残障人士旅游服务规范

1残障人士旅游服务规范本文件给出了残障人士旅游服务的原则，规定了残障人士旅游服务的基本要求、服务内容与要求、管理要求、以及评价与改进等内容。本文件适用于旅行社、旅游景区、旅游住宿服务单位、旅游餐饮服务单位、旅游交通服务单位、旅游购物服务单位等为残障人士开展的旅游服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495消防安全标志GB15630消防安全标志设置要求GB/T16766旅游业基础术语GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T26355旅游景区服务指南GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T31382城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范GB/T35560老年旅游服务规范景区GB55019建筑与市政工程无障碍通用规范GB50763无障碍设计规范LB/T008旅行社服务通则LB/T028旅行社安全规范LB/T052旅行社老年旅游服务规范DB51/T2312旅游景区安全防护设施基本规范3术语和定义GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1残障人士disabledpersons2在心理、生理、人体结构上，因某种器官、组织形态、功能丧失、残，或严重残疾,导致全部或者部分从事某种活动的能力丧失，以及社会参与障碍的人员。注：包括但不限于视力障碍、听力障碍、言语障碍、3.2残障人士旅游服务tourismservicefordisabledpersons为了使残障人士在旅游活动中能够顺利完成旅游行程、享受旅游乐趣所提供的各项服务。4服务原则4.1安全可靠识别残障人士旅游的安全风险因素，从制度建设、服务设施设备配置、人员培训、服务提供等各个方面考虑残障人士的安全风险防范并制定应急处置措施。4.2尊重温情尊重残障人士的生活和心理，对待残障人士礼貌、热情、亲切、友好。倡导残障人士优先的旅游文化，设置残障人士优先或者专有区域及标识。4.3便捷舒适旅游服务设施设备配置应考虑残障人士的需求，进行无障碍改造或者专门的优化，为残障人士提供咨询、购票、休息、入厕、医护等方面的快速通道。识别残障人士明示和潜在需求，设计提供照顾残障人士生理、心理和活动特征的服务项目和内容。5基本要求5.1服务组织要求5.1.1应为独立法人主体，经营资质齐全，满足相关法律法规的要求。5.1.2应设有残障人士旅游服务部门，具有健全的服务管理、安全管理、应急管理等制度。5.1.3无障碍旅游服务设施设备齐全，具有为残障人士提供旅游服务的能力。5.1.4有专职的残障人士旅游服务接待人员。5.1.5应公示执业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺等。5.1.6残障人士旅游服务组织包括但不限于以下类型：a)旅行社；b)旅游景区；c)旅游住宿服务单位；d)旅游餐饮服务单位；e)旅游交通服务单位；f)旅游购物服务单位。5.2人员5.2.1应愿意关怀、帮助残障人士，尊重残障人士的尊严、自身特性和自主选择。35.2.2应使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务，不应使用贬义、批评性的词语。5.2.3应熟悉残障人士旅游服务各个环节的特点，熟练掌握本岗位残障人士旅游服务技能。5.2.4应经过专业的视力障碍、听力障碍、言语障碍、肢体障碍、心智障碍旅游服务培训，经业务考核合格后，持证上岗。5.2.5服务前应向残障人士旅游者或其监护人了解基本情况，并保护残障人士的隐私。5.2.6应随时关注残障人士的身体和心理状况，并迅速反应并提供相应服务。5.2.7对于心智障碍人士的不当行为应及时制止和引导，避免意外伤害。5.3设备设施5.3.1应按照GB55019、GB50763的要求，配置无障碍通道、轮椅坡道、无障碍出入口、门、无障碍电梯和升降平台、无障碍卫生间（厕所）和无障碍厕所、低位服务设施等，并配置清晰的引导标识。5.3.2停车场应设置无障碍机动车停车位，且标识清楚。