高星级酒店管家部作业手册及干洗店开业指导手册

PAGE第60页共108页高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—026内容：管家部自动烫平折叠机部门：管家部生效日期：批准：目的：保证机器操作安全。程序：1、操作工使用烫平机前首先对烫平机作启用前检查工作，如输送带、传动皮带、油路、门开关等，无异常情况才可开机。打开蒸汽阀（慢慢开大蒸汽阀），待管道及机内加热积水排清后，再全部开大蒸汽阀。打开总电源开关，开启机内电源开关，将调节滚动速度开关调慢，通过输送带把特殊清洁布带入机内，清洁加热底盘，然后过蜡布、润滑底盘与滚动烫毯，再过若干次清洁布，注意量上蜡，上蜡时关闭抽气机。按织物厚薄、类别调节转带和程序，烫平机烫床单速度必须保持在17以上，被套12以上速度，台布速度10、5以上。由两位操作工拉平织物将之送入机器，两条布草之间距离尽可能缩小，最远不得超过1、5尺，如在蒸汽偏低的情况下，可放慢速度以保证布草质量。页数：1/2编号：HSKP—PRO—026高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—027内容：管家部自动烫平折叠机部门：管家部生效日期：批准：目的：保证布草的折叠质量。程序：6、注意烫平布草时，将有渍的布草挑出，同时应注意成品布草不能有皱纹。特别是口布、枕套、台布等，不能有明显的皱纹。7、熨烫结束后，让熨机空转10分钟，打开抽气机，将滚轴调至中心位置，使熨垫干燥。8、待熨垫干燥后，关闭熨机。9、在使用当中发现异常情况必须马上通知工程部，以便及时维修。10、工作结束后，清洁烫平机及烫平机周围，始终保持工作场所的干净、整齐。页数：2/2编号：HSKP—PRO—027

高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—028内容：管家部制服收发部门：管家部生效日期：批准：目的：保证员工的工服更换。程序：1、制服房员工每天早上7：30开始接受本店员工一换一的制服调换。2、然后将调换件数按部门分别登记干制服调换登记表上，以备查询和统计。3、然后进行分类、检查、摸清口袋，以防尖锐物损坏衣物或袋内有遗留物品。发现有破损，掉扣应予以修补；有污渍应送清洗工先作去渍处理。将制服送至工场交清洗工进行清洗、熨烫。将清洗、熨烫完毕的制服取回制服房分类保管。发现制服遗失和损坏，立即向领班报告。每月底，按制服调换登记表的调换数量制作月报表。按人力资源部提供的制服配发表进行新工制服配发和增补。每半年对制服进行一次盘点，并在季节交替时进行员工换装工作。页数：1/1编号：HSKP—PRO—028高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—060内容：植物修剪操作规程部门：客房部生效日期：批准：目的：使植物造型美观。操作要求：`各区域的三角梅造型及绿化带每10剪一次。九里香、绿化带每月28号至30号修剪一次。草坪每2个月修剪一次。各区域及花园内排骨草造型每月2至5号修剪一次。其它植物每月修整一次，对个别生长较快或较慢的植物可对其生长情况不定期进行修整。页数：1/1编号：HSKP—PRO—060高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—058内容：植物施肥操作细则部门：客房部生效日期批准：目的：保证植物的养分。操作要求：每月5号对室外植物施一次复合肥。每两个月1号对室内植物施一次复合肥。酒店内外植物施复合肥的标准：（应根据植物大小、长势而定，以下公供参考）3．1室外：一棵大榕树施复合肥：2斤一棵椰子树施复合肥：1斤一棵槟榔树施复合肥：5两每棵球形三角梅、米兰施复合肥：2两外围绿化带草坪、三角梅、九里香每平方米施复合肥：1两3．2室内：大盆散尾葵施复合肥：1.5两中盆散尾葵施复合肥：1两小盆散尾葵施复合肥：0.5两酒店外围草坪每年3月30号与9月30号按草坪施肥标准给外围草坪施2次复合肥。每年11月2、3号对酒店室外树木施一次农家肥。酒店室外树木施农家肥的标准：一棵大榕树施农家肥：100斤一棵椰子树施农家肥：30斤一棵槟榔树施家家肥：20斤每株球形三角梅、米兰施农家肥：10斤对个别长势差的植物不定期的增加施肥次数。页数：1/1编号：HSKP—PRO—058高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—057内容：植物保养操作细则部门：客房部生效日期：20**/1/1批准：目的：正确保养植物。操作要求：对室内植物叶面每3天抹尘一次，每月一次调到室外进行保养。每天早上7：30至8：30对酒店内外所有植物的枯枝、黄叶进行检查、发现枯枝黄叶及时进行修整。被损坏的草皮、植物及时进行补种。每天早上7：30至8：00清扫所负责区域内的落叶垃圾。每天早上9：00至11：00清洁各区域、花盆、花槽内的积水及垃圾。页数：1/1编号：HSKP—PRO—057高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—014内容：管家部夜床操作服务部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：给客人提供安静、舒适的住宿环境。程序：一、操作程序楼层服务员做夜床前，先将所有房号全部抄在夜床报表上，然后根据白班领班报表填写住房房态（住房应写上人数，以便开床），有将到房的房间要在报表上注明，空房房态先不要填在报表上，等进房间时确认房间是空房后再填，并写上进房时间。先开VIP、EA、散客、团队。规定程序开门进房，记下进房时间。灯，看是否都亮，将空调开到指定刻度上。轻拉上窗帘。开床：将被角翻出折成900角，小床被角翻出1／2，大床被角1／3。注意床铺平整、美观，并对早班铺床质量不好的及时加以纠正，发现有污渍的棉织品应及时更换。拍松、抖直枕头并摆放整齐。按规定在床头或枕上放置送餐卡、绿色环保提示卡或小礼品之类。从壁橱内取出拖鞋放于床头柜下面，行政楼层客房和VIP房应在两张床中间地毯上铺上地巾，并将拖鞋整齐地放置于地巾一侧。清倒房间和卫生间垃圾，将客人用过的茶杯、烟缸洗干净。整理卫生间（主要是冲座厕，擦洗脸盆、浴缸、换洗杯子）。将用过的毛巾收走并换上干净的毛巾。如果加床，要补充客用品。检视一遍卫生间及房间，除床头灯、夜灯外，其余都关掉。轻轻关上房门，并确认房门已锁后离开，记下出房时间。下班之前再与服务中心核对空房，如有空房入住，应马上补做夜床。页数：1/1编号：HSKP—PRO—014高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—032内容：管家部消毒间（杯具消毒）操作部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证消毒器具的卫生。程序：将用过的杯具从房间撤出（注意将剩余茶叶、咖啡等先倒入马桶内冲掉），放入消毒间水槽池内。杯具每天中午、下午下班前各清洗一次。清洗时在池内按比例1：200放好消毒药水，将杯具浸泡在里面5－10分钟，将杯具用清水冲干净、擦干，放入消毒柜消毒。