商务沟通与交流（第四版）课件 莫林虎 第3、4章 组织交流、面向大众媒体的商务交流

商务沟通与交流电子教案第三章组织交流

知识目标1.组织交流的概念与特点2.组织交流的功能3.组织内部交流的意义与方式4.组织外部交流的内容5.影响组织交流的因素6.如何进行会议管理第一节组织交流的概念、特点与功能第四节影响组织交流的因素第五节会议管理第二节组织内部信息交流第三节组织外部信息交流第三章组织交流第一节 组织交流的特点与功能一、组织交流的概念组织交流，是组织内部交流与组织外部交流的有机结合，是指一定组织中的人，为达成组织目标而进行的管理信息交流的行为和过程。第三章组织交流二、组织交流的特点（一）组织交流的目的明确组织交流是围绕着特定的管理活动而进行的交流，目的性十分明确。上情下达、下情上传、横向交叉交流都是出于管理目的考虑，而不仅仅是为交流而交流。（二）组织交流频率高，渠道健全，方式多样第三章组织交流（三）组织交流过程的制度化和系统化因为组织交流的目的明确，工作更富计划性，一般都有周密的考虑和精心的准备，因此从其发展方向来看，组织交流将越来越趋向于制度化。把组织的交流活动制度化、系统化，能够为组织日常的交流活动提供依据和准则，从而保障组织交流的效率，增强组织的适应能力。第三章组织交流（四）组织交流需具备一定的物质条件组织是两个以上的人有意识地协调和活动的合作系统，组织沟通发生的特定情景往往是在工作场所，因此组织沟通需要一定的物质条件，这些物质条件中，正式的如宽敞明亮的会议室，非正式的如员工食堂的餐桌，传统的如信息栏、意见箱，现代的如可视电话会议设备等，它们都是能影响组织沟通效率和效果的沟通场所和工具。（五）组织交流信息共享程度高第三章组织交流三、组织交流的功能（一）控制组织的结构决定了在组织的运行过程中，组织成员必须遵守组织的各项规章制度和组织中的权力等级划分。员工要向其直接主管汇报工作、反映情况、表达意见，沟通在这个过程中发挥作用，它通过多种方式控制人的行为。第三章组织交流（二）培育动机通过沟通可以帮助员工清楚地认识到组织的目标是什么，他们在这个目标下具体应当做什么，怎么做，现在做得怎样以及绩效低下时如何改进提高。具体目标的形成，目标实现过程中情况的反馈以及对组织所希望的行为的强化等，都能激励员工，培育他们积极的工作动机。第三章组织交流（三）情绪表达对许多人来说，工作是他们生活中的重要部分，也是他们实现社会交往的主要渠道。人们通过组织内的相互沟通来表达满意、沮丧、积极、消极等各种情绪与心态，组织沟通为人们情绪的表达与社交的需要提供了平台。第三章组织交流（四）帮助决策有学者将现代企业的管理直接理解为一种信息处理的机制，信息的获取、传递、更新对组织作出最佳的决策有重大的影响。良好的组织沟通能极大地促进组织信息的传播，为个人或群体做决策提供充分的信息，并最终帮助获得合理的选项。第三章组织交流

第二节 组织内部信息沟通组织内部信息交流是组织内部各部门、各层级、各成员之间进行的信息传递与交流。一、 组织内部信息交流的意义（一）传递组织相关信息，促进组织内部言论、意见渠道的畅通（二）获得有利于组织进行发展目标、计划等决策的信息（三）解决矛盾，达成一致认识（四）形成企业文化第三章组织交流二、 组织内部信息交流的方式（一）组织内部正式的信息交流组织内部正式的信息交流，是指信息沿着组织正式的关系（纵向隶属关系、平行关系）和环节（部门、岗位）在组织内部流通的过程。1．自上而下的交流

