房务管理课件

第一章前廳部概述第一節前廳部的地位作用及主要任務第二節前廳部的組織機構第三節前廳部管理人員的崗位職責與素質要求第一章前廳部概述學習目的：瞭解前廳部的地位、作用及主要任務瞭解和掌握前廳部組織機構及其設置的原則瞭解前廳部各班級的基本職能瞭解前廳部各級管理人員的崗位職責與素質要求第一節前廳部的地位作用及主要任務一、前廳部的地位和作用（一）概念

前廳部（FrontOffice）:是招徠並接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的部門。（二）地位和作用1.是酒店的營業櫥窗；2.是給客人留下第一印象和最後印象的地方；3.前廳部具有一定的經濟作用；4.前廳部具有協調作用；5.前廳部的工作有利於提高酒店決策的科學性；6.前廳部是建立良好賓客關係的重要環節。二、前廳部的主要任務客房預訂入住登記禮賓服務房態控制賬務管理資訊管理推銷客房三、前廳接待人員的注意事項禮貌待客貫徹“首問制”規範行為舉止使用標準的服務用語做好交接班第二節前廳部的組織機構一、前廳部核心系統大型酒店前廳部的組織機構圖二、前廳部組織機構設置(一）前廳部組織機構設置的原則從實際出發機構精簡分工明確（二）前廳部組織機構圖中型酒店前廳部的組織機構圖小型酒店前廳部的組織機構圖三、前廳部各班組的職能（一）預訂處(RoomsReservation)（二）開房處/接待處(Reception/Registration/FrontDesk/Check-in)（三）問訊處(Information/Inquiry)（四）收銀處(Cashier/Check-out)（五）禮賓部（Concierge）（六）電話總機(SwitchBoard/PABX)（七）商務中心(BusinessCenter)

第三節前廳部管理人員的崗位職責與素質要求一、前廳部管理人員的崗位職責（一）前廳部經理的崗位職責全面主持部門工作，提高部門工作效率和服務品質，力爭最大限度地提高房間出租率。貫徹執行總經理下達的營業及管理指示。根據酒店計畫，制定前廳部各項業務指標和規劃。按照有關要求，製作未來一個星期、一個月或其他時間段的客房銷售預測表。對各分部主管下達工作任務並指導、落實、檢查、協調。組織主持每日主管工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取彙報，佈置工作，解決難題。確保員工做好前廳部各項統計工作，掌握和預測房間出租情況、訂房情況、客人到店和離店情況以及房間帳目收入等。參與制定並最終提交前廳部員工的預算草案。負責前廳部員工的招聘和培訓工作。在前廳部員工之間建立和發展良好的溝通體系。檢查、指導前廳部所有員工及其工作表現（包括員工的儀容、儀錶和制服的衛生情況），對前廳部的日常運作進行監管（包括預訂、入住登記和結帳離店等過程），保證酒店及部門規章制度和服務品質標準得到執行，確保前廳部各部門工作的正常運轉。每月審閱各部門主管提供的員工出勤情況。對前廳部員工進行定期評估，並按照獎懲條例進行獎懲。與酒店其他部門經理之間建立良好有效的溝通與協調制度，以便為客人提供優質的服務。與銷售部的協調。每天與進、離店的團隊協調配合，在團隊到達前七天內及時瞭解該團隊的具體要求，並通過銷售部做好團隊的善後工作。同時，參與對酒店客房及其它產品和服務的銷售計畫的制定。與客房部及工程部的協作。確保大廳及公共區域的衛生狀況良好，設施設備運轉正常。與電腦部經理緊密配合，熟悉電腦程式，確保電腦的安全使用。就與顧客的帳務糾紛與酒店財務總監及有關部門經理溝通。協助總經理處理發生在大堂的特殊事件。每日、每月批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓的投訴和客人提出的疑難問題。密切保持與賓人的聯繫，經常向客人徵求意見，瞭解情況，及時回饋，並定期提出有關接待服務工作的改進意見，供總經理等參考決策。如總經理或其他管理部門要求，應履行其他義務。檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。瞭解夜核情況。與社區或商務公司領導人保持良好的業務關係。（二）前臺主管：崗位職責協助前廳經理檢查和控制前廳的工作程式，全面負責前廳的接待和問詢等日常工作，督導員工為客人提供高效優質的服務。主持前廳工作例會，上傳下達，與相關部門做好溝通、合作與協調工作。隨時處理客人的投訴和各種要求。每天檢查員工外表及工作情況。對員工進行培訓並進行定期評估。下班之前與預訂部核對當日及次日的房態。檢查有特殊要求客人的房間並保證這些特殊要求得到關照。及時申領物品，保證前臺有足夠辦公用品。協助大堂副理檢查大廳衛生，陳列酒店介紹等宣傳品，並在用餐時間，臨時接替大堂副理的工作。按要求每月製作有關報表並送至公安部門。完成前廳經理或其他管理部門所交給的任務。（三）前臺領班的崗位職責協助主管的日常工作。檢查、督導前臺員工按照工作程式和標準為客人提供優質服務。對客人的要求及投訴要盡最大努力答復並重視，遇不能解決的問題及時報告主管。確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關部門的規定。通知有關部門關於到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況。每天檢查和準確控制房態。每日定時（9:00；16:00和23:00）根據客房部提供的房態表核對房態。每天定時（12:00、17:00和22:00）認真檢查已結賬的房間是否已從電腦中消號。如有換房或調價，應記錄存檔。詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續完成的事情都應詳細記錄，並在交班時簽上自己的名字。確保所有的信件、郵包和留言的發送、存放、記錄存檔無誤。每天10:00、12:00、16:00、21:00，檢查郵件、信件、留言。若發現有未送出的，應及時通知或檢查留言燈。遇特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店、客人投訴以及其他緊急事件，處理不了的要及時上報主管或大堂副理。完成經理分派的其他工作。二、前廳管理人員的素質要求頭腦靈活，反應快。熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財務等的知識。高級英語水準，能用英語處理日常事務。瞭解市場狀況，掌握酒店經營及管理動態。瞭解旅遊景點及娛樂當方面的知識和資訊。善於處理各類投訴。具有協作精神。善於交際，風度優雅、談吐大方。前廳部的地位和作用表現在哪些方面？前廳部組織機構設置的原則有哪些？請畫一張前廳部的組織機構圖。簡述前廳部各班組的職能。在你實習過的酒店裏，你碰到過哪些員工之間發生的個性衝突？對於這些衝突，管理人員是怎樣處理的？如果你是經理，你會以不同的方法處理嗎？如果你曾在酒店前廳部工作過，談談酒店是如何對你進行培訓的？一般而言，讓員工接受良好培訓對前廳部經理有哪些好處？舉例說明前廳部與酒店其他部門的溝通、與客人的溝通以及與社會公眾的溝通負有哪些責任？復習思考題第二章預訂管理第一節預訂的方式與種類第二節預訂管道與酒店收費方式第三節預訂業務管理第二章預訂管理學習目的：瞭解酒店預訂的方式、種類和預訂的管道瞭解國際通行的幾種酒店收費方式瞭解預訂業務，學會受理預訂瞭解超額預訂及其處理的方法第一節預訂的方式與種類一、預訂的方式（一）電話預訂（二）傳真訂房（三）國際互聯網預訂（四）口頭訂房（五）合同訂房國內知名酒店預訂網站攜程旅行網（國內最大的酒店預訂網站）中國酒店預訂熱線/newindex.asp中國酒店度假村資源網/lohoo酒店預訂網（提供全國千家星級酒店免費預訂，享受2-7折超值優惠）/hotel/HRS酒店預訂服務（免費用18種語言在網上直接預訂全球3萬家酒店。立即得到確認，直接在酒店付款）www.hrs.de/香港澳門地區酒店預訂網（香港澳門地區100餘家酒店預訂，最低可至3折優惠）/hotel/htlhk.htm二、預訂的種類(一)臨時預訂（AdvanceReservation）臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在到達的當天聯繫訂房。當天的臨時性訂房通常由總臺接待處受理。臨時性預訂的客人如在當天的“取消訂房時限”（通常是晚上6點）還未到達酒店，該預訂即被取消。（二）確認類預訂（ConfirmedReservation）通常是指以書面形式確認過的預訂。對於持有確認函來店登記住宿的客人，可以給予較高的信用。對於確認類預訂，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯繫，則酒店有權將客房出租給其他客人。（三）保證類預訂（GuaranteedReservation）

