2023年物业客服工作计划（27篇）

2023年物业客服工作计划（27篇）

2023年物业客服工作计划（精选27篇）

2023年物业客服工作计划篇1

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%

左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、

建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提

高服务质量。

回顾一年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，

展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在

明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门目标，为公

司发展贡献一份力量。

1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、定期思想交流总。

3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

5、人员的招聘、培训。

6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、交房工作的准备、实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完善业主档案。

10、费用的收取及催缴。

11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。

13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、根据业主要求开展其他有偿服务。

18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行

整改。

19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。

20、领导交办的其他工作

2023年物业客服工作计划篇2

又结束了一个阶段的工作，不过并不意味着我就能够放松对

自己的要求了，因为一个阶段的结束同时也是新一阶段工作的开

始，新的开始就要有比之前更加高的目标、更加高的要求才行，

我们只有不断为自己树立新的挑战，我们才能够成长的更快，不

然只能是原地踏步，甚至还有逆水行舟不进则退的情况出现。因

此，所以一个物业客服工作者，为了之后的工作表现的更好，也

为了自己的职业道路走的更快，特此做新一阶段的工作计划。

一、继续保持好的服务态度，并且要稳步提高自己的服务水

平

客服工作岗位是服务性质的工作，作为写字楼的物业客服同

样属于服务岗位，是经常要跟不同的人员打交道的岗位，所以必

须要有非常的服务态度才行，在工作中没有收到客户投诉并不代

表我们的服务工作已经做到极致了，我们必须要时刻记住自己的

岗位职责，遵守物客服岗位的纪律，看看保持住自己的服务态度，

微笑接听每一个电话，做好每一位来访者的服务工作，同时还要

有“我可以做的更好”“我还有进步空间”的学习态度。

二、加紧对物业信息的了解，全面掌握信息动态

作为写字楼物业的一名客服，我经常接到的电话询问，基本

都是跟物业的相关信息，比如写字楼还有没有办公室出租、最近

的租金和物业管理处费用等等，所以客服必须要非常了解这些信

息，才能够更好地解决来电者的问题，给予他们帮助，因此，新

一阶段，我必须要更加多的关注写字楼的信息动态，时刻注意相

关的政策变化，关注物业的办公入住、退租和装修等情况，了解

相关手续和证件的办理流程等等，这样有电话来问我们的时候，

我就能够第一时间的回答他们，这样我们物业的工作能力就能够

得到更好的认同，我的工作表现也就会越好。

三、加强自身的锻炼，提高自己的综合素质

作为客服，我代表的不仅仅是我一个人的形象，在我入职物

业以来，我的工作形象都是个物业挂钩的，所以我必须要时刻注

意自己的行为素质，无论面对什么样的客户无论面对什么样的困

境，都不能够将自己内心的情绪抛给客户，我们要保持微笑服务

的态度，面对客户的批评要能够忍耐，面对领导的批评能够积极

认错并且改正。而要做到这一点，自己必须要具有非常高的素质

才行，因此新一阶段的工作，我要抓住每一个学习的机会，公司

组织的培训机会我不能错过，自己在工作的时候也要向那些优秀

的员工学习请教，向他们看齐，从他们身上汲取到更加好的工作

素质和工作技巧，从而让自己变得更加强大、优秀。

2023年物业客服工作计划篇3

20_年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在一年

基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心

和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比

去年有显著提高。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%

左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、

建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提

高服务质量。

回顾一年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，

展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在

明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为

公司发展贡献一份力量。

2023年物业客服工作计划篇4

新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验,

根据自身的情况，做出以下工作计划：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

L1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上

门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及

时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，

为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、

比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

L3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

L4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正

和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

L5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指

示，发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服

务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管

理形成“严、细、实”的工作作风。

3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派

专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4、畅通沟通平台，做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传

栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时

发布给业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发

布给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训，提升员工素质。

5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意

识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓

宽培训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质

的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握

并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关

制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订

成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效利用iso9001——这一管理工具，科学化管理，规范

每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质

量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高，适时跟进

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优

秀示范园区”。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾

在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，

着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战

略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟

通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继

续努力。

2023年物业客服工作计划篇5

根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，—区在20—年

工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作，主要工作计划

有：

一、全面实施规范化管理

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作

制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并

规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到

全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工

作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员

工的工作热情，促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水

平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意

识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、

应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工

作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的

综合素质，为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考

核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联

防共治的局面。

五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施

设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电

维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐

社区

根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯

安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，

逐项整改完善，按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员

工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展,

组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

20_年—区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为

方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升

年中创出佳绩。

2023年物业客服工作计划篇6

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服一顾客满意的基本

思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵

向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总

公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤

总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷

与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户

监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心

交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.

