大型连锁餐饮公司管理手册

天坊汇实业公司管理手册目录前言………第一篇管理人员职业规划…………….第二篇管理人员素质…………………管理人员岗位职责……………连锁店执行经理岗位职责…………前厅主管岗位职责………………前厅领班岗位职责……………….效劳的根本概念……………第一章效劳的概念与特点……………第二章效劳七要素与效劳意识………第三章效劳态度……….礼貌效劳……………….…….第五章质量意识……………….……第六章效劳心理学知识…………….第七章餐厅礼仪……………….……第八章效劳语言……第五篇食品卫生知识………………第六篇平安防范……………….……第一章火灾事故……第二章意外事故防范…………………第七篇处理突发事件技巧…………第八篇培训技巧…………….……….第九篇根本管理技巧…………….………第一章人际关系………………….………第二章沟通……….………第三章追踪技巧………………….………第十篇楼面管理………………….………第十一篇团队合作……….前言为了能够更好的提高我们天坊汇门店管理人员的综合素质和专业技能，使我们的管理者更加的出色，使我们拥有出色的管理技巧并具有较高的工作效率与应变能力，特编定本资料。本资料的内容是经过精心组织设计的，便于讲授和学习。章节的安排按照培训的逻辑顺序，但也可以根据实际需要调整。本资料首先介绍了公司的根本情况，然后对怎样做一名合格的管理者做出了要求，最后对管理技巧及运用作了一番阐述。第一篇管理人员职业规划管理人员职业规划图店面督导店面督导店面经理区域经理区域培训主管前厅主管大区经理选拔对象根据效劳人员与后厨人员职业开展通路，确定各岗位储藏人才的选拔对象如下：区域经理选拔对象岗位：店面经理、店长店面经理选拔对象岗位：前厅主管、、厨师长、店面督导、区域培训主管、财务主管等前厅主管选拔对象岗位：领班、星级〔优秀〕效劳员、区域培训专员、财务人员等厨师长选拔对象岗位：厨师长助理、采购等选拔储藏人员标准区域经理任职资格40岁以下，大专或以上学历；三年以上大型餐饮连锁企业区域管理工作经验；具备突出的管理能力、决策能力、沟通能力及社交能力；具有市场敏感度和洞察力，能够根据市场变化及时调整营销策略；站在区域高度整体把握市场，制定有效的营销策略支持全年区域营业目标的实现。区域经理重点培养对象选拔标准35岁以下，大专或以上学历；2—3年餐饮连锁企业店面经理工作经验；本企业店面执行经理任职1年以上，熟悉店面运作模式；强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的效劳意识；缜密的思考能力和强烈的学习意识及自学能力；能够带着店面前厅和后厨团队主动适应市场，稳定顾客群，有方案性完成区域分配的营业任务。店面经理任职资格35岁以下，中专或以上学历；五年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算；三年以上餐饮连锁企业管理工作经验；关心员工，保证团队的凝聚力；关注细节的管理能力；以市场为导向、以满足食客口味的创新能力；较好的沟通能力和应变能力；通过筹划并组织有效的促销活动拉升店面营业水平。店面经理重点培养对象选拔标准35岁以下，中专或以上学历；三年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算；1—2年餐饮连锁企业前厅经理、厨师长管理工作经验；1年以上本企业店面管理工作经验，熟悉我公司店面运作模式；强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的效劳意识；执行力强，能够配合上级领导搞好职责内的工作；积极的心态、工作态度和强烈的自我提升欲望；勇于承当责任，善于在工作中总结、学习；善于沟通，能够搞好与上级和下属的关系；关心员工，在员工中具有较高的威望；能够妥善处理顾客投诉和工作中的突发事件。前厅主管任职资格30岁以下，中专或以上学历；三年以上相关工作经验；要求对所管部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的筹划和工作督导；要有较强的酒店意识，对前厅工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导；要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅在酒店管理中起联络、沟通、协调对顾客效劳的桥梁和中心作用；努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待效劳知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准；要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到的效劳；前厅主管重点培养对象选拔标准30岁以下，中专或以上学历；两年以上餐饮行业工作经验；1年以上本企业店面工作经验，根本熟悉我公司店面运作模式；强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的效劳意识；服从上级领导工作安排，具有“视店为家〞的主人翁精神；勤劳吃苦的工作精神和积极上进的工作态度；性格开朗，善于沟通和学习；在团队中极富亲和力以及威信，能够带动团队勤业务实；厨师长任职资格后厨工作3年以上，熟悉后厨工作流程；从事酒店餐饮，日本料理店工作经验丰富，有多年的后厨现场管理经验；有菜品创新超前思维，能够独当一面；能够有效控制菜品本钱；具有后厨人员的组织协调能力和流程的优化能力；通过有效措施保证后厨和菜品的卫生。厨师长重点培养对象选拔标准后厨工作3年以上，熟悉后厨工作流程；1年以上本企业店面工作经验，熟悉我公司后厨运作模式；吃苦耐劳，无条件服从上级领导的工作安排；勤奋好学，善于在工作中积累工作经验、专业技能；善于帮助同事，在同事中享有较高的威望；在菜品创新和现场管理上较同事有突出的能力。选拔流程及要求第一阶段：相关运营管理岗位普查归口部门：公司人力资源部；组织形式：公司分级组织、分级管理，专人负责；调查工具：“运营管理人员资料库〞〔自行设计、建立〕实施细那么：公司人力资源中心设计统一调查表格，并正式发文通知各分门店开始开展调查登记工作并布置相关调查工作事项；根据公司人力资源中心统一安排，各分门店设专人负责、妥善安排、逐级下达调查工作指令，组织相关岗位人员接受调查；规定期限由各分门店回收表格，并进行初步审核，不真实、漏填、错填的表格打回修改并限期上报；根据审核合格的《运营管理人员调查统计表》，自行设计统计、保存方式建立“运营管理人员资料库〞；各分门店按时将收集齐全的各相关岗位人员《运营管理人员调查统计表》上报公司人力资源中心；人力资源中心建立公司整体“运营管理人员资料库〞并定期根据跟踪反响及时更新以指导公司人力资源相关工作。第二阶段：个人申请报名、上级主管推荐或民主选举归口部门：各门店；组织形式：各门店自行组织，人力资源部设专人接待报名或接收推荐表，可自行设计使用报名表或推荐表；时间安排：各门店依据实际情况自行安排应用工具：《**职位重点培养对象内部报名表》〔自行设计〕《**职位重点培养对象内部推荐表》〔自行设计〕《报名人员面谈时间安排表》〔自行设计〕〔包括面谈时间、面谈地点、面谈人、记录人〕实施细那么：人力资源部下发通知，允许在相应职位培养对象范围内自审符合相应职位重点培养选拔条件的内部员工公开自愿报名；了解报名人员资质、素质、能力和平时工作表现，比照选拔条件，明显不符合条件的报名人员取消其报名资格；筛选审核后的报名人员按照储藏职位和细分区域分类，并与相应人员所在区域的上级和直接领导沟通，确定所有报名或被推荐人员的面谈时间表和面谈人〔分门店相关部门负责人、公司领导以及直接上级领导〕。第三阶段：面谈筛选归口部门：各门店相关负责人；组织形式：由各门店负责人跟踪监督，按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话；时间安排：各门店依据实际情况自行安排应用工具： 《申请培养人面谈记录表》〔自行设计〕实施细那么：相关门店按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话；面谈内容由记录人负责记录，面谈后，记录人负责整理谈话内容，填写《申请培养人面谈记录表》，报公司人力资源部；公司人力资源部负责抽查各区域和店面面谈的及时性和真实性；第四阶段：运营及各门店负责人审核并最终确定人选归口部门：运营及各门店时间安排：各门店依据实际情况自行安排实施细那么：公司人力资源部根据报名及各区域或店面推荐，对应参考《运营管理人员调查统计表》，确定各职位重点培养对象。