门诊导医服务基本礼仪

门诊服务基本礼仪温州附二医门诊

门诊导医服务基本礼仪第1页导医定位1、导医是医院服务第一窗口2、导医是医院形象天使3、导医是医院第一道风景线4、导医是医院整个医疗活动开始5、导医是医疗活动第一组织者门诊导医服务基本礼仪第2页

当代导医应以“天使般微笑、空姐般规范化服务标准、宾馆式服务热情，用精练专业知识和沟通技巧，为患者提供全程化导诊服务。门诊导医服务基本礼仪第3页

门诊服务标准及要求

门诊导医服务基本礼仪第4页1．仪表☆基本要求：规范、整齐、职业化。☆头发不披肩，长发者用发夹网住盘于后脑处。☆衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。☆正确配戴胸牌，上衣左侧。☆上班时间化淡妆，不戴手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲。门诊导医服务基本礼仪第5页2、仪态基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味、健康、大方得体。门诊导医服务基本礼仪第6页3、坐姿：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；翘二郎腿，抖腿，穿脱鞋，将脚放在桌上或凳上。门诊导医服务基本礼仪第7页基本坐姿（正位）门诊导医服务基本礼仪第8页正脚位小叠步侧坐位平行步坐位平行叠步门诊导医服务基本礼仪第9页５、行姿

身体保持正确姿势，重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，抬头、挺胸、收腹，步速略快。行走时步伐宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

门诊导医服务基本礼仪第10页4、站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，双手交叉于小腹，两腿绷直，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、身体颠晃，手插着腰、佝偻门诊导医服务基本礼仪第11页基本站姿门诊导医服务基本礼仪第12页正脚位小八字步门诊导医服务基本礼仪第13页侧脚位丁字步正脚位丁字步门诊导医服务基本礼仪第14页门诊服务流程及语言行为规范序号项目接待与服务语言行为动作1患者进入门诊大门您好！（或早晨好、下午好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。2患者来到导医台您好！请问您哪里不舒适?请问您看哪个科？（或看哪位教授？）。请您填一下挂号信息，然后到挂号处挂号。挂号后请到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和善3对不熟悉医院看病程序和环境急诊或初诊患者（称呼）：您好!请问您要看什么病？XX主任是看XX病教授。他（她）在XX楼开诊，请您先挂号带好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者优质接待尤其主要、优质接待会形成良好第一印象门诊导医服务基本礼仪第15页门诊服务流程及语言行为范4患者来就诊发觉教授休息或停诊您好！真对不起，XX主任因事暂时停诊（或今天恰好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来教授，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其它教授诊治。主动、热情、态度和善、诚恳、语气婉转、带商议口吻5患者就诊发觉教授不在、又不愿让其它教授接诊，病人拒绝另请教授诊治“请您稍等，我给您联络一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联络到医生：“暂时联络不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病话，请您明天再来好吗？我给您预约好，您按时来就诊就能够了，今天对不起，请慢走！面带微笑、带商议口吻。6对急诊患者、病情危急患者家眷或心情担心者您好！请您不要担心，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力。（做到先抢救处理，后帮助办理各项手续）。搀扶患者、轻拍肩背以示抚慰；轻快准确地帮助患者挂号、取药等。7对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口门诊导医服务基本礼仪第16页门诊服务流程及语言行为规范8对有闹事争吵患者一切都会处理，您冷静一下，我马上帮助您联络。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情感人，及时联络办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。9患者来到各楼层您好！请问您挂是哪个科哪位医师？请跟我来（到医师诊室，轻轻敲门，请进！）。（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到口。

10患者到教授诊室、教授不在或正在接诊非常抱歉，教授正忙（或教授有事暂时不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！面带微笑、态度和善、友善。11教授接诊时无特殊情况勿打搅教授接诊为患者提供一个舒适就诊环境门诊导医服务基本礼仪第17页门诊服务流程及语言行为规范12病人交费时排队交费花费病人大量宝贵时间，此时做些相关说明指导是很有必要。主动引导病人使用自助机或支付宝付费，如有不会操作，应主动帮助。主动、热情、诚恳、友善

13患者需要做治疗或输液您好！请跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微笑，帮患者拿药14当治疗需要排号等候时真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等。-----真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商议口吻。门诊导医服务基本礼仪第18页门诊服务流程及语言行为规范15门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。16患者来办理住院您好！请到住院部办理住院手续，在XX楼，那儿有护士接待您搀扶老年病人，帮助拿行李。17患者提出意见或提出表彰服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵意见，我们会不停改进和完善。请无须客气，这是我们应该做。面带笑容、诚恳友善。18参观者有陪同迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到XX医院。”送：“您（或领导们）请走好。”双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。门诊导医服务基本礼仪第19页

交谈时注意事项

交谈时：用柔和目光注视对方、面带微笑，并经过点头表示了解患者。讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者话题，假如患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗鄙冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。门诊导医服务基本礼仪第20页惯用礼貌用语：A．惯用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好！道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您。接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒适、我马上就过来，让您久等了。道别类：不用客气、这是我应该做，请您按时服药、有疑问随时和我们联络，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！门诊导医服务基本礼仪第21页B．惯用称呼用语：老师、先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、儿童。特殊称呼：首长、院长、主任——门诊导医服务基本礼仪第22页1、电话铃响在3声之内接起。2、接听时先通知对方自己单位部门。3、电话机旁准备好纸笔，以备统计。4、确认统计下时间、地点、对象和事件等主要事项。接电话四个基本标准门诊导医服务基本礼仪第23页1、拿起电话听筒，并通知自己单位部门“您好!温州附二医╳╳部╳╳╳”（外线）；“您好╳╳部╳╳╳”（内线）,如早晨10点以前可使用“早上好”电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起。门诊导医服务基本礼仪第24页

２、重点1）认真做好统计2）使用礼貌语言3）讲电话时要简练、明了4）注意听取时间、地点、事由和数字等主要词语5）电话中应防止使用对方不能了解专业术语或简略语6）注意讲话语速不宜过快7）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码门诊导医服务基本礼仪第25页

3）确认电话对象“请问╳╳部╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”“您好！我是温州附二医╳╳部╳╳╳”必须要确认电话对方，如与要找人接通电话后，应重新问候。

4）电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说结果告诉对方。

如是比较复杂事情，请对方做统计；对时间、地点、数字等进行准确传达；说完后可总结所说内容关键点；门诊导医服务基本礼仪第26页5、结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和善。6、放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。门诊导医服务基本礼仪第27页接听电话礼仪禁忌需要注意是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。尤其是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或“有什么事儿呀？”万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方假如道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。假如有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确电话号码。真这么做了，不是“吃