他山之石可以攻玉浅析一汽丰田销售标准

他山之石，可以攻玉

——浅析一汽丰田销售规范cnshu精品资料网FTMS销售引见2.八项销售流程cnshu精品资料网1〕公司概略公司名称

一汽丰田汽车销售有限公司英文名称

FAWToyotaMotorSalesCo.,Ltd简称

FTMS董事长

徐建一副董事长

佐佐木昭成立时间

2003年11月1日注册资本金

$2,500万元公司性质

中外合资企业主要业务

国产丰田品牌汽车的销售・售后服务・市场管理所在地

北京市朝阳区光华路1号嘉里中心南楼3、4层cnshu精品资料网1〕公司概略〔资本金构成〕出资方出资额（百万美元）注册资本金比率（%）第一汽车集团（FAW）9.5038丰田汽车公司（TMC）8.0032天津一汽丰田（TFTM）6.2525四川一汽丰田（SFTM）1.255合计25100FAW51%TOYOTA49%FTMS30年cnshu精品资料网■国产丰田品牌汽车的销售、售后效力及市场管理■国产丰田品牌汽车的总经销商<工厂>天津一汽丰田四川一汽丰田一汽丰越〔SFTM分公司〕FTMSDLRUSER作为总经销商的经营范围

1．国产丰田品牌汽车、国产达路品牌汽车及其零件、配件的销售

（包括代理、批发、零售）以及售后服务

2.二手车评估、置换及经销店二手车业务的开展

3．相关市场管理、咨询

4．对相关经销店及汽车维修工厂的指导、培训服务1〕公司概略〔公司的位置及作用〕cnshu精品资料网总经理常务副总经理副总经理副总经理财务部管理部销售企划部经销店援助部经销店业务部售后效力部会计管理室预算管理室资金管理室人力资源室信息系统室市场调查室供需・物流室商品企划室公关室促销1室促销2室企划援助室运营援助室区域管理室开发室培训室大客户室关联业务室效力培训室效力企划室区域管理室零件室效力技术室东北大区华北大区华东分部华南分部华中大区西部大区改善援助室办公室CS推进室工会保修室法务审计室系统企划室效力业务改善室效力业务改善室金融、保险室二手车室精品业务推进室运营管理委员会效力培训室保修室东北大区华北分部华东分部华南分部华中大区西部大区2〕组织机构cnshu精品资料网一汽丰田旗下车系

轿车：CROWN皇冠；REIZ锐志;COROLLA卡罗拉COROLLAEX花冠;VIOS威驰混合动力：PRIUS普锐斯SUV:RAV4；LANDCRUISER200兰德酷路泽；PRADO普拉多其他：COASTER斯柯达cnshu精品资料网1COROLLA卡罗拉

COROLLA(卡罗拉)

1.6L1.8L外形尺寸长×宽×高4540×1760×1490轴距2600轮距1535/15351535/1535发动机发动机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(DualVVT-i)排气量1.6L1.8L最大功率90/6000100/6000最大扭距154/5200175/4400变速器系统MT/ATMT/AT上市时间2007年6月售价13w-14w14w-19wcnshu精品资料网2CROWN皇冠

CROWN(皇冠)

2.5L3.0L外形尺寸长×宽×高4855×1780×1480轴距2850轮距1535/15351535/1535发动机发动机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(DualVVT-i)排气量2.5L3.0L最大功率145/6200170/6200最大扭距242/4400300/4400变速器系统手自一体手自一体上市时间2005/3/23第十二代皇冠售价25w-35w35w-50wcnshu精品资料网3COROLLAEX花冠

COROLLAEX花冠）

1.6L(AT)1.6L（MT）外形尺寸长×宽×高4530×1705×1490轴距2600轮距1470/1460发动机发动机类型1.6的双VVT-I排气量1.6L(AT)1.6L(MT)最大功率88/6000最大扭距152/4400变速器系统ATMT上市时间2007年第九代改装版COROLLA售价11w-12.5w9.5w-12wcnshu精品资料网4VIOS威驰

VIOS（威驰）

1.3L1.6L外形尺寸长×宽×高4285×1450×1690轴距2500轮距1450/1430发动机发动机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(DOHC）排气量1.3L1.6L最大功率64/600087/6000最大扭距116/4400150/4400变速器系统AT/MTAT/MT上市时间2006年6月售价8w-9.5w11w-12wcnshu精品资料网5REIZ锐志

