预约诊疗工作开展现状与对策研究

预约诊疗工作开展现状与对策研究

作为徐淮东地区最大的三级综合医院，我院现有员工2200余人，辐射人口700多万人，覆盖物超过18000套，年诊断和治疗费用110多万人，拥有20多名著名专家、450多名省级专业人员和9个省级临床重点专业。他们拥有丰富的人才优势和高质量的医疗资源。它是该市及其周边地区的一个区域性医疗中心。为了有效方便患者就医,缓解群众“看专家号难”的现状,我院从自身情况出发,分阶段逐步开展实施预约诊疗服务。1关于诊断和治疗服务的发展和实践1.1当前门诊预约诊疗服务的情况2006年,为了解决部分有较高知名度专家看病难、挂号难的状况,我院在门诊部分科室开展了实名制预约挂号服务,采取了现场和电话两种预约方式,挂号室设专用电话,专人接听,并设专用窗口预约和取号,是当时省内较早开展预约诊疗服务的单位之一。1.2医院预约渠道2009年之后,为了积极响应卫生部的号召和贯彻落实省卫生厅相关文件的精神,优化就诊流程,更好地方便患者就医,提升预约挂号服务的影响力,我院相继自建了医院网站预约平台,与电信公司联合建立118114预约平台,并积极加入地方政府组织委托的第三方平台,如省集约式预约平台、市区域卫生信息平台,其中以市区域卫生信息平台为主要预约渠道。同时,为不断满足广大群众的需求,现已全部放开了专家号,并将预约期限由原来的1天延长至了两周。1.3“预约优先”和及时了解工作动态为了规范和推动预约诊疗服务,我院相继建立和完善了预约挂号制度和流程,确立了“预约优先”的原则,并不定期召开预约诊疗专题会议,及时了解工作动态;加强宣传和引导,开展多途径、多形式的宣传活动,不断提升群众对预约挂号相关信息的知晓度和参与度。2白砂糖人数分析由图1可见,2013年10月至2014年3月,专家门诊预约人次总体呈上升趋势,由2013年10月777人次上升至2014年3月1700人次,增长118.8%,月均增长13.9%。从患者选择预约挂号的方式来看,现场和网络两种预约方式占主要比重,且随着网络化的不断普及,网络预约挂号所占的比重呈现不断上升的趋势。2.2预约诊疗服务的整体能力和影响力呈不断上升态势由图2可见,2013年10月至2014年3月,专家预约诊疗率总体呈上升趋势,由2013年10月的2.01%增长至2014年3月的3.64%,增长81.1%。以上两组数据有效表明,我院预约诊疗服务的整体能力和影响力呈不断上升趋势,患者对预约挂号的认知度和参与度也在不断提高。但也不难看出我院预约诊疗服务的能力还呈较低水平,有待提升的空间和发展的潜力还很大,需要通过多方面的举措进一步推进预约诊疗服务工作。3关于提前诊断和治疗存在的问题3.1预约成功率高有的科室本身病人较少,常随到随诊,预约成功率较高,甚至无需预约,而有的知名专家、专科,预约成功的难度较大,一号难求的现象仍不同程度存在。3.2预约支付的原因我院是本市唯一的1家三级甲等综合医院,年门诊量约100万人次,硬件条件较好,虽然有的知名专家的预约率已高达70%~80%,但专家门诊总体预约率与卫生部的要求相差甚远。分析其原因有多方面:一是服务对象以周边4县普通百姓为主,受传统思维和就医行为的影响,他们习惯于排队挂号、候诊的就诊模式,对预约挂号还比较陌生,认知度低;二是我院日均门诊量约4000人次,大部分的专家号源和普通号源充足,即使有的热门专科常人满为患,医生们也常加班为从外地赶来的患者提供及时的诊疗服务,总体上医院号源能够满足当天患者的就诊需求,这在一定程度上使得患者对预约挂号更加淡漠。3.3预约诊疗中的失约问题预约诊疗服务实施过程中最主要的问题就是患者失约,失约包括不来或不按指定时间来院就诊。