物业公司作业指导书

PAGEPAGE4目录标题编号页码目录1说明3员工行为规范作业指导书0014管理处经理作业指导书0029客服主管作业指导书00312接待主管（专员）作业指导书00417管理处品质专员作业指导书00520维修主管作业指导书00622水暖维修工作业指导书00724配电房及维修电工作业指导书00827秩序员部主管作业指导书00931秩序员中队长作业指导书01034秩序员作业指导书01136监控专员作业指导书01244消防专员作业指导书01347环境保洁员作业指导书01449高层楼道保洁员作业指导书01551地下车库保洁员作业指导书01653消毒操作及防护措施规程01755空置房屋交付规程01856业主投诉处理规程01958关于发现业主车辆有损伤的处理规程02060关于发现业主家房门未锁的处理规程02162关于小区出现搬家情况的处理规程02264办公环境管理规程02366服务回访规程02468品牌策划规程02569技术资料、图纸、文件分类管理办法02670供配电设备（设施）操作管理规程02772供配电设备（设施）运行管理规程02873供配电设备（设施）维修保养规程02975物资搬运管理规程03077综合管理部品质专员作业指导书03178综合管理部档案专员作业指导书03280综合管理部资产专员作业指导书03383综合管理部仓库专员作业指导书03486综合管理部社区文化专员作业指导书03589小区社区文化专员作业指导书03691综合管理部人事专员作业指导书03793绿化技师作业指导书03896绿化工作业指导书03998各部门环境因素管理办法040100危险化学品管理办法041104能源使用管理办法042106节能降耗管理办法043107备注:该文件要求的工作时间，可依据公司调整时间执行，依次类推即可。说明本《作业指导书》于20XX年X月XX日颁布执行，文件编写由各岗位专业人员参与，依据ISO9001：2000质量管理体系标准结合公司实际运行情况编写而成，本标准经过征询各部门人员的意见或建议，由综合管理部归口起草。本文件批准人：XXX标题：员工行为规范作业指导书第1页共5页员工行为规范作业指导书1目的规范员工的行为、语言、待人接物之礼节。2适用范围适用于规范公司所有员工的日常行为。3规范内容3.1日常工作中的礼节3.1.1服饰:穿工装，带胸卡，穿西装时必须打领带、穿皮鞋，不准穿背心、短裤、超短裙、拖鞋上班；化妆:女士淡妆，男士不得留胡子，均不得留长指甲、怪异发型。3.1.2提前十分钟上班，以备齐提高工作效率的各种物品，以无迟到、无缺勤为目标，每天保持良好的精神状态。3.1.3日常问候是礼节之根本，员工彼此见面要相互问好。3.1.4工作中禁止嬉笑打闹，要采用容易集中精神的姿势。3.1.5严格遵守企业的办公秩序，保持良好的工作环境。3.1.6不要成为命令之外不做任何事情的“等待指示”式的人。3.1.7离岗外出时向上级报告去向，并将在岗动态标识在正确位置。3.1.8不得提前做下班准备，不得早退。3.2谈话方式3.2.1工作语言的要点是先明确谈话目的，然后按序谈话，这样会加快理解并可防止重复。3.2.23.2.3听别人讲话时，要注视对方，洗耳恭听。 3.2.4不同意对方观点时，也要让对方把话说完。3.2.5尊重对方的自尊心，不做损伤对方自尊心的表示。3.2.6为表达诚意，请正确使用敬语，称呼对方人员时加先生（女士）称呼，向别人介绍本单位人员时只加职位。3.3人际关系3.3.1尊敬上司，团结同事，不拨弄是非，不讲损害他人的话语。标题：员工行为规范作业指导书第2页共5页3.3.3工作期间必须保持紧张感，以防失误或失礼之言行3.3.2分清上、下、左、右的关系，保持单位内“和”。3.3.4单位是一个有机整体，考虑问题时不要从自己出发，而要从集体利益出发。3.3.5不隐瞒自己的观点，敢于发表有别于他人的意见和建议。3.4电话常识3.4.1通话要吐字清晰，避免同音异意词。3.4.2考虑到时间和经济性，要掌握简单扼要的通话方法。3.4.3电话旁放好记录本和笔，电话响两声后拿起话筒。3.4.4通话要负责，若不清楚时请相关人员接电话。3.4.5事情必须记录，重要的如日期、金额等数字必须重复一下，以便准确记录。电话中不得使用不必要的口头语，否则影响通话人及企业声誉，会给对方留下不好的印象。3.4.7“喂喂”是电话性能不好时的用语，禁止使用。3.4.8通话完毕，要等对方放下话筒，再放电话，以示对对方的尊重。3.4.9即便对方打错电话，也要客气地应答。3.4.10日常电话应对用语3.4.10.1电话铃响时:“您好，非凡物业（或####物业管理处）”。3.4.10.2对方要找人时:“请问找哪位？”“好的，请稍等一等。”3.4.10.3要找的人不在时:“对不起，***不在，有什么事，可以留言吗？我能代您转达吗？”“好的，您请讲。”“请您放心，我一定转达到。”3.4.10.4结束谈话:“再见”。3.4.10.5对外联系时:“您好，麻烦您，请***先生（女士）接电话好吗？”3.4.10.7对方打错电话时:“这里是非凡物业管理公司，请您核对后重新打好吗？”对方一再打错电话，也不能表示出不耐烦的态度“对不起，我们这里的号码是******，请您再核实一下好吗？”3.5接待客人礼节3.5.1接待客人时需礼貌用语，不要以服饰来判断人，要以礼待人。3.5.2陌生人来访时，询问公司名称、姓名、业务之后,领到所要找的人面前。3.5.3客人找的人不在时，要表示歉意并记下转达事宜。标题：员工行为规范作业指导书第3页共5页3.5.4为客人泡上茶水。3.5.5为了表示对客人的真诚，一定要为客人泡茶并学会端茶方式。3.5.7和客人洽谈时，若有不解的问题，要及时请示上司，并注意避免出现容易引起误解的态度和行为。3.5.8介绍人时，先介绍本公司的人；先介绍职位低的人；先介绍年龄小的人。3.5.9交换名片时，由职位偏低的人先递，接名片时双手郑重地接，并道声“谢谢”，要看看名片，尽量记住姓名和职务，以便称呼，如果不认识名片上的名字时不必顾虑直问即可。3.5.10熟练掌握接待用语，注意坐姿，不要有不礼貌的行为。3.5.11送客人时，哪怕是寒暄之后，也不能先于客人离开。3.5.12掌握乘车、乘电梯的礼节：乘电梯一定要让客人先上先下；乘车时，让客人先上后下，为客人开车门并引导客人。3.6文明礼貌用语3.6.1六大待客用语:“您好”、“好的，知道了”、“请稍等一等”、“对不起”、“谢谢您”、“欢迎您再来”。3.6.2常用称呼语:“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“女士”等。3.6.3接待过程中的礼貌用语3.6.3.13.6.3.2客人多应接不暇时:“对不起，请稍候”，“先请坐，我就来”。3.6.3.3客人询问无法解释时:“对不起，这个问题我不太熟悉，我请某某（职位）来回答您，请原谅”。3.6.3.4接待过程中，有电话或有重要事情需处理时:“对不起或不好意思，我去接个电话或我去处理个急事，请您稍等一下，我马上就来”，以最短的时间处理完后，“很抱歉，让您久等了”。3.6.3.5当受到客人表扬时:“谢谢您的鼓励，我们应该这样做”，“我们的服务还不够，请多提意见”。3.6.3.6当客人馈赠礼品时:“谢谢，我们心领了，公司规定不能接受客户的礼品”。3.6.3.7当客人批评或提意见时，不要反驳，只有解释。