【某小区物业服务方案的优化设计5700字（论文）】

.前言近年来，在我国市场经济快速发展的背景下，物业公司也呈现出迅猛的发展趋势，随着国内逐步深化改革住房制度，物业公司与不同城市的民众构建出了紧密的联系，传统的小区房屋管理模式也逐步的被物业公司替代。在物业公司快速发展的背景下，其对于小区内业主的生活也产生了一定的影响，虽然其有着良好的发展势头，但是作为新兴的行业来讲，也逐步的出现了很多问题，例如物业公司的服务人员专业度不够，加之自身的素养和岗前培训的不足，同时在服务意识和理念的缺乏情况下，往往将自身置于小区的管理者，将小区的业务定位为应该服务管理的对象，此外目前少数的小区业务对于自身的权利和义务等等没有充分的理解，有的对于物业服务的范围等都了解度不够，在两种冲突的背景下，势必会让业务和物业公司出现一定的矛盾，矛盾的产生也会对社会主义和谐社会的发展造成相应的影响。2.尚景小区物业服务现状分析2.1尚景小区物业简介尚景小区物业成立于1995年3月，位于于广兴大道。公司管理层全部具有大专以上文化程度，中高级职称占员工总人数15%，在岗员工100%，进行了物业及其他上岗培训，并取得上岗证书。公司主要经营范围有：物业管理；房地产经纪；自有房屋租赁，家政服务；空调、机电设备的安装、维修；装修装饰工程、建筑工程的设计、施工等。公司严格实行规范化管理坚持“以人为本、优质服务”的经营理念，倡导“守信”的企业精神，为业主提供高标准、高质量的物业管理服务，不断推动企业的可持续发展。图2-1尚景小区物业构架图2.2尚景小区物业整体服务现状尚景小区物业在成立之初就注重引进最先进的管理体制和管理经验，秉承紫薇地产。责任为重，诚信为本，稳健经营，科学管理的经营理念，真诚服务，创新进取。在组织建设上，公司总部设立六个部门，分别为品质管理部、工程管理部、人力行政部、培训管理部、客户服务中心、财务管理部，及服务管理中心，严格按照职责分工，建立了完整的物业管理服务体系。公司在实施物业管理服务中奉行管理与服务并重的原则，以情感悉心服务为全体员工的工作宗旨，实现让客户满意的高品质的物业服务。围绕客户满意度进行了客户信息收集，每年度进行客户满意度调查，充分了解客户的要求和期望，并对以往物业服务、管理过程中存在的问题提出了改进方案，并将方案落实到物业服务、管理中，顾客满意度较好。质量管理体系发布以来，公司体系共运行12个月，并于2019年年末组织了内部审核；质量管理体系得到了建立并有效运行，所有员工的质量意识、服务意识得到了提高。物业服务管理过程得到了识别，公司各部门相关的质量管理文件按标准的要求进行了系统的整理及充实；公司质量管理体系的管理水平及物业服务管理质量得到了进一步提升，至贯标后取得的成绩：通过对质量体系的学习，人力行政部对全体员工进行了考核，对物业服务管理关键人员进行了系统培训，并对办公环境及设施进行了有效管理，完成了物资合格供方的评定，对采购的物资进行了检查及控制，确保了物资采购产品的质量和供货期；客户中心在实施过程中，规范了合同管理及前期介入管理，明确了客户的要求，提高了客户满意度。品质管理部在实施过程中完善了检查标准，建立了公司品质督导机制，对服务、管理过程中发生的不合格进行了有效控制，确保不符合要求的服务、管理得到识别和控制，加强和完善了纠正和预防措施。工程管理部在实施过程中完善并规范了物业技术资料档案的管理，规范了设施设备管理标准及管理要求。2.3尚景小区物业服务质量调查分析本文主要以问卷的形式进行调查研究，通过对尚景小区物业的员工进行问卷调查和数据分析，了解目前该公司员工服务质量的现状，为企业后续的服务质量改进提供理论参考依据。2.3.1调查问卷设计调查问卷一共分为两个部分。第一部分就是调查该公司员工的基本个人信息情况。主要包括：员工的性别、学历以及工作岗位性质等；第二部分是有关该企业服务质量的相关调查问题。对于员工的调查问卷题目分为了单选题和多选题，出这些题目的原因就是调查目前该公司服务质量出现的一些疏漏，存在的一些真实问题。问卷调查表见附录。2.3.2调查开展情况本次采取的是随机问卷调查，将问卷以设置在专业调查网站问卷星上进行问卷调查，调查对象选择为尚景小区物业的员工，其中共发放问卷120份，共回收问卷111份，有效问卷111份，问卷有效回收率为92.5%。