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文档简介

餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。一、必须建立餐饮服务的标准规程

制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。

管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化系列化。二、应抓好员工的培训工作

企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。三、必须收集质量信息

餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施.至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容是：

（1）人力资源的预先控制。

（2）物资资源的预先控制。

（3）卫生质量的预先控制。

（4）事故的预先控制。2、现场控制现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有：

（1）服务程序的控制。

（2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。

（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的

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