三亚凤凰国际机场安检服务优化研究

目录 26230摘要 II1绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景当今我国国内经济发展速度的不断加快，对我国民航的快速发展带来了诸多机遇，并且大众对民航的选择率也随之得到了提高，是保证航空出行安全是航空运输业的发展核心。民航安检服务的开展具有十分必要的作用，也必须要求民航安检部门有序开展工作，更是保障机场安全的重要内容。对于机场发展而言，其结合安检站的服务内容能够有效规避众多危险物品进入机场内部，特别是全面提高了机场的安全系数，有效保证了机场自身与旅客们的身心安全。因此，机场安检核心诉求在于安全，同时也是一个服务性的工作,航空公司、机场在各自行业领域的竞争中不断求发展和突破，竞争方向不断从单纯的价格战略转向服务战略。民航机场安全检查服务优化是依据相关法律法规、规章制度及根据民航发展的需求进行改进服务方法方式，使安检服务更加合理化和人性化，工作更能实现效率和可操作性，进而实现安检服务优化的价值。海南省自建设国际旅游岛以来，如何优化三亚凤凰国际机场现有安检服务，提高安全检查服务的质量，给民航旅客提供一个更舒适、快捷的飞行旅程一直是民航安检服务面临的重要问题。民航安检部门在有效保证航空安全的同时，为整体完善服务水平、强化不同旅客对机场安检服务的满意程度，最终真正实现服务质量的完善与提升，提高海南国际旅游岛的形象。1.1.2研究的意义机场安检的服务质量和服务保障能力在这个民航飞速发展趋势下，逐渐成为社会关注的热点，人们对机场的安检服务提出了越来越高的要求。机场安检服务的开展主要是结合反恐方式进行，特别是在诸多规模较大的公共性活动中往往采用得较多。但关于安检服务的具体开展以及实际应用过程中出现了众多的观点，特别是在国外的机场安检服务过程中出现的矛盾问题十分突出。即使目前为止我国国内未出现此类的矛盾问题，但是机场安检服务对加快机场发展进程具有不可忽视的重要作用。在愈发激烈的市场竞争背景下，机场安检服务绝对不能跟以往一样忽视服务质量，因此需要在安检过程中将安全与服务质量两者有机结合起来，不仅需要有效保证安检工作的安全性，更要突出安检服务的高水平，这样才能真正推动三亚凤凰国际机场的快速发展。因此，从未雨绸缪的角度考虑，有必要对机场的安检服务问题进行深入研究。三亚凤凰国际机场作为国际旅游岛重要交通枢纽，从不同的维度和方法提高机场服务的水平，从而来有效吸引更多的旅客群体，获得更多旅客的认可与支持，是推动三亚凤凰国际机场及其周边诸多机场快速发展的重点所在，其中安检工作作为推动机场发展的重要组成部分，本文主要针对三亚凤凰国际机场的安检服务优化这方面的探索研究，重点阐述机场的安检成效与安检服务在安检的过程中的共性，并试图在安检服务优化上提出一套具有可行性的方案，使得机场安检服务不断提升品质和向外展示机场服务品牌形象。1.2研究的内容及方式1.2.1研究的内容本文研究内容是海南三亚凤凰国际机场安检服务优化，以凤凰机场安检服务的现状为出发点，根据相关理论和实际情况对三亚凤凰国际机场安检服务优化所存在的问题进行了分析，找出了目前问题的根源，并对这些存在的问题提出了可行性的解决措施。1.2.2研究的方式本文的研究以三亚凤凰国际机场安检服务的现状为基础，采用动态联系观点及现状分析和比较分析的方式进行解剖三亚凤凰国际机场安检服务优化的实际问题，通过对当今同行业对安检服务优化方式进行比较，找出解决三亚凤凰国际机场安检服务优化的可行性措施，为三亚凤凰国际机场安检站的服务优化提出了一些适合目前安检服务现状的建议。