《汽车维修企业管理（第二版）》 课件 第四章　汽车维修企业服务流程与维修质量管理

123第一节汽车维修企业服务管理概述第二节客户愿望第三节优质服务第四章汽车维修企业服务流程与维修质量管理4第四节服务接待与礼仪1785第五节汽车维修企业质量管理6第六节汽车维护技术管理7第七节汽车维修企业的资产设备与零部件管理第一节汽车维修企业服务管理概述1791.了解汽车维修企业服务的分类及其重要性。2.掌握汽车维修企业服务的内容与措施。3.掌握汽车维修企业服务流程中部门间的合作。学习目标180【案例导入】181张同学现为汽车检测与维修专业的学生，励志学好汽车维修方面的相关课程，毕业后从事汽车售后服务岗位。他上岗后要为客户提供哪些服务项目呢？为提高服务质量，需要哪些部门之间的合作？各部门之间如何协作才能为客户提供优质服务呢？一、服务的分类及其重要性1.服务的概念服务的概念一般定义为具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的，可供有偿转让的一种或一系列活动。现代服务业在社会经济中的地位与日俱增，已成为有形产品不可缺少的组成部分。汽车维修企业的服务是指以汽车产品为中心，为汽车用户所提供的车辆维修、保险理赔、车辆年检和零件更新换代等产品保障。182【知识准备】2.服务的分类汽车维修企业的服务可分为核心服务和延伸服务两方面的内容，以完成核心服务为基础，尽量为客户提供延伸服务，打造令客户信赖的服务体系。（1）核心服务对汽车销售部门来说，核心服务是向客户提供产品的基本效用或利益，包括汽车本身的性能、品牌、颜色、型号、装备等。（2）延伸服务延伸服务是指客户购买现实产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和，包括保证、安装、送货、技术培训、质量担保、保险代理、车辆登记手续代办、产品换代升级等。1833.服务的重要性高效的服务通常会在汽车维修业务中为企业做出经济上的重要贡献。服务部门是为经销商得到大批忠诚客户的最重要部门，这些客户不仅购买企业服务，而且会成为购买企业新车或二手车的潜在客户。因此，良好的服务是非常重要的。整个服务战略必须根据“服务第一”的座右铭来制定，这一战略必须通过以下几个原则体现出来：（1）客户的愿望就是我们的工作，这是企业提出的基本服务理念。（2）只有认真地倾听客户的意见后，才能告诉客户如何解决他们的问题。184二、服务的内容与措施1.服务的内容按现代有关理念，汽车维修企业的服务内容定义为汽车后市场，它涵盖了除保险以外的所有服务项目，主要包括以下几个方面：（1）汽车的维护、修理。（2）保修期内的索赔。（3）配件销售。（4）精品销售。185（5）事故车维修。（6）旧车置换服务。（7）紧急求援。（8）有关产品咨询。（9）替换车服务。（10）与汽车有关的代理服务。1862.实现服务内容的措施（1）不断努力完成服务人员的职责、任务和相应的活动。（2）不断改进经销商外部和内部的销售环境。（3）尽可能提高客户和员工的满意度，循序渐进地使整个经销商及其设施现代化。（4）不断调整工位并提升人员素质，使员工适应当前工作的需要。（5）通过开展车间经济管理和不断地增进效益数据，来提高服务部门的利润贡献。（6）根据业务管理原则执行工时登记和评价制度。（7）重视客户抱怨的内容，以便更快、更好地获得信息并进行交流。187（8）通过提高工作质量和进行质量检查来减少“待工”的时间，使用特别的检查程序进行随机检查。（9）为使购置新车的客户满意，必须进行交车前检验。（10）不断提高紧急修理和服务的能力，提升应急救援能力。（11）开展各种活动，并不断提高客户满意率。（12）使用推荐的专用工具、仪器和设备。（13）检查、更新和正确地使用所有能够利用的服务信息材料。（14）定期组织各项技术培训和服务培训，扩大受训人数，进一步提高员工的技能和素养水平。188三、服务流程中各部门间的合作专业的售后服务对车辆销售具有重要意义，因此需要汽车维修企业的销售、服务和配件部门之间相互配合。车辆销售之后，其售后服务就进入正式阶段，包括车辆的免费首保、定期维护与保养等。为提高服务质量，售后部门为车辆建立维修档案，对车辆保养做详细记录，包括行驶里程、保养时间、保养项目、更换配件等内容，通过电话回访等方式，提醒车主下一个保养周期，不要耽误车辆的定期维护与保养。189经常有这样的情况，在向客户提供技术咨询的时候就直接促成了新车或二手车的销售业务。为了最大程度地发掘销售潜力，服务、配件和销售人员密切配合是非常重要的。这种合作首先要求这些部门之间具有良好和定期的交流，例如服务顾问事先与销售人员讨论有关新车售后零配件发生故障概率，那么服务顾问与维修客户的会谈就可能成功。同时，销售人员可以通过服务部门获得客户的信息（如姓名、地址、车龄和公里数等），这样销售人员事先就掌握了必要的信息使得他能够继续和潜在的客户谈下去，许多销售方面的信息和谈话的引子都能够在组织良好的客户档案索引中找到。190这种密切配合同样也适合配件部门。配件部门也会经常与客户接触，在所有的配件销售柜台上，只要配件工作人员服务周到，就可以创造出讨论销售业务的机会。市场占有率是随着客户满意度的上升而上升的；而客户满意度的上升则是通过更好的服务实现的。因此，应注重经销商内所有部门（包括新车销售、二手车销售、配件和附件销售、融资服务、服务部门）相互之间的交流和沟通，从而为经销商的总体目标而工作。191第二节客户愿望1921.理解客户愿望的分类和内容。2.掌握客户需求与理想服务。学习目标193【案例导入】194对于一个服务型车辆维修企业，如何提高服务质量、提升客户满意度是十分重要的。作为汽车维修企业，为客户提供哪些服务是最基本的，增加延伸服务项目客户是否会更满意，是否能给企业带来高效收益呢？张同学来到车辆维修站，向负责人提出了以上问题，负责人对他认真的学习态度表示肯定，给他讲解了客户愿望与优质服务的关系，满足客户合理的愿望是有度的，并不是越多越好。对消费者来说，在进行消费行为之前，都会对自己的消费行为抱有一种愿望。