记住，客人永远是对的。一定标题：员工行为规范作业指导书第4页共5页要我们的确耽误了您的**，我们会尽快克服困难，加快进度，全力做好工作。”“谢谢您对我们3.6.3.8当客人询问本公司之外的办公地点或问路时，要有礼貌地指引对方:“**公司（**单位）在**路**号，请坐**路车在*站下车，步行**米就到。”3.6.3.10送别客人时:“欢迎您再来”、“请慢走”、“再见”。3.7工作意识3.7.2要知道本企业对社会做出的贡献。3.7.4要认识到工作由计划——执行——验证——完善四个过程组成。3.7.5要明确自己的前进方向和工作方针，避免走弯道。3.7.6无论什么事都要有挑战精神才能进步，精神的松懈必然带来工作的损害。3.7.7要怀有“公司兴旺我光荣”的思想意识。3.7.8要创造性地工作，积极、主动才能表现自我存在的价值。3.7.9要有节约和环境保护意识，控制成本，降低能源消耗。3.8工作基本方法3.8.1工作方法有多种多样，掌握每一种知识和技术都非常必要。3.8.2新员工为尽快成为组织中的新生力量，必须坚决遵守公司的制度和要求。3.8.3接受批示和命令时，必须作记录，不清楚的要询问，正确理解上司的意图，弄清楚所接受任务的时间、地点、谁、干什么、为什么、怎么做、多少，不能随便信口决定，“不能”、“不干”是禁句，不能出口。3.8.4对于判断不准的工作，不可随便下结论并采取行动，作为新员工要警惕独断专行、唯我独尊的想法和行动，以免造成无法挽回的损失。要及时与上司交流，倾听上司的判断。3.8.5正确而快速地掌握现场使用的专门用语、术语和略语。3.9工作的计划性3.9.4抓住工作重点，考虑先主后次的工作顺序。3.9.1工作为效率第一，效率来自于工作的计划性。标题：员工行为规范作业指导书第5页共5页3.9.2时间就是金钱，要制定计划及工作进度预定表，每日应对照预定表确认当天的预定事项，然后合理分配时间。3.9.3计划要有弹性，经常与实际进度对照，才能保证计划完成。3.9.5树立效益意识，最重要的是节约时间，降低成本。3.10会议常识3.10.1接到出席会议的通知，要准备好会议记录本，要认真阅读会前发放的资料，并对当日的议题整理自己的汇报内容、意见或见解。3.10.2按时参加会议，对重要出席者的发言、会议研究的事项及决定作好记录。3.10.3经同意后，方可发言，注意讲话清晰，听之易懂；对他人意见，要洗耳恭听。3.10.4会议中言行冷静、公平，决不能掺入个人感情色彩。3.10.5会议中勿向其他人员强加自己的意见，避免出现主动寻求赞成的行为。3.10.6会议中杜绝影响会议正常进行的“窃窃私语”。3.10.7自己滔滔不绝的讲解、默默不语、中途离席、打断话头等要禁忌。3.10.8会议结束，领导、长者离席后，再步出会场。标题：管理处经理作业指导书第1页共3页管理处经理作业指导书1目的规范管理处经理服务过程，使其所分管的工作保质保量地完成。2适用范围适用于规范管理处经理的日常工作。3操作人员及技能要求:3.1操作人员:管理处经理3.2技能要求:掌握物业管理知识、财务基本知识以及工程知识等，熟练使用计算机及相关办公自动化设备，熟悉互联网，取得物业管理经理证书方可上岗，具有较强的组织、协调和沟通能力。4作业工具4.1办公桌椅、档案柜和办公用具4.2《服务过程检验单》5作业频度5.1每天早晨上班召开本部门晨会，安排当日工作，并总结工作任务完成情况；每周召开例会，进行阶段性周总结，安排下周工作计划，并进行书面记录。5.2每天至少对所管辖的区域巡视1遍，了解小区各方面情况并对各岗位人员进行监督，发现问题及时处理并将情况记录在《个人工作控制日清记录表》上；不能当场处理的，安排落实并跟踪处理结果及进行相应的记录。5.3每天在上下班的高峰时期安排客服主管、秩序员队长、中队长在门岗值班（早上7：30-8：30，下午18：00-19：00），中午（12：00-13：00）安排中队长在门岗值班，识别业主和外来人员，严格控制外来人员并登记。5.4每周一至周末上报当日工作日清，每周对所考核的人员及其工作情况进行检查，书面考核不少于2次。5.5每周一对接待主管（专员）上交的《维修任务单》进行审批。5.6每月1日前上报本部门月度质量记录及经营与采购计划。5.7每月5日前审核本部门考勤，并安排上报。5.8每月底安排对本部门文件及收集的资料进行汇总、整理。标题：管理处经理作业指导书第2页共3页5.9每月底上报下月工作计划及本月总结，每周末上报本周工作总结。5.10每月根据年度培训计划和实际工作需要，安排对本部门各岗位员工进行培训。5.11每月安排人员对小区库存情况进行抽查1次。5.12每月底审核本部门的《客户投诉汇总及处理情况表》并上报综合管理部。5.13每月底审核本部门公共能耗情况，落实节能降耗指标。6工作标准 6.1按照物业管理服务合同要求开展工作，确保所管辖区的整体服务质量达到合同标准要求和体系文件标准要求。6.2按照年度经营计划，督促各主管按时完成年度和月度经营目标。6.3按频次召开晨会、例会，及时传达公司最新指示并安排工作。6.4执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，并作好与政府相关部门的协调和维系。6.5熟悉公司管理体系，按公司规定及管理体系要求对文件、资料进行归档保存并记录，要求完整、有序、目录清晰、便于查阅。6.6掌握辖区各类房屋管理数据，熟知小区所管楼栋数、面积、户型等，掌握各楼栋业主居住现状，能对答如流6.7对所考核人员及其工作的检查真实、有效。6.8部门人员分工、调配合理，不得有空岗现象。6.9各类计划、记录按要求及时、准确上报，并执行到位。6.10对客户投诉的问题按要求及时处理、跟踪。6.11按年度培训计划要求，及时安排对本部门各岗位人员进行培训。6.12小区账目相符，出入库手续齐全，各类账目明晰、准确。6.13对紧急采购计划按要求落实实施。6.14了解本部门物资使用情况，对于不合格物资通过《物资质量使用反馈单》，每月底向综合管理部反馈。6.15按照公司社区活动计划，按要求及时宣传并组织社区文化活动。6.16《个人工作控制日清记录表》内容真实、完整，保存完好。6.17以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，增加团队凝聚力和向心力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。标题：管理处经理作业指导书第3页共3页6.18完成上级领导交办的其它工作。6.19开展全员安全防范工作，发动秩序员、保洁员、维修工、客服主管全员关注小区的陌生人员，发现可疑人员及时进行询问。6.20主动联系、积极配合公安部门做好对外来租房户进行暂住登记的管理，对租赁户知晓率100%。7作业指导7.18:20之前签到，着工装，佩带胸卡；办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的标准进行清理。7.28：20-8：30按晨会规范召开晨会，安排当日工作。7.38:40巡视小区，处理日常事务工作。7.4每日完成当天《个人工作控制日清记录表》，要求内容真实、完整，保存完好，当日上报主管领导。7.5冬季17:30，夏季18:00之后签退下班。