《航空服务礼仪》教案

教师学期授课计划编制说明

2018-2019学年第1学期课程名称《航空服务礼仪》专业（班级）教师

本学期大纲要求学时数38

教学大纲

自编

本学期教学周数19（名称、版本、文号）

本学期周学时数2《航空服务礼仪》

本学期使用教材

董淑霞苗俊霞李南

本课程学期总时数38（名称、主编、版本）

ISBN978-7-5638-2707-7

讲授32

实验0

实习（实训）课0

复习课0

异

考核4动

其及

机动0必

要

说按国家规定的节假日调课或补课。

节假日占用2明

中事

其它0项

教师学期授课计划表

周授课

次章节名称及主要内容作业、实验、考核备注

节数

第一章礼仪意识的养成

作业：什么是礼

1第一节中国礼仪的起源与发展2

貌？

第二节礼仪的概念与内涵

第三节航空服务礼仪

作业：怎样提高自

2第四节学习航空服务礼仪的重要性和2

己的礼仪素养？

方法

第二章民航从业人员的形象塑造

3第一节形象与气质2知识巩固

第二节仪容、发型

作业：妆容的塑造

4第三节民航服务人员的妆容塑造2

步骤

5第四节民航服务人员的服饰礼仪2知识巩固

第三章民航服务人员的姿态和实操训

作业：影响形态美

6练2

的因素是什么？

第一节认识形体美

7第二节练就优雅姿态（一）2知识巩固

第三节练就优雅姿态（二）作业：航前准备会

82

第四节八位手的注意事项

第四章空勤服务礼仪

9第一节准备阶段礼仪2知识巩固

第二节服务实施阶段礼仪

10期中测验2

第三节客舱礼仪规范作业：特殊乘客的

112

第四节特殊乘客服务种类有哪些？

授

课

周

节

章节名称及主要内容数作业、实验、考核备注

次

第五章地勤服务礼仪

作业：贵宾服务

12第一节值机服务礼仪2

的种类

第二节贵宾服务礼仪

第三节安检礼仪

132知识巩固

第四节问询服务礼仪

第六章航空应聘面试礼仪

作业：面试前要做

14第一节面试前准备2

哪些准备？

第二节模拟面试

第三节不同航空公司面试要求及流程

15第七章商务礼仪、社交礼仪2知识巩固

第一节商务礼仪

作业：社交场合自

第二节社交礼仪

162我介绍需要注意什

第三节沟通

么？

第八章外事礼仪作业：外事迎送工

17第一节外事礼仪的基本准则2作涉及哪两个方面

第二节外事迎送礼仪规范的问题？

第三节国外送礼的习俗

18第四节外事交往的禁忌2知识巩固

第五节国际知名品牌

19考查科考查2

20考试科考试

教研室主任（组长）：（签名）教学部负责人：（签名）

年月日年月日

第一章礼仪意识的养成

课题第一节中国礼仪的起源与发展课时2

第二节礼仪的概念与内涵

1、了解中华民族礼仪历史渊源。

2、明确礼仪是随着社会发展及人类文明而不断调整和完善的。

教学目的

3、了解礼仪的内涵。

4、掌握礼貌、礼节、礼仪的概念。

教学重点清楚礼仪的内涵

教学难点掌握礼貌、礼节、礼仪的概念

讲授法、提问法、

教学方法教具黑板、粉笔授课日期第周

讨论法、示范法1

教学过程：

一、组织教学

师生问好，检查学生的课前准备，指导学生将手机放入手机袋，自我介

绍，引导学生认真听课。

二、新课导入

同学们，礼仪，是中华传统美德宝库中的一颗璀璨明珠，是中国古代文

化的精髓。我们今天来学习中国礼仪的起源与发展，礼仪的概念与内涵。

三、讲授新课

中国礼仪的起源与发展

礼仪，是中华传统美德宝库中的一颗璀璨明珠，是中国古代文化的精髓。

中国几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，

被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。中国礼仪的发展，经历了萌芽时期、形

成时期、新生时期和发展时期。

1、礼仪的萌芽时期---礼出于俗，俗化于礼。

2、礼仪的形成时期——人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的

统治地位，把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，“礼”具

有了鲜明的阶段性和差别性。古代的礼制典籍亦多纂修于这一时刻。

3、礼仪的新生及发展时期——新中国成立后，确立了具有中国特色的

新型社会关系和人际关系的主要原则：平等相处、友好往来、相互帮助、团

结友爱。

礼仪的概念与内涵

礼貌是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时

代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和

谐关系为目的的各种符合的精神及要求的行为准则或规范方式，表现为律己

律人的行为规范。

1、礼貌：礼貌是指以言语、行动所表现的恭敬谦虚，指人与人之间和谐

