身材的特点：上肢与下肢正常，但腰部、腿部脂肪堆积，小肚子较为突出

这种体型的人是单纯性的脂肪细胞增大，很可能体重涨幅并不大，但体型变化明显。

④H形体型特点：胸部、腰部、臀部围度差较小，平胸，窄臀

几乎每个女生都是从H形体型成长为现在的模样，在十二三岁的年纪，大家都是没有起

伏的纤细体型，细胳膊细腿。我们口中常说的纸片人便是H形体型，演绎清新少女风是绰绰

有余，但是缺乏女人味。

⑤Y形体型特点：肩部过宽，胸部丰满，胯窄，下肢修长纤细，有腰身

只要只是胖，Y形体型事实上也算是比较能撑起衣服的衣架子身材，巧妙地利用宽阔领

型修饰过宽的肩膀，便能够让身型更为完美。上半身尽量选择简洁设计，下半身则没有什么

特殊禁忌，能够适当丰满臀型的设计最佳。

(2)男性体型分类：

①标准体型指高度与围度与其他部位的比例是均衡的，也称正常体型。

②肥胖体型与身高相比腰围过大，胸及背部都较厚实，特别是腹部脂肪堆积过多，明显

向前凸出，颈短而粗。

③消瘦体型胸围小，胸部薄，腰细瘦，腹、臀扁平。

二、服装

服装在人们见面时，成为人们凝视的中心，由于它占了人体百分之九十以上的面积。有

人讲究，有人说服装有穿就行了，你觉得谁有道理？为什么？

服装，是指人的穿着装扮。在人际交往中，服装被视为人的“第二肌肤”，功能多样：

第1、能够遮风、挡雨、防暑、御寒、蔽体、掩羞；第2、美化人体，扬长避短，展示个性,

反映精神风貌，表达生活情趣，发挥装饰功能；第3、还具有反映社会分工、表达地位、身

份差异的社会性功能。

案例分析：松下与理发师

日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业进展缓慢。

一天，理发时，理发师不客气地批判他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重

衣冠，别人会怎么想，连人都这样遛遢，他的公司会好吗？”从此松下幸之助一改过去的习

惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现在，松下电器的种类产

品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。

服装的美是多种多样的，有活泼美、华贵美、朴实美、时髦美、端庄美等等。每个人应

根据自身的素养、气质、性格、职业选择最适合的服饰基调，在选定基调的基础，装扮自己

追求高雅大方的形象。目前在汽车4s店中，均要求员工身着西装制服。

影响服装的基本因素是色彩、款式、面料。

*服装装扮的原则

•与谐

服装与年龄的与谐；服装与性格气质的与谐；服装与形体的与谐；服装与环境的与谐；

服装与职业的与谐；服装与季节的与谐；

商务人员着装的TPO原则——世界通行的着装装扮的最基本原则

Time一时间、季节、时令、时代/Place一地点、职位/Occasion一场合、目的、对象

金正昆教授提出要注意：符合身份、区分场合、遵守成规。

•服饰上下装及配饰的与谐

上下装要同质地、同风格；

