【某汽车销售公司售后服务顾客满意度的实证分析（附问卷）8900字（论文）】

某汽车销售公司售后服务顾客满意度的实证分析目录TOC\o"1-2"\h\u14208某汽车销售公司售后服务顾客满意度的实证分析 167021.1青岛HS汽车销售公司售后服务概况 119181.1.1青岛HS汽车销售公司简介 1177801.1.2青岛HS汽车销售公司售后服务的主要内容 2266401.2青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度影响因素 3246261.2.1服务便捷性 3142381.2.2服务质量 448161.2.3营业环境 5148581.2.4投诉处理 6169901.3青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度调查 7302191.1.1问卷设计 724821对各具体影响因素的顾客满意度计算公式如下： 827093.1.2样本结构 966721.1.1产品交付的及时率 1192751.3.3顾客沟通及消费投诉处理的时效 12722附录 121.1青岛HS汽车销售公司售后服务概况1.1.1青岛HS汽车销售公司简介青岛HS汽车经贸集团有限公司成立于2011年，是山东省内知名的汽车销售商。长期以来，集团公司始终坚持“厚德载物、百年华森”的发展理念，认真坚持“一个宗旨（全员经营）、二个方针（创造利益、回馈社会）、三大目标（善待员工、以客为尊、追求卓越）和四项策略（经营制度化、管理合理化、产品特性化、服务专业化）”的经营措施，经过二十多年持续快速的发展，公司进一步拓展形成集汽车驾驶员培训、机动车检测、汽车销售、汽车保险、汽车装饰、车辆售后服务、二手车交易和物流运输等业务于一体的综合性汽车服务集团公司。青岛HS汽车销售公司是青岛HS汽车经贸集团下属企业之一，是集汽车维修、配件销售为一体的综合性维修服务企业，拥有专业道路救援车1辆，救援服务车5辆，美国PPG调（烤）漆设备、高精密激光电脑四轮定位仪、专业的汽车故障检测仪、电喷油嘴清洗检测仪和举升机等完善的专业维修保养设备。企业本着“客为本、诚感人、优取胜”的经营理念，拥有高素质的管理、维修、销售和服务团队，致力于不断提供优质的维修服务，为广大客户带来更多的实惠和满意[14]。青岛HS汽车销售公司组织结构是简单的事业部制，在人员的编排上面也比较简单，具体的组织构架图如下图3-1所示：图3-1青岛HS汽车销售公司组织构架图1.1.2青岛HS汽车销售公司售后服务的主要内容青岛HS汽车销售公司的售后服务内容跟我国其他汽车销售公司的售后服务一样，主要包括七个方面的内容，也就是俗称的服务七步法：第一步：预约。预约就是在接受客户预约的时候，根据公司本身的维修容量制定出具体的维修时间，以此来保证工作的效率，同时也均化每日的工作量。第二步：接待。接待是通过预约之后，负责修理的部门来对顾客进行接待。在接待的过程中要耐心的倾听客户对问题的阐述，同时针对不同的顾客要以顾客车辆的达到先后来按照顺序的接待。第三步：填制派工单。在接待之后需要填制派工单，通过派工单的填制来确认客户所描述的故障现象以及顾客所需的维修内容，同时需要将顾客的维修内容记录到维修单之中，对维修的时间与费用进行估量。第四步：调度生产。就是在售后服务中需要及时有效的帮助客户解决困难，在解决了客户所陈述的问题之后，也要将客户的汽车其它一些比较容易损坏的部位有针对性的进行检查，同时向客户提出一些适当有益的意见。第五步：质量控制。对于顾客所出现需要解决的问题确保一次性的修复到位，减少返修投诉事件的发生，同时需要增加客户的满意度并与客户保持密切的联系。第六步：交车前说明。交车前的说明也是售后服务中的重要内容之一。在客户的车辆维修完毕之后，证实质量控制检查已经完成，确保客户的要求已经达到，同时确定原始的估价与实际的发生费用相符，然后通知客户提车，对于所更换的零部件，接待员需要展示给客户，并解释说明具体的工作以及所花费的费用。第七步：跟踪服务。在交车之后并不是售后服务的完结，而是在交车之后需要进行相应的跟踪服务。在跟踪服务中首先需要制定出跟踪服务的流程，然后在三天之内联系客户，对客户的反映详细准确的记录，同时要对客户的要求或者是客户不满意的地方进行跟进。