某酒店前厅部手册

某酒店前厅部手册目录1.前厅部概述-1.1前厅部职责-1.2前厅部组织架构2.前厅部人员职责-2.1前厅部经理-2.2前厅部副经理-2.3前台接待员-2.4行李员-2.5门童3.服务流程-3.1客人抵店-3.2客人离店-3.3服务异常处理4.工作标准与服务质量要求-4.1行为规范-4.2服务质量1.前厅部概述前厅部是酒店的重要组成部分，负责接待客人、提供信息、处理入住和退房手续，并提供其他相关的服务。它是宾客入住酒店的第一站，对宾客的第一印象起着至关重要的作用。一个高效、友好和专业的前厅部，能够提升酒店的形象，满足客人的需求，促进客人的满意度和忠诚度。1.1前厅部职责前厅部的主要职责包括但不限于：-宾客的接待与服务；-办理入住、退房及续住手续；-处理客人的请求和投诉；-提供信息和协助客人解决问题；-管理客人的行李存放和提取；-处理宾客的贵重物品；-协助客人安排出行和预订服务；-确保酒店大堂和接待区域的整洁和安全；-协助其他部门的工作。1.2前厅部组织架构前厅部的组织架构通常包括以下职位：-前厅部经理：负责整个前厅部的运营和管理；-前厅部副经理：协助前厅部经理处理日常事务；-前台接待员：负责宾客的接待和办理入住、退房手续；-行李员：负责处理宾客的行李存放和提取；-门童：负责迎宾、开车门和协助宾客上下车。2.前厅部人员职责2.1前厅部经理负责前厅部的日常运营和管理；制定并执行前厅部的工作计划和目标；确保前厅部各项工作按照标准和流程进行；协调和沟通不同部门之间的工作；管理前厅部人员的考勤和表现；解决客人的投诉和问题；培训和指导前厅部员工。2.2前厅部副经理协助前厅部经理处理日常事务；管理前厅部员工的安排和调度；监督前厅部各个岗位的工作进展；处理客人的紧急情况和投诉；协助培训和培养新员工。2.3前台接待员负责宾客的接待和办理入住、退房手续；提供宾客所需的各种信息和服务；处理宾客的请求和投诉；确保前台工作区域的整洁和安全；协助其他部门的工作。2.4行李员负责处理宾客的行李存放和提取；确保行李房的整洁和安全；协助宾客搬运行李；提供宾客所需的其他服务；协助其他部门的工作。2.5门童负责迎宾、开车门和协助宾客上下车；提供宾客所需的信息和服务；协助宾客搬运行李；协助其他部门的工作。3.服务流程3.1客人抵店迎接客人，礼貌地问候并提供帮助。根据客人的预订信息，办理入住手续。检查客人的身份证件和信用卡，并录入相关信息。为客人提供房间钥匙和房间分配信息。解答客人的问题并提供相关的酒店信息。3.2客人离店客人办理退房手续，收回房间钥匙。检查客人房间的使用情况和物品完好情况。结算客人的费用并提供发票。感谢客人的光临并提供客户满意度调查表。3.3服务异常处理处理客人的投诉和问题，确保客人满意度。协调不同部门的合作，解决服务中的问题。提供适当的补偿和解决方案，使客人对酒店满意。4.工作标准与服务质量要求4.1行为规范员工应穿着整洁、得体，佩戴工作牌。员工应始终保持礼貌、友好和专业的态度。员工应遵守酒店的规章制度和工作流程。员工应注意言行举止，不得对客人或同事有不尊重的行为。4.2服务质量员工应根据客人的需求提供高效和准确的服务。员工应及时回应客人的请求和投诉。员工应保持酒店大堂和接待区域的整洁和安全。员工应主动向客人提供帮助和建议。员工应保护客人的个人信息和财物安全。以上是某酒店前厅部的手册内容，旨在提供对前厅部的概述、