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文档简介

某第三方支付公司客户服务管理制度一、目的二、内容三、对象四、总则五、职责1、负责公司服务规范的制定和监督执行；2、负责对客户投诉的收集和处理；3、负责客户回访、收集及更新客户信息；4、负责收集、建全服务反馈信息、服务质量和及用户意见，每月反馈给总经理及相关部门；5、反洗钱内控制度中规定的反洗钱相关工作；6、公司领导交办的其他工作。六、处理原则七、处理流程八、处理要求1、处理方式：客户对产品质量和服务质量的投诉，分为在线咨询、在线留言、来电洽谈，无论何种方式，客户满意中心必须安排人员处理。2、处理时间：客户满意中心的投诉和咨询处理时间为工作日的09点至18点，节假日由公司同意安排人电话值班，电话值班时间内仅接受咨询业务，投诉业务暂时不予受理。3、接待态度投诉处理的客服人员应热情接待每一位客户，耐心详细地解答客户的咨询。完整准确记录客户反映的问题，包括客户姓名、地址、电话、投诉内容等，填写《》/，并根据具体情况安排处理。4、回复时间一般咨询要求客服人员必须在电话咨询过程中准确无误的完成解答（个别超出客服人员知识库范围外的信息，可改由客服人员挂机咨询相关部门后，回电给客户进行解答）；客户普通投诉要求客服人员必须在1-3个工作日内完成对问题的处理，记录完整问题解决方案，并外呼客户完成投诉归零；危机、突发事件要求客服人员必须在1小时内完成对问题的上报，记录完成事件的原因，并提交给运营事业部总监，和分管副总知晓，同时，需对用户进行妥善安抚，并要求在处理结果执行完毕的第一时间进行回访和登记好回访的情况，对于回访发现的问题应及时再处理。九、反馈流程十、反馈要求1、填表规则：客满中心问题与建议反馈表的编号需标注是日期加两位编码（如：2012121301）2、记录原则：客服专员在收到用户反映或者在处理服务中遇到，对用户体验不好的或者存在风险的问题记录下来向其他部门反馈。谁收集谁负责跟进提交和最后存档。3、审核原则：客服专员在收集到问题或建议后，需要客服经理先审核，审核认为可以提交给相应部门后才可发送。如客服经理审核认为收集到的问题/建议可以客服部不适合发给其他部门，由客服部内部协调解决。4、填写注意：在收集到问题/建议后，填写好《客满中心问题与建议反馈表》通过邮件发给相关部门的处理人，然后在纸质的《客服部问题与建议反馈登记表》进行登记，并且需要处理人签名。5、回复注意：相关部门的处理人将处理结果填写在《客满中心问题与建议反馈表》中，以邮件

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