指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。預付款擔保 信用卡擔保 如果客人屆時既未取消預訂，也不來登記入住，酒店就可以通過髮卡公司收取客人一夜房租合同擔保第二節預訂管道與酒店收費方式一、預訂管道（一）散客自訂房（二）旅行社訂房（三）公司訂房（四）各種國內外會議組織訂房（五）分時度假(timeshare)組織訂房（六）國際訂房組織訂房。

UTELL,STERLING,SUMMIT曾經是國際上三大著名訂房中心。目前，這三大組織已合併，冠名：SUMMIT，一舉成為全球最大的銷售訂房中心之一。SUMMIT訂房組織具有幾大特點：客人層次很高。主要為高級商務客，全部選擇入住五星級酒店。客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨國商務公司的預訂系統，擁有92家成員酒店和遍佈全世界的52個訂房中心。加入網路的成員飯店檔次高。這些成員均為五星級酒店。訂房管道暢通。SUMMIT可以通過GDS（全球銷售系統）、Internet和TravelWeb網路訂房。（七）其他組織訂房。

隨著互聯網技術的發展和普及，一些有實力的企業（如酒店管理軟體公司、網路公司等）以合同的方式將酒店的客房大批量買斷，再通過互聯網等銷售管道出售給各類顧客，以賺取利差。二、國際酒店通行的幾種收費方式歐洲式(EuropeanPlan，簡稱“EP”)美國式(AmericanPlan，簡稱“AP”)修正美式(ModifiedAmericanPlan，簡稱“MAP”)歐洲大陸式(ContinentalPlan，簡稱“CP”) 百幕大式(BermudaPlan，簡稱“BP”)第三節預訂業務管理一、接受預訂二、確認預訂

確認預訂的必要性

首先，書面確認能使客人瞭解酒店方面是否已正確理解了其訂房要求，可以減少差錯和失誤。

其次，確認函可以進一步證實客人的個人情況，如姓名、地址等，從而減少給予客人的各種信用風險。

第三，有助於酒店提前佔領客源市場。書面確認比較正式。對於大型團體、重要客人，特別是一些知名人士、政府官員、國際會議等訂房的確認函，要由前廳部經理或酒店總經理簽發，以示尊敬和重視。

預訂確認函××酒店地址：

電話：

您對

的預訂已被確認。客房類型、數量：

房價：

預訂日期：

抵達日期：

抵達時間：

逗留天數：

離店日期：

結帳方式：

訂金：

客戶地址：

客戶姓名：

電話：

本酒店愉快地確認了您的訂房。由於客人離店後，需要有一定的時間整理客房，因此，下午三點以前恐不能安排入住，請諒。另外，未付訂金或無擔保的訂房恕只保留到下午六時。三、拒絕預訂婉拒預訂時，不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議（比如建議客人更改房間類型、重新選擇來店日期或變更客房預訂數等）。征得客人的同意，將客人的姓名、電話號碼等登記在“候補客人名單”（On-waitingList）上，一旦有了空房，立即通知客人。四、候補預訂五、核對預訂六、取消預訂七、更改預訂八、超額預訂（一）超額預訂及其處理

概念 超額預訂：指酒店在一定時期內，有意識地使其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預訂的原因： 為了防止出現以下情況，從而可能造成酒店部分客房的閒置，迫使酒店進行超額預訂，以減少損失。客人臨時取消預訂出現“NoShow”現象提前離店臨時改變預訂要求超額預訂的處理 對於超額預訂，從實踐上雖然是可以理解的，但從法律意義上講，則是違法的。如因超額預訂而使客人不以入住，就相當於酒店單方面撕毀合同。誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。立即與另一家相同等級的酒店聯繫，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。如果找不到相同等級的酒店，可安排客人住在另一家級別稍高一點的酒店，高出的房費由本酒店支付。如屬連住，則店內一有空房，在客人願意的情況下，再把客人接回來。對提供了援助的酒店表示感謝。

如客人屬於保證類預訂，則除了採取以上措施以外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助：支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店後可享受一天免費房的待遇。免費為客人提供一次長途電話費或傳真費。次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，並陪同客人辦理入住手續。（二）超額預訂數的確定超額預訂房數＝預計臨時取消預訂房數＋預計預訂而未到客人房數＋預計提前退房房數－延期住店房數＝酒店應該接受當日預訂房數×預訂取消率＋酒店應該接受當日預訂房數×預訂而未到率＋續住房數×提前退房率－預期離店房數×延期住店率假設，X＝超額預訂房數；A＝酒店客房總數；C＝續住房數；ｒ1＝預訂取消率；ｒ2＝預訂而未到率；D＝預期離店房數；ｆ1＝提前退房率；ｆ2＝延期住店率，則：X＝（A－C＋X）·ｒ1