（三）搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向

一实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校

内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

（四）。协调处理顾客投诉。

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工

作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，

主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客

服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提

供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服

务。

（二）人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户

服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低

于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框

架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范

和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一

点的开支由动力部支付。

2023年物业客服工作计划篇7

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服一顾客满意的基本

思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵

向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使物

业提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤

物业的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与

客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户

监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心

交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.

（三）搞好客服前台服务。

客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2、服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到物业，横向一

实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内

的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3、相关后勤服务的跟踪和回访。

4、24小时服务电话。

（四）。协调处理顾客投诉。

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好质量检查

继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和

客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

（一）成立后勤物业客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，

主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客

服的外延可以扩大到物业范围，为我校后勤服务业做大做强提供

机构上的支持。成立物业下属的客服中心，便于全面协调服务。

（二）人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户

服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低

于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框

架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范

和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一

点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，

日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，

编造经费预算500元？月，全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当

年物业设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市

场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工

作内涵可能与物业办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，

但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业

务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成

功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

以上工作计划仅作为客户服务部为物业举行的“干部务虚

会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实

践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐

改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在

做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

2023年物业客服工作计划篇8

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面

临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门

走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时

掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，

为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

2、利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、

比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。

3、以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

4、推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正

和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

5、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

6、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

7、及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

8、一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指

示，发挥我们应有的作用。

9、严控外包方，把好质量关。

10、利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服

务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管

理形成“严、细、实”的工作作风。

11、对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派

专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

12、畅通沟通平台，做好宣传工作。

13、发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣

传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及

时发布给业主。

14、向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给

业主。

15、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

16、强化员工培训，提升员工素质。

17、以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务

意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

18、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；

拓宽培训形式。

19、注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质

的目的。

20、加强内部管理，执行质量体系要求

21、加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握

并有效运用到工作中。

22、改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相

关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装

订成册。

23、加强前台服务、员工纪律方面的管理。

24、有效利用iso9001这一管理工具，科学化管理，规范每

一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

25、加强各种计划、流程的执行监察力度。

26、努力提高，适时跟进

27、持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优

秀示范园区”。

28、提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾

在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

29、争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

30、管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，

着力打造和谐园区、情感园区。

31、客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部

的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业

主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大

而继续努力。

2023年物业客服工作计划篇9

一、细化和完善催缴工作

①建立、实施催费新措施；

②按照规程，落实进度；

③责任到人，发挥主观能动性；

④分门别类、重点解决。

二、加强与商户沟通

加强与商户沟通，充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部下

20一年的工作重点之一。在20一年的工作中，客服部将继续“一

一”服务理念，将商户的需求及时反馈给各职能部门，以及时解

决商户的不时之需。为此，客服部继续加强每季度的物业服务调

查和与现场的客户服务工作。

三、完善部门内部工作

①继续加强员工培训，为公司培养储备干部；

②加强部门团队建设，增强部门的凝聚力。

在员工的管理上本着以人为本，多表扬，多发现员工优点，

根据每个员工自身的优点来安排工作，充分发挥员工身上的潜能,

从而提升团队的工作效率。使客服部的工作开展的更加顺利，从

而增强部门的凝聚力。

20一年，我将秉承公司的方针和政策！向着美好的明天前进!

2023年物业客服工作计划篇10

1、客服部工作时间安排为7：00—14：0014：00—21：00,

在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部

门将同时实行24小时工作制；

2、结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费

标准，并将其通知到每户业主；

3、继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客

户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，

并在回访中充实、完善客户资料；

4、小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次

物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

5、寻找一切提供专业服务，可以和我处合作的专业公司，为

小区住户提供更全面、更专业的服务，例如：清洁、家政/保姆、

宠物看护等；

6、开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、

冬季运动会等；将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，

落实管理人员，尽快将活动中心开放；

7、客服人员规范服务，丰富、充实专业知识，为小区业主提

供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相

关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

8、落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户；

9、不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作

中。

2023年物业客服工作计划篇11

一、工作的思想方面

通过过去的经验，我深刻的认识到思想对我们工作的重要性。

既然准备在工作上完善自己，那么思想上的改进就是必不可少的!