将已消毒过的杯具用托盘拿回房间（注意手尽量少接触已消毒过的杯具）。消毒间内不得摆放与杯具消毒无关的物品，保持消毒柜、保洁柜、水槽、地面等洁净。保洁柜的垫布逢双调换,保持干净。页数：1/1编号：HSKP—PRO—032高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—025内容：管家部洗衣房洗涤设备清洁保养部门：管家部生效日期：20**/1/1批准目的：保持设备的完好、清洁。程序：1、洗衣房洗涤设备由操作人员专人专机负责保养和清洁2、每天上班前和下班前，各岗位操作人员对洗涤设备进行除尘清洁，并搞好自己工作区域卫生开机前进行设施设备检查，检查内容包括：蒸汽是否泄露，压缩空气及设备运转是否正常水洗机、干洗机及烘干机，每周上一次不锈钢油，并且每天要清洁加料口大烫机输送带（轮子）每周进行一次除尘并上油，保证运转速度一致操作人员在使用设备过程中，如发现机器有异常情况或故障时，应立即停机并及时向领班汇报，并对设备进行检查和排除故障在设备故障无法排除时，立即报工程部维修中心维修，并填写维修请求单，如情况紧急，立即关闭电源，电话通知维修中心说明故障原因要求急修。维修后，再补维修请求单洗涤设备加油和维修保养由工程部负责定期进行，对洗涤设备加油和保养时间为每两个月一次由工程部负责与厂商签订维保协议，定期对机器设备进行检修页数：1/1编号：HSKP—PRO—025高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—023内容：管家部洗衣房棉织品洗涤部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证棉织品的洗涤质量。程序：在完成洗涤设备可作安全运行的检查后，才可使用设备；使用设备前排放凝结水，再打开蒸汽阀、气阀、水阀、电源。按棉织品的种类、脏污程度、归类洗涤a.污物分类：床单（轻污）、毛巾（中污）、台布（重污）b.颜色分类：白浅、浅色、深色c.使用部门分类：客房、餐饮、娱乐按机器的额定容量的85％装入洗涤物品，严禁超载，关好机仓门。选择正确的洗涤程序：经3分钟预洗后，进入主洗（温度850C，时间20分钟）、漂白（温度650投料：①先检查料斗是否有遗留物，清除后方可使用②用量杯配置原料加入料斗，不得滥用洗涤原料③查看冲料完成情况有渍的物品先预处理，洗后的布件要检查，不洁的及时回洗每循环一次机器使用，须填写洗涤加料记录表，用时情况洗涤设备运行中有异常（震动大、漏气、漏电等）情况出现时要及时停机，检查原因，待故障排除方可继续操作完成当天操作后清洁机器、关掉电源、空压阀、蒸汽阀、水阀页数：1/1编号：HSKP—PRO—023高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—022内容：管家部洗衣房客衣熨烫部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证客衣的洗烫质量。程序：1、烫工必须先检查熨烫设备是否完好；在排清凝结水后开启蒸汽阀、电源。“先客衣，后工衣”的原则，安排熨烫顺序。烫前检查衣服：①烘干（晾干）的衣服是否变形、缩皱②是否存在异味，洁净度达到要求才可熨烫③褪色、搭色、破损的及时报告领班，经处置后再熨烫按衣服洗涤指南表熨烫、要求做a.牛仔裤不烫线、女士衬衣不烫袖线b.灯心绒、长绒衣物蒸汽浮面轻烫c.深色衣服、领带垫布熨烫，做到不发亮、无压痕无双线d.西式上装领口烫制时要自然，袋口、腋下、内衬要补实烫后衣服检查a.舒挺、洁净、光亮度b.客人特别服务项目保质完成、不漏项烫后衣服折叠规范、整齐，须挂的衣服放置有序。页数：1/1编号：HSKP—PRO—022高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—024内容：管家部洗衣房客衣水洗部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证客衣的水洗质量。程序：检查衣服是否有破损、少扣、少饰件，污渍去除有损衣物、污渍等疑点，及时告知客衣收发进行确认，经确认后方可洗涤。衣服袋内有否尖利物品，遗留物品及时上交领班或洗衣房主管，由主管和客房中心联系及时归还客人。检查每件衣服的面料质地、洗涤指南表，将不能水洗的衣服挑出交干洗操作工确认，并及时报告领班处理。分类白色、浅色、暗色、深色机洗、弱洗、手工洗（易损饰品、衣扣、拉链的衣物要先处置再行洗涤）洗涤过程：污渍预处理、洗涤、漂清、甩干（挤干）洗涤完的衣服要做检查，褪色情况、变形情况、饰品衣物失少情况，有污垢未洗净的及时回洗。须烘干的衣服必须按低温操作；（易损、尖锐饰品要分开处置）页数：1/1编号：HSKP—PRO—024高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—030内容：管家部洗衣房烘干机操作部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：合理使用，保证烘干机的操作安全。程序：1、操作工依次打开烘干机电源、蒸汽阀、旁通阀、排清回水后，关闭旁通阀。2、打开机门，按机器设计容量的70－80％左右放入需烘干的织物。3、根据不同织物厚薄程度，设定烘干的热风，冷风时间和温度启动按钮进行烘干。巾烘干热风时间45分钟，冷风时间10分钟，温度850客衣和制服烘干热风时间25分钟，冷风时间10分钟，温度700待机停稳后，取出烘干的衣物。烘干过程中，如发现机器有异常，须停机检查，排除故障后方可继续运行，如无法排除故障，立即报维修中心。工作结束后，关闭电源和汽源。做好机器的维修保养工作。页数：1/1编号：HSKP—PRO—030高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—029内容：管家部洗衣房干洗机部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：确保干洗机的操作安全及保养。程序：1、操作工依次打开干洗机电源，压缩空气开关、蒸汽阀、回水阀，待回水排清后关闭回水阀。2、清洁机器和尘网袋，查看蒸汽压力表，压缩空气表及储油缸油量。3、将分类检查完毕需干洗的织物放入机内，关机后启动马达。4、按启出油键，根据洗涤量，打入干洗油，然后关闭油键进行洗涤。5、根据织物厚薄和脏污程度选择洗涤时间（大约6分钟左右），然后排油入缸，再高脱3分钟。6、用500关闭马达，将衣物出机。洗涤过程中，如发现机器有异常，须停机检查。排除故障后方可继续运行，如无法排除故障，立即报维修中心。工作结束后，关闭电源和汽源。做好机器的维修保养工作。页数：1/1编号：HSKP—PRO—029高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—019内容：管家部吸尘器清洁保养部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：使吸尘器保持完好、清洁状态。程序：吸尘器使用完毕后，必须每天对吸清理：将所属区域吸尘器拿至后台区域，用其中的1台（按序）吸尘器对吸另外几台吸尘器。