1.2青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度影响因素根据国内外对顾客满意度模型的研究，结合青岛HS汽车销售公司售后服务的实际情况，本文将影响青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度的因素划分为以下四个方面，如图3-1所示。服务便捷性服务便捷性服务质量满意度投诉处理营业环境图3-1青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度影响因素1.2.1服务便捷性服务的便捷性，也就是服务的方便性。就是说在服务提供的过程中是否能够通过服务来给客户带来一种快感，让他们感受到被尊重，同时在服务中也要让客户的时间被尽可能的节省，进而通过服务的提供给客户带来更多的价值。当然对于企业来说，提供产品以及服务的便捷也会直接或者间接的带来很多的影响。首先，便捷的服务与产品能够让消费者感受到被重视，也会让他们觉得自己所接收的服务具有很大的专业性，从而让他们的满意度得到提升；其次，便捷的服务能够让消费者的时间被节省。有很多的消费者在消费服务的过程中希望企业能够提供给他们快捷的高品质的服务，他们觉得拖拉或者是缓慢的服务节奏不仅是对他们的不尊重，同时也会浪费他们的时间，进而对服务不满意；最后，便捷的服务能够维护客户的忠诚，让客户的流失率降低。当然，青岛HS汽车销售公司售后服务既然属于服务的范畴，同时还是产品在使用之后的服务，那么消费者对售后的服务便捷性也是非常重视。具体而言，青岛HS汽车销售公司售后服务便捷性的因素主要包括预约是否便捷与是否能够灵活配合客户的预约时间。所谓的预约是否便捷就是指消费者在需要汽车售后的时候，打电话进行售后的预约是否工作人员能够在消费者预约的时间内给他们满意的答复，是否在预约的过程中能够给他们提供优质耐心的服务。而所谓的是否能够灵活配合客户预约时间主要是指，在消费者预约的过程中，汽车销售公司是否能够完全配合客户所预约的时间，比如说客户想要在哪个时间做汽车的首保或者是二保等项目，汽车销售公司是否能够完全配合等。这些服务的便捷提供能够在很大程度上提升客户的满意度，进而提升他们的忠诚度。1.2.2服务质量服务质量，即ServiceQuality，是指服务提供者所提供的服务是否能够满足规定或者是潜在的用户需求的特征与特性的总和，从实质上来讲就是服务工作能够有效的满足被服务者相关需求的程度。同时服务质量也可以界定为企业为了能够让目标顾客满意而提供的服务水平，这个服务水平需要保持企业运作的连贯性。一般而言，服务的交易过程与产品的交易过程有着一定的不同，服务交易的过程也就是客户消费的过程，所以服务的交易需要顾客的参与，服务质量的高低需要顾客认可，同时也需要被顾客所识别。具体而言，服务质量的内涵应该包括下面几个方面的内容：第一，服务水平的高低。服务水平的高低是衡量服务质量的一个重要方面。虽然说好的服务质量在服务水平方面并不是最高的，但是服务水平也会对服务质量产生重大的影响。一旦服务的水平过低，不能被顾客所识别，也不能够被顾客所满意，那么相应的服务质量也不可能达到优良的水平；第二，目标顾客的不同需求。所谓的目标顾客就是那些由于自身的期望或者是需求而想要得到一定服务水平的人们。但是在现今的社会经济发展中，随着经济与市场的逐渐发展成熟，对于整个市场的划分也是越来越细，当然也导致了企业所提供的各项服务都会面对拥有着不同需求的客户，所以企业在提供相应服务的过程中需要根据每一项产品和服务来对目标顾客进行定位，进而为其打造适合他们的服务。第三，服务的连贯性。服务的连贯性也是衡量服务质量的最基本要求之一。其要求服务的相关提供者不管是在任何时候，还是在任何地方都需要保持优良的服务水平。当然对于服务提供者来说保持服务的连贯性并不是一件简单的事情，因为在服务提供的过程中服务标准的执行很难管理，特别是对那些服务分销网络越分散，服务中间环节越多的企业来说，保持服务的连贯性也就越难。对于青岛华森汽车销售公司来说，在售后服务中，服务的质量也会直接对顾客的满意度产生重要的影响。在具体的汽车售后服务质量中，主要的影响因素有汽车广告的宣传与产品的质量，产品的保养、维修状况以及返修率，产品交付的及时率，这几个主要的方面。