初级质量管理概论

初级质量管理概论2023/12/26初级质量管理概论本章内容考试比重1、质量的基本知识2、质量管理的基本知识3、标准与标准化基础知识4、采用国际标准5、企业标准化6、贸易技术壁垒协议7、产品质量法8、职业道德与专业能力根据历年考题统计，本章内容约占34—42分。其中单选题8分左右，多选题在18分左右，综合题1或2道，4或8个小题，8或16分左右，90%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”内容中。初级质量管理概论掌握要点

1、质量的基本知识质量的基本概念；与质量有关的概念；质量概念的发展2、质量管理的基本知识

1）管理概述2）质量管理

3）全面质量管理4）质量管理的发展

5）质量管理八项原则6）过程方法模式7）顾客满意8）卓越绩效模式

9）质量管理专家的质量理念第一节质量与质量管理初级质量管理概论一、质量的基本知识1、质量的概念：质量：一组固有特性满足要求的程度（自ISO9000：2000版质量管理标准）新华字典:[质量]1.产品或工作的优劣程度。2.物理学上指物体所含物质的量。约瑟夫·朱兰质量是指产品在使用期间能满足使用者要求的合用性。爱德华兹·戴明质量是以最经济的手段，生产出最有用的产品。田口玄一质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。质量大师对质量概念的描述：传统质量观：（顾客）持久耐用，故障率低；（企业）符合标准，检验合格。

初级质量管理概论关于“固有特性”的概念

1、一个事物往往具有一种或多种的特性，这些特性有的是固有的，也有的是赋予的。2、固有特性是指事物本身所具备的，特别是那种永久的特性；赋予特性不是事物所固有的，对产品而言，指产品生产出来后附加的。3、产品固有特性和赋予特性有时是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。理解：1、定义中“一组”即一个或多个2、什么事物的固有特性？除产品，还可以是过程、体系的固有特性，因此，质量定义具有广义性。初级质量管理概论关于“要求”的概念指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”明示的指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求通常隐含的指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求必须履行的指法律法规要求的或有强制性标准要求的1、谁的要求,即要求的主体是谁：顾客与相关方2、要求是动态的：要求来自组织不同的相关方，不同的相关方的要求可能不同，即使是同一方要求也是变化的。需要明确两个问题:初级质量管理概论2、质量的性质经济性

组织讲求质量是为了使效益最大化；顾客在意质量是为了消费物有所值；这些反映了质量经济性特征。广义性

顾客对组织的产品和服务提出要求，而组织的相关方还会对过程和体系提出要求，反映了质量的广义性特征。时效性

由于组织的顾客和相关方对组织的产品、过程和体系的要求是不断变化的。要求是动态的，随相关因素变化而变化，如顾客收入增加、时尚引起的偏好、技术进步等。相对性

组织的顾客和相关方可能会对同一产品的功能提出不同要求，也可能对同一产品的同一功能提出不同要求。初级质量管理概论习题：顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受欢迎,这反映了质量的()A.经济性B.广义性C.时效性D.相对性

C习题：质量定义中的“要求”指()需求或期望A.潜在的B.明示的C.通常隐含的D.必须履行的

B.C.D习题：“质量”定义中的“特性”指的是()A.固有的B.赋予的C.潜在的D.明示的

A习题：下列论述错误的是()A.产品的特性可以是固有的或赋予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有特性D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性

B初级质量管理概论3、与质量相关的概念组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整体。过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品由过程决定，过程包括产品实现过程和产品支持过程。顾客指接受产品的组织或个人。质量管理强调“下道工序是顾客”，因此顾客可以是内部的也可以是外部的。顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。相关方与组织的业绩或成就有利益管理的个人或团体。体系指相互关联或相互作用的一组要素。初级质量管理概论

产品是指“过程的结果”。产品的概念是广义的。它包括硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。硬件有形产品，量具有计数的特性（可分离、可定量计数）软件通常是无形的，由信息组成并往往以方法、论文、或程序等有形的形式存在。流程性材料有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。服务通常是无形的，服务产品的特点：顾客要求比较难以界定或测量；服务的个性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客往往参与到服务当中。“产品”的概念初级质量管理概论质量特性的概念质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。硬件内在特性（性能、结构等）、外在特性（外观、色泽、包装等）、经济特性（成本、维修费用等）、可靠性、安全、环保、美学特性软件功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。流程性材料可定量测量的特性（强度、粘性等），可定性判断的特性（色彩、质地、气味等）服务可靠性：准确履行服务承诺的能力响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注有形性：服务所使用有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表质量特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。初级质量管理概论习题：关于质量特性，以下理解正确的是（）。A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。B.质量特性是多种多样的C.质量特性必须是定量的D.实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性

习题：软件质量的固有特性有（）——05年考题A.功能性B.效率C.可移植性D.响应性

A.B.D习题：服务质量的固有特性有（）A.响应性B.保证性C.可移植性D.移情性

A.B.CA.B.D习题：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量的（）A.响应性B.保证性C.移情性

D.有形性

C初级质量管理概论4、质量特性通常划分为关键、重要和次要三类关键质量特性

是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性

是指若超出规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性

是指若超出规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失。习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为（）A.关键质量特性B.重要质量特性C.次要质量特性D.一般质量特性