相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的表现。

1）礼貌的主要内容：①遵守社会公德②遵时守信③真诚友善④

理解宽容⑤热情有度⑥互尊互帮⑦仪态端庄⑧女士优先

2）基本礼貌行为

3）礼貌原则的内涵：①得体准则②康概准则③赞誉准则④谦虚

准则⑤赞同准则⑥同情准则

四、课堂小结

我们今天学习了中国礼仪的起源与发展，礼仪的概念与内涵。请同学们

利用课后时间加强巩固，并完成课后练习。

1、什么是礼貌？

作业布置

2、礼貌的主要内容？

教学后记

第一章礼仪意识的养成

课题第三节航空服务礼仪课时2

第四节学习航空服务礼仪的重要性和方法

、了解民航服务礼仪的特点。

教学目的1

2、掌握民航礼仪的基本原则。

教学重点学习民航服务礼仪的特点

教学难点认识民航礼仪的基本原则

讲授法、提问法、

教学方法教具黑板、粉笔授课日期第2周

讨论法、示范法

教学过程：

一、组织教学

师生问好，检查学生的课前准备，指导学生将手机放入手机袋，引导学

生认真听课。

二、新课导入

同学们，上次课我们学习了中国礼仪的起源与发展，礼仪的概念与内涵。

这次课我们来学习航空服务礼仪的特点和基本原则。

三、讲授新课

航空服务礼仪

1、航空服务礼仪的含义

航空服务礼仪属于职业礼仪范畴，有着极其鲜明的行业特点和规范。航

空服务礼仪以礼仪为基础，传承着行业自身的历史和发展，形成了一整套行

为准则。

2、航空服务礼仪的特点

1）规范性：民航服务工作的各个环节都需要一定的礼仪规范进行服务,

这些礼仪规范是经过长期工作经验积累的。

2）灵活性

3）国际性

3、航空服务礼仪的基本原则

1）礼仪的情感性基础一一真诚尊重原则

2）礼仪的核心性基础一一平等的原则

3）礼仪的艺术性基础一一适度的原则

4）礼仪的大众性基础一一从俗的原则

学习航空服务礼仪的重要性和方法

1、重要性

礼仪是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和社会进步

的重要标志。

2、怎样培养礼仪修养

①自觉学习礼貌、礼节方面的知识

②广泛涉猎科学文化知识，用丰富的知识充实自己

③努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明、不讲礼貌的不良风气。

④积极参加社会活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。

四、课堂小结

我们今天学习了航空服务礼仪的特点和基本原则。请同学们利用课后时

间加强巩固，并完成课后练习。

作业布置怎样提高自己的礼仪素养？

教学后记

第二章民航从业人员的形象塑造

课题第一节形象与气质课时2

第二节仪容、发型

1、认知形象、气质。

2、明确民航服务形象的标准。

教学目的

3、了解仪容美。

4、熟练掌握民航服务人员的发型操作。

教学重点熟练掌握民航服务人员的发型操作。

教学难点明确皮肤的分类。

讲授法、提问法、

教学方法教具黑板、粉笔授课日期第3周

讨论法、示范法

教学过程：

一、组织教学

师生问好，检查学生的课前准备，指导学生将手机放入手机袋，引导学

生认真听课。

二、新课导入

同学们，上次课我们学习了航空服务礼仪的特点和基本原则。这次课我

们来学习航空服务人员的形象气质和仪容、发型。

三、讲授新课

形象与气质

1、形象

1）形象的定义2）形象的构成3）个人形象的作用

2、民航服务人员的职业形象

民航人员职业形象包括：职业意识、职业道德、职业气质、职业技能。

民航服务人员的职业形象是通过逐渐学习养成的，学习这门课程的意义

就是塑造和树立良好的职业形象，其中包括：内在素质的提高，心灵的美与

丑；外在的仪容仪表，言谈举止，做到秀外慧中。

3、气质

1）气质的定义

2）个人的气质体现：沉稳、耐心、胆识、大度、诚信、担当。

仪容、发型

1、仪容美的构成

仪容，通常是指人的外观、外貌，重点是指人的容貌。

首先，要求仪容自然美；其次，要求仪容修饰美；最后，要求仪容内在美。

2、航空服务人员的发型标准

1）航空女服务员人员发型要求

2）航空女服务人员发型

3）航空男服务人员要求

3、五官比例分析

1）标准的五官比例一一三庭五眼：三庭相等，五眼相等。

2）脸型：鹅蛋脸、圆脸、长脸、方脸、心形脸、锥形脸

四、课堂小结

我们今天学习了航空服务人员的形象气质和仪容、发型。请同学们利用

课后时间加强巩固，并完成课后练习。

作业布置知识巩固

教学后记

第二章民航服务人员的妆容塑造

课题课时2

第三节民航服务人员的妆容塑造

教学目的掌握民航服务人员职业妆的步骤与化妆技巧。

教学重点熟悉掌握民航服务人员职业妆的步骤与化妆技巧

教学难点掌握化妆技巧

讲授法、提问法、

教学方法教具黑板、粉笔授课日期第4周