其中广告的宣传与产品，主要是指汽车产品在销售的时候企业所做的一些广告宣传，这些宣传在顾客心中所形成的预期感知；产品的保养、维修状况及返修率主要是指汽车产品在销售之后，销售公司对汽车产品所提供的保养服务，汽车出现状况的时候所提供的维修服务，汽车在销售出去之后的返修率等，这些都会对顾客的满意度产生影响；产品的交付及时率就是指公司在特定的一段时间内及时将产品交付到顾客手中的次数所占该段时间总交货次数的百分比[25]。1.2.3营业环境营业环境主要是指服务提供者所提供服务的场所的环境。这些环境既包括硬件的环境还包括软件环境，比如说服务提供者在提供服务的过程中所用到的一些设备，所需要的材料等等，软件环境主要包括提供服务的服务人的服务水平，所拥有的知识层次等等。对于青岛华森汽车销售公司来说，在售后服务提供中主要包括汽车销售之后的各种手续办理服务环境、汽车的首保跟二保的提供环境，汽车的维修护理环境等等，当然还包括提供售后服务的工作氛围，工作人员的服务态度，服务水平等等。而在本文的研究中，将青岛ＨＳ汽车销售公司的售后营业环境因素确定为服务人员的服务跟工作人员的着装这两个主要的方面。所谓服务人员的服务主要是指服务人员的服务水平跟服务态度，服务水平是指在提供售后服务过程中的相关服务操作的熟练性，规范性以及解决相关问题的能力等，而工作人员的着装主要是指相关服务人员在接待顾客的过程中着装是否整齐正式，有没有让顾客感受到重视以及专业，有没有在顾客的心中留下美好的印象，进而影响到顾客的满意度等。1.2.4投诉处理投诉处理是人们对服务质量深入认识的一个产物。在社会经济的发展中，随着人们自我意识以及维权意识的不断深入，越来越多的消费者开始注重自身权益的保护，随之在服务业中客户的投诉也是变得越来越多。所谓的投诉处理，就是企业针对顾客的服务投诉来有针对性的解决相关问题。对于企业来说，正确的进行投诉的处理，一方面能够增加客户的对于企业的价值，另一方面也能够促进企业更好的成长。所以，现今社会企业对于投诉处理能力的培训业是越来越重视。在客户投诉的过程中，更多的企业要求投诉处理人员关注客户的需求，秉着负责人的态度，在冷静自信的基础上，对客户所投诉的信息进行准确的记录，同时在客户投诉的过程中不可以打断客户，让客户尽可能的发泄自己的愤怒或者是不满意的情绪，同时在客户投诉的过程中处理者还需要表现出同情跟认同，在不断的收集事实以及调查的过程中明确真正的问题之所在，将客户所提供的投诉信息一条一条的复述并强调企业与客户共同的利益，负责人的承诺给客户解决，同时也积极激励客户参与到协同解决方案的制定中，最后根据制定好的解决方案兑现承诺，做到信息的及时传递与反馈。对于青岛华森汽车销售公司来说，在售后服务中对投诉的处理也是影响顾客满意度的一个重要原因。在具体的影响因素中主要包括在顾客沟通及消费投诉处理方面的时效性，售后的跟踪调查以及投诉处理的效果三个主要的方面。其中顾客沟通及消费投诉处理的时效，主要表现在时效两个字至上，就是说在接到顾客的投诉电话或者是与投诉的顾客在面对面沟通的过程中，售后服务人员需要调动起一切的售后力量与关系，让客户感受到公司对投诉的重视，投诉处理人员要用耐心以及积极的情绪来应对顾客的投诉，同时针对投诉的处理不仅要及时，还要有效果，最好能够达到顾客的预期处理效果。售后的跟踪调查，就是说在处理顾客投诉的过程中，在完成任何一个环节的时候要及时的通知顾客，与顾客保持连续与沟通，对顾客的满意度进行分析，同时对顾客不满意的地方及时的改进。投诉处理的效果则是指在经过对顾客的投诉进行沟通、了解、分析、协商解决以及解决行动，到出结果的过程中，不管是处理的态度、处理所花费的时间还是处理的最终结果是否都能够让顾客满意具体来说，综合上述分析将影响青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度的因素概括如下表：表3-1青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度影响因素一级影响因素二级影响因素售后服务顾客满意度服务便捷性预约是否便捷灵活配合你的预约时间服务质量广告宣传与产品产品保养、维修状况及返修率产品交付的及时率营业环境服务人员的服务工作人员的着装投诉处理顾客沟通及消费投诉处理的时效售后跟踪调查投诉处理效果1.3青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度调查1.1.1问卷设计（1）设计原则①准确清晰。此次调查主要目的是了解青岛HS汽车销售公司售后服务在顾客心目中的满意程度，因此，调查问卷中问题的设计要准确清晰，以便于如实了解顾客的真实感受，为改进服务提供参考。