B初级质量管理概论二、质量概念的发展三个阶段：符合性质量概念、适用性质量概念和广义质量概念。符合性质量现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品，这一时期把符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据。适用性质量满足顾客要求的适用性（94版ISO9000）。这一时期引用朱兰的质量理念，从“使用要求”和“顾客满意”两个方面理解质量。广义的质量一组固有特性满足要求的程度（2000版ISO9000）。质量的内涵有了极大丰富，把质量的概念从制造业拓展到服务业、教育、卫生、政府部门等多个领域。初级质量管理概论

二、管理的概念

管理:指挥和控制组织协调的活动。管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。1、管理职能：计划、组织、领导和控制。

计划确立组织目标，制定实现目标的策略。（决定组织应该做什么）组织确定组织机构，分配人力资源。（确定应该怎样做，由谁去做）领导激励并管理员工，组建团队。（解决如何做的更好）控制评估执行情况，控制组织的资源。（评价做的怎么样）初级质量管理概论习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（）的活动。——05年考题A.确立组织目标，制定实现目标的策略。B.确定组织机构，分配人力资源。C.激励并管理员工，组建团队。D.评估执行情况，控制组织的资源。A习题：管理的职能按其发生顺序，应为（）。A.计划—组织—领导—控制B.组织—计划—领导—控制C.计划—领导—组织—控制D.计划—组织—控制—领导A

管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制

管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。初级质量管理概论

2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。

2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。不同层次管理者的职责高层管理者制定组织目标、战略、方针并评价组织整体绩效。中层管理者贯彻最高管理者的决策，监督协调基层管理者的工作。基层管理者监督指导作业人员，保证各项任务有效地完成。初级质量管理概论3、组织活动高层中层管理者基层管理者计划组织领导控制战略计划活动战术活动作业活动组织活动4、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能技术技能有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。人际技能处理人事关系的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力。概念技能洞察全局，分析、判断、抽象、概括迅速做出决断的能力。中层管理高层管理基层管理概念能人技技际技能术技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能初级质量管理概论习题：管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力”是（）A.技术技能B.人际技能C.概念技能D.组织技能C习题：中层管理者更多需要具备（）A.技术技能B.人际技能C.概念技能D.组织技能B.C习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。其中的战术活动主要由（）完成。A.高层管理者B.中层管理者C.基层管理者D.作业人员B初级质量管理概论（二）质量管理

1、质量管理的定义

在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（）A.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。B.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。C.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线。D.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。D初级质量管理概论2、质量方针与质量目标质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。由组织最高管理者正式发布，是企业经营总方针的重要组成部分。质量方针应形成文件，内容应包括组织目标和顾客的期望和需求。质量目标是质量方针的具体体现，是对质量方针的展开。质量目标既要先进又要可行，同时还要便于实施和检查。习题：组织的质量方针须由（）正式发布的。A.最高管理者B.管理者代表C.质量经理D.最高管理层A习题：组织的质量方针应是（）的质量行为准则。A.组织本身B.供方C.销售商D.消费者A.B初级质量管理概论3、质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的要求。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划及过程运行策划。质量策划与质量计划质量策划不同于质量计划，质量策划是对实现组织质量目标的规划，要规定运行过程并配备相应资源，质量策划强调全局性、协调性和有效性，通常带有主观特点。质量计划通常是质量策划的结果之一，注重时间性以及对目标值的控制。习题：质量策划包括（）。A.组织经营战略策划B.产品实现策划C.质量管理体系策划D.过程运行策划B.C.D初级质量管理概论4、质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再放生。

质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营销的任何方面，是组织提高绩效的重要手段。质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不是检验，检验通常是质量控制的一部分。习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（）。A.确定采购文件B.评定选择合格的供方C.规定进货质量的验证方法D.对采购产品进行全数检验A.B.C初级质量管理概论4、质量保证

质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。提供信任是质量保证的核心，信任是在顾客定货前建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换。质量保证与保证质量质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。习题：组织的质量保证得以证实的方法有（）。A.组织对产品的合格声明B.提供认证机构的认证证据C.组织对产品的三包规定D.顾客或第三方的审核证据A.B.D初级质量管理概论5、质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。习题：（）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进D习题：保证质量、满足要求是（）的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进C习题：质量保证的关键词是（）。——03年考题A.管理B.信任C.改进D.审核B初级质量管理概论（三）全面质量管理

全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。菲根堡姆（四）质量管理的发展阶段

质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段

20世纪初，泰勒发起的“科学管理运动”将检验职能独立出来，形成专职检验机构。检验工作主要是从成品中通过全检挑出废品，保证出厂质量，称事后把关（死后验尸）对于批量生产弊端非常突出。

1924年休哈特发明第一张控制图以及随后由其同事发表《抽样检验方法》，为生产过程的控制和预防以及批量产品检验提供了有力的理论基础。之后，统计质量控制得到广泛应用。但由于技术原因受到制约。

1961年美国通用公司质量经理菲根堡姆提出全面质量管理的概念被日本引进并得到普及发展，取得成功。戴明、朱兰等质量管理专家对质量管理理论不断充实，使质量管理从对产品的质量控制拓展到对组织的全方位的管理。