2.3.3问卷统计结果（1）参与问卷人员基本情况统计1）性别结构：本次调查问卷的111人中，其中52人是女士，59人男士。男女比例接近。2）学历结构：在受调查人当中，中学或中专学历10人；大专学历20人；本科学历75人；研究生及以上6人。3）岗位性质：在受调查的人员中，基层员工35人；基层管理者65人；中层管理者7人；高层管理者4人。表2-1问卷调查基本情况统计项目类别人数性别女52男59学历中学及中专10大专20本科75研究生以上6岗位基层员工35基层管理者65中层管理者7高层管理者4（2）问卷调查结果统计为了准确的了解尚景小区物业服务情况，本文在设计服务质量调查问卷的过程中，主要考虑了物业服务的方式、企业收入来源、物业基础服务情况、服务品质情况等问题。以下为本次问卷调查结果统计。1）公司目前用到服务方式手段：通过对问卷参与者的调查统计（图2-2），公司目前用到的服务技术手段有电话短信、微信平台、互联网平台以及其他类型。从调查中，可以看出公司目前进行服务过程中主要用到的是微信平台，使用率高达67.6%，其次是电话短信，占比达26.1%，使用其他方式占比4.5%，通过互联网平台进行服务的占比只有1.8%，由此可见，尚景小区物业服务方式手段还比较传统落后，对于新兴的互联网类型的服务方式很少应用，影响了公司服务效率的提升。图3-2公司服务方式手段2）公司业务收入来源：目前，公司的主要收入来源有物业服务、房屋租赁、家政服务、设备维修以及其他方式类型，其中，物业服务是公司的最主要收入来源，占比为65.8%；其次是家政服务，占比为13.5%；房屋租赁占比11.7%；设备检修占比7.2%，另外其他方式收入占比为1.8%。从调查中可以看出公司收入非常依赖物业服务。图2-3公司业务收入来源3）公司基础服务创新情况：根据调查可知，认为公司服务一般的占比为77.5%；认为公司服务呆板的占比20.7%；认为公司服务创新的占比只有1.8%。从调查中可以看出公司服务创新度很低。图2-4公司基础服务创新情况4）影响公司服务质量因素：根据调查可知，认为公司经营成本高对公司服务质量影响最大，占比为68.5%；其次认为是人才缺乏，占比15.3%；认为是制度缺失的占比为14.4%；认为是其他因素的占比只有1.8%。从调查中可以看出影响公司服务质量的最主要原因是公司经营成本高，难以保证高质量的服务。图2-5影响公司服务质量因素3.尚景小区物业服务存在的问题3.1信息化智能化手段运用不充分尚景小区物业的传统服务质量相对于时代，已经逐渐不符合发展的要求，在科技化、信息化、智能化的当下，尚景小区物业不能仅利用微信平台等初级手段，应该在管理上了解引入“互联网+”的集合概念，例如智慧停车、智慧社区服务、智慧医疗等适用于小区使用的模型。以传统的衣食住行为基本的核心出发点，通过走访客户，了解真正的实际需求。这就需要打造社区的信息互联平台，电子商务平台，逐渐成为有综合竞争力的物业服务商。尤其是引入云监控系统、智能化24H门禁系统，服务APP等即时性物业服务，构建公司的云数据库，实现与业主的无障碍沟通，无距离沟通，降低了时间成本带来的负面影响，同时引入第三方运营商，收取相应的管理费，这样也可以转化为多元化的产业收入。3.2过度依赖物业费收入，基础服务缺乏创新尚景小区物业在天津市已经扎根了多年，服务方向坚持以安保维护，清洁维护为基础的主打服务，对每个项目的服务都是细致的。尚景小区物业的经营还处于保守阶段，单一地将现场服务品质的提升作为主营工作，忽视了经营工作，如果单纯依靠收取物业费的基础性手段，必将导致多元化经营收入过少，企业经营成本压力过大。将现场服务品质提升，也赢得了业主们的信任与支持，在基础服务的方面，尤其是安保清洁工作、设施设备维护工作营发展并没有太多的帮助。在当下的经济发展环境中，虽然人工成本和非人工成本不断的上升，但是物业费调涨价工作却推进困难，必然导致所得利润持续减少。面对业主对服务多样性的要求，传统的、基础的物业服务已经不能满足业主的个性化要求，大部分的业主希望基础性的工作和服务做好的同时，能够不出家门享受增值服务，这种增值服务区别于传统小区，很有其特色。具有定制化的配套服务尽管价格要比市场价格高，但由于距离近、节省时间、安全性高，还是能够带给业主充分的幸福感，并得到业主的大力支持，所以现行的模式已经走到了淘汰的边缘。