客服维护年终工作总结

第第页客服维护年终工作总结客服维护往往在交易过程中提供询问服务，向购买者提供接待服务等。一个优质的客服往往能够促成交易的达成。一年过去了，这一年来，客服人员对于今年的工作有什么收获吗？下面是由实习周记网为大家整理的“客服维护年终工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。

客服维护年终工作总结〔一〕回顾这**年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与援助下，严格要求自己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的转变，现将半年来的工作状况总结如下：

一、客户服务部日常工作

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工，自己清楚地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四周八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，留意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、精确、适度，避开疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。

1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这**年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门技能解决工作难题而做出预备。

2、实时了解预备交付的房屋状况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采用有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员沟通、沟通，实时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌控了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。

3、受理客户投诉并实时协调相关部门妥当处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作立场上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合技能，，强大的推动技能，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行猜测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和掌握。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满足度。

4、仔细做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。仔细做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。

二、加强自身学习，提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、技能和阅历与其任职都有肯定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向四周的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了肯定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作阅历，能够比较从容地处理日常工作中涌现的各类问题，在组织管理技能、综合分析技能、协调办事技能和文字言语表达技能等方面，经过半年的熬炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的立场对待各项工作任务，喜爱本职工作，仔细努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素养，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

**年来，本人能敬业爱岗、制造性地开展工作，取得了一些成果，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，很多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是非常到位。

在下半年的工作中，自己决心仔细提高业务、工作水平，为公司经济跨越式进展，贡献自己应当贡献的能量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产进展脉络、走向的了解，加强四周环境、同行业进展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前状况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司制造更高价值，力争取得更大的工作成果。

客服维护年终工作总结〔二〕时间过得很快，我进入公司已经*年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，于之前的同学生活迥乎不同。

作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务知识和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伙伴，真心为用户提供切实有效地询问和援助，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户提供询问时要仔细倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务立场问题引起客户的不满。

一贯以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，着重用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为“把简约的事做好就是不简约”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、掌控，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的予以解决，对自己不能解决的问题，积极向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题实时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的援助。

3.不迟到，不早退，不懒散。能够仔细积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素养之一

当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完满服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱护的一种须要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供援助时，我们实时地传递一份微笑，收获一份盼望。微笑服务是一种能量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、耐烦、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又幽静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解。

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：

1.尽力了解客户需求，主动援助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。

3.个人交际技能好，口头表达技能好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4.头脑敏捷，现场应变技能好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表干净大方，言行举止得体。

6.工作立场良好，热忱，积极主动，能实时为客户服务，不计较个人得失。

在处理顾客投诉与埋怨要做到以下几点：

1.建立客户看法表或投诉登记表.

接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等；并实时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容后争论解决方案并实时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。

对于处理客户埋怨与投诉需留意以下方面：

1.耐烦多一点。

在实际处理中，要耐烦地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的表达，更不能批判客户的不足。

2.立场好一点。

立场诚挚，礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。立场谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点。

处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到尊敬，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以实时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。

4.语言得体一点。

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在说明问题过程中，措辞得体大方，尽量用宛转的语言与客户沟通。

5.层次高一点。

客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。

6.方法多一点。

解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种，如邀请客户参观无此问题涌现的客户，或邀请他们参与知识讲座等等。

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在*年的工作中我肯定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

客服维护年终工作总结〔三〕时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经**年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是加强与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，径直关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于**回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在**月份的时候处理的交接数据是我们小组中的第一，当月处理的交接数据达到了**多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作阅历作工作总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要饶恕，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当伙伴一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用**文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的立场，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思索

当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不合适，商品涌现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己际遇到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会际遇各式各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们那么需要更多的耐烦去服务，我们应当耐烦倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟识公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能实时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

**是我们与顾客沟通的工具之一，在**上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有实时回复才能让顾客感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的立场往往是决断胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要任意打断顾客，同时要留意掌握通话时长，避开占用太多的工作时间；打电话时的肯定要立场友善，语调温顺，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的立场去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚挚的立场，假如凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规章，做到心中有数。

公司也组织过各式各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过**与顾客打交道，但是**沟通也是需要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参与公司的培训。

客服维护年终工作总结〔四〕从事电话客服工作是一份很需要耐烦且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经受的是从一个刚走出学校的高校生到一个上班族的转变；从一个独立的个体到成为**电话客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调今日外呼应当留意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参加到争论中来，大家各抒己见，相互沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓舞；在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们**中心大家庭般的暖和；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我……这焦灼劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简约的事做好就是不简约”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决听从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得**