②规范简单。调查问卷的设计要切入正题，选项的设置要合乎逻辑，不能含糊其辞，更不能自相矛盾和冲突，做到一问一答，避免双重或多重含义而引发歧义。③控制时间。在保证信息量充分的前提下，问卷的设计宜短不宜长，一般回答问卷的时间应控制在10分钟左右，避免因被调查者厌倦而影响调研质量。④方便统计。问题选项的设计要便于统计，要充分考虑到计算机运算的准确性，提高录入和识别的效率。为此，本次调查使用5级顺序李克特量表，针对影响青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度的10个具体因素，让被调查的顾客进行打分。其中，1为最低分，5为最高分，1—5分分别代表顾客的满意程度，依次为：很不满意、不满意、一般、满意、很满意。（2）设计思路从本论文研究的重点出发，问卷设计了两部分的问题，第一部分主要是样本结构，第二部分涉及到顾客满意度的10个影响因素。被调查者需要根据自身实际情况填写样本结构部分，再就10个影响因素根据自己的实际感受对其满意程度进行评判。调查结束后，对调查结果采用李克特量表的形式进行综合分析，然后再利用SPSS18.0软件对相关数据做进一步的分析，提炼出影响青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度的主要因素，并确定每个影响因素的重要程度，对青岛HS汽车销售公司售后服务的顾客满意度进行科学地测算。对各具体影响因素的顾客满意度计算公式如下：（公式3-1）其中：表示第i个影响因素的顾客满意度；表示满意程度等级为k级时对应的分值；表示第i个影响因素上满意程度为k级的顾客在被调查的顾客中的占比。由于顾客对青岛HS汽车销售公司售后服务各方面要素的重视程度不同，各影响因素的重要程度也不同。各影响因素重要程度的确定对能否真实、客观地反映出顾客的满意度有着至关重要的作用，是测量青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度的关键。为了便于研究和实际操作，本文对各具体影响因素重要程度的确定也是采用李克特量表的形式，通过问卷调查，让被调查的顾客根据自己对各影响因素的的重视程度对其重要性进行评判，分值从1分到5分，其具体含义为：很不重要、不重要、一般、比较重要、很重要。根据被调查的顾客的评判，利用以下公式计算各具体影响因素的重要程度。（公式3-2）其中：表示第i个影响因素的重要程度；表示影响因素的重要性等级为j级时所对应的分值；表示第i个影响因素的重要性评价等级为j级的顾客在被调查的顾客中的占比。3.1.2样本结构本次调查主要针对青岛HS汽车销售公司的顾客，通过采用面谈、电子邮件以及委托客服员代发等方式，向目标客户发放调查问卷200份，回收178份，回收率为89%。其中数据有效且填写充分的问卷160份，有效率达到80%。在有效问卷中，被调查的顾客个人信息统计如下，见表3-2：表3-2样本结构数据表特征类别人数比例（%）性别男10666女5434年龄20岁及以下10621-35岁563536-50岁684350岁及以上2616文化程度初中及以下2415高中及中专7849大学及大专4628硕士及以上128收入情况（个人月收入）2500元及以下212500-4000元68434000元及以上9056综合上述分析，可以得出影响青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度的各因素的满意度均值和重要程度均值，具体见表3-3。表3-3影响因素的满意度和重要程度均值二级影响因素均值满意度重要性预约是否便捷3.763.89灵活配合你的预约时间3.443.96广告宣传与产品实际品质的差异1.364.56产品保养、维修状况及返修率1.384.33产品交付的及时率3.554.08服务人员的服务3.963.53工作人员的着装3.871.21顾客沟通及消费投诉处理的时效1.324.12售后跟踪调查1.224.06投诉处理效果1.214.21从表3-3中可以看出，影响青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度的10个因素中，满意度分值没有超过4分的，其中超过3.5分的有4个，不到50%，最高分为3.96，这说明青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度总体上不容乐观。