媒体危机管理课件、看

21世纪是信息时代？对企业充满机会和威胁？信息从哪里来？媒体媒体和企业的关系突发事件媒体管理2006-1215/18/202025/18/2020企业与媒体成也萧何，败也萧何海尔砸冰箱、武汉野生动物园车主砸大奔…巨人、三株、冠生园…35/18/2020内容安排了解媒体媒体应对法则如何做企业发言人企业突发事件媒体应对制度建设真实、客观、公正、全面了解媒体45/18/2020大众心理学迷信权威幸灾乐祸事事关心媒体的作用传播信息娱乐大众催眠大众55/18/2020了解媒体媒体类型–电视2000–电台2000–报纸、杂志2000

8000网络260万，1亿网民手机短信博客65/18/2020了解媒体媒体的特点喜欢报道和炒作奇闻、丑闻、惨案和戏剧性的事件对有差异性或与众不同的事物感兴趣喜欢“一哄而上”同情弱者反感狡辩或挑战者媒体可以成就你的形象也可以摧毁你的形象媒体越来越专业雀巢“奶粉碘超标”：强辞夺理终成空雀巢雀巢“碘超标碘超标”：强辞夺理终成空：强辞夺理终成空2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。26日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。并称碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。27日，雀巢称中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任何安全和健康问题。但是业内有关专家指出，中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》只是公布了儿童碘每日摄入量的安全上限，这个衡量标准与雀巢奶产品本身应遵守的国家标准，没有直接联系。 继全国各大超市将“雀巢”金牌成长3＋奶粉全面撤柜后，部分超市开始无条件退货，但雀巢中国公司表示对“问题奶粉”目前尚不实行召回。 城门失火，殃及池鱼。金牌成长3奶粉出事，连带雀巢几乎所有产品都受影响。28日，SOHU、SINA等网站在所做的调查中，八成网民：暂不买或今后再也不用“雀巢”

28日，雀巢(中国)有限公司才正式对外公布，出现碘超标质量问题的奶粉批次为：2004.09.21。雀巢公司虽然声

称清楚生产数量及销往哪些市场，但拒绝向公众透露具体信息。 29日，中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》。 30日，越来越多知情的消费者到超市要求退货，然而大部分消费者的退货要求却遭到了拒绝。雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货无门。 6月1日，雀巢营养谷物早餐部门联合“心系好儿童组委会”，启动了“儿童营养配餐知识”教育第二阶段活动，向家庭进行均衡营养教育和强调钙质在儿童生长发育中的重要性。但雀巢方面否认了这次形象公关与碘危机有关联，称是早先约定行事。 6月5日，雀巢中国有限公司大中华区总裁就雀巢金牌成长3+奶粉碘超标一事向消费者道歉。雀巢中国有限公司大中华区总裁穆立称，“首先就这次碘含量不幸偏离国家标准一事我们向广大消费者道歉。尽管我们一贯承诺全面遵守国家标准,但还是发生了这次偏离。

”

虽然雀巢公司多方游说有关管理部门，6月8日，国家标准委对“婴儿配方乳粉中碘含量”问题公开表态：“碘不符合标准要求的婴儿配方奶粉应禁止生产和销售。”。 6月15日，雀巢宣布：上海市场上的“雀巢成长3＋奶粉”已全部收回。案例点评：案例点评： 1、违背承担责任原则：坚持安全说，缺乏诚信，价值观缺失。一会儿说符合国际标准，一会儿说符合《中国居民膳食营养素参考摄入量》中碘摄入量的上限，推三阻四，没有丝毫的诚信可言，没有表现出任何为消费者负责的价值观。当全国各商超均已撤货时，雀巢还在表示不回收，只是对消费者“带来的不必要的麻烦”表示道歉。人命关天的事，只是不必要的麻烦？此种胸怀，怎能让消费者去愿谅你和信赖你？ 2、违背真诚沟通原则：可怜天下父母心，雀巢作为婴幼儿的食品质量出了问题，当然让人瞩目和担心。然而雀巢的公关公司和公关人员却动不动摆出公事公办的架子，称“如果有进一步的消息我会再告诉你们”，“采访到此结束”，那种傲慢与冷漠，尽显无遗。 3、违背速度第一原则：对危机不敏感，对危机的未来走向缺乏判断，没有危机管理体系。15天之前就知道被列为不合格产品，但是心存侥幸，没有做好任何危机的准备。虽然在媒体批露当天，公关公司就代表雀巢公司出来发言，但那时已经火烧眉毛，无济于事了。 4、违背系统运行原则：内部沟通体系不畅通，公关人员前后矛盾的话语，显然和生产工厂与总部之前，生产部、销售部、市场部及公关部各部门之前沟通不顺畅所致。但是在外部积极和政府沟通，同时开展公关活动，应该是说是下了一点功夫的。 5、违背权威证实原则：没有一个权威机构发话，自已一个人做演员，累不累，烦不烦啊。75/18/20205月25日浙江省工商局公布食品质量抽检报告26日，雀巢声明：符合《国际幼儿奶粉食品标准》

27日，雀巢声称：没超过《中国居民膳食营养素参考摄入量》上限全国超市退货，雀巢中国表示不实行召回网民表示不再信任28日，雀巢正式公布出现质量的奶粉批次，没公布销路29日，央视经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》30日，消费者退货无门6月5日，大中华区总裁道歉6月8日，国家标准委表态禁止销售6月15日，宣布上海市场的已全部收回85/18/2020内容安排了解媒体媒体应对法则如何做企业发言人企业突发事件媒体应对制度建设媒体应对法则-不该做的欧典突发事件公关的难和易2006-11-14

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本文被浏览过5次因虚构“德国制造”以欺诈消费者而臭名昭著的欧典地板终于在被3.15晚会曝光半年之后向消费者道歉了。10月25日，欧典企业负责人闫培金通过央视经济信息联播向全国消费者作出道歉，并表示愿意对消费者承担一切法律责任，而此前，闫培金也曾向公众公开自己的手机号码以表示虚心接受各界的监督。然而，对欧典这姗姗来迟的道歉进行了认真的审视之后可以发现，欧典的此次道歉依然延续了东窗事发之后的自我定性——将问题归咎于“企业形象宣传层面所出现的失误，以至于一句“就企业形象夸大宣传的错误进行道歉”成为欧典企业总裁闫培金道歉的过渡语。而在3月份事发之后，欧典先是避重就轻地将原因归结为宣传材料的失误，而后为消费者设置了一个门槛——只有发现质量问题的消费者才可以办理退货，如今，这种姗姗来迟的道歉依然在暗自强调“欧典的失误仅属于夸大宣传”。显然，这种旨在淡化自身错误的行为表明，欧典对自身的错误并没有更加深入彻底的认识。但问题在于，这种道歉以及所谓的“愿意承担法律责任”的态度能够拯救已经深陷信任突发事件的欧典品牌么？作为最基本的道德准则，诚实守信乃是我们教育孩童时才耳提面命的一个首要课题，而在这个问题上的犯错岂能用一个“夸大宣传”了结？因此，故意欺诈的客观事实已经彻底粉碎了欧典在公众心目中最起码的道德形象。而这，显然不是单靠一个隔靴搔痒的道歉和愿意承担法律责任的态度所能解决的。一种深刻的道理是，犯错之后要想得到真正的原谅，唯一的办法就是比任何人更加深刻地批判和解剖自己，而不是自我辩