打开机身盖，取出尘袋，拉出袋口尘夹，倒出尘袋内灰尘，垃圾（注意动作要轻）。用对吸的吸尘器吸管吸尘袋内外二侧，吸干净后先放于一侧。取出过滤网，用吸尘器吸管吸内外二侧，吸干净后先放于一侧。吸吸尘器内底部灰尘垃圾。用干净的湿抹布将吸尘器内底部一圈抹干净，同时抹干净尘袋口塑料圈，过滤网塑料圈，主机盖，然后逐一按程序装回。用湿抹布擦拭吸尘器机身外壳，有油污的用牙膏去除。用湿抹布，牙膏清洁吸尘器电线，清洁后有序地绕好在机身上。清洁洗尘软管，扒头。清洁检查吸尘器轮子，如有损坏及时报修。页数：1/1编号：HSKP—PRO—019高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—020内容：管家部为客人开门部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：给客人提供方便、安全的住宿环境。程序：客人要求开门，有几种情况：客人将房卡忘在房内（或未带在身上），但带有欢迎卡客人带有房卡，欢迎卡，但打不开房门客人既未带房卡，又无欢迎卡，要求为其开门4、不管以上那种情况，服务员必须客人出未身份证，有效证件，与总台仔细核对客人姓名、房号、入住期限等是否有效，经总台确定后为其开门5、开门后，在报表上注明开门时间、总台核对人姓名最后将结果告之服务中心，备查在做房间时，如遇客人回房，应礼貌地让客人出示房卡，经核实后，方可让客人进房页数：1/1编号：HSKP—PRO—020高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—055内容：喷药杀虫操作细则部门：客房部生效日期：200x/1/1批准：目的：保证植物的生长。操作要求：每天早上7：30至8：30检查植物生长情况。每星期集中检查所有植物长势，发现有病虫害的植物应尽快上报并根据病情及时进行喷药防治。常见病虫害的预防措施及安排计划。3.1酒店植物如散尾葵、变叶木、排骨草、榕树、铁树、九里香等进行喷钾胺磷加多菌灵防治。3.2年1月至12月份年月30号用钾胺磷和多菌灵对酒店植物进行喷药防治一次。4、常见病虫害的处理办法。4．1散尾葵生包壳虫、粉蚧虫可用钾胺磷喷杀。4．2变叶木生蚜虫、螨虫均可用乐果喷杀4．3排骨草生包壳虫、飞虱虫可用敌敌畏喷杀。4．4榕树、铁树、九里香、三角梅等植物生眼虫、蚜虫、白粉病、黑斑病、霜霉病、炭疽病等虫害病都可用乐果、敌敌畏、多菌灵、百菌清等物喷杀。计划用钾胺磷喷药防治。页数：1/1编号：HSKP—PRO—055高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—001内容：管家部楼层领班查房部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：程序：一、楼层领班查房前首先查员工报表，根据员工报表，了解到哪些房间已经做好。二、进房前应先按门铃三下，每次间隔3－5秒，同时报Housekeeping,注意:按门铃前应先观察有无“请勿打扰”标志,如遇“请勿打扰”，在报表上注明“请勿打扰”时间，遇见客人在房，应有礼貌地向客人问好，询问客人对房间的设施、设备、清洁是否满意。三、房间检查查房时应按顺时针或逆时针方向依次进行，发现问题应当马上记录，以防耽搁或疏漏。房门：无指印，锁完好，安全指示图完好齐全，请勿打扰牌安全链、窥镜、把手等完好。墙面和天花板：无蛛网、斑迹、油漆脱落和墙纸起翘等。踢脚线：清洁、完好。地毯地面吸尘干净、无污渍及烟痕，如地毯需要清洗，应联系PA。床：铺法正确、整齐，床下无垃圾，床垫按期翻转。硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。软家具：无灰尘污渍，如需要通知PA清洗。抽屉：干净无杂物，使用灵活自如，把手完好无损。10、电话机：无灰尘印迹，批示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。11、镜子与画框：框架无灰尘，镜面明亮，位置端正。12、灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面使用正常。13、垃圾桶：状态完好而清洁。14、电视与音响：清洁，使用正常。15、壁橱：衣架干净，门、橱底、橱壁和搁板清洁完好。页数：1/2编号：HSKP—PRO—001高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—002内容：管家部楼层领班查房部门：管家部生效日期：20**/1/1批准:目的：为了给客人提供一个温馨、干净、舒适的住宿场所。程序：16、窗帘：干净、完好，使用自如。17、窗户：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。18、空调：滤网清洁，运转正常，温控符合要求。19、小酒吧：清洁，无异味，物品齐全，温度开在低档。20、客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放规范。四、卫生间检查1、门：前后两面干净，状态完好。2、墙面：清洁、完好。3、天花板：无灰尘和污渍，完好无损。4、地面：清洁、光亮、无发丝。5、浴缸：内外干净，不锈钢清洁明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，浴帘干净完好，晾衣绳使用自如。6、脸盆及梳妆台：干净，不锈钢明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。7、座厕：里外都干净，使用状况良好，冲水流畅。8、风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。9、客用品：品种、数量齐全、状态完好，摆放规范。页数:2/2编号：HSKP—PRO—002高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—016内容：管家部楼层环境卫生部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：为了规范员工的操作，给客人提供清洁、安静的环境。程序：一、工作分配范围早上上班后，先前所属区域楼层客梯厅烟筒清理干净，注意楼层走廊地毯上是否有垃圾，如有，应马上捡掉。同时，视天气情况开窗通风。清洁范围包括客梯厅恭桌、植物叶子、消防箱里外、烟筒、地面走廊、地毯静电插座、窗台、员工电梯厅烟筒、地面及工作间整理。中班对所属区域走廊吸尘、踢脚线、高档抹尘、走廊通道门、工作间门、、墙面去渍、客用电梯厅和员工电梯厅卫生（烟筒、地面、墙面、风口、踢脚线）、两侧楼梯、工作间卫生。二、清洁工具1、干抹布一块，擦踢脚线、高档；湿抹布用于擦门、茶几。拖把拖地、楼梯。2、带地毯水一瓶，用于去除地毯污渍。3、牙膏：用于去除走廊和门上黑渍。三、清洁顺序1、清洁时，注意按序进行，先清扫垃圾，从上到下和从左到右或从右到左抹尘，清洁地面，地毯吸尘土、去污。四、领班检查1、领班在员工完成清洁后，立即进行检查。2、发现卫生不合格处，督促员工跟进。