讨论法、示范法

教学过程：

一、组织教学

师生问好，检查学生的课前准备，指导学生将手机放入手机袋，引导学

生认真听课。

二、新课导入

同学们，上次课我们学习了航空服务礼仪的特点和基本原则。这次课我

—

们来学习民航服务人员的妆容塑造。

三、讲授新课

1、皮肤的分类

皮肤可分为油性皮肤、干燥皮肤、混合性皮肤、中性皮肤和敏感性皮肤。

1）油性皮肤：①油性皮肤的特征②油性皮肤的护理

2）干性皮肤：①干性皮肤的特征②干性皮肤的护理

3）混合性皮肤：①混合性皮肤的特征②混合性皮肤的护理

4）中性皮肤：①中性皮肤的特征②中性皮肤的护理

5）敏感性皮肤：①敏感性皮肤的特征②敏感性皮肤的护理

2、职业装的化妆程序

1）洁面2）护肤3）隔离霜4）涂抹粉底5）定妆6）画眉7）眼影8）眼

线9）睫毛膏10）腮红11）涂抹唇膏

3、妆面检查

完成化妆后用对妆面进行检查。妆面检查的内容包括：

1）妆面有无缺漏和被破坏的地方，妆面是否干净。

2）妆面各部分的晕染是否有明显的分界线。

3）眉毛和眼线的描画是否对称，色调是否协调。

4）眼影颜色的搭配是否协调，过度是否自然。

5）唇膏有无外溢和残缺。

4、民航服务人员的化妆原则

民航服务人员须淡妆上岗，忌浓妆艳抹，妆容应该简约、淡雅；应当避

免当众化妆或补妆，这样是不礼貌的。

四、课堂小结

我们今天学习了民航服务人员的妆容塑造。请同学们利用课后时间加强

巩固，并完成课后练习。

作业布置作业：妆容的塑造步骤

教学后记

第二章民航从业人员的形象塑造

课题课时2

第四节民航服务人员服饰礼仪

1、正确搭配制服与配饰。

教学目的

2、学会打领带、系丝巾。

教学重点学会打领带、系丝巾

教学难点搭配制服与配饰

讲授法、提问法、

教学方法教具黑板、粉笔授课日期第5周

讨论法、示范法

教学过程：

一、组织教学

师生问好，检查学生的课前准备，指导学生将手机放入手机袋，引导学

生认真听课。

二、新课导入

同学们，上次课我们学习了民航服务人员的妆容塑造。这次课我们来学

习民航服务人员的服饰礼仪。

三、讲授新课

1、女性服务人员的制服标准

1）制服套装2）衬衣3）围裙

4）帽子5）风衣（大衣）6）鞋袜

2、男性服务人员制服标准

1）西装套装2）衬衣3）领带4）肩章5）帽子

6）风衣（大衣）7）鞋袜

3、丝巾

1）扇形丝巾步骤

第一，将方形丝巾放平，像扇子一样正反面折叠到尾。

第二，将折叠好的丝巾放进丝巾扣，固定好位置，转到颈部右侧。

第三，整理丝巾，依次展开，使之呈现出扇形。

2）平结步骤

第一，将丝巾对角折叠，再折叠。

第二，将丝巾挂在脖子上，丝巾两端交叉在一起。

第三，把放在上面的一端拉长，然后将长的一端从短的一端下面向上穿

过，系成一个结。

第四，将从下面穿过来的一端绕过较短的一端再系一个结。

第五，整理好领结和丝巾两端的形状，将领结置于右肩处，丝巾一端置

前，一端置后。

4、领带5、佩带证件

6、服务牌：1）女性服务人员佩戴服务牌规范

2）男性服务人员佩戴服务牌规范

3）服务人员佩戴服务牌注意事项

7、着装礼仪原则：1）TPO原则2）搭配原则3）文明大方4）个性特征

四、课堂小结

我们今天学习了民航服务人员的服饰礼仪。请同学们利用课后时间加强

巩固，并完成课后练习。

作业布置知识巩固

教学后记

第三章民航服务人员的姿态和实操训练

课题课时2

第一节认识形体美

1、认识形态美。

教学目的

2、知道形态美的影响因素。

教学重点知道形态美的影响因素

教学难点理解什么才是形态美。

讲授法、提问法、

教学方法教具黑板、粉笔授课日期第6周

讨论法、示范法

教学过程：

一、组织教学

师生问好，检查学生的课前准备，指导学生将手机放入手机袋，引导学

生认真听课。

二、新课导入

千百多年来，人们以各种各样的方式探讨着美，追求着美。总而言之，

世间万物都有各自的美，美的概念很宽泛。我们今天来认识下什么是形态美？

三、讲授新课

1、什么是美？

美是人类对某种事物的一种感觉，这种感觉是由人类的视觉、听觉、触

觉、味觉对某种事物的一种愉悦感受，包括任何事物在结构的和谐，色彩的

绚丽多姿，大自然的鬼斧神工。

2、什么是形体美？

形体美是指人的整体指数合理和人体各部位之间的比例恰当，形成优美

和谐的外观特征。

1）黄金分割

黄金分割是一种数学上的比例关系。黄金分割具有严格的比例性、艺术

性、和谐性，蕴藏着丰富的美学价值。

2）黄金分割点

人体的黄金分割点有9处。

①肚脐。②咽喉。③膝关节。

④肘关节。⑤眉间点。⑥鼻下点。

⑦唇珠点。⑧额唇沟正路点。⑨左口角点。

3、影响形态美的因素

1）身高：一般而言身高取决于遗传。保持充足的睡眠，不要熬夜，多喝牛

奶、晒太阳补充钙质，多做运动都是增长身高的有效方法。

2）体重：体重较多是后天的影响。其中肌肉和脂肪两大因素均为可控因素;

