货运市场营销

小田@工程二：国际货运效劳与市场营销国际货代实务与操作1任务2.2掌握国际货运市场营销

市场营销概述国际货运市场分析国际货运产品分析国际货运市场营销策略

2一、市场营销概述〔一〕市场营销含义〔二〕市场营销流程3市场营销概述目标消费者

顾客导向协调的整体营销(一〕市场营销(Marketing)是与市场有关的一切人类活动。即以满足人类的需求和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。盈利能力市场营销核心内容4一、市场营销概述选择市场领域进行市场分析进行市场细分选择目标市场确定目标市场需求要项确定市场营销运行中的价格政策与策略促销方案的选择市场营销的运行与反响渠道政策与策略〔二〕市场营销流程5二、国际货运市场分析〔一〕国际货运市场的含义〔二〕国际货运市场供需特征〔三〕客户需求分析〔四〕竞争者分析6〔一〕国际货运市场的含义p25国际货物运输是一项复杂、系统、多环节的工程，货物从出口方运交到进口方手中，形成了以货物运输为中心，以海上运输为主体，包括揽货业、代理业、内陆运输业、金融、保险、信息业、劳务业等在内的整体运销系统。7〔二〕货运市场供需特征货运供给即运力，其主体是船队。需方是国际贸易的买卖双方即收发货人，或其代理人，供方是船东或船舶经营者或其代理商。

8货运市场需求特征货运需求的派生性〔周期性〕总体需求的潜在性〔滞后性〕运输产品的非储存性运输能力储存的必要性运力使用的不充分性货运市场供给特征9〔三〕客户需求的分析货运市场上客户的需求包括物质需求和精神需求。物质需求：舱型、舱位、船次、港口、集装箱、运价精神需求：运送质量、效劳态度、平安性、准确性10客户需求分析客户需求特点分析客户需求的多层次性客户需求的无限扩展性客户需求的分散性货运市场客户的可诱导性11马斯洛根本观点：一人总是有需要和欲望的，并随时有待于满足，需要的是什么，要看已满足的是什么，已满足的需要不会形成动机，只有未满足的需要，才会形成导致行为的动机，一人的需要是从低级到高级具有不同层次的，只有当第一级的需要得到相对满足时，高一级的需要才会起主导作用，成为支配人的行为的动机。

客户需求分析12客户需求分析客户需求层次分析根本需求，即港到港(PorttoPort)的效劳方式标准需求，即门到门(DoortoDoor)的效劳方式比较满意的需求，增值效劳(IncreaseinValueService)理想的需求，即物流效劳(Logisticsservice)13影响客户需求的根本因素运送质量因素

三大因素经济因素

社会文化因素

eg：运价eg：航行时间，班期，设施，文件制作，客户服务，运后服务

eg：有的人倾向于国货国运，排斥外国船，有的人却只相信外国船东的运送质量。企业本身的商誉和形象有时因为个人不喜欢公司的文化而排斥这家公司

客户需求分析14〔四〕竞争者分析识别货运企业的竞争者确定竞争者的目标明确主要竞争对手估计竞争者的优势及弱点建立竞争情报系统15三、国际货运产品分析〔一〕货运效劳产品的特征

〔二〕货运效劳质量〔三〕提高效劳质量的途径和方法161货运效劳：货运企业以提供劳务形式满足他人需要并取得报酬的经济活动。2货运效劳产品的特征：非储存性差异性无形性不可别离性缺乏所有权

〔一〕货运效劳产品的特征

17〔二〕货运效劳质量1.含义是指提供货物效劳的货运企业在一定时期内为客户提供效劳的效用及其对客户需求的满足程度的综合表现。

18五大内容效劳态度效劳技术效劳设施效劳工程效劳时间

2.货运效劳质量内容193.提高货运效劳质量的方法〔1〕树立整体质量管理的思想〔2〕做好内部营销工作〔3〕制定高标准效劳标准〔4〕做好有形展示工作〔5〕提高效劳质量的两项具体策略

20四、国际货运市场营销策略〔一〕货运企业的营销策略分析

〔二〕货运揽货的程序及方法21〔一〕货运企业的营销策略分析1.目标营销策略选择目标市场市场细分市场定位无差异营销差异性营销集中性市场营销明确潜在的竞争优势选择竞争优势显示有效的竞争优势222.营销组合策略在选定了目标市场和确立市场定位之后，市场营销方案的下一项任务就是设计营销组合策略。市场营销组合策略,又称为市场营销组合,是企业根据目标市场的需要和自己的市场定位，对自己可控制的各种营销因素〔即产品(product)、价格(price)、渠道(place)和促销(promotion)，简称4P’s〕的优化组合和综合运用，使之协调配合，发挥优势，以取得更好的经济效益和社会效益。效劳行业由于其产品及提供过程的特殊性，使其营销组合因素在有形产品营销组合因素4P’s的根底上又增加了3个P，即人员(people)、过程(process)、有形展示(physicalevidence)。这3个因素对效劳企业来说是可以控制的，同时对企业有效地保证和提高效劳质量具有重要影响。23〔二〕货运揽货的程序及方法1寻找潜在客户2接触前准备3约见客户4推销洽谈5签订合同6售后效劳

