2023年管家部工作计划

2023年管家部工作计划管家部工作安排1

一、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司修理、保养记录。

二、依据客户档案资料，探讨客户的需求

业务人员依据客户档案资料，探讨客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司实惠活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。

三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

1、询问客户用车状况和对本公司服务有何看法；

2、询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

3、告之相关的汽车运用学问和留意事项；

4、介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容；

5、介绍本公司近期为客户支配的各类实惠联谊活动，如免费检测周，实惠服务月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰；

6、询问服务；

7、走访客户。

四、售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员――跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，探讨客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司服务的看法，以示本公司对客户的真诚关切，与在服务上追求尽善尽美的看法。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或希望或投诉，肯定要记录清晰，并刚好予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以探讨，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的'当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行其次次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感爱好的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关切。

6、在公司确定开展客户联谊活动、实惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况须要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

管家部工作安排2

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必定过程。而8呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成果，也发觉了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，依据部门相关规定，制定安排如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满足度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作安排目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I.巩固并维护现有客户关系。

II.发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标I可以通过以下途径：

1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标II可以通过以下途径：

1.在受理客户来电询问时记录下客户的基本资料和询问内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2.在接待来访客户时具体记录来访客户的基本资料及出游动向，供应新客户来源。

要完成以上工作确定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1.丰富的专业学问。要服务好客户，必需精通业务学问，只有业务娴熟的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清晰应当为谁服务。

3.对客服工作醒悟的相识及饱满的热忱。

以上三点条件中，业务学问可以通过长期有针对性的培训进行不断的'补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创建了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的6252与8的绑定也为此带来了很大的便利。在志向模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由询问员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有特别重要的战略意义及推动作用。

而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

客服部门是春秋的服务窗口，是干脆接触客户的部门，但是客服部门又不等同于一般的门店或8询问热线。客服部门担当着为客户服务的干脆任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不行量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，详细的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。

但是这中间又产生了一个冲突，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就须要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是2版ISO9标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不约而同吗?因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的冲突问题。

关于ISO91：2标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用ISO标准提升CRM应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是CRM?

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO91：2的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相像，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?

当然，在ISO标准的运用和CRM理论的探讨学习上我也只是刚刚起先入门，在理论与实践相结合的道路上必定有会有许很多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发觉，既而逐一被解决。

三、详细操作手法

1.依托呼叫中心大环境，敏捷运用客户资料库

首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分别的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次6252与8电话的绑定无疑正是一个良好的契机。

前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的状况了如指掌，熟识每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。详细的讲就是刚好了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类实惠活动时也应刚好将这些信息传达到客户手中。

2.“走出去，请进来”

客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依靠这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时主动进行网格化促销，提高春秋8呼叫中心的知晓度;其次，在遇到有意向的客户时应当主动上门服务，终归面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更简单显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户“请进来”。

3.适当的激励措施

客户服务部工作的开展离不开众多8询问人员的鼎力支持，而对主动供应客户信息的询问人员无疑应当进行适当的嘉奖。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中实行的B2C嘉奖方法，即首次订单胜利的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票胜利，该引导人都能够得到嘉奖。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某询问员供应一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该询问员获得肯定嘉奖，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励询问员可再次获得嘉奖。以此来激励询问员供应更多的客户信息。