＋（A－C＋X）·ｒ2

＋C·ｆ1

－D·ｆ2

X＝C·ｆ1

－D·ｆ2

＋（A－C）（ｒ1

＋ｒ2

）１－（ｒ1

＋ｒ2

）設超額預訂率為Ｒ，則

X

R＝×100％

A－C

C·ｆ1

－D·ｆ2

＋（A－C）（ｒ1

＋ｒ2

）＝×100％（A－C）［１－（ｒ1

＋ｒ2

）］九、預訂員注意事項接聽電話時，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應酬得體。接到預訂函電後，應立即處理，不能讓客人久等。填寫預訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經前廳部經理或總經理簽署後發出。解釋下列概念：保證類預訂超額預訂百慕大式收費方式預訂的管道、方式和種類有哪些？前廳部預訂業務的主要內容是什麼？酒店收費方式有哪幾種？超額預訂及其處理。如何防範和減少“NOSHOW”造成的損失？復習思考題第三章禮賓服務管理第一節“金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求第二節門童的崗位職責與素質要求第三節行李服務管理第四節總機服務與管理第五節商務中心第三章禮賓服務管理學習目的：瞭解酒店禮賓部工作的主要內容、業務及其管理認識“金鑰匙”理念，瞭解酒店“金鑰匙”的崗位職責與素質要求熟悉總機房的業務與管理第一節“金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求一、“金鑰匙（LesClefsd’Or）”

“金鑰匙”：是一種“委託代辦”（Concierge）的服務概念。他們見多識廣、經驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委託代辦事項，都要盡力辦到，以滿足客人的要求。“金鑰匙”標誌：“金鑰匙”服務哲學：“金鑰匙”儘管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙會徽二、“金鑰匙”的崗位職責全方位滿足住店客人提出的特殊要求，並提供多種服務，如行李服務、安排鐘點醫務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導遊、導購等，客人有求必應。2. 協助大堂副理處理酒店各類投訴。3. 保持個人的職業形象，以大方得體的儀錶，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。4. 檢查大廳及其他公共活動區域。5. 協同保安部對行為不軌的客人進行調查。對行李員工作活動進行管理和控制，並做好有關記錄。對進、離店客人給予及時關心。將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經理，以便查詢。控制酒店門前車輛活動。對受前廳部經理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。11. 在客人登記註冊時，指導每個行李員幫助客人。12. 與團隊協調關係，使團隊行李順利運送。13. 確保行李房和酒店前廳的衛生清潔。14. 保證大門外、門內、大廳三個崗位有人值班。保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。16.為客人提供電腦與通訊技術支持三、“金鑰匙”的素質要求思想素質

1.遵守國家法律、法規，遵守飯店的規章制度，有高度的組織紀律性。

2.敬業樂業，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責任心。

3.遵循“客人至上，服務第一”的宗旨，有很強的顧客意識、服務意識。

4.有熱心的品質，樂於助人。

5.忠誠。即：對客人忠誠對酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職業道德。

6.有協作精神和奉獻精神，個人利益服從國家利益和集體利益。

7謙虛、寬容、積極、進取。能力要求交際能力：彬彬有禮,善解人意，樂於和善於與人溝通。語言表達能力：表達清晰、準確。身體健康，精力充沛。有耐性。應變能力。協調能力：能夠建立廣泛的社會關係和協作網絡，能正確處理好與相關部門的協作關係。業務知識和技能熟練掌握本職工作的操作流程。通曉多種語言。掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。掌握所在賓館的詳細資訊資料。熟悉本地區三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施，特色和價格水準。熟悉本市主要旅遊景點，包括地點、特色、服務時間、業務範圍和聯繫人。掌握一定數量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的資訊資料。

按照中國飯店金鑰匙組織會員入會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個（小城市3個）。能幫助客人購買各種交通票據，瞭解售票處的服務時間、業務範圍和聯繫人。能幫助客人安排市內旅遊，掌握其線路、花費時間、價格、聯繫人。能幫助客人修補物品，包括手錶、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務時間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅遊點、主要商業街的路線、路程和計程車價格。能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯繫電話和手續。能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯繫電話和領取行李的手續等。四、“金鑰匙”在中國的興起和發展國際“金鑰匙”組織成立於1952年4月25日。（在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議）“金鑰匙”組織之父：巴黎斯克拉酒店禮賓司捷裏特先生。中國“金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委託代辦負責人----孫東中國飯店金鑰匙組織專業委員會主任孫東先生（右１）與國際金鑰匙組織主席、副主席、秘書長等在一起1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區金鑰匙被接納為第31個成員國。2000年1月16日-21日，第47界國際飯店金鑰匙組織年會在中國廣州召開。2006年1月底，中國飯店金鑰匙組織已發展到27個省、區市，在133個城市的640餘家高星級飯店裏共有1200多名金鑰匙。第二節門童的崗位職責與素質要求一、門童的崗位職責與素質要求（一）門童的崗位職責迎賓指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問訊送客瑞士日內瓦某五星級酒店門童與本書作者在一起（二）素質要求形象高大、魁梧記憶力強目光敏銳、接待經驗豐富知識面廣二、門童的選擇由女性擔任門童由長者擔任門童雇用外國人做門童三、門童接待工作注意事項（一）注意自己的儀容儀錶，始終保持飽滿的精神狀態（二）為客人拉關車門時應注意的一些問題第三節行李服務管理行李員：BellboyBellmanBellhopPorterBaggageHandler一、行李部員工的崗位職責

（一）行李員的職責行李員不僅負責為客人搬運行李，還要向客人介紹店內服務專案及當地旅遊景點，幫助客人熟悉周圍環境，跑差、傳遞留言、遞送物品，替客人預約計程車。行李員的另一職責就是在大堂、餐廳等公共區域尋找客人。（二）行李領班的崗位職責

行李領班的崗位職責是支持和協助主管的工作，管理並帶領行李員、門童為客人提供服務。協助主管制定工作計畫。準備好部門員工的排班表。完成上級管理部門和人員下達的所有指令。監督、指導、協助行李員和門迎完成其工作任務。確保抵、離店客人及時得到優質良好的行李服務。對抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時為客人提供行李等各種服務。督促行李員認真做好行李的搬運記錄工作。為住店客人提供各種力所能及的幫助。引導客人參觀房間設施。適時地向客人推銷酒店的其他設施。重視客人的投訴，並把這些投訴轉達給相關部門，以便迅速解決。協助酒店有關部門和人員為住店客人過好生日、周年紀念等。每天檢查行李部設施，確保良好的工作狀態。做好行李部設備的保管、清潔和保養工作。留意宴會指南和大廳內其他佈告，保持其正常放置。認真填寫交接班本，記下已完成的工作內容及有待下一班繼續完成的工作，寫上日期、時間和姓名。二、行李部員工的素質要求