西装与中国老布鞋、旅游鞋；中国工人穿西服做泥工；职业与休闲；牛仔与真丝。

1、男士西装

故事：小李刚从大学毕业，便加入了一家公司，被分配到销售部，做产品推销工作。小

李早就听说过公司职员的个人形象在业务交往中备受重视，因此他头一次外出推销产品时，

便穿上了一身刚买的深色西装、一双黑色的皮鞋、一双白色的袜子，希望自己形象不俗，并

因此而有所收获，但事与愿违。为什么？

西装是目前世界各地最常见、最标准、男女皆用的礼服。西装与衬衫、领带、皮鞋、袜

子、裤带等是一个统一的整体，它们彼此之间的统一协调，能使穿着者显得稳重高雅，自然

潇洒。

(1)西装上衣

选择西装以宽松适度、平整、挺括为标准。穿着西装时一定要系好领带，保持西装整洁、

挺括，皱皱巴巴的西装不能穿出去当礼服。同时，要注意外衣、衬衫与领带的颜色的协调。

钮扣的功能要紧在于装饰。在非正式场合，不管是单排扣，还是双排扣，都能够不扣，

以显示自然潇洒；在正式或者半正式场合，则应将单粒扣扣上，或者将双粒扣上面一粒扣上,

个别西装有三粒扣的，应将三粒中的中间一粒扣上。

西装上衣的几个前襟外侧口袋，统统是作装饰用的。除左上方的口袋能够根据需要放置

折叠考究的西装手帕外，别的口袋就不能装任何东西，以保证西装的“笔挺”。钱夹、名片

卡、手纸、钥匙等物品应放入西装前襟两边内侧的口袋里。

(2)西裤

西裤应该与西装上衣同质、同色。长短也需要注意，将裤扣扣好，两腿站直，若裤脚

下沿正好接于脚面，则最标准。西裤的两侧口袋不宜放置物品。

(3)衬衫

衬衫袖子的长度以长出西装袖2厘米左右为标准；配领带时，衬衫的全部扣子都系好，

不能挽起衣袖，袖口也应扣好。另外，衬衫里面不能穿高领T恤。

(4)领带

领带是西装的灵魂，在西装的穿着中起着画龙点睛的作用。一件得体的西装，配上一条

精巧的领带，会使你风度翩翩、神采奕奕。

长度——领带要特别注意长度适宜。

质地——以真丝或者羊毛为上，涤丝也行，用棉、麻、绒、皮、革、塑料、珍珠等物制

成的领带，在商务活动中均不宜佩戴。

色彩一一在正式、庄严、盛大的商务活动中以深色为宜，蓝色、灰色、棕色、黑色、紫

红色等都是十分理想的选择。忌三种颜色以上的领带。

图案一一适用于商务活动之中的领带，要紧是单色无图案的领带，或者者是以条纹、圆

点、方格等规则的几何形状为要紧图案的领带。以人物、动物、植物、景观、徽记、文字或

者电脑绣花为要紧图案的不宜。

领带夹一一准确的位置在第四、五粒扣子之间，不要夹在毛衣的鸡胸领口。

不要用“一拉得”领带。

(5)皮带

皮带务必以雅观大方为原则，以黑色为最好，带头要美观、大方、不要太花哨，正式场

合最好使用系带式真皮皮鞋。

(6)鞋袜

在正式场合穿西装一定要穿皮鞋，不能穿布鞋、凉鞋、球鞋或者旅游鞋、磨砂皮鞋等。

皮鞋支黑色、咖啡色为最佳。鞋面要整洁光亮。袜子的颜色最好是深色的，长一点为好，以

坐下翘脚时不露出小腿为宜。

男人西装的着装原则：男士穿西装如何表达身份，从服务礼仪讲是一个高端的问题。穿

西装专业的问题，从专业上讲“三个三”