2相关研究概述2.1安检服务安检服务指的是安检人员在服务的过程中使旅客所感受到、所看到、所听到的印象、认知和看法的综合体。安全与服务是息息相关的，两者相互联系、相互依存。民航机场开展一定的强制性技术安检服务，不仅是保障国家及人民人财安全的关键内容，同时也是安检部门必须具有的服务特性。2.2安检服务原则民航在开展安检服务过程中必须坚持多样化的服务准则，其中主要体现在以下几个维度：其一，安全第一原则，其二，结合严格的安检态度；其三，坚持多样化的安检服务形式；其四，以旅客的实际需求为核心，进行人性化与个性化的安检服务。2.3安检服务优化安检服务优化是指根据现有的安检服务并在此基础上，为了使安检服务更有效和有品质而“取其精华，去其糟粕”，使安检服务的水平变得更优秀的方法或技术。安检服务的优化是为了让旅客在保障航空安全的前提下，过检时感受到身心的无比轻松、开心的氛围，并且能够尽可能的实现尊重旅客的最初目的。其中安检人员必须以保障航班安全飞行作为服务前提，能愉快的完成安检任务和得到应有的收获。安检服务的最优化可以达到双赢的效果，对旅客可以感受到过检中优良的保障、优质的的服务、优美的环境；对安检员的工作可达到无违章、无差错、无投诉的成绩。3.三亚凤凰国际机场安检服务优化的现状随着海南省经济的一体化，三亚凤凰国际机场的发展影响着国际旅游岛的发展，旅游、度假、休闲时代的需求不断增大，以及旅客运输量将保持着快速发展的趋势，机场安检要降低航空事故率的任务也越来越难，安检服务与民航安全是一对矛盾体，机场既要保障民航安全，也要服务跟上发展的节奏。3.1三亚凤凰国际机场对安检员的形象要求航空业通常把安检的绩效归于“技能因素”，然而安检技能的高低曾是早期为航空安全保障的有效因素。现在的航空业不仅仅只是技能因素，安检员的服务形象也是表达整个机场服务的重要因素。三亚凤凰国际机场安检部在对新招聘人员的形象具有多个不同的要求，首先，对于安检人员的年纪具有明显的规定，其中要求在十八岁以上，二十五岁以下；其次，对安检人员的身高要求也十分明确，其中男性安检人员的身高需要在一米七以上，而女性安检员的身高必须达到一米六以上；再者，对安检人员的视力等方面也提出了具体的要求，其中包括五色盲等内容；再次，特别提出安检人员必须具有良好的身体素质与心理素质，能承受一定的工作强度和抗压度；特别是心理素质的要求十分严格，要求其性格较为外向，善于也乐于与他人沟通交流，具有一定的责任心与工作服务意识。安检员在岗期间都统一穿着当季的工作服，鞋子统一规定为黑棕褐色的正规皮鞋，同时还需在工作期间佩戴自身工作牌，整体穿着必须干净利落，其中对于女性安检人员的服务工作而言，需要将头发整体盘起来，不允许披肩散发，可以适当的化淡妆上班，但是不允许佩戴过多以及过于夸张的首饰，更不允许留过长的指甲，整体给人一种邋遢的不良印象。而对于男性安检人员来说。不允许留形状怪异的发型，对头发的长度也有所规定，同样不允许佩戴过于复杂夸张的首饰。再者，明确要求所有民航安检人员必须以端正的站姿开展安检服务，也就是必须要做到站姿规范，安检员在岗谈吐要求文明礼貌，使用普通话，口齿清晰，语言表达规范正确，做到不说脏话、粗话、和有损人格的话语，尊重受检人员。3.2机场对安检员文化素质的培养三亚凤凰国际机场在文化建设上，结合了知识竞赛等文化活动，积极推动更多的员工参与其中，从而促使越来越多的员工对企业整体文化内涵、员工形象要求内容以及服务有关标准等方面的内容进行了较为全面的认识与了解，特别是结合知识现场抢答与演讲等方面展开，整体的效果十分明显。三亚凤凰国际机场自海航集团托管运营以来，机场的员工纷纷学习海航集团的“至诚、至善、至美”的求真务实精神。