廉租房物业服务投标方案技术标

1廉租房物业服务投标方案第一章项目需求与整体策划方案 第一节项目需求分析 一、项目概况 二、人员配备需求 三、设施设备管理需求 四、公共卫生服务需求 五、公共秩序维护需求 六、绿化服务需求 第二节服务方案设想 一、服务原则 二、服务定位 三、服务承诺 第三节管理方案设想 一、指导思想 二、管理目标 三、管理策略 四、管理方式 五、管理措施 六、管理人员素质要求 第四节物业进退场计划 一、交接目的 二、交接时间 2三、交接资料 六、交接项目 第二章廉租房物业管理重难点分析 第一节廉租房特点分析 二、价格低廉、多补贴 三、具有社会保障性 五、条件限制严格 第二节廉租房物业管理重点分析 一、针对廉租房提出的管理模式设想 二、针对廉租房提出的物业管理办公室规划 52三、注重日常服务和员工管理的经验 第三节廉租房物业管理难点分析 一、廉租房小区规模大，住员情况复杂 二、住员多为需特殊照顾群体，市场消费意愿低.54三、廉租房建设遗留问题多、日常维修频率高 54 五、物业管理责任重大与职责不清的矛盾 六、物业服务成本高与物业服务收费低的矛盾 第三章项目组织机构与人员配备 第一节组织机构建立 3一、组织架构设置原则 二、组织架构框图 第二节人员配备计划 一、人员配备原则 三、人员配备表格 第三节人员岗位职责与管理要求 一、物业经理 二、业务主管 三、保洁人员 五、客服财务人员 六、小区保安 第四节人员培训计划与内容 一、培训计划 二、培训内容 第四章物资装配计划 第一节物资配备规定与原则 第二节物业用房 一、物业管理用房 二、物业管理用房的配置要求 第三节拟投入物资情况 一、办公用品 二、保洁工具 4三、绿化工具 六、工作服 96第四节保洁设备设施使用管理 一、设备机械 二、垃圾箱 三、保洁车辆 四、保洁仓库 第五节绿化养护机械使用管理 一、剪草机 三、割灌机 第六节保安工具使用管理 一、总规定 二、对讲机 三、警棍 第七节维修工具使用管理 一、管理职责 二、管理流程 第八节工作服管理 第五章项目规章制度 5第一节日常管理制度 一、人员管理制度 二、奖惩制度 第二节保洁管理制度 一、保洁员管理制度 二、保洁设备管理制度 三、保洁人员防护制度 第三节保安管理制度 一、保安员守则 三、巡视管理制度 第四节机电维修制度 一、配电室管理制度 三、供水系统管理制度 四、排水系统管理制度 第六章保洁服务方案 第一节保洁服务整体设想 6一、管理模式 二、保洁范围 三、保洁服务标准 四、保洁监管流程 第二节保洁员行为规范管理 一、保洁员着装要求 三、礼貌用语 四、服务态度 第三节室内各区域保洁 三、玻璃门、窗、幕墙 四、大厅 六、公共卫生间 七、其他公共设施 第四节室外各区域保洁 一、室外各类道路 二、绿地 三、排水沟 五、雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌 六、喷水池 7七、地下雨、污水管井疏通 八、墙面清洁 九、垃圾池(箱) 第五节消杀服务方案 一、消杀要求 第六节垃圾收运方案 一、垃圾收运要求 二、收运注意事项 第七章绿化养护服务方案 第一节绿化管理整体设想 一、总体要求 二、质量标准 三、养护计划 第二节绿化服务工作重点 一、室外绿化 二、植物修剪要求 三、绿化垃圾处理 四、植物病虫害防治 第三节室外绿化管理方案 一、树木养护 二、绿篱养护 8三、地被养护 208 211第八章公共秩序维护方案 第一节保安服务整体设想 一、安保服务目标 二、保安管理模式 三、安保服务标准 四、安保服务要求 五、保安管理规范 第二节秩序维护方案 一、管理思路 二、维护措施 第三节巡逻服务方案 一、巡逻计划 二、操作规程 第四节监控服务方案 一、管理思路 二、操作规程 三、监控系统 第五节停车场管理方案 一、管理思路 二、服务要求 三、操作规程 第九章设施设备维护方案 9第一节设备维护标准 第二节电梯维护方案 一、具体维护计划 二、维护保养措施 第三节照明系统维护方案 第四节空调系统维护方案 一、具体维护计划 二、维护实施方案 第五节监控系统维护方案 一、维护保养准备 二、维护保养措施 三、系统故障排除 第六节消防系统维护管理方案 一、消火栓维护管理措施 二、灭火器维护管理措施 三、防烟排烟系统维护管理措施 第七节给排水系统维护管理方案 一、维护保养措施 二、维护保养程序 第十章综合服务方案 第一节租金缴纳管理方案 二、续租管理 三、退出管理 314 314 六、对象审查和租金收缴标准 第二节配合房源清退服务策划方案 一、工作目标 318 四、清查方式 321 321六、组织领导 322 第十一章服务质量保障方案 第一节质量保障体系 一、建立质量管理体系 二、物业质量管理体系的运作 三、严谨地管理运行体系——整合型管理体系 328 五、严密的安全管理和保密体系 第二节服务承诺 第三节质量保障措施 一、人、财、物保障措施 二、提高设施设备运行管理保障能力 三、高效的客户管理和信息处理平台 四、各项管理指标拟采取的具体措施 第十二章投诉处理方案 355第一节投诉产生原因分析 一、投诉的定义 二、剖析投诉成因 三、投诉动机分析 第二节投诉处理基本原则 一、换位思考原则 二、有法可依原则 三、快速反应原则 四、及时总结原则 第三节投诉处理规范 一、接受投诉阶段 二、解释澄清阶段 三、提出解决处理阶段 四、跟踪总结阶段 第四节投诉处理流程 一、记录投诉内容 二、判断投诉是否成立 三、确定投诉处理责任部门 四、责任部门分析投诉原因 六、提交主管领导批示 七、实施处理方案 八、总结评价 第五节物业管理投诉处理策略 一、服务态度——热情 二、服务设备——完好 三、服务技能——娴熟 四、服务项目——齐全 六、服务程序——规范 七、服务收费——合理 八、服务制度——健全 第六节投诉的常规处理程序 第十三章项目应急预案 第一节应急总预案 一、应急事件处理的总体要求 二、应急事件的管理控制原则 第二节自然灾害紧急预案 一、自然灾害事件的预防 三、责任追究 第三节触电应急预案 二、适用范围 三、职责 375第四节消防火灾应急预案 一、成立临时指挥部 二、临时灭火指挥部职责 三、人员疏散和救护 四、报警 六、善后工作 第五节安全事故应急预案 第六节网络信息安全应急预案 一、网络信息安全分类分级 二、监测、预警和先期处置 三、预警处理与预警发布 第七节各类设施设备等突发事件应急预案 一、停水应急处理预案 三、停气应急处理预案 第八节治安应急预案 第九节防盗应急预案 一、应急领导机构 二、预防措施 三、工作原则、处置方法 第十节媒体接管管理应急预案 398二、适用范围 三、职责 398 398第十一节大型公共活动应急预案 一、目的 399二、适用范围 三、职责 四、程序 第十二节高空坠物应急预案 401 401三、职责 四、程序 401本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如三、如招标文件要求“项目组织机构与人员配备”,详六、如招标文件要求“保洁服务方案”,详情见本方案七、如招标文件要求“绿化养护方案”,详情见本方案八、如招标文件要求“公共秩序维护方案”,详情见本九、如招标文件要求“设施设备维护管理”,详情见本十一、如招标文件要求“服务质量保障方案”,详情见十二、如招标文件要求“投诉处理方案”,详情见本方十三、如招标文件要求“应急预案”,详情见本方案的编制依据(三)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章项目需求与整体策划方案第一节项目需求分析(投标人根据项目具体情况参照编制)(三)基本情况：(一)人员配备原则在物业管理人员的配备中，将遵循序号岗位人数备注1管理经验，持有相关岗位证书，有较强的协2业务主管3客服人员遵守物业管理中心各项规章制度，履行工作职责，对待工作主动认真，服务态度热情周到。4电力维修工人员高中以上学历，持电气专业中级及以上职业资格证书。(证书复印件在投标书中体现，原件在原件备查中)。