轨道交通服务心理智慧树知到课后章节答案2023年下成都工业职业技术学院

轨道交通服务心理智慧树知到课后章节答案2023年下成都工业职业技术学院成都工业职业技术学院

第一章测试

实验心理学之父是：（）。

答案:

冯特

如果没有人类的大脑就没办法产生人类的心理。（）

答案:

对

以下心理现象属于个性心理的有（）。

答案:

能力;态度;动机

学习心理学知识对轨道交通客运服务的意义主要体现在以下方面（）。

答案:

树立客运服务人员正确的服务观;提高客运服务的针对性;提高客运服务的周到性;提高客运服务的主动性

以下对轨道交通服务心理学研究方法的说法中错误的是：（）。

答案:

采用调查法时，调查对象一定会向调查者说真话，反映真实情况

第二章测试

以下不属于内部感觉的是：（）。

答案:

触压觉

下列关于感知觉的说法中正确的有（）。

答案:

感觉和知觉都反映的是外部现象，都属于对事物的感性认识;感觉是知觉的基础，单独的感觉几乎不存在，故通常统称为感知觉

以下不属于知觉特性的是：（）。

答案:

变化性

在下列影响乘客感知觉的因素中属于时间因素的有：（）。

答案:

保证列车及时、正点;让乘车的所有流线顺畅，快捷;缩短乘客等候时间

人们往往认为进过监狱的人就一定不是好人，这是（）现象

答案:

刻板印象

以下会影响乘客情绪的因素有：（）

答案:

乘客的认知特点;乘客的归因方式;乘客的个性;乘客的需求满足

活泼好动，情绪发生快而多变，思维言语动作敏捷、乐观、轻率是（）气质类型的特点

答案:

多血质

下列关于乘客性格与服务的说法正确的有（）

答案:

宜人型性格的乘客比较随和、易于相处。为这种性格的乘客服务时应注意语言标准和行为规范。可以在服务的同时，多用同理心向其说明工作的要求和规范，争取对方的理解和支持。;为开放性维度高的乘客服务时，客运服务人员应当尽量用专业知识回答乘客的提问，满足乘客的探索心理，以实现乘客的目标为导向。;为神经质维度得分较高的乘客服务时，要注重细节，注重言语措辞，维护乘客的权利，通过精细化的服务消除乘客的不安全感和自怜心理。;谨慎型性格的乘客最大特点是言语不多，交流互动很少，容易导致无法了解对方是否明白自己所表达的意思。在为这种类型性格的乘客提供客运服务时应特别注意乘客的反馈，以免因为沟通的原因，造成不必要的麻烦和工作失误。

为满足乘客顺利出行的需要，服务重点有（）

答案:

保证进站、上下车、中转、换乘、出站的顺利性;行李携带要方便;确保设施设备使用方便，性能可靠;提高票务服务（包括购票、退票、改签）的方便性

乘客的从众行为只会降低客流组织效率，只会对轨道交通的正常运营和安全带来消极影响，所以要及时制止。（）

答案:

错

第三章测试

下列关于态度的说法正确的有（）

答案:

态度是个体在长期生活中，通过与他人的相互作用，以及周围环境的不断影响而逐渐形成的;态度必须具有特定的态度对象，态度对象可能是具体的，也可能是抽象的

良好的服务态度主要体现在以下（）方面

答案:

主动;周到;热情;耐心

客运服务人员自身的气质类型对客运服务工作影响不大，无需做出调整。（）

答案:

错

轨道交通客运服务人员应具备的优秀性格品质有（）

答案:

自制力;宽容;责任心;自信

在与乘客短暂的交往中，要想通过乘客的着装、表情、言谈举止，判断乘客的不同情绪状态，不同个性特点及不同需求，需要客运服务人员具备（）职业能力

答案:

较强的观察力和准确的判断力

心理健康与否的界限是绝对的。（）

答案:

错

以下不属于导致职业倦怠的客观因素的是（）

答案:

工作能力较差

合理宣泄是一种减压方法，以下合理的宣泄方式有（）

答案:

倾诉;哭

运动会加重身体疲劳，不能起到缓解压力的作用。（）

答案:

错

列车长岗位需要的心理素质和能力包括（）

答案:

沟通能力强;观察细致，遇事冷静;判断独到，决策果断;统筹安排得当

第四章测试

下列描述中属于客我交往特征的有（）

答案:

交往的公务性;交往时间的短暂性

客我交往的原则有（）

答案:

尊重的原则;平等的原则;真诚的原则;宽容的原则

下列关于客我交往的技能与技巧的说法中错误的是（）

答案:

面