REIZ（锐志）

2.5L3.0L外形尺寸长×宽×高4735×1775×1450轴距2850轮距1525/1525发动机发动机类型6缸直列顶置双凸轮轴电喷24气门(DualVVT-i)排气量2.5L3.0L最大功率145/6200170/6200最大扭距242/4400300/4400变速器系统6档手自一体6档手自一体上市时间2007年6月售价21w-28w26w-36wcnshu精品资料网5

兰德酷路泽COASTER斯柯达PRIUS普锐斯其他车型cnshu精品资料网2〕各年度车型投入情况及销售台数〔年〕02年03年04年05年06年10年TERIOS停产VIOS改型07年15.7万辆1292辆〔不含COASTER〕4.9万台8.3万台22.29万辆28.3万辆60万辆08年42万辆COROLLA改型40万辆09年cnshu精品资料网2〕组织机构〔总公司和分支机构〕FTMScnshu精品资料网1〕渠道〔工厂〕制造体系图国产车国产车ＴＭＣ雷克萨斯品牌丰田品牌LEXUS

DLR客户GTMC〔消费销售一体〕GTMC认定店【06年6月开场〞CAMRY〞的销售】TFTMSFTM一汽丰越一汽华利VIOSCOROLLAREIZCROWNCOASTERPRADOLandCriuserPRIUSTERIOS停产FTMS认定店其中58家兼TMCI/L经销店FTMSTMCI/LCBUcnshu精品资料网3〕主要厂商销售实绩排名〔年度推移〕04年05年06年07年8332105341222599874111096587561334946752987上海VW上海GM一汽VW广州本田北京现代I吉利汽车一汽丰田东风日产奇瑞1116408年对上年比/分额126%9.4%98%6.9%130%9.2%109%8.3%181%6.7%132%35.%125%5.2%121%4.2%114%5.0%一汽丰田08年表现突出，从04年的第9名，已上升到一切厂家中的第5名cnshu精品资料网虽有下滑丰田仍是老大经过定价较高的卡罗拉赚取利润，经过既有的花冠车型弥补低价区间，阻击A级车市场的同类车型，这是一汽丰田这种规划的目的cnshu精品资料网价值销售人员首先应该明确本人的任务能给产品带来多少额外的价值提升，而不是简单的一个产品引见、上牌、手续办理〔这些任务迟早会被机器人替代〕。汽车这一行价钱太透明，同城价钱优势的竞争转到销售效力的竞争。销售效力的价值意义：单车利润、成交难易、客户关系维护、品牌提升价值服务价值售后售前品牌价值产品价值cnshu精品资料网销售流程—店内接待cnshu精品资料网经过本课程的学习，学员将可以：明确店内接待在规范销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与规范掌握在店内接待过程中提升顾客称心〔CS〕的关键行为表达实施规范与关键行为所需的技巧经过演练演示店内接待的关键行为，提升CS课程目的cnshu精品资料网1.自我引见2.CS〔顾客称心〕的概念什么是CS？关键时辰超越顾客期望值销售三要素3.规范销售流程4.店内接待的目的课程内容5.店内接待的技巧如何引导顾客进入温馨区如何消除顾客的疑虑如何有效建立顾客的自信心6.角色演练7.店内接待的CS要点8.一汽丰田店内接待的流程与规范店内接待的流程店内接待的规范cnshu精品资料网自我引见姓名；职务行业阅历最大的成就家庭情况业余喜好对本课程的期望cnshu精品资料网什么是CS？CS的概念cnshu精品资料网CustomerSatisfaction