5保安人员年龄X岁以下，身体健康，责任心强，具有健康证及保安人员执业上岗证书6保洁人员X岁以下，责任心强，掌握保洁基本常识，对合计(三)岗位要求：(一)物业管理区域内设施设备(1)供水设备、设施(2)排水设备、设施(3)房屋卫生设备(4)热水供应设备(5)消防设备和配套的消防设备(如烟感、温感、光感探测器)、消防报(1)供暖设备包括：锅炉、蒸汽喷射器、输热部分(热量的输送管道等),散热部分(如散热器、暖风机、辐射板等),及辅助设(2)供冷设备(3)室内通风设备该系统包括物业供电、照明及电器控制服务设备和设(1)供电及照明设备。(2)电器服务设备设施(弱电设备)。(1)电梯1)一般组成：传动设备、升降设备、安全保护设备和2)按用途分有：客梯、货梯、客货梯、消防梯及各种4)按电机拖动方式分为：交流双速电梯；直流快速电5)按控制方式可分为：信号控制电梯；集选控制电梯；(2)扶梯6.其它设备(建筑实体的一个部分)库房设备；装饰性设备。项目范围内的建筑物公共区域、主次干道、停车场、广场、道路、绿化带、公厕、围墙、垃圾桶、果皮箱、展台、教学楼及其他楼宇的日常保洁，以及采购单位管理使用的各类活动、会议场所的周期性保洁，化粪池清掏及垃圾废弃物收集、清运等。环境卫生管理制度并认真落实，合理配备人员，保洁工作满足采购单位活动、需求。(一)环卫设施设置合理、完备，配备各类相关工具、器具、清洁剂、消毒剂、保养材料的数量、规格齐全，满足采购方招标要求并且符合国家环保要求。(二)负责办理垃圾清运手续，垃圾按区域设置收集点。垃圾分类收集、每日清运，定期消毒、灭害；每年至少一次化粪池清掏；配合采购方，督促项目范围内施工单位对其建(三)项目范围内各功能区划的过渡部位不能出现环卫(四)建筑物公共区域的各类室内地面、墙面、顶面、门、窗、窗台、玻璃隔断必须定期清洁，保持洁净，无垃圾杂物、无积尘、无蜘蛛网、无积水(冰、雪)、无张贴乱画。(五)建筑物公共区域的室内大理石、花岗岩装饰面、木地板、地板砖、塑胶地面、电梯轿厢等金属装饰面表面定(六)公共区域的各类照明、空调、消防、监控、应急(七)各类室外照明灯具、栏杆、标识标牌、宣传栏、积水(冰、雪)、无张贴乱画，停车场车位线、导向线清晰(八)项目范围内各出入口及雨棚、广场、道路、停车场(含地下车库、人防设施)、围墙、绿化带等应定期清洁，(九)有完善的雨雪天气预案，及时准备工具、清扫除(十)天台、屋面保持洁净，无垃圾杂物，无关人员禁(十一)卫生间内给排水、电气设备定期擦拭、除污、(十三)保洁室等工作间管理正规、有序。(十四)项目范围内各类消杀、除虫害、灭鼠工作及时有效，无虫鼠尸体、宠物之脏物。(十五)项目范围内的建筑物外墙、外窗、玻璃幕墙、雨棚等每年至少清洗一次。(十六)基地内所张贴通知用后及时清理干净。公共秩序维护：通过值班、看护、巡视所进行的防火、防盗、防治安事件、防事故以及突发事件的处理活动。(一)管理规程负责人汇报并做好值班记录。(二)人员、物品、车辆由指定出入口进出。对出入的人员、物品、车辆进行询问，确认去向，填写《来访登记表》做好登记，对可疑人员要进一步确认，通知巡逻哨或中控室予以确认。(三)保安人员在巡视时发现业户房门未锁且室内无人情况时，应及时上报领班和总值，按实际情况妥善处理，并做好相关记录。(四)保安人员需对去向不明的来访人员进行询问，了解其出入目的，并要求其在《来访登记表》上登记，并报中控室或巡逻队员进行去向确认，如发现形迹可疑人员立即通知当值上级，对推销等闲杂人员进行劝离，出现不服从管理(五)施工人员发放临时出入证，施工期间一律凭出入证在指定的出入口与电梯出入管理区域，门岗人员对施工人员进行登记出入时间。施工结束收回出入证。对临时进入小区为业户维修施工的人员进入时，门岗安管员应登记其出入时间，并呼叫巡逻安管员跟踪或引导其至业户处，并得到业户确认后方可准许其进入施工，施工期间或施工结束后，巡逻安管员应再次到业户家确认业户安全状态。(六)外卖人员，与住户进行确认，外卖人员必须持与本人身份相符的有效证件登记，呼叫巡逻哨进行跟踪服务，按指定的出入口与电梯出入管理区域。(七)送货人员。安管员需对送货人员进行询问，了解其出入目的，要求其按指定的出入口或电梯出入管理区域，在《来访登记表》上登记，报中控室或巡逻哨进行去向确认(八)物品的搬出管理，业户携带大件、贵重物品出门，列明搬出物品清单，并出示相关有效证明。(九)施工人员携带物品出门，应带好物品到物业相关部门开具有效证明，并列明搬出物品清单。(十)业户搬迁，应事先与物管中心取得联系，办理相关搬迁手续，开具有效证明，并确定搬迁日期。(十一)安管员对搬出物品进行有效监督，一旦发现搬运物品与搬出物品清单不符，需与相关部门或业户确认，无异议后再予以放行。放行后安管员须在有效证明上签字确(十二)运送大件物品时，未经允许不得使用客用电梯。搬运过程中需先对相关公共设施设备进行保护，对造成公共设施设备损坏的，搬运方要照价赔偿。(十三)物品的进入管理，如发现客户携带可疑物品进入管理区域，应礼貌询问，如属非法携带枪支弹药等违禁品或危险品，禁止其进入，并做好自我保护，及时上报安全管理部门负责人妥善处理。施工单位使用的易燃易爆、化学品须经消防负责人批准后方可进入，并按照消防规定存放，运入量不得超过当日用量。(十四)运送大件物品时，未经允许不得使用客用电梯。安管人员应引导运输车辆，正确停放，不妨碍交通或挤占公搬运过程中应对搬运方告知注意事项，并对相关公共设施设备采取防护措施。对造成公共设施设备损坏的，搬运方要照(十五)中控室/消防值班室管理，中控室/消防值班室实行24小时值班制度，值班人员须持有当地主管部门颁发六、绿化服务需求物业环境绿化管理工作既是一年四季日常性工作，又具一年四季都要分段进行。树木栽植后，管理是绿化成功的关键，因此搞好绿化管理显得非常必要。故制定以下绿化管理物业环境绿化管理内容：主要内容包括：浇水、施肥、整形修剪、除草、松土、防治病虫害、花草树木技术管理等(二)施肥：要根据土质、花木生长期和培植需要，决(三)整形修剪：要根据树木分枝习性、观赏功能的需(四)除草、松土：除草可减少草与树木争水的问题。(五)防治病虫害：病虫害防治应贯彻“以防为主，综(六)花草树木技术管理：主要包括树木涂白、对临街第二节服务方案设想一、服务原则为充分保障XX廉租房功能的发挥，我们根据我司多年来的物业服务经验，确立一系列符合XX廉租房特色的服务(一)专业化原则我司将为XX廉租房配置专业方向针对性强、专业水平高的管理服务人员，充分发挥我司服务严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长，实现三个确保：“确保专业化服(二)零干扰原则我司运用自身多年的物业服务经验，针对XX廉租房工作时间，合理安排各项物业服务工作，将物业服务对XX廉租房正常工作的不良干扰降低为零。(三)服务增值原则服务方案，在确保服务标准完全落实基础上，我司将充分利用多年来品质管理经验，积极推进“服务标准化、5S环境维护、消除Muda(超量工作造成的无效劳动、等待的浪费、过程的浪费等现象)”三大服务增值活动。通过改进管理方式、提升服务质量、创新物业服务三大途径，使XX廉租房的物业服务不断超越服务标准，实现服务不断增值，为XX廉租房提供强力的服务支持。(四)一票否决原则我司对员工在物业服务水平的绩效考核非常严格，坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项考核连续三次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”,予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，同样执(五)严控成本原则我司对物业服务成本控制具有独到的经验和管理体系，控制途径，向管理要效益，达到XX廉租房物业服务低成本(一)高标准服务本物业服务公司在XX廉租房的物业管理服务中将实施高标准、精细化的管理与服务，具体表现在：1.优异的管理服务品质。2.优良的服务人员素质。3.超前的员工服务意识。4.员工精神风貌佳。5.真挚热诚的员工服务礼仪。6.整齐规范的职业着装服饰。7.管理服务及时、到位客户满意度高。8.高效率服务。