能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。性格活潑開朗，思維敏捷。熟悉本部門工作程式和操作規則。熟悉酒店內各條路徑及有關部門位置。瞭解店內客房、餐飲、娛樂等各項服務的內容、時間、地點及其它有關資訊。廣泛瞭解當地名勝古跡、旅遊景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的資訊。三行李服務時注意事項（一）行李服務時的注意事項認真檢查行李。搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。裝行李車時，要注意將大件、重件、硬體放在下麵，小件、軟體、輕件裝在上面。搬運行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。照看好客人的行李。引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人並行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。引領客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務專案和設施，推薦酒店的商品。介紹房內設施及使用方法。離房前要問客人是否還有其他吩咐，並祝客人住店愉快，隨後將房門輕輕拉上。將離店客人的行李搬運至大廳後，要先到結帳處確認客人是否已結帳，如客人還未結帳，應有禮貌地告知客人結帳處的位置。做好行李搬運記錄。房號Rm.No.上樓時間UpTime行李件數Pieces行李員Bell預計離店時間Depart.Time備註Remarks散客入住行李搬運記錄散客離店行李搬運記錄房號Rm.No.離店時間Depart.Time行李件數Pieces行李員Bell車號No.備註Remarks團隊行李進出店登記單

團體名稱人數抵達日期離店日期進店卸車行李員酒店行李員領隊簽字離店裝車行李員酒店行李員領隊簽字行李進店時間車號行李收取時間行李出店時間車號房號行李箱行李包其他備註入店出店入店出店入店出店總計（二）行李寄存時的注意事項

確認客人身份。檢查行李。如客人丟失“行李領取卡”，行李員一定要憑藉足以證實客人身份的證件放行行李，並要求客人寫出行李已取的證明。如不是客人本人來領取行李，一定要請他出示證件，並登記上證件號碼，否則不予放行。行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業務時，一定要按規定的手續進行，決不可因為與客人“熟”而省略必要的行李寄存手續，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。第四節總機服務與管理一、總機房的業務範圍電話轉接及留言服務回答問訊和查詢電話服務“免電話打擾”服務電話叫醒服務火警電話的處理二、總機房管理人員的工作描述（一）總機主管崗位職責

直接上級：前廳部經理直接下級：總機領班負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉正常，並為客人提供優質高效的電話服務。制定總機室工作條例和話務員行為規範。制定總機班工作計畫。做好話務員的考勤工作。隨時掌握客房利用情況，並據此安排和調整班次。統計每日經手的IDD＆DDD，每週將特殊電話單呈交前廳部經理。負責酒店電話號碼單的編輯和印刷，並及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改。每天更換、調整資訊欄的內容，為話務員提供有關服務資訊。確保電話房清潔衛生。對話務員進行業務培訓，確保員工掌握話務工作程式（包括緊急報警程式）和工作技能，培養員工的高度責任感，使員工的工作品質時刻保持最佳狀態。週期性檢查並保持電腦終端運轉正常。記錄所有的傳呼電話和傳呼系統故障情況，發現故障，立即報告前廳經理。保存一份所有行政人員及部門經理的BP機號碼及家庭電話號碼。定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。完成前廳經理和管理部門臨時交辦的事情。有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，並佈置檢查。處理客人有關電話服務的投訴。協調總機班與酒店其他部門之間的關係，與各部門保持良好的溝通與聯繫。（二）總機領班直接上級：總機主管直接下級：話務員1.

直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。2. 協助主管制訂各時期話務員的工作計畫，提供主管所需的記錄、報表、月總結。3. 及時向主管彙報工作情況及出現的問題，並提出建議。4. 在重要問題上，積極提出建設性意見。5. 監督當班話務員的服務態度、服務品質及勞動紀律。6. 瞭解當日天氣情況，並做好記錄。7. 合理安排當班員工用餐。8. 瞭解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關係。三、總機房員工的素質要求口齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。聽寫迅速，反應快。工作認真，記憶力強。有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。熟悉電腦操作及打字。掌握旅遊景點及娛樂等方面的知識和資訊。有很強的資訊溝通能力。四、話務服務的基本要求鈴響三聲之內應答電話。應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，並自然親切地使用問候語。遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常（如音調偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調整）。應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當的尊稱。為客人提供電話轉接服務時,接轉之後，如對方無人接電話，鈴響半分鐘後（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。話務員須熟悉本酒店的組織機構、各部門的職責範圍、服務專案及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料如遇查詢客人房間的電話，應注意為客人保密，不能洩露住客房號，可接通後讓客人直接與其通話。接到火警電話時，要瞭解清楚火情及具體地點並熟練掌握處理火警的程式。五、叫醒服務的問題與對策（一）叫醒失誤的原因酒店方面接線生漏叫；總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦；記錄的房號太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間；電腦出了故障。客人方面錯報房號；電話聽筒沒放好，無法振鈴；睡得太死，電話鈴響沒聽見。（二）叫醒失誤的對策經常檢查電腦運行狀況，及時通知有關人員排除故障；客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應重複一遍，得到客人的確認；遇到電話沒有提機，通知客房服務員敲門叫醒。第五節商務中心

商務中心（BUSINESSCENTER）為客人提供打字、複印、翻譯、電子郵件及傳真的收發、檔核對、抄寫、會議記錄及代辦郵件、名片印刷等服務一、商務中心的工作內容秘書服務會議室出租辦公設備租用印刷服務傳真、快遞、郵寄翻譯及口譯服務商務參考圖書館二、商務中心機構設置（一）商務中心主管的主要職責負責對下屬員工進行排班、考勤。檢查商務中心的衛生情況及工作準備情況。如：價目表、計算器、收據、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；影印機是否正常（是否清晰、碳粉是否夠）；電腦和印表機是否正常；碎紙機是否正常等。瞭解當天VIP情況，並安排好工作。檢查當班員工儀容儀錶、禮貌禮節、工作態度及服務品質，並做工作指示。查閱交接班本及有關檔、通知，注意將夜間接收的傳真及時送到客人手中，疑難檔速交大堂副理處理，並核對前一天的營業日報表及單據，堵塞財務漏洞。做好當天工作記錄。定期召開例會，講評上周工作，傳達部門主管會議的有關內容。定時填報當月工作報表（並做工作總結），交下月工作計畫。督導票務員做好票務工作。負責對員工的業務及外語的培訓，並定期進行考核。根據員工的工作表現執行獎罰制度。協調與其它部門的關係，與電信局有關部門保持密切聯繫，以保證電訊業務的順利進行。處理客人有關商務中心服務的投訴。遇有難題，及時彙報或與酒店內外有關部門聯繫，以便儘快解決。（二）商務中心領班的主要職責帶領下屬文員向客人提供傳真、電傳、複印、打字文字處理及票務等服務。檢查文員的工作品質，發現問題，及時糾正。處理客人投訴並及時向主管報告。統計每日營業收入，製作表格，交主管簽字後送計財部。保養商務中心的各種設備。三、商務中心工作的基本要求接待客人熱情禮貌回答客人問訊迅速、準確為客人提供服務高質、快捷、耐心、細緻素質要求熟悉本部門的工作業務和工作程式，掌握工作技巧和服務技能性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通工作認真、細緻、有耐心具有大專以上的文化程度和較高的外語水準電腦操作熟練掌握旅遊景點以及娛樂等方面的知識和資訊，知識面豐富；熟悉酒店設施和服務專案四、商務中心職能的發展趨勢從提供商務服務，轉向提供商務設施出租。從商務服務的主要場所，轉向商務技術支持和幫助的提供者。服務內容發生變化