顾客称心CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客称心详细表达在日常任务中，与顾客建立良好的关系，不断扩展本人的业务CS的定义cnshu精品资料网一汽丰田的CS高质量的商品高质量的销售活动CS〔顾客称心〕cnshu精品资料网小小的一刻小小的印象小小的决策留给顾客第一印象的时机只需一次关键时辰cnshu精品资料网顾客期望值称心顾客预期真实体验绝望打动cnshu精品资料网销售的三要素自信心需求购买力自信心需求购买力控制范围影响范围关怀范围cnshu精品资料网控制区影响范围控制范围关怀范围cnshu精品资料网规范销售流程抗拒处置售前预备店内接待售后跟踪和效力试乘试驾商品阐明报价阐明签约成交热情交车需求分析cnshu精品资料网店内接待的目的让顾客感到一汽丰田的热情，构成一种暖和的觉得让顾客感到温馨消除顾客的疑虑建立顾客的自信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车阅历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面心情并获得顾客的信任，营造一种友好愉快的气氛。cnshu精品资料网温馨区温馨区担忧区焦虑区cnshu精品资料网顾客的类型主导型分析型社交型让顾客感到温馨cnshu精品资料网问候应付顾客进店后立刻问候致意带着笑容问候顾客即使正在做其它任务，也要向顾客问候致意在顾客近旁经过时也应向顾客问候致意如款待家里的客人那般约请顾客进入展厅让顾客感到温馨为了引起顾客打动而打招呼由于您就代表着丰田品牌的笼统cnshu精品资料网名片的管理随身携带名片将地图印在名片上坚持本人名片无折损、脏污妥善保管对方的名片让顾客感到温馨cnshu精品资料网平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称谓对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字明晰正确回答顾客的提问为使顾客容易了解，运用照片、小册子等资料适时灵敏地随声附和顾客让顾客感到温馨cnshu精品资料网顾客第一等顾客入坐后本人再坐下来顾客不吸烟时，本人也不吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：“非常赞赏，再见。〞让顾客感到温馨cnshu精品资料网破冰的言语“看您开车过来的，开车多少年了？〞“今天外面可热了，来这儿有空调。〞“我们先坐下来喝水休憩一下，渐渐聊。〞“您平常有哪方面的兴趣喜好呀？〞让顾客感到温馨cnshu精品资料网请顾客自在观赏对顾客说：“如需求咨询，请叫我。〞不要跟着顾客，而是在一旁留心察看，等候顾客当顾客表示想问问题时，自动上前讯问让顾客感到温馨cnshu精品资料网接听铃响3次之前拿起听筒假设铃响了3次以上时，对顾客说：“很负疚，让您久等了。〞接时首先说公司称号，最后向顾客表示赞赏说话时做到吐字清楚，声音明晰打时留意言语规范，礼貌周到把转给他人接听时，不能让顾客久等让顾客感到温馨cnshu精品资料网把顾客留言正确无误地传达给同事顾客放下听筒后才放下记录顾客所说内容预备好记录纸或留言板中途分开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚不能一边做其它事情〔如吃东西、喝东西〕，一边接听让顾客感到温馨接听〔续〕cnshu精品资料网倾听首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述本人的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客让顾客感到温馨cnshu精品资料网消除顾客疑虑顾客的疑虑没有时间我能信任他们吗?他们是适宜的人选吗?他们能了解我吗?我必需在现场作出购买决议吗？一汽丰田能提供适宜的车吗？一汽丰田看重我这个顾客吗？这个销售员才干行吗？这个销售员情愿照顾我的利益吗？这个经销商适宜吗？cnshu精品资料网建立顾客自信心丰田品牌4S店本人服装仪容肢体言语知识谈吐证书资料cnshu精品资料网建立顾客自信心如何引见一汽丰田一汽简介丰田简介相关数据……cnshu精品资料网建立顾客自信心如何引见经销店我们有什么不一样？规模顾客效力的理念……cnshu精品资料网建立顾客自信心如何引见本人证书阅历资历……cnshu精品资料网仪表着装穿好一汽丰田指定的制服佩带胸牌整理好头发坚持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查防止身上无让人觉得不快的气味建立顾客自信心第一印象特别重要由于您就代表着丰田品牌的笼统cnshu精品资料网春秋装夏装领带胸标腰带名牌销售人员〔男〕规范着装建立顾客自信心仪表着装cnshu精品资料网春秋装夏装领带胸标腰带名牌销售人员〔女〕规范着装建立顾客自信心仪表着装cnshu精品资料网建立顾客自信心辅助资料证照、证书剪报照片……cnshu精品资料网概述技巧“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个时机与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有个时机给您引见一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？〞概述作用cnshu精品资料网店内接待的CS要点留意仪表着装，不可衣冠不整地出如今店里一切员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自在观赏，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，防止说话时态度恶劣应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对随身携带名片倾听顾客说话顾客优先cnshu精品资料网角色演练cnshu精品资料网一汽丰田店内接待的流程与规范店内接待的流程店内接待的规范cnshu精品资料网销售流程—需求分析cnshu精品资料网经过本课程的学习，学员将可以：明确需求分析在规范销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与规范掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售胜利率经过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS课程目的cnshu精品资料网课程内容1.需求分析的目的2.冰山实际显性需求隐性需求3.提问提问的目的提问的步骤提问的类型4.积极倾听5.角色演练6.需求分析的CS要点7.一汽丰田需求分析的流程与规范cnshu精品资料网规范销售流程抗拒处置售前预备店内接待售后跟踪和效力试乘试驾商品阐明报价阐明签约成交热情交车需求分析需求分析的概述这是规范销售流程的重心所在。经过洽谈，我们可以了解顾客的需求cnshu精品资料网识别顾客的需求……满足顾客的需求……双赢!!顾问式销售的概念cnshu精品资料网自信心需求购买力自信心需求购买力控制范围影响范围关怀范围销售的三要素cnshu精品资料网冰山实际cnshu精品资料网显性需求隐性需求冰山实际我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的详细内容。cnshu精品资料网提问提问的类型提问有两种主要的方式：开放式提问封锁式提问cnshu精品资料网提问提问的技巧开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何〞等字句来进展提问不用“是〞、“否〞来回答封锁式问题用“是〞、“否〞回答以下问题开放式提问的主要目的是搜集信息封锁式提问的主要目的是确认信息cnshu精品资料网提问提问的顺序普通性问题——过去或如今辨识性问题——如今或未来联接性问题——未来cnshu精品资料网积极倾听听的五个层次听而不闻伪装听，思绪游离有选择性地听专注地听积极式倾听12345cnshu精品资料网积极倾听倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进展眼神交流面部表情尽量随对方的说话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，坚持思索状稍侧耳，正面与对方夹角5-10°身体前倾，与程度面夹角约3-5°cnshu精品资料网积极倾听积极倾听—探查展开法总结法反复法廓清法cnshu精品资料网需求分析要点销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他〔她〕随意发表本人的意见经过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图压服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用本人的话反复一遍顾客所说的内容，以使顾客置信销售人员曾经了解他〔她〕所说的话提供适宜的处理方案cnshu精品资料网一汽丰田需求分析的流程与规范需求分析的流程需求分析的规范cnshu精品资料网一汽丰田试乘试驾车目的试乘试需求到达的目的：

