【酒店服务的顾客满意度探析文献综述3100字】

第第7页共9页酒店服务的顾客满意度研究文献综述90年代后期，顾客满意的研究大多集中于探讨员工满意、顾客满意、顾客忠诚和企业利润四者之间的关系。主要有：Heskett，Jones和Lovman，Anthony，Steven和Riehard.Partial和RegressionSoderiund，Anderson.Sullivan和Fornell等人。Aihanassopoulos(2020)在定义顾客满意度为顾客期望被满足的程度的基础上，将顾客分为个体顾客和商业顾客，并对他们的顾客满意度进行研究。研究认为，个体顾客满意度受到五个方面的影响：创新、公司形象、价格、产品性能。对不同类型用户进行模型检验的结果表明，顾客对各因素的敏感度是有差异的，同时在管理上给出了经营建议。而vethoed等(2020)从支付平等性(paymeniequlty)的角度论述了顾客满意度。研究定义支付平等性为对产品价格的感受的公平性，并对这种公平性将如何来影响顾客满意度进行了论证。研究表明，支付平等性和顾客满意度的相关程度受几个维度的影响：关系的广度、关系的深度和关系的程度，还进一步讨论了这种关系对顾客产生下一次购买和交叉购买的影响。服务质量的定义方面，HersteinR,GilboaS,GamlielE（2018）认为客户感知是服务质量的研究重点，他提出了一种基于消费者感知的服务差异模型,认为消费者对服务质量的感知大于服务的期望时服务评价是良好的，若两者相等则是可接受的，若服务质量感知小于服务期望，那么顾客给出的评价就是不好的。并基于此提出了技术质量和功能质量的概念。第二、服务质量的组成方面，ChamTH,Easvaralingam(2017)对服务质量进行了划分,包括实体质量，相互作用质量和公司质量，并给出了三者的定义，其中实体质量是指能满足顾客需求的有形产品；相互作用质量是指，服务人员在给消费者提供服务的过程中的往来；而公司质量是指企业的总体形象给顾客带来的直观感受。第三、服务质量的系统管理方面，威廉·史蒂文森（2013)认为全面质量管理（TQM)是指全公司上下的全部工作人员都要注重质量管理。他认为全面质量管理有三个核心点，第一是要频繁且不间断地改进服务质量，第二是公司全员参与质量管理，第三是要坚持地追求顾客的满意度，甚至要超过顾客的期望。国外的服务质量管理的研究方向很多，大多都是针对于顾客方向的，其内容较为深入，而且形成了较为完善的研究系统。通过对模型和工具不断地完善和运用，为服务质量深入地研究打下了坚固的基础。相较于外国对服务质量的研究，我国服务质量的研究还比较短，不够成熟，一直是以吸纳国外研究成果为主。但是随着旅游业和酒店业的大力发展，目前已经形成一定的理论研究基础，取得了比较好的研究成果。并且随着酒店业的火热，未来国内酒店服务质量的研究会更加深入。陈倩羽（2019）中指出，认为酒店服务质量可以分为五个方面。第一方面是环境质量，第二方面是技术质量，第三方面是感情质量，第四方面是关系质量，第五方面是沟通质量。要想提高酒店服务质量需要从这五个方面加强。路雷,冯鼐（2019）中提到，在酒店为顾客服务的过程中，比较重要的一项就是服务体现，也被成为服务接触。酒店服务体验共有四方面内容组成，第一酒店先进的服务设施建设，第二酒店高素质服务人员建设，第三酒店面对的各种服务对象，第四，酒店提供的一流服务过程。酒店的服务体验主要涉及的就是酒店服务人员和顾客，因此，服务体验研究就是对酒店服务人员和顾客关系的研究。也就是说，酒店一线服务人员与顾客的直接接触和顾客接触过程中的心理感受，直接影响到酒店服务质量的好坏。徐文苑，贺湘辉（2019）描述了酒店前厅部的概貌和业务规律。同时，酒店管理是一门实践性很强的学科。酒店管理的理论直接源于实践，又要为实践服务。韩晓芸，汪纯孝（2019）该著作在书中对顾客满意感与忠诚感的关系，以及服务公平性、服务质量、商业友谊、顾客信任感、顾客归属感对顾客忠诚感的影响进行了比较深入的探讨。关于酒店存在的服务质量的问题，武亚欣（2019）发现了四个问题，酒店员工素质不高、酒店“硬件”与“软件”发展不协调、酒店各部门之间协调性不强和酒店服务质量管理效率不高。