将影响青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度的10个因素按满意度分值从高到低排序，依次为服务人员的服务、工作人员的着装、预约是否便捷、产品交付的及时率、灵活配合你的预约时间、产品保养和维修状况及返修率、广告宣传与产品实际品质的差异、顾客沟通及消费投诉处理的时效、售后跟踪调查、投诉处理效果。从影响青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度的10个因素的重要性均值来看，分值超过4分的有6个，占60%，最高分为4.56，顾客最为重视广告宣传与产品实际品质的差异。将影响青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度的10个因素按重要性分值从高到低排序，依次为广告宣传与产品实际品质的差异、产品保养和维修状况及返修率、投诉处理效果、顾客沟通及消费投诉处理的时效、产品交付的及时率、售后跟踪调查、灵活配合你的预约时间、预约是否便捷、服务人员的服务、工作人员的着装。将影响青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度的10个因素的满意度分值与其重要性分值进行对比分析，可以发现青岛HS汽车销售公司售后服务中主要存在以下问题：（1）广告宣传与产品实际品质差异大被调查的顾客认为该因素的重要性为4.56，但满意度仅为1.36，说明青岛HS汽车销售公司虽然注重广告宣传，但没有下大力气提升服务质量。究其原因，长时间以来，我国汽车售后服务意识比较落后，并没有真正从顾客的角度出发，绝大多数售后服务中心为了增加收入而想方设法的让顾客更换零配件。相比于国内，国外汽车售后服务更注重于解决问题的需要，立足点是高保质期，延长汽车正常使用期。同时，在国内，很多汽车经销商只把广告作为促销的策略，但对于所承诺的售后服务能否真正实现，却不太关注，从而导致消费者对售后服务的不满，甚至导致服务信誉下降[23]。（2）产品保养、维修状况及返修率产品保养、维修状况及返修率作为二级指标“服务质量”中的一类，重要程度的均值为4.33，其重要性不言而喻。但从顾客对该指标的满意度而言，仅仅达到1.38。可以说，与该服务的重要程度相比较，顾客对该指标的满意度过低，这也说明被调查者越来越重视服务质量。汽车售后服务作为典型的服务，其所提供服务的质量直接影响到顾客的切身感受，其中保养后产品的返修率就是一个重要的衡量尺度，如果返修率底则说明服务质量高，相应的顾客忠诚度就高，相反，则会带来顾客的流失。基于此，青岛华森汽车销售有限公司在提供售后服务时，除了提高产品交付及时率外，还要通过技术革新以及技艺提高来最大限度的降低产品保养和维修的返修率[22]1.在满意度的均值中，顾客最满意的为服务人员服务情况，而其重要性只为3.53，不难看出，青岛华森汽车销售有限公司需要将更多的精力投入到具体的维修服务当中，以此来吸引顾客，增强稳定性。2.顾客满意度最低分表现在“投诉处理效果情况”、“售后跟踪调查情况”、“顾客沟通及消费投诉处理的时效”上，其重要程度分别为4.21、1.06、4.12，不难看出，这些指标的重要性较高但顾客满意度最低，这就需要青岛华森汽车销售有限公司花大力气去加以改善。1.1.1产品交付的及时率从调查可以看到，顾客对产品交付的及时率满意度为3.55，而其重要性占到4.08，这就说明了青岛华森汽车销售有限公司在售后服务过程中，存在由于种种原因而不能按时交付车给顾客的现象[21]。从理论层面讲，一个公司售后服务产品交付及时率高，则说明该公司的服务达到了顾客的要求并且其管理也比较到位。交付及时率作为衡量企业服务水平和管理是否到位的一个重要指标，青岛华森汽车销售有限公司必须引起高度重视，通过提高服务效率，加强管理来避免此类问题的发生。与此同时，现在社会由于个性化的生活节奏，带来个人生活时间节奏的差异化和多样性，这就需要汽车企业在进行售后服务是。1.3.3顾客沟通及消费投诉处理的时效顾客投诉是企业有价值且免费的信息来源，是企业了解顾客未满足的需求的渠道，是企业创新的来源，是使企业再次获得顾客的机会，这一点与调查中“顾客沟通及消费投