第一，经过客户的亲身体验，近间隔了解车辆的性能，对销售顾问的引见更深的了解和认同；第二，让顾客提早体验拥有这台车的觉得，从感情上拉近顾客与这台车的关系。让这辆车成为顾客的心爱之物。

cnshu精品资料网一汽丰田试乘试驾车流程试乘试驾员任务流程

试乘试驾员普通选择有丰富驾驶阅历并对产品设计有全面细致了解的销售人员。

1、审核驾驶证：普通要求有1年以上的驾驶阅历；

2、检查试乘试驾责任合同或审核人员发放的试乘试驾证；

3、请客户进入驾驶室，提示系好平安带，并讯问能否有同类车驾驶阅历〔特别是AT车〕，向客户简单引见平安带和气囊的知识，阐明该配置的益处，讯问对驾驶空间、座高、视野及温馨性的体验；

4、简单引见驾驶仓内的情况，研讨特别突出产品的特别设计，简要引见各部分的功能；

5、提示用户驾驶本卷须知，比如该车刹车性能特别好，就要提示留意刹车的力度；

cnshu精品资料网一汽丰田试乘试驾车流程6、起步上路，提示用户体验的内容并做简要引见，主要包括以下几项内容〔需求记录〕：

〔1〕、起步提速性能

讯问用户体验并引见产品的该项突出设计；

〔2〕、换档力和整车的操控性能

讯问用户体验并引见产品的该项突出设计；

〔3〕、产品的制动性能

在制动区域提示制动并讯问感受，引见产品的平安设计；

〔4〕、继续加速才干和爬坡才干

引见动力设计部分并讯问记录感受；

〔5〕、转弯性能及车辆侧倾

讯问感受并引见产品设计特征；

〔6〕、室内噪音

引见设计讯问感受

〔7〕、回程感受后排乘坐感受

并引见整车的内部装饰设计及缘由。

〔8〕、用户填写试乘试驾感受和试乘试驾评价表。

〔9〕、领取留念品并讯问购车意向并登记。

提示：一定要在适当的时机提示用户感受的重点并简明引见产品特点，特别是在比较试乘试驾的活动中，运用户按照产品设计的思绪和特点进展感受，尽量在用户心中构成同类车的选购规范，这样才有助于销售。

