首地江山赋营销配合物业服务标准

首地·江山赋营销配合物业服务标准第16页，共40页首地·江山赋营销配合物业服务标准目录一、物业营销服务配合总则··········································3二、物业营销配合组织架构及职责····································6三、物业营销配合内部管理规定····································14四、物业营销配合通用服务礼仪····································17五、物业展示区外围服务标准细则·································19六、物业销售大厅服务标准细则···································24七、物业样板区服务标准细则·····································30八、物业营销配合活动服务流程···································35九、物业营销突发事件处理应急预案·······························36

物业营销服务配合总则1.0目的本着“物业管理就是营销”的理念，理顺营销与物业之间的工作，确保服务提供质量，特制定本规程。2.0适用范围适用于首地·江山赋项目物业营销服务现场管理。3.0方法和过程控制3.1销售配合工作的筹备与组织。3.1.1在项目营销工作实施前3个月，物业派出专门人员接洽营销相关负责人员，签订配合服务协议。A、了解项目公司的项目定位。B、了解项目公司对物业销售配合定位和目的。C、拟定、设计服务方案与规划，签订《早期介入物业配合服务协议》，明确服务内容与对服务要求。3.1.2前期配合实施A、确定销售配合现场的具体服务接待运行方案。B、组织销售服务物资的配置与采购。C、对销售现场进行布置或提供布置建议，建立服务良性运行空间。D、确定销售配合期间管理制度确定并全程的服务培训。E、办公场地及通迅配置。F、对销售配合人员进行必要的项目销售知识引导。G、组织模拟演练，完善销售配合的流程与服务。3.1.3销售配合现场服务人事架构的设置及人员到位安排A、物业经理结合现场拟定人员架构报公司批准，列入前期销售费用成本。B、人员到位时间安排:1)销售展示区开放前2个月，物业公司项目物业经理、营销配合主管到位。2)销售展示区开放前1个月，物业公司工程维修人员及各班组领班、班长到位。3)销售展示区开放前15天，所有岗位人员到位。3.1.4销售配合物资基本分类与准备A、办公物资准备，根据项目条件和项目公司投入确定具体物资标准，项目开发前1个月到位。B、岗位员工服装准备，根据项目公司要求，确定岗位与服务配置，项目开发前1个月到位。C、场景布置物品准备，如植物、礼宾地毯、装饰物、各场点标识等。D、服务用具准备，销售现场饮品、西点、酒会等用具及物资筹备。E、各岗位服务使用工具准备，如雨伞、托盘、茶水车、保洁工具篮等用具。F、宣传推广、示范物资准备。产品推荐物、物业宣传、合作单位宣传等。G、前期物业服务协议、临时管理规约准备。3.1.5销售配合的培训引导A、项目公司的企业文化与经营理念：此项通过项目公司对接人进行了解，整理成文，供日后工作开展使用。B、销售项目的相关咨询与知识解答：营销部、代理首地·江山赋项目、物业三方进行对接，统一销售口径。C、物业公司及物业服务的咨询与解答工作：物业公司提供物业管理应知应会，如公司的定位、服务内容及物业服务收费和服务常规问题等，供销售人员学习使用。3.2现场销售配合的实施3.2.1与项目营销部的配合A、按现场服务标准及规程配合营销人员开展工作。B、营销现场活动开展的配合：与项目公司确认活动举办时间及内容→拟定活动配合方案需采购物品清单→收集全方案后上报项目公司批示协助项目公司布置活动现场，确定并联系各个供货商按规定时间、地点提供所需货品→合理分配物业人员，做到各岗有人，周到服务。（对服务人员做相应活动礼仪礼貌培训及急突发事件培训）→活动完毕，向项目公司提供次该活动的汇报总结。（包括举办活动的费用）。C、定期参与营销相关现场协调会议，提供现场管理建议。3.2.2与代理首地·江山赋项目销售人员的配合A、为销售人员提供相应物业应知应会培训。B、及时引导客人给销售人员，并在销售人员忙时，为客人提供简单讲解及分流。C、将各岗位接待中，客人意见及建议反馈给现场销售人员。3.2.3与政府相关部门的协调协调处理项目当地派出所、城管等相关政府部门，确保相关营销工作顺利开展。3.2.4物业服务中心随工程进度增设及提供客户维持服务，增加项目附加值。A、接触业主，并为业主建立完善的档案。B、开通客服助理服务热线，提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务。C、用物业管理服务软件开设短信服务平台，客服助理根据不同节日及业主的生日定期问候业主。3.3外来人员管理3.3.1中介人员的管理各出入口岗要关注日常进出人员，识认周边中介人员。销售期间，未经营销同意，应严禁控制中介人员进入销售区域。3.3.2现场施工管理凡进入营销管控区域施工人员，由维修单位到物业填写《维修单》，经项目营销及物业审批同意后，维修施工人员方可进入管控区施工。施工时间控制：对外开放时间禁止一切现场施工，特殊情况需报营销同意。施工人员物品进出管控区需遵守项目现场物品管理规定，凭《物品放行条》进出。巡逻岗1小时巡查管控区施工现场，对违规行为要及时制止，对于不听劝告的施工者应及时报告上级前来处理。维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，通知区域保洁员对现场做彻底清洁。管控区现场未经物业现场经理允许，不得堆放维修材料、工具及杂物等。3.4营销外围管控区宣传物品、标识及设备设施管理4.4.1宣传物品、标识由营销按项目统一的版式、色调进行制作，外围各责任岗对本区域周边宣传物品、标识、设备设施的安全、使用情况有监管责任，发现物品损坏缺失要立即上报营销修复或补齐。4.4.2巡逻岗每班至少对管控区巡查两遍，巡查内容不限于管控区宣传物品、标识、设备设施的安全及使用情况，发现物品损坏缺失要立即上报营销修复或补齐。

物业营销配合组织架构及职责1.0目的为加强公司的营销配合工作，明确工作职责。2.0适用范围适用于首地·江山赋项目销售阶段的营销配合工作。3.0岗位设置样板房服务岗样板房服务岗现场主管/领班项目经理现场主管/领班项目经理吧台服务岗吧台服务岗秩序维护岗秩序维护岗保洁服务岗保洁服务岗岗位职责4.1营销配合物业服务工作范围4.1.1综合协调处理有关物业管理的各项工作。4.1.2配合首地·江山赋项目公司及销售部门做好现场客户的接待工作及相互关系协调工作，为客户提供尊贵的礼宾服务。4.1.3负责为售楼处客户提供茶点服务。4.1.4负责样板房的客户接待及物资管理工作。4.1.5负责售楼处物资管理工作。4.1.6负责售楼处场内及外围的秩序维护工作、车辆停放指引工作、消防管理工作。4.1.7负责售楼处环境管理工作（包含清洁/绿化/消杀工作）。4.1.8负责联系处理售楼处的应急维修工作。4.1.9负责售楼处客户信息收集与沟通反馈工作。4.2现场主管工作职责A、带领本部人员热情迎接宾客，向光临销售中心、样板房的客人提供优质的服务。对本部人员服务提供进行督导，保证服务质量。B、安排好部门内员工工作。