管家部工作安排3

七大板块绽开，奉行“平安第一，顾客至上，团结合作，责任奉献”的原则，坚持以顾客为中心,以平安为重点,以培训指导为动力开展20xx年的工作,详细方案如下：

一、成本方面

1、低值易耗品运用及回收措施

1>对于未用完的易耗品回收处理，如洗发，沐浴液回收，进行其次次处理后运用

2>对于住人房间的拖鞋更换，敏捷选择，除湿，破，较脏，实在没有运用价值时候更换，确保房间有干净的拖鞋运用

3>其它低值易耗品合理限制运用，变废为宝，让运用价值达到最大值。

4>合理配置工作间低值易耗品，进出有具体数据登计，以备查询，改进下次物品进仓进工作间

5>加强员工的'成本意识培训，各自限制运用成本

2、水电成本限制

1>运用结束后，刚好关闭电源，水源，其它能源，人走灯熄，人走水停

2>运用时，把握节约原则。能节约则节约，不奢侈一滴水，一度电。

3>加强相关培训，提高员工节约意识

4>协作其它部门的能源节约限制措施，如住房率不高，可以提示工程部关闭相关能源

5>楼层走道灯具日常按时开关，遇到特别天气状况，提早或者推迟开关

6>发觉水电方面工程隐患，刚好报修，如马桶长流水，电线漏电

3、人力成本限制

1>节假日敏捷排休，在人力资源足够状况下，尽量支配员工休息

2>日常工作中，尽量支配人休息，工作量适中，人力适中，避开奢侈人力资源成本

3>培训员工的综合素养，避开出现断岗现象。（无专人在场，则相关事情无法解决）

4、布草运用成本限制

1>严禁运用布草做清洁，实行相关惩罚制度

2>发觉布草受到破坏，刚好更换，修补。

3>强调布草运用原则，遵循先进先出，做好存放爱护工作

4>加强运输过程中布草爱护教化

5>进行布草运用相关工作培训

6>运输布草时,避开布草流失,确保清点精确无误

7>布草的追回管理,当日未返的布草做好交接管理

二、清洁质量方面

1、加强岗位清洁质量方面培训

2、加强现场指导，现场培训

3、加强质量检查与监督，不合格的严格要求返工

4、加强质量抽查，抽查与检查相结合

5、组织质量评审，评比，嘉奖优秀

6、重视值班经理检查，定期进行质量评估

7、组织与其他酒店的沟通活动

三、服务意识方面

1、加强相关培训

2、重视现场指导

3、开展微笑评比服务

4、开展礼貌评比服务

5、开展细心周到（特性化）评比服务

四、团队协作意识方面（重点）

1、重视团队意识培训

2、开展团队性质活动

3、嘉奖乐于助人，设置“雷锋”奖,嘉奖拾金不昧

五、平安意识方面(重点)

1、房间平安，强调核实客人身份，重视客人房间物品的平安，设施设备平安，发觉平安隐患，刚好上报更修

2、房卡平安，加强房卡运用平安方面教化，备足取电，上下班做好登记，交接

3、客人平安，客人干脆接触类物品注意检查（定期检查项目）如：马桶，面盆，地面防滑，浴缸扶手，座椅等

4、人身平安，强调员工自身平安，不定期培训指导

六、工作主动性，看法方面

1、设置嘉奖制度，与奖金对接——奖优秀，主动性高，热忱高的人

2、排班方面，做好探讨探讨工作，依据员工生活实际，因人而异

3、提高员工自身工作热忱，加强相关培训

4、开展相关活动

七、培训方面

1、接着做好岗前，岗中，后续发展培训

2、专人负责，以免出现同样一个摆设标注，师出多门，标注不一样

3、严格指导执行相关标准，培训课程内容

4、制定和进一步完善各项标准，制度，程序，培训课程内容，以备更好培训

5、做好培训后的考核，实效的落实，依据实际效果，进行再培训

八、工作考核方面(重点)

1、强化员工的考核项目，包括培训后考核，职称考核，技能考核等、

2、增设员工的评估项目，包括日常工作质量评估，服务技巧评估，服务质量评估，工作主动性评估等

3、设置岗位职称评级

服务员设置初级服务员，中级服务员，高级服务员,以提高员工工作主动性

九、接着实施特殊工作，安排清洁，加强房间清洁质量限制

1、进一步完善特殊工作安排表，找寻更合理的实施途径，方法，时间等，在理论上完善工作安排，以便实际工作的顺当实施

2、依据工作实际，分时间根据安排实施，落实安排。

3、专人负者，督导执行并对工作实施更进，严格督导执行，不让安排成为泡影

十、加强设施设备保养

1、制定完善相关表格，定期或者不定期统计，上报

2、督导实施，循环检测设施设备完好程度，（作为抽查必查项目）

3、日常加强工程项目检查，刚好发觉平安隐患，更进工程，确保平安。

4、强化公共区域设施保养

5、强化长包房设施设备保养

6、进行设施设备运用与保养培训

其它措施将依据工作实际，敏捷调度，合理支配。

管家部工作安排4

20xx年客服部将紧紧围绕XXX公司重点工作任务为中心，严格遵守公司的各项考核制度，仔细实行公司布置的各项任务。提高客服部整体业务水平和工作效率，加强服务意识，不断提高客户的认知度，及满足度，创公司品牌形象。客服部主要负责用户的故障报修及接受用户对公司各项行为及人员的监督和投诉，20xx年，XXX公司将进行城网光缆改造，二道街安排网改造及非法卫星电视接受设施的清理工作，这些工作的开展势必会加大客服部门的工作量，客服部工作人员必需戒骄戒躁，为顺当完成公司的各项任务而努力工作。

1、仔细接听用户故障电话，做好记录并刚好转交修理员手中;热忱接待来访用户，耐性细致的解答用户提出的问题，无论是来电，来访，都要坚持谁接待谁负责的“首问负责制”，不得推诿扯皮，刁难用户，更不许冲突上交。

