餐饮服务人员规章制度

餐饮服务人员规章制度

为加强管理,明确责任,实现餐饮工作的规范化和制度化,提高餐饮工作的管理水平和服务水平,特制定本规定.

一,树立全心全意为教职员工服务思想,不断提高管理水平和业务技能,积极完成本职工作.

二,着装上岗,挂牌服务,要讲究仪表仪容,讲究个人卫生.

三,对教职员工和客人就餐,要主动热情,文明用语,不得说粗话和脏话;服务员在岗时,不准在餐厅落座和陪客人喝酒.

四,不准在灶间和工作间随意抓吃食品;不准随意领人到餐厅吃喝闲扯;工作时间不准喝酒,看电视,打扑克,下棋,打麻将,打乒乓球和台球等.

五,非餐饮人员不准进入库房和后橱;不准领小孩到岗;不准将餐厅的物品随意借用和送人.

六,严格食品检验,不准将过期,过时和霉烂变质的食品,调料,饮料等进入餐厅和使用.做好餐具消毒和餐饮卫生工作.

七,函授学员就餐和向教职工出售的食品,一律凭票,不准收取现金,收回的饭票按规定消毁,不得重复使用.

八,要爱护炊事设备,要按操作规程操作,不得违章操作,保证安全使用;作好防火防盗工作.

九,自觉遵守劳动纪律,不迟到,不早退,工作时间不准离岗,串岗,不准聚堆聊天和说笑打闹.