(二)高效率服务客户需求是服务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求构成了物业管理服务的全过程。是否可以给客户提供及时的服务，超前的服务是检验物业管理企业执行能力的不变标准，也是评判一个物业公司优劣的关键所在。本物业服务公司在多年的物业管理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响，因此已经建立起一套成熟的管精简工作环节，使客户信息直接传递至相关服务人员，最大程度地提高工作效率。(三)高要求服务高标准、高效率的服务源于物业管理公司内部对服务人员的严格要求。物业管理服务是通过各类专业服务人员的种种服务行为组合而成，任何一个服务环节的疏忽都有可能影响整体的服务品质。因此在项目中，本物业服务公司将通过科学的人力资源管理、培训体系、严格的质量监控体系、完善的计划控制体系等现代管理手段，对提供服务的“人”进行全方位的管理，达到服务四化，即“管理流程化、行动军事化、标准目视化、服务人性化”最终使得各项高要求的服务得以圆满的执行。三、服务承诺我公司将充分发挥自身的管理优势、技术优势、资讯优业管理优秀项目，具体的各项管理承诺指标说明如下：序号承诺指标基本内容1房屋完好率房屋外观无破坏立面、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随2道路完好率水畅通，无随意占道，无改变使用功3排水管、明暗沟完好率排水通畅、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺。4照明灯完好率照明灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护保养，保持洁净。5停车场设施完好率场内整洁，设施完好无损。6公共文体、休憩设施完好率确保娱乐设备使用功能，定期维修、养护、完好无损。7机电设备设施完好率定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作不善造成的设8消防设备设施完好率定期检查维护，确保系统设备始终处9暖通设备完好率定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作不善造成的设电梯完好率定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理责任造成的设备事养兑现率提前制订维修保养计划，合理调整人零修、急修及时率维修保养质量合格率分项检查、结合部位严格把关，按照维修保养和运行记录准确率明确岗位责任，加强复核，定期抽查。安全管理到位率保安岗位设置严密，明确责任区域和治安案件发案率日间加强监控，夜间实行封闭，制订火灾事故发生率实行人防和技防相结合，及时消除火灾隐患，制订《应急预案》以应对突发事件，杜绝管理不到位所引发的火灾事故。绿化达标率绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员管理、清洁、保洁达标率实行卫生责任区包干，全天12小时保洁制，楼梯周清扫擦拭六次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、客户投诉处理率有效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时给予回复。员工违章发生率与处理率加强教育，严格管理，及时发现，及时处理。第三节管理方案设想2.专业保障：展示本物业公司“厚德勤业、尚学求新”的企业精神，充分发挥公司IS09000质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。3.长远承担：注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由合同期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人员的应尽职责。坚持以人为本，实行文明管理，人性化管理。不断提高物业管理服务质量，现物业管理客户满意率95%以上，与业主共创安全文明、为民服务单位。三、管理策略(一)合工策略本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。本公司打破分工理论的桎梏，在公司提出“合工理论”,即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地“组装”回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队，以利于增加了组织的凝聚力，大大调动了员工的积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在XX廉租房物业服务的管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。(二)客户关系管理“以客户为中心”,不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对XX廉租房的物业管理市场有效开发(三)目标计划管理由本公司整体服务目标延展出XX廉租房物业管理部门各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定XX廉租房物业管理部门各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的(四)工作时间管理要求XX廉租房物业管理部门各工种员工务必了解时间管理的含义、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使XX廉租房的各项物业管理工作得以高效率的展开。四、管理方式(一)实行目标管理责任制1.现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造(业务流程重组)、管理创新理论、学习型组织(第五项修炼)以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。2.本物业公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理部门的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。这种管理体制使管理部门各级骨干责、权、利明确，在管理部门与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共(二)激励机制XX廉租房物业项目的员工队伍中，大多数员工来自本地，如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。本物业公司深谙员工激励机制，实践效果奇佳。在XX廉租房物业项目管理中，我们将重点通过三个方面建立激励机制。1.事业激励：用本物业公司确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风尚，在物业管理行业奋2.量化目标激励：实行量化管理和目标管理是本物业公司推动科学管理的重要措施和经验。项目内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”,共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。3.效益激励：优秀管理机制的重要内容之一效益分配年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持项目员工队伍的素质和活力。(三)自我约束机制1.制定廉洁自律基本要求。2.要求项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员3.坚持每季度公布物业管理费收支状况。