初级质量管理概论

（五）质量管理的八项原则以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超过顾客期望。领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。过程方法将活动和相关资源作为过程来管理，可以更高效地得到期望的结果。管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率。持续改进

持续改进总体业绩是组织的永恒目标。基于事实的决策方法有效决策应建立在数据和信息分析基础上。与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。初级质量管理概论习题：质量管理的发展阶段有（）。A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.ISO9000质量管理标准阶段A.B.C习题：全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、（）或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

A.员工B.供方C.合作伙伴D.政府A.B.C习题：以下属于质量管理八项原则的有（）。A.领导作用B.过程方法C.业绩评定D.全员参与A.B.D习题：（）所阐述的将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的结果。A.系统方法B.统计方法C.过程方法D.决策方法C初级质量管理概论

（六）过程方法模式1、过程方法的概念一组将输入转化为输出的相关关联或相互作用的活动可视为一个过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。

2、过程方法的意义

过程是质量管理活动研究的基本单元。质量管理八项原则之一—“过程方法”指出：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。3、过程方法的基本要点1）系统地识别组织所应用的过程；2）具体识别每一个过程；3）识别和确定过程之间相互作用；4）管理过程及相互作用。初级质量管理概论质量管理体系的持续改进管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现产品满意要求顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）输入输出

4）以过程为基础的质量管理体系模式ISO9000标准给出了质量管理体系模式的四个过程：产品实现、资源管理、管理职责、测量分析和改进。

四个过程形成一个闭环。其中产品实现过程为主过程，资源管理、管理职责、测量分析和改进过程为支持过程。初级质量管理概论

（七）顾客满意1、顾客与顾客要求

1）顾客：指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人（1）顾客类型：按接受产品所有者情况分按接受产品的顺序情况分内部顾客外部顾客过去顾客目标顾客潜在顾客指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员。指组织外部依次接受产品或服务的部门和人员。曾经接受过组织产品的顾客。正在接受组织产品的顾客。尚未接受组织的产品的顾客或竞争对手的顾客。（2）相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。

a、顾客b、所有者和与组织有特定利益关系的个人或团体c、供方和合作者d、社会初级质量管理概论

（3）顾客要求：

要求指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。需求是指顾客愿意并有能力接受产品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的统一。期望是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期望与经验有关。顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了认知质量。影响需求的因素影响期望的因素1、产品的价格2、顾客的收入水平3、相关商品的价格4、顾客对未来的预期5、顾客的偏好6、产品的饱和程度1、品牌标记（产品及公司名称等）2、相关信息（产品目录等）3、相关资料（技术数据等）4、外部推荐（认证证明等）5、自我宣传（广告宣传等）6、知识跟进（训练、辅导宣传等）初级质量管理概论习题：顾客按接受产品的顺序可分为（）。A.过去顾客B.中间顾客C.目标顾客D.潜在顾客习题：对于组织而言，为其投资贷款的银行是组织的（）。A.相关方B.合作伙伴C.目标顾客D.供方A习题：顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（）。A.满意质量B.感知质量C.认知质量D.要求质量CA.C.D习题：顾客期望的形成同先前经验有关，影响期望的因素有（）A.标记（如产品品牌等）B.信息（如产品目录等）C.资料（如技术数据等）D.感受（如使用感觉等）A.B.C习题：质量管理体系过程模式的四个过程形成一个闭环，其中属于支持过程的是（）。A.产品实现B.管理职责C.资源管理D.测量分析和改进B.C.D初级质量管理概论2、顾客满意

顾客的价值观决定了其要求和期望（认知质量），组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。顾客满意是通过顾客对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与其价值观和期望（认知质量）项比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。当可感知效果低于期望，顾客不满意，就会产生抱怨；当可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至忠诚。

顾客抱怨，须看组织如何对待和处理，处理抱怨适当，顾客仍然会满意直至忠诚，否则顾客将不再购买、甚至投诉或诉讼。1）顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度感受。初级质量管理概论顾客满意示意图顾客价值要求（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客抱怨抱怨受理结果判断不再购买或投诉、诉讼没有满意没有抱怨中间状态顾客满意顾客高度满意感>认改进感<认改进感=认好不好顾客忠诚保持初级质量管理概论习题：如果可感知的效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。A.满意B.高度满意C.抱怨D.忠诚习题：如果可感知的效果超过顾客的期望，顾客就会（）。A.满意B.高度满意C.抱怨D.忠诚B习题：关于顾客满意，以下陈述正确的是（）。A.是顾客对其要求被满足程度的感受B.是顾客对一种产品（服务）与其期望相比较后形成的感觉状态C.满意水平是可感知效果与期望之间的差异函数D.如果顾客产生抱怨就表明不会再购买AA.B.C初级质量管理概论