首先，我要改进自己的思想认识，作为一名一物业的客服，

首先就是认清自己的定位！作为一公司的前台客服，我要面对的客

户是业主，而我作为一名服务者，在面对业主的时候，应该更加

热情、更加亲切。

其次，在自我的心态上也要进一步提升，要在工作中学习调

整自己的状态。学会如何时刻保持着对工作的积极热情的态度，

并更好的去面对自己的工作，去服务好业主们。

二、服务能力方面

1.加强自我管理，在工作中严谨的遵守服务规定，并积极将

自己的服务做到位。

2.学会观察，业主来物业一定是又事要办，所以要根据业主

的情况判断事情的轻重缓解，换位思考，急业主之所急，帮助业

主解决问题。

3.服务要热情周到，及时业主还没有来到前台也要让业主感

到自己无时无刻都在被关注，做好随时服务的准备。

三、工作方面

L提高自己的专注力，对于业主的问题，业主的需要要认真

的听清楚，确定业主的问题，并给予正确的回答和帮助。

2.做好互动工作。来我们前台的业主也多是老面孔，在服务

空闲的时候，适当的接上客户的话，或是打声招呼能和业主也打

好关系，方便今后的工作。

3.做好回访工作。过去有很多工作，因为没能联系到业主结

果就不了了之，但在今后，我要更严格的做好回访，保证能在工

作后回访业主，了解业主的满意度，改进我们的工作。

2023年物业客服工作计划篇12

一、本月工作要求

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基

础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新

的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，

请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计件,

其中住户咨询件，意见建议件，住户投诉件，公共维修件，居家

维修件，其它服务件，表扬件。

5、办理小区id门禁卡张，车卡张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归

档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，

各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子

档案，可随时调阅。

二、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服

务量高达件，公共区域件，小区维修量大，技术人员少，要求维

修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。

维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。

我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到

那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。

师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业

主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没

有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部

分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身

影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，

谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤

劳的汗水。

三、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主

按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违

章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种

方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面

报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，

落实维修。

四、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、

门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水

供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便晾

晒等问题及时打报告学校筹建。

五、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区

负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地

调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

六、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化

工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水

等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

七、宣传文化工作方面团结合作，共同进步。

开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，

提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅

通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业

主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业

主对物业管理工作的理解和支持。

2023年物业客服工作计划篇13

一、用良好的服务态度去服务业主

作为一个写字楼的物业客服，本人能够在此干到第三年，说

明本人还是挺愿意干这份差事的。做客服，不管是我们这种物业

客服，还是其他类别的客服，最最核心的也就是服务工作要做好，

而服务工作最重要的又是什么呢？是态度。作为一个做了两年多物

业客服的服务工作者，在今年的工作中，本人还将把良好的服务

态度作为工作的首要指标去努力。只有服务态度好了，物业客服

的工作才有进一步进行下去的可能，只有服务态度良好，我们服

务的人群才会乐意把信任的心交给我们去服务。

二、用一丝不苟的精神去完成工作

物业客服的工作，良好的服务态度是首要，但一丝不苟的精

神也不可少。物业的工作是琐碎而复杂的，如果想要做好物业客

服的工作，没有一丝不苟的精神，空有良好的服务态度，就会像

是有美丽的外表却没有真正的主心骨。在今年的工作中，本人还

将用一丝不苟的精神去把工作完成，让物业工作的每一个环节都

不出现任何差错，也让物业工作服务的对象感到这个物业很不错,

值得信赖，可以在遇到问题的时候找其寻求帮助。特别是一些催

缴费用的琐事，如果没有一丝不苟的精神，还真不知道该如何拿

下那些写字楼里的“钉子户”。

三、用耐心细致的行动去监督管理

作为一栋高有三十二层，办公室有上千个的写字楼，物业客

服的工作也是需要耐心和细致才能做好的。有许多需要我们物业

客服去监督管理的工作，这些工作，首先我会用良好的服务态度

去协商和沟通，我还会用一丝不苟的精神去完成，但整个过程中，

我都会带上我耐心细致的行动，以保证我们物业对其的监督和管

理不出任何差池。特别需要注意的是一些业主的上门来访、来信

以及投诉，如果我们作为物业客服的，没有耐心细致的行动去进

行工作的话，很有可能会丢掉良好的服务态度与其发生不必要的

争执。这些都是本人在未来工作中都需要极力避免的，但愿这份

工作计划可以让我“知行合一”吧！

1.客服部工作时间安排为7：00-14：0014：00-21：00,在小

区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将

同时实行24小时工作制；

2.结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费

标准，并将其通知到每户业主；

3.继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客

户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，

并在回访中充实、完善客户资料；

4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物

业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

5.寻找一切提供专业服务，可以和我处合作的专业公司，为小

区住户提供更全面、更专业的服务，例如：清洁、家政/保姆、宠物

看护等；

6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、

冬季运动会等；将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落

实管理人员，尽快将活动中心开放；

7.客服人员规范服务，丰富、充实专业知识，为小区业主提供

更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关

专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户；

9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作

中。

2023年物业客服工作计划篇14

一、重新制定和细化本部门的工作职责把客服、保洁、绿化、

后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程,