消除多余脂肪，锻炼肌肉，是塑造完美体形的关键。

3）姿态美

“站、坐、走”三个姿态是姿态美在生活中的主要表现形式，同时也是

民航服务礼仪中的重点训练科目。

4）气质美

气质美指的是人在举手投足之间，或衣着打扮、言语声调上给人带来的

一种美学感受或想法。

我们通常称赞一个人典雅、端庄，就是气质美的表现。气质的形成主要

依靠人的生活环境、家庭教育、文化程度和自身修养，同时也需要日积月累

的生活阅历，不断开阔视野，提高道德素养和文化修养。

四、课堂小结

我们今天学习了什么是形态美。请同学们利用课后时间加强巩固，并完

成课后练习。

作业布置作业：影响形态美的因素是什么？

教学后记

课题第二节练就优雅姿态（一）课时2

、掌握乘务员的标准站姿、坐姿、蹲姿、走姿。

教学目的1

2、熟练运用乘务员站姿、坐姿、蹲姿、走姿礼仪。

教学重点掌握乘务员站姿、坐姿、蹲姿、走姿

教学难点熟练运用各种姿态礼仪

讲授法、提问法、

教学方法教具黑板、粉笔授课日期第7周

讨论法、示范法

教学过程：

一、组织教学

师生问好，检查学生的课前准备，指导学生将手机放入手机袋，引导学

生认真听课。

二、新课导入

在日常生活中，人的姿态动作同语言一样也可以表达一个人的素养，与

文化紧密相连。民航服务人员的行为规范有着严格的标准，是民航企业文化

的体现。在服务工作中，乘务员的服务操作姿态都有严格的要求，要经过专

门的训练。男乘务员要体现健康、挺拔、潇洒；女乘务员要表现出大方、优

雅的职业特点。这两节课我们来学习航空服务礼仪的站姿、走姿、蹲姿、坐

姿。

三、讲授新课

1、站姿

1）女性民航服务人员的站姿及实操训练

女乘务员标准站姿分为V字步腹前握指式和丁字步腹前握指式。

2）男性服务人员的站姿及实操训练

男性民航服务人员的标准站姿分为前握拳式、后握拳式和垂壁式。

第一，前握拳式。

第二，后握拳式。

第三，垂壁式。

2、坐姿

1）正面、倾斜式、叠放式坐姿的标准及实操训练

①正面式坐姿。②倾斜式坐姿。③叠放式坐姿。

2）男性服务人员的坐姿及实操训练

3、蹲姿

1）女服务人员的蹲姿标准及实操训练

2）男服务人员的蹲姿标准及实操训练

3）注意事项

4、走姿

1）女服务员标准走姿训练

2）男服务人员走姿训练

四、课堂小结

我们今天学习了航空服务礼仪的站姿、走姿、蹲姿、坐姿。请同学们利

用课后时间加强巩固，并完成课后练习。

作业布置知识巩固

教学后记

第三节练就优雅姿态（二）

课题课时2

第四节八位手

1、掌握鞠躬礼、握手礼、微笑礼。

2、在服务中熟练运用鞠躬礼、握手礼、微笑礼。

教学目的

3、学习掌握客舱和要客服务引导手势。

4、熟练运用引导礼仪。

教学重点在服务中熟练运用鞠躬礼、握手礼、微笑礼

教学难点学习掌握客舱和要客服务引导手势

讲授法、提问法、

教学方法教具黑板、粉笔授课日期第8周

讨论法、示范法

教学过程：

一、组织教学

师生问好，检查学生的课前准备，指导学生将手机放入手机袋，引导学

生认真听课。

二、新课导入

同学们，上次课我们学习了航空服务礼仪的站姿、走姿、蹲姿、坐姿。

这次课我们来学习鞠躬礼、握手礼、微笑礼和引导礼仪。

三、讲授新课

练就优雅姿态

1、鞠躬礼

鞠躬礼分为三度鞠躬，男士垂壁式站姿；女士V字步，前腹式站姿。

1）一度鞠躬：一般用于在客舱门口迎接乘客和送别乘客。

2）二度鞠躬：用于敬礼，自我介绍和表示衷心的感谢。

3）三度鞠躬：一般用于赔礼道歉。

2、握手礼

一般情况下，服务人员不主动与乘客握手。

1）握手的基本要求

2）握手的顺序

3）握手的注意事项

①握手时不要伸出左手与他人握手。

②在飞机上，应由乘客先伸手，尊重乘客权利，乘客伸手时，服务人员做

出回应。

③不要交叉握手，可依次与多人握手。

④不要戴着墨镜和手套与他人握手。

⑤不要拒绝与他人握手。

⑥握手时要注视对方，不要左顾右盼。

3、微笑礼

1）微笑的基本要求

①微笑要自认大方，亲切友善。

②微笑要适时、适度，注意场合，要有分寸。

③微笑要诚恳、温暖，富有感染力。

2）微笑的标准

人的表情是人的身体语言中最为丰富的部分，是一个人内在情绪的外在