对于汽车用户同样如此，在来维修企业之前，他们都会对此次维修的情况抱有一种愿望，如故障是否能够被消除，企业对待他的态度如何，此次的费用如何。如果在消费过程中，车辆故障很快被消除，其愿望基本就得到了满足，那么他对此次的消费行为就会感到满意；如果企业的服务态度好，而且费用能够接受，则会超过其愿望，用户就会感到很满意；反之则会产生不满意；如果消费行为与其愿望相差很远，则会产生不满甚至抱怨。对于服务企业，要想让客户满意，就应该首先了解客户的愿望。195【知识准备】一、客户愿望及其重要性客户愿望是指客户希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，客户会感到满意，否则，顾客就会不满。1.客户愿望的分类不同的客户其愿望是有区别的，这取决于客户的性别、年龄、受教育程度和个人经历等诸多因素，即使是以上各种条件相同，但因个体不同，其愿望也会有所差别，但大体上客户的愿望可分为一般愿望、理想愿望、最高愿望。1962.客户愿望的内容当一个人想使对方满意的时候，必须知道对方的愿望是什么以及什么是对方满意的基础，这种愿望因人而异并随着时间的变化而改变。（1）要明白大多数车主对维修企业的基本愿望是什么。1）客户对本次车辆维修的愿望是什么。2）某些个别客户到车辆维修站来有一些什么样的特殊愿望。3）这些期望能够满足多少或哪些愿望不能满足。197（2）要得到以上信息可以采用一些方法。例如，形象分析、调查问卷、车间测试等方式，理清客户对维修企业的愿望内容。其中，最重要的客户愿望如下：1）可靠的售后服务。2）礼貌和友好的接待。3）专业性的建议和推荐。4）合理的价格。5）全面的服务和优质的维修质量。6）友好的氛围。198（3）针对客户的愿望内容，不断改进、提升服务质量，内容如下：1）正确和迅速的接待。2）安全和质量的保证。3）约定所需要的修理时间。4）不需要很长的等待时间。5）详细解释修理项目的内容，当面向客户交接性能良好的车辆。6）向客户提供修理报价。7）方便的营业时间。所有这些构成了范围宽广的客户愿望，能不能满足和如何满足客户的愿望是通过维修企业具体的工作体现出来的，维修企业员工应该正确对待并不断改进与提升。199二、客户需求与理想服务1.客户的需求汽车维修企业首先要满足客户的基本需求，客户的基本需求就是车辆得到及时、保质的维护或维修，并且收费价格合理，客户能放心使用车辆。2.理想服务理想服务是指客户满意度与实际服务产品的吻合程度的关系。客户的满意程度是由客户对其购买产品的预期，以及客户购买和使用后对产品的判断的吻合程度来决定的。200理想服务是客户心目中预期的一种概念性服务，即客户认为自己支付了一定数量的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到质量标准的产品；而实际服务是客户得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特性及其质量的体验和判断。如果实际服务劣于理想服务，那么客户就会产生不满意。如果实际服务与理想服务吻合，客户的期望得到验证，那么客户就会感到满意。如果实际服务优于理想服务，客户不仅会感到满意，而且会产生惊喜、兴奋。201从以上分析可以看出理想服务是由客户根据自身的经验，加上从各种渠道收集的信息形成的对产品的一种抽象性预期。企业在推出自己的产品时就应考虑到客户本身的影响力和控制力。企业在进行营销策划时，应合理地推荐自己的产品，不应过分夸大自己产品的特性，让客户的期望值过高，当然过分谦虚，营销也就失去了意义，合理地推荐产品既让客户了解自己的产品又不让客户产生过高的期望值，把握好这个尺度，让客户在消费产品后对企业有良好的信任感，也就是说客户购买的实际产品高于理想产品，惊喜情况就会发生，企业的营销活动也就达到了目的。202汽车维修企业一定要把握好理想服务的度。维修企业在满足客户基本需求的基础上附加的服务项目越多，车主满意度就会越高。但是过多的附加服务项目会增加维修成本，当某一天附加服务项目减少后，客户会产生失望的感觉，因此理想服务一定要处理好度的关系。203第三节优质服务2041.掌握基本服务中的预约服务、道路救援服务、电话回访与客户关怀服务。2.掌握延伸性服务中的取送车和代用车服务。学习目标205【案例导入】206对于服务型汽车维修企业来讲，应为客户提供哪些服务项目呢？张同学反复思考，列举了应提供预约服务、道路援救服务、电话回访与客户关怀服务、取送车服务等项目，但每项服务包含什么内容以及应该怎样做他还不清楚，为此他来到车辆维修站向负责人请教，负责人以本店生产经营为例，对他提出的问题做了详细的讲解。根据为客户提供服务的程度，将服务的类型分为两类，一类是基本的服务项目，另一类是附加的延伸性服务项目，负责人向张同学介绍了各项服务的主要内容以及应如何实施。一、基本服务为确保车辆的维修质量，汽车维修企业必须为客户提供最基本的服务，包括预约服务、道路救援服务、电话回访与客户关怀服务等。1.预约服务（1）预约服务的主要内容预约是准备任务订单的第一步，是指和客户提前预订车辆维修事宜的全过程。207【知识准备】（2）预约服务的优点1）可以较好地利用车间的修理能力，合理规划车辆来厂时间，最大限度地减少待工和过多的交车时间。2）在大多数情况下可以错开接待时间，使每位客户都能感受到热情周到的接待。3）可以减少等待客户的时间，从而省出时间向客户提供技术咨询。4）可及时订购仓库里面没有库存但此次维修必须使用的配件或附件，确保车辆到厂作业时该配件已到位。5）客户可事先知道准确的接车时间。2082.道路救援服务道路救援服务是指当车辆突发故障或事故无法正常使用时，根据汽车用户要求而采取的紧急救助措施。维修企业可通过电话、电信、网络等渠道24小时受理道路紧急救援业务。车辆维修救援应按照国家有关标准实施，救援人员应严格按照汽车维修标准和规定进行作业并加强救援安全管理。救援过程中不得违规操作，如在道路上进行抢修作业时，应按规定在车后50～150m处设置警告牌，并开启危险信号灯等。