表达因人、因岗培养原那么，参考本方案提出的培养方式和培养内容的要求和参考意见，组织各区域、店面针对每一个培养对象确定具体培养方式和培养内容等，汇总填写《培养方案表》；第五阶段：报公司人力资源中心备案公司人力资源部组织好每一个培养对象的报名或推荐材料，包括：《申请培养人面谈记录表》、《**〔职位〕重点培养对象登记表》〔见附件2〕、《培养方案表》，一并上报人力资源中心和北京运营总部。人力资源中心与运营部及各门店沟通，修改并最终确定每个岗位的每个重点培养对象的培养方案；人力资源中心建立《储藏人才培养档案》并动态管理完善；第二篇管理人员素质素质的概念：所谓素质从心理学的角度，是指一个人心理生理状态的外在表现，是人的心理开展的生理条件，是能力形成和自然开展的前提。人的素质是后天的社会实践和教育中逐步发育成熟起来的，它的某些缺乏和缺陷可以通过实践和教育获得一些弥补。从广义上讲，素质还包括人的气质、性格、能力、兴趣、风度等。素质是管理者必须具备的根本条件，它是选拔人才的主要标准，只有重视素质的培养和锻炼，才能提高自身的价值。〈一〉职业素质1、健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相处融洽。3、谦恭是一种美德。4、清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。5、守时：有时间观念，提前15分钟上岗。6、广泛的兴趣：作为一个管理者，不仅要对餐厅的日常工作感兴趣，相关知识也要感兴趣；精神活动、社会活动也要感兴趣。这样可以提高自己的管理素养和专业知识水平。7、自我设计：用合理、有程序、有方案的方式处理问题。8、助人：乐于助人，乐于效劳他人，关心同事。9、合作精神：具有团队精神，在工作中同事之间互相照应，为到达共同目标，最大限度地发挥自己的作用。10、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从后上诉〞给上司予尊重。11、稳定的情绪：情绪指人们对事物或他人的态度的体验，稳定的情绪表现为对事业的热忱、善于控制自己的感情。12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13、适应性/灵活性：能解决新的，不可预见的事件，有急智遇事镇定，熟练地运用即定的原那么和程序。14、领导潜力：能正确理解形势和同事，鼓励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。15、良好知识、技能：了解餐厅，掌握适当行业知识、技能。16、自信心：敢于坚持己见在挑战中不怕受挫。17、顽强的意志：表现为坚持不懈、百折不挠、坚毅而有恒心、不达目的誓不罢休的。意志十分坚强的管理者，才能知难而进，在逆境中崛起，并带着员工为实现目标而努力奋斗、勇往直前。18、健全的性格：它们一般通过人们对事业、对生活、对他人的态度表现出来的。健全的性格表现为勤奋、朴实、自信、认真、谦虚谨慎、豁达开朗、待人宽容、具有强烈的责任心、正义感和献身精神。健全的性格对你树立良好形象、崇高的威信有着极为重要的作用。19、对上级不阿谀奉承，不光做面子上的事情。20、不文过饰非。21、不先私后公，并率先弃私。〈二〉职业道德1、职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中，所应遵循的与特定职业相适应的行为标准。2、职业道德的特点：1〕从事本行业职业活动过程中；2〕在本行业范围内起作用；3〕约束本行业人员；4〕反响本行业特点；5〕表达本行业要求；6〕既是本行业人员在职业活动中思想行为准那么，又是行业对社会应尽的道德责任和义务。3、餐饮行业的职业道德：1〕乐于助人，宾客至上；2〕真诚公正，信誉第一；3〕文明礼貌，优质效劳；4〕不卑不亢，一视同仁；5〕平安卫生，出品优良；6〕团结协作，顾全大局；7〕遵纪守法，廉洁奉公；8〕钻研业务，提高技术。第三篇管理人员岗位职责第一章连锁店门店经理岗位职责连锁店门店经理岗位职责岗位名称：门店经理直接上级：营运总监直接下级：前厅主管、厨师长、会计工作范围：采用最先进的科学管理方法，管理和指挥酒楼各部门的工作，获得最大的利润，并保证满足宾客的需要，维护天坊汇形象和声誉。岗位职责：1、坚决贯彻和执行公司的决策服从公司的管理，全面负责酒楼经营管理业务,提交活动筹划方案和思想政治工作，建立健全酒店的各项规章制度，落实实施并监督管理。2、按照公司规定设置组织机构，员工编制及重要人事变动，负责对店内管理人员和店内其他人员的录用、考核、奖惩、升降等工作。〔领班以上管理人员升降、录用需提前向公司提交报告〕3、执行定额管理，合理使用资金，掌握本钱的核算和控制，审批1000元以内的财务的预算，对设备和原材料的验收与储存保管进行管理和控制，以降低本钱。4、了解、掌握前厅、厨房等各班组操作规程要求，监督、检查前厅、后厨的餐前准备工作和餐后收尾工作。5、定期召开门店各部门会议，检查、督导各部门的工作，协调各部门之间和关系。6、协调工商、税务、卫生、消防等有关部门的良好关系，并掌握相应的卫生、税务、法律等方面的知识。7、参加各种社会活动，提高酒楼的美誉度和知名度。8、每月向营运总监汇报工作总结及工作方案.9、做好营业额的预估,以便对人力,物料合理的安排与控制.权限：1、根据公司的工资和奖金政策，对下属具有奖惩权。2、根据公司的人事政策，对下属部门人员具有录用选拔、任命和除名的处理权，处理前需向公司人事部部提交报告。签署下属上报的申购、领用、加班、休假等权力。4、处理客人投诉时有打折、免单的权力。第二章前厅主管岗位职责前厅主管岗位职责岗位名称：前厅主管直接上级：门店经理直接下级：前厅领班工作范围：全面负责前厅的管理工作，检查监督下属员工的效劳工作。岗位职责：1、根据门店经理的指示，制定、实施具体工作方案，完成各项营业任务。2、协助制订前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部员工的考勤、考核和奖惩。3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部员工的业务技能进行检查、评比、考核。4、熟悉酒楼的经营特点，了解厨房根本制作流程,掌握前厅效劳规程.5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生平安。6、掌握市场信息,了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善处理有关投诉,事后把情况反映给厨房和有关领导。7、协调本部与各部的关系，抓好本部领班和员工的思想工作,安排工作任务,并监督、检查实施情况.8、督导员工的效劳规程,仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实,保证优质效劳水准。9、主持本部门工作会，检查督导本部各项工作并积极向执行经理汇报情况,交换意见。10、负责申购前厅所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费。11、保证前厅的设施设备完好,并定期进行卫生大扫除.12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉。并建立重要宾客档案权限：1、有对前厅效劳员的奖惩决定权，有对前厅员工招聘及辞退的建议权。2、有签署前厅领料单和审批员工2天以内的病事假的权力。3、处理客人投诉时有打折权力〔最低8折〕。4、有决定前厅班次，安排前厅各岗位人员的权力。第三章前厅领班岗位职责前厅领班岗位职责岗位名称：前厅领班直接上级：前厅主管直接下级：本班组成员工作范围：配合主管对餐厅所管辖区域内进行效劳管理工作。岗位职责：1、执行上级的指令，具体落实各项工作。2、负责带着全班员工按照餐厅效劳工作规程和质量要求做好接待效劳、清洁卫生和各种菜品、酒水的介绍和推销工作。3、负责组织每天的班前会，落实每天的具体工作，保证工作区域整洁，检查效劳员仪容仪表，带着并催促效劳员做好各项工作。4、在开餐前对本餐厅做通盘巡视、检查。参与并催促所属员工做好餐前准备工作，首先做到效劳娴熟，技能过硬。5、掌握效劳员的出勤情况和平时工作表现，检查有关规章制度执行情况，定期向上级汇报。6、负责新员工或实习生的具体培训工作。7、负责本班组物料用品的领用、发放和保管工作。8、处理客人的投诉与批评，及时向上级汇报。9、负责交接班工作，做好交接班记录。10、负责餐厅效劳所需物品、用具的日常管理工作.负责管辖区内平安设施、设备的完好及报修,确保餐厅工作的正常进行.11、负责每月的餐具盘点,并催促员工爱惜餐具.