從以打電話等電訊服務為主，轉向以大批量複製、印名片、鐳射列印、四色列印、收發傳真、翻譯、票務服務以及文本的高級裝釘。

服務方式發生變化

從被動地在商務中心為客人提供服務，到主動為各類會議提供支持和幫助。解釋下列概念：“金鑰匙”商務中心簡述門童及行李員的崗位職責。行李服務應注意哪些事項？“金鑰匙”應具備哪些素質？酒店叫醒失誤的原因與對策分析。酒店話務服務的基本要求有哪些？復習思考題第四章總臺接待與收銀業務管理第一節接待業務流程

第二節總臺接待中的若干問題及其處理第三節客房分配第四節問訊與留言管理第五節商務樓層管理第六節結帳業務管理第七節夜間稽核第四章總臺接待與收銀業務管理學習目的：瞭解總臺接待工作的各項業務及工作程式學會處理接待工作中的常見問題掌握客房分配的藝術瞭解商務樓層的運作情況第一節總臺接待業務流程一、總臺接待的主要工作內容辦理住宿登記手續修改客單更換房間調整房價客人續住取消入住延遲退房二、接待業務流程向客人問好，對客人表示歡迎確認客人有無預訂填寫住宿登記表收取押金填寫房卡將房卡和房間鑰匙交給客人將客人的入住資訊通知客房部製作客人帳單房號RmNo.姓名Nameinfull性別Sex出生年月日DateofBirth職業Occupation國籍Nat.護照號碼PassportNo.何處來何處去團體人員住宿登記表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGroup團隊名稱：日期年月日至年月日NameofGroupDateYearMon.DayTillYearMon.Day留宿單位：接待單位：客人帳單

第二節總臺接待中的若干問題及其處理一、顧客選擇二、如何加快辦理入住登記的速度提高前臺接待人員的服務技能和工作效率採用電腦等先進的科學技術手段改善工作流程千里馬V7前臺身份證資訊自動掃描登入系統三、其他問題的處理預訂引出的麻煩客人辦理完登記入住手續進房間時，發現房間已有人佔用來訪者查詢住房客人旅遊旺季，住店客人要求延續客人離店時，帶走客房物品四、提高總臺服務品質的途徑多行注目禮主動交流辦事利索見面熟預詢訂房資訊經理常跟班

第三節客房分配一、客房分配的藝術（一）、排房的順序團體客人重要客人（VIP）已付定金等保證類預訂客人要求延期之預期離店客人普通預訂客人，並有準確航班號或抵達時間常客無預訂之散客不可靠之預訂客人（二）、排房藝術要儘量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層。對於殘疾、年老、帶小孩的客人，儘量安排在離服務台和電梯較近的房間。把內賓和外賓分別安排在不同的樓層。對於常客和有特殊要求的客人予以照顧。不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。要注意房號的忌諱。二、換房與更改離店日期房間調換原因正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪音、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。住宿過程中人數發生變化。客房設施設備出現故障。換房通知單

ROOMCHANGESLIPFrom（由）To（到）RoomNo.（房號）RoomRate（房費）Date（日期）Remarks（備註）:CC:Housekeeping;Information;Deposit;Cashier;Reservation;Switchboard;Reception;Bellboy第四節問訊與留言管理一、問訊客人查詢有關酒店內部的問訊店外情況介紹二、留言訪客留言××HOTELMessagefromVisitortoGuestFor

RoomNo.

From

Date

□Pleasecallto

□Willcallagain□Message:

Clerk

Date

Time訪客留言單MessagefromVisitortoGuest住客留言××HOTELMessagefromGuesttoExpectedVisitor

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Clerk

Date

Time住客留言單

第五節商務樓層管理一、商務樓層及服務專案商務樓層概念商務樓層（EXECUTIVEFLOOR）是高星級酒店（通常是四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消費客人，為他們提供特殊的優質服務而專門設立的樓層。提供的服務專案免費洗衣、燙衣、免費早餐和下午的雞尾酒會及全天免費享用咖啡和茶，還有每天兩個小時免費使用會客室福州西湖大酒店商務樓層杭州金馬飯店商務樓層二、商務樓層員工的素質要求氣質高雅，有良好的外部形象和身材。工作耐心細緻，誠實可靠，禮貌待人。知識面寬，有扎實的文化功底和專業素質，接待人員最好有大專以上學歷，管理人員應有本科以上學歷。熟練掌握商務樓層各項服務程式和工作標準。英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水準。具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務或管理工作經驗，掌握接待、帳務、餐飲、商務中心等的服務技巧。有較強的合作精神和協調能力，能夠與各業務部門協調配合。善於與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術。三、商務樓層員工的工作描述商務樓層經理崗位職責全面負責對商務樓層所屬員工的日常培訓和督導工作，確保為住商務樓層的客人提供高效率的優質服務。掌握與商務樓層有關的各種資訊，掌握房間狀態和客人的情況。組織迎接所有住在商務樓層的客人。檢查下屬的工作準備情況。與銷售部溝通資訊，協調工作。與餐飲部溝通協調有關商務樓層所涉及的餐飲問題。與工程部協調，確保設備設施時刻處於良好狀態。與客房部保持聯繫，確保為客人提供高標準的優質服務。與採購部協調，確保酒單及酒水的供應。處理客人的投訴及緊急情況。主持班前、班後的例會。督導員工的培訓，定期對下屬進行工作績效評估。商務樓層主管直接上級：商務樓層經理直接下屬：商務樓層領班

崗位職責協助商務樓層經理管理並督導下屬的工作。瞭解有關商務樓層的各種資訊，客房的狀態及客人的情況。檢查出勤及員工的儀容儀錶。安排下屬的班次，佈置任務。檢查接待員、服務員的工作程式、標準。直接參與接送所有住商務樓層的客人，為客人提供入住、結帳、餐飲、及商務服務。與管家部、行李房、採購供應部、計財部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯繫，協調合作。處理客人投訴及緊急情況。商務樓層經理不在時主持例會。組織並實施對下屬的培訓。完成商務樓層經理指派的工作。合理使用員工，並對員工的工作進行評估。瞭解市場和賓客需求。商務樓層領班