救援过程中一定要注意保护环境，产生的废弃物应及时回收。施救车辆应在醒目位置喷涂统一的维修施救标识，施救人员要穿着印有统一施救标识的反光背心。209道路救援服务的实施步骤如下：1）接待人员接到求救信息后，应详细记录求救客户的姓名、车牌号码、车辆品牌型号、故障现象、事故地点、联系方式等信息。2）了解救护内容后，根据车辆所要解决的问题，及时为客户提出救援方案，可指导客户现场自行解决或派援救人员到现场解决。3）接待人员可通过电话或视频等方式，在符合场地作业安全的前提下，指导客户自行完成相关简单的作业任务，如更换备胎等。2104）对于现场难以解决的故障或不具备自救能力的客户，必须提供现场救援服务。提醒驾驶员在车辆后方适当位置设置警告牌，开启车辆危险信号灯，离开车辆到安全位置，耐心等待救援人员的到来。接待人员必须告知客户救援人员的联系方式和到达时间，避免客户产生焦急情绪。5）救援人员到达后，应积极对车辆实施救护，若车辆损伤严重，不能在现场维修好，要告知车主需将车辆拖回维修。要根据相关救援规定移动故障车辆，若超过救援里程，需要收取一定费用时，救援人员要明确收费标准，力争取得客户的理解。2113.电话回访与客户关怀服务（1）电话回访的意义1）企业可以再次感谢客户的惠顾，通过这种方式，企业可以得到忠诚的客户并提升企业形象。2）企业能够了解到是否从客户的出发点完成了工作。通过与客户交谈可以挑出可能的缺陷和不足之处，可以防止不满意的客户传播其愤怒，甚至不再光顾。3）企业可以了解到自身存在的缺点并及时纠正，如果企业一直不知道这些缺点或低估了问题的严重性，将严重影响企业形象。212（2）电话回访的基本原则电话回访业务能获得多少实在的利益取决于企业对回访结果的态度。成功的电话回访需要遵循以下基本原则：1）工作完成后，定期对客户进行电话回访。2）电话回访时注意语言技巧。3）对一些具体的抱怨应有快速和简洁的措施。4）检查其他客户的愿望，以知道这些愿望能否实现。5）将回访结果作为员工会议的一部分。213（3）电话回访的时间电话回访员应尽可能少地给客户带来不便，因此，早晨9：00前和下午5：30以后的时间应排除掉，最佳回访时间段为9：00—11：00am、2：00—5：30pm。如果电话没有应答，第二天应继续进行。（4）电话回访的技巧电话回访的介绍阶段十分重要，如果介绍不到位，客户很容易产生不信任并怀疑打电话的动机。214二、延伸性服务延伸性服务是指在完成基本服务项目的基础上，由维修企业根据自己的实际情况，为客户提供的超出期望值的服务项目，以提升服务质量和企业发展的竞争能力。汽车维修企业提供的延伸性服务主要有取送车服务和代用车服务等。2151.取送车服务为提升服务质量，对于某些特定客户，若没有时间到维修站进行定期的车辆维护与保养，可为这部分客户提供取送车服务，即按照约定的时间和地点去将客户的车辆取来，在完成相关的维修项目后，再将车辆送还给客户。这些收费项目是灵活可变的，若修理费超过某个数值时，就不应再收取送费。许多客户都倾向于舒适，并且将取送车服务视为车间服务的延伸。对于企业而言，客户的满意度会提高，获得新客户的机会将更多，服务项目将更具有吸引力，会整体提升企业的形象。2162.代用车服务对于所有需要将车辆放在维修车间里几个小时或几天，但又急需代用车来解决其商务或个人事务的客户，或那些离开车就不行的客户，由品牌特许经销商提供代用车供其租用。代用车是由特许经销商提供的一项特殊且长期的服务项目，其目的是使服务整体上更贴近客户且更有吸引力。客户在他们自己的车辆暂时不能使用时，也能享受到代用车服务的舒适和自由。提供代用车服务能让每个经销商都有机会盈利并可改善经销商形象，让经销商更现代化，更贴近客户。此外，代用车还直接促进了新车型的推广或让已经被淘汰的车型重新投入使用。同时具有吸引力的代用车还是促销的一种试车手段。217企业提供的代用车必须技术性能良好，证照齐全，符合安全上路行驶的基本要求。驾驶人要持有驾驶代用车型的有效驾驶证，并符合驾车条件。使用代用车时，要与企业签订车辆使用合同书，明确双方责任，驾驶代用车辆期间产生的一切交通违规或责任事故，由代用人负责。当然，代用车不是免费供客户使用的，租用成本的计算方法有很多种，60%的租用率能保本，超过60%的租用率能盈利。218第四节服务接待与礼仪2191.掌握服务礼仪的概念、内涵和基本要求。2.掌握汽车销售礼仪和售后接待礼仪。学习目标220【案例导入】221张同学现在一家服务型汽车维修企业实习，要想做好客户服务工作，必须认真学习服务礼仪的相关知识，努力提升自身素质，使自己在语言、着装、行为上更加符合服务顾问的标准。汽车服务礼仪的内涵包括什么？如何在汽车售后环节应用各种礼仪？为早日成为一名正式员工，他带着疑问进入本节内容的学习。一、服务礼仪概述1.礼仪的概念礼仪是人们在社会交往活动中共同遵守的行为规范和准则，其受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。222【知识准备】（1）礼仪的主体礼仪的主体即礼仪的操作者和实施者，它既可以是人，也可以是组织。当礼仪活动规模较小、较简单时，其主体通常是个人；当礼仪规模较大、较复杂时，其主体则通常是组织。（2）礼仪的客体礼仪的客体即礼仪的对象，指的是礼仪活动的指向者和承受者。从外延上讲，它可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。223（3）礼仪的媒介礼仪的媒介即礼仪活动所依托的一定媒介，具体由人体礼仪媒介、物体礼仪媒介和事体礼仪媒介等构成的。在具体操作礼仪时，这些不同的礼仪媒介往往是交叉配合使用的。（4）礼仪的环境礼仪的环境即礼仪活动得以进行的特定的时空条件，它可以分为礼仪的自我环境与礼仪的社会环境。礼仪的环境通常制约着礼仪的实施，不仅决定着实施何种礼仪，而且也决定了具体礼仪的实施方法。2242.服务礼仪的内涵学习服务礼仪知识不仅有助于塑造良好的形象，还有助于提高综合素质。要想尽快提高服务人员的服务水平，就必须重视服务礼仪教育。