解。这并不是什么计谋，而是一种道德境界，很显然，这对于连诚信这种基本道德素质都不具备的欧典是一种过高的要求。因此不难预测，欧典品牌将背负着“欺诈”的骂名渐渐“死”去，而且它已经“死”在了公众的心目中。但欧典本来还是有救的，因为它原本就是无辜的，只是沦落为低下品德的牺牲品而已。所以说，欧典突发事件不是根源于天灾，而是人祸。遗憾的是，这个“人祸”在导演并缔造了欧典的信任突发事件之后，如今又继续导演起欧典的“葬礼”，而在欧典的墓碑上却镌刻着一个应该令所有企业敬畏的营销法则——失信是失信者的墓志铭。要拯救欧典，其实并不难。如果在东窗事发之后，欧典高层能象2000千年前的汉武帝那样颁发“罪己诏”，并以痛改前非的真诚态度“跪谢”消费者，甚至以“主动退出地板行业”进行自我惩罚，以洗心革面重新做人的姿态面对公众，重拾并身体力行古代先贤所倡导的“修身、齐家、治国平天下”的道德理念——主动背起欺诈的“黑锅”，将个人的错误与无辜的欧典一分为二，并以此为契机，重新树立诚信形象，欧典或许还能赢得新生。95/18/2020封锁消息

一味“辟谣”和否认（欧典地板3月份发现，

10月底认错）鸵鸟政策反应迟缓，敷衍塞责众说不一拒接电话，或用“无可奉告”断然回绝。记者的职责是了解事件真相。沉默会迫使记者从其他渠道寻找信息，这些信息的准确性就不在企业的掌控之内了。而且，白字黑字写出的“无可奉告”，只会引致公众更多的猜疑。流言并不止于沉默。如果企业尚不知该如何回应，可以回答：“我们还在调查中，但会尽快找出答案。”攘外不安内。如果只忙于应对媒体，却忽视员工了解情况的重要性，只会导致人心动摇、流言四溢。正确的做法是：让员工随时掌握事件发展的动态；发表内部声明或召开全体会议，稳定军心；增强员工对企业的信任和信心，取得他们的支

持；向员工强调，将向其提问的媒体引到指定负责人处。推脱责任。将引发突发事件的责任全部推给个人或企业分部是很不妥善的方法。事件针对的是企业，媒体和公众希望看到企业作为一个个体站出来说明情况。即使错误是由个人或分部造成的，公司也应该承担起一定的责任。勇于承担责任，能体现企业对社会的责任心，将为企业树立起真诚可信的形象。原因分析105/18/2020认识误区担心造成恐慌怕责任家丑不可外扬错误的指导思想谣言不攻自破后发制人侥幸心理缺乏媒体应对体制、技巧和经验115/18/2020媒体应对8大法则速度第一承担责任真诚沟通系统运行权威证明逐步发布公开透明以柔克刚1、封不住2、给谣言留机会3、先入为主4、时机比措施更重要“你不主动，就会被动；你不讲故事，别人会讲故事，你不说真的，别人就说假的”媒体应对法则-应该做的125/18/2020速度第一原则：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。创维黄宏生创维勇闯”虎山行”2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。

当日,创维数码在香港被停牌，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。

12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维。

12月2日黄宏生以百万港元保释。

12月2日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。

12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机。12月5日创维高管在京召开新闻通报会。创维自始至终都在强调两件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此受到不良影响。12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。2005年1月1日创维CEO王殿甫的“促销”秀也是在京城开演。2005年2月4日创维PDP／LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。如此一来，自然说服力强，公众自然信服。2005年3月2日,黄宏生案复审。黄宏生向法院方面提出要求，由于全国政协委员黄宏生要参加近日在北京举行的全国政协十届三中全会，因此希望法院方面能够允许黄宏生短暂离开香港前往北京参会，并获批准。据创维品牌宣传部总监孙伟忠透露，由于两人已经不在创维数码担任行政职务，公司运作正常。

8月26日，创维数码(0751.HK)在香港发布年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为104.66亿港元，较上年同期增加13.6%；纯利为4.03亿港元，增长17.8%，成倍的利润增长远远高过同行。一是金正董事长万平被抓,二是创维董事长黄宏生被抓。危机源头相似，但结果却大相径庭。2004年7月9日，金正董事长万平被山西检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。“出事”后，金正方面手足失措，不仅没有进行得力的危机公关，反而因股东的权利之争致使风波愈演愈烈。结果，恐慌笼罩了金正集团内部及外部合作单位，经销商终止打款与销售，供应商停止供应原材料，国外客户纷纷提出赔偿损失，银行停止货款甚至上门逼债，结果在半个月内金正资金链断裂，厂房被关闭、资产被查封，员工被遣散，一步步走向了深渊。而创维则环环相扣，打出了一系列漂亮的组合拳。一、符合承担责任原则。对于廉政公署的“打虎行动”，创维公司并未去隐瞒或辩解，而是不断强化公众“黄宏生≠创维”的观念，并通过媒体向外传达黄宏生并不参与创维日常管理的信息。而后创维更是果断“丢车保帅”，让黄宏生承担起责任，黄氏家族成员集体撤离创维管理层，聘请有政府背景的王殿甫出任公司CEO。二、符合真诚沟通原则。在整个事件中,创维都及时召开媒体见面会或新闻发布会,将真相及事件进展状况告知公众,从而最大限度地遏制了谣言。三、符合速度第一原则。创维数码在香港被停牌，黄宏生及多名公司高管被捕当日，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体，答疑解惑，稳住大局。四、符合系统运行原则。难能可贵的是，创维公司在十面埋伏之中，没有顾此失彼，而是四面出击，争取到了各方的支持。主要的经销商、供应商、银行都力挺创维，而公司内部更是众志成城。五．符合权威证实原则。创维不仅积极向政府解释，获得政府支持，出面发话支持的供应商、经销商和银行，也都是业界响当当的。同时，深知北京在全国的影响力，创维的新闻发布会不仅媒体规格颇高，还特意定在北京举行。135/18/20202004年11月30日拘捕黄宏生12月1日四大家电巨头力挺12月2日彩管企业保证原料12月3日银行行长鼎立支持12月5日在京召开新闻通报会2005年1月1日CEO王殿甫2005年2月4日某项目获得深圳市政府财政贴息2005年3月2日去北京参加政协会议（不再担任职务）

2005年8月26日创维数码显示财务年度营业额比上面上升13.6%；纯利增长17.8%戴尔5月30号《第一财经日报》以《戴尔营销“妖魔化”了谁》为题，在第一时间将戴尔伸出幕后黑手之事捅出来，立即成为最热闹的IT消息，被称为戴尔“邮件门”事件。面对一个民族品牌遭到如此赤裸裸的攻击，中国的消费者对一个跨国公司使出如此卑劣的招法既感到震惊，又感到愤怒。 网易、新浪、搜狐等各大门户网站迅速刊登了这组邮件的原文及翻译版本，以佐证该消息的真实性，并进行了大规模的专题报道，并进行了网上投票调查。在某网站参加调查的24114人中，84.22%的人认为戴尔此举严重违反公平竞争原则，48.62%的人认为，是文化差异导致了此事的发生。 当日下午2时许，在与记者的电话联络中，戴尔（中国）公关总监张飒英表达了戴尔（中国）对此事件的看法，张飒英告诉记者，戴尔（中国）对此事件高度关注，已经有相关人员搜集了所有可获得的信息，并发往美国总部。因为时差原因，美国本土是周末，并且是深夜，因此尚没有获得反馈。 张飒英表示，戴尔（中国）希望获得更多关于该戴尔销售人员的信息，以进行更进一步的调查；戴尔一向要求员工以诚信取胜，戴尔公司的立场肯定不鼓励员工的这种行为。

5月31日下午，戴尔通过代理公司向媒体发来声明称，“戴尔美国销售人员与客户邮件”一事引起了公司的高度重视，并作了四点正式声明：

1、“诚信取胜”是公司的行为守则，在戴尔公司的员工行为守则中，对于发表任何有关竞争对手及其产品的评论均有明确和严格的规定;

2、“我们对该员工发表这样的言论深表遗憾，该言论绝不代表公司的立场”;

3、对于该员工的行为及此事，公司目前正在严肃认真地处理;

4、戴尔一贯致力于在中国长期投资和发展，与中国政府有着长期良好的合作关系，戴尔公司对中国政府所给予的一贯支持表示感谢。

在该声明的后面，戴尔还列出大量在中国的“功绩”，以表白自己对中国市场的友善。

6月1日，戴尔通过公关公司表示：戴尔不准备再发表任何声明，对于员工的处理结果也不会对外透露，也不准备以公司名义作出任何道歉。 戴尔强调最多的是，一贯致力于在中国长期投资和发展，与中国政府有着长期良好的合作关系，并大篇幅叙述了戴尔对中国的投资力度.