崗位職責協助商務樓層經理及主管做好服務接待工作。1. 瞭解客人、客房的情況及有關的資訊。2. 做好客人到店前的準備工作。3. 迎接到店的客人並介紹商務樓層提供的服務專案及設備設施的使用。4. 組織並為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務。5. 檢查客房狀況，督導員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛生。6. 保管好各類物品。7. 提出每週的酒類庫存及每日鮮花水果申請。8. 完成經理或主管分派的其他工作。商務樓層接待員直接上級：商務樓層領班直接下屬：無崗位職責為商務樓層客人提供高效優質服務。每日檢查預抵、預離客人的名單、VIP名單、房間數和一些特殊的要求。做入住登記準備工作、收取信件、打製錶格。當客人到來時，準確、禮貌地問候客人。客人登記進入房間後，熱情地問候客人，並向客人介紹房間的設施及服務專案。為客人提供歡迎茶。將每個客人的具體情況記入電腦，以瞭解客人的特殊要求。把所有客人投訴反映給主管。保證所有設施、設備和器具處於良好狀態。與所有商務樓層人員保持有效的聯繫並在交班日誌上做精確的記錄。與管家部保持聯繫，確保商務樓層公共區域處於最佳狀態。協助經理、主管準備帳單，結帳。安排交通工具送別。負責早餐、下午茶、雞尾酒服務工作。為客人提供燙衣、沖洗膠捲、機票確認以及會議、商務等服務。在班次結束後，與下一班做好交接工作。四、商務樓層日常工作流程五、商務樓層客人入住服務程式上海巴黎春天大酒店商務樓層第六節結帳業務管理一、辦理結帳業務時的注意事項（一）散客結賬時的注意事項注意收回房門鑰匙檢查客房委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費）等。做好“驗卡”工作如果客人用支票結算，要注意以下幾點：支票的真偽支票的有效期及限額支票上的印鑒在支票背面請客人留下姓名、聯繫電話、地址和客人的簽名（二）團客結賬時的注意事項結賬過程中，如出現賬目上的爭議，及時請結賬主管人員或大堂經理協助解決。收款員應保證在任何情況下，不得將團隊房價洩露給客人，如客人要求自付房費，應按當日門市價收取。團隊延時離店，須經銷售經理批准，否則按當日房價收取。凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現付。團隊陪同無權私自將未經旅行社認可的賬目轉由旅行社支付。二、一些特殊情況的處理當住店客人的欠款不斷增加時當客人A的帳由客人B支付時如過了結帳時間仍未結帳客人在結帳時提出要折扣優惠，而且也符合優惠條件，或者結帳時收銀員才發現該房間的某些費用是由於某種原因而輸入錯誤三、防止客人逃帳技術收取預訂金收預付款對持信用卡的客人，提前向銀行要授權制定合理的信用政策建立詳細的客戶檔案從客人行李多少、是否列入黑名單等發現疑點，決定是否收留加強催收賬款的力度與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向第七節夜間稽核一、夜審員的崗位職責核對各收銀機清機報告。審核當天各班次收銀員送審的帳單、原始單，核查數據是否準確，並核對該班次營業報表。核對餐廳、客房的帳目及其它掛賬數與報表金額是否一致，是否按有關規定或協議執行。核查各班組送審的轉賬單據所列單位有無串戶。審查總臺開房組輸入電腦的房價是否正確。復核各類統計表的數字，核實是否與收款員輸入電腦數一致，並負責跟蹤。將當日酒店各營業點的營業收入過賬。根據各營業點的營業情況，製作當日全酒店營業日報表，並於此日早上點以前呈送財務經理和總經理。對每天稽查出的問題和未按規定辦理的內容和數據，做出詳細的稽核報告，及時向上級領導彙報。負責保管各班組的營業日報表及其附件單據。負責保管各種票據及收發領用工作負責夜間前臺收銀工作。二、夜間核賬工作流程開始夜核。備份資料庫。列印夜核前報表。設置未到預訂。檢查應離未離。自動續住。解除房態差異。在住房的房態轉為髒房。到期的維修房自動延期一天或轉為空髒房。到期的停用房自動延期一天或轉為空髒房。按租季自動調整房價。過夜租。過夜租是夜核工作的主要內容之一。系統會自動在在住客人的帳單中記入當晚的房租及附加稅費。統計每日營業指標。計算常客積分。統計營業報表主要營業報表

三、夜審報告的製作夜審報告中的主要專案客房收入（Room）餐廳營業總額（TotalRestaurantSales）房內用餐服務（RoomService）宴會營業額（BanquetSales）宴會吧及休息廳營業額（BanquetBarandTotalLoungeSales）會議室及多功能廳租金收入（RoomRental）現金收入與應收帳餘額（CashSalesandAccountsReceivableBalance）應收帳分析（AnalysisofAccountsReceivable）收銀員報告（Cashier’sReport）經營情況統計（OperatingStatistics）四、核查收款報表時的注意事項（一）核查前臺收款

房租折扣要有有關人員的簽字認可，免費房必須有總經理或副總經理的批准並簽名。退款要有客人簽名和主管簽名，而陪同退款要經總經理批准（其他職務代批的，要經財務經理簽名確認）。客人拒付要有大堂副理簽名認可。輸單必須單據齊全，少單要說明原因。團體的房租一定要當天輸入電腦，如發現有團未輸房租，要立刻通知團體收款採取補救措施。（二）對餐廳收款的核查營業日報表要與紙袋一致，各項數目要準確，左右要相等，單據齊全並蓋有餐廳的收款專用章，收款員簽名。掛帳或收信用卡要有客人簽名。報帳的帳單要有簽名並附有報帳單位訂單，或點菜單，報總經理室經總經理或有關部門經理簽名批准。開三聯發票和收預付款單據要附上副本，沖預付款要三聯單齊全。餐單改數後，要有原因說明及主管簽名。作廢的帳單，要有原因說明及主管簽名，且三聯單要齊全。

（三）商場收款核查售貨登記表要與營業表及收銀機紙帶相等。商品價格的折扣要有兩人簽名，5％以上折扣要有櫃長或經理簽名，發票上也要注明並簽名。凡退貨減數或按錯收銀機的減數均要有兩人簽名並在售貨登記表上注明發票NO。解釋下列概念夜核商務樓層“ChanceCustomer”總臺接待工作中經常出現的問題有哪些？如何解決？如何做好客房分配工作？留言處理的原則有哪些？辦理結帳業務時，應注意哪些事項？怎樣才能有效地防止客人逃帳？復習思考題第五章總臺銷售管理第一節客房狀態的控制第二節總臺銷售藝術與技巧第五章總臺銷售管理學習目的：學會控制房態，提高客房利用率和服務品質掌握總臺銷售藝術與技巧第一節客房狀態的控制一、客房狀態住客房（Occupied）已清潔住客房（OccupiedandClean）未清潔住客房(Occupiedanddirty)空房(Vacant)已清潔空房(VacantandClean)未清潔空房(VacantandDirty)走客房（CheckOut）待修房（OutofOrder）保留房（BlockedRoom）走單房(Skip)睡眠房(Sleep)房態英文中文備註Occupied住客房住店客人正在使用的客房Vacant空房暫時未出租的房間OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VCVacant&Clean已清潔空房已完成清掃整理工作，尚未檢查的空房VDVacant&Dirty未清潔空房VIVacant&Inspected已檢查空房已清潔，並經過督導人員檢查，隨時可出租的房間COCheckout走客房客人剛離店，房間尚未清潔OOOOutofOrder待修房硬體出現故障，正在或等待維修OOSOutofService停用房因各種原因，已被暫時停用的房間BLBlockedRoom保留房為團體客人、預訂客人以及重要客人等預留的房間SKSkip走單房一種差異房態。前廳房態為佔用房，而管家房態為空房SL