如遇抢房，请速打扫较忙时，领班应先将客梯厅表面卫生清洁一下等抢完房，让员工再补做环境卫生。页数：1/1编号：HSKP—PRO—016高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—012内容：管家部楼层服务员查房部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：为了使房态保持正确，及时收送客衣、补充酒水。程序：查房态、收客衣1、上午11：00点楼层服务员开始对自己所属区域的的房间进行查房。2、按进房操作程序进房。如房内有客人，应向客人问好，并说：“对不起,要打扰您了，请问您有衣服要洗吗？”进房后，拉开窗帘，核查房态（注意是否外宿或有无行李），并在报上注明；如发现房间既无行李，又外宿，应及时向领班汇报。检查小酒吧耗用并填写酒吧账单交给领班。查看整个房间，看客人是否有洗衣。退出房间，轻轻关上房门。根据房间住客人数，如实填写报表。长住房要根据客人的要求和生活习惯，无故不得进房。客人结账查房1、服务员接到服务中心房间结账通知后，应立即去房间查房。如房间“请勿打扰”应与前台收款联系是否可以进去查房。如遇客人在房，应礼貌向客人说明进房来意。进房后，快速检查小酒吧耗用情况和房间财物失少、损坏情况，立即电话通知收款。最后将查房情况结果电告服务中心。页数：1/1编号：HSKP—PRO—012高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—031内容：空气压缩机的操作规程部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证洗衣房其它设备正常使用。程序：1、机器使用前，检查电动机、传动皮带、油位、空气过滤器、保险阀等是否正常。2、把机内残积水全部排放干净。3、打开总电源开关，开启机器电源开关，观察电动机转动是否正常，空气压力到后电动机会否自停。4、机器使用期间，不用守视，但应经常地察看。5、机器使用完毕，关闭电源。6、做好机器的维修保养工作。页数：1/1编号：HSKP—PRO—031高星级酒店操作规程编号：HSKP—PRO—021内容：管家部客衣收送部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证客人衣物的收送质量。程序：1、接到客衣洗涤通知后，立即上楼层收取。收取客衣后，应与楼层服务员清点，仔细核对洗衣清单，核对客人房间号码、客人是否填写姓名；点清件数，是否快洗，并在登记表上签名。将衣服取回进行清点、检查编号，在每件衣服上打上标签，作为标识。做到准确无误；归类放置（湿洗、干洗、熨烫）检查衣服时必须摸清口袋，发现有遗留物品应在客衣清单对表上注明，汇报洗衣房领班，妥善保管，在送还客衣时一并送回客人房间；如是数额大的现金、支票应立即交部门存入保险箱，并设法与客人取得联系，及时归还。检查衣服发现有破损、脱色、少扣、少饰件、件数不符、污点难洗净的情况，及时与客房中心联系，在得到客人确认后，才可以洗涤；客人特别要求必须传达到洗烫工。从工场取回洗烫好的衣服要先做检查，质量达不到要求的退回重新洗烫。留言处理必须得到经理、主管确认。折叠包装完毕后，逐个核对洗衣单，在送至楼层前，再次复查；在楼层服务员陪同下送回客人房间（确认房间号与洗衣单相符、数量准确，楼层服务员在收送登记表上签名注明时间），如房间“DND”，将客衣交至客房中心并在联系本上登记签名。做到客衣不漏收、不漏送，当天收取当天送回；快洗服务三小时内送回。客衣费用及时计算准确，登入汇总记账表，待送客衣后交前台账户核对挂账。页数：1/1编号：HSKP—PRO—021

高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—004内容：管家部客房清洁服务部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：为了使工作有条不紊的进行，控制清洁卫生与质量，给客人提供一个干净、舒适的环境。程序：一、准备工作1、清洁房间前，先察看工作车的准备情况，工作车上物品配备是否齐全,清洁剂配比是否正确，吸尘器和清洁工具是否完好。选房次序做房间以前，应看一下自己所属区域是否有请速打扫，如有，应先做；如没有，应先做走房；如遇房门口挂有“请勿打扰”标志，要在报表上做好记录并过一段时间再去看看。进房程序在确定没有“请勿打扰”标志的情况下，先按门铃三下，每次间隔3－5秒，同时报“Housekeeping”，如无人应声，用钥匙轻轻打开门30公分左右，再报“MayIcomein?”如无人便可进入，如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门，如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见后行事。做房顺序1、进房后将工作车挡在房门口，开口朝内，在报表上填写进房时间，然后拉开窗帘并打开窗门，关掉空调和房间所有的灯，以达到节能目的找到遥控器放于规定位置。撤出客人用过的餐具、杯具，带入小垫毯和清洁篮放于卫生间门口，捡掉地毯上较大的垃圾（吸尘器不能吸掉的垃圾），将房间和卫生间纸篓和烟缸一起拿到门口倒入工作车垃圾袋（注意回收有价值的垃圾，检查烟蒂是否熄灭）撤床上棉织品及卫生间用过的“四巾”（注意客人是否有绿色环保的要求），将撤出的脏棉织品放入工作车的布草袋内，将数量填入报表，棉织品失少须报领班，带入干净的棉织品放于行李柜或沙发上，开始包床详见《包床操作细则》。页数：1/2编号：HSKP—PRO—004高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—005内容：管家部客房清洁服务部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：为了使工作有条不紊的进行，控制清洁卫生与质量，给客人提供一个干净、舒适的环境。程序：将电热水壶带入卫生间清洗擦干并加满水放回原处，更换杯具，将三块湿抹布洗净放在一边待用。将清洁剂倒在百洁布上依次擦洗脸池、四壁和浴缸内外，并马上用热水冲干净，用擦恭桶的专用百洁布倒上清洁剂擦洗马桶，过水用湿布将恭桶里外擦干净，用干净的浴缸巾依次将洁具、卫生间四壁擦干净，用擦镜布擦干镜子。补充卫生间消耗品、毛巾和浴衣，然后用专用擦地布从里到外边抹边退抹干净地面。准备干、湿抹布各一块，按照从左到右，从上到下，从里到外的原则有顺序的抹尘，并注意画框、画面、抽屉。抹窗台时顺手关窗，拉上纱帘。布置房间消耗品并在报表上作登记。最后从里到外吸尘，边吸边退（注意窗帘下、家具后、床后、床下、房间四角等隐蔽处），再吸卫生间地面、房门边和门外走廊没有地毯的房间应用专用擦地的抹布从里到外边抹边退，脏的地面要用快活清洁剂擦一边。11、巡视房间一遍，如无不妥，退出房间轻轻关上房门，并确认房间已经上锁才离开。12、在清洁房间的过程中，应边清洁边检查设施设备，如有问题，立即报修。页数：2/2编号：HSKP—PRO—005高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—056内容：酒店内外植物浇水操作细则部门：客房部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证植物的水分。