而“邮件门”事件发生后，戴尔公关经理一直不接电话，拒绝与媒体进行任何沟通。1、违背承担责任原则：

戴尔在声明中表述了三点意思，一是说这是员工的个人行为，不是公司的一个推销手段。二是说为此表示遗憾，三是说还要进一步调查。

这个声明是公众无法接受的。我们无法确认这封邮件与戴尔有关方面的关系到底有多大，但是，作为员工在工作上的所作所为，所言所语，戴尔的责任不容推托的，起码也应该为其教育和督导不力承认错误,并进行公开道歉。

2、违背真诚沟通原则：不与媒体和公众积极沟通。我们来看看事件发生戴尔公司的系列昏招：

1）仅仅是一纸声明，而没有召开新闻发布会

2）强调“该邮件内容并没有强有力支持该戴尔公司销售人员上述表现属戴尔工作行为的证据”。

3）将电话转接到其公关公司，说套话，打太极。

4）发表三不声明称：戴尔不准备再发表任何声明，对于员工的处理结果也不会对外透露，也不准备以公司名义作出任何道歉。

3、符合速度第一原则：

戴尔公司在第一时间即作出反应，这是很可取的。

4、违背系统运行原则：实际上戴尔应该明确表态，商业行为就是商业行为，不应该掺杂任何泛政治化的东西，或者政治偏见的逻辑。但很显然，戴尔回避了这个公众最关心的主题。

5、违背权威证实原则：主流媒体倒向另一边，民意倒和另一边，而戴尔在此时去强调对中国的投资力度，只会让人觉得可笑。戴尔“妖魔化营销”145/18/20205月30日媒体报道5月31日下午戴尔发布声明

6月1日表示再不发布声明，不说明对员工的处理，不准备以公司名义道歉始终强调对中国的贡献公关经理不接电话155/18/2020媒体应对法则-该做的承担责任原则：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。案例：强生泰诺事件肯德基苏丹红案案例例回回顾顾：：

1995年，苏丹红就被确认为致癌物，欧盟和其他一些国家已开始禁止其用于食品；2004年6月14日，英国食品标准管理局在食品中发现含有苏丹红色素，随即发出警示；2005年2月23日，中国质检总局开始通知全国彻查。3月5日，国家质检总局和国家工商总局在监督检查中发现，广东亨氏美味源（广州）食品有限公司生产的美味源牌金唛桂林辣椒酱、辣椒油等被查出含有苏丹红，为此，国家卫生部发出紧急通知，要求各地餐饮单位立即停止使用亨氏生产的辣椒制品，要求广东省卫生厅立即组织对亨氏进行调查，重点调查苏丹红的来源、添加范围以及产品的流向，对调查发现的线索要及时向卫生部通报。 3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽检时，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。16日上午，百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部，“从16日开始，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。”

3月16日下午，百胜发表公开声明，宣布新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红一号”，并向公众致歉。百胜表示，将严格追查相关供应商在调料中违规使用“苏丹红一号”的责任。 “我们只有用这种（公开致歉）办法。”面对突如其来的信任危机，百胜相关人士对记者说，“我们决定最短时间消除影响。已经开包销售的调料，马上销毁；没有开包的，已经送回配送中心，也会全部销毁掉。”

但是，就在肯德基发表声明，“确保此类事件不再发生”的第二天，肯德基又有三种食品被亮“红灯”！今天，北京市食品安全办紧急宣布，该市有关部门在肯德基的原料辣腌泡粉中检出可能致癌的“苏丹红一号”，这一原料主要用在“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”三种产品中。 对此，肯德基的解释是，这是他们自查的结果：3月17日肯德基在记录中发现宏芳香料(昆山)有限公司提供的含苏丹红的辣椒粉也用在了这三种调料中。随后，他们采取紧急措施，用现存经过验证不含苏丹红的调料取代原来的调料。恰恰在这时，3月18日，北京有关部门抽查到了这批问题调料。19日向媒体公布，责令停售。这不免让人心生疑问，肯德基既然在17日就发现另3种产品涉红，为什么没在第一时间公布，而是用新调料替换？如果没有18日北京有关部门的抽检，肯德基是否就能轻易掩盖事实呢？ 案案例例点点评评：： 1、符合承担责任原则：事件发生后，积极承担责任，并进行处理。 2、违背真诚沟通原则：虽然在第一时间与媒体沟通，并向公众发表声明，但过度承诺，在没有100%的把握况下,声称“确保不再有类似事件发生”，导致公众开始怀疑肯德基“诚实背后的不诚实”

3、符合速度第一原则：在事件发生后，都是在第一时间和媒体沟通。 4、符合系统运作原则：一方面对媒体作出解释，一方面追究供应方的责任，很自然地转移了公众的部分视线。 5、违背权威证实原则：肯德基错就错在，应该让权威部门来发话，而不该自已乱表态。肯德基：苏丹红闯祸165/18/20203月15日上海肯德基抽测发现苏丹红3月16日上午，立刻停售3月16日下午，公开道歉，确保不再发生3月18日北京抽查出材料175/18/2020媒体应对法则-应该做的真诚沟通原则：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。南京冠生园肯德基苏丹红185/18/2020南京冠生园2001年中秋被曝光辩解“行业很普遍”称“对馅料没法律要求”发公开信狡辩最后破产195/18/2020媒体应对法则-应该做的系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。众口一致20巨能钙有毒？媒体应对法则-应该做的205/18/2020权威证实原则：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。巨能钙事件创维黄宏生高露洁牙膏事件高露洁：有致癌嫌疑？高露洁：有致癌嫌疑？高露洁：有致癌嫌疑？ 案例回顾：案例回顾：

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4月13日，美国某大学教授Peter

Vikesland向新闻界发布研究成果：《太爱干净可能对你的健康和环境有害》，该文声称很多抗菌香皂中包含的抗菌化学成分三氯生，会和自来水中的氯发生反应，产生挥发性物质三氯甲烷，而三氯甲烷被美国环保署列为可能的人类致癌物。

4月15日，

英国《旗帜晚报》记者马可•普里格根据PeterVikeslands的观点写出了《牙膏癌症警告》一文。声称包括高露洁等品牌在内的数十种超市牙膏均含有三氯生，而成为癌症警告的焦点。○

该文在英国并未掀起波澜，但国内媒体纷纷爆炒，均在显著位置发布高露洁可能致癌的消息。4月18日，针对一些媒体关于高露洁牙膏可能含有致癌成分的报道，高露洁牙膏的生产商广州高露洁棕榄有限公司发表声明称，“高露洁全效牙膏已经由全球各相关权威机构审查与批准”。并表态：目前公司不会回收中国市场上的高露洁牙膏，必要的时候会给媒体一个答复。 4月19日，Peter

Vikesland在接受相关媒体采访时说，许多媒体对他的观点纯属断章取义。 虽然Vikesland对他的观点作了解释，但是高露洁有致癌嫌疑的消息让消费者恐慌。高露洁牙膏销量明显下降，甚至有人开始退货。许多网站发起了网上调查。“