2）顾客满意的特性主观性顾客满意建立在对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意程度与顾客的经验知识、价值观、收入状况、生活习惯、个人偏好等有关。层次性在不同条件下，处于不同地区、不同阶层、不同需要的顾客对产品和服务的评价标准不同。表现为层次性。相对性顾客习惯于将购买的产品或获得的服务与其他同类产品或服务以及以往的经验进行比较。表现为相对性。阶段性产品和服务都具有时间性，而顾客的满意程度往往是通过以往多次购买或享受的服务逐渐形成。表现为阶段性。初级质量管理概论组织关注顾客满意的要点：1、以顾客为关注焦点，明确组织与顾客的依存关系，树立关注顾客，即是关注自己的理念。2、顾客的要求是动态的，组织不仅要考虑顾客当前的要求，还要考虑未来的要求，不断适应顾客要求的变化。3、顾客相对组织提供的产品和服务，其信息是不对称的，难以全面了解产品和服务的特性，组织应将满足顾客要求的责任全面承担起来。4、顾客提出的要求要加以满足，未提出的要求也要加以关注和满足，要力求超出顾客的期望。初级质量管理概论习题：顾客习惯于把购买的产品和同类其它产品或以往的消费经验进行比较，这反映了顾客满意的（）。A.主观性B.层次性C.相对性D.阶段性习题：顾客对产品和服务的满意程度来自过程的使用体验，是逐渐形成的这反映了顾客满意的（）。A.主观性B.层次性C.相对性D.阶段性D习题：以顾客为关注焦点是是现代质量管理的基本原则，组织关注顾客满意的要点有（）。A.树立关注顾客即是关注自己的理念B.要不断适应顾客要求的变化C.将满足顾客要求的责任全面承担起来D.充分满足顾客提出的要求CA.B.C初级质量管理概论3、顾客要求的识别和确认：实现顾客满意的难点是确认顾客要求及获得相关信息数据。（1）产品要求过程输出的产品或服务具有的特性。

产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。服务要求：过程运行中，对待顾客和服务顾客的标准。顾客对产品和服务的要求往往与最终产品的“有用性”及“有效性”相联系。而顾客对要求的表述通常复杂、不具体或不全面。组织不可能将顾客的所有要求都加以输出，一般只将与关键移交（交易）的结果或与产品交付相联系的因素看作是顾客对产品的要求，。关键的顾客要求可称为关键质量特性。初级质量管理概论

（2）输出要求和要求陈述：产品要求输出要求要求陈述对过程要求要求展开设计展开输出要求案例产品要求输出要求对过程要求交货要快接到定单3天内交货完成承诺的交货期在3天内M机械手启动速度在0.2秒内启动动力装置设计及安装要满足传递要求要求陈述案例不好的陈述好的陈述迅速地传递要求在收到订单的2个工作日内送达简单的说明书不超过2页的16K大小的说明书初级质量管理概论有效的要求陈述1、表达特定的输出和“真实的瞬间”。2、描述单个性能规范或因素，能够清晰反映顾客的需求和期望。3、对输出要求要使用可观察或可测量的因素来表达。4、建立“可接受的”和“不可接受的”的标准5、陈述要详细但简洁“好”的要求陈述判断是否反映顾客认为最重要的因素；是否很好满足了顾客的要求；是否清楚且容易理解；过程的输出要求是否已经明确。习题：确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求（产品和服务）一个陈述，下列属于“好”的要求陈述的是（）。A.迅速的交付B.在收到订单后2个工作日交付C.快速启动D.在0.2秒内启动B.D初级质量管理概论（3）顾客之声（VOC）建立顾客反馈系统，是顾客之声（VOC）能够有效地传递。1、针对的大规模满意度调查（样本量为200或更多）2、在某种类型的事件后进行事务性调查3、从顾客对产品的和服务问题的抱怨中得出4、对失去的顾客进行分析5、积极联系顾客并调查顾客对使用产品和享受服务的感受6、开展顾客关系管理。了解顾客要求信息的六种主要方式习题：把握顾客心声的主要方式有有（）。A.开展大规模顾客满意度调查B.开展顾客关系管理C.分析顾客对产品和服务的抱怨D.放弃失去的顾客A.B.C初级质量管理概论4、顾客满意度测评

顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。1、顾客满意度指标确定顾客满意绩效指标是测量与评价的核心指标应由顾客定义而且必须是重要的、指标必须是组织能够控制、具体和可测量的。设立绩效指标不仅能够揭示顾客满意度，而且能找出满意和不满意的内在原因。习题：有关顾客满意度测评，下列论述正确的是（）。A.顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述B.顾客满意度测评的核心是确定顾客满意度指标C.顾客满意度指标应由组织定义并且是可以控制的D.顾客满意度指标必须是具体和可测量的A.B.D初级质量管理概论2、顾客满意度测量指标体系

顾客满意价格供货产品购买服务总目标子目标顾客满意度测评还必须包括组织的特殊绩效指标。习题：顾客满意度测量指标体系的子目标必须包括与产品、服务、供货、（）等有关测量和评价指标。A.价格B.购买C.组织特殊绩效D.供应商质量顾客满意度测量指标体系是将顾客满意的总目标分解为若干个可测量子目标所构成的测量和评价体系。A.B.C初级质量管理概论

（八）卓越绩效评价准则1、目的和适用范围

制定《卓越绩效评价准则》国家标准的目的1、卓越绩效评价准则是即将设立的国家质量奖的评审依据。2、用于组织自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势。

