预约诊疗服务现状分析及对策研究

预约诊疗服务现状分析及对策研究

“因病而得很好”的现象已成为全社会的热点。目前,大型综合医院几乎都面临门诊拥挤的问题,病人挂号时间长、付费时间长、等候时间长、就诊时间短这个传统的“三长一短”问题仍然未能得到有效解决。据调查,患者的有效诊疗时间大约只是门诊时间的10%-15%。挂号作为病人就医的第一个步骤,如何缩短挂号排队时间成为医院管理者迫切需要解决的问题,业界同行普遍认为最有效的手段是推行分时段预约挂号服务。卫生部曾多次在医院管理年活动方案中提及开展预约挂号服务,并于2009年9月30日公布了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》,文件要求从2009年11月开始,公立医院中的所有三级医院都要开展预约诊疗服务,二级医院也要逐步开展这项工作。本文拟从患者、医院、预约体系等方面对预约诊疗服务的现状进行阐述,分析其原因,并提出相应的对策和建议。1关于诊断和治疗服务的准备1.1隐私被泄露患者普遍对预约诊疗不了解,有医院曾做过调查,近8成的患者不知道预约挂号的方式,大多数人还是到窗口排队挂号。而实名制让很多病人担心自己的隐私被泄露,尤其是网上预约时要求提供身份证甚至病历等各种信息,遭遇了患者的抵触。预约诊疗服务实施过程中最主要的问题就是患者失约,失约包括不来或不按指定时间来院就诊。国内报道的失约率在10%以上,甚至达50%,国外报道的失约率3%-34%不等。失约率高造成了医疗资源的浪费,给医院管理带来了困难,也会使医生产生消极抵抗的情绪。1.2预约支付服务平台北京、上海、广州、南京、武汉、沈阳等地的大医院都采取了一定的措施以顺应政府的要求,如有的医院停止了与中介公司的合作,有的医院开始实施实名制预约;同时通过加大预约号源、提供多种形式的预约服务以满足患者的需求;也有部分医院开始实行“预约优先”制;有些省市尝试建立统一的预约挂号服务平台。有资料显示,部分医院预约挂号量占医院总门诊量的比例为8.0%-50.1%,其中四川大学华西医院全部号源开放预约,预约挂号量达到门诊量的50.1%;专家门诊预约比例为17.99%-95.00%,其中广东省人民医院预约数占专家号源的95%。大部分医院还是“窗口优先”占主导,用于预约的号非常有限,投放的预约号源也不尽一致,很多医院的专家门诊、热门科目均不接受预约。复旦大学金山医院目前医院预约服务主要涉及心内科、呼吸科、消化科、内分泌科及五官科等科室;预约涉及的病种主要为高血压病、高脂血症、糖尿病、慢性胃炎等,而高血压病预约人次最多。1.3各类预约的适用范围目前医院提供的预约挂号方式有现场人工预约、电话预约、网络预约、复诊现场预约、手机短消息预约、社区转诊预约等,但主要为电话预约和网络预约。电话预约挂号简单,适用范围广。网络预约则成为不少年轻人群的选择。然而各大医院的信息系统均以医院自行开发为主,没有形成共有平台,预约挂号需上各医院的网站查询,操作起来太麻烦,人们希望能有个统一的预约挂号平台提供服务。2原因分析2.1患者对预订和批准有很高的热情2.1.1医院、医院、医生开放了预约诊疗服务据了解,很多患者还不清楚预约诊疗这种就诊方式,也不知道哪些医院、什么科室、哪个医生开放了预约诊疗服务,更不了解通过什么途径能进行预约挂号。就算对此有所了解的患者,也普遍对预约挂号存在不信任感,他们认为现场挂号就诊比较踏实,也相对比较公平。2.1.2象为嘴唇,象即不因长期以来,人们已经习惯了排队挂号就诊,对医院门诊部拥挤不堪的现象也早已司空见惯。由于社区分诊环节缺失,病人直接涌向大医院就诊,而且由于患者在一定程度上存在迷信专家的心理,初诊就看专家门诊,使极度有限的优质医疗资源更加紧张,也限制了预约诊疗服务的开展。2.1.3预约挂号的普遍存目前,各医院提供的预约方式不一,大部分医院的预约服务流于形式,预约挂号普遍存在电话打不进去、上网程序复杂、预约号源较少等问题。此外,医院专家经常外出会诊、参加各种学术活动,停诊换诊时有发生,却没有相应的配套管理措施,影响了预约服务的实施质量。2.2医院对诊断和治疗服务的接受程度差异2.2.1专家号的预约方式大部分医院管理者认为不是所有门诊都应该预约,也不是所有的专家号都需要采取预约方式。实行预约诊疗服务不能搞“一刀切”,如病情变化较快的病种,专科可替代性强的科室就不适合全面推行预约。2.2.2需要医院管理层的明确管理目标、资金、人力及技术支持卫生部要求公立医院不得与任何社会中介机构合作开展向患者收取费用的预约挂号服务。