每天召开班前班后会，探讨工作中存在的问题，协调好人际关系，纠正员工服务规范。C、负责部门人员的考勤、日常外出管理控制及员工离职时的物品交接工作。D、负责按培训计划组织本部人员进行培训，提高员工业务技能和思想、服务水平。E、负责检查本部宿舍的卫生督导。F、负责对讲机及工作配置设备设施的保管、分发及充电，保障使用正常。G、负责销售中心吧台物品的申购、领取及发放。H、负责协调、监督本部人员服务接待及指引工作。I、负责根据现场情况所需及时上报部门经理同售楼部进行沟通协调。J、负责现场区域清洁、装饰物品、设施设备使用情况协调跟踪。K、负责VIP客人的引导及接待。L、负责现场人流的引导及分流控制。M、完成上级交办的其它工作。4.3现场领班岗位职责A、负责现场销售、物业管理方面问题的咨询、介绍。B、为客户提供迎送接待、指引相关服务，令客户感受到优悦客户服务。C、处理客户提供的问题或投诉，令客户获得舒心的满意。D、维护责任区域物品、资料的完好、整洁有序，要做到班前班后一查。E、检查服务区域内吊项挂旗、POP等包装物品完好无损，存有问题要及时上报修复或更换。F、检查服务区域内各种导示、提示牌等齐全及按要求摆放，存有问题要及时上报修复或更换。G、检查服务区域内各种模型、楼书、户型手册、投资白皮书、置业计划书、“生活宝典”手册、会员手册、销售员工具册、资料袋、礼品等销售道具是否完好、齐全及摆放整洁有序存有问题要及时上报修复、清洁或更换。H、检查服务区域内“五证两书”、临时管理规约、合同/认购书/意向书、价格表、销控展板、项目信息类展板、品牌类展板等公示类资料完好、整洁，存有问题要及时上报修复、清洁或补充、更换。I、检查服务区域地毯、脚垫、展示架、名片台、擦鞋机、办公设备、3D影声系统、雨伞及收纳架、空调、照明等设备设施使用情况，存有问题要及时上报修复、清洁或更换。J、检查形象墙、前台及接待台布艺鲜花，存有问题要及时上报修复、清洁或补充、更换。K、检查洗手间、休息室，存有问题要及时上报修复、清洁或补充、更换。L、协助秩序人员维护大厅公共秩序。M、负责跟进大厅的公共卫生状况，随时保持售楼现场的整洁，如保洁员不在，应完成力所能及的保洁工作。N、突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作。O、模型区服务岗每隔1小时同吧台服务岗交换岗位。4.4吧台服务员（客服助理）岗位要求及工作职责4.4.1基本要求A、年龄：18-25岁；B、身高：女160CM以上、男170以上；C、性格外向、热情大方；D、学历：高中、中专以上。4.4.2综合素质要求A、语言能力强，善于与客户沟通，有劝说能力；B、灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；C、有良好的仪容仪表；D、有一定的生活知识与专业素养，如：熟知各种礼仪，销售知识、物业管理知识等；E、善于处理各种投诉和矛盾，具有审美能力，能营造良好的工作环境和对业主、客户的生活品味提供意见。4.4.3主要岗位职责A、负责吧台茶水及饮品的调制及客户茶水及饮品的递送；B、维护责任区域物品的完好，不丢失；C、吧台饮品及相关物品的清点及申购，要做好易耗品使用统计，填报《日消耗明细单》；D、妥善保管吧台物品及销售大厅钥匙，领借用钥匙和相机等物品均需确认及登记，借出物品要及时跟进收回；E、掌握项目基本情况及销售知识，如有客户咨询，首先引导给销售人员，或简单为客户讲解，遇到不清楚的问题时，不可随意给客户做出解释和承诺，需表示歉意同时请专业的营销人员或指引客户找销售员解释；F、保持台面的整洁及装饰物品的及时归位；G、每隔1小时同模型区服务岗交换岗位。4.5样板房服务岗（保洁员）岗位要求及工作职责4.5.1基本要求A、年龄：30-48岁；B、身高：女150CM～160CM；C、性格外向、热情大方；D、学历：初中以上；4.5.2综合素质要求A、语言能力强，善于与客户沟通；B、灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；C、仪容仪表整洁、规范；D、有一定的专业素养，如：熟知保洁岗位专业知识、岗位礼仪、简单物业管理知识等。4.5.3主要岗位职责A、负责客户咨询物业管理方面简单问题的咨询、介绍；B、熟悉样板房的整体概况，包括面积、户型、朝向、配置物品、物业管理费等；C、维护样板房内的物品完好，不丢失；D、负责样板房的清洁卫生工作，随时保持样板房现场的整洁，E、负责现场设备（空调、照明、背景音乐等）的开启，确保适宜；F、突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作。4.6秩序形象岗岗位要求及工作职责4.6.1基本要求A、年龄：18-30岁；B、身高：男175CM以上；C、学历：高中以上；D、五官端正，精神面貌良好。4.6.2综合素质要求A、具有较好的服务意识；B、灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；C、有良好的仪容仪表；D、有良好身体素质及一定的军事素质；E、具有一定的协调处理能力，能处理岗位上的一些简单问题；F、有稳定的情绪和健康的心理素质。4.6.3主要岗位职责A、负责客户咨询时提供服务、咨询、指引；B、协助车辆指挥岗车辆的指挥及安全；C、负责将客户指引至销售中心进行看房与参观；D、避免施工人员及闲杂人员等进入公共展示区；E、其它事项。4.7销售中心秩序服务岗岗位要求及工作职责4.7.1基本要求A、年龄：18-30岁；B、身高：男175CM以上；C、学历：高中以上；D、五官端正，精神面貌良好。4.7.2综合素质要求A、具有较好的服务意识；B、灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；C、有良好的仪容仪表；D、有良好身体素质及一定的军事素质；E、具有一定的协调处理能力，能处理岗位上的一些简单问题；F、有稳定的情绪和健康的心理素质。4.7.3主要岗位职责A、职守固定岗位恭候客户来临。B、确保责任区物件的安全，负责检查和登记所有进出销售中心之大件物品。C、对于来销售中心找人或办理事情的，要得到甲方同意或问清情况方可进入。D、对在销售中心发生的紧急突发事件要及时报告领导，做好记录，防止事故扩大。E、在有时间的情况下，巡视销售中心各个房间，看是否有异常情况发生，对可疑人员或不明身份人员要及时“清理”，保证销售中心时刻处在安全的环境下。F、在监守岗位时也要积极配合项目公司、销售部及客服部的工作。G、时刻注意来访客人有何需要，及时通知所属领导，为客人提供完美的服务。H、制止在销售中心里面打闹，尤其是客户的孩子，防止出现意外情况发生。I、如果在销售中心内拾到任何物品全部交到项目物业部，由项目物业部联系并送还失主。J、如果销售中心场所内存在垃圾，应及时清理或通知保洁处理。K、关注营销区域内人员情况，发现有中介人员要及时劝阻及清退出场。4.8秩序外围岗岗位要求及工作职责4.8.1基本要求A、年龄：18-30岁；B、身高：男175CM以上；C、学历：高中以上；D、五官端正，精神面貌良好。4.8.2综合素质要求A、具有较好的服务意识；B、灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；C、有良好的仪容仪表；D、有良好身体素质及一定的军事素质；E、具有一定的协调处理能力，能处理岗位上的一些简单问题；F、有稳定的情绪和健康的心理素质。