做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；

二、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、

等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫

随到，客服热线确保24小时都处于待机状态；全面开展定期或不

定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程

序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程

跟进；两年内将打造出区域内金牌物业管家；

三、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环

节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，

提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接

听电话，处理各类报修及时率达到98%,返修率不高于5%；一对一

的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工

的服务态度、解决时间、处理情况；

四、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、

巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、

借阅。

五、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，

做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清

晰、标识准确；

六、加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁

绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清

扫、修剪区域进行多频次的检查，从组长到主管，从主管到区域

管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为

准确的时间节点，并按时完成工作；人员管理上实行人性化管理,

增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。

2023年物业客服工作计划篇15

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤

总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷

与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户

监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心

交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。

（三）搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向

一实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校

内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

（四）。协调处理顾客投诉。

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工

作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，

主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客

服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提

供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服

务。

（二）人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户

服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低

于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的

建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完

善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一

点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，

日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，

编造经费预算500元/月全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当

年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有

市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其

工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关

系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，

是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞

标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

2023年物业客服工作计划篇16

一、重视客户意见

对于所有人来说客户都是我们需要重视的，因为我们的工作

一切都是围绕客户工作每天的工作也都是这样做的。

虽然我们公司来访的客户不是非常多，但是每天机会都有，

我们每天都要抽出时间接待，为了避免因为时间不准和导致工作

冲突，决定从明年开始实施，轮岗接待，每天都有一个人专门接

待客户，并且在接待客户的时候不但要服务好客户，同时要把客

户来访的情况详细了解清楚，弄明白他们的来意，有一个准们的

单子让来访客户填写他们来访的来意，经过他们填写清楚情况之

后我们才会分开招待和了解。因为通过过去工作的经验，会把来

访客户分为四个群体，一个是合作客户，一个是新员工入职面试，

还有一个是客户反馈投诉，最后一个就是其他情况，通过细分把

工作做细做好，完成我们公司的任务，做好工作，避免因为我们

工作做的不好影响到了他人。

二、对前台客服工作核查

避免前台客服人员消极怠工，要求每个前台人员都必须要把

一天的工作做个总结汇报给公司，由于公司的规模比较大，反馈

的信息都会反馈到考勤部门去审核，把前台客服工作安排明确清

楚，比如每天都有一些需要回访和反馈的客户，需要联系，这时

候我们前台客服就必须要在规定的时间内把所有的电话打好并做

好登记，了解情况，把自己的解决方法写在工作中的报告里。

三、学习进步

前台工作不是一个简单的工作需要我们花费很多时间去做去

学，为了提升工作品质，每天都要抽时间自学每天都要自己努力

去完成自己的工作之余，在工作中成长，原地踏步不能有任何效

果，也不能帮助我们工作，需要，我们需要的是不断前进不断进

步，当然我们前台客服人数虽然不多，但是却有很多工作资历老

的前台工作人人员都是值得我们学习的，在工作的时候看他们工

作，然后更具这样的工作方式工作提高自己的工作效率让自己有

更好的成长空间。

四、遵守公司制度

一个公司最重要的就是公司制度，每个人都需要遵守公司里

面的制度，我们前台客服会在今后的工作中严格遵守公司的要去,

因为工作需要我们前台人员的上班时间是轮岗制度，我们都会服

从安排，在岗位上就会做好岗位上的工作，不违反工作要求，对

客户，对工作认真负责，会掌握分寸，按时上下班。

2023年物业客服工作计划篇17

鉴于往年的工作安排使我明白今年下半年的客服工作一定是

不轻松的，因此有很多事情我都应该要提前规划好才能够保证物

业客服工作的有效进行，尤其是在上半年的工作并不能够令我感

到满意的前提下，如何将下半年的工作做好似乎成了我最近比较

困扰的问题，因此我打算先制定好一份关于物业客服工作的下半

年工作计划，这样的话才能够保证自己日常工作能够有条不紊地

进行下去。

首先我应该将自己的工作态度由平时的被动转化为积极主动,

不要总是等到业主进行投诉的时候再去联系物业那边进行维修，

平时一定要多去了解一下业主对物业这边有着怎样的需求，当小

区内出现停电停水状况的时候一定要提前一天向业主发出通知，

这样的话也能够及时让他们做好相应的准备并减少对物业的怨言,

这一点也是上半年的工作中做的不够好的地方，尤其是最近小区

附近的街道进行翻新的时候经常会出现停水的问题，但由于没有

提前对小区内的业主通知到位，因此停水的次数过多导致引起了

业主们的集体投诉。

其次则是应该培养好物业客服应该具备的服务态度，毕竟客

服的服务态度的好坏也间接影响着物业这边的形象，因此在拿起

电话的时候我应该要保证自己说话是能够让对方理解的，并且自

己工作时的姿态一定不能够太高，当业主有着所谓的潜在需求的

时候也应该要及时的发现，并且我也应该要向业主做好相应的科

普工作，因为并非小区内任何的问题都应该找物业解决的，因此

我必须要向业主解释清楚物业的这边的职责与业主自身的职责。

最后则是做好每一个节日的节日问候，虽然说现在大多数人

对短信的关注度已经大幅度减少了很多，但是这并不意味着不需

要向客户表示物业这边的祝福，因为这也涉及到物业对业主的关

心程度，至少我需要将物业客服应该要做到的本分工作做好，这

样的话才能够在同行之中做到优秀的程度，有的时候正式这类最

为基础的事情更能看清客服之间服务水平的差距，我并不奢求每

个业主对我都能够做到零差评，但是我至少也要应该要做到小区