在语言修养方面，服务人员应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力；在表情训练方面，开展文明优质服务，不仅要强调语言文明，还必须要强调表情优雅；在姿态方面，服务人员要随时注意自己的站、立、坐、行的姿态，尽量符合端正、大方、文明、优雅的标准；在服饰搭配方面，要整洁、得体、朴实、大方，接待人员尽量统一着装，并杜绝一切不得体和过分的修饰打扮；在道德思想方面，要加强服务人员的世界观和人生观改造，重视其思想品质和职业道德的培养，使其提供的服务是发自内心的、真诚的奉献。2253.服务礼仪的基本要求服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面的内容。（1）语言修养服务人员必须具备良好的语言修养，准确把握语言的技巧，努力使自己的语言完美化，使服务对象对服务人员产生敬重感，从而树立起良好的服务礼仪形象。226（2）非语言修养要想树立良好的服务礼仪形象，非语言修养不容忽视，其内容主要包括以下方面：1）衣着要得体。2）仪表要大方。3）举止要文明。4）心境要良好。227二、汽车服务礼仪汽车服务礼仪包括汽车销售礼仪和汽车售后接待礼仪两方面。1.汽车销售礼仪作为汽车销售人员必须懂得客户的心理需求，想要提供良好的服务，要掌握汽车销售服务礼仪、销售流程、销售技巧等，通过礼仪将自己最优秀、最真诚的一面展现给客户，具备丰富的专业知识，以顾问的角色为客户做专业咨询，深入浅出地为客户讲解专业汽车知识，让客户对汽车更了解、更感兴趣，最终促成汽车交易。228（1）汽车销售礼仪的要求1）汽车销售服务礼仪必备——微笑销售人员首先要具备的销售服务礼仪条件是一副亲善的笑容及一份对客户的热诚。诚挚热情是打破与客户之间障碍的有效方法，礼貌亲切的笑容散发出的能量，会使销售人员有如天赋神力，使客户做出认购决定；即使客户不能成功认购，也会留下深刻的印象，为下次认购做好铺垫。2）汽车销售人员仪态要求作为销售人员，仪态很重要，一个人的形象，最直观的表现方法就是通过仪态展现出来，这里仪态主要包括两个方面，即站姿和走姿。站姿要做到头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并拢；走姿要做到头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、步速平稳，防止八字步或低头驼背。229（2）文明销售服务礼仪文明销售服务礼仪主要体现在礼貌和规矩上，一个人的修养水平高低完全由文明销售服务礼仪体现，大致可以从以下几个方面衡量：是否善于聆听他人的言谈；是否言谈中从不流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度；是否具有幽默感，谈话风趣；是否对公司和产品充满信心；是否能在客户面前杜绝吸烟等不良嗜好。2302.汽车售后接待礼仪汽车售后是汽车销售后续服务，是优质服务的集中体现，只有后续服务到位，客户在用车时才会无顾虑，才能体会到购买该品牌车辆的优越感，无形中促进了该品牌汽车的营销。（1）始终保持衣着整齐、洁净与人初次见面时会给对方留下第一印象，第一印象涉及的主要因素之一就是外表，如果想给客户留下良好的印象，衣着整齐、洁净是很重要的。（2）微笑待客微笑传递信息。笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。在恰当的时间、场合，一个简单的微笑可以创造奇迹，微笑绝不会令人失望。231（3）友好地向客户做自我介绍创造一种友好的气氛是最基本的，不要让客户不知道与谁交谈而为难，主动做自我介绍，可以与客户建立良好的沟通氛围。（4）真诚待客客户将车辆送到修理厂，是基于对修理厂的信任，相信车辆在这里会得到全方位的维修。不要敷衍和抱怨，过多的理由会使客户对你的工作能力产生怀疑，应多关心客户，了解他们的车辆出了什么问题，急需为他们提供哪些服务，及时解决客户关心的问题。（5）勿让客户久等合理安排车辆维修时间，减少客户的等待时间，让客户享受温馨的休闲服务。232第五节汽车维修企业质量管理2331.理解汽车维修企业质量管理的基本任务、基本宗旨和指导思想。2.掌握汽车维修企业质量管理机构及其主要职责。3.掌握汽车维修企业的任务合同管理。4.掌握汽车维修企业的服务流程。5.掌握汽车维修企业的三级质检。学习目标234【案例导入】235质量是企业的生命。汽车维修质量与服务质量不仅关系到汽车行驶的安全性和经济性，也关系到汽车维修企业的信誉和效益，决定着企业的生存和发展。汽车维修质量与服务质量不仅取决于企业的维修技术，更取决于企业的人员素质与工作质量，它是汽车维修企业各项生产经营管理的综合反映。因此，质量管理是汽车维修企业生产经营管理的中心环节。汽车维修企业质量管理的基本任务和职责是什么？如何根据质量管理体系的基本要求组织企业的生产经营，在汽车维修的各环节中把好质量关？汽车维修企业质量检验的依据是什么？张同学带着这些疑问，进入本节内容的学习。一、汽车维修企业质量管理的基本任务汽车维修质量管理是维修企业为了保证和提高汽车维修质量而进行的计划、组织、协调和控制活动，它是汽车维修企业管理的重要内容之一。汽车维修企业质量管理的基本任务主要有以下几点：1.加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立质量第一的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。236【知识准备】2372.制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策划，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划。3.严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂的维修全过程、每一道工序均实施严格的质量监督和质量控制。