酒店管理运营服务需求

酒店管理运营服务需求一、服务清单及要求本项目物业的环境设施设备按照《国家相关物业（酒店）环境设施设备项目等级指导标准》，物业服务按照《国家相关物业（酒店）服务等级指导标准》，具体技术规范与要求如下：1.1项目概况：1.1.1项目坐落酒店专业管理运营服务项目。1.1.2建筑概况总占地80亩，总建筑面积23685平方米，校区主要包括教学办公楼、后勤综合楼两幢单体建筑及运动场地等附属设施。教学办公楼建筑面积10647平方米，具体包括：60座标准教室4个、110座阶梯教室2个、20—120座专用会议室8个、100座计算机教室1个、350人报告厅1个、教师办公室、图书阅览室、文体活动教室等。后勤综合楼建筑面积9012平方米，具体包括：各类客房100间，餐位450个。1.2服务要求、服务范围：1.2.1本次招标项目的范围：整个酒店专业管理运营服务，年接待约20000人次。要求服务人员（包括项目经理）共25人，具体人员安排详见如下：序号职务及岗位安排人数（人）1项目负责人（即：物业经理）12餐饮领班13会场、客房领班14厨师长15音控师、电工26会议服务员27客房服务员28餐饮服务员39保安（兼消防）310厨师211洗菜工212前台113室内保洁工114场外保洁工115仓库保管员116物业文员117合计251.2.2酒店专业管理运营服务的形式1、该项目实行经营权与服务管理权分离的方式，经营权属采购人，具体经营管理由采购人负责；服务管理由中标方负责，实行总经理负责制。总经理由中标方担任，并负责管理、服务团队的招聘组建，员工配置、工资、福利待遇及人事、劳资、社保等所有关系。2、经营（主要指主体班次和主要班次的调度与安排）、财务管理、采购管理、监管评价和考核工作由采购人负责。社会培训班的营销工作由中标方聘任的总经理负责，并进行绩效考核。3、物资采购：中标方管理与服务所需的各种设备、设施、五金件、维修材料、工具、低值易耗品、—次性用品以及餐饮原材料的采购（除另有规定的以外），由中标方编制计划、预算和采购清单，经采购人审核同意后，由采购人负责采购提供，所有物资的使用与耗费，如出现不正常损坏或损耗，中标方将负责赔偿。1.2.3有关说明1、主要是承担培训、轮训全区各级领导干部的一所学校，同时还承担其他培训、会议及团队等接待任务。2、管理用房：采购人免费提供一定的管理用房、办公设备、员工宿舍和家具。3、中标方参与委托项目的管理与服务人员的服装费用由招标响应人专项说明，计入投标总价，但服装样式、质量须采购人认可。4、中标方不得将项目分包或转包给任何单位和个人。否则，采购人有权即刻终止合同，并要求中标方赔偿相应损失。5、如果发生以下情况，采购人有权单方面终止合同：①发生有一定负面影响的食品安全事故。②由于管理不到位原因，发生重大责任事故、人身伤害事故、大额失窃事故等。1.2.4管理理念根据学校的特点，充分发挥硬件优势，提高资产运行效率，按照“服务增效益”的要求，坚持解放思想，创新管理思路，改革管理方式，推动后勤服务社会化，提高后勤服务保障能力，更好地服务学校的教育与科研，实现社会效益和经济效益双丰收。1.2.5酒店专业管理运营服务内容（包括且不仅限于以下）1、室内外环境卫生保洁。2、校园内24小时门岗、监控、消防、安全巡查、机动车和非机动车的行驶、停放及公共秩序管理。3、各类培训、会议、教学活动的会务服务，包括会场布置、迎宾、茶水服务、多媒体、音响使用管理等。4、酒店管理、餐饮、客房、会务的服务与管理，达到三星以上标准。5、教职工和学员的餐饮服务，包括厨房、包厢、餐饮大厅的服务与管理。6、校园内的水、电、气的使用管理。7、负责日常运作各配套基础设施设备的操作和管理以及组织申报各专业设备的年检年修，如水电、厨具、空调、电梯、消防、安防、高配等（不含专业计算机网络系统等设施设备维护）。8、物业档案资料的保存与保管。1.2.6管理机构与人力资源配置要求1、供应商应根据项目的具体情况，科学合理配置管理和服务人员。