4.高度重视年度用户意见征询工作，发现问题彻底跟(一)派遣精锐骨干，组建管理团队1.精锐骨干：实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。本物业公司高度重视XX廉租房项目，拟委派公司最具先进管理经验的项目负责人，并委派多名优秀业务主管、技术骨干进驻期现场管理，全力配合，熟悉掌握基本情况。在日常管理中，公司物业管理部全面负责项目分期策划，根据项目经理目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队进行项目长期的跟踪与督查。2.核心竞争力：本物业公司承接XX廉租房项目的核心客户满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的是做好XX廉租房物业项目管理工作的根本保证。(二)有效的成本控制物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证利润的获取。本物业公司相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。如何充分利用有限的管理费用提供更全面的物业服务是个重要而实际的问题，对1.采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年2.执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项3.通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行本物业公司掌握了物业财务收支的各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管XX廉租房后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。(三)维护廉租房的整体形象为了树立和维护XX廉租房的社会形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下的工作：1.杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；泛光照明和公共照明系统无故障。2.建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无锈蚀、无滴漏、无损毁，各项设备指定责任人。3.整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括文明环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪声、水质、空气监测和管制。实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。4.管理人员形象，所有管理服务人员严格执行本物业公司员工行为规范，全面贯彻IS09000质保体系，并根据实际情况采用“隐性化服务”概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少XX廉租房正常工作的影响。需要提供物业管理服务时，人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出(四)引入IS09000质量保证体系公司IS09000质保体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入XX廉租房物业项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视各级领导和成员的意见和建要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使IS09000质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使XX廉租房物业管理通过IS09000认证。六、管理人员素质要求本项目的管理人员必须具备相应的素质和能力，主要包1.过硬的业务知识和水平：因为公司业务具有一定的专业性，所以要求管理者也要具备一定的专业知识、具备一定的技术水平和能力，这是管理者不可缺少的条件。2.良好的道德品质：担任管理职务的人拥有相当的权所以权力能否正确运用在很大程度上取决于管理人员的良知。此外，管理者能否有效影响和激发下属的积极性，也在很大程度上取决于管理者个人的道德品质。3.富于创新的精神：管理者的任务不仅是执行上级的命令，维持系统的运转，而且要在组织系统或部门的工作中不断创新。只有不断创新，组织才能充满生机，不断发展。4.良好的决策能力：管理过程中充满了决策，决策能力是管理人员应具备的一种重要能力。5.较强的沟通能力：管理人员既要善于理解别人，也需要别人理解自己。组织成员之间的相互理解是组织成功的基本保证，而要实现相互理解就要借助信息沟通才能完成。沟通的效果决定了管理者与员工相互理解和相互信任的程度。作为管理者必须具有进行有效沟通的技能。第四节物业进退场计划们根据招标方要求和业主单位实际情况，拟定移交接收方1.财务类：财务台账、本体维修基金等相关财务资料。智能化、各类办公管理用房等公共设施、设备及其相关配套3.资料类：相关图纸等各种物业资料及其他与项目有关的公共资料。还有以前出入登记等所有关于XX廉租房业务所日常记录的材料。四、交接方式采用采购单位业主方、原各分包方、我司三方共同参与的方式移交；以原各分包方移交、我司接收、业主方协调的方式进行当面现场交接，三方以移交清单签收为准；业主方负责交接现场的总监督与总协调。五、交接程序2.检测：本公司各专业人员对XX廉租房物业项目的情况进行了解、考察，确定交接范围、形式、初步对相关设备、设施的运行和使用情况进行检查，由原各分包方带领，本公3.整改：原各分包方对未能正常使用的设备进行整改或5.确认：三方签字确认(各留一份)(交接当日)。6.进驻：原各分包方人员退场、本公司人员进驻(进驻(注：以下内容根据项目实际情况填写或修改)序号移交项目移交细项交接责任人计划进度房屋本体及公共设施1.房屋地基、外墙、天面、公2.与房屋土建有关的图纸和各4.其他需要移交的相关资料。业主方、分包方代表、本公司代表按照商定计划机电设备1.配电房、发电机房、水泵房、2.智能化、消防、空调等各类3.相关的技术资料和维修养护业主方、分包方代表、本公司代表按照商定计划4.有无外包，若有，终止相关三电梯设备1.电梯机房。3.生产厂家及其他技术设备、4.明确有无外包，若有，终止业主方、分包方代表、本公司代表按照商定计划四1.绿化、景观的相关资料(如面积、种类等)。2.公共区域的面积、水池的相3.垃圾清运方面的合同及相关4.与环境、卫生、消杀有关的业主方、分包方代表、本公司代表按照商定计划五1.物业管理区域规划图、竣工2.单体建筑、结构、设备、附3.给水、排水、供电、供热、燃气、通信、智能化等管网工4.有关设施、设备安装、使用业主方、分包方代表、本公司代表按照商定计划6.物业及配套设施的产权清(1)与水、电、电信、网络、移动、联通等公共单位的相关(2)与业主方有关的需要移交给物业公司的相关资料。(3)与XX廉租房有关的其他资料。六物业财务1.管理费使用台账。2.本体维修基金及其使用的相3.水、电、电话、网络的缴费情况：有无欠款、多收或该退4.未交的管理费、本体维修基5.需要交接的其他财务资料。业主方、分包方代表、本公司代表按照商定计划七其他项目1.管理办公用房、员工宿舍、仓库等的交接。业主方、分包方代表、本公司代表按照商定计划4.水、电表的抄表、过户和交5.其他进行的事务、遗留的历史问题及其他需要特别注意的事项。八N备注以上移交细项尽可能地全部交接，并且尽可能在预期的时间内完成；相关移交事项宜早不宜迟，以便有足够的时间留给一些第二章廉租房物业管理重难点分析第一节廉租房特点分析一、供应对象明确廉租房制度是具有选择性的社会政策，属于社会救济型福利，其保障特点是范围窄、标准低。