操作要求：每天给酒店内外所有植物浇水一次（1月—12月）。1酒店大堂门前至2号楼梯尖角对应处东侧，为园林1号区。2号楼梯尖角对应处西侧至西门园林，为园林2号区。每天上午8：30至11：30，下午2：30至5：30绿化带植物进行浇水。1．2酒店西坡道入口处至东门（地上停车场），为园林3号区，每天上午8：30至11：30，下午2：30至5：30给3号区的植物进行浇水。1．3酒店室内植物与阴棚植物载培区为5号区，每天上午8：30至11：30，下午4：30至5：30给5区的植物进行浇水。酒店内外植物浇水量的控制（应根据气候、水压大小进行行调整，以下仅供参考）。3．1外植物浇水标准：椰子树浇水：5分钟/株榕树浇水：10分钟/棵槟榔树浇水：3分钟/株球形三角梅浇水：1分钟/株球形米兰浇水：1分钟/株绿化草坪2平方米浇水：1分钟/米九里香、三角梅绿化带浇水：1分钟/米3．2植物浇水标准：大盆散尾葵浇水：2斤中盆散尾葵浇水：1斤小盆散尾葵浇水：半斤巴西木每盆浇水：半斤红宝石每盆浇水：半斤君子兰每盆浇水：半斤发财树每盆浇水：3两页数：1/1编号：HSKP—PRO—056高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—054内容：公共卫生部绿化操作规程部门：客房部生效日期：20**/1/1批准：目的：保养维护好酒店区域的植物绿化，为住店宾客提供一个良好的旅居环境。操作要求：对酒店所有花卉植物进行浇水、修剪、施肥、喷药杀虫、清除杂草，并根据酒店要求按不同场合合理摆放、调换植物。完成上级临时指派的各项工作。签到。参加班前例会，接受工作安排。检查仪容仪表，见楼层服务员仪容仪表标准。按《除草程序》清除草坪内的杂草。按《植物浇水程序》对店内外植物浇水。按《植物修剪程序》对植物进行修剪。按《植物施肥程序》对植物进行施肥。按《植物喷药杀虫程序》对植物进行杀虫。按《植物保养程序》对店内外植物进行保养。页数：1/1编号：HSKP—PRO—054高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—018内容：管家部工作车清洁保养部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：使工作车保持完好、清洁状态。程序：工作车使用完毕后，必须定期进行清洁保养：将车上物品清理出，准备好抹布，清洁剂和牙膏。按从上到下的顺序，移出木架并清洁，并清洁每一块抽屉板。清洁工作车顶部，注意四个角落污垢，咖啡粉末，茶叶末等。清洁工作车放布草部分，用干净湿抹布擦拭。清洁工作车二侧的布草袋和垃圾袋袋身。清洁车子二头托布草袋和垃圾袋处，注意垃圾水，清洁剂残液等。检查清洁工作车轮子，发现损坏马上报维修。清洁完毕后，将物品补回。页数：1/1编号：HSKP—PRO—018高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—006内容：管家部服务中心内部管理部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：为了使工作有条不紊的进行，同时使内部的管理工作具有条理性、规范性。程序：一、交接班工作1、服务中心员工一上班，首先必须对钥匙、借用物品、手机等固定物品进行清点，盘查。查看交班记录，了解前一班的工作情况和需继续跟进的工作。了解当天的客情，做到心中有数。将要下班的员工应将工作交待清楚，方可下班。二、钥匙、手机收发1、事先按楼层区域在钥匙、传呼机收发登记本内画好表格。2、检查钥匙箱内钥匙是否齐全，抽屉内手机是否齐全、完好。将钥匙、传呼机发给领用者，并请领用者在登记本上按所属区域签上领用时间和姓名。员工还钥匙和传呼机时，服中员工应先将钥匙、手机收进并按区域挂好钥匙，放好手机。请还钥匙、手机者登记还钥匙、手机时间并签名。钥匙、手机收发结束后，再仔细检查一遍钥匙、手机是否已全部收齐挂好。页数：1/2编号：HSKP—PRO—006高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—007内容：管家部服务中心内部管理部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：为了使工作有条不紊的进行，同时使内部的管理工作具有条理性、规范性。程序：准备各类报表及存档服中员工应在经理、主管上班前，做好下列准备工作a、准备前一天的领班、员工工作报表、主管、领班工作日志b、失物招领登记本c、维修房、昨日营业报表2、准备当日的房间住宿情况供楼层领班分配工作用对部门的报表、单据、各类记录本等分类逐一进行为期三个月、六个月或长期的存档备案工作四、与外部门的沟通每日及时与前厅部沟通客房销售情况，及时将信息反馈给相关领班、主管和经理。将主管、领班或服务员报表的维修项目，登记在工作记录本上。分类填写维修单，写清楼层、房号、或公共区域维修项目，并送至维修中心；如紧急维修，应电告维修中心，让维修人员立即去维修，并记下维修中心接听电话人员姓名，最后核实修理结果。与餐饮部及时沟通宴会、会议等情况，及时将信息传达给PA领班、主管、经理。页数：2/2编号：HSKP—PRO—007高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—008内容：管家部服务中心对客服务部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：为了使员工在工作中有章可循，给客人提供优质、快捷的服务。程序：一、信息接收和传递1、在电话铃响三声之内服中员工即接起电话：首先向对方问好，报部门名称、本人姓名，再问有什么需要帮忙结束电话前要与对方礼貌道别，等对方挂下电话，再挂机在服中工作记录本上作电话记录，写清时间、地点、电话内容将电话内容加以识别后再将信息传递各相关场所的相关人员将电话内容处理结果记录在工作记录本上二、对客服务1、服中接到客人要求服务的电话，立即通知楼层领班或服务员，要求他们以第一时间立即为客人提供服务，五分钟后再与服务员确认是否已给客人提供服务在服中有两人值班的情况下，其中一人应立即上楼为客人提供服务，并做到礼貌、快捷、细心、周到服中接到客人要求开门、加床、换房等电话时，应礼貌告诉客人要与总台联系，并帮助客人将电话转接到总台三、物品借用1、服中接到客人需借用物品的电话，应立即在电话记录本上作记录2、填写两联物品借用单据，取出借用物品，检查借用物品完好状态，然后送入房间，请客人在借据上签名与客人道别，面向客人退出房间，轻轻地带上房门将借据的一联送至前厅收款，另一联拿回服务中心存档在借用物品登记本上登记房号、客人姓名、借用物品名称、离店日期接到客人归还物品电话时，立即去房间取回物品并向客人道谢，面向客人退出房间，轻轻带上房门在物品借用登记本上登记，撕掉所存借据，并通知前厅收款页数：1/4编号：HSKP—PRO—008高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—009内容：管家部服务中心对客服务部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：为了使员工在工作中有章可循，给客人提供优质、快捷的服务。