目前,我院预约挂号采取现场支付的形式,即预约时无需交纳任何费用,到院取号时再交付挂号费,这种无偿预约服务低约束力导致爽约的时常发生,同时医生不能按时出诊也是造成失约的因素之一。据粗略统计,2011~2013年,我院预约挂号患者中仅不来取号的失约率已高达15%,与相关报道的失约率10%以上基本相一致。现阶段我院预约诊疗以“预约优先”为原则,患者随到随诊,即使不按指定时间来院取号就诊的“失约者”到诊区后也可优先就诊,这常引致其他候诊患者的不满。较高的失约率不仅造成了医疗资源的浪费,还给医院的管理带来了一定的困难。3.4影响预约诊疗服务的积极性卫生部要求公立医院不得与任何社会中介机构合作开展向患者收取费用的预约挂号服务。搭建功能完善的预约服务信息管理平台,既需要硬件的投入、软件的开发,又需要组建专业团队进行日常管理及维护。对于各种补偿机制并不健全的医院来说,这无疑又加大了医院的运行成本,也成为医院管理者不得不面对的现实问题。因此,即使领导层在思想上认识到了预约诊疗服务的重要性,但也是心有余而力不足,在平台建设及资金投入方面往往出现断层现象,设备和人员能力得不到持续提高,这在很大程度上影响了医院预约诊疗服务开展的积极性。由于受硬件资源和人力成本等多种因素的限制,目前我院预约信息登记比较繁琐,与挂号系统及医生工作站未完全对接,就诊病人信息无法共享;预约挂号方式有待进一步多样化,门诊诊间预约、出院患者复诊预约和社区双向转诊预约虽有制度但未得到真正落实;患者预约取号时只能交现金,且检查、化验、取药等均无法使用医保卡,这给患者就医带来了一定的不便,也常引起就诊者的不满。4完善诊断和治疗服务的对策4.1加强医院对预约诊疗服务的宣传加强引导力度公众从知道预约诊疗到接受和习惯使用需要一个长期磨合的过程。一方面政府需进一步通过各种媒体,对预约诊疗服务各方面情况进行广泛宣传,提高患者的知晓率和信任感,引导患者积极预约就诊;另一方面医院应积极、主动对预约服务相关信息进行广泛宣传,扩大影响力,如:在医院网站上设专家一览表、专家介绍栏显示每位专家的姓名、职称、专业特长、专家门诊时间及专家照片,展示专家风采;将预约诊疗服务的方式、优点等信息印制在门诊病历本上,便于患者获取和利用预约信息。同时,要充分发挥分、导诊护士和门诊医生的宣传作用,我院将于近期正式实施《门诊医生考核方案》,并将预约诊疗服务作为唯一的加分项目纳入考核方案,以支持、鼓励和引导出诊医师主动向患者宣传预约挂号服务,提升患者的知晓度和参与度。4.2实行“实时付费预约”,增强对爽约的跟踪管理合理调整各专科专家门诊号源,优化整合资源;强化患者诚信预约制度。虽然我院有半年内爽约3次者即计入“黑名单”的相关规定,但在实践中受某些因素影响并未得到真正落实。因此,加强爽约的跟踪管理,了解爽约原因及时进行分析,给予相应的干预,除了短信或电话友情提醒外,实行“实时付费预约”是一种比较可行的方式。爽约行为与是否已经支付挂号费相关,推广实时付费预约是控制病人爽约的最佳模式。4.3保证医生出诊稳定性和及时“施行预约挂号,是对国民诚信度的一次考验,既包括患者,也包括医生。”加强医生诚信服务意识教育,要求医生尽可能保证出诊的稳定性和及时性。为了规范医生请假行为,门诊部建立了严格的医生停诊、变更制度和流程(需要停诊或变更的医生,应提前1天通知门诊部,由门诊部通知挂号室作相应的停诊或变更),并纳入门诊医师考核方案,月度考核与年末考核结果分别与个人奖励性绩效和科主任年终考核结果相挂钩。4.4加强与信息平台的对接,开展“实时付费预约”构建独立完善的预约信息平台是做好预约诊疗服务的基础。从我院目前情况来看,一要加大对硬件资源和软件开发的投入,有计划有步骤地构建、完善医院预约诊疗信息平台;二要在现有网络预约、电话预约、现场预约的基础上,进一步推进门诊诊间预约、出院患者复诊预约和社区双向转诊预约