控制破损率不超过5%,并将盘点结果制表上报前厅经理.权限：处理客人投诉时有打折权力〔最低8.5折〕，送果盘。有对前厅效劳员违反规章制度的惩罚权，有奖励员工的建议权。第四篇效劳的概念第一章效劳的概念与特点效劳的概念：为满足顾客需求,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。餐饮效劳是指效劳人员为满足就餐客人的需求而提供食品、饮料等一系列行为活动的总和。餐饮效劳的特点：1、无形性：效劳只能通过就餐客人消费，享受效劳后所得到的亲身感受来评价好坏，而不同于其他事物通过颜色、形状、大小来判断。2、一次性：餐饮效劳只能一次性当场享用，只有客人进入餐厅后效劳才能进行，当客人离店时，效劳自然终止,而且它不可储存.但良好的效劳会建立起顾客对餐厅的忠诚度。3、直接性：直接面对客人，直接接受客人的检查，而不同于商品需通过许多流通环节才到达客人手中。4、差异性：效劳人员的年龄、性别、性格、素质、文化程度的不同，不同时间、不同场合，面对不同的客人，效劳会产生一定差异。所以要通过培训减少差异，使效劳标准化、程序化、标准化。第二章效劳七要素与效劳意识一、效劳的七要素1、微笑欢送顾客光临；2、良好的仪容、仪表；3、恪守本职工作；4、公平对待每一位客人；5、快捷、细致、周到的效劳；6、发扬团队合作精神；7、微笑欢送顾客再次光临。二、效劳意识效劳意识是指效劳人员对所处环境，对顾客的物质和精神的实际需求，以及每个顾客需求差异性的直接反响。角色意识我们的社会是按角色来分工的，正所谓“人生就是个大舞台〞，每个角色都有各自的行为标准，所以就需要通过培训、演练、实际操作等来逐步具备这种角色要求。效劳人员只有从心理上适应自己的工作，建立一种平衡心态，才可以进入自己的角色。自律和服从自律就是自我控制的能力，能够控制自己的言行；服从是自我意识的重要标志，要服从上级主管的分配，服从客人提出的合理要求，向顾客提供优质效劳。有形设施与无形效劳有形设施：餐厅中的所有设施、设备，包括桌椅、家具、电视、音响、餐具、具有民族特色的装修、装饰等。无形效劳：1、效劳员的仪容、仪表、举止、言谈它们代表餐厅的档次，档次代表效劳价格，由价格才能产生效益。2、效劳员的礼节、礼貌、礼仪员工的礼节、礼貌、礼仪的表现，直接给客人留下第一印象，故餐厅员工的第一印象代表餐厅的文明标准。3、效劳员的效劳态度、效劳技能顾客是通过效劳人员的情绪、微笑来判断效劳态度的，良好的效劳态度可以赢得众多顾客对餐厅的忠诚度。它包括效劳人员的礼貌、热情、耐心、公正、人情味、理解和谅解等。A、礼貌：礼貌是通过仪容仪表、行为、语言、态度表现出来的。B、热情：热情使客人感到家庭气氛，产生亲切感，消除客人的陌生感。C、耐心：是一种自我控制能力，是抑制力的表现。要抑制自己的害怕和冲动，使自己的一举一动到达标准的效劳目的。D、公正和人情味：餐饮业效劳人员应做到真心诚意、公平合理、童叟无欺、货真价实，既维护客人的利益又维护本餐厅的利益，只有这样才可以做到公平、有人情味。E、理解和谅解：可以淡化矛盾和投诉，防止事态扩大，有利于事情解决。4、效劳员的效劳技艺、技巧、程序和标准效劳技艺指效劳员的动作，具有一定的艺术欣赏价值。效劳技巧包括“超常效劳〞，但提供超常效劳不能打乱标准。5、效劳员的交际能力，知识视野，区分能力。6、效劳员的效劳文化，即个人所具备的最根本的素质。7、效劳员的效劳效率和效劳效果效劳效率是使无形效劳有形化，是提供优质效劳的条件。效劳效果是无形效劳质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。第三节章效劳态度顾客是通过效劳人员的情绪、微笑来判断效劳态度的，良好的效劳态度可以赢得众多顾客对餐厅的忠诚度。它包括效劳人员的礼貌、热情、耐心、公正、人情味、理解和谅解等。礼貌：礼貌是通过仪容仪表、行为、语言、态度表现出来的。热情：热情是使客人感到家庭气氛，产生亲切感，消除客人的陌生感。耐心：是一中自我控制能力，是抑制力的表现。要抑制自己的害怕和冲动，使自己的一举一动到达标准的效劳的目的。公正和人情味：餐饮业效劳人员应做到真心诚意、公平合理、童叟无欺、货真价实，即维护客人的利益又维护本餐厅的利益，只有这样才可以做到公平、有人情味。理解和谅解：可以淡化矛盾和投诉，防止事态扩大，有利于事情解决。第四章礼貌效劳礼貌效劳是出于对客人的尊重和友好。在效劳中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言、操作标准，它是主动、热情、周到效劳的外在表现，是使客人在精神上感受到的效劳。礼貌效劳的主要内容主动效劳所谓主动效劳，就是指要效劳在宾客开口之前，主动效劳意味着要有更强的情感投入。效劳人员只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的效劳中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的效劳更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店的效劳水准。热情效劳所谓热情效劳，是指效劳人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客观存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地、满腔热情地向客人提供良好效劳。效劳中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。效劳态度的好坏与热情、微笑、耐心都有关系，但以上这些还不是效劳的实质内容。衡量效劳态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否完善地提供具体的效劳。周到效劳所谓周到效劳是指效劳内容和工程上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，周到效劳还要求有更为灵活的效劳，更具体、细致的效劳。第五章质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，效劳质量是餐厅的生命，质量就是效益，餐厅效劳质量好，受益多，社会整体效果好。优质效劳不仅增加回头客，更使潜在顾客光临，从而大大提高餐厅的经济效益，使餐厅在剧烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，开展壮大。可以说，餐厅的竞争归根结底是效劳质量的竞争，效劳质量是餐厅的生命线。1、效劳质量的含义效劳质量是指餐厅为客人提供的效劳适合和满足需要的程序。对于餐厅来讲，效劳质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即餐厅的“硬件〞因素，包括餐厅的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即餐厅的“软件〞设施，包括餐厅员工的工作作风、工作态度、效劳技能、文化修养等，这两方面也是保证效劳质量的关键因素。效劳质量的真正内涵，不仅是客人需求满足的综合反映，也是餐厅“软件〞和“硬件〞完美结合的具体表达。2、效劳质量的特性〔1〕功能性餐厅的功能就是为客人提供生活、工作或社会交际等最根本的条件，它包括餐厅建筑、设备、设施、环境及各种效劳工程。功能性是效劳质量最起码、最根本的物性，没有根本的效劳功能也就不成其为餐厅了。〔2〕经济性经济性是指客人到餐厅之后，其费用开支与所得到的效劳是否相等，价与值是否相符。餐厅效劳的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的效劳。〔3〕平安性平安是客人关注的首要问题。餐厅的效劳员在为客人效劳的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；餐厅的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是效劳质量中平安性的重要方面。〔4〕时间性时间性对于效劳工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。餐厅的效劳能否在时间上满足客人的要求，是效劳质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客效劳要做到及时、准时和省时。〔5〕舒适性客人进到餐厅，餐厅的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。〔6〕文明性文明性属于精神需求。在餐厅，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是效劳质量特性中一个极为重要的方面，它充分表达效劳工作的特色。3、效劳质量的根本内容餐厅效劳质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件〞和“软件〞之分；就根本内容来讲，大致包括以下八个方面：〔1〕优良的效劳态度效劳态度，是指餐厅各岗位的效劳人员对待各类客人所持的情绪反映。它是全心全意为客人效劳的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。效劳态度是反映效劳质量的根底，优质的效劳是从优良的效劳态度开始的。优良的效劳态度主要表现在以下几点：