三色原则：含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；

三一定律：是讲身上三个部位：鞋子、腰带与公文包。这三个地方要是一个颜色，通常

以黑色为主；

三大禁忌：第一个禁忌是商标务必要拆掉；第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地,

正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或者其他深色

的袜子为佳；第三个禁忌领带的问题，要紧是质地与颜色的要求。穿非职业装与短袖装不打

领带，穿夹克不打领带。

2、女士西装/套裙

郑小姐在一家国内的公司里上班，有一回，上级派她代表公司，前往南方某城市，去参

加一个大型的外贸商品洽谈会，为了给外商留下良好印象，郑小姐在洽谈会上专门穿了新买

的一件粉红色的上衣与一条蓝色的裙裤，然而，这身装束，使很多外商对她敬而远之。

商界人士认为，在正式场合商界女士的着装，惟独以裙装为佳，套裙又是名列首选的选

择。在一些人的脑海里，套裙甚至与商界的职业女装直接划上了等号。

应当考虑衬衫、内衣、鞋袜的搭配。

衬衫要求雅致而端庄，并不失女性的妩媚，除传统的白色以外，其他各类色彩只要谐调

均可。注意下摆、钮扣、外穿的问题。

内衣得体、忌外露、外透。

鞋袜，被称之商界女士的“腿部景致”，或者“足上风光”。鞋子以黑色为好，或者与裙

子相与谐。袜子以肉色/黑色为主，务必是长筒袜，不挂丝。

3、汉服

三、配饰

指人们在着装的同时所选用的、佩戴的装饰性物品。它对服装起着辅助、烘托、陪衬、

美化、画龙点晴的作用。它是一种无声的语言，可借以表达使用者的知识、阅历、教养与审

美品位，也能够借以暗示使用者的地位、身份、财富与婚恋现状。

1、男性配饰

手表：

公文包：被称之商界男士的“移动式办公桌”（面料以真皮为好。色彩以深色、单色为

好、色彩若与鞋子相配，则十分与谐。忌图案）

钢笔：

2、女性配饰——戒指、耳环、项链、胸针等

戒指往往暗示佩戴者的婚姻与择偶状况。通常戴左手，而且最好只戴一枚，戴多只有炫

耀财富之嫌，浮躁而粗俗。戴在中指上，表示正在恋爱。戴在无名指则表示已订婚或者结婚。

戴在小指上则表示自己是一位独身者，戴在食指上，则表示无偶或者求偶。

耳环应该根据脸型特点来选配，圆形脸不能佩戴圆形耳环,方形脸也不宜佩戴方形耳环,

否则圆脸更圆，方脸更方。

项链从材质上，可分为普通材料（金属、玻璃、琉璃、塑料、骨头等）与珠宝（钻石、

宝石、珍珠等）两大系列。佩戴项链应与自己的年龄及体型相协调，也应与服装相呼应。比

如：身着柔软、飘逸的丝绸衣衫裙时，宜佩戴精巧、细巧的项链，显得妩媚动人；穿单色或

者素色服装时，宜佩戴色泽鲜明的项链。这样，在首饰的点缀下，服装色彩可显得丰富、活

跃。

太长的项链与耳环都是不适合的，特别在工作场合，会显得不够庄重。

胸针与衣服具有对比美，使人显得更有情趣与女人味。

丝巾的选择最好与衣服有同样的色系。

3、配饰原则：

（1）注意质地、风格、数量（宜少，一次不宜超过三样）。

（2）量感：大量感的五官适合大量感的佩饰

任务：塑造职业形象——仪表篇

要求：参照仪表检查表进行自我检查，塑造整洁、卫生、美观、大方的商务职业形象

1、熟悉自己的体型

2、职业装的要求：西装

3、佩饰的选择及搭配：领带/丝巾

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2.3汽车商务仪态礼仪（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/表情）