自上而下的交流，就是信息从组织结构中较高职务者向较低职务者流动的过程。第三章组织交流

自上而下的交流的内容通常是组织管理者向其下级传达的一些与组织经营管理有关的正式和严肃的信息，具体包括：一是传达企业目标、规章制度、管理决策等宏观层面的信息；二是分配工作目标，传达具体的工作指示，如工作的目标、程序与要求，关于某项工作的指导意见和实务操作资料，完成该项工作需要注意的问题等；三是对下级员工的工作绩效进行反馈。第三章组织交流2．自下而上的交流自下而上的交流，就是信息从组织结构中较低职务者向较高职务者流动的过程。我们常见的员工向其上司汇报情况等就是自下而上的交流。3．交叉型交流交叉型交流包括信息的横向流动，即处于相同或相似组织层级中的成员间的交流；以及信息的斜向流动，即处于不同层次且无直接隶属关系的成员间的流动。第三章组织交流

要进行有效的交叉型沟通，就要处理好三组关系：（1）下属与上级的关系（2）部门之间的关系（3）员工之间的关系第三章组织交流（二）组织内部非正式的信息交流组织内部非正式的信息交流，是指由组织成员以组织内部的社会关系为基础进行的信息交流的过程。组织内部非正式信息交流的典型形式是“小道消息”。第三章组织交流1．小道消息的特征小道消息有三个最鲜明的特征：（1）它不受管理层控制。（2）大多数员工认为它比由高层管理者通过正式的沟通渠道发布的信息更可信、可靠。（3）它在很大程度上主要服务于使用它的人们的自身利益。第三章组织交流2．小道消息的作用小道消息作为组织中不可避免的一部分，深刻地影响着组织的运营，它对组织的作用也表现在积极和消极两个不同的方面。（1）积极作用（2）消极作用第三章组织交流3.如何正确对待小道消息（1）管理层正确对待小道消息的态度与方式。（2）一般员工正确对待小道消息的态度与方式。第三章组织交流第三节组织外部信息交流

组织外部信息交流是指组织与其外部环境进行信息互动的过程。一、 组织外部信息交流的意义（一）为组织的发展创造良好的外部环境在经济市场化、全球化的今天，组织的发展越来越依赖于它所处的外部环境是否良好，它所建立的外部沟通系统是否畅通，因为组织日常运作的每一步都与外部环境紧密相联。第三章组织交流（二）维护组织的良好社会形象通过不断的外部沟通，组织将与外部环境保持信息平衡，逐渐树立并维持组织的良好社会形象。二、 组织外部信息交流的内容组织的社会性决定了它与外部环境进行交流的必要性。组织与外部环境进行交流的范围非常广泛，其主要内容包括以下几个方面：第三章组织交流（一）组织与股东的沟通通常组织和股东进行沟通的主要方式有：1.路演2.股东会议3.年度报告4.媒体第三章组织交流（二）组织与上下游企业的交流上下游企业主要包括上游的材料供应商和下游的经销商或零售商。组织必须与上下游企业保持良好关系，其重要途径就在于沟通。1.建立电子商务系统2．提供实际支持3．处理产生的问题第三章组织交流（三）组织与顾客的交流组织与顾客的交流是一个丰富而复杂的过程：顾客的成分极其复杂，变动性极大，在不同的时期，针对不同的顾客群，组织需要采取不同的方式与之沟通。与顾客交流的主要方式包括：1．以产品和服务为媒介进行交流2．直接交流3．市场调查4．广告5．其他第三章组织交流（四）组织与社区的交流组织总是存在于一定的地理环境中即一定的社区中，社区公众与组织的关系是相互依赖、息息相关的。（五）组织与政府的交流为了创造良好的运营环境，组织必须和政府积极沟通，争取获得政府相关部门的支持与协助，同时减少因政府部门执行公务而给组织带来的不利影响和干扰。（六）组织与新闻媒体的交流第三章组织交流第四节影响组织交流的因素一、影响组织交流的具体因素组织交流通常在一个非封闭的社会环境或组织环境中进行，必定会受到多方面因素的影响，既有组织外部的因素，也有组织内部的因素，概括起来主要有以下五个方面：（一）社会文化背景（二）组织文化特点（三）组织结构形式（四）领导者作风（五）技术发展影响第三章组织交流二、促进组织交流有效性的方法（一）创造良好的交流环境（二）建立健全的交流渠道（三）选择合适的交流方式（四）重视组织成员自身交流技能的提高1．遵循组织交流的规则2.积极倾听第三章组织交流第五节会议管理一、 什么是“会议”所谓会议，就是两个及以上的人共同参与的，有目的、有规则并能形成特定结论的短期活动形式。二、 会议的目的组织面临的问题错综复杂，召开会议的目的也多种多样，概括起来，大致有以下几类：第三章组织交流（一）传递信息，反映情况（二）调节争议，解决问题（三）收集意见，形成决策（四）有针对性的培训（五）激发新的创意或观点