①主动热情；②尽职尽责；③耐心周到；④文明礼貌。〔2〕完好的效劳设备效劳设备，是指餐厅用来接待效劳的设备设施。它直接反映餐厅效劳质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对餐厅的效劳设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客效劳的需要。〔3〕完善的效劳工程餐厅是一个向客人提供食、娱的综合性效劳行业，这就决定了它的效劳工程不能单一化，而应多样化。提供效劳工程的多少，是餐厅的等级、规模、经营能力的表达。现代餐厅的效劳工程，大体可以分为两类：一类是在效劳过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的效劳工程，称之为根本效劳工程，如用餐、娱乐等；但凡由客人提出但并不是每个客人都有需求的效劳工程，称之附加效劳工程。在某种程序上，具有个性化的附加效劳工程比根本效劳工程更能吸引客人，给顾客留下难忘的印象。〔4〕灵活的效劳方式效劳方式是指餐厅在热情、周到地为客人效劳时所采用的形式和方法。其核心是如何给客人提供各种方便。效劳的方式有许多，如：微笑效劳；个性化效劳；细微化效劳；定制化效劳；无差距、零缺陷效劳；情感化效劳；无NO效劳；超值效劳等等。每个餐厅的设施设备不同、员工素质的差异、星级上下不等、接待对象不一样，所选择的效劳方式是有差异的，但一些共性的效劳那么是每家餐厅都应提供的，如微笑效劳、礼貌效劳等。〔5〕娴熟的效劳技能效劳技能，是指效劳人员在接待效劳工作中，应该掌握和具备的根本功。效劳人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的上下和效劳质量的好坏，娴熟的效劳技能，是提高效劳水平、保证效劳质量的技术前提。〔6〕科学的效劳程序效劳程序是构成餐厅效劳质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的效劳技能，加上科学的操作程序，是优质效劳的根本保证。餐厅的效劳程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的标准化作业顺序。按程序工作就能保证效劳质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。〔7〕快速效劳效率效劳效率是效劳工作的时间概念，也是向客人提供某种效劳的时限。它不仅表达出效劳人员的业务素质，也表达了餐厅的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱〞的时间价值观念下，效劳效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。〔8〕专业化的员工人们常常忽略效劳质量的重要内容。没有专业化的员工，其他效劳设备、效劳工程都谈不上完好，效劳技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是效劳质量的根本保证。综上所述，餐厅经营的关键是效劳质量，效劳质量的优劣直接关系到餐厅的声誉及餐厅的社会效益和经济效益。餐厅从上到下都要重视效劳质量。第六章效劳心理学知识第一节效劳心理学知识一、餐厅顾客的心理需求1、有要求卫生、平安的心理2、有要求饮食符合口味的心理3、有求新求知的心理4、有求得尊重的心理5、有求价钱合理的心理6、有求身份地位得到表达的心理7、有去方便的心理〔是否方便停车、路线远近等〕8、有求心理享受的心理9、有感情消费的心理二、如何满足客人的需求1、满足就餐客人求平安、卫生的心理1、就餐环境干净舒适2、食品新鲜干净3、酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣产品4、餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干净整洁，破边破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌5、效劳员的个人卫生符合标准6、为客人上菜要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物7为客人拿杯具时，手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口2、满足客人要求食品符合口味的心理1、要了解本店消费群的生活习惯和饮食特点2、饮食口味通常具有南甜、北咸、东辣、西酸的特点3、北方客人喜欢以面食为主食，而南方客人多以米饭、点心为主食4、点完菜后主动征求客人对口味的要求，并在入厨上注明5、熟记常客的口味及喜爱菜式、习惯饮用的酒水等3、满足客人寻求尊重的心理1、效劳时使用礼貌用语2、对第一次就餐的客人要热情，而对打过交道的客人要表现得熟悉3、对生理缺陷的客人要热情，不能用奇异的目光盯着客人或嘲笑客人4、满足客人要求价格合理的心理1、点菜时尊重客人的选择，不能强人所难2、注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知消费者3、假设客人觉得某菜太贵时，要给客人从选料、制造工艺等方面作适当的解释，让客人觉得物有所值5、满足客人要求身份地位得到表达的心理1、餐厅的装饰、风格、设备设施要有品味2、餐厅的品牌要响亮3、效劳一定要周到6、满足客人求知求新的心理1、熟练掌握本店菜肴的典故、制作方法、用料、配料、营养价值等知识2、在客人点菜时，适时主动地为客人介绍3、及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推荐等4、设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明第二节怎样与客人建立感情一、从自身做起1、态度要真诚，发自内心的热忱2、要把握时机认识客人，留意客人的姓名，熟记客人的相貌、职业及爱好3、在适当的时候打与客人沟通4、语气温和，说话时忌粗声粗气5、和蔼可亲，对孩子和老人要特别照顾6、仪表庄重，站立姿势及行走速度需要保持良好的形象7、耐心聆听，不管客人有任何投诉，都要保持耐性二、与客人相处1、将客人当作亲人一般，顾客来店就餐就像是自己的亲戚朋友到家里做客一样，热情真诚的款待2、留心及关注经常光临的客人，知悉他们的口味和喜好，投其所好3、处处为客人着想，主动征询意见，并愿意接受意见4、善于运用亲切得体的语言，温馨适度的微笑及温文尔雅的身体语言第七章餐厅礼仪一、餐厅礼仪概述<一>礼、礼节、礼貌和礼仪礼:是表示敬意的通称.它是人们在长期的生活实践中约定俗成的一种行为标准。礼节:指人们在日常生活中相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给人以效劳和必要的协助的惯用形式，它表达在语言、行为、仪态等方面。礼貌:就是人们在相互交往中表示敬重和友好的行为,它的本意就是体贴别人。表现在适度修饰的仪容仪表,端庄得体的举止气度,行为举止等。礼仪:是表示敬意友好和蔼意的各种礼节、礼貌和仪式。<二>礼节礼貌是餐厅提供优质效劳的重要内容和根底文明有礼是餐厅效劳宗旨的一个内容.礼节礼貌是提高效劳质量的保证.礼节礼貌能使客人满意.4、礼节礼貌是评价餐厅效劳水准的标准之一.5、加强员工礼仪素质训练.真正有礼貌的优质效劳,决不可只满足于按规那么进行的效劳,它必须是规那么礼仪加上油然而生的真情、友谊中产生出来的某种东西.其公式：真正的效劳=效劳礼仪+X这个未知数X是根据效劳的对象不同,场所不同,时间的不同而千变万化的.二、餐厅礼仪标准的内容商品要包装,企业要注意形象,同样的道理,每个人也要注意自己的包装与形象,那就是人端庄的仪表.