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文档简介

酒店客务部各岗位工作流程1.客户服务岗位客户服务岗位负责与酒店客户进行有效沟通，解答客户问题，并提供满意的服务体验。其工作流程如下：a.前台接待欢迎客人到达酒店并检查其预订信息。协助客人办理入住手续，包括登记信息、分配房间。提供持续的服务和支持，包括提供房间号码、提供酒店设施的介绍等。解答客人的问题和需求，并及时解决客人的投诉。b.预订服务接受电话预订并记录客户需求。根据客户要求提供合适的房间类型和价格，以及酒店设施的介绍。确认预订信息并发送确认邮件给客人。c.值班服务确保酒店大堂和公共区域的整洁和舒适。提供额外的协助，例如提供行李寄存服务、叫醒服务等。解答来自客人的问题和需求。d.客户关系管理与客户建立和维护良好的关系。处理客户的问题、要求和投诉，确保客户满意度。提供客户关怀和售后服务，例如发送感谢信、生日祝福等。2.餐饮服务岗位餐饮服务岗位负责为客人提供高品质的餐饮服务，其工作流程如下：a.餐厅接待欢迎客人到达餐厅，并为其指引座位。提供餐厅菜单，并介绍特色菜品和饮品。解答客人的问题和需求。b.点餐服务接受客人的点餐需求，并记录点餐信息。推荐适合客人口味和需求的菜品。将点餐信息传递给后厨。c.餐具摆放在客人用餐前为每个餐桌摆放干净的餐具和饮用水。根据菜品要求提供适当的餐具和调味品，例如叉子、刀、盐、胡椒等。d.服务配送在客人用餐过程中及时为客人提供所需的服务，例如催菜、给饮料加冰等。清理和整理餐桌，确保餐桌整洁。3.客房服务岗位客房服务岗位负责为客人提供舒适的住宿环境和个人化的服务，其工作流程如下：a.房间清洁按照标准流程进行房间清洁，包括更换床单、清理浴室、清洁地板等。确保房间内的设施功能正常，例如空调、电视、电话等。补充房间内的日用品，例如毛巾、洗漱用品等。b.房间服务根据客人需求提供房间服务，例如送餐、提供咖啡或茶水等。按时提供客人要求的服务，并确保客人的满意度。c.整理打扫清理公共区域，例如走廊、电梯等。确保公共区域的整洁和安全。d.报修维护对房间内的设备和设施进行巡检，发现问题及时修复或报修。响应客人的报修需求，并及时

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