XX置业有限公司招商部客户管理制度

XX置业有限公司招商部客户管理制度箱一章总则第一条本制度所指客户为公司项目所针对的入驻商家群体，即有意向进驻公司项目的商家．第二章客户接待顺序第二条招商部总监要合理安排招商人员的客户接待工作，保证招商过程中招商人员认真、仔细的接待好每一位客户第三条接待客户是招商人员的责任和义务，同时也是招商人员的权利，但招商人员有下列情况时，暂不适宜接待客户{1}招商人员处于培训期，尚未达到上岗要求{2}暂时身体不适或精神：1犬态不好，招商部总监建改暂不接待客户{3}公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成{4}正在办理离职手续期间第四条客户情况较特殊，招商部总监认为其暂不能应付时，为保证招商有效进行，招商部总监可对接待人员及时做出调整笫五条招商人员日常客户接待事宜及特殊情况下处理方式第一节日常客户接待参考次序{1}按照项目j冤划、定位和招商区域业态划分进行接待{2}招商人员按来访客户经营业态进行接待笫二节特殊情况处理{1}如遇划分业态客户来访，负责区域招商人员不在应由其他招商人员或招商部总监接待填写详细客户资料登记，后转交给负责区域招商人员及时跟踪。{2}如果老客户来访，应填写详细客户资料，了解二次来访目的。{3}同一业态客户人数较多时，其他招商人员应及时协助接待，填写详细客户资料{4)招商人员自身难以应付客户时，招商部总监应及时提供援助或安排其他招商人员协助接待第三章客户登记第六条客户登记分为公共登记和个人登记，招商人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性第七条营运助理应为招商人员统一配置招商时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等第八条招商人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录第九条公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后时间依次登记。第十条客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理第十一条对于搞市场调查、考察、参观项目的人员要做客户登记第十二条公司采用网络招商时，招商部总监应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记第十三条对网络上搜集到的客户信息招商部总监统一按业态划分分配给招商专员笫四章客户关系维护第十四条客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进招商的有效手段，也是公司持续发展的基础，招商人员必须做好客户维护’工作第十五条客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等第十六条客户维护要求{1}当日来访客户，在一星期内要打电话进行跟踪其租赁意向{2}工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户{3}客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持一周2次{4}重要节日要对重点客户进行慰问笫十七条客户维护的原则{1}把有限工作精力放在重点客户上{2)对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训{3}首次来访客户未达成意向，主动联系再次来访，询问未达成意向原因{4)对待社会资源广泛、具有业态连动牲的老客户尽量劝其多带新客户{5)不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不租赁时，尽量保持对客户的追踪{6}对客户租赁商铺存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题第十八条招商部总监要利用每日晚会时间对每日联系、来访客户情况进行汇总、分析，每日招商人员联系客户过程中存在的问题困难做出指导、解决笫五章大客户管理第十九条项目招商过程中，招商人员应广泛收集项目所在区域的竞争单位的信息，为项目积极寻求更多、更好的入驻项目的客户第二十条在与大客户谈判前招商部总监应先结合项目定价方案确定针对大客户的招商方案，如价格有大调整应及时报总公司审批。第二十一条大客户的成立条件为：租赁面积在500平米以上作为大客户对待第二十二条大客户租赁商铺时谈判过程中要以项目业态划分、功能定位方案为依据，针对大客户的招商方案为基础。