无障碍机动车停车位宜设置在靠近停车场出入口位置，方便出行。5.3.3在安全安静并且便于残障人士出行的合理区域，应设置残障人士休息区域或专座，并明确标识。5.3.4应根据服务功能和项目，应配置满足需要的旅游服务设施和设备。5.3.5宜配备必要的无障碍服务和辅助设施设备：a）为视力障碍人士提供：语音版无障碍服务导读机、盲人导航（FAR）等；b）为听力障碍人士提供：手语翻译软件、FM系统或其他辅听设备等；c）为言语障碍人士提供：手写板等；d）为肢体残障人士提供：轮椅、拐杖、助行器，功能康复机器人等；e）为心智障碍人士提供：智能跟踪仪、专人引导服务等。5.3.6标识及导向系统图形符号标识及使用要求如下：a）公共信息标识应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求；b）安全标识应符合GB2894、GB13495、GB15630的要求；c）无障碍标识应符合GB/T10001.9的要求；d）导向系统标识设置应符合GB/T31382、GB/T31384的要求；e）各类标识标牌设置应安全、醒目、清晰、规范、相互协调、易于识别。f）残障人士不适宜进入处应设置明显的警示和提醒标识。6服务内容与要求6.1总体要求6.1.1旅游服务组织应根据实际，为残障人士提供多层次、多样化的旅游服务。6.1.2旅行社在满足LB/T008、LB/T052要求的基础上，应提供咨询服务、无障碍信息服务、线上服务、旅游线路的设计与制作、导游服务，宜提供交通服务等。6.1.3旅游景区在满足GB/T26335、GB/T35560要求的基础上，应提供咨询服务、无障碍信息服务、线上服务、观光游览服务，宜提供交通服务、导游服务、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等。6.1.4旅游住宿服务单位在满足GB/T14308的基础上，应提供咨询服务、无障碍信息服务、线上服务、餐饮服务、住宿服务，宜提供娱乐服务、购物服务等。6.1.5旅游餐饮服务单位在满足GB/T26361的基础上，应提供咨询服务、无障碍信息服务、线上服务、餐饮服务，宜提供住宿服务、娱乐服务、购物服务等。46.1.6旅游交通服务单位应提供咨询服务、无障碍信息服务、线上服务、交通服务。6.1.7旅游购物服务单位应提供咨询服务、无障碍信息服务、线上服务、购物服务等。6.2通用服务要求6.2.1咨询服务6.2.1.1宜设置残障人士咨询服务窗口，窗口柜台下面有足够的容膝空间。6.2.1.2对残障人士应主动、友好地问候，热情接待，主动协助，及时响应残障人士的合理需求。6.2.1.3应允许携带导盲犬、导听犬进出。6.2.1.4应介绍服务场所各区域（场所、节点）的无障碍设施及无障碍服务的内容，说明安全保障措施，并提示相关注意事项。6.2.1.5应根据残障人士的需求，采用其理解和接受的方式，介绍适合的服务项目、活动和行程。提供相关服务产品内容、价格的详尽书面、图片或视频等资料。6.2.2无障碍信息服务6.2.2.1应为残障人士提供的相关服务信息，信息提供形式应满足残障人士的需求，包括但不限于语音、视频、书面材料等多种形式。6.2.2.2宜使用多种设备、技术或服务手段，有针对性地进行信息无障碍服务。如无障碍版网站、语音或文字提示、定点定向与电话预约等。6.2.3线上服务6.2.3.1应面向残障人士开发便捷化的无障碍智慧旅游服务平台和应用程序客户端。6.2.3.2宜提供多语种智能化查询、预订、支付、咨询、虚拟游览、远程赏景、网上看展、在线观演、语音讲解等多功能的无障碍旅游在线服务。6.3特色服务要求6.3.1旅游线路的设计与制作6.3.1.1应结合旅游目的地的季节和气候特点，针对残障人士特点，设计符合其服务需求的旅游产品或活动。6.3.1.2行程安排合理，每个景点应安排充裕的游览时间，节奏不宜太紧凑。连续游览时间不宜过长，应安排一定的休息时间。6.3.1.3提供的旅游产品应具有针对残障人士特点的安全保障：a）不安排高危风险的旅游项目或存在安全隐患的旅游景点；b）避开恶劣天气和不适宜残障人士出行的季节出游；c）配备适当的导游、工作人员、保健人员等专业服务人员，并配备一些常用药品；d）在可选择的条件下，不宜安排红眼航班；e）安排住宿周边5公里内应有医院等医疗设施。