只有符合各地方政府规定的住房困难的最低收入家庭，才可以申请城镇最低收入二、价格低廉、多补贴其中，租赁住房补贴，是指政府先向符合条件的申请对象发放补贴，再由其到市场上去租赁住房。实物配租，是指政府直接提供住房，并按照廉租房租金标准收取租金。租金核减，则是指产权单位按照规定，采取在一定时期内对现已承租公有住房的城镇最低收入家庭给予租金减免的办法。三、具有社会保障性廉租房的出现是政府主导性社会福利制度形成的果实。政府的主导作用体现在提供相关法律和政策，对保障对象和范围及享受标准作出规定，并建立合理的资金来源和筹集房源的渠道，同时进行有效的行政管理也是政府的重要责廉租房资金实行财政专户管理，专项用于租赁住房补贴的发放、廉租房的购建、维修和物业管理等。廉租住房制度是具有严格资格条件限制的保障性住房制度，具有公开公平的准入机制、轮候机制和退出机制。第二节廉租房物业管理重点分析一、针对廉租房提出的管理模式设想廉租房住宅小区因管理服务费单价低，管理服务的深度、广度就不可能与高档项目一样，按照市场化规律，也必须建立起与其收费水平相适应的物业管理服务模式。直线制(扁平式)的管理服务模式：小区物业服务中心人员精简、管理层次少，管理层到基层操作层只有两级。人理者集决策和职能管理于一身，命令统一、责权分明。优点：服务和工作效率高，小区物业服务人工成本低。只设经理和主管各X人，另有保安(维修)和保洁(绿化)和其他管理和操作人员共X个。适合范围：物业管理服务面积比较小，管理费单价比较低的项目，一般项目规模在X万至X万平方米为宜。因为这样的项目管理费收入少，依据市场化运作和管理模式就必须相应降低小区物业管理服务的支出费用。而直线制(扁平式)的管理，即小区物业依照由上到下的权利划分实施指挥，结构形式简单，权责分明，指挥统一，服务工作效率高。这样通过少设管理人员和职能部门达到了降低小区物业管理服务费用支出的目的。如某个物业公司管理的一个经济适用房小区共X万平方米，采用该种管理模式，将整个项目一分为三，成立三个小区服务中心各自独立核算。虽然项目的规模小了，但每个小项目的管理和服务半径也相应减少，工作效率提高了，服务中心经理或主管直接对操作员工进行监督和考核，服务质量明显提高。物业管理层次由一个服务中心时的三个层次，减少到现在的两个层次核算下来三个服务中心的总用工比一个服务中心时还降低了X%,且三个服务中心之间由于规模服务人群相近而形成了竞争，管理服务费收缴率应注意的问题：因为直线制管理在小区物业内部没有细化专业管理分工，这就要求小区主要管理人员具有专业性文档业的管理经验和业务技能，能够身兼多职。这样的管理模式。因为降低费用支出，不设或不专设监督人员，管理人员监督的内容较多，对服务质量的高起点和延续性的控制较弱，故不适合服务费单价较高和管理面积较大的项目。二、针对廉租房提出的物业管理办公室规划通过对几家物业公司的多个国优、市优项目进行了用工人数的调研及汇总后，发现这几个小区每1万平方米物业管理收费面积平均办公室人员为0.88～1.1人(包含：项目经理、客服人员、收费人员、各类管理人员、工程人员等，不含操作岗位用工：保安、监控室人员、绿化、保洁、电梯人员)。根据这一结果，公司应对自管的经济适用房和廉租房住宅的用工进行定岗、定员，每X平方米物业管理收费面积用工为X人。并每个月至少进行两次服务质量考核和住户满意率调查，使物业服务质量、管理费收缴率、住户满意率都保持比较稳定的水平。三、注重日常服务和员工管理的经验(一)员工年龄的选择。经济适用房和廉租房住宅受到服务群体大众性、基层性影响，对员工的形象和年龄不会过分挑剔，而是要求从业员工必须要有亲和力、要敬业、要善于与人沟通。(二)收费人员的工作量。因经济适用房和廉租房住宅单套建筑面积较商品房小，以收费户数作为收费人员工作量的考评依据，平均每个收费员收取服务费户数为X户至X户，如收费员还兼收其他费用(如水电费、管道煤气费等),收费户数酌情减少。(三)处理好主业和物业的关系。当前经济适用房和廉租房住宅管理服务费单价较低，收缴率又普遍不高，不少物业公司将物业收费，如停车收费、提供专项服务等看得很重，物业管理公司作为企业。追求最第三节廉租房物业管理难点分析城市中低收入群体在廉租房小区聚居，情况往往较复题在入住环节凸显，影响住户与物业服务企业的关系，引发物业纠纷。另外很大一部分廉租房的住户只是将廉租房作为过渡性住房，他们不关心或甚少关心房屋是否增值或贬值，在使用期间，往往对物业的爱惜不够，使得廉租房物业设施更易受磨损折旧。再加上一些廉租房建设质量低下，日后维修频率高，增加维护成本。长期以来，困扰我们的一个突出问题是，租住廉租住房的人员多为社会救济对象，连自身的基本生活都难以保障，对于物业管理公司来讲，公司自身需要生存，需要发展，也不可能为廉租住户提供免费服务。另外，物业管理公司不愿意接管廉租住房的现象还比较严重。为了建立和规范地方城镇廉租住房建设和物业管理机制，除了保证城镇“双困”居民家庭最基本的住房需求，还能有物业管理公司为其服务，主管部门想尽了一切办法，扎扎实实地做过不少工作，但收效甚微。要有步骤地解决低收入家庭的住房困难问题，加快城镇廉租住房制度建设，稳步扩大廉租住房物业管理覆盖面首先，从管理上来讲，主管部门无专门的人员编制和人员对现有廉租住房进行有效的管理；其次，现成立的廉租住房管理办公室是临时机构，主要工作是对新建廉租住房工程的管理对旧收购廉租住房的改造，很难应对上千户乃至上万户廉租户的管理工作，管理较为空泛很难适应社会需要，且面对的部分廉租户曾经是为边疆和平稳定作出过巨大贡献的残疾军人和烈属代表，若不加强管理很难应对。物业管理行业的产生和发展符合我国的社会发展实情，符合人们日益提高的物质文化生活需要。近年来，物以管理一路走低，廉租住房的管理更是如此，廉租住户连最基本的生活费用都无法保障，更别提物管企业按国家规定收取的物管费，廉租住房主管部门曾多次与自来水厂和电力公司协调解决廉租住户水电优惠的相关事宜，虽然起了一定的作用，但毕竟面对企业，员工始终要生存，也不是长久之计。鉴于租住廉租住房人员流动性大这一特点，在住户入住召开住户大会时，就应考虑是以住户自己选定物管公司还是政府帮助选定物管公司。作为最基层的物业管理者，只有准确认识现阶段廉租住房物业管理的模式，虽不能实现物业管理的智能化管理，但要认识到廉租住房物业管理的实际意义和必要性，才能最大限度地实现管理技巧和管理方法的有效结合，不求廉租住房管理的增值保值，只求管理公司能为社会更好地服务，使家庭、经济、社会环境协调发展。四、市场化管理与公共物品属性的矛盾社会化、专业化、市场化的物业管理模式是城市发展的必然趋势，但是，市场化的收费原则往往使得廉租房物业管理费与其租金相比显得较高，而租住对象又多是中低收入群体，他们的收入不高，金钱的支出比较敏感，这样就容易引起住户矛盾的堆积，最终形成上访事件。物业企业陷入“收费难-降低物业服务标准-收费更难”的能成为廉租房小区的代名词，引发廉租房物业“未老先衰”的可怕后果，损害廉租房物业价值及各方利益。第三章项目组织机构与人员配备第一节组织机构建立一、组织架构设置原则完善的管理体系、明晰的管理职责，是物业服务中心保证管理服务成效的前提，我公司拟在XX小区设立的物业管公司领导下的项目经理负责制，推行整个服务中心统一管理和各部门分专业管理相结合的管理方式。内部实行垂直领导，减少管理环节，提高管理效率，推行量化管理及目标管二、组织架构框图二、组织架构框图物业管理处保安部保洁部维修部客服中心部应急分队巡逻岗固定岗保洁维护财务维修绿化客服第二节人员配备计划素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分的发挥，使人的工作热情得到最大限度激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效。7.用人所长原则：所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”,“全才”是而应该选择最符合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。