第三章组织交流三、会议的类型会议从不同的角度可以分为不同的类型：（一）按照会议的目的分类按照会议的目的不同，可将会议分为：信息交流型会议、解决问题型会议、决策型会议、培训型会议、集思广益型会议。第三章组织沟通（二）按照会议的形式分类按会议的形式，可将会议分为正式的会议和非正式的会议。1．正式会议正式的会议一般都有规定的程序和规则，如公司的董事会会议、专门委员会会议、股东大会、全体职工大会等都是正式的会议。2．非正式会议非正式会议可以采用多种方式进行，以灵活、高效、简单地解决日常问题。如临时会议、头脑风暴会议、小型讨论会等。第三章组织沟通（三）按照与会人员的身份分类按照与会人员的身份不同，可以将会议分为员工会议、董事会议、党委会议、高层管理人员会议、部门经理会议、记者招待会等。（四）按照会议人数、规模分类按照会议人数、规模可将会议分为大型会议、中型会议和小型会议。第三章组织交流1．大型会议参加人数众多，多者可达成百上千，与会者相互之间难以进行充分的沟通，因此这类会议往往适用于传达组织的重要信息。

2．中型会议参加人数一般在几十人左右，有规定的会议程序。这类会议适合于较为正式的工作指示、任务分配、工作汇报、收集意见、组织培训等。第三章组织交流3．小型会议参加人一般在十人以内，与会人都有机会表达自己的想法，相互之间的沟通也较为充分。这类会议适合于解决组织日常工作中大量具体的问题，激发新的创意、观点等。第三章组织交流

（五）按照会议召开的规律分类按会议召开的不同规律，可将会议分为定期例会和非例行会议。1．定期例会指定期召开的会议，如组织年会、月会、周会等。2．非例行会议指不定期召开的，为处理某些临时性的、非常规的事件而举行的会议。第三章组织交流三、 会议中常见的问题（一）会议的策划不好会议策划是指在开会前就要将会议的程序、规则、与会人员、会议主题以及会议中可能遇到的各种问题进行预先的计划，以保证会议正式召开时能准确、有序、高效地进行。会议策划不好必定会影响会议的效率。会议策划不好一般表现在以下几个方面：第三章组织交流1．时间安排不清楚或时间通知不到位，导致与会者不能按时参加，影响会议进程和效率。2．具体开会时间不合理。3．会议地点安排不恰当。4．会议场所布置不好。5．邀请的与会人不对。6．开会目的不明确。第三章组织交流（二）会议的组织不力对会议的组织不力主要问题出在组织者身上，主要内容包括以下几方面：1．组织者未按预先的策划与安排进行会议，不能很好地掌握会议节奏，使会议脱离正轨，也使与会者感到混乱。2．组织者缺乏足够的能力，不能有效控制会议的进程、重点与气氛，不能调控个别霸道、独断的与会者，甚至被与会者的观点牵着越走越远，使会议失去意义。第三章组织交流3．组织者不能保持客观、中立的调控地位，过于独断地控制会议，表现自己，将自己的观点强加于人，同样达不到会议的效果。4．组织者事先不了解与会人的特点，不能促进与会人之间进行充分的沟通、沟通，达不到会议的目的。第三章组织交流（三）与会者的表现不佳与会者是会议的主角，其表现直接影响到会议的效果：