国家质检总局发布的两个标准：

GB/T19580《卓越绩效评价准则》GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》

标准的制定和实施可以帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、员工、顾客及其他相关方创造价值，有助于组织获得长期的成功。标准适用于追求卓越绩效的各类组织。

初级质量管理概论习题：《卓越绩效评价准则》可以帮助组织（）。A.提高绩效和能力B.为组织、顾客及相关方创造价值C.使组织获得长期成功D.获得国外认证机构的认证习题：制定《卓越绩效评价准则》的目的是（）。A.评定国家质量奖企业B.引导企业追求卓越，提高质量水平，增强市场竞争力C.要求企业规范基础管理，确保产品和服务质量D.获得国际承认A.BA.B.C习题：《卓越绩效评价准则》的适用范围是（）。A.追求卓越绩效的各类组织B.生产型组织C.服务型组织D.非生产型组织A初级质量管理概论3、标准的结构及其相互关系评价准则的七个类目：4.1.领导、4.2.战略、4.3.顾客与市场、4.4.资源、4.5.过程管理、4.6.测量、分析与改进、4.7.经营结果过程：方法—展开—学习—整合结果4.7经营结果4.4资源4.5过程管理4.3顾客与市场4.1领导4.6测量、分析与改进4.2战略领导作用三角资源过程和结果三角代表进程方向过程决定结果驱动性三角从动性三角PDCA改进过程贯穿于整个过程决定组织前进方向取得卓越绩效卓越绩效评价准则框架模型图初级质量管理概论

“过程：方法—展开—学习—整合”四个要素评价组织的过程的成熟程度。

“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成了“领导作用”的驱动性三角；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成了“资源、过程和结果”的从动性三角。过程类目与结果类目的评分项之间较为直接的对应关系图领导战略顾客与市场资源过程管理测量、分析和改进过程顾客与市场的结果财务结果资源结果过程有效性结果社会治理社会责任结果结果初级质量管理概论1、内容概要第1章范围第2章规范性引用文件第3章术语和定义第4章评价要求章节内容7个类目、22个评分项1.领导：组织的领导、社会责任2.战略：战略制定、战略部署3.顾客与市场：顾客和市场的了解、顾客关系和顾客满意4.资源：人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系5.过程管理：价格创造过程、支持过程6.测量、分析与改进：测量与分析、信息和知识的管理、改进7.经营结果：顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织的治理和社会责任结果。4、标准的内容概要和分值分布初级质量管理概论习题：《卓越绩效评价准则》中（）构成了“领导作用”驱动性三角A.领导B.战略C.资源D.顾客与市场习题：《卓越绩效评价准则》适用于（）。A.组织自我评价B.合格评定C.外部审核D.质量奖评价A.DA.B.D习题：《卓越绩效评价准则》有七个类目，与过程有关类目为（）A.顾客与市场B.资源C.测量、分析与改进D.经营结果B.D习题：《卓越绩效评价准则》对企业管理的评价属于（）。A.合格评定B.诊断式评价C.符合性评价D.成熟度评价D习题：《卓越绩效评价准则》对“过程”评价要点包括（）。A.方法B.展开C.学习D.处置E.整合A.B.C.E初级质量管理概论1、休哈特的质量理念1924年提出第一张控制图；1931年出版《产品制造质量的经济控制》，提出产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，把质量管理从事后把关提升到了事前控制，被誉为“统计质量控制之父”。休哈特还首先提出了质量管理的PDCA循环，后被戴明采纳推广并得到普及，称为“戴明环”。

（九）质量管理专家的质量理念初级质量管理概论2、戴明的质量理念主要观点引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。戴明质量管理14条原则

1、建立改进产品和服务的长期目标2、采用新观念

3、停止依靠检验来保证质量

4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统6、采用现代方法开展岗位培训7、发挥主管的指导帮助作用8、消除恐惧9、消除不同部门之间的壁垒10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标11、避免单纯用量化定额和指标来评价员工12、消除影响工作完美的障碍13、开展强有力的教育和自我提高活动14、使组织中的每个人都行动起来去实现转变预防原则与供方互利的关系持续改进领导作用全员参与系统原则初级质量管理概论3、朱兰的质量理念主要观点：1、质量意味着满足顾客需求；2、质量意味着无缺陷。质量管理三部曲质量策划质量控制质量改进经验教训质量策划质量控制（操作中）质量控制原始区域质量改进质量控制新区慢性浪费（改进的机会）时间40200劣质成本开始操作偶发性峰值初级质量管理概论4、石川馨的质量理念对全面质量管理的认识1、所有部门都参加的质量管理2、全员参加的质量管理3、以质量管理为中心，推进成本、产销量、交货期管理的综合性质量管理质量思想1.质量第一2.面向消费者3.下道工序是顾客4.机能管理5.尊重人的经营6.用事实、数据说话日本质量管理专家，因果图的发明者、QC小组的奠基人。