Sleep睡眠房指前廳房態為空房，而管家房態為佔用房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未歸LLOccupiedwithLightLuggage攜少量行李的住客房NBNoBaggage無行李房DNDDoNotDisturb請勿打擾房客房的請勿打擾燈亮著，或門把手上掛有“請勿打擾”牌DLDoubleLocked雙鎖房酒店（或客人）出於安全等某種目的而將房門雙鎖二、房態的控制遠期房態房類預測表可售情況表當前房態樓層平面圖酒店當前狀況當前房態統計表當前房態統計表當前房態明細表客房狀態調整表客房狀態差異表房號客房部狀況前廳部狀況備註分送財務部：前廳部：客房部：日期

時間房態資訊的溝通銷售部與前廳部的接待處、預訂處之間的資訊溝通客房部、接待處、收銀處之間的溝通第二節總臺銷售藝術與技巧一、總臺銷售的一般工作要求銷售準備服務態度二、總臺銷售藝術（一）把握客人的特點（二）銷售客房，而非銷售價格（三）提供選擇菜單，從高到低報價（四）選擇適當的報價方式（五）注意語言藝術（六）客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領客人進客房參觀（七）利益引誘法（八）避免把客房置於銷售剩餘或定價很高的不利位置解釋下列概念：“OOO”房“衝擊式”報價“魚尾式”報價“夾心式”報價客房狀態通常有哪幾種？總臺員工應該掌握哪些銷售藝術與技巧？復習思考題第六章總臺資訊溝通第一節有關報表的製作第二節前廳部與其它部門的資訊溝通第六章總臺資訊溝通學習目的：瞭解前廳部與其他部門資訊溝通的重要性及溝通內容瞭解資訊溝通的主要障礙及糾正方法熟悉前廳部常用表格，學會設計和製作各類經營管理表格第一節有關報表的製作一、表格的設計(一)表格設計原則:

表格必須符合運轉體系的要求。前廳部經理只有在明確了組織機構、職責範圍後，才能設計出符合酒店經營管理思想和管理制度，體現管理特色的表格，也才有可能做好各類表格的銜接和配套工作。（二）表格的種類與內容要滿足酒店及前廳部日常經營管理的需要。要簡明扼要，一目了然。（三）設計表格時應考慮的因素明確目的：為什麼要設計此表格？確定內容：表格的內容應簡明扼要，排列合乎邏輯，便於閱讀，形式美觀。表格的分發對象：只發給確實需要的部門和人員。格式與尺寸：要考慮什麼尺寸最便於存檔？所設計的行距是否適於書寫、打字？外觀如何？紙張與印刷：在決定與紙張、印刷有關的一系列問題前，需首先考慮的因素是該表格是否與客人見面。（四）表格的審查與修正二、前廳部常用報表（一）客房銷售報告（RoomSalesRecapitulation）客房收入報告（RoomsRevenueReport）當日取消訂房表（CancellationList）未到客人報表（No-showList）更改日期表（AmendmentList）

提前退房表（UnexpectedDeparture）延期退房表（ExtensionList）入住房數出入表（Differences）房租折扣及免費表（Discount&complimentaryList）次日客人退房表（ExpectedDepartureList）今日住店ＶＩＰ報告（Today’sVIPStay-overReport）次日ＶＩＰ離店報告（ExpectedV.I.P.DepartureList）

第二節前廳部與其他部門的資訊溝通一、前廳部與有關部門的資訊溝通前廳部總經理室銷售部餐飲部其他部門財務部客房部二、資訊溝通的主要障礙及糾正方法（一）阻礙資訊溝通的障礙

在酒店，阻礙資訊溝通的障礙主要有以下幾個：

1. 個人主義嚴重，互相拆臺；

2. 彼此缺乏尊重與體諒；

3. 本位主義，缺少團隊意識和集體主義精神；

4. 感情、意氣用事。（二）克服及糾正的方法

1.進行在職培訓2.注意檢查部門內部與部門之間資訊溝通情況並及時修正3.組織集體活動如何設計前廳部的管理表格？前廳部常用表格有哪些？前廳部為什麼要加強與酒店其他部門的資訊溝通？溝通的主要內容有哪些？分析前廳部與其他部門資訊溝通的主要障礙和糾正方法。

復習思考題第七章賓客關係管理第一節大堂副理第二節客人投訴及其處理第三節客曆檔案的建立第四節賓客溝通技巧

第七章賓客關係管理學習目的：瞭解大堂副理的崗位職責與素質要求掌握客人對酒店產品的需求心理及與客人的溝通技巧正確認識客人投訴掌握處理客人投訴的方法和藝術認識建立客曆檔案的必要性和主要內容第一節大堂副理一、大堂副理的工作描述（一）大堂副理的崗位職責受理投拆。貴賓接待。回答詢問。向賓客提供協助和服務。維護大堂秩序，確保大堂無衣冠不整、行為不端者。檢查大堂衛生，維護酒店的高雅格調。協調處理賓客的疾病和死亡事故。維護賓客關係。處理員工與客人的爭論與糾紛。每日參加部門經理例會，通報客人投訴情況、員工違紀等，並提出相關建議。協助前廳部經理指導並檢查前臺、預訂、總機、門童和禮賓部的工作，做好前廳部的日常管理。協助前廳部員工處理好日常接待中出現的各種問題（如超額預訂問題、客人丟失保險箱鑰匙問題、簽賬超額而無法付款的客人、逃賬事件以及其他賬務等方面的問題）。完整、詳細地記錄在值班期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內容整理成文，交前廳部經理閱後呈總經理批示。協助保安部調查異常事物和不受歡迎的客人等。（二）大堂副理的素質要求受過良好的教育，具有大專以上學歷

在前臺崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實際工作經驗，熟悉客房前廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識