1．与会者没有作好事先的准备。

2．与会者的个人习惯、特点会在无形中影响会议的效果。3．有的与会者参与过多而有的与会者又参与过少。第三章组织交流（四）会议的结果无效会议结果的无效主要表现在以下几方面：1．没有得出有针对性的结论。2．会议的决定得不到传播与执行。3．与会者的建议、想法被忽略。第三章组织交流四、 会议管理技巧（一）会议的策划与准备良好的会议策划和充分的会议准备能极大地增加会议成功的可能性。一般应从以下几个方面着手：

1．明确会议的目的，准备会议的议题会议议题要符合以下几个要求：第三章组织交流（1）议题必须与会议目的紧密相关，最能代表目的。不要因为力求全面而将与目的有关的主题都囊括进来，导致使会议内容散乱；（2）议题数量要适度，以准确反映会议目的为准；（3）议题要有合适的操作性，即议题既不能太抽象，让与会者理解起来很困难，或讨论起来太宽泛，找不着重点，也不能太具体，让与会者没有思考、讨论的足够空间。第三章组织交流2．明确会议参加人，准备相关邀请资料3．明确会议的时间地点4．明确会议的议程、规则等5．会议现场的布置与后勤准备第三章组织交流（二）会议过程的合理把握对于会议过程的合理把握，需要主持人和与会者共同努力。1．主持人要充分履行职责作为主持人,需要做到以下几点:(1)在接到主持会议的任务后,应尽快了解与熟悉主持人的职责和技巧,特别注意会议对主持人有无特殊的要求。第三章组织交流(2)在会议正式开始后,要注意以下几点:1)准时开会。这是高效率会议的第一步,也是会议组织者给与会者留下的第一印象。2)简单而准确的开场白。3)履行议程。4)控制会议。第三章组织沟通2．作为与会者，应做到以下几点：（1）会前的充分准备。（2）会议中，以积极的态度参与讨论，同时又要善于倾听他人的发言，对他人表示尊重。当发生争议时，应在主持人的参与下通过坦诚的沟通解决问题。第三章组织交流（3）当主持人无法掌控会议或滥用职权、强行压制与会者时，应敢于指出主持人的错误，并以团队的力量争取问题的解决，如重新召开会议、任命新主持人等。（4）对会议的过程及内容作好记录，为总结和整理会议情况准备资料。第三章组织交流（三）会后的收尾工作会议的收尾工作重在落实，落实到位才能使会议最终发挥作用。会议的收尾工作具体包括：1．整理会议相关资料2．传播会议相关信息3．监督检查落实情况商务沟通与交流电子教案第四章面向大众媒体的商务交流

【本章要点】面向大众媒体的商务沟通的含义及特点舆论导向在现代商业环境中对商务组织的意义日常工作中面向大众媒体的商务沟通危机管理中面向大众媒体的商务沟通网络商务沟通第一节面向大众媒体的商务沟通与舆论导向第四节网络商务沟通第二节日常工作中面向大众媒体的商务沟通第三节危机管理中面向大众媒体的商务沟通第四章面向大众媒体的商务交流第一节 面向大众媒体的商务交流与舆论导向一、面向大众媒体的商务交流的含义及特点面向大众媒体的商务交流主要是指商业组织为达成组织目标而与大众媒体进行的信息交流的行为与过程。面向大众媒体的商务交流具有几个显著的特征：第四章面向大众媒体的商务交流（一）交流的主体是商业组织与大众媒体（二）交流具有方向性（三）交流对象的多层次（四）交流方式的复杂性（五）信息反馈的特殊性与困难性第四章面向大众媒体的商务交流二、现代商业环境中，商业组织面向大众媒体交流的原因（一）现代商业组织和大众媒体的特点使然（二）现代大众媒体对社会的影响力现代民主社会中，大众媒体被称为“第四权力”，因为它不仅传播事实，还代表公众对社会各方面的情况进行监督。第四章面向大众媒体的商务交流三、 舆论导向在现代商业环境中对组织的意义大众媒体强大的影响力来自于它能引导社会舆论，并以舆论的压力对社会各方进行监督。（一）舆论的含义及特点甘惜分在《新闻学大辞典》中为舆论下的定义为：舆论，通常称为“公共意见”或“公众意见”，是指社会和社会群体对近期发生的、为人们普遍关心的某一有争议的社会问题的共同意见。第四章面向大众媒体的商务沟通

