2016年1月自考10423销售业务管理试题及答案含解析

销售业务管理年月真题

1042320161

1、【单选题】影响销售预测的内部因素，不包括（）

营销策略

销售政策

A:

行业竞争

B:

生产状况

C:

答D:案：C

解析：内部因素是指那些对企业未来销售产生影响，而企业自身又可以控制的因素，包括

企业营销策略、销售政策、销售人员、生产状况等因素。P22

2、【单选题】如果企业要对新产品进行需求预测，一般应该选择的销售预测方法是（）

定量预测

定性预测

A:

回归分析法

B:

时间序列分析法

C:

答D:案：B

解析：预测方法是根据预测期的长短、预测范围以及所占有资料多少来确定的。如果不能

占有比较充分的数据，或无法收集到有关数据，如新产品需求预测等，应采用定性预测方

法；如果能拥有比较充分的数据，而且未来市场变化与历史规律差异不大时，可以采用定

量预测方法。不同的定性、定量方法适用的预测期不同，在进行预测时，要根据具体的预

测目的，选用不同的方法。为保证预测结果有效，通常将几种预测方法结合运用，互相补

充。P24

3、【单选题】销售组织的设计应遵循管理幅度适度原则，一般而言，一个管理者直接指挥的

下级以________人为宜。

3-5

6-8

A:

8-10

B:

10-12

C:

答D:案：B

解析：在销售组织设计中与管理幅度密切相关的是管理层次。管理幅度愈小，所需管理层

次就愈多，反之亦然。管理幅度过大，将影响效率，但管理幅度过小，管理层次必然增

加，将影响信息的上下传递。一般情况下，管理幅度应尽量小一些，一般为6~8人。但随

着企业组织的变革，出现了组织结构扁平化的趋势，即要求管理层次少而管理幅度大。

P57-P58

4、【单选题】销售组织的管理职能不包括（）

计划职能

执行职能

A:

控制职能

B:

凝聚职能

C:

答D:案：D

解析：销售组织的管理职能包括计划职能、执行职能和控制职能。在完成不同的职能时，

销售组织的工作内容侧重点各不相同。P56

5、【单选题】下列关于产品型销售组织的说法中，不正确的是（）

按产品进行专业化分工，有助于销售人员开展工作

当产品技术复杂，产品之间联系少或数量众多时，构建此类组织比较适合

A:

各个产品项目有专人负责，每个产品都不会受忽视

B:

销售区域主管权利相对集中，决策速度块

C:

答D:案：D

解析：产品型销售组织的优点有：①各个产品项目有专人负责，使每个产品都不会受到忽

视；②产品销售经理能有效地协调各种销售职能，并对市场变化作出积极反应；③按产品

进行专业化分工，有助于销售人员熟悉产品的特点，总结和积累各种产品有效的推销经验

和方法；④当产品技术复杂，产品之间联系少或数量众多时，按产品专门化构建销售组织

比较合适；⑤容易实现销售目标，有利于以利润最大化为目标进行商品管理，易于实理产

销协调。P61

6、【单选题】销售人员从企业出发，沿途拜访所有客户，然后按原路或其他路线直接返回企

业，这种拜访路线属于（）

直线式路线

循环式路线

A:

三叶式路线

B:

星形式路线

C:

答D:案：A

解析：直线式路线：从企业出发，沿途拜访所有客户，然后按原路或其他路线直。P92

7、【单选题】企业通常会运用销售额、销售量、新客户数、贷款回收率等方法去激励员工，

这种激励方式属于（）

目标激励

榜样激励

A:

工作激励

B:

环境激励

C:

答D:案：A

解析：目标激励是指为销售人员确定一些可行的销售且标，并以目标完成的情况来激励销

售人员。企业普遍使用的销售目标有：销售额、销售量、新客户数、贷款回收率等，通常

企业会综合运用这些目标。P155

8、【单选题】一般而言，企业支付给员工的外在薪酬不包括（）

基本工资

奖金

A:

激励工资

B:

公司表彰

C:

答D:案：D

解析：公司支付给销售人员的薪酬分为外在薪酬和内在薪酬两大类，外在薪酬主要指为销

售人员提供的可量化的货币性价值，如基本工资、佣金、奖金等短期激励薪酬，退休金、

医疗保险等，以及公司支付的其他各种货币形式的开支。内在薪酬则是指那些给销售人员

提供的不能以量化的货币形式表现的各种奖励价值，如对工作的满意度、培训的机会、提

高个人名望的机会、优秀的企业文化、相互配合的工作环境以及公司对个人的表彰等。

P164

9、【单选题】销售人员的绩效评估过程中，所考量的投入指标，下列属于定性指标的是（）

日拜访数

工作天数

A:

销售人员的时间管理

B:

直接销售费用

C:

答D:案：C

解析：定性指标主要包括：销售人员的时间管理、拜访的规划与准备、销售过程的质量、

处理顾客问题的能力、产品知识、企业知识、竞争者信息、顾客关系、个人形象和信誉、

性格和态度。P182

10、【单选题】在销售人员绩效评估的方法中，下列不属于360°绩效反馈特点的是（）

建立在“八二原理”的基础上

全方位

A:

基于胜任特征

B:

促进发展

C:

答D:案：A

解析：据调查，在《财富》杂志排名前1000位的企业中，已有90%企业在使用不同形式的

360°评估系统，这与它本身的特点是密切相关的，它有如下三个特点。(1)全方位。(2)

基于胜任特征。(3)促进发展。P191-P192

11、【单选题】在销售人员绩效评估过程中，评估者可能因为被评估者的总体印象、个人印

象而产生偏见，造成过高或过低的评估。这种评估误差属于（）

暗示效应误差

感情效应误差

A:

晕轮效应误差

B:

偏见误差

C:

答D:案：C

解析：晕轮效应误差。评估者可能因为被评估者的总体印象、个人印象而产生偏见，造成

过高或过低的评估。这种误差意味着主管对员工的某业绩要素的评价过高，从而导致主管

对此人所有的其他业绩要素的评价也较高。如果销售主管不喜欢这个销售人员的着装方式

或销售人员对主管表现不友好时，可能产生的偏见会影响到整个评估过程。P196-P197

12、【单选题】一般而言，销售团队的冲突是管理过程中的正常现象，而造成销售团队出现

潜在的对立或不一致的因素不包括（）

沟通

销售任务

A:

团队的结构

B:

个人因素

C:

答D:案：B

解析：冲突过程的第一步存在一些导致冲突的因素，它们不一定会导致冲突，但它们是产

生冲突的必要条件。这些条件可以概括为三类：沟通、团队的结构和个人因素。这三类因

素将成为冲突的源泉，即使没有真正导致冲突出现，但是构成了隐性或潜在的冲突。P223

13、【单选题】根据客户方格理论，下列关于客户类型的说法正确的是（）

感情用事型的客户通常出于同情和友好的角度才购买产品，而对产品是否为己所需则并不

A:

关心

防卫型的客户对销售人员和购买需求都不关心

公正干练型的客户把购买利益看得很重，关注自己的利益是否得以真正实现

B:

寻求答案型的客户往往是为了提高身份、满足虚荣心才购买，但大多数情况下都不是其真

C:

正需要的东西

D:

答案：A

解析：感情用事型（1；9）。这类心态的客户由于心肠很好，出于同情和友好的角度才购

买产品；而对产品是否为已所需，并不关心。所以这种客户重情感，轻利益，易被说服和

打动；或者缺乏主见，只想希望保持一种良好的人际气氛而已，而不关心销售的内容。面

对这种客户要多以感恩的口吻多说自己的工作的难处，多赞美客户的好心。销售策略：注

重情感投资，营造良好的交易氛围。P235

14、【单选题】在销售三角理论中，销售人员对产品及服务的信任，需要建立在对整体产品

概念理解的基础上，理解整体产品的内容不包括（）

核心产品

概念产品

A:

形式产品

B:

延伸产品

C:

答D:案：B

解析：让销售人员明确整体产品的概念，整体产品概念应理解为以下三个层次的内容：(1)