石川馨提出质量的广义性概念：质量不仅指产品质量，还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。初级质量管理概论习题：质量管理的发展阶段有（）。A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.ISO9000质量管理标准阶段习题：（）发明了控制图，把数理统计方法引入质量管理，将质量管理从事后把关提升到了事前控制。A.朱兰B.戴明C.休哈特D.菲根堡姆习题：最早提出全面质量管理理念的质量管理专家是（）。A.朱兰B.戴明C.休哈特D.菲根堡姆习题：以下属于戴明的质量管理理念有（）。A.引起效率低下和不良质量的原因在公司管理而不在员工B.持续地且永无止境地改进生产和服务系统C.用数据、事实说话D.使组织中的每个人都行动起来去实现转变A.B.CCDA.B.D初级质量管理概论习题：朱兰提出的质量观点有（）。A.质量是满足顾客要求的适用性B.质量意味着消除劣质成本C.质量管理是全方位的质量管理D.质量管理基于ISO9000标准习题：朱兰提出的质量三步曲为（）。A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进习题：“下道工序是顾客”是哪位质量管理专家的观点（）。A.朱兰B.戴明C.休哈特D.石川馨习题：有关全面质量管理的含义下列论述正确的是（）。A.全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础。B.全面质量管理不再局限于质量职能领域，而是将质量概念拓展到全部管理目标。C.全面质量管理是当前唯一可行的管理途径。D.建立质量管理体系是全面质量管理的主要任务。A.BA.B.D

DA.B.D初级质量管理概论第二节质量与标准化我国标准的体制标准及标准化的概念、我国四级标准体制（国家标准、行业标准、地方标准、企业标准）、标准的性质（强制性标准、推荐性标准）。标准的制定制定标准的基本原则、制定标准的对象。标准化的常用形式简化、统一化、通用化、系列化。企业标准化企业标准化基本任务、企业标准体系的构成、企业标准贯彻实施的监督。采用国际标准和国外先进标准国际标准和国外先进标准的基本概念、采用国际标准的原则和一般方法、采用国际标准的程度和表示方法。世界贸易组织与贸易技术壁垒协议贸易技术壁垒（TBT）的基本概念、TBT协议的主要内容、TBT协议规定的正当目标、TBT协议的基本原则。掌握要点初级质量管理概论1.标准的定义及理解

标准定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构批准。标准是一种特殊文件，有如下特点：

1.是经公认机构批准的文件2.是根据科学、技术和经验成果制定的文件3.是兼顾各方利益经协商一致而制定的文件4.是可以重复和普遍应用的文件5.是公众可以获得的文件（一）标准与标准化的基础知识初级质量管理概论2、标准化的定义及理解

标准化定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。

标准化是一个活动过程，存在于组织质量管理活动的自始至终。主要内容包括：制定、宣贯、监督实施和修订标准。

标准化过程不是一次性的，而是不断循环、提高和发展的运动过程。每个循环完成后，标准化水平和效益就提高一步。

标准是标准化的产物。标准化的目的和作用是通过制修订标准和宣贯标准来实现的。（二）标准化的作用

1、生产社会化和管理现代化的重要技术基础；2、提高质量、保护人身财产安全、维护消费者合法权益的手段；3、发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带。初级质量管理概论习题：标准化是为在一定的范围内获得（），对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。A.最佳经济效益B.最佳秩序C.高度的统一性D.高质量水平B习题：标准化活动存在于质量管理的（）A.质量策划阶段B.质量控制阶段C.质量改进阶段D.自始至终D习题：关于标准和标准化的概念，以下理解正确的是（）。A.标准和标准化都是为在一定范围内获得最佳秩序。B.标准和标准化都是一种特殊的文件。C.标准是标准化活动的产物。D.标准化的目的和作用是通过制修订和贯彻具体来体现的。A.C.D初级质量管理概论（三）我国标准的分级和标准的性质1、标准分级四级标准适用范围发布及备案代号编号组成国家标准全国范围国务院标准化行政主管部门及其授权机构发布GBGB/T由国家标准代号、发布的顺序号及发布年号三部分构成.行业标准各行业内国务院各行业行政主管部门发布并报国务院标准化行政主管部门备案JB由行业标准代号、标准顺序号及年号三部分构成.地方标准省级地方省一级标准化行政主管部门发布并报国务院标准化行政主管部门备案DB由省级行政区划代码前两位、斜线、顺序号和年号构成.企业标准企业内部企业法人代表或其授权人发布并报所属地方标准化行政主管部门备案(30天内)QB由企业标准代号、顺序号及年号三部分构成.国家鼓励制定严于国家标准、行业标准、地方标准的企业标准。初级质量管理概论习题：我国标准体制分为四级，分别为国家标准和（）。A.行业标准B.协会标准C.地方标准D.企业标准A.C.DA.C.D习题：企业标准颁布后应在（）到当地标准化主管部门备案。A.10日内B.30日内C.60日内D.一年内习题：我国国家标准的编号由（）三部分构成。A.国家标准的代号B.发布机构的代码C.国家标准发布的顺序号D.国家标准发布的年号习题：关于我国标准体制，以下提法正确的是（）。A.我国国家标准由国务院标准标准化行政主管部门审批发布。B.行业标准在相应的国家标准实施后，仍可继续施行。C.地方标准代码由地方行政区划前两位数、顺序号和年号组成。D.企业标准由企业法人代表或法人代表授权主管领导批准发布。BA.D初级质量管理概论2、标准的性质