2、管理与服务人员应取得相应的物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书、专业上岗证或职业技能资格证书。管理负责人和物业管理人员不能在项目外兼职。3、管理与服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；提供主动、热情、周到、及时的服务。4、管理与服务人员应按规定统一着装，服装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄，行为规范，举止得体。5、管理与服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。6、管理与服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握酒店及物业管理的基本法律法规，尽快熟悉的基本情况、熟练操作和正确使用相关专用设备。7、人员安排必须充分满足各岗位和工作量的需要。1.2.7管理服务的总体要求按专业化的要求配置管理服务人员；物业管理服务应与收费质价相符。1、。2、须从实际出发，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。3、应为提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护学校的人员、财产和校园的安全。4、应按时完成规定的环境保洁服务，提供整洁、卫生、安全、美观的环境。1.2.8目标要求1、确保学校各类培训、教学、会议和教职员工的工作、生活服务有序、顺畅、周到、安全。2、按照国家、地方的相关法规、管理条例与技术标准、行业规范要求，提供优质、规范、高效的酒店式物业服务与管理。3、客房、会务、餐厅管理达到宾馆星级评定要求三星以上服务标准。4、采购人每年委托相关部门及学员、教职工对其考评，综合考评满意率应达到85%以上。5、有效投诉率低于0.2％，有效投诉处理率达100％。6、房屋、客房与公共配套设施、设备完好率98％以上。7、校园内无治安案件和重大事故发生。8、环境卫生达标率为100％。9、消防管理符合规范，年检完好率100％。1.2.9人员要求1、所配备的相关人员，如须获得相关主管部门认证的或有相关经历，均须配证并持证上岗。2、所有人员要求政治上可靠，身体素质好，无不良行为记录。3、重要岗位人员必须经采购人人事部门的考核、政治审查通过后，方可录用。4、重要管理岗位人员的调离、更换，须事先征得采购人同意。1.2.10管理要求方面1、人事管理：（1）抓好队伍组建。建立合适的人力组织结构体系,明确岗位名称、职级、人员配置、工作职责范围、工作质量标准，理顺各部门人员之间的隶属关系；（2）加强专业培训。有计划开展培训，不断提高员工的工作责任意识和服务保障意识，确保各岗位的操作和服务规范有序；（3）严格考核机制。结合每一岗位的工作情况，落实相应的奖惩激励措施。2、安全管理：（1）树立防范意识。抓好食品安全和生产安全教育、培训、制度、监督、考核等管理工作，确保安全零事故，承担安全管理责任；（2）重视食品安全。从原料验收、洗刷切配、烹饪加工、生熟隔离、冷鲜处理、半成品存储、成品保护等各环节着手，杜绝食品安全事故的发生。严格执行索证制度，农药测试制度，预防食物中毒发生。因供应商方管理不善造成用餐人员食物中毒，由供应商负全部责任。（3）强化安全生产。严格遵守设备操作规程，防止发生人身设备安全事故。加强日常规范管理，防止割伤、跌伤、撞伤、扭伤、烧烫伤、触电等常见事故的发生，防止电器失火、烹调起火、抽烟失火、管道起火、加热设备起火以及其它人为因素造成的火灾等事故的发生。下班后和设备使用完后落实关气、关电、关水、关门检查制度，预防火灾、偷盗事件发生。定期邀请消防、安监、市场监督等部门进行食堂安全检查，查看操作是否符合要求。3、卫生管理：（1）抓好环境卫生。