8.动态平衡原则：处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。根据项目性质展开工作分析，设置不同的部门，而不同部门又有不同岗位，不同的岗位又有不同的职责，常见的岗位设置原则具体说明如下：4.责权统一原则；5.有效管理幅度原则。合理配置人员，是整个廉租房小区物业管理的基本保障，人员配置指的是根据员工的能力和岗位工作要求，把合适的员工安排到合适的岗位，实现人得其事，岗得其人，人尽其才，才尽其用，效率优化，本次项目的相关人员配置表(一)岗位配置表序号岗位人数备注1大专以上学历，年龄X周岁以下，具有物业管理经验，持有相关岗位证书，有较强的协调领导能力，能及时安排及调配工作。2业务主管3客服人员遵守物业管理中心各项规章制度，履行工作职责，对待工作主动认真，服务态度热情周到。4电力维修工人员高中以上学历，持电气专业中级及以上职业资格证书。(证书复印件在投标书中体现，原件在原件备查中)。5保安人员年龄X岁以下，身体健康，责任心强，具有健康证及保安人员执业上岗证书6保洁人员X岁以下，责任心强，掌握保洁基本常识，对合计(二)人员简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事负责人年限已完成项目情况合作单位项目名称项目简介开始、完成日期是否在服务期项目质量职务姓名职称上岗资格证明已承担项目情况证书名称级别证号专业所在单位项目数项目名称第三节人员岗位职责与管理要求(一)人员要求：需要X名物业经理，要求大专以上学(二)职责范围6.负责租金收缴及不符合住房保障条件家庭的房源清(一)人员要求：需要业务主管X人，要求大专以上学(二)职责范围(三)基本素质及能力(二)职责范围垃圾的收集清运、小区杀菌消毒等公共区域的卫生清洁工(三)管理标准2.所有区域卫生保洁实行标准化清洁，有专人监督检扫X次，公共部位玻璃每季度清洁X次，路灯、楼道灯每半(一)人员要求：需要X名电工兼维修工，高中以上学(二)职责范围8.做好工具库房的管理工作，完成经理交办的其他工8.能力要求(1)能阅读电器机械设备安装图纸、机械装配图，并有一定的绘制能力。(2)专业技能：熟练掌握检查、测试电气设备以及线路的运行状况；具备排除一般故障，包括处理紧急故障的能力；熟悉并掌握电机修理技术；将有经劳动部门和电力部门考试、市检合格后核发的高压电工操作证书；具备电气设备运行操作技能；熟知各项专业规范要求。(3)表达能力：能正确填写相关抄表、报表；能独立分析、判断一般性故障成因，并正确、快速地予以处理；语言表达能力较强，能够写出事故分析报告和相关业务报告，能编写本专业工作流程和操作细则。(一)人员要求：需要客服财务人员X人，遵守物业管理中心各项规章制度，履行工作职责，对待工作主动认真，服务态度热情周到。(二)职责范围1.日常工作任务单派发、登记及与维修人员间的协调联2.配合物业经理定期检查、维修供水系统的正常运转，(三)基本素质及能力(1)文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，(2)主动热情：员工应以真诚的笑容，积极主动地为(3)耐心周到：员工在对业户的服务中要有耐心，做(4)行为举止：站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自(5)接听电话：电话铃响三声内，接听电话；手持话(6)打电话：打出电话时，应预先整理好电话内容，(1)员工必须牢记业户是上帝，员工必须高度重视业(2)细心、耐心地倾听业户投诉、让业户畅所欲言；(3)安抚客户情绪，并保证全力解决他的问题；(4)认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为处理业户投诉的第一责任人迅速而妥善解决投诉问题或(5)投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，(6)投诉经调查属实，可作为员工处罚的依据；(7)对业户投诉应表示感谢，对事件表示歉意。处理业务处理能力是衡量财务主管能否胜任的重要条件之判断能力的优劣取决于财务主管对各种情况的了解及对本企业财务管理的地位决定了财务管理人员必须具备综企业财务主管在企业中所处的地位决定了他对企业的动中提醒其规律性的东西，找出问题并提出解决问题的方案；要不断提高交流沟通能力，经常性地搞好与下属工作人员的交流和沟通，妥善解决各会计岗位、下属员工之间的工作矛盾，取得大家的支持和配合，提高财务工作的整体速度和效率；要不断提高全面协调能力，从传统的“账房先生”角色中蜕变出来，对外加强与财政、税务、银行及上级业务主管部门的联系，以得到他们的理解和必要的支持，为企业争取一个宽松的外部环境。(四)接待规范标准2.礼貌待客，使用文明用语，对客户讲话时要用普通话或便于与客户交流的语言；3.认真听取业户提出的咨询问题，认真做好记录和解释、安抚工作，使用服务用语“请稍等，我马上帮您了解一慢走”等语言。必要时，起立迎送。(五)管理标准1.监督日常工作任务单执行情况，完成率达到X%。2.严格做好维修材料管理工作，确保全年无浪费现象。3.按照供水系统管理制度认真做好记录，维修满意率达4.依据相关文件，代收房屋租金率达到X%以上。(一)人员要求：需要小区保安X人(其中保安员X人，(二)职责范围3.对各项可能发生的紧急事件做好预想并制定应急事行和完成物业经理下达的临时性工作(包括除雪)。(三)基本素质及能力(1)忠于职守、勇于奉献(2)热爱本职工作，精益求精高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对(3)热心服务，礼貌待人(4)清正廉洁，奉公守法保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助(5)遵守社会公德(二)保安人员应具备的职业素质(四)管理标准1.每班提前15分钟到岗进行交接班。2.交接班共同巡视小区，对所发现的问题能够交接清4.根据上一班工作安排情况及突发事件的处理合理安第四节人员培训计划与内容雄厚的技术资源和丰富的人才资源使管理处在人员配置上游刃有余。即便如此，现代社会发展的特性要求物业一方面必须加强人才交流的引进，另一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。XX物业将自身的员工培训作为创建管理处核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平不断提升。一、培训计划管理处按公司年度培训大纲制定管理处员工培训计划，结合管理处的实际工作情况，进行系列化，不间断的员工培训，并以此与工资、奖金、晋级结合起来，调动员工工作积极性，增强员工的责任心和学习自觉性。培养一支纪律严明作风顽强、技术过硬的管理队伍。管理处鼓励员工参加各级各类培训，取证学习，并为他们提供时间上和学习条件方面的方便，对取得优异成绩和相应证书的给予适当奖励，建立员工自学成才、自我提高、人人奋发向上的良好风尚。培训的重点是服务意识、服务质量、实际工作能力的培培训对象培训时间培训内容方式目标不定期1.社会主义市场经济理论2.政治思想教育脱产或业余合理的知识结构，开阔视野，3.企业管理4.国家政策、法规、文件5.参观考察国内外先进企业6.整合型管理体系7.房地产管理8.管理、经济新知识、新概念9.物业管理新知识、新概念新技术正确决策，更高业务主管周培训和不定期的培训1.企业管理2.政治思想教育3.物业管理概念4.物业管理法规5.房屋管理与维护6.设备管理与维护7.计算机网络应用与开发8.整合型管理体系9.消防管理、安全生产10.管理、经济新知识、新概念11.服务理论与应用12.职业道德教育13.物业管理专业知识教育1.自办培训2.联办培训3.外送培训知识更新与丰富满足工作需要、提高结合素质基层员工周培训和不定期培训1.相关专业知识1.自办培学有专长、满足2.政治思想教育3.相关专业技能技巧4.整合型管理体系5.政务理论与应用6.实用文化基础知识。7.