城市轨道交通车站行政管理-车站各岗位作业流程

客服中心（售票员）

作业流程1、班前（1）到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到；（2）了解当天工作注意事项和票务、服务方面的通知,，领取对讲机；（3）到票务室领取车票、备用金、钥匙、发票等备品；（4）到客服中心做好开窗准备工作。主要有：①检查对讲设备能否正常使用；②检查票务设备、备品的状态、数量（如验钞机、票盒、发票等）；③)检查客服中心卫生、客服中心外栏杆、立柱的摆设；④检查客服中心内有无来历不明的现金、车票；⑤按自己的工号、密码登录半自动售票机；⑥摆放好车票；⑦将备用金纸币放入抽屉，硬币整齐放入硬币盘；⑧发现异常情况，立即报告值班站长或客运值班员。⑨开窗售票。2、班中（1）工作中注意①保持客服中心的整洁，票证、报表、硬币盘等物品摆放整齐；②当报表、硬币、车票不足时，提前报告客运值班员；③锁闭客服中心的门，不能让非当班人员随意进出；④严格按售票作业程序开展售票工作，⑤发现站厅有异常情况（如乘客携带“三品”、乘客发生纠纷、老、病、伤、残等特殊乘客进闸等）及时通报相关岗位或车控室。（2）与接班售票员进行交接，交班内容有：①核对票、卡、款、帐是否相符，核对库存数量，交接票卡数结存，并进行签认；②对各种服务用品、备品等进行交接；③对待办事宜进行交接；④退出半自动售票机，将抽屉里的钱（硬币、纸币）和车票整理好放入手提金库；⑤搞好客服中心卫生，整理好客服中心物品；⑥回车站票务室结帐。3、班后

将对讲机归还车控室，在《车站工作人员签到簿》上签名下班。客运值班员作业流程1、班前（1）到车控室，在《车站工作人员签到簿》上签到，检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；（2）检查《客运值班员交接班簿》是否按要求填写；（3）检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作；（4）与交班客运值班员交接清楚后签名；（5）检查上一班的票务报表。2、班中（1）审核报表，准时做车站报表、车票申报计划；（2）检查售票员工作情况，进行必要的复核、查帐、监督票务政策的执行，每班至少详细抽查一次各服务中心的工作；（3）及时上交车站的报表、更换钱箱、票箱；结帐；做好票款解行的准备工作并按时完成票款的解行；（4）协助值班站长处理车站内务工作；（5）巡视车站，填写《车站防火巡查登记簿》，并检查指导车站服务员的工作；（6）搞好点钞室卫生，交班时与接班值班员进行交接；（7）统计好本班的车票、现金、发票及票务设备备品情况，并在《客运值班员交接班簿》上作相应的记录；（8）收车后做报表，按要求封好要加封的车票、现金；（9）运营结束后关闭AFC设备，到客服中心检查对讲设备、电器电源等；（10）到客服中心检查卫生内务，检查有没有遗漏的车票、现金；（11）夜班客运值班员在每日4：00开启车站AFC设备，并对所有AFC设备进行功能测试；（12）首班客车到站前15分钟前配好票，并检查售票员到岗情况。3、班后（1）参加班后总结会；（2）签名下班。行车值班员作业流程1、班前（1）签到；（2）参加接班会；（3）与交班行车值班员进行交接；①行车备品；②钥匙、对讲机、扩音器领用归还情况；③《钥匙借出登记簿》、《车站、防火巡视登记簿》、《设备检修（施工）登记簿》、《行车日志》等台帐；④上级命令、指示、文件和通知；⑤上一班末完成的内容；⑥安全注意事项和工作重点要求。（4）在《行车日志》上签名，登记进入LOW/LCW。2、班中（1）正常情况下,监控LOW/LCW，各设备系统终端界面，IBP盘，通过CCTV监视各区域情况；（2）首列电客车出段前30分钟，按规定完成道岔试验、站台门开关试验，组织人员检查线路出清情况并及时报告行车调度员（如施工工具、备品有无撤除等）；（3）首班载客车到达前30分钟，检查环控设备运行情况；（4）首班载客列车到达前15分钟打开车站照明，与客运值班员联系，确认AFC设备、电扶梯已开启；（5）全面负责车站行车组织、负责车站广播播放、文件收发。（6）做好各项施工请销点登记手续，做好施工和工程车开行的安全防护措施；（7）检查、管理对讲机、应急灯、红闪灯等需要充电设备的充电情况；（8）末班车开出前10分钟开始广播，（9）末班车开出前5分钟通知客运值班员关闭TVM、进站检票机；（10）末班车开出后，按时广播，关闭一般照明、广告照明、（11）做好车站的钥匙、对讲机等借、使用登记手续。（12）发生突发事件时第一时间内报告行车调度员和值班站长，并按指示处理。（13）检查《钥匙借出登记簿》、《设备检修（施工）登记簿》、《行车日志》、《设备故障登记簿》、《手摇把使用登记簿》、、《调度命令登记簿》等台账是否漏填、错填；（14）与下一班行车值班员做好交接，注销退出LOW/LCW3、班后（1）参加班后总结会；（2）签名下班。站台岗（安全员）