cnshu精品资料网销售流程—报价阐明签约成交cnshu精品资料网经过本课程的学习，学员将可以：明确报价阐明、签约成交在规范销售流程中的目的和意义了解报价阐明、签约成交的主要流程与规范掌握在报价阐明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交经过演练更好地掌握报价签约的技巧课程目的cnshu精品资料网1.报价阐明、签约成交的概述2.抗拒处置3.抗拒处置的演练4.报价阐明的内容5.报价成交的技巧6.如何签定合同7.与顾客道别8.角色演练9.报价阐明、签约成交的CS要点10.一汽丰田报价签约的流程与规范课程内容cnshu精品资料网规范销售流程抗拒处置售前预备店内接待售后跟踪和效力试乘试驾商品阐明报价阐明签约成交热情交车需求分析cnshu精品资料网报价签约时的顾客心思顾客的抗拒—对某些景象、某项条款的反对、质疑、争议等cnshu精品资料网抗拒处置常见的抗拒竞争产品更廉价比想象中的贵我想讨价讨价我以为不需求我负担不起我做不了决议未能使我服气cnshu精品资料网抗拒处置抗拒产生的缘由误解存疑不满顾客抗拒cnshu精品资料网抗拒处置处置抗拒的原那么明确不赞同见适当表示认同采取中性立场提出处理方案cnshu精品资料网抗拒处置倾听法复述法提问法对其表示认同处置抗拒的技巧转化法引导法衡量法否认法cnshu精品资料网报价的内容阐明商品的价钱阐明保险阐明付款方法〔现金、分期付款〕及各种费用报价的主要内容cnshu精品资料网报价的内容汽车阐明牌报价表讲解板报价的工具cnshu精品资料网报价成交的技巧“何时可以交车？〞要求再度试乘试驾讯问一条龙效力、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车购买信号cnshu精品资料网报价成交的技巧报价前要针对顾客需求，总结车型的益处明确地报出价钱强调超越顾客期望的地方汉堡包式报价方法cnshu精品资料网报价成交的技巧正面假定式二选一式提问，等待回应“假设〞式成交技巧未来发生式试用式按部就班式cnshu精品资料网如何签约成交让顾客明确一切的细节，也可以再次总结一汽丰田的优势销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约当买卖胜利，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客觉得到他〔她〕做出了正确的选择cnshu精品资料网与顾客道别提供时间与空间，让顾客在展厅再思索一下，或与亲朋好友协商尽量制造时机，使顾客在不分开展厅的情形下做出决议如何处置“我再思索一下〞？cnshu精品资料网与顾客道别表示遗憾建立联络引见潜在顾客道别技巧假设我们和顾客协商不胜利，也大可不用灰心丧气。记住，我们永远有胜利的时机！cnshu精品资料网报价签约的CS要点利用汽车阐明牌通俗易懂地向顾客解释商品价钱引见商品之后，计算出所需金额〔税金〕等运用报价表准确地阐明商品价钱经常向上司汇报情况，获取恰当的指点预备好价钱/配备/保修条件等必要资料，随时预备引见商品对于有关登记、税金等顾客必需亲身填写的文件，要详细阐明，直到顾客充分了解为止运用讲解板，与顾客一边确认，一边解释各项费用报价阐明时的CS要点cnshu精品资料网报价签约的CS要点预备有关销售金融的讲解方案，引见销售金融内容〔利息率、支付年限、支付条件等〕当顾客表示想进一步了解的时候，可运用销售金融指南来阐明合同条件、支付费用、手续费、手续等假设本人不能胜任，请可以胜任的人来担任解答问题报价阐明时的CS要点〔续〕cnshu精品资料网报价签约的CS要点仔细正确地填写合同中的各项内容，例