海航集团按国际化标准来规范凤凰机场的进一步发展，并且重点寻求符合国际旅游岛发展的正确路线，为有力打造创造力极强的国际性机场奠定坚实基础。其坚持先进管理理念的同时，不但多次对安全服务体系加以完善，还注重员工的安全知识培训，开展“实施安全生产法，人人事事保安全”为主题宣传活动。3.3凤凰机场安检服务设备现状安检设备的使用可以帮助安检员加强对违禁物品的检查，防止恐怖分子对航空飞机及人员造成伤害，保障航空运输业的发展。三亚凤凰国际机场配备的安检设备具有多样化特征，其中不仅有常见的安检门，而且还有具有先进性特征的通道式X射线安检机等。三亚凤凰国际机场安检站根据旅客检查在通道X光机中的安检结果，并且进一步结合X光机的结构特征，对通道式X光机进行必要的改良，其中以往常见的X光机未能结合海南三亚气候湿热，设备长时间运行会因机箱内部发热过高而导致设备故障。凤凰机场此举改造延长了设备的使用寿命，节约了维修费用，提高了设备的完好率，提升了安检服务质量，在国内机场安检上是首创。3.4三亚凤凰国际机场打造的“阳光安检”服务品牌“阳光安检”团队中的主要安检人员首先在着装以及形象等方面具有更高的要求，因此与其他的安检人员之间存在明显的差异，安检员们不仅身穿统一制服，女安检员还佩戴了具有三亚特色的丝巾，男安检员也佩戴了相同风格的领带；同时，他们在服务时更具主动的服务意识和娴熟的专业技能，服务流程上会更加的细致，细节上的服务变化往往能让旅客倍感亲切。比如：为旅客提前验证所需信息、主动问好与提示哪些东西是需要单独过检的、安检员在检查时应围绕旅客进行检查、如有需要应主动帮忙旅客整理过检的行李等。“阳光安检”班组人员的选拔要求平均年龄在25周岁，并且必须考取一定的资格证书，同时在专业技能的培训与考核中具有更多的要求。在安检进行安检工作中，他们都保持了优秀的绩效考核成绩，为旅客提供了更多阳光优质的服务，为凤凰机场在打造“放心、温馨、和谐”的安检服务品牌做了表率。4三亚凤凰国际机场安检服务优化存在的问题4.1安检设施缺陷三亚凤凰国际机场在2019年度完成的运输起降次数与输送到我旅客数量，相比上一年同期整体提升了三分之一，其中运输起降次数超十二万次，旅客吞吐量更是多达2017万次。其中，在2019年三亚机场所建设的航线数量多达近160条，其中国内国外航线数量都得到了增加，通航的城市数量也逐渐扩展，其中包括国内通航城市62个，国外通航城市数量为36个创新高！三亚凤凰国际机场2019年旅客吞吐量达2016.4万人次！/a/364196022_120512162创新高！三亚凤凰国际机场2019年旅客吞吐量达2016.4万人次！/a/364196022_1205121622020-01-02据有关资料介绍，国际民航组织对安检旅客的要求是每个检查通道每分钟不超过6～7人次，目前的安检通道和安检人员并不能满足增长的客流量。因造成了安全检查质量标准降低，服务质量不能满足旅客的要求，也造成安检员工作量大，素质提高慢等一系列问题的出现。4.2安检工作特征的矛盾性关于安检工作是执法岗位还是服务岗位一直都是个争论。从国际的角度看，民航安检服务体系的最初建立，是以《关于制止不利于民用航空安全的非法行为的公约》作为根本的参考准则，其中主要是因为我国作为国际民航组织的理事国，必须对国际民航组织签订的相关民航条约与法律法规认真加以实施，所以安检工作是具有执法性的。从国内的角度看，民航运输是属于交通运输业这个服务行业的范畴内，性质上是服务岗位的。如果片面的强调安检的执法性，忽视了服务的重要性，必然不利于民航安检服务体系的完善与服务宗旨的维护。但是一味只是强调安检的服务水平而忽视安检的内容，也是具有一定的不合理性的，没有安全保障就没有民航的一切。