省移动公司运用PDCA循环提高10086星级客户人工热线受理满意率品管圈QCC成果汇报

移动客服中心中高端QC小组

2015年3月

提高10086星级客户人工热线受理满意率小组简介选题理由设定目标原因分析要因确认制定对策对策实施效果检查巩固措施总结及下一步打算目录现状调查课题名称QC小组简介提高10086星级客户人工热线受理满意率服务型2014.7-2015.22次/月课题类型活动时间活动频次一、小组简介CMGS-2015-006注册号一、小组简介制表人：禄觐瑄时间：2014年7月小组成员简介成员姓名性别学历职务组内分工禄觐瑄女硕士组长选题理由李欢女本科组员现状调查、设定目标刘康女本科组员原因分析、确定主因赵梓妍女本科组员制定对策、实施对策杨晓玲女本科组员效果检查沙娟女本科组员巩固措施陈凯男本科组员总结及下一步打算

根据客户的网龄、月均消费、双停次数等信息对客户进行综合价值评定，并根据评定标准赋予客户相应的星级，共五个等级，分别是：五星、四星、三星、二星、一星。名词解释星级客户的定义人工热线受理满意率的定义计算统计时段内，在每个呼入电话人工通话结束后，通过IVR或实时短信调查，对人工服务中表示满意的客户所占的百分比。

名词解释满意率二、选题—1、选题背景中心要求目前现状整体客户满意率提升至97.5%以上因此，本小组以提高客户满意率为选题对象，并做如下选题：制图人：禄觐瑄时间：2014年7月目前整体满意率平均达96%时间平均值96%2013年1月-2014年6月满意率二、选题—2、选题过程序号类别对业务介绍准确的影响对客户价值体现的影响对客户办理业务的影响对客户使用方便的影响得分结论1提高10086IVR语音受理满意率业务介绍准确率100%不体现客户价值，所有星级客户拨打IVR语音自助均能享受服务业务办理准确率98%IVR语音受理流程优化便捷，出现问题可及时修改，接通率100%，受理及时4不选评分00222提高10086星级客户人工热线受理满意率人工受理业务介绍平均准确率90.56%，相对较低完全按照客户价值区隔受理，需强化人工受理满意度服务意识业务办理准确率92.8%流程优化相对滞后，话务高峰期不容易接通17选定评分3545制表人：禄觐瑄时间：2014年7月关于提高满意率，小组提出以下两个课题，进行分析：由上述分析结果看出，得分较高的人工受理满意率是我们此次首选的课题。二、选题—3、选题理由时间

2014年6月5日星级服务正式上线，调取6月5日-6月30日星级客户每天的热线受理满意率，如下图：满意率制图人：禄觐瑄时间：2014年7月从图中可以看出：10086星级客户人工热线受理满意率平均为

95.8%，仍低于97.5%。因此，我们选定课题—

《提高10086星级客户人工热线受理满意率》活动计划2014年7月-2015年2月2014年7月2014年8月2014年9月2014年10月2014年11月2014年12月2015年1月2015年2月责任人选题理由

禄觐瑄现状调查和设定目标

李欢原因分析

刘康确定主因

制定对策

赵梓妍实施对策

效果检查

杨晓铃巩固措施

沙娟总结和打算

陈凯活动计划表制表人：禄觐瑄时间：2014年7月实施时间：计划时间：三、现状调查—1、跟踪验证

为了确保选题定位准确，我们跟踪验证了2014年7月5日-7月31日星级客户的热线受理满意率发现：10086星级客户人工热线受理满意率平均为95.65%，仍低于97.5%，如下图：制图人：李欢时间：2014年7月满意率时间平均值95.65%中心指标97.5%三、现状调查—2、横向对比与纵向对比A、横向对比：