6.3.2观光游览服务6.3.2.1景区的主要游览线路上，应有可以选择的无障碍通道，人行步道宜平缓防滑，减少台阶或类似设置，上下楼处应设置无障碍电梯。56.3.2.2旅游景区安全防护设施应符合DB51/T2312的要求。6.3.2.3景区游览线路上应合理设置残障人士观景、照相、休息等专用空间。6.3.2.4景区宜提供代步循环观光车、缆车，为残障人士设置专座或者专用依靠设施。6.3.2.5景区应为残障人士提供提前预约服务，及时向其反馈景区开放时间、景区配套设施、景区适宜的游览项目等接待信息。6.3.2.6景区宜为残障人士设置专门的通道或服务程序帮助其优先进入。6.3.2.7游览活动应安排在具有安全保障的区域，在有条件的景区，可引导残障人士沿无障碍通道进行游览。6.3.3导游服务6.3.3.1应在接待前认真查阅接待计划，充分了解参与该次活动的残障人士的全面情况。6.3.3.2参观游览之前，导游应将行程安排及时通知到每一位残障人士。6.3.3.3残障人士的票据和证件须由导游统一保管，需要交由个人保管时须特别强调保留好票据的重要性。6.3.3.4导游应将自己的手机号告知每位残障人士，争取能够掌握每位团员的手机号，以便与大家随时保持联系。6.3.3.5导游为残障人士提供讲解服务时，应满足以下要求：a）讲解员应提高音量、放慢语速，注意强调重点内容；b）在进入游览区之前，景区讲解员应让残障人士熟悉景区的布局及景区的出入口。c）游览活动中如有登山、涉水等，讲解员应提醒残障人士量力而行，或在必要时应给予适当的搀扶与帮助；d）讲解员应关注残障人士的反应，照顾其生理和心理状况，对其提出的问题及时回答解释；e）行程安排宽松、节奏缓慢，连续游览时间不宜超过3小时。6.3.3.6导游和相关工作人员应提醒或协助残障人士，在出发前务必系好安全带，在行驶过程中，不要随意解下安全带，以确保出行安全。6.3.3.7导游和相关工作人员应提醒残障人士交通工具及电梯等特种设备的安全乘坐。6.3.3.8在餐厅就餐时，导游和相关工作人员应引导残障人士入座，尽量安排残障人士与随行陪护人员坐在一起用餐。并考虑残障人士特点适当延长用餐时间。6.3.3.9导游和相关工作人员应就可能发生危及旅游者人身、财物安全的事项，反复向旅游者予以说明提醒。6.3.3.10导游和相关工作人员应介绍饭店主要设施设备的使用方法，特别是安全设施。6.3.3.11导游和相关工作人员应介绍餐厅卫生间等公共设施设备的位置和使用注意事项。6.3.4交通服务6.3.4.1旅游交通服务单位应为残障人士按下列要求做好出行的妥善安排：a）及时告知乘机、乘船、乘车的注意事项；b）针对残障人士的特点，应增加清点人数的次数，并注意点名时的礼貌；c）安排登机、登船、上车时，应对残障人士多加关注，服务人员应主动引领残障人士坐到专座，或者协调安排其就座，注意平稳行驶；d）在乘坐交通工具时保证残障人士一人一座；e）残障人士座位安排应避免不方便或有危险的位置；6f）应加强对残障人士的关注，突发状况时应及时处理；g）下机、下船、下车后的集合地点应明确，并且要通知到每一位残障人士。6.3.4.2条件具备的，宜选择残障人士专车、专列（专厢）、包机、包船等方式。6.3.4.3景区索道应对索道的速度和高度有明确的提示和解释警告，并列明不可乘坐的年龄限制和疾病限制。6.3.5餐饮服务6.3.5.1餐厅卫生标准应符合GB16153规定。6.3.5.2应选择适宜残障人士理解和接受的方式，使用手语、交流板、手势、音频、带有字幕的视频等辅助工具开展服务。6.3.5.3宜为残障人士设置等候和就餐专座。6.3.5.4残障人士抵达餐厅时，服务人员应及时接待并引座。6.3.5.5应允许视力障碍人士携带导盲犬进入餐饮服务区域，服务人员应协助其做好导盲犬的管理。对听力残障人士应配置呼叫振动器，以方便其取餐。6.3.5.6残障人士用餐时，服务人员应协助其入座、点菜、取餐、就餐、结账。6.3.5.7应为有需要的残障人士提供重新加工、再加工、少盐少油等特殊餐饮加工服务。6.3.6住宿服务6.3.6.1应提供经过改造的无障碍客房，满足以下要求：a）浴室和厕所配置扶手；b）地面防滑并消除高差；c）门和过道加宽，可让轮椅通过；d）配置紧急呼叫器；e）配置文字呼叫器服务、闪光门铃。