从舆论的含义，我们可以发现舆论具有鲜明的特点：1．舆论具有群体性。舆论是一种群体行为，总有较多的人参与其中，个别人的议论和意见不是舆论。2．舆论所涉及的内容是人们普遍关心的、有争议的话题。第四章面向大众媒体的商务沟通3．舆论常常是社会群体、集团的共同性意见。舆论不是个人意见的简单相加，而是社会互动的有机整体。传播学者库利强调，舆论不是100个人分别制造的100只船，而是100个人合作制造的1只大船。4．舆论必须是公开表达的意见。正是因为公开表达、传播沟通，才使舆论成为群体的普遍性意见。5．舆论具有倾向性和多样化的特征。不同的社会群体会从各自的政治立场和经济利益出发，以不同的价值观来看待社会事件，形成舆论的倾向性和多样化。第四章面向大众媒体的商务交流（二）现代大众媒体与舆论的关系现代大众媒体在形成舆论、引导舆论方面，具有十分强大的作用。（三）大众传媒形成、引导的舆论对商业组织发展的影响通过大众媒体形成、引导的舆论除了具有一般的舆论特征外，还具有自己突出的特点：1.形成和传播都非常迅速第四章面向大众媒体的商务交流2.依附于对事实的报道形成3.在媒体与受众的互动中发生作用4.通常是经过策划而形成的第四章面向大众媒体的商务交流第二节日常工作中面向大众媒体的商务交流当商业组织发生问题或面临危机时才注重与媒体的交流，为时已晚。未雨绸缪，加强日常工作中面向大众媒体的交流，对组织具有重要的意义。一、 日常工作中面向大众媒体交流的意义（一）维持商业组织在公众心中的地位（二）塑造组织形象（三）消除误解，避免谣言（四）建立与媒体的良好关系第四章面向大众媒体的商务交流二、日常工作中如何开展面向大众媒体的商务交流

日常工作中正确开展面向大众媒体的商务交流，可从以下几方面着手：（一）确定合适的交流内容与大众媒体进行交流之前，第一个关键点在于确定：哪些信息内容值得面向大众媒体交流？有两个不同的标准。第四章面向大众媒体的商务交流1.第一个标准是：新闻价值标准2.第二个标准是：信息交流价值主要符合组织目前与公众进行信息交流的目的，是否符合媒介的新闻价值标准并不是最主要的。这类组织信息主要以广告、宣传片等多种付费传播的方式出现。第四章面向大众媒体的商务交流（二）合理使用多种交流方式商业组织在日常面对大众媒体的交流中会采取适合特定交流需要的各不相同的交流方式。这些方式主要分为两大方面：第一方面：不可控的交流方式。不可控的方式指商业组织不能直接控制媒体传播组织信息的方式和内容，最终决定权掌握在媒体工作人员手中。这种方式的交流主要包括三种方法：第四章面向大众媒体的商务交流1．新闻稿在具体的新闻稿撰写过程中，应注意以下几个问题：（1）标题简洁、有力、新颖，能清楚表明新闻稿的主题，迅速抓住编辑的眼球。（2）新闻稿是事实的陈述，因此必须注意信息的充分与完整。（3）从日常普通的事实中寻找新意。（4）避免使用专业术语和行话。（5）针对不同的媒介，准备不同的新闻稿。（6）其他注意的问题。第四章面向大众媒体的商务交流2．新闻发布会组织在日常工作中举行新闻发布会，可从以下几方面着手：（1）首先要确定组织有无召开新闻发布会的必要。（2）做好会议的准备工作（3）会议期间注意的问题（4）会后的工作第四章面向大众媒体的商务交流3．媒体采访（1）接受采访前的准备。主要包括以下几个方面：①对媒体、记者风格的分析。②对采访内容的准备。③对个人形象方面的准备。第四章面向大众媒体的商务交流（2）采访中应注意的问题①自信而镇定，避免紧张。②在采访开始时，以纲要性的句子陈述所要表达的主要内容，以避免访谈内容被断章取义；③回答问题简单、清晰、明了，避免专业词汇；④尽量使回答生动形象有趣，必要时加上肢体语言；⑤引述的事实和数据必须准确，否则不但达不到增加权威性的效果，反而会给观众留下不严谨、不认真的负面印象。第四章面向大众媒体的商务交流（3）采访后的总结采访结束后，被访者应和同事一起讨论，从各个方面评估自己在采访中的表现，为下一次的采访活动提供经验。