4.8.3主要岗位职责A、职守固定岗位恭候客户来临；B、对闲散人员严格管理，问明身份方可允许入内；C、负责维护销售中心周边秩序，对于损坏设施行为的人员要及时制止；D、配合销售中心形象岗随时注意观察出入销售中心人员，防止可疑人员进入；E、巡视销售中心及样板房区域外围，如有发现有缺损设施等异常情况，需立即报告班长，并在《交接班记录表》上记录。F、发现有人携带枪支、弹药、易燃易爆物品或其他违禁物品时，要立即制止并上报；G、如果本岗位周边场所内存在垃圾，应及时清理或通知保洁处理。H、对现场乱堆乱放乱拉现象要及时制止，所有临时堆放施工材料必须竖有相关施工标识。I、关注区域内人员情况，发现有中介人员要及时劝阻及清退出场。J、积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理各种突发事件。4.9车辆指挥岗岗位要求及工作职责4.9.1基本要求A、年龄：18-30岁；B、身高：男175CM以上；C、学历：高中以上；D、五官端正，精神面貌良好。4.9.2综合素质要求A、具有较好的服务意识；B、灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；C、有良好的仪容仪表；D、有良好身体素质及一定的军事素质；E、具有一定的协调处理能力，能处理岗位上的一些简单问题；F、有稳定的情绪和健康的心理素质。4.9.3主要岗位职责A、职守固定岗位恭候客户来临，为客人提供开车门、“阳伞服务”及“停车遮阳服务”；B、负责外来看楼客户的指引工作，并配合现场营销提供“接力尊称”服务；C、负责车辆进出指挥管理，对可疑车辆应进行盘查、记录及上报处理，对有撞损或车身刮伤的车辆，应向车主提示后方允许停放，并作好工作记录交接；D、维持车辆进出的交通秩序；E、保障停放在车场车辆的安全，客户车辆如存在未关车门、未关车窗、未熄火等现象，应及时通知班长或主管跟进处理，在车主回到前不得离开车辆及翻动车里物品，必要时应进行拍照记录；F、负责维护停车场周边秩序，对于损坏设施行为的人员要及时制止；G、发现有人携带枪支、弹药、易燃易爆物品或其他违禁物品车辆时，要禁止入内并上报；H、如果本岗位周边场所内存在垃圾，应及时清理或通知保洁处理；I、积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理各种突发事件。4.10保洁员岗位要求及工作职责4.10.1基本要求A、年龄：30-50岁；B、身高：女150CM以上、男158CM以上；C、性格外向、热情大方；D、学历：初中以上；4.10.2综合素质要求A、勤快、专业、认真负责；B、灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；C、仪容仪表整洁、规范；D、有一定的保洁专业素养，如：熟知保洁岗位专业知识、岗位礼仪、简单物业管理知识等。4.10.3主要岗位职责A、负责营销案场内外清洁卫生工作，随时保洁现场的整洁；B、熟悉保洁工作专业流程；C、突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作。4.10.2保洁领班岗位职责5.1.1服从现场主管及服务督导员的工作安排。负责售楼处、样板房、看楼通道及外围环境的清洁、保洁、消杀工作。负责保洁队伍工作计划的安排及实施。负责清洁工作的监督、检查、协调。负责消杀工作的指导、实施工作。负责清洁工具、用品的保管及领用。负责保洁员的培训工作。负责保洁员的排班与考勤管理。4.10.3保洁员岗位职责服从领班及上级主管的日常工作安排。负责售楼处办公室的清洁卫生工作。负责售楼处至样板房看楼通道及周边范围内的外围地面、景观、绿化带、标识牌及公共设施等的清洁工作。负责各处的垃圾清运工作。负责售楼大厅地面、墙面、玻璃门窗、楼梯、模型、桌椅的日常保洁工作。负责办公室、洗手间、储物间的卫生保洁工作。负责售楼大厅内各种饰物、字画、标识牌的保洁工作。清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶内的垃圾。负责样板房内的清洁卫生工作。负责样板房内物品的清点及保管工作。负责至样板房的楼层通道的清洁卫生工作。巡视保洁区域内卫生状况，发现问题及时处理。

物业营销配合内部管理规定1.0目的为规范营销配合物业服务内部管理运作，特制定本规定。2.0范围适用于首地江山赋营销配合物业服务内部管理。3.0职责权限3.1项目经理负责首地江山赋营销配合物业服务内部管理的全面监控和指导。3.2现场主管负责首地江山赋营销配合物业服务内部管理的检查、考核。3.3首地江山赋营销配合物业服务各岗位人员负责本岗日常内部管理的监督和落实。4.0过程和实施要求4.1交接班管理规定4.1.1营销配合物业服务各岗（如秩序维护班、吧台服务岗、样板房服务岗）应根据实际工作需要设置登记本和相应的表格（如《秩序维护员巡逻签到表》、《秩序维护员巡查记录表》《岗交接班记录表》4.14.1A、岗位工作任务状况；B、工作区域内装备、器械情况；C、当天特别注意事项及安排处理事情的进度情况；D、钥匙借用、领用情况记录，物品保管情况等。4.14.2钥匙管理规定4.2.1现场主管指定专人负责营销配合管理用钥匙的保管工作，制定《管理用钥匙清单》。4.2.2钥匙管理员负责将所有钥匙分类加以标识，并确保标识清晰及持久性。4.2.3管理用钥匙应统一存放在售楼处吧台钥匙柜内，除员工因工作需要由其本人保管的钥匙外，其它钥匙必须统一保管。4.2.4因工作需要借用钥匙，须填写《钥匙借用登记表》，领用人须签字确认并妥善保管，用后及时归还，不得过夜。钥匙管理员或当值人员每天下班前应清点钥匙数量，发现钥匙未归还应及时追回，如有异常应在《钥匙借用登记表》的“备注”栏中记录。4.2.5钥匙遗失须即刻报告钥匙管理员，由现场主管做出处理意见，钥匙管理员在《钥匙借用登记表》“备注”栏中说明。4.2.5部门人员调动、离职，钥匙管理员负责收回其持有的钥匙，并将变更情况在《管理用钥匙清单》上记录。4.2.6对设备房和设备本身的钥匙，除设备责任人和部门指定人员使用外，其他人员借用需设备责任人同意。4.3内务管理规定4.3.14.3.2安全宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。4.3.3床架、床板、凉席、被子应摆放整齐，并做到干净整洁，棱角分明；床下摆放的鞋，鞋尖须朝外，并保持干净整齐，床铺下不能有任何杂物。4.3.4牙刷、毛巾，水桶等日常用具必须按规定摆放并保持整齐干净衣服及其它生活用品必须存入指定的地方或柜内，不能乱摆放，任何时候休息间内不准晾挂衣物。4.3.5集体宿舍内不得高声喧哗和做其它影响他人休息的事情或不正当的娱乐；严禁留宿外来人员。4.3.6严禁在公共区域内赤膊。4.3.7制定《员工宿舍管理规定》并悬挂在墙上，每天至少设一名内务值日人员负责内务；任何时候休息间、起居室和卫生间都必须保持整洁。4.3.8秩序维护班休息和外出制度：秩序维护班在保证除当班人员外，至少留守66％人员的前提下，其他人员请假批准后可以外出（为保障晚班前能够充分休息，晚班人员当班前8小时不得外出）；外出人员必须在当晚22：00前返回，并且于上班前1小时返回。4.3.9现场主管每周至少组织召开一次营销配合物业服务人员工作例会，并有相关会议记理录。