截至20日凌晨0时15分，共有60025人参加了新浪网的网上调查，其中54118人表示将不再购买高露洁牙膏，仅5907人愿继续使用该产品。这说明，不少网民对高露洁的信任几乎降至冰点；88.4%的网民过去信任高露洁品牌，但是现在愿意使用该品牌牙膏的网民仅占9.84%。”

4月21日，《南方周末》发布《高露洁致癌事件调查：谁制造了牙膏信任危机》，称所谓“高露洁致癌事件”，其实是由于媒体信息传递失真而制造的一起“公共卫生危机”。

Vikesland在接受该报记者采访时对《旗帜晚报》的报道表示遗憾：“这是一篇非常差的新闻——如果有人称其为新闻的话，它明显扭曲了我们的研究工作。我讲的也就是使用抗菌洗洁精时可能发生的事情，怎么和牙膏扯上关系了呢？我的名字竟然出现在这样一篇报道之中，真是让我非常失望。”

4月27日，高露洁棕榄公司副总裁DavidWilcox及亚太区总裁高仕亚等一行紧急赶到中国，召开新闻发布会，接受150多家新闻媒体的挎问。在发布会现场，高露洁向记者出示了两大证据：一方面，DavidWilcox等带来了Vikesland教授的澄清录音；另一方面高露洁展示了中华口腔医学会和中华预防医学会近期发表的声明，这两大机构确认：在中国所做的研究发现，高露洁全效牙膏的独特专利配方非常有效。 尽管如此，但是此前表示关注此事件的国家质检总局并未出席会议进行表态。 至此，高露洁事件落幕。1、违背承担责任原则：在媒体开始爆炒其致毒嫌疑时，高露洁却只是公事公办地发表声明，称“高露洁全效牙膏已经由全球各相关权威机构审查与批准”，”让人感觉傲慢，毫无诚意。正确的做法应该是“出于对于消费者的负责，我们会慎重对待此事”等等。在高露洁并不能完全排除自已是否会致癌的情况下，却不敢勇于承担责任，只是一个劲地表示“目前公司不会回收中国市场上的高露洁牙膏，必要的时候会给媒体一个答复”。如此言语，会让消费者放心吗？ 2、符合真诚沟通原则：高露洁公司一直积极接受媒体的采访，对公众和媒体保持着积极沟通的姿态。 3、违背速度第一原则：高露洁除了一个声明外，十天后才召开新闻发布会，错过了灭火的最佳时机。只到十天后，高露洁才正式面对媒体和公众，但这时候人们的恐慌早已达到顶峰。 4、符合系统运行原则：一方面高露洁积极与媒体沟通，一方面获取专家的支持和独立机构的支持，而且全球副总裁亲自参加新闻发布会。 5、符合权威支持原则：作为国内最有影响力的政经类报经纸《南方周末》发布《高露洁致癌事件调查：谁制造了牙膏信任危机》，称所谓“高露洁致癌事件”，其实是由于媒体信息传递失真而制造的一起“公共卫生危机”。由于《南方周末》的影响力，重多媒体的报道的风向开始转向。而在新闻发布会上PeterVikesland的录音及中华预防医学会的代表出席均起到了非常重要的正面作用。但是国家质检部门官员并未出席，还是表明相关部门对此没有十足把握。215/18/20204月13日，美国教授发布研究成果4月15日英国记者写出《牙膏癌症警告》4月18日，广州高露洁表示不会收回牙膏4月20日，网民对其信任降到冰点

4月21日，南方周末《事件调查：谁制造了牙膏信任危机》4月27日，新闻发布会2003年4月19日、20日、21日十项措施媒体应对法则-该做的225/18/2020逐步发布原则：不要让大众等太久透明原则非典（北京VS杭州）以柔克刚永远不要和媒体对抗格林柯尔：顾雏军事件海尔、TCL的策略脑白金事件王海打假南极人2004年8月9日，朗咸平在复旦大学以《格林柯尔：在“国退民进”的盛宴中狂欢》为题发表演讲，指责顾雏军采取了多种手法巧取豪夺国有资产,。《东方早报》和《香港商报》次日刊出发言摘要后，立即为新浪等网站转载。

8月14日，顾雏军向郎咸平发出律师函，要求其道歉并更正。

8月16日，郎咸平将在北京举行媒体见面会，称绝不容许顾雏军践踏学术尊严。8月17日顾雏军向香港高等法院正式递交起诉状，以涉嫌诽谤罪起诉郎咸平。称，“我得捍卫实业家的荣誉”

。 当郎咸平质疑顾雏军事件闹得沸沸扬扬时，顾雏军所控制的四家上市公司科龙电器（000921）、美菱电器（000521）、亚星客车（600213）以及ST襄轴（000678）股价均有不同程度

的下跌。 此后，科龙集团营销总裁严友松频频致电记者，痛斥郎咸平为“无聊、无知、无赖”的“三无书生”。 面对混战，经济学界在保持一段时间沉默之后，纷纷卷入混战。成为旗帜鲜明的“挺郎派”和“倒郎派”，郎顾之争演变为全民关注的“国有企业改革”热点。吴敬琏等著名学者称“国有企业改革不应停止。”8月28日郎咸平在北京召开“资产流失与国有资产发展研讨会”。但成了郎的独角戏。

“该参加的人员因为某些原因没有参

加”，郎咸平不无遗憾地说。 由“郎顾之争”引发的国企改革方向问题，国资委于9月29日首次明确表态，称“实施管理层收购并控股，与我国国有企业建立现代企业制度、推进股份制改革的方向不相符合。

10月21日，科龙在北京华侨大厦二层举行了“科龙20年发展与中国企业改革路径”研讨会。研讨会人员阵容强大：国务院发展研究中心、国资委企业改革局、国务院发改委、清华大学、中国人民大学商学院、中国社科院都有官员及学者到会。

研讨会上，大家一致同意的核心文件是《科龙20年发展经验与中国企业改革路径》，称

“把科龙20年发展经验与中国企业改革路径结合起来进行研究，将使科龙这个个案充满寓意。”

12月12日，2004年中国企业领袖年会上北京大学光华管理学院副院长张维迎暗批郎咸平,称“要善待企业家”。张维迎的观点引起网友狂批。支持顾雏军的专家学者被批为“走狗”，为无良企业家“抬轿子、吹喇叭”，“吃人家的嘴软，拿人家的手短”。 2005年3月,广东、江苏、湖北、安徽等地证券监管部门联合对格林柯尔涉嫌违规挪用其控股的上市公司科龙电器资金，收购美菱电器、襄阳轴承以及亚星客车三家上市公司的事件展开调查。但据科龙高管以及董秘室成员多次向本报记者回应称，“巡查系例行公事，没有问题”。 2005年4月28日,格林柯尔系科龙突然发布预警公告称，预计2004年度亏损金额约为6000万元人民币。消息传出，科龙A股和H股跌停。面对市场疑惑，包括总裁兼董秘刘从梦、副总裁严友松、财务总监严志成等科龙高管，均婉言谢绝记者采访的要求。 2005年5月12日，全球四大会计师事务所之一德勤表示不再担任格林柯尔科技和科龙电器的审计师。原因是德勤就科龙电器2004年度财务报表发表了保留意见，德勤受在其保留意见中提诉的审计范围限制，所以德勤认为，无法对科龙电器在会计管理方面的承诺表示满意，因而，德勤决定将不再继续接受科龙电器的聘请担任该公司审计师。 当日,科龙电器紧急召集全国媒体汇集总部顺德进行危机公关，然而，在为时一个上午的新闻发布会上，不仅关键人物顾雏军没有露面，科龙主管会计工作负责人李志成也没有出场，科龙电器人员更只字不谈遭中国证监会调查事宜，更要求记者不要对此进行提问。 在新闻发布会上，科龙电器总裁刘从梦用一个多小时，大讲科龙电器销售的好形势，国美等卖场更表示力挺科龙。对业绩大谈其谈的科龙，会后面对记者关于科龙遭调查的追问，却一律不予回答，进行推托，甚至在回答关于科龙电器为何蹊跷亏损的问题时，科龙电器总经理刘从梦表示，这个问题应该问德勤会计师行。 此前有消息表示，顾雏军已被监视居住，而科龙电器13名董事被限制离境。刘从梦一律否认，他表示目前没有任何机构和组织限制顾雏军的人身自由。而对于13名董事被限制离境的传闻，刘从梦也给予了否认，称目前没有董事接到任何通知，所有董事行动自由。2005年8月，有关方面证实，广东格林柯尔董事局主席顾雏军及其在国内的主要助手，包括多位财务主管，因“涉嫌经济犯罪”，已经被公安部门正式拘捕。