标题：客服主管作业指导书第1页共5页客服主管作业指导书1目的规范客服主管服务过程，保质保量地完成岗位工作。2适用范围适用于规范客服主管日常物业服务过程。3操作人员及技能要求3.1操作人员:客服主管3.2技能要求:有国家有关部门颁发的物业管理从业人员岗位证书，并必须经过物业公司专业培训合格后方可上岗。4作业工具4.1《业主名册一览表》4.2《个人工作控制日清记录表》、笔、鞋套或拖鞋4.3《服务过程检验单》4.4《业主回访单》、《客户投诉记录表》5作业频度5.1每天对所管辖的地段巡检4遍，对秩序员进行监督，发现问题及时处理或上报；对所管辖的保洁人员进行检查，每周书面的质量考核不少于2次。5.2按照合同约定对绿化人员的工作进行监督，保证小区绿化美化效果，每周书面考核不少于3次，发现问题要及时处理或上报管理处经理。5.3每周至少走访所管辖的业主6户(应采用电话回访和现场回访相结合的方式)，每半年回访一遍，对业主反映问题及时处理并于24小时给予回复，不能处理的及时上报部门领导，并在3日内做好向业主解释和回复工作。5.4入住手续2小时内办理完毕，并于当天完成业主资料的存档工作。5.5业主装修手续2小时内办理完毕，并于装修期间每日至少检查1次。5.6每月根据小区情况抄水、电表读数，核算相关费用。5.7收费月的5日——20日向业主催交各项费用。5.8每月月底将业主档案整理一次，将当月的业主维修任务单、装修监管记录等资料放入标题：客服主管作业指导书第2页共5页业主档案，并记录在《个人工作控制日清记录表》上，以备查询。5.9空置房屋每周检查1次(新接管项目空置房每两周检查1次)，并如实记录水、电、气读数及配套设施完好情况，填写《空置房检验单》。发现问题应立即通知相关人员进行处理并记录处理结果，每季度的第一个月安排保洁人员对空置房屋打扫1遍，随时安排保洁。5.10及时与接待主管（专员）、维修人员进行沟通，协调处理报修和业主投诉。5.11每月月底汇总业主入住、缴费情况，并记录在《个人工作控制日清记录表》上。5.12每月底安排保洁对公共楼宇天面和单元门天台进行清理。6工作标准6.1业主入住手续齐备，业主档案齐全。6.26.3所管辖的区域无乱堆、乱放、乱拉线、乱贴、乱画等现象。6.4所管辖区域内车辆无乱停、乱放现象。6.5管辖区域绿化带内无践踏、损坏，无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象。6.6熟记所管辖的业主情况（业主姓名、性别、年龄、家庭主要成员、工作单位、爱好、电话、汽车牌号等）及小区楼栋数、户数、面积、公共设施等。6.7所管辖地段无治安、火灾隐患。6.8所管辖区域内各种标识牌、公共设施、娱乐设施等完好情况记录清楚，并对发现的问题及时上报维修或更换。6.9《个人工作控制日清记录表》、业主走访等记录内容真实、完整、保存完好。6.10催缴费用及抄水、电表读数，正确率100%。6.11所管辖区域内无叫卖、乞讨、推销等闲杂人员。6.12及时协调业主之间的相关问题。6.13对业主的识别率：小区户数600户以下，识别率达到2/3以上，小区户数600户以上，识别率达到1/2以上。6.14积极配合公安部门做好对外来租房户进行暂住登记的管理，对租赁户知晓率100%。7作业指导7.18:20之前签到，着工装，佩带胸卡，备齐作业工具；办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的标准进行清理。7.28:20—8:30听取管理处经理当日工作安排。标题：客服主管作业指导书第3页共5页7.38:45到达所管辖地段7.3.1检查楼道保洁员、环境保洁员是否按规定到岗作业。7.3.2对所管辖的地段巡视1遍，主要包括楼的外观、绿地、公共设施等是否有异常，并作好记录，发现问题及时安排人员进行处理或上报。7.3.3如有业主装修应对其装修情况进行检查，并作好记录；如有违章装修行为发生，要对违章装修户下发《违章通知单》，限期整改或上报并作好记录。7.3.49:20结束上述工作。7.4每日对所管辖的保洁人员的工作进行监督，不允许出现卫生死角（单元门天台、围墙处、自行车停放处等）；要逐项检查，严格考核，如实填写《服务过程检验单》。7.5走访业主7.5.1轻按门铃一下,间隔20秒未有反应可按第二下…如没有门铃,应敲门三下,间隔5秒可再敲三下。7.5.2与业主交谈时，语言的使用及其他方面的要求见《员工行为规范作业指导书》。7.5.3应先征得业主同意后，方可进入户内，并使用自备鞋套或拖鞋。7.5.4进入房间脚步要轻，不得左顾右盼，认真听取业主意见并作好记录。7.5.5走访业主时，填写《业主回访单》，并适时向业主宣传、解释本公司的有关规定及有关上级文件内容，如遇业主询问，应耐心地解释清楚，并作好记录。7.5.6遇到业主投诉或收到业主投诉信息，填写《客户投诉记录表》，能自行处理的自行处理，不能处理的将投诉信息及时反馈给管理处经理，并跟踪落实情况，由接待主管（专员）统一登记在《客户投诉记录表》上，按照《业主投诉处理规程》处理。7.6入住手续办理7.6.1验证收件:验明入住通知单、购房合同原件及复印件（一份）、购房发票原件及复印件（一份）、项目财务领钥匙单、业主身份证原件及复印件（四份）、业主照片（两张）；如有委托，委托人须持业主委托书及双方身份证原件及复印件；验证原件，留存复印件。7.6.2业主登记填写《业主基本情况登记表》等资料。7.6.3物品交接与业主当面清点所有房间钥匙、设备资料（六图：户型、给排水、电气、天然气、暖通、弱电平面图）及《商品住宅使用说明书》、《商品住宅质量保证书》，填写《物品发放登记表》、《文件签收单》，由业主签字认可，并陪同业主现场核对钥匙。标题：客服主管作业指导书第4页共5页7.6.4验房客服主管及维修工陪同业主检查房屋设施设备状况，登记水、电、气表基数，填写《验房表》，并由业主签字认可；发现问题，及时反馈到相关部门并跟踪处理、记录。7.7装修手续办理7.7.1装修时，应执行《房屋装饰装修管理规定》，由业主填写《房屋装饰装修管理协议》、《房屋装饰装修施工消防安全责任书》、《装修保证书》等，物业管理处负责审核。7.7.2协助接待主管（专员）为已通过审批的施工单位办理《装饰装修施工许可证》及“施工人员出入证”，收取相应的费用，作好《装修情况登记表》、《施工人员出入证登记表》的记录工作，并告知业主装修注意事项。7.8抄水、电、气表读数应认真、准确，抄读不得有误。如发现读数有异常，应立即通知维修人员或相关单位检查处理。7.9催缴费用7.9.1进户时用语及其它要求参见7.5。7.9.2催缴费用时不得与业主顶撞，在业主不清楚时，应耐心解释，说明原因。7.9.3在业主因某些原因，坚持不交费用时，应将情况及时向管理处经理汇报，并作好催缴凭据、费用明细等证据的收集、整理工作。7.10装修监管7.10.1客服主管每日对所辖装修户的装修情况至少进行监督、检查1次并记录，必要时可视情况增加次数。如发现水、电管线有改动的，要及时通知维修人员到场协助处理。7.10.2监管的内容包括:日常管理，如:施工期限、施工时间、垃圾处理、物品搬运、装修用水用电、灭火器的配置情况等；房屋结构管理，如:地面、承重墙、管线、装修材料、空调位置、防盗网形状、花式、颜色等。7.10.3监管中如发现有违反《房屋装修装饰管理规定》的，本人能够处理的，按规定中的有关条款进行纠正；本人不能处理的，应立即报管理处经理解决，并作记录。