你印象中最有气质的人是谁？即指气质风度，所谓风度，就是指一个人的精神、气质、

举止、行为及姿态等方面的外在表现，是人的行为举止的综合。优美的风度来自优美的心灵,

但优美的心灵不一定就自然产生优美的风度，它需要严格的培养、训练。掌握正确的站、坐、

行姿态是形成优雅风度的要紧步骤。

俗话说：站如松、坐如钟、行如风。

一、站姿

1、基本站姿

要求：

(1)自然状态站立，抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方

(2)双肩自然下沉，双手自然下垂，双手中指贴合裤缝

(3)头顶感受有根线在向上牵引

(4)腿部肌肉自小腿、大腿至臀部肌肉收紧

练习：面对镜子练习15-20分钟X2组

贴墙练习15-20分钟X2组间隔休息5分钟

2、礼仪站姿

要求：

(1)自然状态站立，抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双脚打开与肩同宽

(2)双肩自然下沉，双手自然下垂，双手交叉(正面、背面)至皮带扣处，一只手

搭在另一只手的手腕处

(3)头顶感受有根线在向上牵引

(4)腿部肌肉自小腿、大腿至臀部肌肉收紧

练习：面对镜子练习15-20分钟X2组

贴墙练习15-20分钟X2组间隔休息5分钟

错误的站姿：垂头、含胸、肚脯凸出、臀部凸出、耸肩、驼背、歪脖、曲腿、斜腰、依

靠物体、双手抱在胸前等。

二、坐态

正确的坐姿：

女士标准式制摩式重合式前交叉戌

.卜双手平放在双蜃上双手叠放干TR的中前却

要求：

(1)行走至椅子前方一步处，轻轻拉开椅子

(2)坐下的动作应大方自然、坐满椅子的2/3,不卑不亢，上身应保持直立

(3)女士如穿着裙子，应用手轻拢裙边入座

(4)(男士)双腿打卡打开与肩同宽，脚尖向前，双手自然平放在膝盖上

(5)(女士)坐姿略有不一致

练习：自由练习15-20分钟

错误的坐姿：

瘫坐在椅子上、翘二郎腿时频繁摇腿、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、

戒指之类，千万不要抖动脚尖。

三、蹲姿

要求：

(1)双脚前后站立，上身应保持直立，自然下蹲

(2)注意下蹲、侧身，弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态,

两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。

练习：自由练习15-20分钟

四、行态

要求：

(1)基本站姿：自然状态站立，抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩自然下沉,

双手自然下垂

(2)行走速度适中，男性应稳重、大方、有力：女性应轻巧均匀，有弹性、有活力

(3)步伐由后脚跟过渡至前脚掌

(4)错误的走姿：速度过快或者过慢、笨重、横向摆动。

练习：对着镜子，自由练习，15-20分钟

五、手势

手势是人们利用手来表示各类含义时所使用的各类姿势，是人们交际时不可缺少的体态

语言。

1、手势的种类：

(1)持物：即用手拿东西

(2)鼓掌：表示欢迎、祝贺。要求：掌心互相拍击迎合。必要时，应起身站立。

(3)夸奖：伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指腹面指向自己的鼻尖

(4)递物：双手奉送，正面朝上，尖头朝内，以方便对方取拿。

(5)指示：右手或者左手，抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，向指

定方向伸出手臂。

2、常用引导手势

要求：

(1)五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。

(2)手势从腹部之前抬起，肘与身体正面成45°

(3)头部、上身向伸出手的一侧倾斜

(4)目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重，欢迎

3、交际中避免出现的手势

当众搔头皮、掏耳朵、扣鼻屎眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌面上乱弹、

玩笔或者其他工具，切忌指指点点

六、表情(喜、怒、哀、乐)

1、眼神

“眼睛是心灵的窗户”，视线的角度、凝视范围、凝视时间，都能表示出你的礼仪分值。

在与人交谈时要正视对方，目光温与，以示尊重，同时也表现出自己的自信。要把自己的目

光放虚一些，罩住对方眼睛至嘴巴的“三角区”，目光宁静而亲切。凝视时间的长短也要讲

究适度，太长则为“凝视”、“盯”，太短则是“一瞥”、“一瞟”，太快则表现出自卑，太慢则

显得迟饨。目光微妙的变化，准确、迅速地反映着人深层心理情感的变化。如仰视，有尊敬

或者崇拜之感；俯视，通常表示爱护、宽容与傲慢、轻视之意；而正视则表达平等、公正或

者自信、坦率。言谈过程中，应多用平视的目光，那种有意回避对方或者闪烁不定的目光，

均会形成交谈障碍。

要求：

(1)双眼平视前方

(2)八方位转动练习

(3)对着镜子练习不眨眼，锻炼眼神

练习：对着镜子，自由练习

2、笑容

笑容是人们在笑的时候所呈现出的面部表情，是人的情感的外在形式，是人的心理活动

有意无意的流露与表现。心理学家认为：

情感表达=7%言词+38%声音+55%面部表情

以“你不要这样”面对小孩、恋人、长辈的不一致效果。

笑容——笑的方式很多，有微笑、大笑、狂笑、假笑、怪笑、狞笑、怯笑、窃笑、冷笑、

皮笑肉不笑等。

善于微笑的人通常给人以安全感、愉快感、是成熟人格的象征。由于微笑最能表达一种

热情而积极的处事态度。

如何训练微笑？

自我检查：露出最佳微笑(通过照片、录像、朋友提高)

要求：

(1)双眼平视前方

(2)练习喜怒哀惧四种情绪的表达

(3)寻找自己最好看的角度

(3)练习不露齿微笑、露齿(八颗牙齿)微笑

练习：对着镜子，自由练习，20分钟

任务：塑造职业形象——仪态篇

要求：参照仪态检查表进行自我检查，塑造整洁、卫生、美观、大方的商务职业形象

1、熟悉、掌握正确的站/坐/行/手势姿态

2、熟悉、掌握表情及笑容的展示技巧

第三章汽车商务沟通礼仪

语言交谈能最有效的传递信息，沟通感情，改善关系，达成协议，促进工作，是人类最

重要的交际工具。在商务活动中，能否运用精湛的语言艺术，迅速与交谈对象进行交流沟通,

对汽车商务人员来讲，有着十分重要的作用。

3.1沟通礼仪(沟通方式/技巧)

