医院接诊全流程管理制度

医院接诊全流程管理制度一、划价

预备：

收单：

查询：

计价：

递交：

留意事项：

1、熟识各工程和药品的收费标准和依据，娴熟电脑操作，削减病人等待时间。

2、关注病人对价格的反响，准时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。

3、这个工作可由导诊人员代理或帮忙患者进展。

二、收费

1、预备：足够零钱、收费本、发票、笔等；

2、确认：当病人划价单递上来之后，仔细看一下姓名，工程和金额：“xx小姐/阿姨，（假如是伴随人员则直接用您好！）您这些工程共收费xx。”声音要足够让对方听清晰，此时假如我们有误，给病人会一个确认校对的时机，可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以削减操作出错的几率，由于说过一遍后就更简单记住。

3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，由于付钱肯定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。认真清点后：“收到您---元钱”。语速适中，吐字清楚，让客户听清晰（必要时用验钞机查验真伪）

4、找零：“找您---元钱，请您收好零钱和发票/收据”。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不行将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。

5、刷卡：“假如您没有现金，我们这也可供应刷卡的便利。”供应刷卡机，演示刷卡方法。

6、开发票：“假如您需要，我们可以供应我们医院的发票。”留意填写标准精确。

收好收费本，安全意识，留意顺手上锁。

7、解释道别：“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx小姐/阿姨，再见”。

留意事项：

1、态度要和气，要有急躁。不得用要帐的语气，不得用损害患者及其家属的自尊心的语言。

2、观看病人潜在支付力量，准时与临床医生联系，供应有价值信息，削减跑单现象。

3、假如需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。

4、娴熟把握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。

三、发药

1、预备：整理药房和工作台面；熟识药品的放置；

2、收方：“阿姨，您好！您一共有3种药。”

3、备药：“您稍候，我去拿药。”

4、给药：仔细查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。“xxx小姐/阿姨，这是您的药，有xxxx，请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：“这是你的药”。

5、提示：将服法、用量、留意事项等交待清晰或“请您依据医生的医嘱服用/使用。假如还有什么需要问的话可以和您医生联系。”

留意事项：

1、准时将新特药和马上过期的药品信息传递给临床医师，以削减临床库存。

2、发放处方药品应精确无误。操作娴熟，动作要快。

四、化验

1、预备：

2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫精确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样削减病人的疑虑。对怕痛的病人要和她谈天，分散留意力。切忌动作粗暴。

3、化验：做操作态度要用心，仔细，以免病人担忧出错；要显得专业、娴熟。

4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，也许需要十来分钟。假如您还需做什么工程，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的牢靠性。

5、递交：将报告单递交给病人：“xx小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。”此时不要任凭向病人做解释，以免和医生解释不符！假如结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。

留意事项：

1、定期与临床大夫沟通工作中的问题，不断完善工作方法

2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。

五、辅查

1、预备：检查环境干净有序，需用设备运转正常。

2、接待：告知病人在做帮助检查的的预备和理由，例如对检查膀胱：“xx小姐/阿姨，您好，做b超前应多喝开水，这样检查就更精确。”递上一纸杯开水。估量可以做检查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做检查了”。帮助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。“请把上衣脱下来，好吗？由于上衣可能影响检查效果”。

留意爱护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进展检查。

3、检查：检查时应当仔细，严谨。操作要娴熟，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果准时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师依据状况打算。手术中与医生协作时应以眼神、手势等进展沟通，应营造一种轻松、安全的气氛。

假如检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意“对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不胜利。我们不能在没有得到精确检查结果之前进展治疗。请您再协作一次好吗？”这样显示我们对病人的安康负责态度，可以更简单取得病人的谅解。

4、完毕：“阿姨，检查好了，感谢您的协作！再过xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。

留意事项：

1、避开使用不良刺激型语言：“啊呀，肿瘤好大”不要大惊小怪。

2、消失仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人担心全的印象。

六、输液：主要指输液室护士

1、预备：根据相关制度治理和准时整理输液室；

2、接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规章，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消退病人对用药的疑虑。“xx阿姨/小姐，您先坐这，您这次使用xx药，输液/肌注，对吧？”

3、配药：“好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？”

4、操作：帮助病人选择适宜体位。严格无菌操作，尤其在病人面前，肯定要显得特别娴熟和专业，同时可以和她谈天，主要分散病人的留意力，减轻痛苦，同时可以获得病人一些信息。

