上海市医院预约诊疗服务实施效果分析

上海市医院预约诊疗服务实施效果分析

2009年9月，原卫生部发布了《关于在医院实施预约诊断服务的意见》。根据明确的建议，开展预约服务应正确解决群众反映突出的“困难”问题，促进患者及时沟通。提前调整医疗计划，减少患者护理时间，提高医院管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。本文基于上海市由政府组织委托第三方平台,再吸纳当地医院加入预约服务平台的模式,对医院现有预约诊疗服务中信息、服务、管理和评价系统的运行效果以及预约平台的效用进行分析。1对象和方法1.1问卷的患者年龄上海卫生系统8家三级甲等医院的门诊医务工作者及相关医院管理专家;随机抽取2012年2月三级综合医院门诊患者1200人,三级专科医院门诊患者800人进行问卷调查,回收有效问卷1588份,其中14~30岁231人,31~40岁232人,41~50岁334人,51~60岁363人,60岁以上428人,上海本地患者(包含常驻外来务工人员)856人,外省市患者732人;三级医院某一周就诊患者。1.2检查方法1.2.1查表1:式调查表采用自行设计的门诊病员挂号现状的问卷调查表,对三级甲等医院患者进行面对面问卷调查,患者据实选择,若不理解或不认字者,由调查者按统一指导语解释后选择。1.2.2专家组听证会通过对8家三级医院门诊办公室主任和数位医院管理专家以座谈形式进行专题访谈,征求对预约诊疗服务的意见及建议。1.2.3数据收集2结果2.1关于诊断和治疗服务的简短测试结果2.1.1医院预约诊疗服务宣传情况调查患者对预约平台知晓度的多选结果显示,知晓预约平台的患者占70.6%(医院宣传占首位,83.2%的患者从医院的现场宣传了解到预约诊疗服务;其次是医院网站,占49.6%;而网上搜索、朋友告知、报纸电视等,分别为29.2%、21.9%以及5.1%)。从调研结果中发现,患者获得的预约平台预约信息来自医院方面的宣传,对门诊预约挂号的知晓率较高。在不知晓预约诊疗服务的患者中,以外省市首次来上海市就诊的患者居多。2.1.2电话和网上预约问卷调查的患者中有1096人使用过预约诊疗服务,在首选预约方式中:主要为现场预约,占34.3%;其次是电话和网上预约,分别是29.1%和28.6%;而自主预约和诊间预约选择率较低,为3.3%和4.7%。经分析发现,一般复诊病人较多选择现场预约,在选择电话预约方式中,中老年患者居多,而年龄段在31~40岁的患者则一般比较倾向网络预约。2.1.3预约患者的原因是通过两种方式原因预约诉讼,主要在于利用公众的基础和群众的基础上出现了预约患者总体满意度在85%,极大多数预约患者能切实感受到预约诊疗服务所带来的便利,而从不满意的预约患者反馈中发现,主要是接线人员态度怠慢和医疗知识匮乏,08:00左右预约电话经常繁忙,无法接入,很多热门专家的号源瞬间被网上预约平台约满,其他途径预约不到等问题均导致预约患者的不满意。2.2预约途径方式单一,投入力度较大,在一定的医院调研的8家医院中,有的医院开展的预约途径较多,投入力度较大,有的医院在预约途径的方式上还较为单一(表1)。此外,大多数医院都拥有多个第三方预约服务平台,且并不统一。2.3就诊患者联家门诊的就诊时间统计三级医院某周患者就诊等候时间,因各医院普通门诊患者平均候诊时间为30分钟,且预约人次比例较小,故只统计专家门诊的就诊患者等候时间。统计专家门诊就诊患者共68388人,其中预约患者47501人,非预约患者20887人;预约患者平均候诊时间为34.8分钟,非预约患者平均候诊时间为84.1分钟。