4.4物资管理规定4.4.1各岗位装备、工具、物资管理及使用现场主管指定各岗位装备、工具、物资保管人。各岗位应建立《装备、工具、物资台账》，所用器具应保持完好，摆放整齐，合理使用，妥善保管，不得挪作它用。吧台消耗品由现场主管负责采购，送货单由管理处仓库管理员签名确认，费用结算按公司采购管理规定执行。售楼处、样板房资产管理规定现场主管负责售楼处、样板房物资的建账工作并组织实施管理，各岗员工负责所属岗位物资的日常保管工作。物资台账内容包括：物资名称、类别、使用部门、存放地点、购买日期、原值、使用年限、责任人及电子档（物资实施拍照存档）。现场主管每月组织一次资产盘点工作。需交接管理的岗位物资（如样板房物资）每日严格实施交接班管理。4.4.2维修管理规定本维修管理规定特指江山赋营销配合（含售楼处、样板房区域）的维修管理工作。各岗发现营销配合的维修事项，统一报给现场主管，现场主管负责对营销配合维修服务的甄别和联系维修：属物业管理服务方面的维修事项，报江山赋物业服务中心统一派单维修；属售楼处、样板房施工单位保修服务的，联系相关保修单位实施保修。现场主管应统计相关保修单位联系方式，编制《营销配合保修单位电话联系表》物品放行管理规定本物品放行管理规定特指江山赋营销配合的物品放行工作。营销配合（含售楼处、样板房区域）内任何物品的搬出放行均由发展商销售部及物业现场主管实施审批，填写《物品放行条》。有关工地任何物资的搬出放行均由发展商工程部及物业工程部主管实施审批，填写《物品放行条》。秩序维护岗凭已由相关权限审批的《物品放行条》实施放行。营销中心作息时间表部门早班中班晚班客服部09:00—12:0013:30—17:30—11:00—18:30保洁部08:00—12:0013:30—17:3008:00—11:0012:00—16:30秩序部09:00—18:00—18:00—09:00

物业营销配合通用服务礼仪1.0目的为了规范首地·江山赋营销配合服务人员的行为礼仪，制定本标准。2.0适用范围适用于首地·江山赋营销配合3.0礼仪标准（需在项目上墙）

物业展示区外围服务标准细则1.0目的为给首地·江山赋项目开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，在贴心管家物业管理模式的基础上，规范细化营销管理中的各个环节，为营销物业展示区外围管理提供有力的管理依据和保障，特制定本服务标准。2.0适用范围适用于首地·江山赋营销配合3.0方法和过程控制3.1根据项目建筑形态及定位选择相应物业服务提供及配置服务岗位服务内容服务岗位礼宾服务入口区及小区内主要分叉点设置秩序形象岗代开车门服务按停车区域设置停车场服务岗，每30-50个车位设1个岗阳伞服务由停车岗提供服务车辆遮阳由停车岗提供服务无干扰服务对外来中介、闲杂人员控制现场安全秩序秩序岗现场清洁保洁岗现场绿化营销配合主管对接监督外围设施设备营销配合主管对接监督外围场地管理秩序岗VIP服务接待营销配合服务团队全员代叫出租车服务秩序岗3.2服务标准基本标准项目服务标准仪容仪表统一着制服，统一左胸佩戴工牌，衣服要整洁笔挺；员工一律不准烫发，染黑色以外的发色，头发要修理整齐，不留长指甲，不准佩戴手表、戒指以外的饰物；秩序员在上岗期间佩戴白色执勤手套，对讲机统一右手执机；站立时不依靠在其他物品上，双手不拿与工作无关的物品，双手自然下垂或交叉于腹前或背后；秩序在站岗时要使用跨立或立正，行进中使用齐步，特殊时可使用跑步；工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切；不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话。行礼1、着秩序制服员工行礼为正规军礼；对讲使用各岗位24小时保持联络畅通；员工使用语言要简洁、清晰、易懂，应答明朗。来访接待主动同客户打招呼，“迎接”、“迎送”客户；不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话；使用标准手势引导客户；客户询问到销售事宜，使用同一规定口径回复及处理；当客户由不礼貌行为语言时，不与之理论及还击，要避免激化矛盾。秩序服务交接班提前15分钟到达岗位交接班，双方严格按照交接仪式交接，动作标准、大方；严格按照要求完成各项交接记录，物品清点确认工作。形象岗密切关注周边情况，见到客户车辆要发出正规交通手势引导车辆；客户询问时，要立正、敬礼然后回答；接到客服呼叫，可为客户提供“代叫出租车”服务并回复客服。车场服务以正规交通手势引导车辆进出停车服务区，车辆熄火后为客户提供开车门、“阳伞服务”及“停车遮阳服务”；识别客户，对中介及闲杂人员要及时劝离；礼貌询问客户尊称，并按规定流程呼叫传递客户参观信息。巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手势姿势自然，随步伐自由、协调摆动；行走时遇到客人要微笑并点头示意，见有需要帮助者要主动提供帮助；公共区域及消防通道畅通，无乱堆放杂物现象。景观园林见到参观客人要微笑问候“迎接”、“迎送”及指引。环境事务保洁环境保洁公共区域每天在完成公共区域大面积清洁后进入细节保洁和循环保洁；路面、停车场：无明显泥沙、尘土、污垢，无纸屑、油污、杂物、垃圾，雨后半小时无积水；展示牌、雕塑品、标识牌及灯柱等：无污染、无积尘、无乱张贴，无蜘蛛网；水景观、水池：每5平方面积明显漂浮物不超过3各，池底有不超过0.1平方面积的积泥，水无变色、异味等；污/雨/沙井：排水畅通、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢；绿化池：无明显树叶、纸屑、杂物等。游乐场1、地面无垃圾、杂物，设施无尘土、污渍；保洁人员遇有客人时，停止手中工作并对客人微笑示意；行进中，遇见客人要侧身让道。4.0服务流程4.1迎送客人服务流程4.1.1迎接客人：A、当客人行至服务区域或客户车辆开至5～10m左右处,形象岗敬礼示意迎接客人，并打出手势引导车辆进入服务区停车场。B、车场服务岗距客人车辆5～10m左右敬礼示意并指挥车辆按指定位置停放。C、车场服务岗为客人提供开车门服务，微笑迎接：“您好！欢迎光临首地·江山赋”，并为客户提供“阳伞服务”。白天有阳光时段车场服务岗为客人车辆提供“遮阳服务”。4.1.2迎送客人。A、为离开客人提供接阳伞及开车门服务，并引导车辆驶出停车场。B、客人离开：“谢谢光临！欢迎下次再来!"敬礼迎送客人离开。4.2停车岗服务流程