在实际的安检服务过程中，对旅客进行必要的搜身检查以及翻箱检查等属于执法性质，但是安检部门却不属于执法机关，很难定位安检是属于政府行为还是企业行为，在出现状况时，所依据的仅是一句“进一步移交公安机关处理”，往往令安检员在操作过程中处于尴尬的境地。可见，安检的双重性质使安检工作在内部和外部都面临着双重压力。4.3人员流失较严重在民航真正落实政企分离制度之后，机场企业往往属于地方性的公司，而公司运营的最终目标在于盈利。因此，机场企业在运营过程中往往会重点考虑经济成本，进而在招聘相关的安检人员是采取的是派遣与短期合同制形式，然而在机场迅猛发展带动下，机场对安检人员数量的需求逐渐加大，日渐形成了合同制安检人员代替正式员工的局面。但是新进的安检人员通常会因为工资低、工作任务量大，在和老员工的福利比较中很容易产生不平衡的心理感受，进而在实际安检工作中往往会出现情绪起伏大、态度消极等问题，最后会有许多安检人员选择辞职，造成人员流失较严重的现象。因此在安检人员培训部门中通常容易出现一个问题，即培训完一批新进安检人员之后，又有一批在岗人员就已辞职的现象，机场不得不又再招聘新人再培训。此类问题导致机场安检培训部门的经济成本逐渐增大，特别是对稳定机场安检人员队伍带来了十分严峻的挑战，严重影响了机场安检工作的有序开展，尤其是安检工作这个职业的特殊性，技术性和专业性要求严格，且设备的应用培训周期长，使在人员招聘上安检人员录用的渠道局限性很大，所以机场在安检人员的储备上都存在着很大的缺口。4.4监督机制不完善三亚凤凰国际机场安检监督机制不完善，监督机制发挥的不够充分，监督者的主动性有待增强，机械式、形式式执权的现象在不同程度上都有存在，挖掘问题的积极性不强，而安检员在执行任务时面对繁重而紧张的局面，会出现疲于操行或应付了事的情况，在开例行大会往往都是官话、客套话，一线安检员会产生多一事不如少一事的思想，大多数时候发现的监督意见就没办法及时的整改和予以答复。在安检的监督线索渠道方面还有待拓宽，监督信息的共享平台没有充分发挥作用，个别决策者对监督信息平台的建设工作重视不够，对发现问题的第一手资料环节还很薄弱，以及获取渠道的漏洞还有待进一步的拓宽和顺畅。5.三亚凤凰国际机场安检服务优化的对策机场安检工作的开展主要是由安检人员进行，因此改善机场安检服务，其关键在于提升安检人员的服务意识、尤其是强化安检人员的服务专业能力，从而真正推动机场安检服务取得更快的发展与良好的经济效益。安检服务工作的优化最终要落实到每一个员工的肩上，安检员的在岗表现直接反应了整个安检服务质量的好坏。服务质量如何提高，服务如何优化，这些问题的出发点核心在于旅客的心声。旅客满意了，企业的服务质量自然就提升了。除了尽可能的按需求配置安检资源外，从改变排队规则、缩短等待时间等方面进行改变，利用旅客排队等待的时间引导旅客提前参与安全检查流程，并尽量将旅客的时间和精力成本降到最低。5.1改造资源做贴心服务从长远方向看，机场可在设备设施和流程技术进行改造，从硬件设施上保证安检服务的水平。在安检的使用设备上，建立健全的维修保养制度。现有设备能增加使用年限，可以节省机场在购置同类设备的费用，又可以避免因安检设备故障而引起的误机纠纷，节省的资金可用于增添更先进的设备的费用。在流程技术上，可通过改造安检通道，增加过检通道的长度，这样的通道可以让后面2至3位旅客的随身物品提前过检，如果物品过检时发现什么问题时也可以及时进行下一环节的检查，又不会耽误后面旅客过检的时间；通道的设计是否宽敞很重要,每个人都有隐私，在旅客接受人身安全检查时，旅客视野是否能看到在X射线机上的行李物品，相关的标志都应该清晰明显。