9月9日，被关押在顺德看守所的顾雏军在股权转让协议上签字，使海信最终在众多角逐者中成功购得科龙。

案案例例点点评评：： 顾雏军绝对是2005年最悲情的企业家。顾郎之争引发整个经济学界的争论，成为空前关注的热点，历时一年之后，以郎咸平大获全胜而收场。格林柯尔的危机高潮有两个：一是郎咸平的分析文章，二是德勤宣布顾雏军被抓8月9日朗发表演讲8月14日顾要求其道歉更正8月16日北京媒体见面会8月17日香港高等法院以涉嫌诽谤起诉朗科龙营销总裁，痛斥“三无书生”经济学界混战，“挺郎派””倒郎派”10月21日科龙举行研讨会12月12日北大光华学院某院长暗批郎，网友狂批05年3月，证券监管部门联查4月28日，宣布2004年亏损5月12日，德勤分手，科龙准备危机公关，大谈形式大好8月，董事局主席顾雏军被拘捕9月9日，海信购得科龙5/18/202023宝宝洁洁SK-II:官官司司虽虽胜胜，，市市场场犹犹败败

案案例例回回顾顾：：

3月7日，江西南昌消费者吕女士状告宝洁SK-II。起诉理由有两点：

1.虚假广告：SK-I的广告册上宣称“使用4周后，肌肤年轻12年，细纹减少47%”，然而使用后吕女士不但并未如广告中所说的那样变得年轻12岁，反而出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。广告涉嫌欺诈。

2.侵犯消费者知情权。在吕女士和其委托人唐先生撕去了该款产品瓶身上贴着的不干胶中文说明后，发现瓶身原本印有产品成分的日文说明。日文标示的产品成分表明，这

款SK-II紧肤抗皱精华乳的成分包括氢氧化钠等化学材料，其中氢氧化钠俗称“烧碱”，具有较强的腐蚀性。由此吕女士和唐先生认为，不在产品包装上用中文予以相关成分警示，侵犯了中国消费者的知情权。 3月9日，代言SK-II紧肤抗皱精华乳的香港明星刘嘉玲发电子邮件表示声援，称“我很高兴继续支持SK-II。”

随后宝洁公司草草地发布声明，称“自已的产品有双重保险保证其安全性”，并强调“产品手册中对产品的宣传有实验数据支持。”，但可笑的是，其数据是来自机器人！同时，宝洁公司指责“此事后面有利益集团在*纵”。 紧接着，宝洁公司在全球范围内推出公益品牌——“生活、学习和成长”，向中国公益事业第一品牌——希望工程捐献400万元。 3月21日，

河南〈今日安报〉批露，一郑州消费者由于担心SK-II质量有问题，要求退货被拒绝，决定起诉宝洁公司。重多媒体转载了这条新闻，并对SK-II的安全再次质疑。

3月25日，宝洁公司发布“致媒体公开信”。宝洁公司称，对

SK-II紧肤抗皱精华乳的检测结果显示，各项指标均符合国家要求，不存在质量问题。4月1日，宝洁公司到南昌市工商局签字认罚，南昌市工商局依据规定，对宝洁公司作出罚款20万元的决定。但宝洁仍然对外界吱唔其词，含含糊糊。 4月7日，王海向国家工商总局举报宝洁SK-II广告欺诈消费者。王海在举报材料中称，宝洁刊登的SKII护肤精华露的广告“能放大抗老功效2倍，放大美白功效3倍，放大保湿功效4倍”，

所引用的各种数据未表明出处、且明显没有事实依据，违反了〈中华人民共和国广告法》第十条的规定。 8月24日下午，北京，宝洁公司临时召开SK-Ⅱ媒体沟通会。宝洁公司SK-Ⅱ中国区公关经理冯佳路向记者宣读了一份来自南昌的法院判决，该判决驳回了原告吕萍的诉讼请求；本案受理费120元由原告承担。但消费者表示坚决上诉。 案案例例点点评评：：

1、违背了承担责任原则：由于服务人员的傲慢与偏见，使顺风顺水的宝洁公司遭此一劫。而在消费者起诉之后，宝洁的傲慢与偏见似乎更甚。宝洁并没有去安抚消费者，而是将自已表演成一个“阴谋”的受害者，对事件定性为

“恶意炒作”，甚至指称背后有利益集团的指使。 2、违背了真诚沟通原则：宝洁没有本着诚信的态度与当事人、公众及政府主管部门沟通。甚至被工商局罚款20万都作出掩耳盗铃之举，拒绝证实。3、违背速度第一原则：虽然事发两天内，刘嘉玲作为形象代言人即展开声援，但宝洁公司四天后才草草发布声明。显然错过了最佳灭火时机。4、符合系统运作原则：在这方面宝洁公司做得还是不错的。又是积极应诉，又是明星代言人声援，又是大搞公益活动，又是抛出实验数据等等。5、违背权威证实原则：自始至终都是宝洁公司自已跳独舞，没有任何有公信力的第三方来帮宝洁说说话，当然，所有的口水就吐向了宝洁公司。宝洁SK-II:官司虽胜，市场犹败245/18/20203月7日江西南昌吕女士上诉3月9日刘嘉玲表示支持，宝洁发布声明3月21日消费者要求退货3月25日宝洁发布“致媒体公开信”4月1日宝洁到南昌工商局认罚4月7日，王海举报