流露。而微笑是人们表情中最有感染力和最有影响力的部分，它带给享受它

的每个人以美好与温馨。

3）如何练就标准微笑

面对镜子或两个人面对面相对，调整心情，面部五官放松，然后开启嘴

唇，嘴角向上，可以口含筷子，露出八颗牙。

八位手

1、手位的标准训练

1）一位手

用于乘客向前行进时方向的指引。

2）二位手

一般用于乘客需要走楼梯下行时的手势指引。

3）三位手

一般用于乘客需要走楼梯上行时的手势指引。

4）四位手

一般用于乘客行进方向需要改变时的手势指引。

5）五位手

一般用于乘客需要走楼梯下行时的手势指引。

6）六位手

一般用于乘客走楼梯上行时的手势指引。

7）七位手

一般用于示意高处物品，而不是行走方向示意。

8）八位手

功能与七位手相同。

2、引导手势时使用的语言

1）一位手：您这边请！

2）二位手：请您注意脚下，慢走。

3）三位手：请您从这边上楼！

4）四位手：您这边请。

5）五位数：请您走这边上楼。

6）六位手：请您走这边上楼。

7）七位手：请您这边看。

8）八位手：请您这边看。

四、课堂小结

我们今天学习了鞠躬礼、握手礼、微笑礼和引导礼仪。请同学们利用课

后时间加强巩固，并完成课后练习。

作业布置作业：航前准备会的注意事项

教学后记

第四章空勤服务礼仪

课题第一节准备阶段礼仪课时2

第二节服务实施阶段礼仪

1、熟练掌握乘务员准备阶段的礼仪。

2、掌握客舱迎送礼仪程序。

教学目的3、掌握客舱迎送礼仪动作要领。

4、掌握客舱迎送礼仪的规范用语。

5、了解掌握客舱服务礼仪规范。

教学重点掌握乘务员准备阶段和客舱服务的内容和要领。

教学难点规范客舱服务礼仪

讲授法、提问法、

教学方法教具黑板、粉笔授课日期第9周

讨论法、示范法

教学过程：

一、组织教学

师生问好，检查学生的课前准备，指导学生将手机放入手机袋，引导学

生认真听课。

二、新课导入

同学们，上次课我们学习了鞠躬礼、握手礼、微笑礼和引导礼仪。这次

课我们来学习准备阶段礼仪和客舱服务礼仪。

三、讲授新课

准备阶段礼仪

1、航前礼仪：准备会和乘坐机组车礼仪

1）准备会礼仪

准备会礼仪是从乘务员个人的服装、发型、物品准备开始，延伸至乘务

组准备会彼此间的问候、执行任务的箱包规范摆放、准备会坐次礼、会议结

束礼仪。

①问候礼：见面主动相互问候。②箱、包摆放

③座次礼④会议结束礼仪

2）乘坐机组车礼仪

第一，上车时，应主动向车内人员打招呼、问候。

第二，入座时，先上车的乘务员依次从后向前就座，把前面的座位让给

后上车的机组成员，方便机组成员尽快有序入座。

第三，下车时，让机长和其他需要先下车的成员先行，乘务员相互协助

题拿飞行箱、包，向机组车司机致谢、告别。

2、航站楼礼仪

1）行走礼仪

①队列要求：O六人以下一列纵队，六人以上两列纵队。

O通过候机楼时，步伐适中，身体重心略向前倾，与前排保

持一致，精神饱满。

②“行进中”的基本要求

2）与地勤人员的接触礼仪3）电梯礼仪4）候机楼待机礼仪

服务实施阶段礼仪

1、客舱迎送的礼仪姿态

1）整理仪容仪表：①整理个人发型②整理个人妆容③整理个人支付、

鞋袜④丝巾、号码牌佩戴规范⑤皮鞋干净光亮，袜子无破损⑥要注

意保持口气清新，手部干净

2）迎送客的站位

当听到乘务长广播乘务员各就各位，准备迎客时，乘务员就要根据各自

的工作区域站于指定位置。

3）注意事项

2、礼貌用语（礼貌用语分为四类）

①根据时间不同，分别用“早上好，下午好，晚上好。欢迎乘机”等欢迎

词。

②根据性别的不同，称呼为“女士或男士”。

③根据年龄的不同，称呼为“大爷，阿姨，小朋友”。

④两舱及VIP乘客，根据地面提供的名单提供姓氏尊称服务，称呼为“王

先生、张女士，首长或将军”。

3、微笑与眼神

1）迎送的微笑2）迎送目光

4、引导手势5、鞠躬礼仪：乘务员在乘客登记时、自我介绍时、道别再

见时、表示歉意时都需要鞠躬。

四、课堂小结

我们今天学习了准备阶段礼仪和客舱服务礼仪。请同学们利用课后时间

加强巩固，并完成课后练习。

作业布置知识巩固

教学后记

课题期中测试课时2