尚景小区物业每年都会定期对满意度调查进行分析，在分析的过程中发现，业主对于服务创新模式维度的表现上，社区业主反馈情况并不好。随着社会进步及互联网时代的信息普及，大家对于社区舒适度及服务标准的理解也在变化，业主在服务的需求类别里，需要尚景小区物业能够提供区别于一般小区的个性化服务或者叫创新服务，例如：社区养老公寓服务，通过业主的需求，进行创收，互惠互利，并实现长期的发展。3.3成本压力过大，服务品质存在下降风险因外部经济环境的风险性和可变性，人力资源成本上浮，尚景小区物业无法改变外部环境带来的不利影响，必须通过开展多元经营服务，研究现代化社区下的服务需求，改变单一的服务观念，努力创造经济效益，拓宽市场路径，完善物业收费结构，在经济形势趋紧的环境下，能够规避单一业务的风险，可持续发展。尚景小区物业的主要成本计算有以下几个方面，分别是能耗成本、人力资源成本、物料物资成本、行政事务成本、税金五个方面。这五个部分，除税金是固定以外，每年的成本都在不断上升，尚景小区物业也一直在节省各项成本，但必须花费的地方和服务需求每年都是只增不减。后期应该关注开源节流的成本核算，把控住原有的服务品质不放松，决不能因为单纯地降低成本，导致使用劣质材料，造成服务品质下降，进而得不偿失地影响满意度，如不注意此项内容，后期工作将形成恶性循环。尚景小区物业多年来一直以追求管理服务品质为目标，在过去的几年里，公司在确保现场服务品质的前提下，通过多种模式改进小区环境，但因成本压力问题，导致有想法有思路的工作很难开展。4.尚景小区物业服务方案设计4.1夯实基础服务基础服务尤其是在物业管理中主要针对的是要将日常项目的绿化环境治理、安全保卫管理、设施设备维护、工程维修等基础的项目管理做到位，做到满意。如果尚景小区物业连基本的基础服务都做不到满意的话，那么必然在后期的管理过程中举步维艰，业主也会进行投诉，形成恶性循环。如果物业服务企业服务质量改进的过程中把秩序维护、保洁、设施设备维修、园林绿化等基本业务都放弃了，那基本上就是断送了未来的发展。所以，要做好尚景小区物业的服务质量改进工作，首先要明确基础服务是企业扎根行业和区域发展的根基，是口碑营销的鲜活事例，所以要依据PDCA模型的管理理念，每日进行问题汇总，在线上和线下的投诉区及时派驻管家进行解决，让服务做到闭环，并上门服务，与业主建立良好的沟通渠道，从而增加客户粘度，形成良性循环。完善物业服务内部监督体系，严格考核标准，提高服务质量。物业公司尚未形成严格的考核标准和监督管理体系，这使企业未来的服务质量提高受到明显限制，因此，为突破这一瓶颈，物业公司应从以下几点努力来严格考核标准，完善现有监督管理制度，最终提高企业服务质量。引入多方联合监管机制，提高物业服务监管力度。多方联合监管机制是指物业公司可在发挥自我内部监管的同时，注重业主、社会同行业或上级管理部门的监管，如此以来，物业服务的监管角度便实现了多元化发展趋势，同时也将促进服务质量全方位、多角度的实现提升。4.2满足业主的多样化需求互联网+时代的到来，使得传统行业也发生了巨大的变化。尤其是我们要用好互联网的沟通媒介，以微信或开发APP等手段为依托，快速处理业主的报修及紧急服务，第一时间解决业主的问题与困难。还可以利用互联网的宣传快速的特点，经营好500米生活圈，让业主在家中就可以轻松订购日常生活品、水果、粮食等基础服务，尤其是可以提供绿色无公害的食品，让小区业主吃的放心。同时，还可以开展互联网金融，代扣代缴业务的开通，可以让日常工作繁忙、家庭压力大的业主可以有更多时间休息，解决其实在的困难，也可以吸纳业主的闲散资金，建立小额贷款业务，签订正规合同，并未小区内需要创业的业主提供便利。4.3创新服务平台尚景小区物业需要专注于楼宇智能化的研究，从设备设施的日常维护入手，设计可执行方案。当前的时代要求是建设更加智能化、人性化、先进化的智慧社区，尚景小区物业要逐步形成“社区+物联网”的发展路子，开展智慧社区的建设，让智慧社区不仅仅局限于一个概念化的东西，需要将“物联网+人工智能”新技术真正与社区的设备设施运营管理相融合，通过“物联网大数据平台+设备设施运维平台”两个殊途同归的产品，建立核心的“新型科技物管服务体系”，开发完善“兴海物联”线上管控APP，对于发现的问题，可以通过手机直接上