突发公共卫生件应急风险沟通手册

副主编：毛群编者（按姓氏笔画排列前 目的与原 一、风险沟通目 二、风险沟通基本原 基本程 第一步风险沟通准 第二步风险识别与评 第三步确定沟通对象、内容和方 第四步制定风险沟通实施方 第五步风险沟通实 第六步风险沟通效果评 风险沟通操作工 工具1风险沟通领导工作小组的建 工具2风险沟通咨询专家组的构 工具3风险沟通预案要 工具4突发公共卫生事件性质快速评估提 工具5通讯录编制模 工具6信息准备清 工具7物资准备清 工具8风险判定与应急响应工 工具9明确风险沟通目标人 工具10新闻发布会工作程 工具11苗头事件信息模 工具12事件初期阶段风险沟通信息与渠 工具13信息要点核对清 工具14媒体问题清 工具15特殊人群评估工 工具16评估总结模 风险沟通技 技巧1制作沟通信息的原则与要 技巧2公众沟通的技 技巧3与媒体沟通的技 技巧4新闻发言人的沟通技 专业词 参考文 卫生部卫生应急办公室成立后始终重视沟通机制的建立，加强了部WHO、美国、澳大利亚等国际组织和国家在应急风险沟通理论和技能方面的交流与合作的278指南，结合我国实际，由中美双方风险沟通专家共同编写完成。手册旨媒体及相关部门进行风险沟通提供可操作的快速指导。MarshaL．VanderfordBarbaraReynolds博士，MelindaFrost女士，TerriLynnRodney-Brown女士，美国疾病预防控制中心健康沟通项目官员李日春二O一一年五月提早准备：在突发事件处置过程中，有效的风险沟通是任何医疗卫以便更好地开展风险沟通工作。较为复杂的突发事件，或者是发布时机选择的需要，可先发简短消息，再作后续报道。应避免发布不实消息，否则将会对整个卫生应急处置工作造成被动。有利应对：通常情况下，任何突发事件的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑。因此，要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚坦越是隐瞒越会引起更大怀疑在突发公共卫生事件发生前，尽可能做好风险沟通计划和准备是十市或县可能会发生什么突发事件。根据所列出的可能发生的突发事件，提前准备好媒体和公众可能提出的问题，并针对这些问题做好正确的响应。当然，最初准备的风险沟通草案可以不必很完整，可以留有一定的空间，以便在突发事件应对的过程中加以完善。同时，此时还应加强与相关部门的合作，确保口径一致。（1其成员单位包括卫生行政部门、新闻宣传主管部门、卫生应急处置专业技术机构、主流媒体、公安部门、通信管理部门、外事部门、传媒培训研究机构等。编制通讯录（见工具5：通讯录编制模板。●保持沟通渠道的连续性和畅通性（包括正式沟通与非正式沟通（6：信息准备清单（7：物资准备清单●办公场所（尤指应急现场（一）（二）（三）（一）-事件的严重性如何？病因是否明确？潜在的危害是什么？是否会（二）（8：风险判定与应急响应工具（一）（二）（三）（一）专业机构等。卫生应急机构应协调好各部门的关系，在政府的统一领导下，各司其职，齐心协力地开展卫生应急风险沟通工作。如多个机构共同举办新闻发布会，联合发布某些信息，将可以达到风险沟通的最佳效果。（二）危机事件发生后，信息同时在部门内外进行传播。大量的信息涌进往往出现机构发出的各种信息相矛盾的情况，公众向机构寻求帮助却没因此，只有部门内信息畅通，才能有助于对迅速统一思想、采取行动，在危机的积极处理上占据主动。（三）24（四）-事件发生的情况（时间、地点、性质、涉及人员-召开新闻发布会（10:新闻发布会工作程序突发公共卫生事件发生后，必须尽快公开进行沟通。公众希望获得（且这些信息未必是你认为应该让他们知道的信息此时，也正是获得公众信任的机会。相反，如果没有做出快速、明确的沟通，则有可能被认为是隐瞒事实，失去公众的信任。（一），信息编写与发送（11：苗头事件信息模板公众（12:事件初期阶段风险沟通信息与渠道（例如对公众打进的热线电话进行监测（二）应急信息要 当你准备信息时，应用准备好的工具来保证在条信息里都包含关键词。这将帮助受众理解、掌握你提供的核心信息，（沟通信息要点核对清单媒体问题清 该清单列举了大多数公共卫生突发事件期间媒工具14:媒体问题清单）特殊的人群评估工 特殊的人群评估工具有助于识别与普通（见工具15:（三）（四）可以利用此时期，建议领导者通过合理规划和协调沟通机制来提高总体的应对效果。（一）（二）（三）（四）（五）（一）召开总结会（适用于所有的风险沟通效果评估（二）抽样调查（主要适用于公众沟通效果评价（三）访谈（主要适用于政府及部门、部门之间沟通效果评价（四）舆情监测（主要适用于媒体沟通效果评价（（二）形成评估总结报告，并上报（16:评估总结模板工具1工具2工具3工具4经呼吸道传播的传染病暴发（如流感大流行经食物传播的传染病暴发（如沙门氏菌病水传播疾病（如甲肝媒介生物传播疾病（如鼠疫、登革热、疟疾 -其 工具5围工具6工具7PPT工具8钩1□+通2□预计将会在短时问内造成人员死亡（灾难性事件3□4□5□区（媒体较少6□7□8□9□□□□□□□□□□□及其后果进行解释（化学泄漏事件□+□+严重，也可能好转（如发现一种新型的流感病毒□+□0□0A必须选择表1中的序号1。序号需要每周7天，每天24小时开展B选择了序号3和C1、2和4。选择了3个或3个以上强1110-125-6组（心Dl、23果需要，为一周7天、每天24小挥中心工具9确定沟通对象工具105500在1小时左右。工具11工具12受众●同事件的关 ●人口统计学特征（年龄、语言、教育水平、文化背景 ●愤怒或者关注的程 信息的目的□给出事实／更 □阐明事件的状□号召行 □批驳谣□满足媒体要 □澄清流发布消息的方式□通过媒体发布的消 □网□通过新闻发言人（电视或亲自露面 □收音□其他电视参与节 □其 工具13表达同情和关注 介绍已经开展的工作、成效和下一步打算 工具14●是否有人受伤？患病／发病人数？死亡人数？他们是谁（姓名回答简短（2工具15描述特殊人群（主要使用的语 主要文化禁忌（饮食习惯、医疗习惯、人际交往等 □疾病暴发， □自然灾害， □基础结构倒塌， □紧急突发事件“行动”建议， 描述信息中存在的障碍（范例如下□隔离特殊人群组（例如，被传染者、出现疾病症状者□没有机会接触到电子化大众传播渠道（电视、收音机、网络□没有特殊传媒服务（没有用够听懂的语言□固守文化禁忌（行动涉及到文化禁忌（不能提高有效身份证明的流动人员／家庭等□其 记录那些不能象普通人群一样接收信息或采纳建议和进行沟通 社团或政府机构组织（邮局、社区健康中心 识别代理人或监护人（社区领导、家人 其 负责提供人力资源的组 位工具16技巧1（一）●疾病及健康威胁是什么？病例数和病情（如重症、轻症）（二）骤施●使公众知道今后几天应该做出怎样的预期（对卫生部门、疫情等技巧2（一）（二）5（三）（四）●表达愿望（如：“我希望我能回答●对人们做更多的询问（风险分担（五）技巧3（一）（二）（三）（四）复技巧4●表达自己愿望：新闻发言人可以说：