2、提倡值文明岗，做文明人，说文明话的活动。对来电来访的用户，肯定要看法亲善，语言客气，不得粗鲁，生硬，严禁同用户争吵。

3、保证工作期间不发生空岗，漏岗离岗的现象，不迟到早退，不擅离职守。

4、工作期间严禁喝酒，严禁利用电脑做于工作无关的事情，严禁利用故障报修及投诉电话进行个人行为。

5、遵守工作纪律，保持良好的工作秩序，工作期间不得与其他人员窃窃私语，做于工作无关的事情。

6、仔细做好故障报修单的填写，反馈，统计工作：具体填写故障报修单的'各项内容，一式两份，包括用户姓名，地址，故障现象，联系电话及报修时间;具体填写用户投诉受理单，包括投诉用户的姓名，联系方式，投诉事宜及人员，处理看法。每月进行统计，上报部主任。

7、对于电话员解决不了的问题，刚好上报部主任或联系公司相关部门及领导解决，不得瞒报或谎报。

8、规范话务员用语：当用户打电话时，话务员必需运用规范用语：“您好，这里是XXX网络客服中心，有什么为您服务……”。当用户报修处理完毕后，话务员应当运用以下规范语言：“感谢您的来电，再见”。当用户投诉叙述完后，话务员应当运用如下语言：“您所反映的问题我已经记录下来，我们会尽快给你答复，感谢您的珍贵看法”。

管家部工作安排5

一、背景：

（一）新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

（二）深圳医疗市场竟争日趋激烈，特殊是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

（三）深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。

二、目的：

（一）客户服务中心是一个特地的医院内部机构，为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

（二）医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必需向就医顾客供应更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立特地的机构医院客户服务中心，来负责向客户供应一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客供应完善的服务。

三、指导思想：

（一）整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣扬和建设。

（二）进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动快速、务实求进的营销队伍。

（三）通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，敏捷多变宣扬医院各医疗机构，并进行项目营销。

（四）响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。

（五）根据客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，协作医院不断提升客服内涵，提高来院客户满足度。

四、部门建设：

（一）部门职能

1、部门职能定位

1）市场调研；

2）市场战略规划及市场策略制订；

3）活动及事务营销策划；

4）在医院协作下开展社区

5）参加医院经营、广告会议；

（二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充溢到位。

1、组架构图

2、职责安排：

医院客服部职责：

1）负责参加医院客服工作模式规划；

2）负责指导医院客服工作开展；

3）负责客服中心外勤营销人员培训；

4）负责参加由医院主导的事务营销策划；

5）负责建立医院客服中心的考核标准；

6）负责组织人员完成医院客户满足度调查；

医院客服中心

1）体检及营销组：负责市场调研、事务营销、地面营销、社区营销；

2）对内：负责客户满足度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、询问管理；

1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责怪注部门经理1客服中心1）、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作；

2）负责建立健全客服部规章制度；

3）参加医院经营、广告会议；

4）主导事务及活动策划；

5）负责统筹客服咳嗽迸嘌？导医12导医组

1）对于来院客户在接受服务过程中，有须要帮助的.，刚好供应帮助，特别客户需陪伴检查治疗的要予以陪伴（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

2）导医组帮助客户分发各种检查、检查单，帮助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组

1）负责客服行政文档管理；负责协调一般性事务工作；负责客服部资讯统计；

2）建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户看法进行探讨，对团体单位客户建立定期访问制度。

3）组织全员电话回访、定期访问。客服专员5询问组。

1）询问员形象是医院的代表，询问科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务看法仔细接听并解说好每一个询问电话，正确引导意向顾客来院就诊，是询问科每一个工作者的首要职责。

2）熟识各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟识各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间；驾驭各科常见病的分诊和防治学问；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，亲密协作。

3）深化各个临床和医技科室以及其他相关部门；收集各种医疗技术与服务信息，为客户供应更优质的询问和导医服务。

4）负责医院广告统计。健康顾问12体检及。

营销组

1）负责社区营销开发；

2）负责小型健康询问、义诊、健教的试验；

3）负责实施市场调研、满足度调查；

4）负责项目合作开发；

5）负责体检工作开展；

6）负责医疗机构业务合作开发；服务规范

1）树立“以客户为中心”的服务理念，主动、主动、热忱地为顾客供应人性化、特性化、优质化的商品质服务。

2）中心全部客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整齐大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

3）运用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐性解答、主动关切顾客须要，为顾客排忧解难。

4）仔细接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。

5）自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。

（三）制度建设：

1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力协作；

2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化；

3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。

五、工作安排草案：

（一）定期、规范开展市场调研：

1、调研内容：

1）竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次；