7.11豢养宠物监管客服主管依据《城市宠物、家禽豢养管理规定》负责小区宠物豢养的监管，如有违反管理规定的，应立即告知当事业主纠正，并依据相应规定通知有关部门处理，并作好记录。7.12业主房屋委托租售管理客服主管协同接待主管（专员）负责日常业主房屋委托租售信息的收集、整理，协调租售事宜，并按公司要求宣传、收取相关费用。标题：客服主管作业指导书第5页共5页7.13上午工作11:25分结束。7.13.111:30回到管理处整理相关记录，将所发现的问题反馈给接待主管（专员）安排处理，不能处理的问题上报管理处经理。7.13.212:00之后签退下班。7.14下午作业同上，时间依次类推。7.15每天完成当天的《个人工作控制日清记录表》，并报领导批阅；每周末之前将7.16冬季17:30，夏季18:00以后签退下班。标题：接待主管（专员）作业指导书第1页共3页接待主管（专员）作业指导书1目的规范接待主管（专员）作业行为，及时收集、反馈各类信息。2适用范围适用于规范管理处日常接待、收费及报修等服务。3操作人员及技能要求3.1操作人员:接待主管（专员）3.2技能:具有一定的电脑操作技能并经物业公司培训合格后方可上岗。4作业工具4.1电脑及相应配套设施。4.2《业主名册一览表》、《个人工作控制日清记录表》、笔4.3《服务登记本》、《维修任务单》、《服务过程检验单》4.4《客户投诉记录表》、《客户投诉汇总及处理情况表》5作业频度5.1业主交纳费用应热情接待，及时、快速、准确的办理。接待主管（专员）每周末对一周收费情况进行登记、汇总后在周总结中上报经理。5.2接到报修电话，快速、准确登记和预约，并将信息传递到相关人员。5.3作好现金、票据的管理工作，每日17:00之前把现金存入银行。5.4每月24日前负责对小区库存进行盘存，并按要求建立库存账后上报经理。5.5及时与客服主管、维修人员进行沟通，协调处理业主报修和投诉。5.6每月26日前对小区各项费用收缴情况进行汇总、统计，并上报经理和财务部。5.7每月5日前根据本部门员工出勤及考评情况填写考勤表、员工在岗情况表和本部门排序表，经理审核后报综合管理部。5.8每月底前将所存的维修任务单按辖区转交客服主管，接待主管（专员）按月收存公共维修任务单，维修结束后，接到《维修任务单》在24小时内进行回访，接待主管（专员）每周一将上周回访过的《维修任务单》报经理审批。5.9接待主管每周对接待专员进行监督、指导，书面考核不少于2次。5.10每天对食堂采购物品进行核实，并对食堂进行过程管理和监督。每月15日前对上月餐费进行核算并上报财务部。标题：接待主管（专员）作业指导书第2页共3页6工作标准6.1接待服务态度热情，用语规范。6.2办理业务快速、准确。6.3熟悉维修工作量，及时安排维修处理。6.4维修回访率98%以上。6.5相关记录规范、完整、真实。6.6仓库物品摆放整齐、有序，账物相符。6.7月底将《客户投诉汇总及处理情况表》上的投诉情况进行汇总后报经理。7作业指导7.1上午8:20之前到岗签到，佩带胸卡,备齐作业工具；办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的标准进行清理。7.27.38:30—8:40与值夜班人员交接，并查看夜班记录，对需要处理的问题安排相关人员落实。7.48:30开始接听电话，具体要求7.4.1查阅《服务登记本》前一天任务的完成情况，对未完成的及时安排处理。7.4.2接电话必须使用普通话。7.4.3听到电话铃连响两声后，左手拿起电话，右手拿笔准备作记录，首先应先讲:“您好！非凡物业（或####物业管理处）”。7.4.4认真记录对方所提出的服务要求，并登记姓名、楼号、联系电话及预约时间等。7.4.5对方讲完后，应向其确认所提出的服务要求、姓名、地址(楼号)、联系电话、预约时间等。7.4.6约定好时间后应讲“我们将在约定时间内到达您家进行维修或处理。#先生或女士（或其他合适的称呼），再见。”7.4.7如果维修人员不在，应作如下处理:“#先生或女士，对不起，我们的维修人员现正在#楼维修，我们大约在#时#分到您家维修或服务，您看如何？”对方认可后应答“很抱歉，再见。”立即同维修人员联系，并记录备案。标题：接待主管（专员）作业指导书第3页共3页7.4.9将维修人员返回的《维修任务单》内容填写在存根上，同时完善《服务登记本》上的内容，24小时内对维修情况进行电话回访，出现问题及时解决或上报。7.4.10每周一将上周回访过的《维修任务单》上交经理审批，每月月底前将所存的《维修任务单》按辖区转交客服主管，对公共《维修任务单》按月收存。7.4.11其它报修信息的传递:客服主管在巡视、走访业主时，水暖电工在日常巡视或服务过程中，遇业主报修，应记录业主服务要求、姓名、地址、联系电话等，报于接待主管（专员），由接待主管（专员）按以上规定处理。7.4.12接待：在值班期间如遇业主来访，具体做法:坐的时候应立即站起来，面带微笑，并先开口“您好！您有什么问题需要我们帮忙吗？”同时主动让座。待业主坐下后自己再坐下，认真聆听业主的要求，并作好记录。业主走时，应在业主起身后自己再站起来，并说:“请慢走，再见。”7.4.13电脑操作具体工作程序:有业主交费，主动让座，迅速准确的输入数据，应在五分钟内办理完毕。如业主对费用有疑问，应耐心向业主解释，直到业主满意。7.4.14签到管理:每日按规定监督签到情况，杜绝代签、不按时签到；对迟到、请假、旷工人员进行记录，并上报。7.4.15业主房屋委托租售管理:协同客服主管负责日常业主房屋委托租售信息的收集、整理及费用收取工作。7.4.16业主投诉管理:遇到业主投诉，要认真、耐心听取业主的意见，填制《客户投诉记录表》，将投诉信息及处理结果、回访情况记录在《客户投诉记录表》上。每月月底将本月《客户投诉汇总及处理情况表》的情况统一整理后上报经理和综合管理部。7.4.20整理相关记录。7.4.2112:00之后签退下班。7.4.22下午工作程序同上,时间依次类推。7.4.23每天完成当天的《个人工作控制日清记录表》并上报，每周末将本周工作总结报上级领导批阅，每月底将本月工作总结和下月工作计划报上级领导批阅。7.4.24冬季17:30，夏季18:00以后签退下班。标题：管理处品质专员作业指导书第1页共2页管理处品质专员作业指导书1目的规范品质专员行为，确保管理体系的运行情况得到有效地监督。2适用范围适用于规范管理处品质专员日常工作内容和方法。3操作人员及技能要求3.1操作人员:品质专员3.2技能要求:熟悉各岗位考核标准及公司各项管理制度、规定。4作业工具《服务过程检验单》、《客户投诉记录表》、《个人工作控制日清记录表》5作业频度5.1每天负责对所管辖的办公环境检查1遍。5.2每周对管理处各岗位服务过程进行检查2遍。5.3每周抽查客服主管、接待主管（专员）、监控专员回访业主情况，对业主反映的问题及时协调处理。5.4每周回访业主5户。6工作标准6.1熟悉管理体系的内容及各岗位工作流程，了解各岗位日常考核标准。6.2按抽查计划完成对各岗位的抽查工作。6.3每月26日前将管理处服务过程检验记录及汇总工作上报于综合综合管理部品质专员。6.4负责管理处质量记录的归档。6.5配合公司做好每年至少1次的业主满意度调查。7作业指导7.18:20之前签到，着工装，佩带胸卡参加晨会，听取部门经理对当日工作安排后，开展当天工作。