职业道德教育8.物业管理专业知识教育9.法律法规训2.联办培训3.外进培训工作需要，提高综合素质。针对XXX小区物业的培训计划表：培训类别目标培训培训内容培训对象全体员工全体员工培训方式现场勘查授课、研讨计划时数序号培训类别培训时间培训内容方式考核方式培训目标1基本知识常用法规、员工手册、安全消防(熟悉小区消防设施位置、公司考核了解掌握物业管理基本知识。2礼貌礼节礼节礼貌规范(仪表、行为、态度)、服务意识、职业道德、接待与处理投诉艺术。公司考核培养基本服务素3岗位适应小区概况、岗位业务要求、岗位职责、公司规章制度、操作公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。4从业上岗证按规定市城建委考试确保持证上岗率5管理人员实务培训安排到物业顾问单位进行管理实务培训。顾问单位考核使公司管理水平达到先进水平。6服务意识实习跟班培训考核服务水平标准化、2.针对不同职位的具体培训方案：类别科目序号培训科目课时授课内容法规1物业管理现行政策法规X物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；基础知识2物业管理常识X物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理：入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理XIS09001、IS014001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式X办公楼管理；公寓楼管理；别墅管业管理；运作实务5各类专业管理X设备工程管理；房屋(建筑物知识);排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理X物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算类别科目序号培训科目课时授课内容法规1物业管理现行政策法规X物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条基础知识2物业管理常识X物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识。3不同类型物业管理运作模式X一般住宅管理实务；经运作实务4各类专业管理X设备工程管理；房屋(建筑物知识);机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施运作实务5内部管理X员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考6企业的品牌建设X物业管理与服务理念等。实习与考察7实地操作与实践X(根据需要可适当延(3)电工和维修工：类别科目序号培训科目课时授课内容准备工作1读图与分析X1.数控系统基本原理2.中高频电源电路基本原理装调与维修2电气故障检修X1.电力拖动及自动控制原理基本知识及应用知识2.经济型数控机床的构成特点及应用知识3中高频炉或产火设备的工作特点及注意事项4.三相晶闸管变流技术基础3配线与安装X可编程序控制器的.控制原理.特点.注意事项及编程4测绘X1.常用电子元器件的参数标识及常用单元电路2.机械制图及公差配合知识3.材料知识5调试X有关机械设备电气控制系统的说明书及相关技术资料实操安全7安全意识防范X工作中的一些安全注意事项(4)保洁员：类别科目序号培训科目课时授课内容准备工作1保洁的基本认X1.介绍保洁的基本概念及作用识2.岗位职责3.专业保洁与一般保洁的区别4.保洁意识怎样培养实操2设施设备的使用与管理X1.保洁常用机器设备、清洁工具及清洁剂介绍2.操作安全须知3.清洁剂使用注意事项5.规章制度3除尘操作介绍X1.抹尘基础知识2.高处去尘法1.家具保养2.墙壁(纸)清洗3.地面推尘5.洗手间清洁6.铜器清洁7.内外门垫清洁4特殊天气注意事项X雨雪天保洁注意事项5不同地面清洁介绍X1.地毯的保养及修补程序2.木地板的清洁与保养3.硬地面的清洁保养(打蜡、晶硬、翻新)4.电梯的清洁与保养实操安全6安全意识防范X工作中的一些安全注意事项(5)客服财务人员：类别科目序号培训科目课时授课内容基本素养1礼仪X仪容仪表2接听术语X5个W,即when何时，where何地what何事，决3沟通技巧X1.接听术语2.回访时间3.安抚术语4.调节技巧专业素养4预算X1.一般日常运行费2.公共事业费用3.应急及不可预测4.员工成本5.办公行政费用6.财务费用7.折旧及摊销8.管理者酬金9.应交税金5客诉X1、投诉处理宗旨2、投诉处理原则3、投诉处理要领4、投诉处理流程5、投诉信息档案6、投诉回访等类别科目序号培训科目课时授课内容准备工作1保安管理制度X1.保安员纪律、职责权限、职业道德规范、礼仪规定2.行为规范3.对讲机使用规定4.保安人员奖惩制度5.各岗位职责安全知识储备2消防知识X1.消防安全知识2.灭火器及灭火方法3.火警报警程序4.发现火警、火灾应急处理程序治安管理知识X1.物业管理及治安管理的要求2.正当防卫3.保安类各种问题的处理方法标准作业规程5.停车场管理标准作6.易发生事故的11个部位强化防范措施健康素质3军体素质X1.单列考核标准2.擒敌应用技术动作第四章物资装配计划第一节物资配备规定与原则模配备2—3名物资业务人员，劳务队配备1—2名专或兼职(一)先批准后采购的原则；(二)采购与保管(验收)分开的原则；(三)谁使用谁签字的原则；(四)保障供应，创造效益的原则；(五)勤俭节约反对浪费的原则。第二节物业用房(一)管理处办公用房(二)工程维修作业工作室(三)保安、保洁人员休息、更衣室第三节拟投入物资情况(根据项目实际配备情况修改)一、办公用品名称规格型号数量复印机电脑打印机对讲机电池板充电器现金保险箱办公桌办公椅接待桌接待椅洽谈桌洽谈椅会议桌会议椅水瓶网络杯烟灰缸考勤钟标识塑封机饮水机分栏文件柜档案夹阅览架电话机大货架更衣箱伞架大雨伞小雨伞二、保洁工具名称规格型号数量拖把多功能擦地机吸尘吸水机高压水枪推尘剂消毒液多功能清洁车清洁剂垃圾袋卫生香个人防护用品三、绿化工具工具分类配置工具数量单位责任人草坪/绿篱修剪剪草机台扫边机台耙子把笤帚把布袋个绿篱机个电动绿篱机个清扫竹扫把个高粱扫把个簸箕个工作指示牌个乔木修剪大平剪把手锯把高枝剪把高枝油锯把斧子把梯子把安全绳套安全帽顶工作指示牌个施工标示牌个手剪把消杀手锯把打药机台口罩袋胶皮手套副水管根护目镜副水桶只烧杯个除杂草施药提示牌个肩背喷雾器台工作提示牌个铲刀把垃圾袋把手套袋吹风机个锄头把补植补种手套副垃圾袋个把平耙把钢丝耙把工作提示牌个笤帚把植物养护标识牌个打孔器个无纺布平方米施肥工具乔木施肥器个灌木施肥器个浇灌水管卷旋转式微喷头个喷带卷日常养护钳子把线手套副手动打孔器个把耙子把小铲个洋镐把小推车辆手动打孔器个植物养护中标示牌个植物待更换标示牌个植物更换中标示牌个三轮车辆四、保安器具名称规格型号数量雨衣/雨鞋耳机录像带警棍手电筒五、维修工具名称规格型号数量台式钻床电锤(进口)电动疏通机铝合金合页梯(1.5m—5m)管子钳龙门架台虎钳数字式万用表指针式万用表数字式钳形表兆欧表潜水泵拖线板梅花扳手套筒扳手内六角扳手工具箱保险带组合工具硅胶抢牛油枪管道工具六、工作服工作服分类配置服装数量单位责任人保洁人员服装保安服装会务人员服装维修人员服装第四节保洁设备设施使用管理(一)吸尘器(1)使用前，应首先将软管与外壳吸入口连接妥当，(2)检查电源线，有无破损，确保用电安全。(3)吸尘时应确保清洁区域内无明显纸屑、铁钉玻璃(4)吸尘时应由里向外依次吸尘。(5)吸尘时应避免拖曳尘器软管或用脚踢吸尘器。(6)吸尘后及时清理吸尘罩，用扫把扫去吸尘罩外灰(7)吸尘器使用完毕，应放在干燥地方保存，若放在(1)检量电源线，保证安全操作。(2)避免吸水、铁钉、玻璃等。(3)吸尘罩的清洁避免用水洗。(4)避免拖曳尘器软管。