4.积极推行科学、先进的质量管理办法，建立健全汽车维修质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理上，对汽车维修质量实施系统的管理和保证。二、汽车维修企业质量管理的基本宗旨和指导思想1.质量管理的基本宗旨质量管理的基本宗旨是“一切为了客户，为客户服务”。企业的生产经营管理不仅要坚持质量第一的方针，把客户的需求和利益放在产品生产的首位，而且在评价企业的产品质量时，也应该从客户的立场去客观评价。汽车维修企业全面质量管理的宗旨就是要在汽车维修全过程中对客户负责，全面贯彻技术标准，动员全体职工都来关心和保证产品质量与服务质量，从而为客户多、快、好、省地提供优质服务。2382392.质量管理的指导思想（1）质量第一，预防为主质量是做出来的，不是检出来的。全面质量管理必须要突出人的因素，充分体现以预防为主、防检结合的经营管理思想，从而将全面质量管理变成更加积极主动的企业管理。企业必须以质量求生存，以质量求发展。（2）为客户服务，以客户满意为目的全面质量管理充分体现了“为客户服务，以客户满意为目的”的经营管理思想，使企业的每个员工在生产经营管理全过程中都把“为客户服务”放在企业一切工作的首位。（3）持续改进的理念全面质量管理必须根据客户的满足与要求持续改进，只有持续改进，不断循环，才能使企业业绩不断上升，并在严峻的市场竞争中不断发展壮大。三、汽车维修企业的质量管理机构及其主要职责1.质量管理机构交通部于1991年颁布的《汽车维修企业质量管理办法》规定，汽车维修企业必须建立健全与其维修类别相适应的质量管理机构。质量管理机构的设置应根据企业的性质而定。一、二类企业应建立由企业技术负责人、专职质量检验员、技术总监、总工程师组成的质量管理小组。一类汽车维修企业还应单独设置质量管理部门，其他汽车维修企业应选择技术水平较高、懂管理的人员负责质量管理。2402412.质量管理机构的主要职责（1）贯彻执行上级有关部门制定的关于汽车维修质量管理的法规制度和方针政策，并贯彻执行国家和交通部颁布的汽车维修技术标准和质量标准。（2）制定本企业的质量管理制度和质量责任制度。（3）加强企业产品和服务质量管理基础工作。（4）建立健全汽车维修企业内部的质量保证体系，并掌握质量动态，进行质量分析和质量评审，搞好维修后的技术服务，推行企业的全面质量管理。（5）加强汽车维修全过程的质量检验，并明确各级质量检验人员的责任。四、汽车维修企业的任务合同管理签订维修任务合同书是汽车维修企业质量管理的重要环节，对汽车维修质量起重要作用。车辆进厂维修前，业务接待人员要和客户进行车辆交接，签订维修任务合同书，记录车牌号、车辆VIN码、行驶里程、燃油量、车辆内部损伤情况、车辆外部损伤情况等，提醒驾驶员将驾驶证、行车证和车上所有贵重物品带走。若车辆是第一次到厂维修，应及时建立车辆维修档案；若车辆是后续的维护保养或维修作业，应及时调取管理系统中存储的资料，找出车况等信息，并根据客户现在的维修需求，签订维修任务合同书并填写接车检验单。2422431.签订维修任务合同书维修任务合同书是客户委托维修企业进行车辆维修的合同文本，也称维修合同，任务合同书的内容见表。维修任务合同书一般有两联，其中一联交付客户，可作为客户提车时的凭证；另一联由维修企业内部使用，也可作为维修车间内部派工以及维修人员领取配件材料的依据。与客户签订维修任务合同书时，应当向客户解释清楚维修任务合同书的内容，特别是维修项目、预估修理工时费和材料费以及预计完工时间。若车辆只是一般性维护，可以直接与客户签订维修任务合同书。244×××特约服务站维修任务合同书（样表）2.填写接车检验单业务接待人员与客户共同对车辆进行检查验证，检查完成后，填写接车检验单，请客户在接车单上签字确认。245五、汽车维修企业的服务流程汽车维修作业包括预约、准备工作、接车处理、维修作业、交车准备、结算/交车、跟踪回访七个环节，这是汽车维修企业的标准服务流程，如图所示。246汽车维修企业的标准服务流程1.预约预约服务能均衡维修企业的维修生产，使客户有计划、有秩序地进厂维修。2.准备工作预约人员与客户做好预约后，应及时通知业务接待人员，以便在客户到来之前做好必要的准备工作，以免影响维修工作效率和质量。3.接车处理接车处理属于服务流程中与客户接触环节，业务接待人员将与客户进行沟通交流。2474.维修作业业务接待人员通过任务委托或派工单将维修作业安排给维修车间，维修作业属于汽车维修企业的内部环节，维修企业的经营业绩和车辆维修的质量主要由此环节决定，因此这个环节是维修企业质量管理的核心环节。5.交车准备在汽车维修作业结束后，要做好交车准备，包括质量检查、车辆清洁、准备旧件、完工审查等。2486.结算/交车结算/交车环节是服务流程中与客户接触的环节，由业务接待人员来完成。业务接待人员在对维修竣工车辆验收合格后，应完善维修记录、结算维修费用、开具发票、办理出门证、清洁车辆并准备旧件等，最后通知客户接车。若实际费用与维修费用差异过大，业务接待人员应主动向客户解释，交车时业务接待人员还应告知客户使用注意事项和下次维修的时间或里程。7.跟踪回访当客户提车离厂后，维修企业应在两天内进行跟踪回访，回访人员要做好回访记录，作为质量分析和客户满意度分析的依据。249六、汽车维修企业的三级质检汽车维修企业的三级质检是指根据质量检验规范，借助于某种手段，对被测对象（如汽车、总成或零部件）的质量特性进行相应的检测和诊断，并将实际检测结果与质量验收标准相比较，判定其是否合格，最后做出质量判断并提出处理意见。质量检查是出厂竣工检验工序的关键一步，包括报修项目或者整车进行静态和动态的检查验收。整车检查和检测路试后再进行车辆验收，填好出厂检验记录，签发出厂合格证，办理交接手续。2501.汽车维修质量三级质检三级质检工艺的检验过程包括工位自检、工序互检和专职检验。（1）工位自检是指维修人员对所承修的作业项目进行的自我检查。（2）工序互检是指维修人员相互间对所承修的作业项目进行检查。