内每一个业主都能够辨识出我的声音。

虽然说物业客服的工作更多的是对服务水平的看重，但这并

不意味着其他方面并不需要我去进行发展，我应该在维护物业公

司形象的基础上尽量保证业主们的利益，人与人之间只有相互为

善才能够构建出一个和谐小区的美好蓝图，至少我一直坚信着我

能够将这份最为平凡的工作做到极致。

2023年物业客服工作计划篇18

一、思想方面

如今，尽管工作的情况比起去年轻松了许多，但我仍不能放

松警惕，必须要继续在思想上加强自我要求，在工作中严格执行

公司的规定！不能让自己的懈怠和放松造成工作上的失误！

为此，在新一年的公司思想上，我要更加严格的要求自己，

在上一年的基础上更加提高自我的考虑，认真执行的公司要求的

同时，也要为业主考虑，急业主之所急，思业主所思，并根据自

身的纪律和条件去为业主提供的物业服务。

二、工作方面自我提升

在对去年的工作进行反思和总结之后，我认识到自己有几点

不足，服务太过死板，业务能力不透彻、处理不够及时等等。

首先，在服务太过死板的上，这是我在去年一直在工作中忙

于处理工作时意外形成的坏习惯，在不知不觉中，就在按照既定

的方式去完成服务，没有考虑到业主的所需，也没有考虑到业主

的服务体会。今后，我要结合读工作的思想积极的改善服务能力，

更多的去为业主思考，学会换位思考，为业主带来更贴心的服务。

其次，业务能力的不足这是我在基础知识上的缺乏，没能对

业主的情况进行有效的判断评处理，这是我很严重的问题。尽管

随着这一年工作经验的累积有了一些改进，但仍需要加强学习，

这样才能保证进步。

最后，是我工作处理不够及时的问题。这同样也是我在工作

中死板的一个问题，没有考虑到业主焦急的‘心情，随意的去处理

业主的问题，这不仅违反了公司的规定也给业主带来了麻烦。对

此，我在今后一定会更加积极的去完成。

三、今后目标和方向

在今后的工作上，我会严格根据公司的要求去完成自身基本

的工作，并在与业主的沟通中，更具业主的情况积极的为业主排

忧解难，让业主信任物业，能更加依赖物业，享受物业的服务和

更加方便的生活体验。我一定会努力创造更好的服务，为物业做

出自己的贡献！

2023年物业客服工作计划篇19

（一）继续加强客户服务水平和服务质量：

（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到90%以

上；

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、

建议。

（六）加强保楼栋管理工作，定期对空置房巡查，不断提高服

务质量。

2023年物业客服工作计划篇20

转眼来物业已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是

历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突

发事件，对我来说真的不是一件易事！

来这里的前期因为不能很好的理解前台客服工作，以至于在

工作做总是犯错，总是有很多问题;有问题不是错，错的是自己不

会分析问题！时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的

主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人

生路上的进步吧!来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如

何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什

么，新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别

人沟通。

在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过

程中需要注意些什么，这都是一种学习！前台客服接待员其实是很

锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻

炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相

比已经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是

公司所需要我们新福所有员工做到的！

我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少

钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感！

来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶

然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证

的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后

的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我

还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产

证的知识！后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有

5000多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对

我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感！

以上是我在这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，

还需要为公司创造价值，虽然本人与20—年5月14日来到物业

服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人自愿承诺以

下几点：

1.按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。

2.接听业主来电时，铃声3声以内，拿起电话，清晰报道：

“您好，这里是物业，请问您有什么事吗？”认真倾听对方的电话

事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答复，

通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见！”

3.拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，

“您好，这里是物业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，

将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见”。

4.当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以

微笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗？”认真、

耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏，

及时协调处理，确保回访率100%,业主告辞时，主动起身，并说：

您慢走，欢迎再来！”

5.做好钥匙的进出借用的登记，做好区域内资料的建立、更

新、管理，做到登记完善、准确、无遗漏。

6.能熟练办理入伙、装修等手续，并做好登记工作。

如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款100元,

并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间！

2023年物业客服工作计划篇21

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投

诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累

计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用

_发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用

词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,

开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后

共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司

工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回

访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。

在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，

事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主

家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高

世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20—年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户

调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业

主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率

达75%,回访工作的满意率达80虬

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档

案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人