<一>对仪容仪表的总体要求1、标准化、制度化对餐厅各类人员,按其工作性质,对着装、仪容仪表等均做出相应的规定,形成法那么,使大家有章可循.2、整体化仪容仪表必须符合整体性原那么的要求,既仪容仪表要和其他的言谈举止,以至修养等相联系相适应,融为一体.3、秀外慧中仪容仪表要产生魅力,还在于注重外在美与内在美结合,即仪表与心灵美的统一仪表要求48字容貌端正,举止大方;端庄稳重,不亢不卑;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当.<二>注重仪表,树立美好形象1、注重仪表是餐厅员工的一项根本素质.2、注重仪表仪容是满足顾客的需求.3、注重仪表仪容反映了员工的自尊自爱<三>注意修养马克思说过:“社会的进步是人类对美的追求的结晶〞.只有建立起内心美的“金字塔〞,才可能有外在美的“凯旋门〞.<四>微笑的魅力诚招天下客,客从笑中来,笑脸增友情,笑脸出效益.与人分享快乐是双重的快乐,与人分担痛苦是减半的痛苦微笑效劳要做到“九个一样〞A领导在场不在场一个样B内宾外宾一个样C本地客与外地客一个样D生客熟客一个样E大人小孩一个样F生意大小一个样G买与不卖一个样H购物与退货一个样I主观心境好坏一个样微笑的操作练习第一步:会念“一〞第二步:口眼结合第三步:笑与语言结合第四步:笑与仪表和举止相结合<五>态度和蔼主动所谓主动效劳，就是指要效劳在宾客开口之前，主动效劳是表现了饭店功能的齐全与发挥，也意味着要有更强的情感投入。效劳人员只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的效劳中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的效劳更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的效劳水准。A主动招呼B为客着想C尽职尽责D有创见E做到“三声〞.来有迎声,问有答声,走有送声。热情所谓热情效劳，是指效劳人员出于对自己从事的职业有肯定的认识。对客观存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地、满腔热情地向客人提供良好效劳。效劳中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。效劳态度的好坏与热情、微笑、耐心都有关系，但以上这些还不是效劳的实质内容。衡量效劳态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供具体的效劳。耐心就是效劳员在接待工作中要做到百问不厌,百事不烦,介绍详尽,解释清楚,不计较客人言语轻重和态度好坏,处处表现耐心,事事使客人满意.周到所谓周到效劳是指效劳内容和工程上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，周到效劳还要求有更为灵活的效劳，更具体、细致的效劳。<六>言行节制语言是思想的博物馆,它在一定程度上反映了一个企业的形象和社会的精神面貌。谈话礼节A与客人谈话要谈与工作有关的事B与客人谈话要实事求是,不随便允诺C态度诚恳,和蔼可亲,声音不可过大D说话要有分寸,谦虚有礼,称赞客人要适当E与客人谈论菜肴、饮料、天气、旅游风光、风土人情、体育等话题,不可问客人的经济收入,婚姻状况及宗教信仰,体重、年龄等。F注意站姿,对方发言时要要注意听对方发言,不可打断G同两人以上客人谈话,不能只和一个人说而冷落其他人,当别人插话,不能把脸背向客人H别人交谈时,不要驻足旁听应答礼节A应答客人询问时要站立说话,思想要集中,不可目视它处,心不在焉,交谈过程中要精神振作,不可垂头丧气,有气无力。要面带微笑,不能表情冷淡,反响迟钝,必要时加一定的表情和手势。B如果遇到客人的语速过快过急,或模糊不清,说:“对不起,请您重复一遍,〞不要表现出不耐烦,对客人提出的问题,先明白了以后再答复允诺,对不懂的问题不要不懂装懂,对于一时答复不了的问题或答复不清的问题应先抱歉,然后查询再作答复。容许宾客的事一定要做,一定要守信。C在众多宾客询问时,要沉着不迫,一一作答,不能只答一位,冷落其他人。D答复宾客时语气要委婉,口齿清晰,声音大小适中,语调柔和。E对于宾客的称赞要保持冷静,不要得意忘形,手舞足蹈。操作礼节A保持安静,不得当众喧哗和开玩笑.B宾客有事召唤不能高声答复,距离较远,点头表示马上效劳.C如有事必须进入厅房,应先敲门征得同意前方可进入,敲门动作不可过急过快.D笑脸相迎,主动问候,脱衣挂帽,代管物品,拉椅让座.E在为宾客效劳时不可出现以下情形:抠鼻子、打哈欠、剔牙、掏耳朵、挠头、抹鼻涕、挠痒痒等.F效劳员要真诚团结,默契配合,有意见有矛盾,不要在宾客面前流露,要私下解决,在任何情况下都需要有控制力.G对有生理缺陷,穿衣奇异,性格乖僻的人,不要指指点点,评头论足,妄加评论.H在给宾客倒酒、派菜、分汤时,当有主宾和女士时,先主宾后女士然后从右到左顺时针方向分下去.I在席间上菜时,须将剩菜移到副主人面前,新上菜放在主宾主人面前.<七>效劳礼仪接待是餐厅一项十分重要的日常工作和效劳工程。一个热情文明的接待会给外部客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意前往就餐。话务工作的职责话务是餐厅声音的橱窗,它的职责是沟通餐厅与外界,餐厅与顾客,及餐厅各部门之间的联系。话务工作的好坏,水平上下直接影响人门对餐厅的印象,也直接影响到餐厅的工作。根本要求声音清晰,态度和蔼,语言准确,反响迅速,具有高度责任感,并不断学习提高自己业务水平。接听的礼仪A“三响之内〞接听B先问好再报单位,再用问候语.“您好,天坊汇XX店为您效劳,请问我能帮您做些什么?〞C防止用过于随便的语言,不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。D接要迅速,准确。话筒一头置于唇下约五公分处,中途假设需与他人交谈,应用另一只手捂住话筒。E注意聆听F做好记录G通知完毕声音A要用富有人情味的声音,带笑的声音和适当的修辞手段.B语气自然,注意措辞C音量适中,速度以适应对方速度为宜D声调要自然清晰、柔和亲切E发音清楚,易懂,不夹杂地方乡土口音F语调要优美、热情、奔放、富于表达力三、礼貌礼节的实施原那么及意义礼貌礼节的实施原那么<1>尊重宾客习惯<2>不亢不卑<3>不与客人过于亲密<4>不过分繁琐,不过分殷勤<5>一视同仁,区别对待其意义<1>效劳员的礼貌修养表现了餐厅的管理水平<2>礼貌修养也是效劳人员本身素质的表现<3>良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求<4>良好的礼貌修养可以弥补缺乏,使工作增辉四、礼貌效劳的根本要求良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的根本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。〔一〕仪容1、效劳人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首饰、饰件(结婚戒指除外)，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。〔二〕仪表1、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。2、上班时须佩戴工号牌，工号牌应统一戴在左胸口袋处(即从上数第二道与第三道扣中间)且端正完好。3、男、女员工须穿黑色防滑鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。(三)仪态1、站姿：表达挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V〞字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客效劳的最正确状态。2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。3、走姿：表达轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳矫健。4、行走路线：在餐厅内，效劳人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下〞再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人。取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心移低，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。