流程说明责任人判断是否参观客户判断是否参观客户开始迎接车辆保管迎送结束劝离NO提前15分钟上岗，接待客人参观项目现场；如是开车客人，离车3-5米时发出手势引导车辆进入停车区。形象岗如是开车客人，离车3-5米时发出手势引导车辆进入停车场，并引导至指定车位停放；车辆停稳后，敬礼并代开车门，问候客人；为客人提供阳伞及停车遮阳。车场服务岗1、如是中介及闲杂人员要立即劝离。车场服务岗巡逻岗客人离开后，用隔热膜为车辆遮阳；检查车辆情况，如有未关车窗、未停发动机等异常要及时通知销售大厅客服助理寻找车主，并做好现场保卫；如有车辆刮伤或撞损公共设施要及时跟进肇事车辆进行处理，并做好记录；对政府及外来办事人员，通知巡逻岗引导至销售大厅接待区，并及时联系相关部门人员接待。车场服务岗敬礼问候客人，为客人开车门；如客人打伞时，及时为客人受三并归位保管；引导指挥客人车辆开出停车场；形象岗离车3-5米时，发出手势引导车辆离开。车场服务岗形象岗检查现场，如有客人遗留下垃圾及杂物及时通知保洁清理；做好当班值班记录及交接班记录。车场服务岗巡逻岗4.2.1停车岗行为规范车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临首地江山赋”客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。4.2.2工作要求及注意事项 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌；见到客户车辆驶过来先敬标准军礼；主动用标准交通手势引导客户停车（尤其高峰时期，一定要疏导客户停车）；当客户下车主动为客户拉开车门并致欢迎词；如下雨或阳光强烈，用伞为客户遮挡(提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内)；检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤（有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记，请客户签字确认）询问客户贵姓；必须在客户面前，通过对讲机告知售楼处接待人员做好接待准备；护送客户至售楼处门口（遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品），客户进入后自行离开，回到原岗位；客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；统计客户来访量，填写《自驾来访客户信息登记表》。规范语言：先生或小姐，您好，欢迎光临首地江山赋，先生(小姐)您贵姓？(拉开车门的同时询问)。现在有一位×先生/小姐来访，请营销配合做好接待准备(对讲通知内场口径)。谢谢光临，请慢走(客户离开时)。

物业销售大厅服务标准细则1.0目的为给首地·江山赋项目开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，在贴心管家物业管理模式的基础上，规范细化营销管理中的各个环节，为营销物业展示区销售大厅管理提供有力的管理依据和保障，特制定本服务标准。2.0适用范围适用于首地·江山赋项目销售大厅管理。3.0方法和过程控制3.1根据项目建筑形态及定位选择相应物业服务提供及配置服务岗位服务内容服务岗位礼宾服务营销配合团队全员阳伞服务吧台服务员、秩序员现场咨询服务营销配合主管、吧台服务员无干扰服务营销配合团队全员吧台服务吧台服务员VIP服务接待营销配合团队全员现场安全秩序秩序员现场清洁清洁员现场绿化营销配合主管对接与监督设施设备营销配合主管对接与监督场地管理营销配合主管洗手间专人服务清洁员代叫出租车服务秩序员其他个性化服务根据项目公司的需要而增加3.2服务标准基本标准项目服务标准仪容仪表统一着制服，统一左胸佩戴工牌，衣服要整洁笔挺；2、员工一律不准烫发，头发要修理整齐，不留长指甲，不准佩戴手表、戒指以外的饰物；3、秩序员在上岗期间佩戴白色执勤手套，对讲机统一右手执机；4、站立时不依靠在其他物品上，双手不拿与工作无关的物品，双手自然下垂或交叉于腹前或背后；5、秩序在站岗时要使用跨立或立正，行进中使用齐步，特殊时可使用跑步；工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切；7、不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话。问候及迎送模型区、接待区客服助理行礼为30度左右的鞠躬礼并主动问候及迎送客人，其他员工应停止手头工作点头示意并问候客人；大厅秩序员当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时不需行正规军礼，但要行问候礼。对讲使用各岗位24小时保持联络畅通；2、员工使用语言要简洁、清晰、易懂，应答明朗。来访接待主动同客户打招呼，“迎接”、“迎送”客户；不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话；使用标准手势引导客户；4、客户询问到销售事宜，使用同一规定口径回复及处理；当客户由不礼貌行为语言时，不与之理论及还击，要避免激化矛盾。客服接待服务各岗位应答解答客人问题时必须起立，语气温和耐心；处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门或现场营销人员，禁止使用“不知道”、“不是我的事”等否定语。交接班1、提前15分钟到达岗位交接班，双方严格按照交接仪式交接，动作标准、大方；2、严格按照要求完成各项交接记录，物品清点确认工作。模型、接待区客服接待1、现场空调、照明适宜，展示物品、大厅环境布置井然有序，完好无损；2、模型区、接待区保持干净整洁，台面、桌面及时清理（烟灰缸内烟头不超过5个，低于5个时5分钟之内清除），沙发抱枕、桌椅及桌上饰品归位摆放；3、随时关注客户所需，并第一时间会意，提供帮助；掌握项目基本情况及销售知识，能简单为客户讲解；机制灵活，能根据现场人员情况分流客源，保证接待现场舒怡；每隔半小时巡视卫生间1次，确保卫生间物品补足、设备开启及环境整洁；保持销售道具、公示资料、展示架物资文件资料充足，摆放有序。吧台客服接待服务吧台咖啡机、饮水机使用正常，吧台台面干净整洁；2、客人到来后，及时为客人提供茶水（茶水温度夏季大约为35°—40°，冬季大约为65°-70°）、饮料，服务动作标准，每10分钟巡回接待区一次，为客人补充茶水、饮料；3、台面糖果盒物品不能低于1/3，不得空置；4、要主动询问客人所需，提供相应服务；5、及时清理客人台前杂物、垃圾及用过的杯子，保持台面整洁。秩序服务销售大厅标准站立，时刻关注周边情况，确保大厅秩序井然及物品、设备设施完好。客人询问时，要微笑点头示意，并致问候语，见有需要帮助者要主动提供帮助。灯光及空调及音响控制营销中心厅内灯光由秩序部开启/关闭，主灯08:00开启18:00关闭。副灯保持24小时常亮；营销中心厅内夏季空调由秩序部开启/关闭，沙盘区夏季保持制冷16度；冬季空调保持制热30度，VIP厅、影视厅及卫生间夏季保持制冷22度，冬季保持制热28度。08:00开始，18:00关闭；3、营销中心厅内音响由吧台服务员开启/关闭，音量保持6，09:00开启，18:00关闭。环境事务保洁环境保洁公共区域1、每天在完成公共区域大面积清洁后进入细节保洁和循环保洁；2、地面：无明显尘土、污渍、积水、无纸屑、杂物、垃圾，保洁每30分钟巡回保洁一遍；3、销售道具、公示资料、展示架、雕塑品、标识牌等：无污染、无积尘、无乱张贴，无蜘蛛网，区域模型每1小时保洁一遍；4、地垫、地毯：无明显泥沙、尘土、污渍，无纸屑、油污、杂物、垃圾，每天三次吸洁，保洁每30分钟巡回保洁一遍；5、灯具、办公设备：无灰尘；6、各功能分区台面、桌椅：台面、桌面整洁，无积尘、污渍、垃圾、烟头、制备、杂物等，保洁每15分钟巡回保洁清洁台面一遍，客人离开时即时保洁；7、博墙面：明亮、无尘、无污渍，每15天玻璃全面清洗1次，每天2米以下玻璃擦拭一次；8、花艺装饰、移动盆景：无积尘，无枯叶分叉，保洁每天清抹、扫尘一次。9、垃圾篓：垃圾不超过1/3，无异味、溢水，保洁每小时定期清理一次。卫生间每三小时全面冲洗一次，平时进行细节保洁和循环保洁；2、易耗品：卫生纸、洗手液、擦手纸要随时保障，香薰要根据用量添加或更换香水；3、卫生间内不得放置配备物资以外的物品，地面无污渍、无积水，便器无污渍、洁净、无异味，洗手间内无积物、无异味、镜面光亮、洁净、洗手台面无水渍，每隔30分钟进行一次循环保洁。保洁人员遇有客人时，停止手中工作并对客人微笑示意；2、提清洁篮上岗服务，保洁工作进行中遇见客人要侧身让道。4.4吧台岗关键服务流程