美国社会语言学家AlbertMehrabian的认为决定一个人给人们留下的第一印象取决于

“55/38/7”定律，55%的表达在外表与为(肢体语言)，38%的声音(有声语言)，7%谈话内容。

一、基本语言礼仪

1、讲究语言艺术

(1)语言要流畅：避免使用书面语

(2)语言要委婉表达

交谈是一种复杂的心理交往过程，人的自尊心与微妙心理往往在其中起着重要的作用。

因此，有些情况只可意会不可言传，只能用委婉、含蓄的方式去说。

避免“一定”、“就要”这样的词语出现，避免使用主观武断、口气强硬的词语。而是尽量与

人商量的口气。即使批判，也在先确信之后再批判。这样显得更委婉。

(3)语言要掌握分寸

(4)语言要风趣幽默

2、使用礼貌语：基本请、谢谢、对不起、您好、再见

(1)问候语：您好、您早

(2)欢迎语：见到您很高兴、欢迎您

(3)回敬语：烦恼您了、谢谢

(4)致歉语：对不起、打搅您了、让您久等了

(5)祝贺语：祝您万事如意、祝您成功、顺祝商祺

(6)道别语：您慢走、再见

(7)请托语：拜托、劳驾、请

“你”与“您”：同时第二人称。您为尊称，用于正式场合对长辈，地位高的人的尊称,

如老师，父母，上司等。

3、选择有效话题

(1)宜选的话题：轻松的话题、时尚的话题等

(2)丰富内涵，扩大话题储备

(3)避谈的话题：宗教、政治观点；行业机密；格调不高的段子；个人隐私

4、学会聆听

5、注意提问方式

(1)话题的选择

(2)与客户沟通的语言规范：P61

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。话不投机半句多。

二、交谈总体注意事项：

1、注意交谈的语言与方式，文明、得体、忌粗话、脏话、荤话、怪话、气话；多用请、谢

谢、对不起、尽量用标准普通话、语言准确

2、交谈内容上：轻松、时尚、忌隐私、冒昧、非议旁人

3、交谈方式上：

(1)正视对方

“眼睛是心灵的窗户”，在与人交谈时要正视对方，目光温与，以示尊重，同时也表现

出自己的自信。要把自己的目光放虚一些，罩住对方眼睛至嘴巴的“三角区”，目光宁静而

亲切。凝视时间的长短也要讲究适度，太长则为“凝视”、“盯”，太短则是“一瞥”、“一瞟”,

太快则表现出自卑，太慢则显得迟饨。目光微妙的变化，准确、迅速地反映着人深层心理情

感的变化。如仰视，有尊敬或者崇拜之感；俯视，通常表示爱护、宽容与傲慢、轻视之意；

而正视则表达平等、公正或者自信、坦率。言谈过程中，应多用平视的目光，那种有意回避

对方或者闪烁不定的目光，均会形成交谈障碍。

(2)微笑

表情是人的情感的外在形式，是人的心理活动有意无意的流露与表现。

笑容一一笑的方式很多，有微笑、大笑、狂笑、狞笑、冷笑、皮笑肉不笑等。

善于微笑的人通常给人以安全感、愉快感、是成熟人格的象征。由于微笑最能表达一种热情

而积极的处事态度。

如何训练微笑？

(3)全神贯注

不要做小动作，不要走神儿。别人说话时，假如你不时朝窗外观看来回奔驰的汽车，或

者低头只顾自己的修剪指甲，或者面露不耐烦的表情，都是不礼貌的，他对你自然不可能留

下什么好印象。

(4)切莫打岔

要让人家把话说完，尽量操纵自己不要打断对方。打岔是很不礼貌的，往往影响别人的

思路，而对对方来说，自己永远是最重要的，他的牙痛比某地发生的战争重要得多，他颈上

的小疙瘩比别国四十级的地震还重要。

要注意反馈一一千万不要以为做一个好听众就是安静地坐着，象古埃及的狮身人面像，

等着路人猜谜。聆听并不是禁止表达自己的意见，而应该是在恰当的时候互相交换观点，诚