办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的标准进行清理。对部门人员上班签到情况进行监督、抽查并填写《服务过程检验单》。标题：管理处品质专员作业指导书第2页共2页7.2严格按照体系要求对各岗位作业情况进进行处理。7.3每月25-26日收回各种服务过程检验记录并汇总上报综合综合管理部；7.4负责抽查客服主管、接待主管（专员）、监控专员回访业主情况，内容是否真实，业主反馈的问题是否得到及时的落实，填写《服务过程检验单》。7.5负责对各岗位服务过程的抽查工作，并填写《服务过程检验单》。7.6针对易发生问题的过程进行随时抽查，使问题得到有效地整改和预防。7.7检查过程中，要准确运用管理体系文件规定，不得出现错判、重判和轻判等现象。7.8每天完成当天的《个人工作控制日清记录表》并上报，每周末将本周工作总结报上级领导批阅，每月底将本月工作总结和下月工作计划报上级领导批阅。7.12冬季17:30,夏季18:00之后签退下班。标题：维修主管作业指导书第1页共2页维修主管作业指导书1目的：确保小区内公共设施设备正常运行及正常的维修秩序。负责小区内公共设施设备的维护与管理，使其正常运转；统筹安排维修保养工作并对维修工进行考核、管理。2适用范围：适用于维修服务的过程。3.操作人员及技能要求3.1操作人员:维修主管3.2技能:熟悉各种设施、设备的维护，具有一定的房屋修缮专业技能。具备3年以上的工作经验，经物业公司培训合格，方可上岗。4作业工具4.1工具包一个、工具一套、鞋套或拖鞋。4.2票据本、笔、《个人工作控制日清记录表》、《服务过程检验单》、《维修任务单》、《公共设施设备日常保养项目表》、《公共设施设备日常巡检记录表》、《公共设施日常保养记录表》5作业频度5.1每天配合管理处经理对维修工当天的工作进行安排。每天对维修人员《3E日清记录卡》进行书面考核。5.2每天对小区内所管辖区域的公共设施设备巡检1遍。5.3每周安排专人对公共维修工具清点一遍并进行检查，每月保养一次填写在《公用工具管理台账》上。5.4维修主管对维修人员的巡检和保养情况每周检查1遍。5.5每周对维修人员日常工作书面考核不低于两次，填写在《服务过程检验单》上。每周一对维修人员的《工作日志》检查1次，并做出明确批示。5.6每月对维修人员至少进行1次培训并有《培训记录》。5.7每月24日前协助接待主管（专员）对小区的库存进行清点。5.8每月25日前将《采购计划》、《物资质量使用反馈单》上报管理处经理。5.9每月25日前将下月的《月度维修保养计划》上报管理处经理存档。5.106.工作标准标题：维修主管作业指导书第2页共2页6.1对所管辖人员的考核及时率100%。6.2对公用工具保存完好率100%，无缺失。6.3维修及时率100%，合格率99%。6.4采购计划上报及时率100%。6.5每天对公共设施设备全面检查时，发现损坏及时安排处理，并对维修的过程、结果和用料情况进行记录。不能处理的上报管理处经理，并配合管理处经理联系专业施工单位进行维修，并对维修的过程和结果进行监督并记录在《设施设备检修单》上。6.6设施设备日常保养记录的填写应与年度、月度维修保养计划相符。6.7公共设施设备台账、巡检及日常保养记录完整、准确。6.8《物资质量使用反馈单》上报及时率100%。6.9小区内不发生因维修工作造成的环境污染问题。6.10及时、准确将停水、停电信息告知部门经理。6.11个人维修工具要有台账，登记在《个人工具领用台账》上。公用维修工具要有台账，并有专人保管、每周清点1次，每月保养1次。公用维修工具领用记录在《公用工具领用台账》上。公用维修工具报废要记录在《公用工具管理台账》上。6.12根据小区员工编制，及时制定公共设施设备责任人并将标牌安置于设施设备上（路灯、草坪灯可只作编号，但责任人必须体现在公共设施设备台账上）。7作业指导7.18:20之前到岗签到、着工装、戴胸卡，办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的标准进行清理。7.28:20-8：30准时参加晨会；查看夜班报修情况。7.38:30—8:40协助管理处经理安排当天的维修工作。7.48:40—11:00小区巡视，处理维修工作。7.511:00—11:47.611:45—12:00整理维修记录。7.7下午程序同上，时间依次类推。7.8每日完成当天《个人工作控制日清记录表》，要求内容真实、完整，保存完好。每天下班前报本部门经理审阅。每天对维修人员《3E日清记录卡》进行书面考核。7.9冬季17:30，夏季18:00以后签退下班。标题：水暖维修工作业指导书第1页共3页水暖维修工作业指导书1目的确保业主用水用暖正常，并对责任区水暖公共设施进行维修、维护和保养。2适用范围适用于规范水暖维修服务过程。3操作人员及技能要求3.1操作人员:水暖维修工3.2技能:必须具备一定的水暖、房屋修缮专业技能并经物业公司培训合格后方可上岗。4作业工具4.1工具包一个、工具一套、鞋套或拖鞋、小刷子或抹布、地垫等。5作业频度5.15.2每周对排污泵、加压泵、水系循环泵等设备保养1次，记录在。5.3公共楼宇天面和雨水管每月检查1遍，记录在。5.4污、雨水井、明暗沟每月检查1遍，每半年视检查情况至少清掏1次，发现异常及时清掏，记录在。5.5化粪池每月检查1次，每半年视检查情况至少清掏1次，发现异常及时清掏，记录在。5.6及时与接待主管（专员）、客服主管进行沟通，协调处理业主的报修。5.7积极配合各岗位的维修工作。6工作标准6.1熟悉所管辖区域的水暖线路分布情况，公共设施分布情况。6.2每天对所管辖区域公共设施设备完好情况全面检查1遍，记录在《》上，发现损坏及时处理，不能处理的问题及时上报并追踪落实情况，在《工作日志》上记录清楚。标题：水暖维修工作业指导书第2页共3页6.36.4水暖小修合格率100%，大中修及时协调、配合相关部门处理。6.5维修过程中不得使用业主家电话及不得有吃、喝、卡、拿、要等行为。6.6熟悉各种配件报价，做到收费合理、条理清晰。6.7加压泵、排污泵、水系循环泵等设备维护责任到人，标识责任人姓名。6.8相关的公共设施设备日常巡检、保养记录完整、真实、准确。7作业指导7.18:20之前到岗签到、着工装、戴胸卡，办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的标准进行清理。7.28:20-8：30准时参加晨会。7.38:30-8:40检查作业工具是否齐全，查阅夜间报修情况，并向接待主管（专员）了解当日业主报修情况。维修工接到接待主管（专员）分配的维修任务时，应认真听取并记录业主报修地点、项目及具体报修问题情况，提前按照报修项目准备好维修用品（钳子、扳子、拖鞋或鞋套、小刷子或抹布、地垫等），按约定时间到达业主家。7.48:50-11:45无维修任务时，巡视所管辖区域公共设施设备有无异常现象，并作好处理和记录。有维修任务时，备齐工具、材料在约定时间内到达业主家维修。7.511:45—12:00整理检查记录，记录维修内容。7.6接到维修任务后，具体操作:7.6.1在《维修任务单》上签名。与接待主管（专员）沟通，确定维修内容和约定时间。按照维修内容准备材料。7.6.2按约定的时间赶到维修现场。