三亚凤凰国际机场在做好一些本土特色的服务外，贴心服务往往是让人感到最有人情味的服务。在过安检的时候，往往会出现旅客慌乱收拾行李时把证件遗掉的情况，针对这一情况，机场可以制作一个类似小卡袋的安检服务专用袋，在旅客完成安检后，为旅客递上一个精致的小卡袋，卡袋里整齐的放置旅客的身份证、登记卡等证件。通过小细节缓和安检氛围的紧张情绪，体现机场的贴心服务。安检员在值岗过程中，严格执行“温馨提示”要求。旅客愿意花更高的费用选择乘坐飞机出行的一个重要因素是这一个交通工具出行比其它的出行方式快捷、舒适，但是旅客的第一需求是安全，机场要做的服务是保证民航安全，让旅客满意服务。5.2加强安全文化宣传力度安检员严格检查，首先受安检服务执法性影响，也就是说执法性要求安检人员严格按照相关法律法规进行安检，其中被检者可以无理由配合。旅客旅客选择航空运输消费，就会对这趟旅程的消费感受有所期望，要求安检员在工作服务时，能够提供便利快捷的服务。但往往过检的速度和排查危险的彻底性是相互矛盾的，安检员的工作是为了大家的安全。机场方面可以有针对性的宣传安全性重于服务性的主张，也可以大力宣扬安检服务的重要意义，从而促旅客真正形成一定的配合意识，如在安检的工作区域，通过设计一些具有三亚国际旅游岛特色的图案标示来美化环境，这些图案上可加入安全元素；现在很多旅客都是通过网上购票、值机，其中必须严格规范旅客的行为，特别是有关违禁物品的规定有时无法起到很好的效果，机场可以与通信公司或保险公司商讨，在电子出票时，旅客收到的信息可以附带相关违禁品的告知内容；面对一些日常用品的限制携带要求，机场方面可以在航站楼内做大量的宣传海报和警示，也可利用媒体循环播放宣传短片，也可以在安检的待检区的可视区域做个醒目的海报，在安检区附近的休息区、座椅背后都可以放置一些宣传卡片。在这里要强调的一点是，宣传的内容除了民航局对相关违禁物品的规定外，要加上椰子是不能携带上飞机只能托运的，因为来海南旅游的人都想带个椰子回家。做这些宣传可以让旅客意识里就有这个认识，在出现不配合的旅客时，可以根据宣传短片的警示进行处置。5.3培育和提升员工的服务形象服务最重要的还是人与人的接触感受，而安检服务的主体是安检人员，服务质量的提高就是安检人员的素质能否跟上去。通过培育和提升员工的服务形象从而提升安检服务品质。其中对于安检人员而言，必须相应地结合一定的安检专业技能考核体系来加以规范，其中安检考核体系中往往包括服务f礼仪、职业道德、心理素质、专业水平、业务技能、人际关系处理能力、处事能力等。通过培育员工的服务素养，使员工在旅客面前充分展示最美好的形象和优质的服务，有效地提升安检服务的质量。机场安检部门可制定相关的管理条文，为各等级安检技师、安检设备设施维修技工的选拔和任用提供依据，为在岗安检人员加强培训和技术骨干的待遇如何提升做规定，为高技能人才打造职业的成长金字塔，这有利于缓解安检岗位流动性大的问题，努力推动安检各岗位的人才队伍建设。在安检人员的技能和岗位尽责心都提高的情况下，各岗位人员在工作时才能少出错效率高，对旅客才能提高更优质的服务。5.4采用心理战术战胜旅客的恐惧焦躁心理从旅客的角度考虑，安检员需要把握好旅客的心理特征，针对旅客的心理需求开展服务工作，这有利于推动了安检任务的顺利完成。首先要根据不同的旅客变化着服务方式，如从年龄、职业、性别、社会地位的不同去考虑旅客的心理特征，民航旅客中有一些是重要旅客或有病残的特殊旅客，面对这种情况的服务要采取一定的服务策略，必须结合一定的专业安检技能与沟通技巧，深刻领会旅客的实际需求，并使旅客也理解安检人员本身的处境；安检是为了安全而设的，所以在应急服务、补救服务等都要有备无患。