流程说明责任人开始开始迎接服务跟进行迎送结束开放前15分钟到岗，清理吧台设备，准备物料及开水。吧台服务员当客人到来时主动向客人问候；提示客人吧台服务提供项目，询问客人所需；3、如客人在接待区坐下等待时，应及时上前提供服务。吧台服务员1、保持客人台面整洁，烟灰缸、用过水杯要及时清理；每隔10分钟巡回一遍，及时为客人补充饮品；3、关注现场客人所需，及时响应提供服务。吧台服务员1、客人离开时，鞠躬迎送及问候客人；吧台服务员1、检查岗位周边清洁，保持台面整洁、沙发座椅物品归位；台面糖果盒物品及时补充；3、做好当班值班记录、交接班记录以及消耗明细。吧台服务员1234迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添倒茶水4.4.1工作要求及注意事项 A、迎接引导当客人离服务人员5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意。当销售代表都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观现场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，销售代表会很快来进行介绍，同时提醒销售代表关注该客人。问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是首地·江山赋营销配合休息区，这边请”。问候的时间段标准为：09:00—11：30早上好11:30—14：00中午好14:00—18：00下午好关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品。在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待。B、饮料、糕点服务须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务。当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种。如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅。在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户。4.5.11没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面。所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。4.5保洁服务岗4.5.1岗位区域：售楼大厅、办公室、洗手间、看楼通道、大堂、电梯桥箱、样板房、外围广场。4.5.2操作流程保洁班工作时间安排应满足售楼现场的实际工作需要（清洗地毯、地板晶面处理等特殊清洁工作安排在夜间进行）。保洁班在营销配合每天正式营业前（9:00以前），完成以下工作事项：清洁售楼处办公室的卫生工作。完成售楼处至样板房看楼通道及周边范围内的外围地面、景观、绿化带、标识牌及公共设施等的清洁工作。完成各处的垃圾清运工作。完成销售大厅地面、墙面、玻璃门窗、楼梯、模型、桌椅的清洁工作。完成办公室、洗手间、储物间的卫生清洁工作。完成销售大厅内各种饰物、字画、标识牌的清洁工作。清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶内的垃圾。完成样板房内的清洁卫生工作。完成至样板房的楼层通道的清洁卫生工作。在其它时间段：9：00-19：30巡视保洁区域内卫生状况，发现问题及时处理。4.5.3工作要求及注意事项工作时间内一律穿戴本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹，无破损。正确佩戴工牌。要求所提供的日常保洁服务为隐形服务，即保洁服务以不干扰客户为原则，或巡视处理现场保洁工作后，应快速撤离工作现场，保持个人清洁卫生，统一穿深色平底鞋。对讲机佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并微笑问候：“您好”。保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细的回答客户提问，对于不能回答的事项，需引导至现场专业服务人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生/小组，你的这个问题我请专业的服务人员为您解释”。

物业样板区服务标准细则1.0目的为给首地·江山赋项目开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，在贴心管家物业管理模式的基础上，规范细化营销管理中的各个环节，为营销物业展示区样板区服务提供有力的依据和保障，特制定本服务标准。2.0适用范围适用于首地·江山赋项目营销样板区服务管理。3.0岗位配置和服务标准3.1根据项目建筑形态及定位选择相应物业服务提供及配置服务岗位服务内容服务岗位备注礼宾服务营销配合团队全员现场讲解服务样板房服务员客户需要时无干扰服务样板房服务员VIP服务营销配合团队全员现场安全秩序秩序员巡场现场清洁样板房服务员现场绿化营销配合主管对接监督设备设施营销配合主管对接监督场地管理样板房服务员3.2服务标准基本标准项目服务标准仪容仪表统一着服装，统一左胸佩戴铭牌，衣服要整洁笔挺；员工一律不准烫发，染黑色以外的发色，长度不过肩，如留长发，上岗前必须束发；女员工要化淡妆，不涂或涂无色透明指甲油，不留长指甲，不准佩戴手表以外的饰物。对讲机统一佩戴在右侧腰带上，对讲时统一右手执机；站立时不依靠在其它物品上，双手不拿与工作无关的物品，双手自然下垂或交叉于用腹前或背后；工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，笑声亲切；不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话。问候及迎送1、样板房、大堂、电梯厅保洁人员行礼为30度左右的鞠躬礼并主动问候及迎送客人，其它员工应停止手头工作点头示意并问候客人；对讲使用各岗位24小时保持联络畅通；2、员工使用语言要简洁、清晰、易懂，应答明朗。来访接待主动同客户打招呼，“迎接”、“迎送”客户；不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话；使用标准手势引导客户；客户询问到销售事宜，使用同一规定口径回复及处理；5、当客户由不礼貌行为语言时，不与之理论及还击，要避免激化矛盾。客服接待服务各岗位应答解答客人问题时必须起立，语气温和耐心；2、处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门或现场营销人员，禁止使用“不知道”、“不是我的事”等否定语。