核心产品。指产品能给客户带来的效用和利益，这是满足客户需求的核心，是客户真正的

购买需求。(2)形式产品。指用来表现核心产品的形式结构和外貌的方面，包括产品的质

量、形状、外观、颜色、商标、包装等。(3)延伸产品。指客户购买产品能获得的附加利

益和服务，包括信贷、送货、安装、培训、维修等领域。P240

15、【单选题】下列关于销售谈判类型的说法中，正确的是（）

按谈判的性质可分为单一型和综合型谈判

按谈判形式可分为一对一、一对多、多对一、多对多谈判

A:

按谈判目标可分为对抗性谈判和协商性谈判

B:

按谈判主题可分为输赢式谈判和互利式谈判

C:

答D:案：B

解析：按照销售谈判的性质分，谈判类型可分为输赢式谈判和互利式谈判。前者是以牺牲

方利益为目标的谈判，因为双方都想让对方在价格和服务上做出让步。后者是双方利益都

得到满足的共赢思路进行的谈判。按照销售谈判的形式划分，可分为一对一、一对多、多

对一、多对多，或按照谈判主题分为单一型和综合型谈判。P267

16、【单选题】下列关于客户异议的类型，说法正确的是（）

政策异议是指客户对所购商品的价格和价值是否相称而提出的异议

购买时间异议是指客户对产品是否附带售后服务的一种异议

A:

需求异议是指客户对销售人员的产品推销，不认为是满足了自己需求的一种质疑

B:

财力异议是指客户对企业的规模、实力、知名度、等提出的疑问或质疑

C:

答D:案：C

解析：需求异议是指客户对于销售人员的产品推销，不认为是满足了自己需求的一种质

疑。这一意见可能是一种隐藏真实目的的借口，也可能是真的不需要，销售人员应对此具

体分析，弄清这一异议的真实原因，有差别地对待。P271-P272

17、【单选题】企业在制定信用政策时，给客户开出2/10，n/30的信用条件是指（）

客户在10天内付款可按发票金额给予20%的折扣，在30天内付款则给予10%的折扣

客户在10天内付款可按发票金额给予10%的折扣，在30天内付款则给予2%的折扣

A:

客户在10天内付款可按发票金额给予2%的折扣，超过30天内付款则不给予折扣

B:

客户在10天内付款可按发票金额给予2%的折扣，超过10天便不享受该折扣，但付款期限

C:

不能超过30天

D:

答案：D

解析：2/10；n/30所表达的信用条件是，客户如果在10天内付款可按发票金额给予2%的

折扣，超过10天便不享受该折扣，但付款总期限不得超过30天。P324

18、【单选题】企业信用管理的内容不包括（）

制定信用政策

加入行业组织

A:

确定客户资信

B:

应收账款管理

C:

答D:案：B

解析：企业信用管理的内容主要有：制定信用政策、确定客户资信(客户信用调查与评价)

以及应收账款管理。P322

19、【单选题】企业降低销售变现天数，目标主要是（）

减少坏账损失

提升盈利能力

A:

加快流动资金周转

B:

提升企业信誉

C:

D:

答案：C

解析：在实际的企业管理工作中，信用管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目的

是为了做好赊销工作，控制赊销风险。具体地说，应该包括以下两方面：1.降低企业赊销

风险，减少坏账损失；2.降低销售变现天数，加快流动资金周转。P323

20、【单选题】在采用“5C”评价法对客户信用进行评价分析的时候，其中的“5C”不包括

（）

竞争能力（competition）

还款能力（capacity）

A:

资本实力（capital）

B:

担保品（collateral）

C:

答D:案：A

解析：对客户的信用状况进行评价的方法很多，较常见的有“5C'’评价法，“5C”评价

法包括借款人的道德品质、还款能力、资本实力、担保品和经营环境等因素。

21、【多选题】销售策略方案的内容一般应包括（）

销售能力

产品策略

A:

价格策略

B:

促销策略

C:

竞争策略

D:

答E:案：ABCDE

解析：为了完成销售目标，企业销售部门要动员全体销售人员制定几个可供选择的途径或

方法，即销售策略。销售策略方案一般应包括如下内容（1）销售能力：确定销售组织的

数量、质量和客户的数量、质量。（2）产品策略：包括目标市场产品的选择，新产品的

推广。（3）价格策略：确定合适的价格体系，决定对价格控制力度。（4）促销策略：

确定促销手段和促销组合以及企业整体促销策略和区域促销策略。（5）竞争策略：确定

应对竞争者的策略、手段等。P10-P11

22、【多选题】确定销售配额主要应考虑的因素包括（）

销售区域市场需求潜力

企业股东的利润目标

A:

历史经验

B:

经理人员的判断

C:

销售区域市场竞争状况

D:

E:

答案：ACDE

解析：销售经理在设置销售配额时，通常要考虑如下因素：1销售区域市场需求潜力；2.