手势A直臂式,用于指引方向将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于迎客到房门口时右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D斜式,用于请客入座手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.效劳人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。效劳人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动物；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。第八章效劳语言语言是人们用来表达意思、交流思想感情的沟通工具，它同思维有密切联系，是思维的密切承当者。在饭店效劳工作中，效劳人员对客人的热情接待、主动效劳、周到照顾等许多方面都要通过语言运用技巧，语言力求准确、恰当，说话要语言完整，符合语法；要根据场合多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性。效劳人员应在尽量说普通话的根底上，再学习和运和一门外语，以利于工作的开展。做到语言文明应该遵循以下几点：1、要简练明确，不要罗嗦絮叨言不及意；2、要亲切生动，不要干涩死板牵强附会；3、要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪言不由衷；4、要委婉灵活，不要简单生硬轻率粗俗；5、要吐字清晰，不要模糊累赘不知所云；6、要沉着大方，不要过分拘谨不善言谈；7、要音调柔和，不要上下无度拿腔拿调。一、礼貌根本用语称谓语：1、直接称呼：先生/女士/小姐/老先生/夫人/太太；2、间接称呼：这位先生/那位小姐等等。问候语：您好/欢送光临/早上好/中午好/晚上好/多日未见,您的身体好吗?等等。(三)祝贺语：恭喜/祝您节日快乐/祝您新年快乐/祝您生日快乐/祝您生意兴隆/祝您用餐愉快等等。(四)征询语：先生，请问有什么可以帮您的吗？/对不起!请您再说一遍好吗？/请问您对我们的效劳有什么意见吗？/您还有别的事情吗?等等。(五)婉言推托语：很抱歉，不能帮您的忙/谢谢您的好意我不能接受./承蒙您的好意,但是…等等。(六)抱歉语：对不起!请原谅/让您扫兴了/对不起，麻烦您让一下/失礼了/完全是我的错,对不起/感谢您的提醒,我们立即采取措施,使您满意/实在对不起,请您再等几分钟/让您久等了/等等。(七)致谢语：谢谢!多谢!非常感谢!谢谢您的光临!谢谢您的夸奖!等等。(八)商量语：您看怎么样？您觉得这样处理满意吗？您赞成吗？等等。(九)辞别语：再见，感谢光临小肥羊，欢送您再次光临小肥羊，请慢走等等。二、效劳的根本用语在客人来到我们的餐厅就餐时，我们的餐厅效劳人员在效劳语言上要具备以下几点，即效劳的五声：1、客来有迎声；〔欢送光临天坊汇〕2、遇客有称呼声〔您好〕3、受到帮助有致谢声；〔谢谢〕4、麻烦客人有抱歉声；〔对不起，打搅一下〕5、客走有送声。〔感谢光临天坊汇，谢谢光临天坊汇等〕接听：铃响三响之内接起：“您好,天坊汇XXX店〞，停顿两秒后假设对方没问话再说“请问我能帮你做什么?〞声音清晰、准确。上菜语：1、对不起，打搅一下，这是您点的金枪鱼刺身，请慢用？3、对不起!您的点菜已售完了，您可以换一道XX菜好吗？(最好是同样口味的)(三)介绍菜肴及酒水：1、小姐，请问您喜欢喝点什么？我们这里有××饮料。2、先生，我们店里新增加了××菜，您要不要品尝一下。2、打搅一下，这是您点的××菜，您点的菜已全部上齐了，请慢用!3、我们店新来一批寿司产品，您是否愿意品尝一下。(注意不可强行推销，只可善意推荐和介绍，向客人介绍要真实可信，不可夸大其词或模棱两可)。(四)迎宾语：1、欢送光临!先生您好，请问先生几位用餐？2、欢送光临!请问先生有预定吗？先生，请跟我来，您的座位在里面，几位里边请!3、很抱歉，先生，您的订位我们只能保存到××点，您如果有事不能来，请事先通知我们。4、我们餐厅上客的时间比拟早，请您早点过来好吗？5、今天不是周末，客人就餐速度比拟快，我想三十分钟左右就可以为您安排餐位，您稍等一下，请坐下休息一会儿。6、真对不起几位，您预订的餐位已超过了时间，我们已经另作安排，您可否稍等一下，我尽量在第一时间内给您安排一个。(五)为客人分、并台；1、餐厅位置未坐满，来就餐的客人一桌坐不下，可以建议客人分两张台子坐：“先生，您的客人比拟多，分开两张台子坐好吗？这样可以坐的舒服些。〞2、“先生，应该可以坐下的，以前也坐过，我可以为您调换几把小椅子，吃饭人多气氛好。〞假设坚持分桌那么尽量解决。(六)在就餐效劳中：1、菜很久未上：“对不起，请稍等一下，我帮您到厨房去查一下好吗？〞菜上齐后：“对不起，让您久等了，请慢用。〞2、对于要求打折的客人：“对不起，我们餐厅的原料来自进口，本钱较高，所以暂时不打折，如有打折方案，会在告示栏中通知的。〞3、当客人在就餐过程中打碎餐具，应先关心客人：“先生，有没有伤到您吧？〞“不要紧，我来处理一下〞。之后再到吧台加单。4、客人四处张望时，主动跟客人说：“先生，您需要帮助吗？〞5、两桌客人同时要求效劳时：效劳员应先点头示意，并对稍后效劳的客人说：“请您稍等，我马上就到。〞6、如果客人忘记买单，并已离开座位，这时效劳员不要惊慌失措，大喊大叫。应礼貌、快步走到客人面前，低声对客人说：“对不起，先生请留步，我刚刚太忙，忘记给您买单了，这是您的帐单,请过目〞但事先必须确定客人未买单。7、客人结帐时，当面点清钱物，唱收唱付。(注意假钞)第五篇食品卫生知识食品卫生知识〔理解并会应用〕一、食品从业人员的卫生要求：1、食品生产经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证前方可参加工作。2、上岗前要经过食品卫生知识培训，取得培训合格证前方可上岗。3、工作期间要穿戴洁净的工作衣、帽，头发不外露，制冷拼菜和销售直接入口食品时要戴口罩。4、不穿工作服上厕所，工作前及便后要将手洗净。5、不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。二、哪五种疾病不能从事食品效劳工作？痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病〔包括病原携带者〕、活动性肺结核、三、饮食业卫生五、四制度？1、由原料到成品实行“四不制度〞：采购员不买腐烂变质的原料；保管验收不收腐烂变质的原料；厨师不用腐烂变质的原料；效劳员不卖腐烂变质的食品。2、食品存放实行“四隔离〞：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。3、食具实行“四过关〞：一洗、二刷、三冲、四消毒。4、环境卫生采取“四定〞方法：定人、定物、定时间、定质量。5、个人卫生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。四、餐具、茶具、酒具洗刷间的卫生要求有哪些？1、设专用洗餐间，各项建筑设施要到达餐洗间的卫生标准。2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三冲水池，有专用消毒柜或橱。3、要有专用保洁柜或橱。4、有专人负责。五、冷拼间的卫生要求：坚持“三专一严〞1、专用加工间或场所。2、专用加工工具容器。3、专人操作。4、严格消毒。六、主要消毒种类及消毒方法有哪些？〔一〕物理消毒法：1、煮沸消毒100°C时间：3-5分钟2、蒸汽消毒95°C时间不少于15分钟3、远红外线餐具消毒箱15-20分钟〔二〕化学消毒法：常用的消毒方法有84消毒法：消毒液与水比例1：200，消毒时间不少于5分钟。七、何谓食物中毒？但凡人们吃了带有细菌、细菌毒素或带有其他有毒、有害物质的食品而引起的急性疾病，称为食物中毒。八、预防食物中毒有哪些措施？1、食品要新鲜。2、防止食品污染。3、控制细菌繁殖。第六篇平安防范第一章火灾事故第一节火灾预防1、餐厅的结构设计必须符合消防平安标准，配置足够的消防设施、设备，制定完善的消防制度和管理规定。所有员工都必须严格遵守。2、厨房、仓库及餐厅的电线线路必须符合防火要求，严禁线头裸露。3、按规定操作使用各种电气设备，严禁违规操作。4、液化气、炉灶、油灶、电气设备、配电间应有专人负责，下班前要检查水、电、煤气的关闭情况，设专人值班巡察。5、煤气管道、各种灶具、电气设备及电线线路附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。