程序：防止失少凡客人未通知归还的，应在客人离店前提醒楼层领班和服务员给予关注四、保姆服务1、服务中心接客人要求保姆服务的电话，应问清要求服务的时间、孩子年龄，立即通知部门经理和主管，由部门经理和主管安排落实合适的保姆服务人员人员落定后，服务中心填好保姆服务单，去客人房间请客人签字确认保姆服务人员应提前五分钟到达客人房间，并要求客人离开时，留下联系电话，以备紧急情况时可以联系到客人保姆服务时，不能带孩子离开房间，给孩子喂客人指定的食物客人回来时，向客人收取保姆服务费，向客人致谢并道别，面向客人退出房间，并轻轻带上房门擦鞋服务1、服务中心接到客人要求擦鞋服务的电话时，立即在电话记录本上作记录并通知楼层服务员2、楼层服务员立即去客人的房间，将客人皮鞋放在鞋篓内拿到工作间（收取时在纸条上写好房号放鞋内，防止弄混客人的鞋）擦鞋前，在地面铺上报纸，防止尘土或鞋油将地面弄脏，并备好合适的鞋油及擦鞋工具规范擦鞋，要擦净擦亮，特别注意鞋底和鞋口边沿要擦净，不能有鞋油，以免弄脏地毯和客人的袜子。不知如何处理的鞋面，不要硬擦，如果鞋有破损，应提示客人页数：2/4编号：HSKP—PRO—009高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—010内容：管家部服务中心对客服务部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：为了使员工在工作中有章可循，给客人提供优质、快捷的服务。程序：一般应在半小时后、两小时内，将擦好的鞋送进客人的房内，放在酒店规定的地方，如壁橱内、过道，应注意避免将鞋送错房间，对于提出特别时间要求的客人通常急于用鞋，应及时将鞋送回失物招领服中接到客人查询失物的电话时应问清客人入住日期、房号、结帐的日期、遗留何物，并请客人稍等片刻立即查询失物招领登记本将查询结果告诉客人，并与客人确认取物的时间，要求客人：如失主本人来取，需带上身份证；如失主委托别人来取，需带上失主的委托信和取物人的身份证要求客人留下电话号码，以便随时联系如失物招领登记本上查找不到，请客人留下联系电话，经查找后，再将结果致电给客人任何人交失物至服务中心，必须有：日期、拾物地点、物品名称、拾物者姓名服务中心接到失物后要在失物招领登记本上登记：日期、编号、失物地点、名称、数量、特征、拾物人姓名、登记人姓名再用失物招领二联单登记以上内容用塑料袋或报纸将失物与其中的一联登记单包起，在包的表面写上编号10、按月份编号存入失物招领柜，贵重物品登记后交部门经理存入贵重物品保管柜11、将剩下的一联失物招领登记单存档备查客人来领取失物，须重复一次失物内容、遗失时间、地点、特征核准后如数交还客人，并请客人在失物招领登记本和登记单上签名将客人身份证或护照的复印件与原来存档备查的一联失物登记单存档页数：3/4编号：HSKP—PRO—010

高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—011内容：管家部服务中心对客服务部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：为了使员工在工作中有章可循，给客人提供优质、快捷的服务。程序：14、通过他人认领时，失主应有委托信交给认领者或传真给酒店，服务中心应验看客人委托书、复印来人身份证或护照，问清遗失地点、物品、遗失时间，所有资料相符，方可将物品交给来人签名代收15、保存三个月以上无客人来认领，将失物发给拾物者（旧衣服、鞋子不发）16、贵重物品需保存一年以上再酌情处理页数：4/4编号：HSKP—PRO—011高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—015 内容：管家部服务员给维修工开门维修客房部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：为了给客人提供清洁、安全的住宿环境。程序：一、维修前1、对要维修的房间，进房前必须和房务中心核对房态，问清维修项目。2、确定无人的房间，按进房程序进入。3、如客人在房应询问客人是否可以进房维修；如房内无人，便可进入维修。二、维修中1、维修工在维修房间项目时，服务员应由始至终陪同。（住房）2、督促维修工工作，不得在房内做维修之外事情，如看电视等。三、维修后1、项目维修好后，服务员应及时将维修中产生的垃圾清理干净，恢复原样。如是住客房维修，维修好后询问客人是否满意，并向客人表示歉意然后退出房间。及时将维修结果告之领班、服务中心。页数：1/1编号：HSKP—PRO—015高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—013内容：管家部服务员包床部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：规范操作，给客人提供良好的休息场所程序：一、包床前准备1、按床位数拿好床单、被套、枕套，放于干净行李柜或沙发上。2、检查垫褥、枕心、鹅绒被是否有污渍；如有，应调换。二、开始包床1、先拉出床，拉平垫褥。2、站于床尾，打开床单，双手捏住床单边，甩出床单。（注意床单正面朝上，甩出时用力要适度，留意床单中线，床尾床单下挂约40公分，即两个床垫的厚度）站至床尾，将床尾挂下的床单塞进床垫下，将两个角包成900站至床头，双手拉紧床单，将床头挂下的床单塞进床垫下，将两个角包成900套被子1、站在床头，将被套开口朝自己平铺在床上，再将被子齐铺在被套上。双手伸入被套开口，捏住床尾被角翻出后均匀用力甩出。将被子铺在床上，被口离床头约15－20公分，被子的中心线对牢床单的中心线，被子的两侧自然向下挂着，拉挺被子。页数：1/1编号：HSKP—PRO—013高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—059内容：除草操作规程部门：客房部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证草坪无杂草。操作要求：每天早上8：00至8：30检查清除外围花园、绿化带、草坪内的杂草。每天下午2：30至5：30分安排专人清除草坪上的杂草。页数：1/1编号：HSKP—PRO—059高星级酒店操作规程/细则编号：HSKP—PRO—003内容：管家部VIP接待流程部门：管家部生效日期：20**/1/1批准:程序：宾客抵达前的准备工作服务中心接到前台VIP入住通知单后确认：VIP房号、抵达时间、人数以及是否有特别要求等有关接待事项。b、立即通知部门经理、主管及相关楼层领班。2、部门经理、主管接到服务中心通知后（或部门经理从早会获知后）立即落实VIP接待的各项工作和注意事项。必要时，检查房间卫生，以确保房间卫生质量、设施、设备运行正常3、VIP楼层的领班接到通知后立即委派楼层上最佳的服务员负责VIP房的清洁工作，并协助和指导服务员进行清洁准备工作。最后检查房间设施、设备运行情况，并确保房间卫生清洁质量高标准。