到达业主门前应轻按门铃一下,间隔20秒未有反应,可按第二下…如没有门铃应轻轻敲门三下,间隔5秒可再敲三下；业主回应时应先问“您好，我是管理处的维修工，您报的问题需维修，请您开一下门，好吗？”与业主见面交谈的语言及行为见《员工行为规范作业指导书》。7.6.3业主开门，进入户内时应根据维修现场情况，选择穿拖鞋或鞋套。7.6.4进入房间后,脚步要轻,并请业主指引:“请您指点维修位置。”标题：水暖维修工作业指导书第3页共3页必须在维修任务单“用料情况”中注明。7.6.6业主同意后开始按程序维修，先将地垫铺设地上，再将所需工具放到地垫上，开始维修，确保现场卫生清洁。在维修过程中严禁有吃、喝、卡、拿、要等现象发生。若业主让水或烟时，应说：“对不起，我们公司有规定，不准喝业主的水、抽业主的烟”。维修过程中尽量避免大的响声。7.6.7如发现部分维修工具未带的情况下，应向业主说“对不起，请稍等一等，工具没带，我马上去取，分钟内赶来，请谅解！”7.6.8维修完毕后用自备小刷子或抹布将现场打扫干净,垃圾装入自备袋内。7.6.10待业主确认后应按规定收费，开出票据；并对业主讲明日常需注意的事项，拿出自备笔说:“麻烦您在《维修任务单》上签字。”7.6.11业主签字后收回《维修任务单》,并对业主讲:“请您最近几天注意观察，如果7.6.12返回管理处，将《维修任务单》填写完整后交于接待主管（专员），由其回访维修服务情况。接待主管（专员）接到《维修任务单》，必须在24小时内对业主进行回访，先问“您好，我是7.6.13业主入住验房:协助客服主管一起陪同业主验房，负责解答相关问题，并如实填写《验房表》。7.6.14装修监管期工作:协助客服主管解决在装修过程中所发现的问题，负责检查装修户水路管线改动情况，提出意见及整改建议。7.7下午作业程序同上，时间依次类推。7.8每日完成当天《工作日志》，要求内容真实、完整，保存完好。每周一将《工作日志》报上级领导审阅。7.9冬季17:30,夏季18:00之后签退下班.标题：配电房及维修电工作业指导书第1页共4页配电房及维修电工作业指导书1目的规范配电房操作和维修服务作业行为，确保小区各种供电设备的正常运行。2适用范围适用于规范配电房值班及用电设施的维修服务过程。3操作人员及技能要求3.1操作人员:电工3.2技能:必须持有国家有关部门颁发的电工证，并经物业公司培训合格后方可上岗。4作业工具4.1电工工具包一个、工具一套、鞋套或拖鞋、小刷子或抹布、地垫等。4.2票据本、笔、《工作日志》、5作业频度5.1对电表箱盖、配电箱、强弱电井锁每天检查1遍，发现问题及时处理。巡查情况记录在5.3对楼道声控灯每周检查1遍，对5.4路灯罩每2个月清洁1次，路灯杆每年至少油漆1次，楼道内声控灯灯罩每年至少清洁1次。室外监控设施每季度保养1遍，随时保洁。配电箱内设备每年检查2次。5.5对排污泵、加压泵和水系循环泵的电机、控制柜等设备，每年在春、秋季各保养1次。5.6积极配合各岗位的维修工作。6工作标准6.1熟悉所管辖区域用电情况、用电设备位置。标题：配电房及维修电工作业指导书第2页共4页6.2楼道灯、路灯损坏应查明原因，及时维修。6.3业主报修后，在约定的时间内到达维修现场。6.4楼道内无乱拉线路、私自接电等现象。6.5电表箱、户外配电箱、设备控制柜封锁完好，无破损现象，箱内各电器组件功能正常，确保线头无松动、无发热现象。6.6按报修单约定的时间赶到报修点，维修中无吃、喝、卡、拿、要行为。6.7及时与接待主管（专员）、客服主管进行沟通，协调处理业主投诉和报修。6.8熟悉各种配件报价，做到收费合理、条理清晰。6.9电梯正常运行，出现问题及时联系相关人员处理。6.10室外监控设施运行正常，出现问题及时联系相关人员处理。6.11相关的公共设施设备日常巡检、保养记录完整、真实、准确。7作业指导7.1早班7.1.18:20之前到岗签到、着工装、戴胸卡，办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的标准进行清理。7.1.28:20-8：30准时参加晨会。7.1.38:30—8:50检查工具是否齐全,查阅值班记录，并向接待主管（专员）了解当日业主报修情况。7.1.48:50—11:45有维修任务时，备齐工具、材料，在约定时间内到达业主家维修。无维修任务时巡视配电房及管辖范围内的公共设备。7.1.511:45—12:00整理记录。7.1.6下午作业程序同上，时间依次类推。7.2夜班7.2.117:50到管理处签到，着工装，佩带胸卡，检查工具，查阅维修记录。7.2.218:00—次日8:30在配电房值班，对配电房内设备抄表巡视并按要求记录。若接到报修任务要在值班记录中注明。7.3对小区内配电房、电表箱、供电柜、设备控制柜进行巡视，发现异常及时处理。7.4对业主用电设备维修作业指导.7.4.1在《维修任务单》上签名。与接待主管（专员）沟通，确定维修内容和约定时间,按照维修内容准备材料。标题：配电房及维修电工作业指导书第3页共4页7.4.2按约定的时间赶到维修现场。到达业主门前应轻按门铃一下,间隔20秒未有反应,可按第二下…如没有门铃应轻轻敲门三下,间隔5秒可再敲三下；业主回应时应先问“您好，我是管理处的维修工，您报的问题需维修，请您开一下门，好吗？”与业主见面交谈的语言及行为见《员工行为规范作业指导书》。7.4.3业主开门，进入户内时应根据维修现场情况，选择穿拖鞋、鞋套或其他方式。7.4.4进入房间后,脚步要轻,并请业主指引:“请您指点维修位置。”7.4.5确认维修位置和内容时，核算维修量和费用，并向业主讲清楚存在问题、解决措施及所需费用（包括材料价格、工时费以及材料市场价格等，让业主明白我们的维修是物美价廉的，是放心的）。如果业主对收费标准不认可，不得跟业主争吵，与客服主管联系协调处理。若维修使用业主提供材料，必须在维修任务单“用料情况”中注明。7.4.6业主同意后开始按程序维修，先将地垫铺设地上，再将所需工具放到地垫上，开始维修，确保现场卫生清洁。在维修过程中严禁有吃、喝、卡、拿、要等现象发生。若业主让水或烟时，应说：“对不起，我们公司有规定，不准喝业主的水、抽业主的烟”。维修过程中尽量避免大的响声。7.4.7如发现部分维修工具未带的情况下，应向业主说“对不起，请稍等一等，工具没带，我马上去取，分钟内赶来，请谅解！”7.4.8维修完毕后用自备小刷子或抹布将现场打扫干净,垃圾装入自备袋内。7.4.9待业主确认满意后应按规定收费，开出票据；并对业主讲明日常需注意的事项，拿出自备笔说:“麻烦您在《维修任务单》上签字，好吗？”7.4.10业主签字后收回《维修任务单》,说：“谢谢您”，并对业主讲:“请您最近几天多注意观察，若有7.4.11返回管理处，将《维修任务单》填写完整后交于接待主管（专员）。接待主管（专员）接到《维修任务单》，必须在24小时内对业主进行回访，先问“您好，我是标题：配电房及维修电工作业指导书第4页共4页7.4.13装修监管期工作:协助客服主管解决在装修过程中所发现的问题，负责检查装修户电路管线改动情况，提出意见及整改建议，记录在《工作日志》上。7.5电梯和电梯机房管理:负责日常巡视、检查及一般故障的处理，并根据电梯维保合同内容，协助维保公司日常保养和检修，根据维保情况在电梯维保单位的维保记录单上签字。每月收集每部电梯的维保记录单并存档。