餐厅主管岗位职责

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续。

迎送员岗位职责：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐服务员职责

1．餐前准备工作

（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。

（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。

2．宴会服务

（1）礼貌问候客人并引导客人入座。

（2）给客人递上餐巾。

（3）征求客人饮用何种酒水。

（4）给客人倒茶水。

（5）撤掉小毛巾。

（6）为客人撤筷套，打开口布递给客人。

（7）为客人斟酒水、饮料。

（8）撤掉茶杯。

（9）征得客人同意后，通知厨房出菜。

（10）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。

（11）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。

（12）客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

（13）清理台面。

（14）上甜品、水果、骨碟、叉等。

（15）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。

（16）客人结账，递上账单。（17）为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临。员工姓名：追踪考核人：得分：训练追踪考核标准对照表-摆台员工姓名：追踪考核人：得分：追踪考核标准对照细则仪容仪表检查□着整洁工装，佩戴工牌（男工牌戴在左胸口袋上方中央处，女工牌左边与围裙背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好□男员工不留胡须，勤剪鼻毛,头发后不过衣领，鬓角不遮耳。（女员工长发要用黑色或深色发夹或束发带盘起，短发用发卡卡在耳后，留海不过眉，淡妆上岗）□不染彩发，干净整齐，发型自然□剪短指甲，保持干净，不涂指甲油□不戴任何首饰（婚戒除外）、及手表等，不喷抹气味浓郁的香水□着干净的黑色防滑皮鞋或布鞋，男员工穿深色袜子、女员工穿肉色短袜或高于裙摆的长筒丝袜□不大声喧哗、嬉闹□使用专业服务用语及礼貌语□讲话时语句清晰、音调适宜检查评语：准备工作检查□区域内所有餐具、用具准备完整、数量充足、清洁干净，包括骨碟、茶杯、小汤碗、汤勺、啤酒杯、汤漏勺及骨碟、套筷、牙签筒、醋壶、烟灰缸、餐桌、餐椅、灶具、煤气罐（或电磁炉）□区域内环境卫生清洁、并无安全隐患检查评语：托盘整理□第一托：汤碗分4、3、1或3、2、1或3、1码放；汤勺摆在单独的汤碗内；骨碟叠在一起；茶杯杯口朝上单独摆放□第二托：啤酒杯杯口朝上单独摆放□第三托：汤漏勺摆放在骨碟内；烟灰缸最多2个重叠摆放、套筷、醋壶、牙签筒单独摆放起托□弯膝不弯腰；左脚向前一步，上体前倾；左手掌心向上于工作台面边缘接托；右手将托盘拉出台面三分之二处，然后用左手托住盘底；右手帮助起托；右手放开，左脚收回站立摆台□所有餐具均从主人位开始，并按照顺时针方向摆放□摆骨碟：骨碟边缘距离桌边1CM，羊头标朝向客人；用拇指拿骨碟边缘，其它手指托骨碟底部。□摆汤碗、汤勺和茶杯：汤碗位于骨碟左上方延骨碟中心逆时针60度半径线上，距离骨碟1CM，羊头标朝向顾客，用拇指和食指或中指拿取汤碗；茶杯倒扣摆放在骨碟正中心，羊头标朝向客人，用拇指和食指拿取摆放；汤勺放在汤碗内，羊头标外露朝向客人，勺柄朝向左侧，用拇指和食指夹取摆放。□摆啤酒杯：啤酒杯位于骨碟正上方，距离骨碟1CM，羊头标朝向客人，用拇指和食指或者中指拿啤酒杯的底部摆放。□摆烟灰缸、醋壶、牙签筒、汤漏勺：方台：醋壶、牙签筒和烟灰缸各一个，按照从高到低、从左到右的顺序相距1CM成一条直线摆放在餐台的靠里侧（一般是台号的对面侧），距离桌边5CM，羊头标统一朝向客人；汤漏勺头摆放在骨碟中心，勺头相扣，汤勺在上，勺柄间成45度角，摆在餐台外侧（一般是台号位置），勺柄末端距离桌边1CM。圆台：从主宾左手起每隔2位客人摆放一个烟灰缸，位于2个客人餐具中间，烟灰缸的内切线与啤酒杯外切线相交，羊头标朝向客人；醋壶和牙签筒和汤漏勺摆放在副主人左手侧，汤漏勺头摆放在骨碟中心，勺头相扣，汤勺在上，勺柄间成45度角；勺柄末端距离桌边1CM；醋壶、牙签筒按照从高到低、从左到右顺序摆放，相距1CM，羊头标朝外，距离汤漏勺骨碟5CM。摆套筷：距离骨碟右侧1CM，距离桌边1CM，羊头标朝向客人。折杯花：用餐巾纸折成3层杯花插入杯中，羊头标朝向客人豪包摆台□骨碟：十字定位法，从主人位开始顺时针摆放，骨碟距桌边1CM，羊头标朝向顾客□汤碗：摆在骨碟左边距骨碟1CM距桌边1厘米，羊头标朝向客人□茶杯：杯口向下倒扣于骨碟中心羊头标朝向客人□汤勺：勺心向上放于小碗内，勺柄统一向左□红酒杯、直饮杯、白酒杯：从高到低，从左至右，中心在一条直线上；直饮杯位于骨碟正前方距骨碟1CM并插杯花□筷子摆放在骨碟右侧，距离骨碟1CM，在筷子的前1/3处放置筷架，筷子的末端距离桌边1CM（如摆套筷与普通摆台相同）□烟缸：主人位右侧开始落位，每间隔两骨碟中间位置摆放一个，距桌边5CM□台卡、醋壶、牙签桶：位于副主人位正前方转盘上，从高到低，从左至右，成一条直线。