服务员接到通知后将房间按VIP要求，彻底清洁干净，客人在抵达时和领班、主管在电梯口迎接客人，送椰青，视情况介绍房间设施。二、VIP客人入住期间1、服务中心a、要记牢客人的姓名，接电话时带姓称呼客人。b、及时、准确地将VIP客人的电话信息传递到相关部门，必要时告诉主管、经理。领班VIP客人入住期间，仔细检查房间设施、设备运行情况及控制房卫生清洁标准，必要时，主管、经理也要检查VIP客人房间卫生情况。3、服务员按VIP标准仔细清洁房间卫生，随时留意客人动向、要求，给客人提供满意的服务。三、洗衣房洗衣房主管应特别留意VIP客衣，仔细检查每件客衣，对于VIP客衣不论客人要求是快洗还是普洗，均按快洗服务处理。VIP客人离店时领班和服务员a、在客梯口给客人按好电梯，欢送客人，必要时经理也要亲自送别客人。b、以最快的速度检查客房是否有客人遗留物品，如有应马上通知大堂副理，并将遗留物品送还给客人。页数:1/1编号：HSKP—PRO—003高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—049内容：管家部PA铜器、不锈钢清洁保养部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保护铜器、不锈钢清洁、保养。程序：铜器倒少许铜水在平纹抹布上，涂于铜器上反复擦试，擦时用力要均匀，脏的地方多擦几遍，使铜水变成黑色，等铜水干后，用干净的抹布反复擦试到光亮，缝隙和拐角可用牙刷清除污迹，切勿用硬物刮伤表面不锈钢倒少许不锈钢水在干抹布上，按照纹路在不锈钢器上反复擦试，用干净的抹布抛光，不要出现斑纹，严禁使用强酸、强碱等腐蚀性清洁剂清洁铜器之前要用干湿两用抹布将铜器外表清理干净，清洁铜器和不锈钢器或金器要使用三块抹布，1块用来清洁表面灰尘，1块用来喷药水，1块用来抛光页数：1/1编号：HSKP—PRO—049高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—042内容：管家部PA停车场、花园的清洁部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证停车场、花园的清洁卫生。程序：停车场和花园的清洁：1、每天清扫停车场地面，保持地面无垃圾，必要时用水枪冲洗停车场地面2、一日数次清理烟筒内外卫生3、擦抹各种指示牌及其它装饰品4、每天清理花槽、外窗台卫生5、每天及时清倒垃圾，洗净垃圾筒6、饭店的花园应每天用扫帚进行清扫及时除去地面上的垃圾树叶杂物7、花园的地面一般每周冲洗1次，饭店大门口要不停清扫，必要时对汽车到门前泥沙污渍及时处理，门前花盆、花槽、防滑、地毯下的泥沙每天清理三次，地毯要定期换洗，门前的地面要定期用水冲洗，一般一星期刷洗二次页数：1/1编号：HSKP—PRO—042高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—047内容：管家部PA沙发、椅子清洗部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证沙发、椅子的清洁。程序：洗沙发椅子前准备工作1、备好所需的工具及清洁剂、除渍剂、板刷等用地毯除渍剂清除水溶性污渍、用除油剂清除油污性污渍开始清洗1、用101地毯水抽1：20比例装入沙发机水箱内，用漏斗和标尺、不可将水溢到沙发机外壳上。接通电源，启动开关，手拿刷头，启动开关刷洗。扶手坐垫，沙发脚部要重点刷要用吸扒将泡沫吸干净，反复吸。用吹风机把沙发椅子吹干要用除泡剂和高泡地毯水或502强力除渍剂页数：1/1编号：HSKP—PRO—047高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—050内容：管家部PA墙纸清洁保养部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证墙纸干净。程序：1、墙纸装饰的墙面经常进行吸尘工作，可减少清洗次数清洗前用湿布在小块墙纸上擦一下，查看墙面是否掉色或渗色，否则不能水洗用泡沫型去污剂擦拭如墙壁纸上沾上油污用不易燃的干洗液去污，待干后去除这些污物小块油迹可用白色吸墨水纸盖住用熨头烫几分钟能去除如墙壁纸耐水性能好，可用不加漂白剂的中性合成清洁剂去污，用湿后随时挤去海绵上的积聚污垢用清洁的软布和干净海棉把墙纸擦干净，清洗墙纸时一定要按照墙纸纹路走向顺着向下清洗页数：1/1编号：HSKP—PRO—050高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—053内容：管家部PA客厕服务部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证客厕卫生清洁。方便客人使用。程序：客人进入后应主动向客人问好，切不可说欢迎光临，同时为客人推开打扫好可用的卫生间，同时说请或请用听见坐厕有抽水声或门杆销开启声或客人小便池有水流声或看见客人向洗脸池走来时，立即打开脸池上冷热水龙头调好水温将皂蝶推向靠近脸盆右侧的位置，待客人走近时，微抬手臂，同时说请或请洗手客人洗手时，服务员应用右手拿着按规格叠好的毛巾托盘至腰部，左手放背后，立于客人右侧约1米处，待客人洗好手立即递上托盘，同时说请或请用毛巾客人离开时，服务员应主动为其开门，同时应对客人说再见，切不可说欢迎再来客人衣物有脏迹、灰尘或鞋子脏时为客人用毛刷刷衣服和为客人拿擦鞋纸、鞋拔等各类用具在整个服务过程中，服务员始终面带微笑，态度真诚客人离开客厕后应将用过的座厕、小便池和脸池地面等部位清理干净工具用品、鞋篮、衣刷、鞋刷、鞋油、擦鞋纸、鞋拔、嗜喱水、梳子、香水报告任何时候在客厕内拾到的失物10、遵从上司吩咐和安排其它的工作页数：1/1编号：HSKP—PRO—053高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—039内容：管家部PA会议室清洁部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证会议室的清洁卫生及家具保养。程序：敲门打开灯，检查有无物品损坏、清洁纸篓，并换上干净的垃圾袋放回原处清倒烟灰缸，洗净擦干放回原处家具复原或按会议需要摆放抹家具表面、侧面、窗台、踢脚边、装饰边、画框大件垃圾先捡起后吸尘，吸尘时要注意桌底、椅子底部和墙角边的卫生注意墙壁、天花板有否蜘蛛网；如有，需清理掉检查灯、窗、空调有否坏，窗帘有否脱钩；如有，立即报客房中心．清洁墙壁时要用稀释后的清洁剂由上至下，先左后右连续擦净如有地毯的会议室，用吸尘机吸掉地毯表面的尘土，如有脏迹用地毯清洗剂处理或用机器清洗干净10、要保持桌面，家俱上的用品摆放整齐干净11、会议室内的花卉植物要保持干净新鲜无枯死页数：1/1编号：HSKP—PRO—039高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—040内容：管家部PA行政办公室清洁部门：管家部生效日期：20**/1/1目的：保证行政办公室的清洁卫生及物品摆放。程序：1、敲门，允许后进行打扫，清倒纸篓、烟灰缸、洗净擦干抹台面、窗台、地脚线3．