与兄弟公司相比，兄弟省份还没有开始推广星级客户服务标准，因此没有数据进行比较。

从上述2014年7月份的验证结果看，10086星级客户人工热线受理满意率有6天达到了97.5%以上。B、

纵向对比2014.6-7不同班组客户满意率统计表三、现状调查—3、分层分析，寻找症结（1）按班组分析：为了找出造成10086星级客户人工热线受理满意率低的关键所在，小组抽调2014年6月和7月不同班组满意率统计如下：从上表可以看出，不同班组客户满意率，没有明显差别。制图人：李欢时间：2014年7月班组满意率三、现状调查—3、分层分析，寻找症结（2）按星级分析：小组分别统计了2014年6月和7月不同星级客户的人工热线受理满意率，见下图表：

从上表可以看出，三星、四星、五星客户人工热线受理满意率较高，已满足中心97.5%的指标，一、二星级客户人工热线受理满意率平均为94%，应是本次小组活动的主攻方向。制图人：李欢时间：2014年7月2014.6-7月份不同星级客户的热线服务满意率统计表星级满意率94%（3）为了找出造成一、二星级客户热线服务满意率低的具体症结，小组从2014.6、7两个月共15600条不满意客户中随机抽取1200位客户，对其不满意内容进行统计，如下表所示：序号项目频次占比累计占比1不容易接通88574%74%2网络问题13111%85%3服务态度不好655%90%4无法一次解决问题444%94%5流程受理繁琐423%97%6前台服务问题212%99%7后台支撑问题121%100%合计1200100%100%2014.6-7月份一、二星级客户不满意率项目统计表制表人：李欢时间：2014年7月三、现状调查—3、分层分析，寻找症结三、现状调查—3、分层分析，寻找症结症结从上述分析发现，造成10086星级客户人工热线受理满意率低的主要症结是：不容易接通，占一、二星客户不满意的74%。项目制图人：李欢时间：2014年7月频次

A、从现状调查的纵向分析结果发现，10086星级客户人工热线受理满意率有6天达到了97.5%以上。B、从现状调查的排列图发现，主要症结是：不容易接通，占一、二星客户不满意的74%。

因此，小组在本次活动中，有信心解决“不容易接通”中90%的问题。四、设定目标—设定目标的依据

94%+（1-94%）×74%×90%=98%

测试值症结累计比率预计改善程度满意率现状有一定提升空间喔！四、设定目标—设定目标值94%97%

将10086一、二星级客户人工热线受理满意率由目前的94%提升至97%制图人：李欢时间：2014年7月活动前活动后41机打字合格率低人工办理业务流程繁琐设备故障客户等待时间过长数据报障法受理时间过长等待人数多人服务欠耐心竞争意识不强员工心理关怀欠缺五、原因分析不容易接通

小组成员运用头脑风暴法，找出原因，并进行分析受理界面操作不达标制图人：刘康时间：2014年8月工作技能不达标工单受理速度慢工作效率低在线利用率低工作压力大没有星级业务激励机制工作重复枯燥五、原因分析所以小组对其他6项末端因素进行逐一确认，如下：

从因果图共分析出7条末端因素，其中数据报障我方无法直接解决，因此属于本小组活动中不可抗拒的因素。序号末端原因确认内容确认标准确认方法负责人完成时间1等待人数多一星、二星客户每30秒内等待人数是否≤15个

等待人数≤15个/30秒现场确认刘康8月2人工办理业务流程繁琐一星、二星客户人工业务受理时长是否≤80秒人工业务受理时长≤80秒现场调查陈凯8月3打字合格率低打字合格率是否达标一星、二星热线员工打字合格率>80%现场测试赵梓妍8月4没有星级业务激励机制有无星级业务激励机制有星级业务激励机制现场调查沙娟8月5受理界面操作不达标受理界面操作是否达标a、新员工受理界面达标率>98%b、老员工受理界面达标率=100%现场测试杨晓玲8月6员工心理关怀欠缺员工心理关怀是否欠缺是否开展员工心理关怀活动现场调查李欢8月7

