《客户重大投诉应急预案》试题

《客户重大投诉应急预案》试题1.对各项目投诉处理情况进行客户满意度抽查回访，回访率不少于()。()A10%B20%C30%(正确答案)D40%2.定期对项目投诉处理情况进行客户满意度回访，回访率不少于()。()A20%B30%C40%D50%(正确答案)3受理所属项目的所有投诉，且在()时限内对投诉进行客户响应，并及时进行自办、转办、交办、督办、反馈、回复、回访闭合等工作()A三十分钟(正确答案)B二十分钟C十分钟D五分钟4.对所有反馈处理完毕的投诉进行客户满意度回访，回访率达()。()A100%(正确答案)B90%C70%D50%5.物业服务中心设立24小时服务热线，并须配备至少()部投诉录音电话。()A四B三C二D一(正确答案)多选题（5题，每题5分）1.规范客户投诉处理流程，以客户为中心，加强对投诉的全过程处理和分析，提高客户服务意识和投诉处理的()，并通过科学、系统的统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。()A主动性(正确答案)B及时性(正确答案)C有效性(正确答案)D客关性2.每季度对各分公司提交的《月度管理报告》进行汇总分析，发现投诉热点共性问题，进行纠正预防；协助处理()投诉。()A重点(正确答案)B疑点C难点(正确答案)D热点(正确答案)3客服人员将重大投诉于当天转呈()。()A分公司总经理(正确答案)B分公司品运督查部(正确答案)C物业服务中心负责人(正确答案)D秩序维护负责人4.当接到住户投诉时，客服人员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，物业服务中心根据投诉的性质及重程度，将投诉信息在10分钟内传递到责任部门相关层级人员，告知事件发生的地点及顾客电话及姓名信息，并要求责任部门领取工作表单如()或(),处理人员接到投诉后采取相应的处理措施。()A《客户建议、投诉、表扬表》(正确答案)B《客服投诉管理服务标准手册》C《工程维修单》(正确答案)D《月度管理报告》5.重大投诉处理中，须注意保留并存档相关资料，包括但不限于()等资料。()A现场照片(正确答案)B与客户沟通用信函(正确答案)C整改通书(正确答案)D客户处理意见确认(正确答案)判断题（10题，每题5分）1物业服务中心接到客户投诉后，除已与客户约定的处理时限外，责任部门在接收到任务后30分钟内应客户，达成初步沟通，24小时内回复客户处理意见，一周内向客户反馈处理进程情况直至投诉闭环。对(正确答案)错2.部门负责人应对客户投诉本身作出客观的分析和评估，针对投诉解决方案组织内部评审，并在接到投诉10小时内拟定相应的解决方案，如综合评估后项目无法给出解决方案，上报分公司。对错(正确答案)3.各分公司负责在专业层面对接待注意要点，拟发布内容进行专业性、正确性、合适性的指导、审核。对错(正确答案)4.所有星河湾集团外的机构，包括但不限于政府部门、新闻传媒、协会组织、同行。对(正确答案)错5.获知可在外部宣传机构进行宣传后，分公司社区文化负责人，以OA请示方式与总部沟通可宣传的外部宣传机构及相关题材是否适合。对(正确答案)错6.物业服务中心收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服部负责人，并在当天将处理结果反馈给投诉住户。对(正确答案)错7.重大投诉处理的指导标准时间为：受理投诉起10天内。对(正确答案)错8.对超越管理权限的投诉处理，当物业服务中心/项目负责人判断投诉已超越其处理范围，应在48小时内书面《客户建议、投诉、表扬表》逐级上报分公司品运督查部协调处理。对错(正确答案)9.物业服务中心对事件发须拟定统一的回复口径回复业主，如面对媒体访问，必须及时报备物业总部，由集团品牌部统一回复媒体；15日内随时掌握事件后的舆