按标准的性质，我国标准可分为强制性和推荐性两种。强制性标准（GB）

在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。

标准适用范围：涉及国家安全、保障人身及动植物安全与健康、工程质量、环境要求、保护消费者利益及国家需要控制的重要产品等方面。推荐性标准（GB/T）

是指生产、交换、使用方面，通过经济手段调节而自愿采用的标准，又称自愿性标准。违反此类标准，不承担经济法律责任，一经接受采用纳入商品经济合同中，具有法律约束力。全文强制形式：标准的全部技术内容需要强制条文强制形式：标准的部分技术内容需要强制

我国标准化法规定：强制性标准必须严格执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。即违反强制性标准属于违法行为。强制性标准（GB）初级质量管理概论习题：根据标准的性质，我国标准可分为（）。A.强制性B.选择性C.推荐性D.半强制性A.CA.C习题：强制性标准的适用范围包括（）。A.涉及国家安全的要求B.保障人身健康和财产安全的要求C.顾客普遍提出的要求D.防止污染等环境保护方面的要求习题：我国强制性标准可分为（）两种形式。A.全文强制B.行业强制C.条文强制D.地方强制习题：关于我国标准的性质，以下提法正确的是（）。A.我国国家标准和行业标准分为强制性标准和推荐性标准。B.地方制定的安全和卫生标准在全国范围内也属于强制性标准。C.违反强制性标准即属于违法行为。D.违反推荐性标准在任何情况下都不承担经济或法律方面的责任A.B.DA.C初级质量管理概论二、采用国际标准和国外先进标准（一）基本概念国际标准：是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。

国外先进标准：是指未经国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。采用国际标准：采用国际标准是指将国际标准的内容，经过分析研究和试验验证，等同或修改转化为我国标准（包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准），并按我国标准审批发布程序审批发布。

初级质量管理概论习题：国际标准是指（）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其它国际组织制定的标准。A.国际标准化组织（ISO）B.欧洲标准化委员会（CEN）C.国际电工委员会（IEC）D.国际电信联盟（ITU）A.C.D习题：关于采用国际标准和国外先进标准，以下说法正确的是（）A.除了国际标准化组织、国际电工委员会、国际电信联盟制定的标准，其它国际标准化组织制定的标准不能作为国际标准。B.国外先进标准不包括国际权威企业（公司）标准中的先进标准C.采用国际标准，须对国际标准的内容进行分析研究和试验验证转化成我国标准后，须按我国标准审批发布程序审批发布。D.国际标准不能等同或修改转化成我国企业标准。C初级质量管理概论

采用国际标准的程度和表示方法等同采用：与国际标准在技术内容和文本结构上相同或只存在少量编辑性修改。修改采用：与国际标准存在技术性差异，清楚表明这些差异并说明原因同时允许编辑性修改。我国标准采用国际标准的表示方法:采用程度符号程度代号表示方法等同采用=IDTGBxxxx—xxxx（idtISOxxxx：xxxx）修改采用=MODGBxxxx—xxxx（modISOxxxx：xxxx)习题：我国采用国际标准的程度包括（）。A.等同采用B.节选采用C.修改采用D.参照采用A.C初级质量管理概论

三、企业标准化

企业标准化是指以提高经济效益为目的，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。（一）企业标准化的基本任务

1）贯彻有关标准化的法律、法规。2）贯彻实施有关的技术法规及国家、行业、地方相关标准。3）正确的制定、修订和贯彻实施企业标准。4）积极承担上级标准的制定和修订任务。5）建立健全企业标准体系并使之正常、有效运行。6）对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。初级质量管理概论（二）企业标准体系的构成企业标准体系以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。

技术标准管理标准工作标准企业标准体系技术基础标准，产品标准，检验和试验方法标准，设计、采购、信息、设备、安全、能源技术标准，工装工艺、原材料、包装储运、环境保护标准等。管理基础标准，设计开发、采购、生产、营销、设备、人员、能源、安全、卫生、环境保护管理标准产品验证、不合格品纠正措施、质量成本管理标准中层以上管理人员通用工作标准、一般管理人员通用工作标准、操作人员通用工作标准。初级质量管理概论（三）企业标准贯彻实施的监督

1）严格执行国家、行业和地方标准中强制性标准。2）企业产品必须按标准组织生产，按标准进行检验。3）企业研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进，必须进行标准化审核。4）企业应当接受标准化行政主管部门和有关行政主管部门依据法律法规对企业实施标准情况进行监督检查。习题：企业标准是标准的重要组成部分,以上理解正确的是（）A.企业标准以技术标准为主体，还包括管理标准和工作标准。B.企业标准由企业制定，由当地标准化行政主管部门批准发布。C.企业标准发布后，应在当地标准化行政主管部门备案。D.国家鼓励企业制定严于国家标准和行业标准的企业标准。A.C.D初级质量管理概论四、世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议贸易技术壁垒协议给予成员国的权利和义务不是保护本国产业不受外国竞争的影响，而是保证各企业参与平等竞争的条件和环境。

世界贸易组织（WTO）是世界上唯一处理政府间贸易的国际组织。为减少和消除不必要的贸易技术壁垒，实现自由贸易。WTO各缔约方签署贸易技术壁垒(TBT)协议。协议对各成员政府在制定、采用和实施技术法规、标准和合格评定程序时应遵守的规则和义务做了明确规定。贸易技术壁垒（TBT）是指：由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍。