(二)洗地机(1)检查污水箱连接件：打开污水箱上盖检查吸水管(2)安装洗地刷或针座：将洗地刷或针座平放到机器清洁盘下对正中间位置(带卡扣件的面朝上)踩起脚踏后轻(3)调整吸盘：将吸盘提手柄(杠杆)放下让吸水盘节旋钮将吸水胶条与地面夹角呈45度。(4)开机工作：清洁刷开始转动，吸水盘开始吸水。(5)开始工作：洗地机工作时靠右行走(左转方向),1)当污水箱中的水满时或加注清水时，应该立即打开2)当工作完成或电量用完后(午休时可以进行充电),(6)第天下班前要清洗洗地机吸盘、针座和洗地刷，(1)洗地机专人负责使用，使用者必须学习过《洗地面安全操作规程》,必须接受过专业培训，其他人不能擅自(2)洗地机进行维护和保养时必须切断一切电源。(3)平时保养注意：用干燥或半潮湿布擦拭，不得使(4)勿让水溅入真空电机，以免烧电机，刷子勿碰到(5)使用过程中勿光脚作业。(6)使用完毕，刷子勿压在机底，踩下踏脚，将清洁盘抬起(或卸掉刷子，将刷毛向上放置)。(7)当机器倒退时，即使是短暂也要将吸水盘提起。(8)禁止使用酸性溶液，以免损伤人员和机器。(9)禁止在严重不平或有大块垃圾的地面进行作业。(10)禁止使用腐蚀性溶剂或用高压水直接冲洗机器。(三)高压水枪(1)开机前检查清洗机各螺母、螺钉是否有松动现象。(2)把高压胶管的快接头与出水口的接头相连，另一(3)清洗前连接好进水管和电源线，检查电源线是否口(插板、插座),一定要做好绝缘措施，以防漏电，发生(4)清洗前在醒目位置放置告示牌，温馨提醒客户或(5)在清洗作业时，必须戴绝缘手套，穿绝缘鞋。手(6)清洗作业时，不得将水流直接对准人群、电气设(7)清洗作业时，有客户或行人路过，把枪头远离客(8)严禁未培训人员操作，以免发生危险。(9)对清洗机做维修保养时，必须先切断电源。(10)为确保清洗机的使用安全，要使用制造厂提供或(11)清洗机必须放在干燥的地方，以防漏电做好安全(12)长期不用时应将机内剩水排出。(1)开机前一定要做安全检查，做好安全措施。(2)开机前一定要先阅读《高压清洗面操作说明(一)对垃圾箱表面要做到天天清擦。不许有痰迹、粘(二)垃圾箱要随时检查，箱内垃圾不许满溢，发现装满，要立即向主管部门报告，将垃圾清走，保洁员要定期(三)定期检查，发现箱体损坏，立即上报维修。(四)随时清理垃圾箱附近的垃圾、积水及积雪、杂草(五)夏天每周对垃圾箱进行一次药物消毒。(六)垃圾箱按指定位置摆放固定，发现移动以及固定(一)总体要求1.车辆必须由专人负责管理，其他任何人不得随便调3.各班组如需要使用车辆，需提前一天向公司提出申(1)使用时间；(2)出车地点；(3)工作内容；(4)行走路线。4.其他公司借用车辆，需提前一天向主管领导请示，5.对于有急事需要用车的单位，应先向主管领导请示，并说明使用时间、出车地点、大约行驶的里程以及工作内容，得到主管领导同意后，方可出车，回来后必须补6.向其他公司送饭及接送人员等日常使用车辆，由车7.公司定期与车队进行沟通，对于司机加油及维修保养应以司机所持有的调度单上生产用车所行驶里程数为(二)清扫保洁车使用管理标准(1)由班长提出需要清扫路面的申请，经主管领导同(2)到达作业区域应与班长进行沟通，以确保作业区(3)作业结束后，经班长验收合格后在清扫作业单上(1)路面清洁后，达到路面净、路牙净，无烟头、纸(2)作业车辆垃圾箱保持密闭，作业过程中无垃圾及(3)作业车辆标识清晰、齐全；车况良好，严禁带病(4)作业时应开警示灯或特效音乐。(5)作业车辆应遵守交通法规，注意避让车辆及行(1)每日清理主、副发动机空滤器，以保护发动机。(2)冲洗垃圾箱内部、集尘箱内部及滤网、吸管内(3)检查主、副发动机燃油、冷却水及机油面，必要(4)检查车有无渗油、漏水、漏气现象。(5)检查轮胎螺母、各部螺栓、螺母及销轴的固定是(6)排除当日发生的故障。(7)每日工作完毕后要清擦车辆，保持洁净。(8)定期对清扫车进行保养。清扫车辆必须有专人驾驶，没有公司领导及车队队长(三)外雇车辆管理标准(1)所需车辆吨位、车型；(2)数量；(3)使用时间；(4)工作地点；(5)工作内容。2.向车队提出申请外，通知管理员做现场确认准备工3.管理员在工作前对外雇车辆现场确认并跟踪记录车4.管理员在工作后，复核车辆、车次、时间、填单，5.外雇车辆票据一式二份，司机一份，XX廉租房一7.管理员必须在签单当天下班前报送总公司综合部存9.要遵循工作程序，认真核对每一份票据，做到手续(一)仓库专门用于存放各种清扫工具、材料、物资及(二)由库管员负责物资发放、工具入库、回收并建立(三)对总公司所送达的物品，必须由库管员验收，核(四)各公司领取劳保用品、工具及其他物品时，由库管员开出所要出库物品的出库单，并由领取部门经理核(五)对已出库的物品，要清晰注明出库数量、库存数(六)每月与总公司财会室核对出、入库物品账簿，做(七)仓库内物品要摆放有序，保持整洁，禁止吸烟，(八)库管员每天下班前必须检查库门是否锁好，做好第五节绿化养护机械使用管理5.主要机构和传动零件发生故障，排除时间应少于1.5小时。平时不正常发生的故障，排除时间在1.5小时以下的 (0.5小时以上)称为中故障。发生故障时，允许在作业班10.保持刀片(切割机构)干净，表面涂防锈油。第六节保安工具使用管理(一)职责(二)日常工具管理规定2.范围(三)物资装备使用规定(四)保安人员装备的保养4.保安员应每日对防爆手电筒、应急灯进行功能性检联系相关厂家进行维修；6.保安员应每日对监控设备进行维护保养，对监控及显示设备进行擦拭，保证设备表面清洁；对摄像头安置点进行重点巡查，发现有损坏的摄像头及时报维修部维修或更换；7.保安员每月对所辖区域内的灭火器进行检查，发现软管破损、压力偏低的情况应及时报维修部维修或更换；8.保安员每月对所辖区域内的消防栓、消防水带和消防水枪进行功能性检查，发现无法正常使用的报维修部维修或9.维修部接到报修申请后应及时派人到现场查看情况，联系器材厂家或专业维修机构进行检测，确认后进行维修或10.维修部每季度组织保安人员对所辖区域内的保安装备和消防器材进行功能性检查，检查项目为：外观、性能、使用频率、维护保养情况等；11.经维修部检查发现保安装备及消防器材无法正常使用未及时上报的，对相关责任人进行处罚；12.维修部对年度检查出的无法正常使用的保安装备和消防器材应及时联系厂家和专业维修机构进行维修或更换；13.对所有的装备每天都应擦拭一次，保持装备的干净度和美观度。每天当值人员应检查装备的完好度，确保装备能正常使用。14.对用电的装备，如：对讲机、强光手电筒，应保持每天满电状态，以随时应对突发事件。(1)使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频(2)严禁用对讲机谈与工作无关的事宜；(3)严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；(4)对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他(5)严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。6.责任：持机者因使用不当，造成丢失、损坏(机头、电池、天线、功能键等)者，按价值给予赔偿。在交接中应5.当值人员要妥善保管所佩戴的警棍，如有遗失或损1.巡更棒是巡逻人员采集各巡逻点数据(到点时间和次数)的主要装备，由班长统一管理。(一)性能参数1.防爆性能：本产品经国家权威机构防爆认证，完全按照国家防爆标准生产。采用磁性触发，具有优良的防爆，防静电效果，可在各种易燃易爆场所安全工作。2.合理配置：高能无记忆的镍氢电池，寿命长，自放电配功能；能耗小，使用寿命长，在照明功能的基础上还增加了频闪光功能，可作远距离信号指示用。3.工作时间：连续工作时间可达4/8小时，既可满足值班需要，也可作为停电应急照明用；充电时间仅需4.5小时；一次充满电，可在6个月内随时使用。4.适用性强：进口高硬度合金外壳能承受强力碰撞和冲击；防水、耐高温、高湿性能好，可在各种恶劣气候条件下有效地保护电池、延长电筒使用寿命；智能型充电器设有短路保护和充电显示装置。(二)使用规定1.应急灯供巡逻哨夜间执勤时使用，白天进行充