醋壶距转盘边为10CM□花篮：位于转盘中心□按照要求折杯花并插摆标准（主要考核卫生意识、手法、插摆在直饮杯的下2/3处等）检查评语：团队合作□及时汇报：根据顾客需求及时解决问题并汇报相关情况□预防意外：防止暴力事件、失窃及安全等意外发生□协助他人：与伙伴保持良好的沟通，帮助伙伴完成其它工作检查评语：综合评定：（本表共35项，合格率为85%，即合格项目达到30项以上为追踪考核通过）实际考核合格项目数：项，不合格项目数：项，合格率：%。结果：□通过□未通过分店：追踪考核日期：年月日本人确认：餐厅训练检查表（1001试用版）检查日期分数(总分100分)评估人餐厅经理值班经理区域名称营运督导上月训练检查分数：上一季度/上月流失率：餐厅人工/训练的成本：上月餐厅招聘计划完成率：一、训练团队：（5分）1、抽查任2名员工是否知道：本月的训练经理及负责自己的训练员（1分）2、训练经理及训练员了解自己的角色与责任(抽查工作职责，并检验职责与工作的执行效果；）（2分）3、训练员（含兼职员工）：员工（含兼职员工，但不包括姐姐、电工）>=1：4；（2分）二、餐厅员工训练（36分）1、员工训练系统建立情况（5分）A、是否将功夫手册岗位篇摆放在训练柜，将功夫秘笈（SOP）摆放在休息室显眼地方供训练员工时使用（1分）B、抽问一名训练员及一名经理在训练过程对功夫手册岗位篇、功夫秘笈（SOP）、岗位鉴定表、岗位追踪表的使用方法的掌握（2分）C、训练资料、工具保管完整且齐全处于可使用状态（VCD机、VCD碟、电视机、手册、功夫秘笈(SOP)、岗位操作指引等）（没有休息室的餐厅，请订购便携式DVD播放器）（2分）2、训练计划的执行(16分)是否在每月25日前制定出下月的训练需求分析表，且有保存三个月（2分）是否有在每月25日完成餐厅的训练预算表（2分）C、员工的岗位目标有制定计划，并能体现在班表上（2分）D、员工训练追踪系统a、是否及时更新员工岗位追踪表（新产品内容须及时补齐）（1分）b、员工是否做到每二个月有经理追踪一次（2分）c、是否入职一个月的员工都已完成了四个基础技巧的鉴定（2分）d、是否在新员工入职当天完成了由餐厅经理组织的一次简介（2分）e、是否在新员工入职一个月内完成了由餐厅经理组织的二次简介（2分）3、各种会议及课程是否完善、有效（训练例会）（4分）A、训练例会决议明确，能体现餐厅优先行动的重点工作（2分）B、训练经理清楚决议的内容和执行情况，抽查训练员、组长和任意经理对训练例会的掌握和执行情况（2分）4、员工在岗位的操作是否100%正确？（9分）岗位1：（员工岗位）：（2分）岗位2：（新产品岗位）：（2分）岗位3：现场鉴定训练员的训练能力(确保在30分钟以内完成)（5分）A、准备D、实习B、介绍E、评估C、示范5、餐厅推广团队发展情况（2分）功夫姐姐的发展计划符合预估进度（2分）三、管理组训练（50分）1、经理训练系统建立情况（5分）A、是否每名训练员和组长有学习发展手册并每人一本发展手册的作业（2分）B、是否有给所有训练员、组长和主任安排了师傅（1分）C、餐厅是否存有全套的发展手册且有足够的发展手册给到相应的人员使用（2分）2、管理课程后行动计划：（5分）A、行动计划在餐厅有效性（是符合餐厅现状的）（1分）B、此计划符合SMART原则；（2分）C、结果呈现：计划执行对餐厅的业绩有成效（2分）3、管理组训练训练执行（15分）A、餐厅经理的发展计划符合预估进度（3分）B、餐厅经理每月有详细的按排出训练、跟进副经理和见习经理工作的工作日历，且有按计划执行（3分）C、所有二副经理每月有完整的工作日历配合训练计划学习进度，二副经理本人清楚当月发展计划的主要内容和系统相关内容，且发展计划符合预估进度（3分）E、见习经理有明确、详细的本月训练工作日历且发展计划符合预估进度（（3分）F、值班主任（区域主任）有明确、详细的本月训练工作日历且发展计划符合预估进度（3分）4、各级经理的发展手册（25分）A、餐厅经理的发展手册进度符合预估进度并有督导每季度进行批阅,对各级发展手册理论掌握达到90%以上（4分）B、所有二副经理的《二副发展手册》进度符合发展计划进度并有餐厅经理每月进行批阅，督导有每季度批阅。（4分）C、所有见习经理的《见习经理发展手册》进度符合发展计划进度并有餐厅经理及见习的经理师傅半月进行批阅，督导有每月批阅。（3分）D、抽查副理对发展手册的掌握达到90%以上（如当月有测评则抽查测评项目的质量）（4分）E、抽查见习经理对发展手册的掌握达到90%以上（4分）F、抽查值班主任对手册的理解情况（掌握达到80%以上），并询问其师傅是如何对其辅导的（3分）G、抽查组长和训练对手册的理解情况（掌握达到80%以上），并询问其师傅是如何对其辅导的（3分）四、其它：（9分）1、最新推广营运程序、项目的执行（如：同步服务、员工岗位精英大赛、我友善活动等）（5分）