而推行门诊实名制预约挂号对大型综合性医院来说是一项长期而艰巨的任务,需要医院管理层具备明确的管理目标、资金、人力及技术支持,也需要得到医院职工的了解和配合。搭建功能完善的预约服务信息平台,既需要硬件的投入、软件的开发,又需要组建专业团队持续运营和管理,而预约支付体系不完善,医院不能获得补偿,影响了其推行预约诊疗服务的积极性。2.2.3未能保证的患者目前人们就医的随意性和无序性以及对实名制的不认可,使医院实行实名制预约有困难。如对没带身份证的外地患者,医院无法严格要求提供准确的身份证明;某些特殊的人群如儿童就诊,没有身份证甚至户口本,要实行实名制也有困难;而面对与预约信息不一致的病人,医生往往也无法拒绝,毕竟治病救人才是他们的天职。2.2.4同时约多个号、多个医院的号患者会因为各种主客观原因而爽约,造成医疗资源的极大浪费。如遇天气不好而不能按时就诊;因为担心看不上病而同时约几个号、甚至几个医院的号,最后出现爽约现象;预约等候时间太长,无偿预约服务约束力较弱等因素,也会导致爽约的发生。2.3医疗资源的缺乏和分布是不平等的2.3.1优质医疗资源集中于城市我国人口占世界人口的22%,但是医疗卫生资源只占2%;城市占据了80%的医疗资源,而80%的优质医疗资源又集中于城市中的大医院;经济发达地区与经济相对落后地区之间的医疗资源占有率也严重失衡。2.3.2医院之间的争夺长期以来,我国不同层次医疗机构存在功能交叉、职责不清、分工不明的状况;而且由于经济利益的驱动,各级医院对患者的争夺战越演越烈;目前社区卫生服务的医疗水平较低、技术力量薄弱、工作人员素质参差不齐,致使患者对社区卫生服务中心不信任,造成大医院人满为患,社区卫生服务机构门庭冷清的不正常现象。3反应和建议3.1改变患者的医疗习惯，减少凉爽3.1.1提供更多关于预约挂号的信息力度,医院也在门诊大厅的醒目位置予以宣传,让更多的人了解预约挂号的优势。同时通过方便高效的预约挂号服务,让患者体验到预约挂号的实效。对预约挂号进行严格规范,预约号源、预约方式公开透明,接受公众的监督,逐步取得患者的信任和认可。另一方面,提供更多关于就医时间、医院状况和医生特点以及社区卫生服务的信息,将有助于患者做出理性选择。而引导患者实行分级诊疗,首诊挂普通号以确保得到及时的诊疗,再根据病情需要选择专科、专家门诊或多科会诊,既能减轻病人的经济负担,又能减少优质医疗资源的压力,也有助于预约诊疗的有序开展。3.1.2推行分时段预约完善预约方式能有效降低失约率,如推行实名制预约,实行实时付费或有偿预约服务,建立对违约的制约措施及电话、短信提醒,制定合理的预约挂号时限和健全退号机制,积极推行分时段预约等。对需求量大、预约时间长的专科增加供给以缩短等候时间,也有助于降低失约率。而全社会诚信体系的建立将是有效减少爽约的关键,也是预约诊疗健康运行的基础。3.2完善医院合同制度，规范管理机构3.2.1医院应用预约诊疗服务的优化措施首先要提高医院的积极性。医院为实施预约诊疗服务的主体,要切实做好该项工作,离不开医院的积极配合。根据患者需求、医院特色及专科特点酌情推行预约诊疗服务,不搞“一刀切”。在推行初期,卫生行政部门对预约诊疗服务的开展制定合理的量化指标,将其开展情况与医院管理考核及医院评审评价工作相结合,有助于促进预约诊疗服务的施行。而加大对医院的财政支持和专项投入或允许医院提供一定限度的有偿服务也能调动医院推行预约诊疗服务的积极性。医院要在目前已有预约服务体系的基础上,进一步整合和完善预约服务信息平台,简化操作程序,提供多种预约方式以方便各种类型的患者。政府出资或在行政部门的主导下,通过和专业机构合作,逐步建立统一的预约挂号服务平台,将在帮助医院提升服务质量的同时,节省社会资源,为患者提供更优质的预约服务。3.2.2加强医生停、换诊和患者就诊之间的关系医院要建立一套规范的预约管理机制,合理开放号源,处理好预约号源和当日号源、预约病人就诊和当日挂号病人就诊之间的关系。完善医生停、换诊制度,加强医生准时应诊的诚信服务教育,在发生临时停、换诊情况时,提前有效告知预约病人,合理安排患者就医,也能提高患者预约挂号的信任度和积极性。同时,加强对患者实名制就医的宣传、教育和引导,通过提供身份证、医疗卡或办理预约诊疗卡来真正实现实名制预约挂号。3.3完善和完善社区医疗网络大力发展优质医疗资源,做好医院专家队伍和专业人才梯队的建设,