互检的形式有班组质检员对本组人员的抽检，有下道工序对上道工序的检验，有工序中的互相检验等几种方式。（3）专职检验是指专职检验员对维修质量的检验，包括对维修过程中关键工序的检验，对材料、配件的入库检验，对竣工车辆的出厂检验等。2512.汽车维修质量检验标准汽车维修质量检验标准和技术规范是进行汽车维修质量检验的依据。汽车维修企业和汽车维修质量检验人员必须认真贯彻国家和交通部颁布的汽车维修有关技术标准和技术规范及相关的地方标准，严格按照标准和技术规范指导汽车维修作业和汽车维修质量检验，保证汽车维修质量。有条件的企业还应当依据国家标准、行业标准、地方标准的要求制定企业技术标准，不断提高汽车维修质量。2523.汽车维修质量特性的评定参数汽车维修质量是由一系列质量特性来表现的，其检测评定项目和参数主要有以下内容：（1）一般技术要求。主要包括汽车外观、附件、装备、车身密封情况等。（2）发动机性能及运转状况。主要包括气缸压力、发动机功率、发动机转矩、发动机燃油消耗率、机油压力及起动性能、怠速性能、尾气排放性能、异响、有无泄漏情况等。253（3）汽车动力性能。主要包括底盘输出功率、汽车加速时间、滑行性能等。（4）汽车燃料经济性能。用汽车等速百公里油耗量评价。（5）制动性能。主要包括制动距离或制动力、驻车制动器性能等。（6）转向操纵性能。主要包括转向轮侧滑量、前轮定位、转弯直径、转向盘操纵力等。（7）传动系统工作状况、噪声以及灯光信号等。254第六节汽车维护技术管理2551.掌握汽车维护的分类。2.掌握汽车维护的主要内容。3.掌握汽车维护的竣工验收。学习目标256【案例导入】257随着汽车技术的发展，汽车维修制度发生了巨大变化，由原来以汽车大修为主、定期保养为辅的修理模式，逐渐过渡到以定期维护与保养为主的模式。汽车维修模式的转变引起了张同学的思考：车辆根据制造厂提供的保养周期，通过定期的维护与保养，是否能够确保汽车保持良好的使用性能？现代汽车维护与保养是如何分类的？如何对维修后的车辆进行验收才能让客户放心呢？带着这些问题，他进入了本节内容的学习。汽车维护技术管理的目的是保持车辆良好的技术状况，保证车辆使用性能安全、可靠，汽车在行驶一定里程或使用一段时间后，应根据汽车维护技术标准，按规定的工艺流程、作业范围、作业项目、技术要求进行预防性的维护作业。汽车维护作业的内容主要有清洁、补给、润滑、紧固、检查、调整等项目，同时还包括发现和消除汽车运行故障和隐患等。258【知识准备】一、汽车维护的分类汽车维护作业可分为定期维护与特殊维护，其中定期维护是指在汽车寿命周期内，根据汽车各级维护的运行间隔强制进行的汽车维护作业，包括日常维护、一级维护、二级维护；特殊维护包括季节性维护、走合维护等，如图所示。259汽车维护的分类2601.定期维护（1）日常维护日常维护是驾驶员为保持汽车正常工作状况进行的经常性作业项目，其作业的中心内容是清洁、补给和安全检视，通常是在每日出车前、行车中和收车后进行的车辆维护作业。（2）一级维护汽车一级维护是在车辆日常维护的基础上，客货车行驶间隔1500～2000km（或10～20天）、轿车行驶间隔4000～6000km时，由专业维修技师对汽车安全部件的检查、维护作业。作业内容除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为主，重点检查制动、操纵、照明、信号等安全部件。261（3）二级维护汽车二级维护是在车辆一级维护的基础上，客货车行驶每10000～20000km（或2～3个月）、轿车行驶每40000～60000km后，对车况进行的较全面的检查、调整，以维持其良好的技术状况和使用性能。二级维护由维修企业负责组织实施，其作业内容除一级维护作业外，重点以检查、调整为主，并拆检轮胎进行轮胎换位和四轮定位。汽车二级维护作业项目除了完成汽车一级维护的作业项目外，还增加了以下内容：1）发动机部分。2）底盘部分。3）电气部分。4）质量检验。2622.特殊维护（1）汽车的季节性维护汽车的季节性维护是指在入冬和入夏时，为使汽车适应季节的变化而实行的维护，其主要作业内容是按季节更换润滑油，更换冬季轮胎或夏季轮胎，更换冷却液，检查蓄电池性能，调整油路、电路，检查并维护冷却系统等。（2）汽车的走合维护走合维护是指对新车或大修车走合期实施的维护。二、汽车维护的主要内容汽车维护的主要工作内容有清洁、检查、补给、润滑、紧固和调整等。1.清洁工作清洁工作是提高汽车维护质量、防止机件腐蚀、减轻零件磨损和降低燃油消耗的基础，并为检查、补给、润滑、紧固和调整工作做好准备。2.检查工作检查工作是汽车维护的重要内容之一，通过对汽车的检查，确定零部件的变形和损坏。3.补给工作补给工作是指在汽车维护中，对汽车的燃油、润滑油及特殊工作液体进行加注补充，对蓄电池进行充电，对轮胎进行补气等作业。2634.润滑工作润滑工作是为了减少有关摩擦副的摩擦力，减轻机件的磨损。5.紧固工作紧固工作是为了使各机件连接可靠，防止机件松动的维护作业。6.调整工作调整工作是保证各总成和机件长期正常工作的重要一环，调整工作的好坏，对减少机件磨损、确保汽车使用的经济性和可靠性有直接关系。264三、汽车维护的竣工验收汽车维护后进行竣工验收时，应按照维修手册的要求逐项检查，作业项目必须做好记录，涉及行车安全和机件损坏的故障，或在一个保养周期内存在隐患时，要耐心向客户解释，取得客户同意后再进行维修，确保车辆处于良好的工作状态，在竣工验收过程中，应该注意以下要点：1.更换的配件必须按工艺安装好，外表擦拭干净。2.检查油、液面后，必须清洁干净。3.确保发动机良好的点火正时，检查发动机尾气排放是否合格。4.检查发动机传动带的磨损情况和张紧状况。5.检查各部位有无松动，必要时进行紧固作业。6.检查制动踏板的自由行程、助力状况、驻车制动器使用性能。2657.检查轮胎气压和磨损状况，必要时进行轮胎换位调整。8.检查转向系统工作状况，转向系统操作应轻便灵活，方向盘自由行程适当，液压助力效果良好且管路无助力液泄漏。9.