7.6每日完成当天《工作日志》，要求内容真实、完整，保存完好。每周一将《工作日志》报上级领导审阅。7.7冬季17:30，夏季18:00以后签退下班。标题：秩序员部主管作业指导书第1页共3页秩序员部主管作业指导书1目的明确岗位职责，作好秩序员队员的监督管理工作，为业主提供优质的安全防范服务。2适用范围适用于规范秩序员队长服务过程3操作人员及技能要求:3.1操作人员:秩序员主管3.2技能要求:具备基本的军事技能，经物业公司培训、考核合格后方可上岗。4作业工具4.1通讯工具、对讲机4.2《服务过程检验单》、笔记本、《个人工作控制日清记录表》5作业频度5.1每天对当班值班情况进行检查1遍，每天对宿舍卫生情况进行检查至少1次，记录在《个人工作控制日清记录表》。5.2每周召开并主持管理处全体秩序员例会1次，填写《会议记录》。。5.3每周对夜间秩序员值班情况抽查至少2次，填写《服务过程检验单》。5.4安排体技能培训:每周至少1次，填写《培训记录》。5.5安排专人对消防设施每月检查1遍，填写《月份消防检查记录》。每月底对应急物资检查1次，填写《个人工作控制日清记录表》。5.6每月组织全体秩序员进行消防培训，填写《培训记录》；每年组织1次消防演习。5.7收集各种案例，每月对全体秩序员进行突发事件处理的培训，填写《培训记录》。6工作标准6.1做好秩序员的思想教育工作，每季度秩序员的流失率低于30%。6.2掌握秩序员的思想动态、工作情况，培养和选拔秩序员中队长。标题：秩序员主管作业指导书第2页共3页6.3熟悉秩序员各岗位作业指导书及公司各项规章制度，并按规定进行监督考核。6.4熟悉小区环境、楼栋位置、业主情况、车辆情况、设备设施等。6.5了解秩序员的个人资料、背景及受教育情况等。6.6熟悉各种突发事件的处理流程。6.7小区无叫卖、乞讨、闲杂人员、无人为噪音。6.8小区交通通畅无堵塞现象。6.9小区所有车辆停放有序、无乱停、乱放。6.10保证各种安防设备、消防器材正常运行。6.11积极配合管理处的各项工作开展。6.12熟练运用六大待客用语。6.13熟悉小区主要道路上的交通标识。7作业指导7.1按照值班要求及时签到，着工装，佩带胸卡。7.2值班期间配合安排各项目经理工作要求。7.3对各班值班情况进行巡视、抽查，每周对中队长的书面考核不少于2次，填写《服务过程检验单》。7.4对人员值班的调配进行统一管理，请假、加班人员均填写《请假/加班申请单》。7.5负责本部门临时安排工作以及相关活动配合工作的落实。7.6宿舍卫生、住宿的管理，根据《秩序员宿舍管理制度》要求落实相关工作。7.7小区停车位收费根据相关规定和计划进行。7.8协调并处理有关公共秩序维护方面的问题或投诉，确保公共秩序维护的有序进行。7.9负责秩序员的日常技能训练和相关程序、流程的培训，确保秩序员人员具备相应的素质，并负责秩序员中队长的培养和选拔。7.10秩序员人员的工装、胸卡的管理、发放、收回应填写《胸卡发放登记表》和《服装发放登记表》。8消防管理8.1消防器材实行统一登记、逐级负责，并统一编号、定位、使用，发现问题及时更换。8.2监督消防设备、器材不准用于非消防方面，对于损坏、擅自挪作他用的部门或个人，标题：秩序员主管作业指导书第3页共3页将予以批评教育、经济处罚，情节恶劣造成不良后果时，要追究行政和法律责任。8.3收集消防知识材料，每月组织全体秩序员进行消防培训。8.4根据计划策划、组织、实施消防演习，并总结活动经验。9通讯工具管理 9.1负责监督通讯工具的发放、报修、正常使用和保管，通讯工具发放时填写《个人资产领用登记卡》、报修时填写《报修申请单》、报废时填写《资产报废单》。9.2监督对讲机的使用，严禁作其他用途，不准私自乱拆、乱拧、乱调其他频道，否则按违纪处理，并视情节赔偿。9.3监督秩序员规范使用对讲用语。10、每天完成当天的《个人工作控制日清记录表》，并报领导批阅；于每周末将上周工作总结报上级领导批阅，每月底将上月工作总结和下月工作计划报上级领导批阅。标题：秩序员中队长作业指导书第1页共2页秩序员中队长作业指导书1目的明确岗位职责，作好秩序员队员的管理工作，为业主提供优质的安全防范服务。2适用范围适用于规范秩序员中队长服务过程3操作人员及技能要求:3.1操作人员:秩序员中队长3.2技能要求:具备基本的专业技能和公共秩序维护方面的常识和一定的应变能力，经物业公司培训、考核合格后方可上岗。4作业工具4.1笔记本、对讲机4.2《服务过程检验单》5、作业频度5.1对当班各岗位秩序员值班情况检查至少2次，并在当班的《秩序员值班记录本》上记录，每周书面考核至少2次，填写《服务过程检验单》。5.2每天对本班宿舍卫生检查1次，每周书面考核至少2次，填写《服务过程检验单》。5.3每月做好各小区安全防范管理。6工作标准6.1熟悉本岗位及秩序员岗位作业指导书、公司的各项规章制度，并严格执行。6.2了解本班秩序员的个人资料、家庭背景等情况，掌握其思想动态。6.3熟悉小区消防通道的位置，监控设备和消防器材的使用方法。6.4对突发事件能够熟练处理，掌握《应急预案》处理方法。6.5本班的宿舍卫生保持清洁，物品摆放整齐有序。6.6本班秩序员考勤记录真实、准确、无误；请假、加班填写《请假/加班申请单》。6.7熟练运用六大待客用语。6.8对业主的识别率：小区户数600户以下，识别率达到60%以上，小区户数600户以上，识别率达到50%以上。7作业指导标题：秩序员中队长作业指导书第2页共2页7.1按照值班要求组织本班人员按时到岗，检查本班人员着装、胸卡佩带情况，确保符合要求。7.2检查交接班记录，落实相关交接事宜。7.3协调并处理本班公共秩序维护方面的问题或投诉。7.4对本班人员的值班情况进行巡视、监督并在当班的《秩序员值班记录》本上如实记录，每周书面考核至少2次，填写《服务过程检验单》。7.5负责对辖区宿舍卫生、住宿的管理，确保符合《秩序员宿舍管理规定》的要求。7.6每班结合监控专员对围墙红外对射进行检查，同时监督检查监控专员的工作情况。7.7每班查看小区消防通道是否通畅，消防栓等器材若有损坏现象应及时处理或上报，并在当班的《秩序员值班记录本》上如实记录。7.8完成秩序员队长临时安排的相关工作。标题：秩序员作业指导书第1页共8页秩序员作业指导书1目的明确岗位职责，维护小区的公共秩序，为业主提供优质的服务。2适用范围适用于规范公共秩序管理服务过程。3操作人员及技能要求:3.1操作人员:秩序员4作业工具:4.1按规定可佩带通讯工具4.2《巡逻记录》、笔、手电筒、《秩序员值班记录》、《车辆出入登记本》、《外来人员出入登记本》5作业频度5.1定岗检查:日24小时。5.2交通疏导:日24小时。5.3车辆停放管理:日24小时。5.4值班巡逻:每30分钟巡视1遍所辖区域。5.5接到突发事件信息:3分钟赶到现场。5.6每周按时参加管理处全体秩序员例会1次。5.7体技能培训:每周按时参加至少3次。5.8操作知识培训:每月按时参加至少1次。6工作标准6.16.2小区交通通畅无堵塞现象。6.3所有车辆停放有序、无乱停、乱放。6.4装修施工工人、服务性车辆凭证出入。6.5小区无叫卖、乞讨、闲杂人员、无人为噪音。标题：秩序员作业指导书第2页共8页6.6小区无乱贴、乱画、乱烧、乱倒现象。6.7小区公共设施、花草等无人为损坏现象。6.8小区内发生刑事案件、火灾和伤亡等事故时,应立即上报,并及时协调处理。