对统计结果进行t检验,P=0.000<0.05,可以认为预约患者与非预约患者在候诊时间上存在显著差异。3讨论3.1信息服务系统的绩效评估3.1.1新预约加入时间除了早期现场预约(包括人工预约和机器自助预约)、电话预约和网上预约等途径外,在预约诊疗服务实施过程中,不断有新预约途径加入,例如诊间预约、出院复诊预约、专科护士台预约等。此外,还有医院与银行合作开展预约诊疗服务,如中国工商银行推出的“银医一卡通”服务,将银行的信息系统与医院的信息系统进行对接,通过工行专门的银行医疗卡或普通银联卡,依托银行的自助终端、网上银行、电话银行等渠道,为医院及患者提供预约诊疗以及诊疗费用实时结算的一揽子医疗服务。3.1.2预约诊疗患者不合理可预约的时间周期在各家医院不尽一样,周期过短不利于慢性病复诊患者选择预约诊疗。周期过长则不可预测因素过多,停诊和爽约的发生率上升。但从实施的情况来说,周期偏长一些有利于患者,但需要严格做好医生出诊管理,保证信息的实时更新和通知渠道的畅通。3.1.3根据总预约量的确定出诊医院数量根据预约是否设定履约时间分为分时段预约与非分时段预约,显然前者才能达到节省时间的目的。利用Matlab建立分时段预约仿真模型,针对分时段预约的预约和非预约独立候诊以及混合候诊模式进行模拟分析,经分析发现对于出诊医生数量较多的科室,应尽可能增加各时段的预约号源数量,以提高分时段预约挂号比例,而对于出诊医生数量不超过2名的科室,应当适量控制各时段预约人数。目前不同平台设定时间段长短不一,但时间段越精确越能节省时间,培养患者养成守时的习惯,虽然执行难度较大,但预约时段精细化应当是预约服务发展的必然趋势。另外,时间段的选择权应当交给患者,直接由预约方指定有失公平,不符合预约双方平等协商的原则。3.1.4以短信和短信方式服务预约在预约诊疗服务内容中,通过建立短信平台,增加短信提醒服务,例如患者预约成功时以及预约时间点前1小时以短信形式温馨提醒患者按时就诊、短信取消预约等服务,有助于降低爽约率,同时也提高了患者对预约诊疗服务的满意度。3.2该系统的绩效分析3.2.1规则设定和流程优化在预约诊疗服务的体系建设中,管理体系是不可或缺的,设定合理且稳定的规则和流程至关重要。患者有自己的就诊习惯,因此需用通过规则设定和流程优化对患者进行有效引导,提高医院整体服务效率,让患者能切实体会到预约带来的便利。现有的规则和流程大多根据医院各自的经验而定,一些细节还有待在不断摸索,不断完善。3.2.2医院明确规定医院明确规定对于控制预约患者按时前来就诊,尽可能少发生失约而导致的医疗资源浪费,爽约管理是一项十分必要的举措。在一定时间范围内连续或累计爽约达到一定次数的患者常被列入黑名单,部分医院要求预约时预付挂号费和手续费,爽约费用不退。爽约管理在预约诊疗服务工作中起到的正向作用已毋庸置疑。3.2.3不得随机停诊,不得随意停诊各家医院均建立了严格的专家出诊管理制度,要求专家按时坐诊,不得随意停诊,不得随意调换坐诊人员,减少医方爽约。若专家因为特殊原因不得不停诊时,需提前1~7天通知门诊,由门诊部或负责预约诊疗工作的人员及时通知每一位已经预约的患者。3.3评估系统实施效果的分析3.3.1患者对预约诊疗服务的了解程度预约量、预约率及爽约率是目前预约诊疗服务效果评价体系中的几项重要指标,能反映出某一时段患者对预约诊疗服务的了解程度、接受程度以及使用程度。但这几项指标仍有值得探讨的地方,例如以预约率为例,以预约总人次作为分子、门诊服务量作为分母显然并不能充分体现预约服务的总体水平。