交接班1、提前15分钟到达岗位交接班，双方严格按照交接仪式交接，动作标准、大方；2、严格按照要求完成各项交接记录，物品清点确认工作。大堂客服接待现场空调、照明、气味适宜，展示物品、大厅环境布置井然有序，完好无损；客人进入时要提配、引导客人穿带鞋套；掌握项目基本情况及销售知识，能简单为客户讲解；机智灵活，能根据现场人员情况分流客源，保证接待现场舒宜；保持样板房区环境整洁，谢绝客人携带饮品、食品等进入参观样板房。样板房接待所有物品均需按原设计摆放，并完好无损；现场空调、照明适宜；客人到来时，使用标准用语和标准动作为客户提供迎接、讲解、迎送服务；环境事务保洁环境保洁公共区域1、每天在完成公共区域大面积清洁后进入细节保洁和循环保洁；2、地面：无明显尘土、污渍、积水、无纸屑、杂物、垃圾，保洁每30分钟巡回保洁一遍；3、销售道具、公示资料、展示架、雕塑品、标识牌等：无污染、无积尘、无乱张贴，无蜘蛛网，区域模型每1小时保洁一遍；4、地垫、地毯：无明显泥沙、尘土、污渍，无纸屑、油污、杂物、垃圾，每天三次吸洁，保洁每30分钟巡回保洁一遍；灯具、办公设备：无灰尘；6、玻璃墙面：明亮、无尘、无污渍，每15天玻璃全面清洗1次，每天2米以下玻璃擦拭一次；7、花艺装饰、移动盆景：无积尘，无枯叶分叉，保洁每天清抹、扫尘一次。8、垃圾篓：垃圾不超过1/3，无异味、溢水，保洁每小时定期清理一次。样板房每天全面清洁一次，平时进行细节保洁和循环保洁；地面：洁净、无垃圾、杂物、泥沙、污渍、随时保洁；家具、饰物等：无明显灰尘及污渍、器具等明亮无锈；床铺、棉织品、地毯：整齐、洁净、无尘，每天吸尘一次；露台：地面整洁干净，无积水，栏杆、墙面干净有光泽，玻璃围栏无水渍、污渍、手印。保洁人员1、遇有客人时，停止手中工作并对客人微笑示意；提清洁篮上岗服务，保洁工作进行中遇见客人要侧身让道。4.0方法和过程控制4.1服务接待及流程4.1.1服务接待分为VIP客人一级接待、VIP客人二级接待及一般客人接待三级接待标准，要求参见《物业营销大厅服务规程》标准。4.1.2迎接客人A、当客人行至离样板区大堂岗位3米处,样板房服务员微笑站立迎接客人："您好,欢迎光临首地·江山赋样板房"。B、待客人进入样板区大堂区域大，样板房服务员提醒客人："您好！请您穿上鞋套,"依次引导客人坐下及将鞋套双手递给客人。D、如果客人较多，须依次提醒客人："请稍等，请您穿上鞋套。"并随最后一位客人进入电梯厅或样板房。E、电梯操作人员在梯内微笑迎接客人：“您好，欢迎光临样板房”，依次引导客人到相应楼层，并微笑迎送客人：“你好，XX层样板房到了”。F、如果有售楼员陪同进入，样板房服务员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。G、如果没有售楼员陪同，样板房服务员须主动与客人交流。4.1.3样板间讲解外观、周边、户型结构、朝向、面积门厅客厅主卧主卫次卧次卫餐厅厨房阳台等一一进行介绍、讲解。4.1.4客户回顾样板间如无须讲解时，样板房服务员："您慢慢参观，有需要可随时告知我们。"，并保持3－5米跟时客户参观。4.1.5离开："谢谢光临！欢迎下次再来!"礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。4.1.6样板房服务员的言行举止要求A、说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；B、用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；C、注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；D、站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；E、引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。F、客人提出涉及营销事宜，需按统一口径回复（营销提供）或指引到营销大厅咨询。4.1.7行为规范站立迎客，微笑自然递送鞋套/安全帽热情大方，细致讲解回收安全帽/鞋套,温馨道别4.2清洁绿化管理4.2.1样板房各岗位负责本责任区域周边的清洁绿化服务质量及服务提供频率的监管。4.2.2注意事项：A、样板房服务员（保洁人员）仪容仪表整洁；B、值勤巡查，客人走后巡查一次，有污脏及时处理，每天清洁必须在样板房开放前完成，日常保洁不能影响到客人；C、服务人员要有礼貌，见到客人要微笑示意：“欢迎光临”。客人走过时，要侧身让道。3.3样板房现场施工管理4.3.1对样板房存在装修施工遗留问题或现场其它施工需进入样板区域的，由物业工程主管负责对问题进行书面汇总后报项目营销处理。4.3.2申请、审批进入样板房维修施工前，由维修单位先到物业填写《维修单》，经项目营销及物业审批同意后，维修施工人员方可办理出入证进入样板房施工；4.3.3现场施工相关管理要求A、在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护；B、必须穿鞋套进入样板房；C、遵守安全防火管理规定，不得在样板房擅自使用电焊机作业，不得吸烟或使用太阳灯；D、施工人员不得乱窜其他不维修的样板房；E、维修中不得坐卧样板房的家俬或床铺，禁止使用样板房内卫生间；F、样板房内任何物品，不得动用和偷拿。4.3.4通知样板区秩序员：施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况，以便及时跟进检查；4.3.5工程主管应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；4.3.6营销配合主管协助工程主管对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情况，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时报告上级前来处理；4.3.7维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。4.3.8通知样板房保洁员对现场做彻底清洁。4.4样板房物品管理4.4.1样板房内物品摆放位置均由设计师或项目公司领导来确定的，在样板房管理过程中，要确保室内整体设计效果和物品摆放的协调一致；4.4.2定期对物品进行卫生清洁，清洁后要将物品放回原位，不得随意改变或挪动位置；4.4.3对工程移交的空调遥控器、说明书要进行登记保管；4.4.4对样板房物品进行明细登记，并摄相留档，如有损坏缺失要立即报告营销修复或补齐。4.5样板房标识、警示物品的管理4.5.1由营销按项目统一的版式、色调进行制作。4.5.2样板房标识、警示物品损坏缺失要立即报告营销修复或补齐。4.6样板房照明及空调使用4.6.1照明的开关管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季样板房09:00—17:30春、夏两季4.6.2空调开放的管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季样板房08:50—17:30空调在制冷22度左右（正负1度）冬季空调在制热28度春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整物业营销配合活动服务流程1.0目的为给首地·江山赋项目开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，规范细化营销活动服务中的各个环节，为物业配合营销活动提供有力的管理依据和保障，特制定本服务流程。