24多方获取货源信息揽货技巧通过搜集信息到各大商场、百货公司搜集信息从报纸中搜集信息25加强自身成长

揽货技巧乐观的心理热情的态度恰当的表达灵活的思维26揽货人员素质揽货技巧热情有信誉运价方面的实力持之以恒的关心顾客与海关建立良好合作关系单证业务能力要强和船公司保持良好的关系代办进出口业务和保险公司建立合作关系谈吐举止要优雅，不卑不亢，给客户留下良好的形象。27上门推销步骤1、对所推销的产品、售后效劳和相关法规、金融政策了如指掌，并携带必不可少的根本文件资料。2、明白无误地向对方介绍你的姓名和你所效劳的公司，随后向接待者、秘书和其他人员递上你的名片。3、简要而直接地说明你此行的目的。4、当被访者乐意同你交谈时，你应聚精会神地听。5、你请求他们购置你的产品和效劳。6、如果他们有购置的意向，那么你要尽力得到他们明确的许诺28上门推销有什么忌讳呢？？？1、盲目推销

需要推销员认真分析，准确判断，分清推销对象，谁是老板，谁有决定购置权2、粗鲁无礼

应穿戴整洁，注意个人卫生，无论是服装的款式还是色彩的搭配都要大方、协调。如果穿的花里胡哨，就绘人一种轻浮感；油渍斑斑、不修边幅，那么给人一种不信任的感觉。有一位推销员戴着墨镜，穿着花格衬衣，满嘴酒气的到一宿舍楼推销，结果被人误认为是“小流氓〞而赶了出来。

其次，进门之前应按门铃或轻轻叩门，得到允许前方可入内。有的推销员带着满身的征尘，强行入室，自然会引起顾客反感。

再次，得体的称谓，礼貌的问候会缩短与顾客的心理距离。有一位年轻的女推销员，每当她出现在顾客面前，总是面带微笑，热情地向顾客打招呼，很快就赢得了顾客的好感293、夸大其词4、不懂装懂。

如果遇到不甚了解的问题，决不能用“大概〞、“可能〞、“也许〞、“差不多〞这样的话来搪塞顾客。或故弄玄虚，卖关子。应实事求是向顾客解释，如果遇到的顾客是这方面的专家，应虚心向他们学习，以丰富自己的知识。

5、强行推销

6、一锤子买卖

上门推销不可能一次成功，经常走访你的老顾客，进行感情上的联络与沟通，他们就可能成为你下次的主顾，同时还会向他的朋友介绍你，帮你挖掘出新的顾客。对购置了你商品的顾客，实行定期跟踪调查，提供售后效劳，会使他成为你忠实而长久的顾客。302、柜台推销由营业员接待进入市场部的客户，当面交谈介绍产品或效劳，答复询问，促成生意。“等客上门〞的营销方法。1、主动和客户打招呼，恰当文明用语。2、巧妙答复客户提问，3、对即将离开的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语。31礼貌用语1、见面语：“早上好〞、“下午好〞、“晚上好〞、“您好〞、“很快乐认识您〞、“请多指教〞、“请多照顾〞。

2、感谢语：“谢谢〞、“劳驾了〞、“让您费心了〞、“实在过意不去〞、“拜托了〞、“麻烦您〞、“感谢您的帮助〞。

3、致歉语：打搅对方或向对方致歉：“对不起〞、“请原谅〞、“很抱歉〞、“请稍〞、“请多包涵〞，接受对方致谢致歉时：“别客气〞、“不用谢〞、“没关系〞、“请不要放在心上〞。

4、辞别语：“再见〞、“欢送再来〞、“祝您一路顺风〞、“请再来〞。

32接听用语

1、您好！这里是×××〔部门〕，请问您找谁？

2、我就是，请问您是哪一位？请讲。

3、请问您有什么事?

4、您放心，我会尽力的。

5、不用谢，这是我们应该做的。

6、×××同志不在，我可以替您转告吗?〔请您稍后再来好吗？〕

7、再见！

33打用语

1、您好！请问您是×××〔部门〕吗？

2、我是×××〔部门〕的×××〔姓名〕。

3、请帮我找×××同志。

4、再见！

34接待来客用语

1、请进！

2、您好！请问您找谁？

3、他〔她〕不在，请问有事需要转告吗？

4、请坐、请稍等。

5、对不起，让您久等了。

6、抱歉〔对不起〕，这个问题……，请留下您的联系，等研究后给您答复好吗？

7、不用谢，请慢走！

35到外单位办事用语

1、对不起，打搅您一下。

2、请问×××同志在吗？

3、非常感谢您〔麻烦您了〕。

4、再见，请留步。

36推销本卷须知1、首先，应坚持有限目标原那么。一般而言，推销的目的应是等找到有购置可能的推销对象，排除没有购置可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，推销旨在创造和有希望成交的推销对象的约会时机，推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。372、其次，推销应和登门拜访或推销一样，要事先有一个推销方案。

这个方案，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对推销员建立好感，积极进行约会的说辞。

其中应包括打给谁，如何说见面话、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机约会等。有了这样的方案，在推销中就可以沉着不迫，给对方以好感。

383、选好打的时间，避开顶峰和对方忙碌的时间。一般上午十时以后和下午都较为有利。4、讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面答复。像"您好"、"打搅您了"、"如您不介意的话"等礼貌用语，应成为推销人员的口头禅。同样，开门见山，也是较受欢送的说话方式，拿腔捏调、成心卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感。395、推销不能急于推销，应以介绍产品信息、了解对方状况为主。降低推销意味，反而易于达成约会时机。比方，作过自我介绍之后，你可以说：“我想问您一下，咱们公司有没有货物要走海运、空运?〞如对方答复：“有〞，那么进一步问清其货品的情况、目的的等，然后再介绍自己的效劳，如对方答复没有，就可以直接介绍自己的效劳。最后约定见面商谈时机。406、要留下对方姓名、、地址，并作好记录。7、约会时间，要提供两个以上的方案或形式供对象选择，应考虑到对方的方便。但模糊其词的约会，易为对方推脱。因此，较好的约会时间应是明确、而且有所选择的。比方"请问今天下午或明天上午，您哪个时间适宜?"并