教学目的为了检验前半个学期以来《航空服务礼仪》实操内容的成果。

教学重点

教学难点

讲授法、提问法、

教学方法教具黑板、粉笔授课日期第10周

讨论法、示范法

教学过程：

实操内容：

1、航空服务人员的标准站姿、坐姿、蹲姿、走姿

2、鞠躬礼：一度鞠躬、二度鞠躬、三度鞠躬

3、握手礼

4、微笑礼仪

5、八位手

作业布置

教学后记

第三节客舱礼仪规范

课题课时2

第四节特殊乘客服务

1、熟练运用客舱走姿、巡舱、蹲姿、坐姿和安置行李的规范服务礼仪。

教学目的2、了解特殊旅客的心态。

3、掌握与特殊旅客沟通的技巧。

教学重点熟练运用客舱走姿、巡舱、蹲姿、坐姿和安置行李的规范服务礼仪

教学难点了解特殊旅客的心态

讲授法、提问法、

教学方法教具黑板、粉笔授课日期第11周

讨论法、示范法

教学过程：

一、组织教学

师生问好，检查学生的课前准备，指导学生将手机放入手机袋，引导学

生认真听课。

二、新课导入

同学们，上次课我们学习了准备阶段礼仪和客舱服务礼仪。这次课我们

来学习客舱走姿、巡舱、蹲姿、坐姿和安置行李的规范服务礼仪，了解特殊

旅客的心态并且掌握与特殊旅客沟通的技巧。

三、讲授新课

客舱礼仪规范

1、走姿

1）女乘务员走姿

2）男城无言走姿

在客舱内行走时要注意，步幅不要过大、过急，更不能跑。夜航时更要

注意脚步轻柔，不要打扰唾觉的乘客。

2、巡舱

1）巡视客舱工作：保持客舱环境的卫生，巡视及打扫以及安全监控。首先

巡视客舱设备、厨房电源、卫生间、货仓等有无问题；查看乘客情绪有无异

常，尤其是夜间飞行时，乘客大都睡了，乘务员一定要提高警惕，一旦发现

不正常情况应及时上报，及时处理。

3、蹲姿

1）收取餐盘：注意发餐是从餐车的下部到上不取出，收餐是自上往下摆放。

2）拾取物品

4、坐姿

1）女乘务员坐姿

2）男乘务员坐姿

忌：女乘务员分腿，前伸腿，男乘务员抖腿，翘腿等。避免任何不符合

礼仪规范的行为举止，禁止看报纸杂志，打瞌睡。

5、安置行李

1）合理安置行李

2）安放行李的礼仪

特殊乘客服务

1、特殊乘客的种类

2、特殊乘客的心理

1）维护合法权益。

2）求尊重的心理需求。

3）求发泄的心理需求。

4）求补偿的心理需求。

3、沟通时的姿态

1）站姿2）蹲姿3）面部表情

4、沟通时的技巧

1）倾听：用心聆听乘客的话语，切记不要打断乘客。

2）语言：①语调②语速③音量④音调⑤语言

四、课堂小结

我们今天学习了客舱走姿、巡舱、蹲姿、坐姿和安置行李的规范服务礼

仪，了解特殊旅客的心态并且掌握与特殊旅客沟通的技巧。请同学们利用课

后时间加强巩固，并完成课后练习。

作业布置作业：特殊乘客的种类有哪些？

教学后记

第五章地勤服务礼仪

课题第一节值机服务礼仪课时2

第二节贵宾服务礼仪

1、了解贵宾服务的重要性。

2、了解并掌握贵宾服务的礼仪规范。

教学目的

3、了解值机服务的礼仪规范。

4、熟悉值机服务的岗位礼仪。

教学重点了解值机服务礼仪和贵宾服务礼仪的礼仪规范。

教学难点掌握并且能灵活运用值机服务礼仪和贵宾服务礼仪。

讲授法、提问法、

教学方法教具黑板、粉笔授课日期第12周

讨论法、示范法

教学过程：

一、组织教学

师生问好，检查学生的课前准备，指导学生将手机放入手机袋，引导学

生认真听课。

二、新课导入

同学们，上次课我们学习了客舱走姿、巡舱、蹲姿、坐姿和安置行李的

规范服务礼仪，了解特殊旅客的心态并且掌握与特殊旅客沟通的技巧。这次

课我们来学习值机服务礼仪和贵宾礼仪的重要性和礼仪规范。

三、讲授新课

地勤服务礼仪是航空服务的组成部分，为优质、安全的空勤服务提供保

证。地勤服务工作包括：值机服务、贵宾服务、安检服务、问询服务等。

值机服务礼仪

值机是为乘客办理乘机手续、接收乘客托运行李等服务工作的总称，是

民航旅客地面服务的重要组成部分，也是民航运输生产的一个关键性环节。

其工作内容包括：办理乘机手续、办理行李托运、查验乘客机票和身份证件、

回答问询和特殊乘客保障服务等。

1、指机种类：

①传统柜台值机是指在候机楼的值机柜台办理值机手续。

②网上值机是利用互联网技术为乘客提供快捷、方便、安全、实时的航空