数据报障

六、确定主因制表人：刘康时间：2014年8月31日非本小组可以控制的因素

六、确定主因（一）末端因素1：等待人数多确认标准等待人数≤15个/30秒确认方法现场确认确认过程2014年8月5日，小组在三楼机房分别抽查30秒内4个班组一星、二星的等待人数时长，班组等待人数时长平均为25个/30秒。等待人数时长（s）

班组

星级3班7班9班12班一星27292625二星25212819平均值26252722制图人：刘康时间：2014年8月六、确定主因（一）二星一星三星四星五星等待数空闲数进一步通过现场监控得知：一星客户等待数27人、二星客户等待数20人，与此同时四星、五星技能组员工各有3名空闲，星级客户技能组无法实现匹配合理化。六、确定主因（一）确认结果不符合标准要因结论一：调查中发现等待人数平均时长为25个/30秒≥

15个/30秒，不符合标准，因此为要因。确认过程

六、确定主因（二）制表人：陈凯时间：2014年8月确认标准

人工业务受理时长≤80秒末端因素2：人工办理业务流程繁琐现场调查确认方法2014年8月10日，小组抽查中心120名客户代表分别对一星、二星客户的8项常见业务进行抽查，抽查结果发现一星、二星客户的人工业务受理时长平均值为108秒。序号项目人数平均人工业务受理时长（s）1彩铃15852停复机151353短信套餐151084上网功能151045来电提醒151116呼叫转移151297来电显示15948流量加油包15101六、确定主因（二）确认结果不符合标准要因结论二：调查中发现人工业务受理时长平均108秒>80秒

，不符合标准，

因此为要因。星级调查人数合格率不合格率一星5041%59%二星5044%56%六、确定主因（三）末端因素3：打字合格率低2014年8月8日小组抽检接听一星、二星客户共100名员工的打字成绩，合格率均值为43%。制表人：赵梓妍时间：2014年8月确认方法确认标准一星、二星热线员工打字合格率>80%。现场测试确认过程要因确认结果不符合标准六、确定主因（三）结论三：一星、二星热线员工打字合格率为43%<80%，不符合标准，因此为要因。六、确定主因（四）

小组调阅当前中心激励机制文件，没有找到有关星级业务激励机制文件。末端因素4：没有星级业务激励机制

确认标准确认方法有星级业务激励机制现场调查确认过程

是否星级话务量

差错率

一次性解决率

星级满意率

月度业务考试

✔✔✔✔✔制表人：沙娟时间：2014年8月是否存在考核指标确认结果六、确定主因（四）不符合标准要因

结论四：当前没有星级业务激励机制，不符合标准，因此为要因。员工类型调查人数（人）达标人数达标率新员工（1年以下）8080100%老员工（1年以上）8080100%合计160160100%受理界面操作情况：新员工达标率=100%，老员工达标率=100%制表人：杨晓玲时间：2014年8月

六、确定主因（五）末端因素5：受理界面操作不达标a、新员工受理界面达标率>98%b、老员工受理界面达标率=100%。现场测试

确认方法

确认标准

确认过程非要因

确认结果符合标准六、确定主因（五）

结论五：对受理界面操作不达标的员工进行测试，新员工、老员工达标率均为100%，符合标准，因此为非要因。六、确定主因（六）末端因素6：员工心理关怀欠缺确认标准确认方法现场调查确认过程是否开展员工心理关怀活动小组通过对中心近三个月的活动调查得知：中心每月开展员工心理培训课程1期、按月开展集体活动2期，并在四楼设立员工健身区域、六楼设立了羽毛球区域，以便丰富员工业务生活。六、确定主因（六）员工健身区域羽毛球区域客服中心登山活动非要因确认结果符合标准六、确定主因（六）结论六:

中心已开展员工心理培训共3期，开展集体活动共6期，并为员工设立健身区域以及羽毛球区域，符合标准，因此为非要因。确定主因等待人数多人工办理业务流程繁琐经过对末端原因进行逐条确认，最终确定以上4项为主要原因。没有星级业务激励机制打字合格率低六、确定主因七、制定对策序号要因对策目标措施地点责任人完成时间1等待人数多进行星级技能组与工号的合理匹配，实现星级话务合理接续等待人数≤15个/30秒A、利用客户标签功能，将不同星级客户标记相应星级标签B、由排队机中的技能组根据客户标签合理分配话务接续客服中心七楼会议室赵梓妍10月2人工办理业务流程繁琐梳理热线受理流程并建立明确的星级受理流程人工业务受理时长≤80秒A、与流程管理部门配合，制定《星级客户业务办理受理流程》，其中包括优化的人工业务受理流程项目B、与流程管理部门配合，将人工受理业务流程进行评估后，优化为5项转语音自助服务客服中心七楼阅览室刘康10月3打字合格率低针对接听一星、二星的员工制定打字考核标准一星、二星热线员工打字合格率>80%A、与接听一星、二星班组配合，对打字不达标的员工进行定期监督训练B、统一员工打字方法，定期组织培训客服中心七楼会议室陈凯10月4没有星级业务激励机制通过竞赛方式激励员工，营造更好的工作氛围制定星级业务激励机制A、制定《专家团队争霸赛》竞赛方案B、制定《保质量、提效率劳动竞赛》方案客服中心七楼阅览室赵梓妍10月制表人：赵梓妍时间：2014年9月

八、实施对策（一）对策：进行星级技能组与工号的合理匹配，实现星级话务合理接续

2014年9月中旬，小组与中心系统支撑班沟通，会议确定了建议利用客户标签配对的星级技能组，增加这一提高精准配对工号的手段。2014年9月底，客户标签配对星级技能组完成，并正式上线。A、利用客户标签功能，将不同星级客户标记相应星级标签等待人数多八、实施对策（一）对星级客户利用客户标签分类管理，将标签与话务员技能组进行有机匹配，提供精准的差异化服务。客户标签展示如下图所示：八、实施对策（一）B、由排队机中的技能组根据客户标签合理分配话务接续排队机进入10086流程排队机判断星级技能队列分配技能组根据技能队列判断进入指定星级座席制图人：赵梓妍时间：2014年10月

排队机流程图八、实施对策（一）效果通过排队机调整技能队列，同步建立相应星级技能组，并依据客户数、员工数合理匹配原则，接入指定星级座席。如图：八、实施对策（一）效果

实施对策后，星级接通情况达到合理匹配，等待数二星由20到0，一星由27到0，等待人数≤15个/30秒，如图所示:实施前实施后达标无负面影响A、与流程管理部门配合，制定《星级客户业务办理受理流程》，其中包括优化的人工业务受理流程项目。2014年9月中旬，与业务精湛的中高端班组沟通，召开星级客户流程讨论会议共2期，逐一梳理流程细项。八、实施对策（二）对策：梳理热线受理流程并建立明确的星级受理流程人工办理业务流程繁琐八、实施对策（二）2014年9月底，小组与流程管理部门配合，对人工业务办理中26类主要业务制定了新的《星级客户业务办理受理流程》八、实施对策（二）业务类别办理方式业务数量中心平台、上网套餐、漫游包、国内漫游功能、呼叫转移、国际长权、国际漫游、等人工办理16来电显示、梦网开关、短信套餐、流量加油包、停复机、来电提醒、上网功能、彩信套餐、彩铃转接语音办理9WLAN短信办理1合计26业务类别办理方式业务数量短信套餐、流量加油包、停复机、来电提醒、上网功能、中心平台、上网套餐、漫游包、国内漫游功能、呼叫转移、国际长权、国际漫游、等人工办理21来电显示、梦网开关、彩信套餐、彩铃转接语音办理4WLAN短信办理1合计26B、与流程管理部门配合，将人工受理业务流程进行评估后，优化为5项转语音自助服务。