8月24日下午，宝洁召开媒体沟通会，宣读南昌法院判决，胜诉。255/18/2020内容安排了解媒体媒体应对法则如何做企业发言人企业突发事件媒体应对制度建设265/18/2020如何做企业发言人-基本功基本素质德才形兼备心理素质放松沉着冷静形象设计发型着装体态语言眼神、表情、站姿、坐姿、语速、不用食指指人、态度诚恳有耐心275/18/2020如何做企业发言人-应对记者理解记者，不要把人家当敌人建立平等的关系有服务意识不要大搞吃喝送加强时间观念交往要慎重根据突发事件进程，精心选择媒体，快速有效地遏制突发事件媒体选择是企业媒体突发事件公关的另一个决定成败的细节问题，视事件大小及突发事件的严重程度，媒体选择也有不同的思路。国际大型企业的抗突发事件能力一般比国内企业要强，即使突发事件出现，处理也显得游刃有余。杜邦公司在处理2005年的“特富龙”突发事件时，就表现出很高的技巧，特别是在媒体选择方面，着实显示了一个大型跨国公司的风采，可谓国内企业学习的典范。还是在部分媒体关注“特富龙”事件，突发事件尚处于潜伏状态的时候，杜邦就主动给每一个报道过“特富龙”新闻事件的记者传真了杜邦公司的相关产品的技术资料、相关证明材料和杜邦公司对事件的态度，希望能控制事态的进一步恶化，把突发事件化解于萌芽状态，但国内媒体刚刚经历过了“劣质奶粉事件”，对此类事情还是表现出异常的关注。当国内众多媒体争相跟进“特富龙”事件后，杜邦开始意识到事件发生了变化，于是，杜邦开始利用现代最快捷的媒体力量——网络，杜邦（中国）公司常务副总经理和杜邦（中国）氟应用产品部技术经理做客新浪网络聊天室，利用网络媒体的快速传播速度和广泛的传播范围，进行网络公关。一夜之间，其聊天的内容在网络上铺天盖地传播开来。随后，在中国最具权威的报纸《人民日报》上，刊登了美国杜邦总裁贺利得的独家专访。这一个专访不断被国内其他媒体疯狂转载，犹如一个重磅炸弹，大大地遏制了事态的进一步恶化，强化了杜邦“特富龙”事件的媒体突发事件公关效果。而在中央电视台、新华社、南方都市报、新京报、中华工商时报、北京青年报、广州日报、羊城晚报等等国内知名媒体的全方位的出击，使杜邦在事件中占据了更为有利的位置。7月20日杜邦在北京举行媒体见面会，这是杜邦在经过前一轮的突发事件公关后，以统一、强势的力量进行的最关键和最庞大的一次出击。见面会邀请了全国150多家媒体参加，声势非常浩大，杜邦中国区总裁查布朗、杜邦公司总部氟产品技术专家的出席再次向外界传递这么一个信息：涂有特富龙不粘涂层的炊具不含全氟辛酸铵（PFOA），杜邦产品决对安全！至此，杜邦对这起“特富龙”事件的媒体突发事件公关暂告一段落。回顾整个事件的处理过程，可清楚地看到杜邦选择媒体的匠心，由此我们可以总结出进行媒体突发事件公关时选择媒体的诀窍，即以权威媒体突出企业的地位彰显重要性，以影响较大的地方媒体加深影响力，以网络快速扩大认知面。接受记者采访的技巧285/18/2020接受采访前了解记者：Where，what，Way，When选对媒体和记者（杜邦特富龙）请记者提供采访问题清单采访或节目如何策划的295/18/2020杜邦特富龙事件

主动给每一个报道过“特富龙”新闻事件的记者传真了杜邦公司的相关产品的技术资料、相关证明材料和杜邦公司对事件的态度做客新浪网络聊天室

《人民日报》上，刊登了美国杜邦总裁贺利得的独家专访

7月20日杜邦在北京举行媒体见面会，150家媒体参加怎样才能成为一个出色的发言人1、了解和总结希望传递的核心信息。每一次采访或新闻发布会都有其不同的核心信息。但往往发言人因为头脑中积聚太多企业信息，而不能清晰地、有效地将信息传递。所以在采访前，发言人必须整理思路。我们在培训中经常用的一个工具就是“信息房”，是一个帮助发言人整理和精炼信息和思想的有利工具。它会让受训者结合记者的需求和企业的传播目标来考虑信息的制定，使信息更有针对性和吸引力。2、杜绝谎言，只讲真话。没有什么比丧失信誉更能对一个发言人造成伤害的事了。对于记者来说，准确是极其重要的。如果你成为造成他报道失实的原因，将很难重建双方的信任。3、强调重点，表述清晰。一个优秀的发言人总会有一个讲话的重点，一个完整的故事。他们非常清楚要讲些什么。记者和公众也会很容易回忆起发言人所提及的信息。毕竟，你要将公司的信息传递给受众，如果你不能清晰且有所侧重地进行表述，就不要怪记者不“善解人意”了。4、你就是信息。如果发言人说公司很关心一个问题，然而他本人听起来或看起来却是一副事不关己的态度，公众是否会相信他的话？恐怕不会。你和你所传达的信息应该正如英国的辣妹合唱团的一首歌的名字那样：合二为一。5、控制主动权。一个出色的发言人不会等到被提问才开始讲想说的内容。如果你有一个重要的信息需要传达出去，就要付诸实施。老练的发言人最精于此道。当记者提出一个问题的时候，他会这样回答：“这是个有趣的问题，但更有趣的问题

是……”随后他会提出自己要说的问题，然后自己做出回答。6、熟能生巧。不是每个人在记者面前都能轻松自如。如果你在一群记者面前不能镇定自若，你可能属于大多数人。所幸的是，并非人人生来就是一个发言人的胚子。持续练习，听取反馈和吸收经验会保证你的成功。接受记者采访的技巧305/18/2020接受采访中先说重点，最想表达的把核心内容以简洁、醒目的语言表述说话要有余地注意表态针对的主要对象和目的言多必失回避敏感、无聊、与主题无关话题不要得罪记者315/18/2020接受记者采访的技巧注意事项尽量不要接受电话采访电台采访注意是否在直播电视采访要彩排（用摄像机拍摄下来）回答问题简练（避免断章取义）要有新闻性有价值，有特色美菱冰箱第二代，保鲜，第一代，保质，其实是有了十个专利；市场营销：编故事（1986海尔砸冰箱、2001武汉野生动物园车主砸大奔、乐百氏“反黑桶”事件—故事营销；“聪明的企业做新闻，愚蠢的企业打广告”，广告是自我吹捧；新闻是别人的报道。直截了当不要花40分钟回答一个问题；不要说好多开场白，没新闻价值；“今天我有几个消息要发布..””今天我没消息要发布，现在我愿意回答记者朋友问题”分清对象考虑文化差异，不要过分吹嘘、宣传、新闻的特点：客观、真实、数据；说事实，观点隐藏其中中西文化差异：中国人：形象思维、综合思维、统一；互相帮助、重视集体、保面子（自己、别人）、亲密无间、好共性、和谐、集体西方人：抽象逻辑、分析思维、对立；独立、 突出个人、考虑自己尊严、个人隐私、好个性、竞争、个人通俗易懂的措辞以我为主不要被记者牵着走；不要被别有用心的记者把发布会当成个人主张讲堂“你这个问题非常好，但我从这个问题考虑到另一个问题”“你这个问题我理解为你是想问我XX问题”“你提的这个问题我不太了解，我所知道的是…”“你说的不错，不过真正的问题是…”发言的原则325/18/2020要有新闻性直接了当不绕弯子–“30个字，90秒、6年级水平”分清对象，不要对牛弹琴以我为主留有余地光光明明“回回锅锅奶奶”：：嘴嘴硬硬不不是是硬硬道道理理

6月5日，河南电视台经济生活频道曝出惊天黑幕：郑州光明山盟乳业乳业过期牛奶回炉再包装后重新进入市场销售。记者按照最低标准估算，仅郑州光明山盟乳业一年就销售200万袋回收奶。 6月6日，全国媒体迅速转载该节目所报道内容，各门户网站均在首页显眼位置“以光明牛奶，你还敢喝吗”之类的专题进行跟踪和讨论。光明乳业亦迅速反应，立即派高管到郑州进行自查，同时向消费者发布“诚告消费者书”，称“从来没有做过“将变质牛奶返厂加工再销售”的行为，请广大消费者放心。”6月8日，光明乳业董事长王佳芬接受《每日经济新闻》采访时称“这个事情不存在，光明不可能做这个事情。”6月10日，《都市快报》报道称杭州出现光明“早产奶”