特殊是肌注病人，可以边注射边与她沟通，“您怎么不舒适呀？怎么没选择输液呢？没时间吗？”当得知病人有时间时，可以说：“那输液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才两支，痛不说，这两支药还有一局部不能汲取，输液一次就十支，而且全部进入血液，效果确定比肌注好。”假如肌注病人认为输液费贵，可以说：“其实并没有多花多少钱，输液比打针节约您一半时间，而且一天只来一次，效果明显。打针起效慢，我们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液，反而多花钱。象我们家人有病，我就情愿输液。”

5、关注：在输液过程中，应每隔15分钟定期巡察，不时询问病人的感觉，帮助病人调整到舒适体位，并做好交待。“感觉怎样？累了吗？来，换一个体位看看，应当舒适些。这瓶药也许还要xx时间，不用急，我会常常过来的，到时我会帮您换的。”让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。

可以依据状况示意她还可以增加其他方法或药物---使用举例法效果比拟好“上次xx也和你一样，她当时．．．

6、完毕：输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进展观看，防止输液反响，可以说明我们仔细负责的态度。应告知下一步做什么和要留意什么。“阿姨，你稍休息几分钟就可以了。请您明天再过来，好吗？”

留意事项：

1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚决病人在我院的治疗信念，从而提高复诊率。

2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。思维要灵敏，回答下列问题奇妙，保证答复不影响病人对医生和医院的信任。

3、假如复诊病人埋怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的状况告知医生，此时医生应主动问候病人，准时更换药品，以免病人不满。

4、消失过敏反响，应当做好预备，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。

七、治疗：主要指治疗室护士

1、预备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理状态和整理衣着外表；了解病人根本状况

2、接待：①接待病人面带微笑、声调严厉、语速适中，目的是减轻病人的紧急心情；②自我介绍：“您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治疗室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把珍贵物品交给您亲属/朋友保管”；③帮助其上治疗台/治疗床。

3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理预备：“不要紧急，放松些。”“这样可能不太舒适，我动作会尽量轻些”“现在我要给您做光谱，假如觉得热就跟我说一声，光谱是治疗宫颈．．．”

对复诊病人则要询问目前状况，“今日感觉怎样？舒适些了吧。”假如病人感觉很满足，“还要坚持，再做几次效果更好。”假如病人对上次治疗感觉不明显，则给一些心理示意“您的宫颈的颜色已不那么红了，分泌物也少多了，再做几次效果确定更好的。”同时将治疗效果准时告知经治医生，为其主动问候病人并更改治疗方案供应依据。

在治疗过程中，应多和病人说话，一方面可以分散她的留意力，减轻治疗中的不适感，另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果，增加她坚持治疗的信念。“您是ｘｘ大夫的病人吧？她这类病人可多了，她对这种疾病从用药到帮助治疗有她独特的搭配，效果挺好的。”

对病人摸索性问题答复要奇妙。如轻度宫颈糜烂的病人在治疗时问“我这种状况要不要手术？”护士不知道医生怎么向病人交待的。所以不必直接答复“您现在是轻度糜烂，如不准时治疗会连续进展，宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈进展而来的。您现在用药或手术都可以，固然凝固刀治疗会更快一些，效果也好，恢复也快，哪种方法更适合您，医生一般都会考虑的，这一点您请放心。要不我帮您再问一下？”

4、完毕：告知病人下一步该做什么，提示病人遵照医嘱的重要性。

留意事项

八、手术：主要指手术室护士

1、预备：①手术室的整理；②常用器械及其功能校定；③常规消毒药品预备及其消毒；④个人服装外表及心理调整；⑤了解病人的一般状况。

2、接待：①接待病人面带微笑、声调严厉、语速适中，目的是减轻病人的紧急心情；②自我介绍：“您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是手术室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把珍贵物品交给您的亲属/朋友保管”；③引导：“请跟我来”；根据引导行为标准进展（参见导医节）。④交谈：“您是xx大夫的病人吧”。一方面翻开话匣，缓解患者紧急，另一方面可以确认病人身份。⑤安抚介绍：“不用紧急，这个手术时间不长，xx大夫常常操作这种手术，技术特别娴熟，阅历很丰富，你完全可以放心。”或者“我们这种手术配有很先进的医疗设备”

3、操作：根据医生的要求和指示行事，递交器械到位，帮助医生做好病人的沟通工作。

当在手术过程病人心情不稳定时应准时和病人沟通，了解病人的感受，观看病人的生理变化

帮助医生做好病人的沟通工作，特殊在医生不好说而护士可以旁敲侧击的场