2014年10月初，与中心管理流程上线的采编人员沟通，将意见传达，会议选拔2名中高端业务指导，进行流程穿越和精简业务受理流程，最终确定5项由人工受理的业务方式改进为转接语音自助服务办理的方式。改进前改进后制图人：刘康时间：2014年10月达标八、实施对策（二）效果实施措施后优化人工业务受理平均时长76秒<80秒，如图所示：制图人：刘康时间：2014年10月无负面影响优化前与优化后对比

A、与接听一星、二星班组配合，对打字不达标的员工进行定期监督训练a、中心一直有打字速度60字/分这一软性要求，但没有明文规定，在对策实施中正好结合我们发现打字合格率低这一要因。b、2014年10月初，与接听一星二星热线的16个班组沟通，由班长负责对其班组人员进行打字考核，达标率约50%c、小组成员提出每天班前或班后训练一小时建议，班长采纳，进行测试，测试15天后，再进行考试，合格率上升至75%，小组成员与班长配合对不合格员工进行监督训练，10月底，全班合格率达到92%。八、实施对策（三）对策：针对接听一星二星的员工，制定打字考核标准打字合格率低B、统一员工打字方法，定期组织培训八、实施对策（三）五笔相对于拼音输入法具有重码率低的特点，熟练后可快速输入汉字。

小组组织接听一星、二星的班组进行《五笔输入法培训》学习，10月6日-10月15日开展4期专题培训。八、实施对策（三）效果制图人：陈凯时间：2014年10月

打字成绩达标小组成员与接听一星二星的班组配合对不合格员工进行监督训练，10月底，各班平均合格率由实施之前的43%上升到92%>80%，如图所示：班组每天班前或班后训练一小时

占用员工休息时间工作时间延长员工心理压力增大虽有负面影响，但都在可控范围之内针对一次测试合格员工不再进行第二次测试针对一次测试不合格员工按月进行测试，直到测试合格五笔打字训练八、实施对策（三）负面影响A、制定《专家团队争霸赛》竞赛方案

星级客户上线后，没有明确激励方案，小组结合以前以品牌区隔的竞赛方案，完善、优化星级话务量和星级满意度竞赛奖励两项标准，得到部门领导同意，先在中高端室内开展。八、实施对策（四）对策：通过竞赛方式激励员工，营造更好的工作氛围“激励机制”通过OA文件下发没有星级业务激励机制接听一星、二星较多的普通热线班组与中高端沟通，借鉴此方案在热线开展，效果明显，经中心领导批准，这两项方案分别按月、按季度展开八、实施对策（四）B、制定《保质量、提效率劳动竞赛》方案八、实施对策（四）效果

是否星级话务量

差错率

一次性解决率

星级满意率

月度业务考试

是否存在考核指标✔✔✔是否存在考核指标

激励机制中已添加星级话务量、星级满意度两项考核指标，有效提高了员工工作积极性。✔✔制表人：赵梓妍时间：2014年10月

是否星级话务量

差错率

一次性解决率

星级满意率

月度业务考试

✔✔✔是否存在考核指标✔✔

改进前

改进后达标制表人：赵梓妍时间：2014年10月无负面影响制图人：杨晓玲时间：2015年1月主要症结的效果检查：活动后不满意数从两个月共15600条降低到了两个月共9800条，小组从2014.11、12两个月共9800条不满意客户中随机抽取1200位客户，对其不满意内容进行统计，不容易接通问题下降了21%。九、效果检查（一）PK活动前统计情况活动后统计情况项目项目频次频次制图人：杨晓玲时间：2015年1月九、效果检查（二）通过对4项措施的对策实施发现：

星级客户满意率与接通率成正比，因此解决了接通率问题，满意率也随之提升。制图人：杨晓玲时间：2015年1月时间满意率

11月、12月对比6月、7月10086一星、二星客户人工热线受理满意率的数据如下：一星客户人工热线受理满意率由之前（6月、7月）93.95%提