心地沟通、关怀、熟悉与同意对方，鼓励或者帮助他寻求解决问题的途径。

（5）要注意交谈的距离

研究说明，人体周围都有一个属于自己的个人空间，犹如其然。否则，一旦冲破这个限

度，就会使交往双方或者某一方感到不自在或者不安全，而作出本能的反应。

交谈双方之间的交往距离直接反映了交往双方关系的密切程度。如夫妻、情侣的同意交

往空间为0~45cm,即所谓的亲密空间；朋友、熟悉人则可进入个人空间，距离约在46~122cm

之间；在社交、谈判等场合，人们通常在122~317cm这一社交空间这间觉得较为自在。

（6）以有效沟通为目的。

注意熟悉不一致血型的特点，掌握与不一致血型的人相处的技巧，达到有效沟通的目的。

0型一一热烈、开放，容易与人建立友谊，不屈不挠，但急躁易怒，常给人修养欠佳的感受。

A型一一性格活泼、温与，工作细心、慎重，但较害怕。

AB型一一，性格活泼，有很强的优越感，但情绪不稳固，朝秦蓦楚，朝三蓦四，遭受打击易

心灰意懒。

B型一一沉默内向，凡事三思而行，细致周到，通常来说，忍耐性较强，一旦脾气爆发则不

可收拾。

3.2汽车商务人员电话礼仪（接听/拨打/代接/使用手机）

电话的使用变迁。电话沟通效果的影响因素：（怕什么？）

对方的身份、地位、性格：平等/上下级/对内/对外

内容：通常性告知、命令安排、祈求帮忙

时间：正常与非正常

一、打电话

（1）计划与准备

在采取行动之前，认真想想你想要的结果，并确信打电话是获得这个结果的最佳方式。

身为打电话者，你要计划准备让你所要的结果发生，下列是电话谈话几点要诀：

①准备一张在电话中所要提及的要点核对单

②在心中完全想想这次谈话或者交易

③在敌对接触中，设想预测另一方的策略

④打电话前想办法取得所有有关的事实

⑤敢于面对对方的质问或者要求

⑥假如牵涉到事实与数字，比如谈判某种生意，将所有的参考资料、计算器等放在触手可及

的地方。

⑦最后，摘记双方同意的事项，并界定补充行动的责任归一方负责。

（2）替对方着想

①通话时间：按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的

时间

时间上，通常说来，吃饭的时候，早上8点上班之前，晚上10点以后，午休时间、节假

日等都不便打搅，最好先说一句：“真对不起，这么晚了还打搅你”来表示自己的歉意。

若是海外人士打电话，应注意时差。打公务电话，应尽量公事公办，不要在他人的私人时间

打搅对方。

方式上，当你打电话给对方时，在谈到正事往常，应问对方是否方便与自己谈话。这样,

非但不伤害双方的感情，而且也不耽搁情况，一举两得。

②通常每一次通话的时间应有所操纵，尽量以短为佳，宁短勿长。尽量操纵在三分钟之内。

(3)打错电话时

打错电话号码时，一定要客气地说声“对不起，我打错了。”然后轻轻地挂上电话。

(4)音量适中，口齿清晰，简明扼要

电话交谈，是一种看不见的“会见”。人的声音，通过电话传到对方的耳里，能给人留

下不一致的印象。当你睡得迷迷糊糊时接听电话，你那沙哑的困倦声音马上就会被对方听出，

因此，打电话时，声音要悦耳，它影响着整个公司的形象与业务。

另外，因线路的干扰与障碍，即使是很熟悉的人，假如仅说一两句话，仍无法辨别出是

谁来，因此，说话的速度要比平常慢一点，口齿清晰地把情况说清晰。

要提高打电话的效率，还务必在说话时做到简明扼要，不可“煲电话粥”。

二、接电话

(1)单位电话，首先问好，并说出自己单位的名字，做一个简短的自我介绍。

“你好，我是一汽丰田4s店销售部的XXX。"