员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的

沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规

综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导

成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;

把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物

业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方

面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到

期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未

交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需

不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规

范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织

业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培

训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规

范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务

质量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、

准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出

在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又

不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管

理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，

并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿

服务工作。

综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在

各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定

的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标

准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直

接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、

法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、

有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、

休闲氛围，提升物业的服务品质。

2023年物业客服工作计划篇22

我物业公司客服部门在做好收费及日常工作的基础上，继续

加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作

纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工

作。以下是20—年初的工作计划：

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确。

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务

质量。

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明。

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、

准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出

“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧

张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管

理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作,

并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿

服务工作。

综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在

各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定

的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标

准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直

接领导下，依据国家、某省、某市政府有关物业管理的政策、法

规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有

效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、

休闲氛围，提升物业的服务品质。

2023年物业客服工作计划篇23

20_年上半年已经远去，为迎接下半年的工作，在下半年即

将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情

况，做出以下个人工作计划：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上

门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及

时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，

为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、

比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

L4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正

和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。

2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指

示，发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服

务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管

理形成“严、细、实”的工作作风。

3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派

专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4、畅通沟通平台，做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传

栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时

发布给业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发

布给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训，提升员工素质。

5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意

识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓

宽培训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质

的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握

并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关

制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订

成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效利用iso9001——这一管理工具，科学化管理，规范

每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质

量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高，适时跟进

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“某某市垃圾分类优

秀示范园区”。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾

在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，

着力打造和谐园区、情感园区。

我将在某某的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，

协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