6月13日，《中国经营报》报道称上海市出现光明“早产奶”。6月20日,郑州市食品药品安全委员会日前对光明山盟乳业有限公司有关“光明牛奶利用过期奶再生产”事件发布了书面调查报告。报告称，尚未发现光明山盟回收变质牛奶再利用生产，而存在库存产品在保质期内经检验合格再利用生产。同日，光明发布正式澄清公告承认，“郑州光明山盟乳业有限公司存在用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产”。对此，记者与光明新闻发言人龚妍奇联系时，对方先是不接听电话，随后干脆就关机了。6月21日，郑州光明山盟乳业有限公司总经理董波及一位副总均被免职。原因是郑州“回炉奶”风波“对光明的品牌和销量都造成了‘影响’”。6月24日，光明乳业在其网站上挂出《光明乳业诚致广大消费者》书，首次就郑州事件向消费者表示道歉。案案例例点点评评：：1、违背承担责任原则：“诚告消费者书”称不可能存在有回锅奶一事，并称“诚告消费者书”已经代表了光明乳业公司在对这一事件进行自查后的最终态度。董事长王佳芬更是言之切切，称那是“不可能存在的事”。此种表态是莽撞的，也是不负责任的。为什么不先表态称无论如何，出于对消费者的负责，先停止销售河南光明的产品，并进行回收呢？这才能花多少钱？！但消费者感受到的却是你负责任的态度。 2．违背真诚沟通原则：由于光明牛奶的极力否认，让媒体感觉到还有很多深挖和跟进的新闻点。结果将媒体炒作推向了更高的热潮。而杭州、上海的失守更令光明雪上加霜。而到这样的时候，光明牛奶的相关人士，却玩起了失踪。这只会让消费者更加相信光明乳业有问题。 3．符合速度第一原则：正如光明乳业公关部人士称，光明公司早就建立了一套危机处理系统，在河南电视台播出了这个节目当天晚上，危机小组就开始启动。次日，光明立即派高管到郑州进行自查，同时向消费者发布“诚告消费者书”。客观地说，能够在危机发生之后，迅速和媒体与公众沟通，这是光明乳业值得赞许的一点。 4、符合系统运行原则：想办法搞定媒体、对相关责任人撤职查办，从而“丢车保帅”，寻求政府部门的支持等。5、违背权威证实原则：没有权威管理机构和权威的媒体发布有利于光明的言论，任凭光明牛奶自已怎么叫嚷也无济于事光明“回锅奶”：嘴硬不是硬道理335/18/20206月5日，河南电视台爆出内幕

6月6日，全国媒体迅速转载，光明乳业表态6月8日，董事长说不存在6月10、13媒体报道“早产奶”6月20日，郑州食品药品安全委员会表态6月21日总经理被撤职6月24日光明乳业正式道歉345/18/2020内容安排了解媒体媒体应对法则如何做企业发言人企业突发事件媒体应对制度建设企业在建立突发事件公关处理制度时至少应关注以下问题：一、突发事件信息的收集处理流程；二、突发事件公关处理的时间控制；三、突发事件公关处理的方式与手段；四、突发事件的定性及企业就突发事件本身对消费者所作的解释；五、媒体的介入时间与方式。(张莉)然而，到目前为止，仍有很多企业对新闻发言人制度知之不详或操作不当。比如对由谁来担任新闻发言人，在什么情况下举行新闻发布会，如何邀请、接待记者，如何选择发布会的时间、地点，如何预测记者可能提出的尖刻问题等等，都缺乏正确的认识。笔者根据国内先进企业的经验和自身的体会，对以上问题做出解答。一、新闻发布的基本规范企业建立新闻发言人制度，重点要规范以下内容：1．建立健全的日常工作机制。主要是要成立固定的新闻发言工作小组，对有关新闻发布工作进行明确的分工。比如要确定由谁担任新闻发言人、谁接听记者日常来电、谁组织策划新闻发布会、谁起草新闻发布稿和准备应答口径等等。从事新闻发布的工作人员，尤其是新闻发言人，应该具备较高的职业素质。因为他们直接与记者打交道，任何一点失误可能将对企业造成极大的影响。目前，大多数企业都是由传播部门担任新闻发布的工作，但是，由谁来担任新闻发言人一

职，各企业的做法却是五花八门。有的企业由老总亲自担任，有的由公关部长或传播部长担任，有的由媒介经理担任，有的则由长相姣好的女职员担任，还有的请公关公司的人越俎代庖。笔者认为，新闻发言人一职最好由企业内部熟悉公关传播工作的高层领导兼任，退而其次，也只能由负责公关传播的部长级干部担任，绝不能交给企业其他人员或外部人士。因为担任新闻发言人的人员，如果本身在企业的职位不高，就接触不到企业经营的实质层面，对记者提出的诸如企业发展战略、营销策略等问题，不会有准确而且较深刻的认识，自然也就做不出有利于企业的回答。2．建立规范的媒介记者档案。知已知彼，百战不殆。企业要在新闻发布活动中把握主动权，就应该事先对出席发布会的各个记者的特点做到心中有数。这就要求平时要建立起规范的记者档案。比如要对各主流媒体的记者的生日、籍贯、兴趣、爱好、特长等等进行详细记录。包括哪些记者侧重行业发展的问题，哪些侧重经营管理模式问题，哪些关注企业文化建设问题，哪些提问的角度较偏、刁钻等等。企业只有事先建立起详细的记者档案，才能预测与会记者可能提出的问题，才能够做到有的放矢、有备无患。3．建立舆情跟踪分析机制。主要是平时要指定专人收集报纸、电视、网络上媒体和记者对企业报道的信息，对报道内容加以研判分析，为新闻发布和回答记者提问提供参考。比如记者所报道的内容对企业经营工作有哪些看法？正面的有哪些？负面的有哪些？哪些对企业不利，需要澄清？哪些虽然对企业不利，但不宜炒热？哪些对企业有利的信息被忽视掉了？这些都需要经常性的跟踪和分析。否则，就难以掌握记者会问什么，也不知道怎么回答效果更好。4．建立新闻发布后的评估机制。在新闻发布会后，跟踪媒体对新闻发布会是如何报道的，反响如何，是否达到预期目的。通过跟踪研究分析，总结经验教训，从中找出不足和问题，从而决定采取相应的补救措施。主动出击-建立新闻发布制度355/18/2020成立专门部门建设相关制度信息搜集制度发言人制度信息发布制度媒体档案跟踪分析机制评估机制二、新闻发布的主要形式国务院新闻办公室前不久编写了一套新闻教材，将新闻发布的形式分为主动发布和被动发布，正式发布和非正式发布。（一）主动发布就是主动对外发布消息。比如企业发表澄清公告、企业领导人谈话等。被动发布新闻，主要指新闻发言人应询回答记者提问。（二）正式发布新闻就是通过一种正规的方式传达信息。主要方式有：1．新闻发布会。这是使用最多的一种新闻发布形式。一般的做法是：在企业的会议室或专门的新闻发布厅内，主持人和发言人都在主席台上就座，先由主持人作开场白，然后发言人先发布新闻，再回答记者提问。被主持人允许提问的记者，一般要求通报记者代表的新闻机构。2．记者招待会。记者招待会是一种更正式的、更大范围的发布新闻方式。一般用于发布企业经营方面的重大信息，除了发言人到场外，通常还会邀请有关领导、嘉宾出席。先由发言人作开场白，简单介绍被邀请的来回答记者问题的嘉的身份和背景，然后由他们回答记者的提问。记者招待会上一般不先发布新闻。记者招待会的优点是，可以更正式地、更权威、更大影响地对外传播信息。3．冷餐会或酒会。这一形式可以单独使用，也可与新闻发布会或记者招待会合并使用。通过这一形式，可以轻松地将有关想发布的信息传达出去。4．网上发布新闻和网上在线交流。这是一种全新的新闻发布形式。随着网络的影响越来越大，通过网上发布新闻、网上论坛和网上在线交流等形式，阐述企业经营和管理的做法越来越常见。5．接受专访或多家联合采访。采用这种形式是为了透露重要信息，扩大影响。一般挑选影响比较大的媒体。另外，企业实施一项重大决策前，为了营造声势，也采用这一方式。6．传送新闻稿。一般做法是，把具有新闻性的信息，由专门人员写成新闻稿，以传真、电子邮件等方式，传送给记者，请他们发表或在撰写新闻时参考。（三）非正式发布新闻的方式主要是：1．公开场合交谈。一般来讲，是指企业高层领导应邀出席有关单位公共活动时，有可能被主办方邀请出席的记者采