(2)训练自己倾听

很显然地，你在说话时，就不能懂得地倾听，因此，你务必注意“听与说的比率”尽量

从对方获取信息。

有效的倾听不仅是听对方说的话，还务必在他的话中找到意义与熟悉。

(3)记下要点并复诵

在电话机旁备好纸与笔，商谈要事时，将情况的要点与内容记下，特别是与对方约定的

日期、场所、时间，不可掉以轻心。假如是电话号码，错一个数字就毫无用处了。因此务必

记下要点并复诵一次以确定。

千万不要怕烦恼，而给对方带来困扰，使自己丧失信用。

5W1H技巧：

WHEN时间、WHO谁、WHERE地点、WHAT什么事、why为什么、How如何进

行

(4)应诺的重要

彼此见面谈话时，能够借表情、神态来熟悉对方的懂得程度，但在电话中就务必注意''应

诺”的重要了。

假如没有听到对方的应诺，说话的人就会感到不安、深恐对方没有听到自己的说话，或

者不愿意与自己说话，或者电话发生故障了。比如地区广播电台的热线节目。

如在谈话中加上应诺的词句，说话的人就会放心地继续说下去了。

应诺的话语要视情况不一致而有异，“是”、“嗯”、“是吧”等。

（5）找人或者留条

拿起听筒后，假如是找别人的电话，在将听筒交给别人的时候，或者唤别人接电话时，应用

手盖住送话器，不要让对方听到某人牢骚，否则很难堪。

假如某人不在，接电话的人有请对方留话的义务，记上内容要点，接电话的日期、地点及自

己的姓名，且要报出自己的姓名。但是不勉强对方留下有关信息。

（6）三次以上铃响过后

有的时候手边正忙，尽管听到电话铃，但无法去接，假如让对方等了很久，应先说：“对不

起，让你久等了。”

对方听了你的道歉，即使心中有些埋怨，也不便发作了。

许多企业都告诉职员，电话铃响三次往常就要去接，超过务必道歉。这不但是一种礼貌，也

是一种企业的管理方式。

三、代接电话

注意分寸：可能如今领导不愿意接电话，可与对方说“领导正在开会”或者其他接口，让对

方留下口信，表示之后会主动联系他。

*表现文明

（1）语言文明

（2）态度文明：若在通话途中电话突然中断了，应由电话发起人再次拨通电话，并说明原

因。

（3）举止文明：放下电话时，应轻轻放下电话，避免用力摔电话。

项目：接听电话

要求：

1、角色扮演，2-3人/组进行剧情化演出

2、模拟接听/拨打电话的过程

接听电话的步骤

顺序步骤基本用语注意事项

1.电话铃响三声之内接听

2.准备好记录的纸笔（5W1H）

拿起电话听筒，告知自己的名您好！这里是一汽大众4s店销售部（我是一汽大众4s点销售

13.接电话时不使用“喂”

字部XXX）,请问有什么可以帮您？

4.音量适度，不要过高

5.告知对方自己姓名

2确认对方X先生您好！对对方进行确认

1.进行记录

3听取对方来电用直是；好的；明白；清楚2.及时给予反馈

3.谈话时不要离题

4进行确认请您再重复一遍；明天X点在X处是吗？确认时间、地点、对象和是由

5结束语谢谢।再见

等对方放下电话后再将听简轻轻放回电话

放回听筒

6上

项目：拨打电话

拨打电话的步骤

顺序步骤基本用语注宣事项

1.确认拨打电话对象的姓名、电话号码

2.准备好要讲的内容、说话的顺序及所带

准备，拨出电话

1要的资料、文件

3.明确诵话的目的

1.报出自己的姓名

2问候、告知自己的名字您好！我是一汽大众4s点销售部的XXX

2.有礼貌

1.确认电话接听方

3确认电话对象请问XX部的XX先生在吗？

2.如与要找的人接通电话后,要重斯问候

1.先告知想要说的事情、结果

4说明来电李项，再次汇总确认今天打电话来事向您咨询一下关于XX事

2.对时间、地点、数字等进行确认

5礼貌结束通话谢谢；麻烦您了

等对方放下电话后再将听简轻轻放