6.3.6.2应在残障人士抵达客房时及时了解他们的需求，主动介绍可提供的服务项目，如整理客房服务、夜床服务、洗衣服务、叫醒服务、送餐服务等。6.3.6.3应设置对残障人士的绿色通道，优先办理业务。前台工作人员应协助其办理入住登记、问询代办、费用结算、刷卡签单等具体事务。6.3.6.4入住时，服务人员应提供或让残障人士熟悉酒店或旅馆的平面图，并且了解紧急出口的位置。6.3.6.5应主动介绍客房内无障碍设施的布局，提示安全和应急须知。6.3.6.6无障碍设施的使用，宜有专人协助或指导。对于独居的视力残障人士，应帮助其熟悉所在房间的家具和设施的位置。6.3.6.7如住宿区域存在有可能危及残障人士人身和财产安全的隐患，应事先有所警示、说明、劝告，并对可能出现的伤害或危害做出明显的标志警示。6.3.6.8提醒残障人士妥善保管好自己的财物，为了防止发生残障人士走错、走失，应每晚查房，并发放酒店位置指示卡。6.3.7购物服务6.3.7.1商品销售应遵循明码标价、自愿购买的原则，不应强迫购买或出现围追、推拉等不礼貌的售卖行为。6.3.7.2应耐心、清晰地为残障人士介绍所售商品信息。76.3.8娱乐服务6.3.8.1旅游娱乐场所基础设施管理应符合GB/T26353的要求。6.3.8.2残障人士如需观看目的地或景区内的演出节目，应符合下列要求：a)不应强迫、变相强迫或煽动残障人士观看演出；b)按时组织残障人士入场，引导其入座，倡导文明观看节目。6.3.8.3残障人士如自愿在目的地参加游乐活动，应符合下列要求：a)提前与残障人士确认活动计划、线路安排等事项，变更计划需征得残障人士同意；b)在已经实施残障优惠（或免票）的地区，应努力争取符合条件的残障人士获得同等待遇，为残障人士减少不必要的支出；c)对不适合残障人士的游乐项目应委婉地劝阻。6.3.9紧急救援服务6.3.9.1应关注残障人士在安全救助方面的特殊需要，制定残障人士旅游服务应急预案，设置紧急救援热线，提供应急救助服务。6.3.9.2残障人士遭遇突发病情或意外事故时，导游和相关工作人员应在第一时间拨打紧急救助电话，寻求专业医护和救援人员的紧急救助，并将突发事件情况及时上报上级部门。6.3.9.3在完成及时送医的工作后，工作人员应根据情况，第一时间通知旅游者紧急联络人，并协助安排其他家属探望及处理后续事宜。7管理要求7.1制度建设7.1.1服务组织应建立并完善残障人士旅游服务管理制度，明确职责、流程、内容和要求，明确对残障人士旅游服务质量承诺及实现残障人士旅游服务质量承诺和目标的主要方法和措施，并对执行情况进行考核。7.1.2服务组织应建立、健全安全保障的责任制度，在其经营活动和组织工作中加强安全监督管理，设立专门机构并配备专门人员负责残障人士旅游日常安全的监督检查工作。7.1.3服务组织应有完善的培训制度。应对服务区内的从业人员进行安全、消防、卫生和急救等方面的知识与技能培训，使从业人员掌握有关安全、消防和急救的基本知识与技能。7.1.4档案管理制度健全，应有完善的运营档案记录。7.2安全管理7.2.1应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。7.2.2应有专职人员负责服务区内的安全、保卫工作，有安全巡视和夜间安全保障措施。7.2.3加强工作人员安全意识和安全救助知识培训。巡视员应特别关注残障人士的情况，如发现长期进入场所为出、跌倒等情况应及时跟进，立即拨打救助电话。7.2.4应以通知、安全警示、区内广播和入园提示等形式告知残障人士各种信息，如注意事项、活动预告、提醒和安全教育等。7.2.5针对特殊活动，应在健康、装备和技能方面对参与者提出要求，并对参与者的生存和自救技能进行指导。87.2.6应在进出口、接待中心等重要区域设置技防和报警设施。7.2.7凡有危险的地方，应设置安全警示标志。7.2.8应保证食品卫生安全，注重食品加工流程的卫生管理。7.2.9应严格执行卫生防疫管理制度，确保疫情防控机制有效运行及人员的责任到位。7.2.10应公布应急电话，配置应急报警装置，并与当地公安部门应急联动机制。7.2.11应制定应急预案，并定期进行演练，包括并不限于：自然灾害、火灾、食品卫生安全事件、卫生防疫安全事件、残障人士身体突发状况、社会安全事件等