2.0适用范围适用于首地·江山赋项目公司营销现场活动物业配合服务。3.0方法和过程控制3.1活动前准备3.1.1物业相关责任人与营销部门组织进行活动前会议，确定活动具体时间、地点、活动主题、活动期限、活动礼品、参与人员及嘉宾等相关事宜，必要时对活动参与人员进行相关培训；3.1.2工程部负责活动现场的水、电保持正常、良好供应；3.1.3秩序部负责活动现场使用的警戒、防护用品、隔离带/杆、急救药品等；3.1.4大型活动前需由现场主管提前知会管辖执法部门，以备不时之需；3.1.5确定现场工作人员的部署、通讯设备调试、办公设备，各类活动资料等；3.1.6提前规划停车区域、标识指引、温馨提示；3.1.7如有借调人员请提前做好相关培训，统一口径；3.1.8活动如涉及抽奖礼品等事项，清点礼品并现场监控；3.1.9书面形式通知活动区域内的施工单位停止施工；3.2活动开始3.2.1秩序人员按公司标准行为规范指引客户停车、到达活动区域并维护现场活动公共秩序；3.2.2现场主管安排专人主动对各类客户服务需求供应、礼品管理、各类物资供应；3.2.3现场主管关注展示区的娱乐场地服务需求及时调整并布置场地；3.2.4经理或现场主管专人负责营销活动临时事务协调；3.2.5环境部设立专人维护活动现场环境卫生；3.2.6活动现场负责人处理现场突发事件、协调后勤服务等；3.2.7其他临时性工作；3.3活动结束3.3.1对活动区域物品整理、清点；3.3.2对相关区域物品、设施进行归位；3.3.3活动现场卫生清洁；3.3.4安排借调人员返程；3.3.5其他收尾工作；3.3.6总结本次活动不足之处。

物业营销突发事件处理应急预案1.0目的为确保首地项目营销配合工作的顺利开展和保障客户的的人身财产安全，提高对日常服务过程中突发事件的应急事件处理能力，特制定本规程。2.0适应范围适用于首地营销配合物业服务突发事件处理。3.0职责3.1项目经理负责首地项目营销配合物业服务突发事件处理的全面监控和指导。3.2首地营销配合物业服务各岗位人员负责按照本预案实施对突发事件的处理。4.0方法和过程控制4.1成立首地项目营销配合服务突发事件应急小组（该小组为项目公司领导下的组织）4.1.1成立领导小组组长：公司分管领导副组长：项目管理处经理组员：营销配合主管、各专业组领班4.1.2成立应急小组A．紧急联络组：项目管理处经理职责：负责重大突发事件的紧急联络、现场协调处理及人员调休合理安排，及时与上级领导及相关外联单位沟通。B．后勤保障组：行政助理职责：负责现场各项物资到位、保障伙食安全、了解气候信息、制订现场工作人员通讯录及配合相关突发事件的处理。C.治安应急组：秩序维护领班职责：负责现场秩序维护及突发事件的应对处理。D．设备保障组：工程主管职责：负责保障现场各项设备设施的正常运行。D．现场服务组：营销配合主管职责：确保现场服务到位，高效便捷，资料齐备，流程顺畅。E．环境保障组：清洁领班职责：确保现场环境整洁到位以及突发事件的配合处理。4.2突发事件应急处理原则4.2.1文明服务、理性克制原则：态度诚恳，反应迅捷，文明服务，绝不与客户发生冲突，一切以维持公司形象和品牌为宗旨。4.2.2快速反应、及时沟通原则秩序维护部领班、工程主管接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。其它应急小组成员在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理；在休息时接到突发事件报告后，应于最快的方式到达突发事件现场。发生重大事件时，管理处经理或营销配合主管应在10分钟内到达突发事件现场。如需项目公司协助处理的，管理处经理应及时与现场领导小组成员或项目公司领导取得联系，通过沟通协调处理突发事件。4.2.3统一指挥、绝对服从原则：处理突发事件由领导小组或管理处经理统一指挥，所有人员必须服从调配和指挥。4.2.4统一口径、灵活处理原则：依法照章办事，上下统一口径，控制现场影响，针对不同性质的问题，采取不同的处理方法，避免现场人员聚集的群体事件，避免或正确处理负面媒体报道。4.3突发事件处理方法对一般违规行为、纠纷、事件等，可通过说服教育办法解决，分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。对违法、违规、违纪行为情节轻微的，应坚持教育与处罚相结合，对其批评教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予处罚的，交由公安机关处理；违反有关规定的，交由政府行政部门处理。对犯罪行为，应及时制止，设法抓获犯罪嫌疑人并扭送公安机关处理。4.4突发事件处理预案4.4.1当客户出现情绪激动或有争执而拒不办理手续的情况：在现场附近应设置相对独立的区域，以便进行单独沟通。出现问题时现场工作人员应尽量避免延误其他客户办理，立即通知治安应急组长将客户劝离现场，进行单独沟通。同时现场工作人员协助治安维护组维持现场秩序，继续为其他客户办理手续。沟通时应问清问题并得到确切答案后再答复客户，以免因误会使问题升级。如果问题涉及施工方或项目公司，应先稳住客户的情绪，并承诺替客户向有关单位落实后答复客户。如果仍不能安抚住客户时应及时上报。然后填写《突发事件处理报告》，将问题记录在案，并进行跟踪直至问题解决。4.4.2当客户出现突发病人时：在现场应设置休息区域及相应设施，以便应急隔离。视情况确定是否通知120进行急救处理。如病人病情轻微时应安排在附近休息，或陪同到附近医院。由后勤保障组跟进情况发展。现场工作人员安排继续为其他客户服务，避免因此影响服务工作。填写《突发事件处理报告》，将问题记录在案，并进行跟踪直至问题解决。4.4.3如遇入伙现场忽然停电时：应迅速上报设备保障组现场情况，同时立即通知相关人员查明原因抢修。如果属于市政停电则应立即启用备用电源，并向现场客户耐心解释。设备保障组要求工程部各岗位人员坚守岗位等待指示。设备保障组人员在得到恢复供电通知后应检查设备运转情况。如有需要其它各组做好人员疏散工作，应按照应急组长的相关指示进行疏散工作。设备保障组提前准备好配电室钥匙、水泵房钥匙、设备管井钥匙，专人负责，通讯设备确保畅通以及电力充足的手电。填写《突发事件处理报告》，将问题记录在案。4.4.4如遇电梯困人时接到电梯报警或发现电梯出现困人情况后，设备保障组应立即用电梯对讲与被困人员取得联系，并仔细查看监控录像，确认困人电梯所在层数、电梯编号、被困人数。如发现电梯报警为误报时，设备保障组应讲明自己的部门、身份，同时向误报警人员讲解如何使用电梯，提供尽可能的帮助。确认为电梯困人时，由设备保障组联系电梯维修厂家人员，立即赶到现场进行救助。设备保障组到现场在电梯外对客户进行安抚。通知相关人员后，设备保障组人员应通过电梯对讲等方式与被困人取得联系，对其进行安抚，消除其紧张焦虑情绪，劝其等待救援不要强行扒开电梯，以免出现人身伤害。当电梯维修厂家人员到达现场后，设备保障组人员配合电梯维修人员