有良好的外部形象，風度優雅。

能應付各類突發事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機處理

個性開朗，樂於且善於與人打交道，有高超的人際溝通技巧。口齒清楚，語言得體。外語流利，能用一門以上外語與客人溝通。見識廣，知識面寬。對國家及飯店政策規定有著充分的瞭解具有高度的工作和服務熱忱。彬彬有禮、不卑不亢。二、大堂副理的工作程式VIP的接待程式處理客人投訴為住店客人過生日處理緊急事件客人生病或受傷客人自殺或死亡火災偷盜員工意外三、大堂副理工作五忌一忌：總是刻板呆坐在工作臺二忌：在客人面前稱飯店其他部門的員工為"他們"三忌：在處理投訴時不注意時間、場合、地點四忌：缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑五忌：不熟悉酒店業務和相關知識四、賓客關係主任主要職責協助大堂副理執行和完成大堂副理的所有工作。在大堂副理缺席的情況下，行使大堂副理的職權。發展酒店與賓客的良好關係，並徵求意見，作好記錄，作為日報或週報的內容之一。歡迎並帶領VIP入住客房。負責帶領有關客人參觀酒店。在總臺督導並協助為客人辦入住手續。處理客人投訴。留意酒店公共場所的秩序。與其他部門合作溝通。完成大堂副理指派的其他任務。第二節客人投訴及其處理一、投訴的產生作為硬體的設施、設備出現故障。客人對於作為軟體的無形的服務不滿。酒店管理不善客人對酒店的有關政策規定不了解或誤解二、妥善處理客人投訴的意義可以幫助酒店管理者發現酒店服務與管理中存在的問題與不足為酒店方面提供了一個改善賓客關係的機會有利於酒店改善服務品質，提高管理水準“使一位客人滿意，就可招攬8位顧客上門”“惹惱了一位顧客，則會導致25位客人從此不再登門！”三、處理客人投訴的目標和原則（一）處理客人投訴的目標（二）處理客人投訴的原則真心實意幫助客人解決問題不與客人爭辯不要因小失大，必要時把“對”讓給客人“雙利益”原則使不滿意的客人轉變為滿意的客人，使“大事化小，小事化了。”四、處理客人投訴的程式和方法（一）做好接待投訴客人的心理準備（二）認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄（三）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（四）對客人反映的問題立即著手處理（五）對投訴的處理過程予以跟蹤（六）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。五、處理客人投訴的藝術降溫法移步法交友法快速反應法語言藝術法充分溝通法博取同情法多項選擇法六、投訴的統計分析

月份專案一二…十二小計賓客分類合計情況分析表揚酒店印象散客內賓前廳服務客房服務餐廳服務團隊康樂服務商品部商務中心長住外賓食品遺失物品尋回投訴商品部服務散客內賓商務中心康樂服務前廳服務餐廳服務餐廳食品團隊客房衛生客房服務客房用品客房設備電視長住外賓空調洗衣供水電梯維修服務遺失物品……建議七、外國客人對我國酒店的常見投訴飯店內的公用廁所的清掃員要分性別閉路電視節目不准確，沒法收看客房沒有冰塊供應衛生間及臥室有“毛髮”酒店沒有無煙區和無煙客房商務客房多是燈光暗淡酒店工作人員大聲喧嘩酒店服務要有明確的時間概念第三節客曆檔案的建立

一、建立客曆檔案的意義有利於為客人提供個性化的服務，增加人情味有利於搞好市場行銷，爭取回頭客有助於提高酒店經營決策的科學性二、客曆檔案的內容常規檔案預訂檔案消費檔案習俗、愛好檔案回饋意見檔案客曆檔案卡

姓名：性别：国籍：出生日期及地點：身份證號：護照簽發日期與地點：護照號：職業：頭銜：工作單位：單位地址：電話：家庭地址：電話：其他：住店序號住宿期間房號房租消費累計習俗愛好特殊要求表揚、投訴及處理預訂資訊（管道、方式、介紹人）信用及帳號備註三、客曆檔案的建立四、客戶分類與排序按顧客重要性按顧客來源第四節賓客溝通技巧

一、正確認識客人客人不是評頭評頭論足的對象客人不是比高低、爭輸贏的對象客人不是“說理”的對象客人不是“教訓”和“改造”的對象二、掌握與客人的溝通技巧重視對客人的“心理服務”對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”對待客人，要“善解人意”“反”話“正”說否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌不要因為與客人熟，而使用過分隨意的語言解釋下列概念：大堂副理功能服務心理服務簡述大堂副理的崗位職責與素質要求。如何建立良好的賓客關係？論述客人投訴及其處理的方法和藝術。為什麼要建立客曆檔案？客曆檔案主要包括哪些內容？

復習思考題第八章房價管理第一節影響客房定價的因素第二節客房定價目標第三節客房定價法與價格策略第四節房價體系與平均房價第八章房價管理學習目的：瞭解客房價格的構成掌握客房商品的定價目標瞭解影響客房定價的因素掌握客房定價法與價格策略熟悉客房商品的價格體系第一節影響客房定價的因素一、客房價格的構成二、影響客房定價的因素定價目標成本水準供求關係競爭對手的價格酒店的地理位置旅遊業的季節性酒店服務品質有關部門和組織的價格政策客人的消費心理第二節客房定價目標一、追求利潤最大化二、提高市場佔有率三、應付或防止競爭四、實現預期投資收益率第三節客房定價法與價格策略一、定價方法（一）隨行就市法（二）千分之一法

其科學性和合理性就要受到以下兩個條件的制約:酒店客房的類型、面積、設施設備的豪華程度等基本相同。酒店客房、餐飲及娛樂設施等規模和投資比例適當。收益管理定價法客房面積定價法赫伯特定價法二、價格策略高牌價，高折扣策略“隨行就市”的價格策略“相對穩定”的價格策略中低價策略第四節房價體系與平均房價一、客房價格體系標準價（RackRate）商務合同價（CommercialRate）團隊價（GroupRate）小包價（PackageRate）折扣價（DiscountRate）淡季價（SlackSeasonRate）旺季價（BusySeasonRate）白天租用價（DayUseRate）免費（ComplimentaryRate）二平均房價（一）ADRADR（AverageDailyRate）,是指已出租客房的平均房價.

（二）RevPar

RevPAR（RevenuePer-availableRoom）是指一定時期內，酒店每個可用房間平均所取得的收益。是反映客房的贏利能力和酒店經營狀況的一個非常重要的指標。酒店可用房間數=酒店客房總數-酒店自用房（HouseUse）-正在裝修的房間-壞房（OOS）-其他佔用房解釋下列概念：千分之一法收益管理定價法

RevPAR試述客房價格的構成。客房價格有哪幾種類型？影響客房定價的因素有哪些？復習思考題第九章收益管理第一節收益管理的原理與功能

第二節“收益管理法”的實施第九章收益管理學習目的：瞭解收益管理及其功能瞭解收益管理法的實施第一節收益管理的原理與功能

一、收益管理

收益管理的核心是通過制定一套靈活的且符合市場競爭規律的價格體系，再結合現代化的微觀市場預測及價格優化手段對企業資源進行動態調控，使得企業在實現長期目標的同時，又在每一具體營運時刻充分利用市場出現的機遇來獲取最大收益。概括而言，收益管理目標是使企業產品能在最佳的時刻，以最好的價格，通過最優管道，出售給最合適的顧客。

二、收益管理的核心內容需求預測和優化調控

三、收益管理的主要功能顧客分類及需求預測優化控制節假日價格需求控制動態價格設定超額預訂控制團體和銷售代理管理酒店附設資源管理經營狀況比較和WHAT