作业流程1、班前（1）到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到；（2）参加接班会；（3）领取通道门钥匙，在《钥匙借用登记簿》上登记。领取对讲机，在《车站工作人员签到簿》上登记；（4）到岗后，检查备品齐全完好，与上一班交接完毕向车控室汇报。2、班中（1）利用两列车的行车间隔巡视站台；（2）按照站台岗作业标准监视列车到发，列车进站时，应尽量在“紧急停车”按钮附近站岗；（3）维持乘客在站台上的候车秩序，组织乘客站在黄色安全候车线内候车；（4）当站台上候车乘客的分布不均衡时，主动疏导聚集在一端的乘客到较空的地方候车，同时须关注乘客动态；（5）列车到达时，组织旅客“先下后上”，车门即将关闭时，提醒制止乘客不要抢上抢下，以防夹伤；（6）发现站台发生异常情况（包括列车到站时间不正常），影响到车站的正常运作，马上报告车控室，并按指示处理；（7）与下一班站台岗（安全员）做好交接。（8）夜班站台岗（安全员）接完最后一趟载客列车后，负责将站台乘客清上站厅；（9）夜班站台岗（安全员）协助关闭站台至站厅的自动扶梯；（10）夜班运营结束后，夜班站台岗（安全员）配合值班站长做好清客、关站工作。3、班后（1）参加班后总结会，学习相关文件和业务知识，阅读当天文件或规章；（2）到车控室交还相关钥匙、对讲设备、口哨、信号灯或信号旗等，并在相应台账上注销，交接完毕后签字；（3）到车控室，在《车站工作人员签到簿》上签名下班。站厅岗（厅巡）

作业流程1、班前（1）到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到（2）参加接班会；（3）领取相关钥匙，如票务设备钥匙、员工通道门钥匙、扶梯钥匙等，在《钥匙借用登记簿》上登记。领取对讲机，在《车站工作人员签到簿》上登记；（4）带齐工作备品准时到岗。2、班中（1）引导乘客正确操作AFC设备，对初次乘坐地铁及需要帮助的乘客进行重点关注，引导其购票和进闸乘车。在出站客流高峰期，守候在出站检票机旁，引导乘客出闸和防止单程票流失；及时处理AFC设备故障，解答乘客咨询，如遇解决不了的问题，立即报车控室，并协助客运值班员更换钱箱和票箱；（2）运营时间内，定时全面巡视车站，重点的巡视内容为：消防设施设备的状态；站台门的状态；自动扶梯运行状态；站台、站厅、通道设备设施的状态等；发现有违反城市地铁运营管理办法及地铁乘客守则的行为，要及时劝阻，必要时，报车控室，并按车控室指示处理；（3）按规定每天巡查车站公共区消防器材，每周巡查车站设备区消防器材，并按规定填写“灭火器检查记录”卡；（4）站厅发生紧急情况时，第一时间报车控室，并协助值班站长处理；（5）与下一班站厅岗（厅巡）做好交接。（6）夜班站厅岗（厅巡）在上、下行末班车到站前5分钟，在自动售票机上、每组进站检票机前摆放相应告牌。（7）夜班站厅岗（厅巡）协助关闭站台至站厅的自动扶梯。（8）夜班运营结束后，夜班站厅岗（厅巡）配合值班站长做好清客、关站工作。协助客运值班员收取AFC设备钱箱和票箱并清点钱箱和票箱。3、班后（1）参加班后总结会，学习相关文件和业务知识，阅读当天文件或规章；（2）到车控室交还相关钥匙和对讲设备，并在相应台账上注销，交接完毕后签字；（3）到车控室，在《车站工作人员签到簿》上签名下班。值班站长作业流程1、班前（1）签到；（2）检查《值班站长日志》；（3）召开接班会；（4）与交班值班站长进行交接；①钥匙、行车备品、对讲设备、票务、服务等备品②《值班站长日志》、《车站防火巡查登记簿》等台账；③检查文件、通知、电子邮件，核实上一班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚；④其他一些有必要做口头说明的事项。（5）交接后签名；（6）认真检查各岗位到岗情况。2、班中（1）安排好各岗位的工作。（2）巡站每次间隔不得超过2小时，检查、指导各岗位的工作，帮助各岗位完成工作任务；

（3）“四检查”①检查边门进出及《车站边门登记簿》的登记情况；②检查本班台帐是否漏填，检查本班票务工作，审核上一班报表；④检查指导做好安全、行车、票务、乘客服务工作；⑤早班车到站前20分钟巡视全站，重点检查站台及轨行区。巡视站台巡视站厅卫生、检查台账值班站长巡视站台值班站长巡视站厅卫生、检查台账（4）八注意：①处理好车站的工作和当班事务并做好记录；②做好车站员工的班后总结、文件学习和培训工作；③整理文档，做好车站内务工作；