关于如何提升服务质量，王冠群(2020)提出以下几个路径，一、完善服务质量管理，二、加强酒店各部门的有效沟通，三、加强员工培训和实行激励制度，四、提高酒店管理层的战略眼光。除此之外，韦阳阳（2019）认为改进酒店服务质量首先要转变传统观念，提升服务品质，然后创建酒店服务质量管理的组织或部门，由此来提高服务管理效率，同时加强各部门间的协调性，还要强化培训，提高服务人员业务能力，注重服务质量评价与服务质量文化，提高酒店服务水平。孔萌（2019）为优化服务质量提出三原则：1、顾客中心原则，2、全员参加原则，3、全程管控原则。并且设计了不同员工层次考核模式，更好的考核能造就更好的服务。同时赵菲（2018）也制定了酒店服务质量调查表，管理者可以根据顾客填写的调查表进行服务改进，进而提升服务质量。关于优化酒店成本的问题，谭萧（2020）提出通过消除非增值作业、作业整合和作业共享三种方法来降低成本提高作业应用效率，增加最终产品价值。其中“消除非增值作业”包括取消“温馨待房”服务和引进先进的设备进行传菜服务，节省了时间和人工成本。关于酒店布局设计的问题，黄华栋（2020）提出了四个高端商务酒店客房区设计原则，分别是一、功能与美学设计并存的原则，二、自然和谐的可持续设计原则，三、超感官设计的设计原则，四、引领趋势的设计原则。何棋、赵扬、韩秀华(2020)认为线性空间布局模式下的度假酒店设计应该尽可能结合基地的地形进行客房设计，争取得到更好的景观。走廊的端部以及转折部分应进行合理处理，来减少酒店客房公共区域的呆板感，通过分析改造客房内部的空间布局，实现对酒店客房空间的充分利用。关于酒店餐饮卫生质量的问题，邓桂兰（2018)对于顾客对卫生需求的心理进行了分析。大众心里都会认为“病从口入”，所以顾客在餐厅用餐时，清洁卫生是顾客的基本心理需求。赵婷婷（2015)提供了五个方法：一、注重食材采购的新鲜性，二、对食品进行合理加工与贮藏，三、及时对餐具进行消毒，四、对餐厅定期进行消毒处理，五、餐厅全体工作人员均需要具有严格的健康证明。作为五星级酒店，对于卫生质量的把控应该更加严格，不仅要在食品的制作及保存上做好卫生监管，也要做好餐厅的环境卫生。只有切实提升酒店餐厅的卫生条件，才能为顾客带来更好的入住体验。卜荔娜、付裕（2020）认为为迎合顾客当下的口味，要不断创新菜品并把控卫生，还要加强酒店餐饮员工的培训和管理者对服务质量的把控。杨秋莹（2020）认为推动后疫情时代酒店业发展最重要的是消除消费者对疫情的恐惧心理，可以进行顾客维系工作，通过新媒体、电话联系等方式，向顾客告知酒店的防疫工作是符合防疫标准的，这样能更好地减轻顾客的焦虑和恐惧。国内很多学者对提升酒店服务质量的多方面因素进行了分析，首先明确酒店长远发展的目标，然后面对酒店服务质量出现的问题，要准确找出服务质量出现问题的根本原因，然后对症下药解决问题，从中寻找到提高服务质量的关键，确保服务团队的稳定发展，使酒店能更迅速有效的提高服务质量。参考文献[1]刘沧,伍晓娟.基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升——以厦门朗豪酒店为例[J].度假旅游,2019(4):210-211.[2]冯晓兵,刘柏林,周雨晴.基于内容分析法的酒店服务质量在线评价研究[J].管理工程师,2020,25(2):8-13.[3]赵晏俪.基于网络评价的酒店服务质量管理提升研究[J].辽宁经济职业技术学院学报.辽宁经济管理干部学院,2020(6):26-28.[4]冯晓兵,黄自琪,郑钞文.基于网络文本分析的酒店服务质量评价研究——以成都保利公园皇冠假日酒店为例[J].广西经济管理干部学院学报,2020,32(1):69-73.[5]黄志刚,储永杰.高端度假酒店服务质量体系构建及提升研究——以溧阳涵田度假村为例[J].知识经济,2020(12):65-67.[6]敏忠秀.全域旅游背景下川西北—甘南藏区酒店服务质量提升研究[J].农村经济与科技,2020(12):51-52.[7]马柯.基于五维度的酒店服务质量提升策略[J