网上乘机手续服务。

③电子客票自助值机是针对电子客票乘客，航空公司在候机楼提供自助值

机设备，乘客可凭电子客票或有效证件自助办理乘机手续。

④手机app自助值机是指乘客使用手机上网登录航空公司离港系统的自助

值机界面，自行操作完成身份证件验证、选择并确定座位，航空公司以短信

形式发送二维码电子登机牌到乘客手机上，乘客到达机场后在专设柜台完成

行李交运、打印登机牌或者直接扫描二维码，完成安检登记。

⑤酒店值机是针对商务乘客，航空公司将值机服务迁移到酒店的一种服务

方式。

⑥异地候机楼值机，对于没有机场的城市，可在当地办理值机手续，在异

地机场乘坐飞机。

⑦境外联程是将值机服务延伸到境外，乘客在境外一次性办好值机手续就

可享受轻松便捷的航空旅行。

2、值机礼仪

3、值机规范

4、特殊乘客值机柜台

5、值机礼貌用语

贵宾服务礼仪

贵宾服务是指在机场航站区内某一专门区域，为客人提供的在进出港流

程服务方面区别于普通乘客的特殊服务。

1、贵宾的种类：①重要乘客②工商界重要乘客

2、主要服务内容：①航班出港②航班进港

3、贵宾服务礼仪：①迎宾礼仪②贵宾室服务礼仪

四、课堂小结

我们今天学习了值机服务礼仪和贵宾礼仪的重要性和礼仪规范。请同学

们利用课后时间加强巩固，并完成课后练习。

作业布置作业：贵宾服务的种类

教学后记

第三节安检礼仪

课题课时2

第四节问询服务礼仪

1、了解安全检查的重要性。

2、熟悉安全检查的岗位礼仪。

教学目的

3、了解航机楼问询服务。

4、正确运用问询服务礼貌用语。

教学重点熟悉安全检查的岗位礼仪并且能正确运用问询服务礼貌用语。

教学难点了解安全检查的重要性。

讲授法、提问法、

教学方法教具黑板、粉笔授课日期第13周

讨论法、示范法

教学过程：

一、组织教学

师生问好，检查学生的课前准备，指导学生将手机放入手机袋，引导学

生认真听课。

二、新课导入

同学们，上次课我们学习了值机服务礼仪和贵宾礼仪的重要性和礼仪规

范。这次课我们来学习安检礼仪和问询服务礼仪。

三、讲授新课

安检礼仪

现场安检是指乘坐民航飞机的乘客在登机前必须接受的一项人声和行李

检查项目，这是为了保证乘客自身安全和民用航空器在空中飞行安全所采取

的一项必要措施。

1、安检种类

(1)证件验证(2)人身检查(3)手提行李

2、工作规范

(1)岗前准备：①集合点名②着装检查③到达现场

④分配岗位⑤传达要求⑥分配装备

⑦检查装备

（2）上岗执勤：①文明执勤②检查安检设备③事件处置

④上交围巾物品保管

（3）任务结束：①关闭设备②上交违禁物③上交装备

④收队撤回

3、着装规范

4、语言行为规范

（1）语言规范：①礼貌用语②服务忌语③礼貌礼节

（2）行为规范

问询服务礼仪

1、问询服务种类

（1）现场问询（2）电话问询（3）自动语音应答

2、岗位职责要求

四、课堂小结

我们今天学习了安检礼仪和问询服务礼仪。请同学们利用课后时间加强

巩固，并完成课后练习。

作业布置知识巩固

教学后记

第六章航空应聘面试礼仪

课题第一节面试前准备课时2

第二节模拟面试

教学目的通过学习清楚参加航空公司面试需要具备的心理素质和内容。

教学重点面试前的准备事项。

教学难点模拟面试的具体细则。

(髓、黑耍、教具黑板、粉笔授课日期

教学方法第14周

教学过程：

一、组织教学

师生问好，检查学生的课前准备，指导学生将手机放入手机袋，引导学

生认真听课。

二、新课导入

同学们，上次课我们学习了安检礼仪和问询服务礼仪。这次课我们来学

习航空服务面试前的准备和模拟面试。

三、讲授新课

面试前准备

1、良好的心理素质

(1)应具备的心理素质

对于参加面试的学生而言，面试场合各种各样，面试官很看中你的临场

表现，因此要重视每个面试环节。

参加面试者要具备各种能力。首先，要具备情绪控制能力，不要把负面

情绪带到面试中去，要保持稳重、平静，不骄不躁；其次，要具备应变创造

能力，要大度坦诚、注重与人协作；最后，要具备良好的预压表达能力，语

言是沟通表达的媒介。

（2）具备良好心理素质的作用

面试时，要面对拥有不同习惯、文化背景、宗教信仰的考官。