煤气罐距离火源不得小于1.6、在生产操作中，油锅加热时不可中途离人，防止油锅起火。7、发现煤气泄漏要立即关闭阀门抢修，翻开门窗通风，确定平安前方可继续使用；操作完毕后要及时关闭阀门，以防煤气中毒或在第二次点火使用时引起爆炸起火。8、严禁在厨房和仓库内抽烟，保持厨房、仓库清洁，过道畅通，保持空气流通。9、定期组织所有员工进行消防知识培训，学习消防知识和技术。定期组织员工参加消防演习。第二节灭火常识一般来说引起火灾必须具备三个条件，即火源、可燃物和氧气，三者缺一不可，所以我们可以针对这三个方面来灭火。下面介绍几种常用的灭火方法：隔离法：将可燃物与火源隔离开，燃烧由于没有可燃物，火自然就灭了。二、窒息法：用某种物体覆盖在可燃物上，切断燃烧中氧气的供应，使燃烧因没有足够的氧气而熄灭。三、冷却法：将水或其它低温物质喷射到燃烧物上，使燃烧物温度降低从而燃烧熄灭。四、抑制法：将化学灭火剂喷射在燃烧物上，抑制燃烧，使燃烧中止。第三节常用灭火器的使用方法二氧化碳灭火器二氧化碳灭火器主要用于扑灭电器设备以及食油、汽油、油漆等火灾。该灭火器有两种：一种是手动开启式，另一种是螺旋开启式。手动开启式灭火器在使用时，先拔出保险栓，一手紧握喷筒把手对准着火物，另一手将把手下压，二氧化碳即从喷筒喷出。不用时将把手松开即会关闭；螺旋开启式灭火器在使用时先将铅封去掉，一手紧握喷筒把手对准着火物，另一手将阀门向顺时针方向旋转开启，二氧化碳即从喷筒喷出。使用二氧化碳灭火器时要注意风向，防止逆风使用。在灭火时，喷筒要从侧面在火焰上方向下喷射，喷射方向要保持一定角度，使二氧化碳能够迅速覆盖火源。灭火时不要将灭火器贴近火源处。干粉灭火器干粉灭火器主要用于各种油料、电器引起的火灾灭火。由于干粉不导电，可以用来扑灭因电和电器设备引起的火灾。干粉灭火器有手提式和推车式两种。在使用时先拔出保险栓，然后一手拿着喷嘴胶管对准燃烧物，另一手握住把手拉起拉环，干粉即可喷出。1211灭火器1211灭火器是一种新型、高效、平安的灭火器材。它具有绝缘性能好，灭火时不污染物品，灭火后不留痕迹，毒性低，腐蚀性小的优点。并且灭火效果好、速度快，久储不变质。使用时拔出保险栓，然后紧压把手开关，这时压杆会将密封阀开启，1211在气压的作用下通过吸管从喷嘴喷出。松开手把时阀门关闭停止喷射。在灭火时，将喷嘴对准火焰根部，并向火焰边缘左右扫射快速向前推进。操作时应垂直操作，不可将钢瓶平放或颠倒使用。第二章意外事故防范触电事故预防1、电源插座必须在1点5米以上，电气设施、设备必须装有接地线。2、使用前要检查设备的平安状况。检查绝缘是否良好，线路有无损伤、老化，接头和铜芯是否裸露等。在使用时如发现异常要立即切断电源，请专职电工检修。3、严禁湿手接触电源和电气设备。清洁设备时要先切断电源然后再操作。4、禁止非电工人员私自拆卸、维修电路和设备。严禁私自拉接电线、挪动电气设备。5、下班前要严格检查水、电、煤的关闭情况，发现事故隐患要及时上报，通知有关人员检修。第二节伤残事故预防烫伤：1、工作人员在烹制、运送食品时，禁止直接接触高温炊具和器皿。必要时应戴上手套或用布隔热，以防烫伤和灼伤。2、油料加热时，严禁中途人员离开，严禁水份溅入，以免油溅起灼伤身体。3、揭开蒸锅或翻开蒸饭机时，要先关闭阀门再背向揭开蒸盖。4、容器中盛装热油、热汤时，份量要适中，不要过满。运送时要使用垫布并时刻提醒别人。摔伤：1、餐厅地面应使用防滑地板，厨房地面应略呈倾斜，便于冲洗和枯燥并设有排水的明沟和暗沟。2、随时消除地面和墙面油污、水迹和垃圾，严格保持地面清洁、枯燥。保持道路畅通。3、去除通道上所有障碍物，在通道、阶梯、拐弯处设置明显的标志牌。各炊事设备之间留有足够的宽度和间距。4、发现地板松动要立即修理，排水沟上的铁隔渣栏要覆盖完整。5、工作人员要穿着防滑工作鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋、凉鞋上班。同时鞋带要系紧，脚不外露。机械损伤：1、所有电器、设备必须设专人负责操作使用。操作人员必须严格遵守操作规程和平安制度。2、使用绞肉机、和面机时必须有专用的填料推压食品。严禁将手伸入绞肉机和和面机。清洗设备时要先切断电源。3、加强工具管理，厨房中放置工具柜和刀具架，上班时专人定点使用，下班时集中存放保管。4、按照正确的方法使用刀具，严禁用刀时指手划脚、刀口向人，严禁将刀具放在工作台边缘或放入水池内。5、及时清扫处理破碎的玻璃、陶瓷器皿，防止割伤。盗窃：1、悬挂警示牌，提醒客人和员工保管好各自物品。2、仓库、吧台的门、锁必须牢固，墙壁应坚实，门窗要具有防护设备和报警器等。3、仓库和吧台人员应具有高度的防范意识，钥匙由专人保管，不可随意放置或交于别人代管。离开仓库、吧台时、门窗、抽屉和保险柜要立即上锁。4、各工作区的工作人员在下班前，要将本工作区的物品、用具清点整理，较贵重的物品要放入柜中，上锁保管。5、加强门卫监督，发现问题及时上报，不可隐瞒事实，以防后患。第七篇处理突发事件技巧一〕楼面考前须知：如何接待年幼的客人*对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。*如果小朋友在楼面玩耍〔如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等〕或者打搅其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。*如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。如何接待有残疾的客人*应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量防止将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。*盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的照顾而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。*耳聋的客人要学会用手势示意。3、如何处理突然发病的客人*对突然发病的客人，管理人员、效劳员要保持镇静。假设其没有同伴，首先打通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。*对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打通知急救部门等待医生的到来。*对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打叫急救车。帮助客人去洗手间和清扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保存客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。4、如何处理突然停电事故*不管是白天还是夜晚，如突然停电，效劳人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。*如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座〔平时要定期检查应急灯〕。同时，安排效劳员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释。*如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。5、如何处理失火事件*如遇到失火事件，管理人员和效劳员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。*立即拨打“119”*尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。*效劳人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。6、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件*当班效劳员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女效劳员为其擦拭，动作要轻重适宜。*根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次抱歉。