接待主管（专员）作业指导书

标题：接待主管（专员）作业指导书第1页共3页接待主管（专员）作业指导书1目的规范接待主管（专员）作业行为，及时收集、反馈各类信息。2适用范围适用于规范管理处日常接待、收费及报修等服务。3操作人员及技能要求3.1操作人员:接待主管（专员）3.2技能:具有一定的电脑操作技能并经物业公司培训合格后方可上岗。4作业工具4.1电脑及相应配套设施。4.2《业主名册一览表》、《个人工作控制日清记录表》、笔4.3《服务登记本》、《维修任务单》、《服务过程检验单》4.4《客户投诉记录表》、《客户投诉汇总及处理情况表》5作业频度5.1业主交纳费用应热情接待，及时、快速、准确的办理。接待主管（专员）每周末对一周收费情况进行登记、汇总后在周总结中上报经理。5.2接到报修电话，快速、准确登记和预约，并将信息传递到相关人员。5.3作好现金、票据的管理工作，每日17:00之前把现金存入银行。5.4每月24日前负责对小区库存进行盘存，并按要求建立库存账后上报经理。5.5及时与客服主管、维修人员进行沟通，协调处理业主报修和投诉。5.6每月26日前对小区各项费用收缴情况进行汇总、统计，并上报经理和财务部。5.7每月5日前根据本部门员工出勤及考评情况填写考勤表、员工在岗情况表和本部门排序表，经理审核后报综合管理部。5.8每月底前将所存的维修任务单按辖区转交客服主管，接待主管（专员）按月收存公共维修任务单，维修结束后，接到《维修任务单》在24小时内进行回访，接待主管（专员）每周一将上周回访过的《维修任务单》报经理审批。5.9接待主管每周对接待专员进行监督、指导，书面考核不少于2次。5.10每天对食堂采购物品进行核实，并对食堂进行过程管理和监督。每月15日前对上月餐费进行核算并上报财务部。标题：接待主管（专员）作业指导书第2页共3页6工作标准6.1接待服务态度热情，用语规范。6.2办理业务快速、准确。6.3熟悉维修工作量，及时安排维修处理。6.4维修回访率98%以上。6.5相关记录规范、完整、真实。6.6仓库物品摆放整齐、有序，账物相符。6.7月底将《客户投诉汇总及处理情况表》上的投诉情况进行汇总后报经理。7作业指导7.1上午8:20之前到岗签到，佩带胸卡,备齐作业工具；办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的标准进行清理。7.27.38:30—8:40与值夜班人员交接，并查看夜班记录，对需要处理的问题安排相关人员落实。7.48:30开始接听电话，具体要求7.4.1查阅《服务登记本》前一天任务的完成情况，对未完成的及时安排处理。7.4.2接电话必须使用普通话。7.4.3听到电话铃连响两声后，左手拿起电话，右手拿笔准备作记录，首先应先讲:“您好！非凡物业（或####物业管理处）”。7.4.4认真记录对方所提出的服务要求，并登记姓名、楼号、联系电话及预约时间等。7.4.5对方讲完后，应向其确认所提出的服务要求、姓名、地址(楼号)、联系电话、预约时间等。7.4.6约定好时间后应讲“我们将在约定时间内到达您家进行维修或处理。#先生或女士（或其他合适的称呼），再见。”7.4.7如果维修人员不在，应作如下处理:“#先生或女士，对不起，我们的维修人员现正在#楼维修，我们大约在#时#分到您家维修或服务，您看如何？”对方认可后应答“很抱歉，再见。”立即同维修人员联系，并记录备案。标题：接待主管（专员）作业指导书第3页共3页7.4.9将维修人员返回的《维修任务单》内容填写在存根上，同时完善《服务登记本》上的内容，24小时内对维修情况进行电话回访，出现问题及时解决或上报。7.4.10每周一将上周回访过的《维修任务单》上交经理审批，每月月底前将所存的《维修任务单》按辖区转交客服主管，对公共《维修任务单》按月收存。7.4.11其它报修信息的传递:客服主管在巡视、走访业主时，水暖电工在日常巡视或服务过程中，遇业主报修，应记录业主服务要求、姓名、地址、联系电话等，报于接待主管（专员），由接待主管（专员）按以上规定处理。7.4.12接待：在值班期间如遇业主来访，具体做法:坐的时候应立即站起来，面带微笑，并先开口“您好！您有什么问题需要我们帮忙吗？”同时主动让座。待业主坐下后自己再坐下，认真聆听业主的要求，并作好记录。业主走时，应在业主起身后自己再站起来，并说:“请慢走，再见。”7.4.13电脑操作具体工作程序:有业主交费，主动让座，迅速准确的输入数据，应在五分钟内办理完毕。如业主对费用有疑问，应耐心向业主解释，直到业主满意。7.4.14签到管理:每日按规定监督签到情况，杜绝代签、不按时签到；对迟到、请假、旷工人员进行记录，并上报。7.4.15业主房屋委托租售管理:协同客服主管负责日常业主房屋委托租售信息的收集、整理及费用收取工作。7.4.16业主投诉管理:遇到业主投诉，要认真、耐心听取业主的意见，填制《客户投诉记录表》，将投诉信息及处理结果、回访情况记录在《客户投诉记录表》上。每月月底将本月《客户投诉汇总及处理情况表》的情况统一整理后上报经理和综合管理部。7.4.20整理相关记录。7.4.2112:00之后签退下班。7.4.2