第二方面：可控的沟通方式。这里仅介绍几种较为新颖、发展较快、效果较好的方式：第一，提供节目。第二，植入式广告。第四章面向大众媒体的商务交流（三）合理利用各种形式的媒介在危机发生时，媒体往往不请自到，从行业本能关注组织的情况，组织对媒体不能拒绝或选择。而对日常工作中组织的信息，媒体不会普遍关注，需要组织主动与媒体接触沟通。因此，就存在一个合理选择媒介的问题，即组织信息通过哪些媒体传播才能保证以最小的成本达到最好的效果。一般来说，合理选择媒介可从以下几个方面来考虑：第四章面向大众媒体的商务交流1．分析不同媒介的受众群2．分析不同媒介的特点3．考虑不同媒体的组合运用4．考虑成本第四章面向大众媒体的商务交流（四）与大众媒体交流中应注意的其他问题除了以上三方面的考虑以外，组织还应注意一些问题：首先，日常与大众媒体的交流活动也要有管理计划，一方面有利于交流活动有条不紊地开展，另一方面，也有利于对交流效果的评估与成本核算；其次，日常与大众媒体的沟通活动应由专门的部门负责，并至少有一名组织高层管理者参与。最后，定期要对组织与大众媒体的交流活动进行评估与总结，以改进下一阶段的工作。第四章面向大众媒体的商务交流第三节 危机管理中面向大众媒体的商务交流一、危机概述（一）危机的含义我们认为，危机是突然发生的，由自然的或人为的因素造成的，可能会给组织带来严重影响的非常态事件。第四章面向大众媒体的商务交流（二）危机的特点一般来说，危机具有以下几个特点：1．危机是突然发生的2．危机发生的原因复杂3．危机对组织造成严重影响4．危机会引起社会舆论的普遍关注第四章面向大众媒体的商务交流（三）危机的类型根据危机管理协会（InstituteforCrisisManagement）的观点，依照商业危机形成的基本原因，可以将危机分为四类：1．由不可抗力的因素引起的危机2．由机械类问题引起的危机3．由人为错误引起的危机4．由管理决策的因素引起的危机第四章面向大众媒体的商务交流二、危机管理危机管理一般包括以下几方面：（一）从各个方面预测危机发生的可能性（二）组建危机工作小组或危机反应中心（三）制定危机管理方案（四）危机管理方案的演练与修改（五）真实危机的处理第四章面向大众媒体的商务交流三、危机管理中面向大众媒介的商务交流（一）危机管理中面向大众媒体交流的意义危机管理中组织面向大众媒体的交流，主要有三方面的意义：1．有利于公众了解并接受真实的信息2．有利于维护组织的正面形象3．有利于缓解社会压力，为组织持续发展创造良好环境第四章面向大众媒体的商务交流（二）如何确定、实施危机