落实环境通风、四害消杀、垃圾处理等措施，厨房内部、售餐间和餐厅等各区域卫生保洁要做到定时清扫和随时保洁相结合，每天拖、洗地面三次，每周进行一次大扫除。卫生、服务、餐饮质量达到酒店三星级标准，自觉接受卫生管理部门和招标管理人员对食堂工作检查、监督。（2）抓好作业卫生。落实炉灶作业、配菜间、冷菜间、点心间、粗加工间、洗涤间等区域的卫生管理，做好洗、切、配等各道程序的作业卫生工作；要及时打扫会后教室及客房，布草更换要严格按酒店相关规定实施，对有学员遗留物品上交到领班并作好登记。（3）抓好个人卫生。工作人员必须有良好的卫生习惯，每年必须参加体检，持证上岗。工作期间，工作衣、帽整洁统一，工号、口罩佩戴到位。（4）做好会场、食堂、客房垃圾分类及垃圾处理工作，按指定地点分类设置，不得随意放置。4、成本管理：（1）加强成本核算。抓好餐饮原料、物料和能耗的综合管理工作，配合采购人做好成本核算；（2）精准数量统计。做好每日各品种菜肴的原料消耗数量、成品数量、销售数量的统计；（3）控制损耗浪费。结合食堂具体情况，在做好保障的基础上，抓好原材料损耗和能源消耗等加工成本的管控，抓好供需配比和成品浪费等成品和半成品的控制，努力降低损耗，提高绩效，力争代购代销食品无损耗，加工制作食品少损耗，全年实现食堂收支平衡;客房易耗品要申领及时，并做好台账。5、服务管理：着眼学校服务保障特点，立足以酒店服务的规范要求，从服务形象、服务品质、服务规范上不断维护、创新、改进，做好群体性服务和个性化服务的有机统一，努力提高受训干部对各项服务的满意率。6、设备管理：抓好设施设备的使用管理，严格落实设施设备的安全操作和正常维护措施，高效使用现有设施设备，确保设施设备的正常运行。正常损耗、维修费用由甲方承担；非正常损坏，维修费用由乙方承担，不能修复的按折旧价赔偿。餐具的正常年度破损率控制在3%以内，超过破损率乙方负责赔偿。1.3考核标准1.3.1后勤月考核内容考核内容考核细则扣款金额（元）考核办法安全管理1、校园内发生火灾、盗窃、交通事故、食品安全等500—5000元/次实证2、各部门出现操作失误造成的安全事故100—1000元/次实证劳动纪律1、员工出现乱拿公共财物现象50—500元/次实证、监控2、员工出现干私事现象10—50元/次实证、监控3、员工上下班迟到早退10元/次登记情况4、旷工现象50元/次实政5、个人车辆、物品乱停乱放现象10元/次实证6、穿着礼仪规范化10元/次实证7、团队内部出现矛盾造成不良影响200元/次实证卫生质量1、校门口广场、道路卫生每天打扫10元/次每天检查2、地下车库卫生每周日打扫10元/次每周一检查3、公共场所垃圾桶及时清空10元/次常规检查4、办公楼、教学楼、后勤楼公共场所卫生每天打扫10元/次每天随机检查服务质量1、厨房五常法检查30元/次随机检查2、培训班自助餐菜肴留样50元/次每期培训班3、客房、会务规范化服务要求50元/次常规检查4、设施设备维护、维修不及时到位50元/次随机检查节能减耗1、客房出现长明灯、长流水现象50元/次随机检查2、公共场所出现长明灯、长流水现象50元/次随机检查3、食堂出现乱倒乱丢现象50元/次随机检查1.3.2年终考核内容为提高物业管理水平和服务质量，促进员工积极性和主观能动性，结合前几年运转情况和实际情况，为更好地体现服务质量和收入相结合，现将考核标准拟定如下：考核实行打分制，考核基础分为100分。以5000元为基数，在年终物业考核中一起体现，考核对象为全体物业人员，考核内容如下：一、主体班满意度测评：要求测评满意率为95℅，每提高1℅加一分，反之扣一分；（每季度至少一次）二、教师满意度测评：要求测评满意率为95℅，每提高1℅加一分，反之扣一分；（每年至少两次）三、行为规范（主要对象针对个人）：1、未按规定上下班扣1分/次；2、因工作不到位引起投诉扣1分∕次；3、与客人吵架扣3分∕次；4、上班期间干私活扣0.5-2分/次；5、未按要求规范操作扣0.5分∕次；6、私拿单位物品或客人物品的扣5分∕次(性质严重的另行处理)；7、违反物业制