3.3.2医院定期进行调查目前上海市各家医院的预约工作主要由第三方承担,因此医院定期进行对预约患者的满意度调查,能及时有效发现预约诊疗服务中存在的不足之处,及时弥补改进。同时通过预约患者的满意度调查,也能有效监管第三方的预约诊疗服务品质。3.3.3预约诊疗服务缩短了患者候诊时间预约患者与非预约患者的候诊时间、两者之间的候诊时间差的评价,能反映出预约诊疗的实施效果,便于医院发现不足,持续改进;同时候诊时间的长短,也是影响预约满意度的重要因素。通过现阶段数据的统计分析,预约患者与非预约患者的平均候诊时间相差近50分钟,因此,预约诊疗服务在缩短患者候诊时间方面效果显著。而且在现有的数据采集方式下,无法统计到非预约患者早晨在医院挂号窗口开放之前的排队等候时间、当日未挂到专家号而多次前往医院的时间。所以,非预约患者的实际候诊等候时间比84.1分钟更长,两者之间的等候时间差将更大。3.3.4提高医院预约诊疗服务的实施效果品管圈是同一个工作或与之相关的人员自发地进行品质管理活动所组成的小组。调研中发现,某三级医院在预约诊疗服务中应用品管圈评价服务效果,找出服务中不足的重要原因,通过PDCA循环,逐步改进预约诊疗服务,使医院、科室、活动人员、患者四方共同受益。3.4诊疗业务模式针对优质医疗资源的供需矛盾,目前的预约模式并不是最有效方法的解决办法,需探索新的预约模式。社区转诊预约就是一种新模式,本研究的3家成员单位已在探索,患者在基层医疗单位就诊,社区医生认为需要转至上级医院治疗的,通过二者之间的HIS直接预约转诊,三级医疗机构将固定的预约号段放给基层医疗机构。这种转诊模式可以实现信息交互、资源共享、实时会诊和按需转诊,一定程度上缓解优质医疗资源供需矛盾。3.5存在的问题3.5.1第三方预约平台的号源问题调查的8家医院中,各家医院主要使用的是95169预约平台,但大多数医院依然拥有其他的第三方预约平台,而且医院提供给第三方预约平台的号源数量也不同,在管理上存在不可控性。从患者角度而言,存在这家预约平台的专家号满额,另外的平台可能还有号源的情况。建立统一的预约平台,不仅可以杜绝这类情况,对于爽约病人也不会出现“东家不约约西家”的情况。3.5.2月前患者不知道1:24—预约号源发放规则不明确各预约平台一般开放新号源的时间为该专家开诊14天前01:00—02:00之间,同时为了避免黄牛利用软件进行抢号,在此段时间会逐步放出新号源,然而绝大部分患者并不知道此规则。3.5.3预约服务人员预约服务质量的好坏直接影响着患者对医院的印象。对于预约的患者来说,预约服务人员往往在提供预约之前还需提供一个预检的服务,这就需要预约服务人员具备一定的专业知识,做好分诊工作。以“甲状腺结节”看谁为例,多次电话询问预约人员均没给出明确答复,可见专业素质函待提升。3.5.4预约专家的检测大多数医院专家停诊信息在开诊的前1天才临时通知,这时外省市病人可能已经在来医院的路上了,结果长途跋涉却未能看到预约的专家。而且因为专家停诊,患者此次预约作废,需重新预约,这些对于患者来说是不公平的,如何做好专家停诊的再预约或分流预约工作,值得进一步探讨。3.5.5医院引导,从专病门诊开始扩展预约诊疗参与研究的8家医院均开放了专病门诊和普通门诊的预约,但是因为普通门诊不限号,患者不用担心挂不到号或挂了号看不到医生,因而预约积极性不高,随意就诊普遍,需要医院积极引导,从专病门诊开始逐渐扩展到普通门诊的预约诊疗。4预约诊疗服务的优势随着上海市卫