离合器操纵轻便，踏板位置适中，挂挡无异响，离合器无打滑、无抖动、分离彻底、结合平顺，液压操纵式换挡机构分泵、总泵无油液渗漏。10.机械式变速器换挡机构操作灵活、无异响；变速器行驶中不掉挡、无异响；齿轮油液面与观察孔下平面齐平。11.液压式自动变速器换挡平顺、无冲击，自动变速器管路和散热器无油液渗漏。26612.发动机充电指示灯工作正常，蓄电池静态电压、起动电压、空载运行电压和负载运行电压正常，发电机转动无异响，连接线无破损且固定良好，张紧皮带使用性能符合原厂要求。13.起动机工作无异响，小齿轮正常工作无卡滞、无空转，接线柱连接可靠、接触良好、无发热，线路无破损。14.照明信号齐全、工作可靠，各仪表灯齐全有效，线束无破损，插头良好，大灯光照位置及光照强度符合行车安全要求。15.全车线束固定良好，无线头裸露，无自行改线，无跨接线路，保险接触良好且按照原厂配置。26716.车身及附件外形尺寸符合原厂规定。17.车身构件无损伤、断裂或严重锈蚀，整形部件外形平整，曲面衔接变化均匀。18.内部饰件外观平顺、贴合、无凸凹，分段接口处平整并保持清洁。19.车辆油漆表面应平顺光滑、色泽均匀、色调协调、边界整齐。完成车辆的维护与保养项目后，以上项目均验收合格，做好相关的维修记录，经维修技师、班组长和质检员三方签字认可，经验车和交车程序后再将车辆交予客户，确保车辆的维修质量。268第七节汽车维修企业的资产设备与零部件管理2691.掌握汽车维修设施的分类。2.掌握汽车维修设备管理。3.理解动力设备管理和能源管理。4.掌握汽车维修物资及零部件的分类。5.掌握汽车维修物资及零部件的采购、仓储和管理。学习目标270【案例导入】271汽车维修企业要提高服务质量，一定要配备适合维修车型的维修设备、检测仪器和零部件拆装工具等。作为一个品牌的特约维修站，须配备哪些维修设备、检测仪器和工量具呢？如何通过维修企业多部门协助，确保配件供应品质良好、价格合理、供货时间短？一个维修企业要存储哪些必要的配件、零部件和耗损品？汽车维修类物资如何组织采购、验货、仓储管理等工作，才能确保维修企业的物资供应及时，做到科学合理，不占用过多的资金和库存量？带着这些疑问，张同学进入了本节内容的学习。一、汽车维修设施的分类汽车维修设施是在汽车维修或生产过程中，可供长期使用并能保持其物质形态的仪器或机械，汽车维修设施可分为汽车维修设备、工具和量具等几种类型。1.汽车维修设备汽车维修设备是用于所有汽车维修企业的设备，主要按用途进行分类，有举升类设备、环保类设备、整形类设备、喷烤漆类设备、检测仪器和辅助设备等多种类型。272【知识准备】273（1）举升类设备汽车举升类设备主要用于汽车维修生产中将整车或总成举起或移位。常见的举升类设备有车辆举升机、发动机小吊车、发动机翻转架、移动式液压千斤顶等。1）车辆举升机。举升机的作用是将车辆举起，以便检修、拆装底盘上或发动机下部的零部件，在维修生产中应用非常广泛。图所示为双柱式举升机，图所示为超薄剪式四轮举升机，图所示为与四轮定位配套使用的子母剪式四轮举升机。274双柱式举升机超薄剪式四轮举升机与四轮定位配套使用的子母剪式四轮举升机2752）发动机小吊车及翻转架。图所示为发动机小吊车，可以很方便地将发动机总成从车上吊起，并可移动，减少了维修工人的劳动强度，使用更安全、更方便。图所示为发动机翻转架，可实现发动机检修作业。发动机小吊车发动机翻转架3）移动式液压千斤顶。主要用于轮胎更换作业。276移动式液压千斤顶（2）环保类设备环保类设备主要指尾气收集和废油收集设备，这些设备可收集有害气体和液体，有利于保护环境。图所示为汽车维修车间尾气抽排装置，图所示为废油收集装置。277汽车维修车间尾气抽排装置废油收集装置（3）整形类设备整形类设备主要用于事故车辆的修理作业及车辆变形部位的修复。图所示为车身校正机，图所示为车身外形修复机。278车身校正机车身外形修复机（4）喷烤漆类设备喷烤漆类设备主要用于车辆完成钣金整形后，通过喷漆、烤漆等维修工艺，完成车身漆面的修复。图所示为喷枪，图所示为集中式无尘打磨机，图所示为喷烤漆房。279喷枪集中式无尘打磨机喷烤漆房（5）检测仪器汽车检测仪器主要用于汽车维修前的故障诊断、维修过程中的零部件检测、维修竣工后的性能试验和车辆技术状况的检测，主要分为发动机检测诊断设备、底盘检测诊断设备、汽车电气检测诊断设备和零部件检测诊断设备等，发动机检测诊断设备主要用于检测发动机的性能或故障，主要有发动机性能检测仪、气缸漏气量检测仪、气缸压力表等，图所示为发动机性能检测仪，可用来读取故障码和工作数据流；底盘检测诊断设备主要用于检测汽车底盘的性能状况，主要有车辆四轮定位仪、测滑试验台、制动试验台、车轮动平衡仪、自动变速器检测试验台等，图所示为车辆四轮定位仪，可用来检测车轮前束值、车轮外倾、主销内倾角、主销后倾角等车辆定位参数；汽车电气检测诊断设备主要用于汽车电气系统的检测，主要有汽车电气万能试验台、前照灯检测仪、电控系统故障检测仪等。280281发动机性能检测仪车辆四轮定位仪（6）辅助设备辅助设备在汽车维修生产中起必要的辅助性作用，是多位充注补给设备，如制冷剂回收加注机、空气压缩机、齿轮油加注机、制动液更换机等。图所示为专用气体存放柜，图所示为车辆清洗机。282专用气体存放柜车辆清洗机2.汽车维修常用工具汽车维修常用工具主要用于车辆维修的拆装作业，包括套筒扳手、开口扳手、梅花扳手、扭力扳手和旋具等，图所示分别为套筒扳手、开口扳手、梅花扳手。283套筒扳手284开口扳手梅花扳手3.汽车维修常用量具汽车维修常用量具主要用来鉴定零件的使用状况，包括游标卡尺、千分尺、内径百分表和塞尺等，图所示分别为千分尺、磁性表座、百分表。285千分尺磁性表座百分表二、汽车维修设备管理汽车维修设备管理可分为技术管理和经济管理两类，其中技术管理是指从技术的角度对设备的实体进行管理，如设备的选型购置、安装调试、使用维护、修理改造，直至更新报废的全过程管理，由技术部门负责；设备的经济管理则是指从经济的角度对设备资金和费用进行管理，如购置费、维修费和折旧费，由财务部门负责管理。