谈判过程中要及时向公司领导汇报谈判进展情况第二十三条针对大客户招商的优惠幅度超过公司的审批权限时要以书面报告形式向公司领导请示，由公司领导审核确定。第二十四条与大客户签定的租赁意向租赁合同要求包含以下内容{1}租赁客户名单，经营范围、租赁面积{2}所租赁楼层、面积{3}俐款方式及时间{4}租赁商铺优惠幅度及价格{5}特殊约定事项第二十五条大客户租赁意向或租赁合同签定后，所签租赁意向或租赁合同要附上公司批示的优惠政策文件送公司财务部门保存一份第二十六条招商部总监应监督大客户租赁意向或租赁合同的执行情况第二十七条大客户租赁意向或租赁合同签定后租赁单位或法人代表变动时需出示相关证明，并经招商部总监核实，报公司领导批示第二十八条招商人员应严格按照客户租赁意向或租赁合同约定内容办理租赁手续。第二十九条招商人员在招商宣传中应对客户租赁价格严格保密第六章客户资料管理第三十条客户资料是公司的重要i利，对客户资料保存要完整，对外界人士客户资料要严格保密第三十一条公共客户资~判要有专人负责保管，招商人员需保存好个人的客户资料第三十二条客户资利内容{1}客户基本资料：企业名称、性质、经营范围、联系方式、地址、经营状况等{2}客户特征资料：商铺教量：伏况、信息来源途径、经营档次等{3}客户来电、来访记录，主动联系记录{4}对客户信息汇总、分析报表{5}客户反馈意见汇总第三十三条招商人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制定的各种表格。具体要求为{1)客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补上{2}接待完客户后及时填写洽谈内容记录{3}所记录的客户资牡I要真实、准确{4)记录客户资利要尽量完整{5}来电客户信息记录尽量完整第三十四条招商人员每日要对客户资料进行汇总分析，招商部总监在每月底对本月来访客户、已签约客户进行汇总分析，并制作相应表格。汇总资料作为营运重要资料要归档保存第三十五条招商人员离职前应在招商部总监的安排下对个人保存的客户资料进行移交，对其未办理完毕的客户招商部总监要对其他招商人员进行分配笫三十六条客户资料的交接每月底招商部总监对招商人员的客户r资料进行整理、汇总、分析，并将整理完毕的客户资料移交营运总监一份第七章奖惩规定第三十七条处罚：违反本制度的处罚方式有：口头警告、书面警告，报公司解除劳动合同。第一节口头警告{1}不认真，及时接待客户{2}不认真、及时填写客户资料{3}客户资料记录不真实第二节书面警告与报公司解除劳动合同{1}本月被累计口头警告超过三次，书面警告一次{2}不遵守本制度与同事引发纠纷并造成一定影响者，书面警告一次{3}客户资料保存不完整或客户资料丢失，书面警告一次{4}提供虚假客户资料，书面警告一次{5}本月书面警告累计三次者，报公司解除劳动合同{6}泄漏公司客户资料，租赁价格者，报公司解除劳动合同{7}损害公司利益者，报公司解除劳动舍同{8}其他违反制度者，按公司制度处罚第三十八条奖励招商部总监负责贯彻、执行本制度，并定期对招商人员的客户资料内容、保存情况等事项进行检查、评比，对表现优秀者可适当给予精神或物质奖励。营运总监要监督本制度的执行情况客户资料管理流程责任人工作内容时间要求招商人员与客户洽谈并记录招商人员洽谈时招商人员与客户洽谈并记录填写洽谈记录招商人员洽谈结束后填写洽谈记录每日收集洽谈记录表并呈报文员当日每日收集洽谈记录表并呈报NO老客户：录入客户资料跟踪新客户：建立电子客户资料文员次日上午老客户：录入客户资料跟踪新客户：建立电子客户资料NO有效性审核总监第二工作日有效性审核YES建立每家公司独立的信息档案文员建立每家公司独立的信息档案YES经多次洽谈后，对方仍无兴趣也无意向经多次洽谈后，对方仍无兴趣也无意向的客户例如已过滤客户档案每日计划制定流程责任人工作内容时间要求按要求填写每日计划招商人员每天下班前按要求填写每日计划有效性审核 NO有效性审核招商人员 汇总录入电脑并呈报汇总录入电脑并呈报文员每天下班前抽查每日计划总监抽查每日计划按需要调看电脑资料按需要调看电脑资料总监第二个工作日周工作报告流程业务周报表责任人工作内容时间要求分类汇总每日业务总结星期六分类汇总每日业务总结招商人员分发业务周报表至招商人员文员星期六分发业务周报表至招商人员按需要填写业务周报表按需要填写业务周报表招商人员星期六有效性审核NO有效性审核总监 汇总录入电脑并呈报汇总录入电脑并呈报文员星期六检查对照周业务报表检查对照周业务报表总监任何时候按需要调看电脑资料按需要调看电脑资料总监任何时候注：录入工作直接由招商人员完成，以减少书面文件并避免重复工作，优化工作流程，提高工作效率。每日电话联系洽谈表公司名称联系人职位电话经营范围需求面积洽谈内容注：每日下班前或次日早上9：00前交招商部总监日期：填表人：招商外出申请表申请人日期外出时间返回时间总监审批外出登记