访。在这种场合，发言人可以不委婉拒绝采访，但从宣传本企业工作，或从与记者建立良好关系的角度出发，有时还是有必要与记者聊聊天。而且，如果企业的确有一些可以发布的信息，即使记者不提问，也可主动向记者透露消息或发表看法。在公开场合与记者交谈时，应把握一个原则，就是对敏感问题不要轻易表态。因为你事先没有准备，对记者所提的情况很可能会把握不准。同时，在这种场合谈话很可能被其他事情打断，影响观点的表达，容易让记者断章取义。如果记者一定要求回答，可以坦诚地告诉他，自己不能肯定，或者给对方名片，约他们下次再谈。2．背景吹风会。背景吹风会是一种非正式发布新闻的渠道。一般是企业遇到没有必要热炒，但又需在一定范围内传播的问题时采取的新闻发布形式。这种形式气氛可以比较轻松，可邀请为数不多的，平时与企业关系良好的记者，在一个小会议室或发言人的办公室里，甚至饭桌上举行。吹风会的内容可以有几种情况：一是可以报道和不可以报道，有的内容由于时机不成熟等原因，不供即时报道，只供报道时作背景参考；二是可具名和不可具名报道，也就是说内容是可以报道的，但不能讲出消息来源。3．向个别记者提供重要信息。主要是选择一两家强势媒体的记者，向他们透露企业的重要信息。目的是，让它们率先发布消息，吸引其他媒体进一步报道，起“四两拨千斤”的作用。4．请记者吃饭、喝茶。通过请记者吃饭、喝茶的形式，营造轻松的谈话氛围，既可增加彼此的友谊，又可传递或透露某常用新闻发布措施新闻发布会记者招待会网上发布新闻、网上采访记者专访或多家联合采访发送新闻稿向个别记者提供重要信息请记者吃饭…5/18/202036三、新闻发布时机的选择企业举行新闻发布会，应选择有利的时机进行：1．企业经营战略做出重大调整。这是最常见的新闻发布形式。企业做出新的战略决策后，绝大多数需要取得社会各界的了解和认同，而利用新闻发布会直接宣布有关内容，是最吸引记者的做法。因为企业是市场的主体，它的一举一动都会影响行业、甚至宏观经济的发展，这些内容大多有很高的宣传价值。如果企业能够恰如其分加以宣传，客观上对推动新经营战略的实施，以及树立新市场形象，将会发挥积极作用。2．推出新产品。企业推出一个新产品，是为了将市场潜在的需求转变化消费者的购买行动，而选择召开新闻发布会向社会各界发布消息，通常要比广告的效果好。因为它克服了广告赤裸裸诉求的缺点，让人觉得公正、权威，从而自然而然深入人心。3．谣言横行。如果社会上的谣传危及企业的经营，或者损害企业的形象，就可以考虑举行一次或多次新闻发布会。通过系统地发布正面信息，击毁谣言，解惑释疑。4．出现突发事件。主要指企业遭遇巨大的灾祸，或者由于产品问题导致严重危害社会的事情等等。一般而言，企业遭遇突发事件应做到及时向媒体通报，这样利大于弊。一些企业出现了突发事件事件后，认为躲避媒体是最好的办法，其实，纸是包不住火的，企业应该把面对传媒与处理事件一并考虑，把事件真相及时告诉公众，否则将承受巨大的压力。新闻发布时机选择375/18/2020企业经营战略作出重大调整推出新产品谣言四起出现突发事件如何召开新闻发布会？充分准备1做好日常练习2了解记者提问规律、兴奋点、特点3准备答问口径4准备新闻背景材料5准备多媒体资料6彩排、彩排四、新闻发布的准备工作一场较正式的新闻发布会，要做好以下准备工作：1．确定答问的口径。无论新闻发言人对发布的新闻内容多么熟悉，都要准备答问口径。敏感问题的口径，常需要请示公司高层领导同意或与其他部门会签；跨部门问题的答问口径一般需要与有关部门协调确定或向高层领导请示。2．准备新闻背景材料。主要指那些发言人在发布会上没有讲到，但与会议内容相关，同时是记者需要的背景材料。在撰写新闻背景材料时，要注意新闻性，简明扼要，避免空话。必要的时候，还要准备电视录像片、多媒体图表等多媒体等资料，以便更直观地帮助传递发言人要表达的信息。3．彩排。新闻发言人在出席记者会前，还应考虑与助手一起作一些彩排。一些与传媒打交道很有经验的老手，在接受采访前都要一再彩排，而且每一次都这样做。五、新闻发布地点和时间的选择一般来讲，新闻发布会的地点应选择在媒体最集中的地方举行，这样一方面方便媒体采访，一方面可以节费发布费用。目前，全国性主流媒体集中地有3个：北京、广州、上海。当然，如果是小规模的发布会，也可以将地点定在企业内部举行。确定新闻发布的时间要考虑以下因素：1．发布会一般应尽量安排在上午举行。因为这样方便报纸、电视、网站等媒体实现同步发稿。如果安排在下午举行，由于大多数报社都规定记者的稿件必须在下午六点前送主编室定稿，而在这之前，还要经过编辑修改、润色，这必然导致很多记者写作的时间不够，稿子难以及时送审，当然也就发不出来。如果拖到第二天发稿，由于电视、网站等竞争媒体已经捷足先登，稿件成了过时新闻，很可能被主编“枪毙”。2．避免周未或假日。一是因为这个时候邀请嘉宾比较困难，他们可能要外出休假、探亲等等；二是社会公众也会由于同样的原因，没有时间去看报、看电视，从而达不到传播的目的；三是很多媒体没有可供发稿的版面。大多数媒体都有一个习惯，周末和假日都侧重做休闲、娱乐类的节目，一般不刊登企业新闻方面的信息。3．要避开重要的政治事件和社会事件。中国媒体是受约束的宣传机构，国家如果举行重要的政治活动和社会事件，有关部门都会要求各级媒体进行报道。如果企业在这个时候举行新闻发布会，记者很可能无法出席会议；即使出席了会议，也可能无法发稿；即使发了稿，也会由于铺天盖地的政治报道而冲淡发布会的传播效果。六、新闻发布会时间的控制企业新闻发布会的时间以半小时左右为宜，最好不要超过一个小时。纸质媒体记者专访可达到一两个小时。电视采访要控制在5分钟以内。385/18/2020充分准备选择合适的时间和地点邀请记者时间控制如何召开新闻发布会？充分准备1做好日常练习2了解记者提问规律、兴奋点、特点3准备答问口径4准备新闻背景材料5准备多媒体资料6彩排、彩排四、新闻发布的准备工作一场较正式的新闻发布会，要做好以下准备工作：1．确定答问的口径。无论新闻发言人对发布的新闻内容多么熟悉，都要准备答问口径。敏感问题的口径，常需要请示公司高层领导同意或与其他部门会签；跨部门问题的答问口径一般需要与有关部门协调确定或向高层领导请示。2．准备新闻背景材料。主要指那些发言人在发布会上没有讲到，但与会议内容相关，同时是记者需要的背景材料。在撰写新闻背景材料时，要注意新闻性，简明扼要，避免空话。必要的时候，还要准备电视录像片、多媒体图表等多媒体等资料，以便更直观地帮助传递发言人要表达的信息。3．彩排。新闻发言人在出席记者会前，还应考虑与助手一起作一些彩排。一些与传媒打交道很有经验的老手，在接受采访前都要一再彩排，而且每一次都这样做。五、新闻发布地点和时间的选择一般来讲，新闻发布会的地点应选择在媒体最集中的地方举行，这样一方面方便媒体采访，一方面可以节费发布费用。目前，全国性主流媒体集中地有3个：北京、广州、上海。当然，如果是小规模的发布会，也可以将地点定在企业内部举行。确定新闻发布的时间要考虑以下因素：1．发布会一般应尽量安排在上午举行。因为这样方便报纸、电视、网站等媒体实现同步发稿。如果安排在下午