初级质量管理概论习题：贸易技术壁垒协议对各成员政府在制定、采用、和实施（）时应遵守的规则和义务做出了明确的规定。A.技术法规B.标准C.合格评定程序D.贸易法习题：贸易技术壁垒协议给予各成员的权利和义务是（）。A.保护本国产业不受外国竞争的影响。B.给予各成员最惠待遇。C.保证各企业参与平等竞争的条件和环境。D.保证各成员之间不引起竞争。习题：世界贸易组织是世界上唯一处理（）的国际组织。A.政府间贸易B.民间贸易C.南北贸易D.发达国家间贸易AA.B.CC初级质量管理概论（一）贸易技术壁垒（TBT）协议的主要内容TBT协议由15个条款和3个附件组成，主要内容包括4个部分：1、名词术语部分2、技术法规、标准和合格评定部分3、信息和协调部分4、机构、协商和解决争端部分TBT协议的核心内容

1、各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍。2、各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的透明度。各成员的标准以及各成员制定与国际标准不一致、对贸易有影响的技术法规和合格评定程序时，须向WTO通报，并要留出适当时间征询各成员意见。初级质量管理概论习题：以下属于TBT协议主要内容的有（）A.名词术语部分B.技术法规、标准和合格评定部分C.商务管理部分D.机构、磋商和解决争端部分习题：WTO/TBT协议规定，当各成员在制定技术法规和合格评定程序时遇到（）情况必须向其他成员通报。A.对其他成员贸易有重大影响B.与其他成员的国家标准不一致C.相应的国际标准不存在D.与相应的国际标准不一致习题：TBT协议由（）条款和3个附件组成。A.12B.13C.14D.15DA.B.DA.C.D初级质量管理概论（二）贸易技术壁垒（TBT）协议规定的正当目标TBT协议规定，技术法规除为实现正当目标所需的条款外，不应有额外限制贸易的条款。习题：以下属于TBT协议规定的正当目标有（）。A.国家安全要求B.保护人身安全和健康C.商业机密D.阻止欺诈行为A.B.D国家安全要求以保护国家安全为目的的条款保护人身安全或健康以保护保护人身安全或健康保护动植物生命和健康以保护动植物生命和健康为目的的条款保护环境以保护自然资源、防止环境污染为目的阻止欺诈行为通过信息（主要以标签形式）保护消费者其他目的保证质量、技术协调或促进贸易的条款正当目标初级质量管理概论（三）贸易技术壁垒（TBT）协议的基本原则（六项）1、避免不必要的贸易技术壁垒原则1、TBT协议充分考虑国家间的经济、文化、地理等因素差异，给予制定和实施本国技术法规以高度灵活性，同时又有制约，要求技术法规对贸易的限制不应超过正当目标所必须的范围。2、TBT协议要求技术法规在可能的情况下，尽可能根据产品的性能而不是产品的设计或技术特性来制定。当采用某种技术法规的环境已不存在或已变化、或有达到同样目的对贸易限制较轻的手段，该法规应废止。3、技术法规内容超过达到正当目标所要求或已不能实现正当目标、或有实现正当目标对贸易限制较轻的手段时，将带来不必要的贸易技术壁垒。4、对产品是否符合进口国家法律法规进行评定的程序所规定的条件或所需时间超过符合评定所需要的必要内容，将带来不必要的贸易技术壁垒。初级质量管理概论2、非歧视原则1、TBT协议要求各成员承诺WTO的最惠国待遇和国民待遇义务TBT协议规定：各成员应保证在技术法规方面给予来自任一成员境内产品的待遇，不低于本国生产的同类产品或来自其他国家的同类产品的待遇。2、非歧视原则同样适用于合格评定程序。

TBT协议规定，对国外产品的合格评定收费应相同。同时，为保护商业利益、对被评定的进口产品的有关资料的保密性应受到与本国产品相同的尊重。初级质量管理概论3、标准协调原则1、TBT协议指出，标准协调对生产者和消费者都有益。2、TBT协议鼓励各成员以国际标准作为本国制定技术法规的基础，要求各成员以国际标准化机构制定的指南或建议作为本国合格评定程序的基础。

3、

TBT协议鼓励成员在资源允许的条件下，参加国际标准和合格评定指南或建议的制定。

4、TBT协议允许发展中国家在执行TBT协议的某些条款时保留一定的灵活性。初级质量管理概论

4、同等效力原则：针对协商一致的标准或制定国际标准时间滞后问题。TBT协议要求：只要其他成员的技术法规能够实现与本国法规相同的目标，即使这些法法规与本国的法规不同，该成员也应积极考虑此技术法规与本国法规具有同等效力。

5、相互承认原则：相互承认的先决条件是检验和认证机构的高可信度。TBT协议要求：各成员应保证在可能时接受在其他成员进行的合格评定结果，即使那些评定程序与本国的程序不同，只要能确认那些程序与本国程序同样可以保证产品符合技术法规或标准。6、透明度原则各成员技术法规、标准和合格评定程序制定应置于所有成员的监督和审查之下。实施透明度原则的途径有：建立通报制度、建