汽车维修设备管理的意义在于以最经济的手段保证设备、工具、仪器随时处于良好的技术状态，充分发挥其作用，为保证汽车维修质量和维修生产效率提供技术装备。2861.设备的合理选择与购置选购设备的一般原则是：（1）生产上适用。所选购设备应符合汽车维修企业开业条件，并与所维修主流车型、企业规模与发展、维修能力以及动力和配件供应等相适应，并具有较高的生产率和利用率。（2）技术上先进。所选购设备的基本性能应能满足提高工效和保证产品质量的基本要求。（3）经济上合理。所选购设备应售价低、维修费用少、性价比高。（4）所选购设备应具有较好的安全性、可靠性、环保性和耐用性。（5）尽可能就近购置，优先选用国产设备或本地设备，且要求设备供应商具有良好的售后服务。2872.设备技术状况的分类标准设备技术状况经鉴定后，可分为以下几类：（1）一类完好设备。是指技术性能及经济性能优良，能确保产品优良，各部机件、附件、仪表及工装夹具齐全完整，可随时投入使用的设备。（2）二类尚好设备。是指主要机件或主要基准面虽然已经磨损，技术性能及经济状况也可能达不到原厂出厂标准，但尚能安全可靠运行、尚能保证加工精度，且机件、附件及工装夹具也基本齐全，尚可投入正常使用的设备。（3）三类待修或在修设备。是指技术性能及经济状况已经显著恶化，耗能严重超标，不能正常使用、不能保证安全运行和加工精度的待修或在修设备。（4）四类待报废设备。是指损伤严重、无法修复使用或无修复价值的设备。2883.汽车维修设备的合理使用汽车维修设备的合理使用，是保持设备处于良好技术状况，充分发挥其工作效率，延长其使用寿命，并保证汽车维修质量、降低汽车维修成本的重要环节和管理基础。为此，汽车维修企业必须根据设备的使用特点，建立设备的合理使用制度。（1）开展爱护设备的宣传教育合理使用设备的四项基本要求是：整齐、清洁、润滑、安全。为此，设备管理部门应积极开展爱护设备的宣传教育，在管好、用好设备的基础上定期开展以机况鉴定和日常使用维护为主的竞赛活动。289（2）遵守设备的合理使用规定1）实行定机、定人、定岗的“三定”责任管理制度，以贯彻谁使用、谁保管、谁维护的原则，保证设备的技术状况良好和附件齐全有效。2）合理配备操作人员、进行岗前培训。3）严格执行设备的使用纪律。4）在设备使用过程中，还应根据设备的技术性能和结构特点适当安排任务，严禁精机粗用和违章操作，严禁超速超荷。若设备发生故障，应立即停机检查和排除。290（3）实施设备安全技术操作规程安全技术操作规程的内容除包括设备管理规程、安全规程、技术规程及操作规程外，还包括设备润滑注油规定、设备使用维护注意事项、使用设备的严禁事项和事故处理紧急步骤等。（4）为汽车维修设备创造工作环境和条件安装汽车维修设备的厂房应整洁、宽敞、明亮，配备必要的防尘、防潮、恒温、通风设施。2914.汽车维修设备的维护和修理维修设备和车辆一样，也要遵循“定期检测、强制维护、视情修理”的原则，以确保维修设备完好率。（1）汽车维修设备的维护1）汽车维修设备的维护分类。可分为日常维护、一级维护（季度维护）和二级维护（年度维护）三级，维护周期可根据设备的分类及其使用率而定。2922）汽车维修设备维护的四项要求①整齐。工具、工件、附件整齐，安全防护装置齐全，线路、管道完整。②清洁。设备内外清洁，各滑动面、丝杆、齿轮、齿条无油污和碰伤，无泄漏，污物除净。③润滑。按时加（换）油，油质正确，油具、油杯、油毡、油线清洁齐全，油标明亮。④安全。实行定人定机和交接班制度，熟悉设备结构，遵守操作规程，精心保养，防止事故发生。293（2）汽车维修设备的修理汽车维修设备的修理可分为小修、专项修、大修以及事故性检修等。1）小修。指设备在日常使用过程中由于自然原因损坏而进行的故障排除及零星修配，其目的是恢复其使用性能。2）专项修。对于精密设备和重要关键设备还需要进行有针对性、预防性的检查、调整和修理，以恢复设备的使用性能和精度。3）大修。设备大修属于彻底恢复性修理。4）事故性检修。指设备因使用或操作的技术责任原因而发生异常损坏所需要的修复。2945.设备的台账、卡片和技术档案为了便于清点、保管、统计和核对设备，汽车维修企业必须建立设备台账、卡片和技术档案，这是汽车维修企业设备管理的重要手段。（1）设备台账设备台账是企业用以记录设备资产，反映设备资产增减情况的账目。（2）设备卡片设备卡片是指企业管理人员用来登记设备资产的活页卡片，一台一卡，方便查阅。295（3）设备技术档案设备技术档案是用以反映设备技术性能和基本状况的重要资料，其内容包括设备名称、规格、型号、厂家、出厂时间、原出厂编号和本企业编号，设备主要技术参数和性能，原有附件、配件、工具、量具、刃具、模具的名称和数量，分属单位和使用、保管人，各次维修情况及换件记录，各次检查鉴定结论，所发生过的技术责任事故或重大故障的次数、原因、责任人和处理结果等记录。2966.汽车维修设备的更新和报废设备在使用过程中总是会有磨损的，设备的磨损形式分为有形磨损和无形磨损两种。有形磨损需要补偿，磨损的形式不同，补偿的形式也就不同。补偿分为局部补偿和整体补偿。设备有形磨损的局部补偿是设备的维护和修理，设备无形磨损的局部补偿是设备改造和技术升级。有形磨损和无形磨损的整体补偿是设备的更新。汽车维修设备在使用中随着时间的延长、磨损的发生，其使用性能不断下降，虽经修理，仍满足不了维修工艺的要求时；随着汽车制造业的不断发展，高性能、高度电子集成化的新车型不断出现，原有的维修设备虽然没有发生太多的磨损，但已不能满足维修技术的需要时，就必须要对设备进行更新或升级。297维修设备凡有下列情形之一者，均可更新或报废：（1）经过大修已不能满足维修工艺要求的汽车维修设备。（2）技术性能落后，经济效益差，已无修复价值的汽车维修设备。（3）耗能多或污染环境，危害人身安全与健康，进行技术改造升级不经济的汽车维修设备。（4）因灾害或意外事故，设备受到严重损坏，已无法修复的汽车维修设备。298三、动力设备管理和能源管理动力能源是汽车维修企业进行汽车维修的重要物质基础，动力能源设备是指汽车维修企业中的能源转换设备，如变电站