6.9确保消防器材性能良好，可随时投入使用。6.10各岗位值班的秩序员应做到值班室卫生整洁，物品摆放整齐，方可交接班。6.11宿舍卫生符合要求，无杂物，无乱堆乱放现象。6.12熟练运用六大待客用语。7作业指导7.1仪态7.1.1站姿立正或跨立，体现威严、挺拔、标准,不得弯腰含胸、东倒西歪。7.1.2行进按队列动作,两人成列，三人成行，步调一致，动作统一，不准边走边嘻笑打闹、吃东西。7.1.37.2仪表7.2.2头发不得露于帽外,不准留胡须、怪异发型、长指甲等。7.2.3下班期间不允许着工装，必要时通过上级领导批准方可着工装。7.3礼节:在以下场合要行举手礼:7.3.1上下班交接时7.3.2门岗值班人员遇到车辆和外来人员时。7.3.3人员违反小区管理规定需要劝阻时、纠正车辆违章时。7.3.4其他需要敬礼的时机和场合。7.4用语7.4.1门岗用语7.4.1.1当接听电话时，应为“您好，（XXXX）门岗，请讲。”7.4.1.2当遇到陌生人时，应为:“您好，先生（女士）您有什么事？需要帮忙吗？”若是找人，“请出示您的有效证件登记一下，如果您不知道他住几号楼，可以先打一个电话联系，然后我给您指路或者让他下来接您。”7.4.1.3当遇到车辆强行进出时，应为“您好，先生（女士）请问您是小区的业主吗？”标题：秩序员作业指导书第3页共8页回答“是”时，告之其“小区内规定机动车辆凭证出入”，若外出时，“请问您的出入证是丢失或是忘带啦？”丢失时应为“请先将车停放到路边，登记一下”（注意:身份证、驾驶证、行车证对照），假如忘带时，应为“对不起，麻烦您回去取一下吧！”若是进小区时“请带好出入证进出小区。”7.4.1.4当遇到出租车强行要进小区时，应为“您好，先生（女士），小区内出租车不便进入小区，请您配合”。特殊情况下，如车内有老、弱、病、残或带有重物时，可以适当放行，并登记在《车辆出入登记本》上。7.4.1.5当遇到有搬出的住户，装修进料或外来服务车辆时，应为“您好，先生（女士），请到管理处办理一下出入证或进料证及车辆通行证手续。”7.4.1.6当车辆乱停乱放时，应为“您好，先生（女士），您的车辆放到这里不安全，容易被擦伤，而且也会影响其它车辆的通行，请您停放到停车场或临时停车位上，好吗？谢谢！”。7.4.1.7当业主车辆通过时秩序员应面带微笑行举手礼做车辆放行手势。7.4.1.8外来车辆通过时，应先用挡车手势挡车，再行举手礼，然后问“您好”！“请问您去哪里或到几号楼，需要帮助吗？”确认后应边登记边联系。当放行时一定要说：“对不起，让您久等了”。行举手礼做车辆放行手势。然后通知相关区域的秩序员注意监管其行走路线。7.4.1.9当出租车通过门岗强行进小区时，应先用挡车手势挡车，再行举手礼，后问“您好，先生（女士），出租车不便进入小区，请您配合，谢谢您！”。7.4.1.10当遇到出租车内有老、弱、病、残或带有重物时，应先用挡车手势挡车，行举手礼，后问您好：请问您去哪里或到几号楼？并在《车辆出入登记本》上登记。然后做车辆放行手势。随后通知相关秩序员注意监管其行走路线。7.4.2巡逻人员用语7.4.2.1当在辖区遇到业主时，应主动问“您好！”7.4.2.2当在辖区碰到外来人员时，应为“您好，请问您有什么事？我能帮助吗？您在门岗登记没有，如果没有登记，请您到门岗补一下登记！”7.4.2.3当辖区发现有人乱踩草坪时，应为“您好，请您到路上走，好吗？”7.4.2.4当辖区发现有人乱散发传单时，应为“您好，小区规定，不准私自散发传单，请您先将传单收起来，跟我到门岗去吧。”7.4.2.5当在辖区发现有人搞推销时，应为“您好，小区内不允许搞推销，假如您真的想宣传一下您的产品，请与物业管理处联系。”标题：秩序员作业指导书第4页共8页7.4.2.67.5.1非本小区的外来车辆，未经允许，不得进入。7.5.3停车费的收缴应执行有关文件规定，严禁乱收费，若发现将从重处罚。7.5.4秩序员对进入小区车辆进行引导，使之停放在停车场或临时停车位上，禁止一切车辆停放在草坪上,严防车辆停放时损坏公共设施及花木。7.5.5除执行任务的消防车、警车、救护车外，其他车辆一律按本规定执行。7.6值班7.6.17.6.2每天分两班，每班12小时，根据工作性质又分为门岗、巡逻、停车场人员执勤等。7.6.3值班时间分为:白班:8:0020:00,夜班:20:008:00,（具体时间视情况调整）7.6.4交接班制度7.6.4.17:508:00值班人员做好交班准备，清点值班物品，文字登记，需要交接的，清点人数及工作物品，列队到值班地点，在《秩序员值班记录》上签到。7.6.4.28:008:05接班人员到岗位后，先向值班人员行举手礼后握手问候。由交接班中队长具体安排门岗和巡逻值班。7.6.4.38:058:10值班人员交接完毕后，班长讲评，整队按上班路线返回。7.7门岗7.7.1办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的标准进行清理。7.7.27:3019:30门岗实行双人上岗执勤，一人站岗，一人坐岗，其他时间单人上岗执勤，其主要工作是：7.7.2.1负责检查出入小区机动车辆，做到一车一证、凭车证或车卡、车号放行，业主车标题：秩序员作业指导书第5页共8页7.7.2.2外来车辆未经许可，原则上不可进入小区，获准进入小区的外来车辆凭《临时出入证》进出，问清去向并填写《车辆出入登记本》进入，并按规定收取费用；对出入运送材料，搬家的车辆应进行认真检查，清点有无出入证，可按有效证件放行；对来小区服务性车辆凭有效通行证放行；以上车辆如无出入证或有效证件，及时通知管理处处理并将车辆引导至不影响通行的地方等待处理。7.7.2.3外来车辆凭《临时出入证》驶出，门岗秩序员及时收回，准确率100%。7.7.2.4凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆及2.5吨以上货车，一律不准驶入小区。外出的厢货车必须打开车门检查车厢内有无异常情况，确认无误后方可放行。消防车、搬家车等车辆除外。7.7.2.5门岗秩序员对外来车辆的控制率达到100%。7.7.2.6外来进出车辆有登记，完成率90%。7.7.2.7发现外来车辆不配合情况，尽量不与对方发生争执，要耐心解释，礼貌对待。出现异常及时上报中队长、队长处理，最大限度保全公司和个人利益。7.7.2.8对晚上24：00——凌晨5：30、雷雨天晚上23：00——凌晨6：00驶出管理服务区域的车辆，进行询问、登记。陌生或可疑车主必须确认无异常情况后，需登记有效证件（如车主身份证、行驶证等），方可放行。7.7.2.9认真做好来访人员的询问及管理，外来人员凭有效证件登记后或经业主同意后方可进入小区。严禁无关人员出入，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，必要时应通知秩序员队长协助处理，同时通知其他岗位引起注意。7.7.2.10仔细观察出入小区的住户及来访人员。首先要熟记小区住户，在其出门时应热情、主动打招呼；其次对来访人员进行询问登记，对年龄在17--50岁左右人员，应列为重点询问对象，并注意观察其衣着、言行举止及携带物品。若发现可疑情况，可采取跟随或通知巡逻人员进行监视的处理方法，同时作好记录，并及时汇报当班中队长。7.7.2.11认真检查装修施工人