检查空调运转是否正常，灯有否坏；如有，报客房中心办公桌面的文件不能乱动，报刊、杂物如要处理的时候，要事先经过同意。注意不准动电脑插座，以免消失电脑内储存资料10、清倒烟缸之前检查烟蒂是否熄灭。从里到外将地擦干净。11、结束后将办公房内的垃圾送往指定的地点清理干净，吸尘器用后收存好清洁完毕后，无人在时要随手关灯、锁门页数：1/1编号：HSKP—PRO—040高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—033内容：管家部PA公共卫生管理部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证公共区域的环境卫生。程序：白蚁防治：根据白蚁生态特点按时检查白蚁分飞情况根据白蚁的排积物、分飞孔、通气孔查寻隐藏地查清白蚁的来龙去脉，及时施杀灭蚁灵并做好防治白蚁的再生工作老鼠防治：检查酒店内、外环境，及时发现鼠迹并布放鼠药经常检查敌鼠药布放地，发现死老鼠及时处理，并随时进行消毒，净化环境蟑螂防治：酒店各部门配合搞好环境卫生，消灭卫生死角，防治蟑螂各岗位必须了解蟑螂的情况并与酒店防疫部门进行防治消毒，做好记录配合防疫部门做好周期性喷药消毒工作对于零散蟑螂必须捕捉、消杀苍蝇防治：及时处理垃圾、腐败物等，制止苍蝇的定期喷杀药物、布放、粘挂灭蝇纸和灭蝇灯发现苍蝇必须立即消灭蚊虫防治：清查积水、清理水池边杂物等，防治蚊子滋生繁殖对大宗积水或阴沟等处要投放杀虫药随时用杀虫剂喷杀页数：1/2编号：HSKP—PRO—033高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—034内容：管家部PA公共卫生管理部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证消毒间的卫生、清洁。程序：消毒间：1、对消毒间的各种消毒器具和用品必须注意使用功能严格各种器具、用品的操作规范和要求保持消毒间的干净明亮和整洁（不得存放污染物品）卫生间、洗手间卫生要求：卫生洁具按《操作规程》，用消毒清洁剂逐个进行喷、清洁、抹干、用消毒水进行杀菌四壁、地面每天冲刷、抹干、做到无污点、无积水客房茶具清洁消毒：茶具消毒须“一洗二刷三冲四消毒”，即清洗，用洗洁粉刷洗，用净水冲净，最后进行电子消毒柜消毒，并掌握保证温度和时间2、客房棉织品：3、与人体直接接触的所有棉织品制度每日调换，专人专用制度，并严格执行污点、污渍和棉织品及时更换严格棉织品洗涤规程和管理制度垃圾房：1、保持每只垃圾筒干净、整洁对垃圾房的垃圾必须做到每日清除，不过夜，垃圾房内装置、空调等设施对垃圾房内的垃圾清除后，要将垃圾筒和垃圾房的墙壁四周用清水或配比好的清洁剂清理干净用敌敌畏药水与清水配比后进行杀虫除害工作5、公共客厕必须保证专人管理，跟踪清洁，每天必须喷洒空气清新剂6、工作间保持整洁，不得存放私人物品和食品7、坚持及时处理酒店垃圾，防治“四害”页数：2/2编号：HSKP—PRO—034高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—038内容：管家部PA对公共区域卫生间的清洁部门：管家部生效日期：20**/1/1批准目的：保证客厕的清洁卫生，方便客人的使用。程序：1、进入客厕时，将垃圾筒内的垃圾收集后扔到指定的垃圾筒中清理烟缸，倒烟缸之前应检查烟蒂是否熄灭，将烟缸清理干净用适当稀释碱性清洁剂刷洗垃圾筒，并用抹布擦干净垃圾筒内外表清理洗脸池和台面，将稀释后的清洁剂均匀洒在洗手盆内，用百洁布将溢水孔和下水孔盆内台面进行消毒、清洁，用抹布擦干净用抹布将镜面、镜框、墙面、灯格和水龙头擦亮、擦干净用马桶刷将马桶内部边缘及座圈、基座和桶盖清洁干净后用清水过滤，用干抹布将马桶及外底部擦干清洁立式便池时，将清洁剂倒入便池内，用马桶刷从上孔往下孔的顺序清洁，并冲洗使用干净的抹布将便池外部由上至下擦干净用半湿或带有清洁剂的抹布将墙壁、隔板和客厕的门清洁干净配备客用品将擦手纸、洗手液、卫生纸或面巾纸的用量备足或按要求摆放小方巾用抹布将地面清洁干净，并注意地面的边角卫生，一般从里向外清洁（特别注意地漏的卫生、杀虫、消毒）每隔1－2小时喷洒空气清新剂，一般客厕内装有固定的自动喷式清香剂页数：1/1编号：HSKP—PRO—038高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—046内容：管家部PA对地毯除渍部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证地毯干净。程序：1、黄油：全部刮掉，用海棉蘸上地毯清洁溶液擦试、吸干、不干净重复奶油：用抹布将地毯上奶油吸干，用海棉蘸上清洁剂溶液擦试吸干、用温水擦、吸干即可咖啡、可乐、果汁、茶水：用抹布吸干，用清水擦净，以前留下的污渍，用少量漂白剂除去吸干、用清水擦吸干即可，茶渍最后用弱酸溶液擦试即可呕吐物：刮干净，用清洁剂擦，用清水擦干净吸干口香糖：喷香上胶喷剂，待硬化后用刀敲碎除去用海棉蘸上地毯干洗剂，用干布吸干唇膏：小刀将唇膏刮去，用醋酸或清洁剂擦、吸干指甲油：小刀刮干净，醋酸或指甲油去除剂吸干，再用地毯干洗剂擦试、吸干血迹：用冷水后用清洁剂擦试，用抹布吸干烧焦痕迹：用剪刀将烧焦的一段绒毛剪去用清洁剂擦试短的绒毛地毯，严重的，将整块烧焦的地毯割一块相同的地毯补上（裁补）颜色大小纹路相同，梳理一遍。页数：1/1编号：HSKP—PRO—046高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—037内容：管家部PA电梯清洁保养部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证电梯的内清洁卫生和保养。程序：1、打开电梯箱，按指定按钮，使电梯停止运行，停在指定楼操作2、把指示牌安放于电梯门、认真工作3、用不起毛的干布清洁玻璃、镜面内花顶格的卫生4、用喷有不锈钢清洁剂的干布擦电梯门5、用吸尘器的吸管吸边角和电梯门轨的尘6、清洁地面（保持无灰尘、杂物）7、把控制钮恢复原位，关上控制钮8、恢复电梯正常运行9、电梯内的地面保持干净、光亮。10、经常清洁电梯门外的垃圾筒保持干净11、清洁时注意电梯地面或踏脚板处有否脏迹，如有及时去污清理12、检查电梯内的酒店设施广告指示图有否破损和损坏，如有立即通知有关部门更换或维修页数：1/1编号：HSKP—PRO—037高星级酒店操作规程／细则编号：HSKP—PRO—045内容：管家部PA地毯清洁部门：管家部生效日期：20**/1/1批准：目的：保证地毯干净程序：一、洗地毯前准备工作1、备好所需的工具及清洁剂、除渍剂、板刷等2、根据地毯污渍的轻重配好清洁剂的浓度用地毯除渍剂清除水溶性污渍，用除油剂清除油污性污渍；用口香胶喷剂喷在口香胶上，硬化后轻轻敲碎，用铲刀清除。将适量的除渍剂喷在重污的地毯表面上等几分钟，完全分解后，用毛刷刷干净按规定比例在泡箱内加入水、地毯水开始清洗地毯1、扭动泡箱开关，将泡均匀擦在地毯上，来回走动2－3次为宜控制机器的走向，由左到右，以40CM／分钟的速度为宜上行下行之间互叠约10CM用毛刷擦洗干净地边角位，用抹布擦净边角线的泡末在地毯上铺上报废床单或