（3）如何培养良好心理素质

首先，要富有爱心；其次，要培养包容心；再者，需要具备良好的心理

品质。

2、调整好择业心态

良好的择业心态包括四个方面：

第一，选择适当的航空公司和航空岗位。

第二，避免从众心理，一切从自身的特点、能力和航空公司需要出发，

不与他人攀比。

第三，避免理想主义，及时调整就业期望值，不刻意追求完美的结果。

第四，择业要做到“知己知彼二

3、搜集了解相关航空公司情况及招聘信息

第一，了解航空公司的过去。

第二，了解航空公司的性质。

第三，了解航空公司发展前景、员工职业发展前景等。

4、掌握国内航空公司报考乘务员的条件要求

5、空中安全保卫人员招聘要求。

模拟面试

1、面试无声礼仪一一资料准备

（1）制作个人简历：①建立格式②建立内容③填写要求

（2）设计简历封面

（3）整理自荐材料

（4）简短英文自我介绍范例

2、航空岗位面试形象要求

（1）着装基本要求（2）发型基本要求（3）化妆要求

3、面试神态训练

（1）微笑（2）如何练就职业微笑（3）微表情——眼神

4、面试仪态训练

（1）行走礼仪（2）站立礼仪（3）鞠躬礼仪（4）坐姿礼仪

5、模拟应聘面试流程

（1）进入考场（2）接受目测（3）礼貌问好（4）自我介绍

（5）退出考场

6、空乘面试常见问题

四、课堂小结

我们今天学习了航空服务面试前的准备和模拟面试。请同学们利用课后

时间加强巩固，并完成课后练习。

作业布置作业：面试前要做哪些准备？

教学后记

第三节不同航空公司面试要求及流程

课题第七章商务礼仪、社交礼仪课时2

第一节商务礼仪

1、了解航空公司应聘要求和条件，建立起对面试取得成功的信心。

2、配合微笑、目光、站立、行走、中英文自我介绍等面试训练，提高学生临场

教学目的应变能力。

3、在了解国内航空公司应聘条件的基础上，拓宽学生视野和应聘机会，知晓国

外航空公司应聘条件和流程。

了解航空公司应聘要求和条件，配合微笑、目光、站立、行走、中英文自我介

教学重点

绍等面试训练。

教学难点用英文进行自我介绍。

讲授法、提问法、

教学方法教具黑板、粉笔授课日期第15周

讨论法、示范法

教学过程：

一、组织教学

师生问好，检查学生的课前准备，指导学生将手机放入手机袋，引导学

生认真听课。

二、新课导入

同学们，上次课我们学习了航空服务面试前的准备和模拟面试。这次课

我们来学习不同航空公司面试要求及流程和认识商务礼仪。

三、讲授新课

中国国际航空股份有限公司面试流程

1、报名方式及招聘流程

①网上报名②现场报名

2、面试流程

3、面试材料要求：①4张两寸彩色免冠正装证件照②身份证及户口本原件

③学历/学籍证明④《乘务员招聘个人信息登记表》⑤黑色中性水笔1

支⑥做过视力纠正手术的应聘者，空勤体检时须出具手术相关证明材料

4、着装要求

(1)女生

①黑色亚光皮鞋，并自备白色短袖衬衫、及膝正装裙，形象面试环节前请

换装。

②盘发、露出额头。

③形象面试环节，勿浓妆、美瞳、假睫毛、配戴眼镜。

(2)男生

①正装、白色衬衫、黑色皮鞋。

②勿佩戴框架机隐性眼睛。

商务礼仪

1、会议接待礼仪

(1)接待准备

①根据会议级别，确定接待规格。

②发放会议通知和会议日程。

③选择会场(大小适中)。

④会场的布置。会场四周的装饰和坐席的配置，以及桌面物品的摆放，

包括纸、笔、牌子、麦克风、笔记本、投影仪和茶点等。

⑤准备会议资料，整理好后放在文件夹中发给与会者。

⑥会前检查确认。

(2)会议接待服务礼仪规范

(3)主持人基本礼仪

(4)会议座次安排的礼仪

2、庆典礼仪

3、剪彩礼仪

（1）剪彩的来历（2）剪彩仪式的准备

四、课堂小结

我们今天学习了不同航空公司面试要求及流程和认识商务礼仪。请同学

们利用课后时间加强巩固，并完成课后练习。

作业布置知识巩固

教学后记

第二节社交礼仪

课题课时2

第三节沟通

1、学习社交礼仪是当今社会生存的必修课。

2、掌握见面礼仪的相关礼节。

教学目的

3、了解沟通的重要性。

4、掌握沟通技巧。

教学重点掌握见面礼仪的相关礼节

教学难点掌握沟通技巧

讲授法、提问法、

教学方法教具黑板、粉笔