凤凰机场还可以根据待检通道的长度画出不同颜色的等待区，然后根据过检速度分别标出不同时间，如五分钟区是黄色标示，十分钟区是红色标示，这样可让旅客根据乘机时间自行选择排队的时间，也可使时间不足的旅客选择是否要到晚到旅客通道快速通过安检。这种方式可根据航班的高峰期和平峰期来分配安检员，并可以灵活设置通道的数量，方便控制旅客排队的长度在合理的范围内；在海南博鳌亚洲论坛时期等重大活动时期，紧急升级的安检不免会让旅客紧张恐惧，关于要加强安检的原因，机场应有一个为什么要加强安检的文件，如果有旅客质疑不配合安检，可以拿出文件让旅客配合安检。机场安检的优质服务在于换位思考，根据航空旅客的不同心理，机场安检在达到安全的前提下，可以为旅客考虑更多通行的便利。5.5创新监督机制创新监督机制，必须强调对不同的部门与体系加以严格的监督与管理，并且细化不同部门的主要工作内容，有力强化所有员工的行动力，其中一个公司的监督体系得到完善之后，往往可以在一定程度上压制员工的惰性行为，提高企业的生产效率。凤凰机场安检管理层如何做好监督管理工作，从一方面看，直接关系到旅客的生命财产安全和航空业的安全是否得到保障，从另一方面看，机场安检的服务优化措施是否得到实效的提升，针对凤凰机场安检的监督机制以下创新建议：5.5.1突击式视察上级监督在于视察，以视察促监督，视察的形式可以多样化，切实履行监督职能，扎实推进视察监督，促使实施者做好工作。领导者在视察安检服务优化措施是否得到实施时，不要提前告知相关部门或人员，可只身前往一线亲临现场视察。5.5.2换位监督凤凰机场可以根据不同的时间段和季度，聘请不定量的“旅客”来对机场安检的服务状况进行暗中监督，通过“旅客”的视角来反应机场安检的设施设备、流程、人员服务等方面是否有待改进的地方。如发现的问题或有建议可以通过电邮、电话等方式反馈到安检的监督部门，监督部门根据反馈的信息做好记录并认真核查后，立即向有关管理者反映，并尽快拿出解决方案进行整改。这类“旅客”可以是机场的内部人员或者消防代表和防爆专家，也可以是普通旅客、商务旅客等各界人士。5.5.3内部共享监督机制内部监督通过向全员工进行监督的重要性教育，令当事者相互监督安检服务优化措施的实行，在实施中发现问题可以相互请教和指导，形成不懂就问就学，就事论事，认真完成任务，积极建设高透明度、监督信息通畅的环境。结语民航一直是把安全放在第一位的，生命和其它事情在同一天平上，生命永远是最重要的。民航安检作为空防安全的第一道防线，对整体完善民航安全体系具有十分重要的意义，同时也是规避诸如劫机等重大安全事故的核心内容，因此对有效保障国家与人民人生与财产安全具有关键的作用。基于对安检工作实质的认识，安检工作做的一切都是为了民航旅客的生命和财产安全。本文通过对安检服务优化的阐述和发现三亚凤凰国际机场安检服务的亮点，例如打造机场的“阳光安检服务品牌”，并且针对机场安检工作的现状加以研究，进一步找出机场安检服务出现问题的主要因素，进而针对原因提出了易于实行的解决措施，如：加强安检文化宣传力度、创新安检的监督机制等。由于本身的实际经验尚浅，专业知识有限，提出的建议不能面面俱到，但是本文的建议对三亚凤凰国际机场安检的服务优化是具有实践性的。至于提出的这些建议对凤凰机场安检服务优化是否具有可持续性，这是以后有待研究的目标。虽然我的专业能力有限，但我会更努力学习专业知识，为这个课题做更进一步的研究。参考文献：[1]刘慕磊,李明捷,汪家保等.机场安检服务流程优化研究[J].中国民航飞行学院学报,2018,029(004):31-35.[2]