*如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人抱歉，假设客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。*如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要屡次的抱歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。7、发现未付帐客人离开店时如何处理*应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。*如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。*注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。8、客人在店内跌倒时如何办*效劳员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。*严重的马上送医院，并及时汇报店经理。*在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。9、如何处理客人在店内打架闹事*给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。*如不听劝告继续闹事，那么马上报警。请他们来维持店内的正常运作。*如事发严重，注意保存现场以便审案取证。二〕处理顾客投诉：投诉的具体原因：出品不及时，即速度太慢食品或饮品质量不合格〔食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量〕效劳员的行为和态度令人不满。〔粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等〕价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。处理客人投诉的六步骤：1、立即反响：*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况*根据客人投诉情况立即通知本区域主管2、认真聆听，了解事情经过.为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的表达，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。3、抱歉、表示关心，但不轻易承当责任。你需要让客人明白，你非常关心他所享受的效劳是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承当责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。4、提出解决方法〔可适当采取幽默的方式处理〕，征得客人同意。当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否适宜？/您看怎么样？〞等。5、快速采取行动。当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。6、跟进客人满意度。要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关心和关心的程度。许多对餐厅怀有感谢的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。案例及处理方法：客人在进餐时点了两份三文鱼刺身，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿不好的三文鱼给他，客人要求退换，你怎样处理？A、效劳员应先询问〔注意礼貌〕B、告知领班情况C、领班上前：*你好，有什么可以帮到你吗？〔客人直接叫的就是领班〕*你好，先生。我是本区域的领班，您是觉得我们的这盘三文鱼刺身口感和第一盘不一样，是吗？D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：*我们的三文鱼都有是成批运过来。三文鱼身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同*先上的三文鱼放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的三文鱼会有所不同。E、那好，先生，我给你换份三文鱼，好吗？您稍等。F、告知效劳员在效劳上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。2、客人投诉酒水拉环开启后，效劳员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的或包不见了怎么处理？A、第一时间上前询问有关情况〔如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等〕B、应带有同情心去抚慰客人C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。D、要求效劳员认真细致效劳。4、对我店设施不平安而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？A、立即反响B、认真聆听事情经过C、抱歉并表示关心〔对不起，有没有伤到您？实在很抱歉〕D、处理方法〔征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品〕E、亲自为其效劳，以示我们真诚的歉意。5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。A、立即反响B、认真聆听事情经过C、抱歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。〞D、提出解决方法，征得客人同意〔如换菜或退菜〕E、亲自为其效劳，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。实际处理客人投诉中，假设投诉自己无法处理，立即通知上级。第七篇培训技巧提供高水平的品质、清洁和效劳是餐饮行业成功的秘诀，系统地培训员工是取得成功的根底。训练可以带来很多好处：对公司：1、为公司的开展储藏充足、高质量的人力资源。2、有利于公司控制本钱从而增加利润。3、提高员工工作的主动性从而提高生产力。4、可以降低员工流失率。5、保持公司高水平的品质、清洁和效劳。对员工：1、可以使员工更胜任他的本职工作。2、可以使员工学习到新技能。3、可以提高员工的进取心、提高工作兴趣。如果希望通过培训到达上述目的，必须拥有合格的培训人员，他需具备：1、清楚整个工作程序、标准、岗位职责。2、良好的沟通能力。3、高标准的培训要求。4、有耐心、责任心5、清楚培训步骤并懂得运用。运用一套标准的培训方法、步骤能为所有员工提供一致性的培训，而不会出现较大偏差，成功培训的秘诀就是遵循以下的培训四步骤：准备——示范——操作——考核1、准备：A、时间、地点B、培训所需相关资料C、培训人员的自我准备〔复习有关内容，练习正确的操作程序，准备示范所需物品、培训方案〕D、准备受训员工〔何时、何地受训，受训的人员、数量、受训内容、目的、结束后的考核要求〕2、示范〔有课堂、岗位两种方式〕A、确保第一次所讲解及示范的内容完全标准、正确。因为第一次印象最为深刻。B、每次只讲解及示范一个步骤，并在讲解过程中与员工已学过的知识相联系，因为当发现学习的内容是与其知道有关时会格外认真。C、讲解过程要清楚，富有耐心，解释清楚“怎样做〞和“为什么这样做〞。D、讲解时要有顺序、有条理,由浅入深,让受训者容易理解.E、用适宜的及恰当的语气，勿用上级对下级的口气，创造轻松、有趣的学习环境，人们在这种学习环境中学习兴趣最高。F、说话清晰，音量适中。保持自信心。G、在讲解、示范过程后，解答问题，复习重点。H、每个步骤清楚后，进行下一步。3、操作A、每一步骤讲解、示范后，让受训员工试做，确保100%完成后，再进行下一步。B、让员工在操作时向你解释“怎样做〞及“为什么这样做〞C、对错误进行适时纠正，不能降低工作标准。D、让员工试做，能够让他将理论和实操相结合E、员工试做过程中，用赞扬及有建设性的话语去鼓励员工，提高其工作能力与自信心。F、培训员在此过程中协助、跟进员工，直到能独立完成该岗位的操作。4、考核A、可在员工独立工作过程中进行，以了解员工实际掌握情况。B、可在通知或不通知情况下进行。C、考核结果需反响，指出员工缺乏或培训中出现的问题，加以