销售区域市场的竞争状况；3.历史经验；4.经理人员的判断。P38-P39

23、【多选题】下列关于客户型销售组织的优点中，说法正确的有（）

销售人员能更好地了解客户的特定需要，能更好的满足客户需要

有时还能降低销售人员费用

A:

可以减少渠道摩擦

B:

企业易于进行情报信息的收集，为新产品开发提供思路

C:

销售活动分工明确，有利于培养销售专家

D:

答E:案：ABCD

解析：按市场组织销售队伍的优点有：①每个销售人员都能了解到客户的特定需要，能更

好地满足客户需要。美国通用电器公司曾根据产品专门组织其销售人员（风扇马达、开关

等），因为客户是按行业需要购买风扇马达和开关的，后来又改为按市场专门组织其销售

人员，如空调机市场、汽车市场。②有时还能降低销售人员费用。如一家抽水机制造商曾

经派经过高级训练的销售工程师向零部件的制造商和批发商销售，后来公司将销售队伍分

开，因为批发商对产品的技术支持要求低，所以向批发商销售的队伍以技术较差、工资也

较低的销售人员为主，这样就可以节省销售人员费用。③可以减少渠道摩擦，同时可以加

强销售的深度与广度。④企业易于进行情报信息的搜集，为新产品开发提供思路。P62

24、【多选题】设计销售区域过程中，选择基本控制单元时，一般采用的控制单元有（）

省区

开发区

A:

经济区

B:

城市

C:

邮政编码区

D:

答E:案：ACDE

解析：选择基本控制单元的目的是为了按照一一定标准将它们组合成销售区域。一般采用

的控制单元有省区、经济区、城市和邮政编码区。P77

25、【多选题】在销售渠道的基本要素中，下列属于基本渠道成员的有（）

生产商

代理商

A:

经销商

B:

广告商

C:

D:

运输商

答E:案：ABC

解析：广义地说，构成某产业链的任何一个组成部分，都是一个渠道成员。因此，生产

商、代理商、经销商，以及用户都是渠道成员，而且是基本渠道成员

(basicchannelmember)，因为它们拥有产品或服务的所有权或代理产品或服务的销售并相

应地承担实质性的风险。P106

26、【多选题】一般而言，企业的销售业绩指标包括（）

销售额

费用和目标利润

A:

市场占有率

B:

销售收入预算

C:

产品换代周期

D:

答E:案：ABCD

解析：通常，在销售管理中，对于企业销售业绩的考核一般依据产品的销售额：费用利

润、市场占有率等关键指标展开。P293

27、【多选题】企业赊销行为的发生，一般应具备的条件有（）

所期望的未来付款

企业的现金流充裕

A:

对客户的信任

B:

期货市场的完善

C:

行业的规范

D:

答E:案：AC

解析：企业赊销行为的发生一般应具备两个必须的条件：所期望的未来付款和对客户的信

任。P321

28、【多选题】企业追账的基本方法包括（）

自行追帐

委托追帐

A:

仲裁追帐

B:

诉讼追帐

C:

担保追帐

D:

答E:案：ABCD

解析：企业追账的基本方法包括：自行追帐、委托追帐、仲裁追帐、诉讼追帐。

29、【多选题】客户关系管理首先离不开对客户的分析与识别，对客户差异化的分析所采用

的“RFM”模型，主要是指（）

顾客最近一次购买的情况

顾客的家庭结构

A:

顾客的购买频率

B:

顾客的花费金额

C:

顾客的家庭收入

D:

答E:案：ACD

解析：对顾客差异化的分析，美国数据库营销研究所休斯教授提出了RFM模型。R：

recent；顾客最近一次购买的情况。对顾客最近一次购买情况的信息进行收集和跟踪，用

以分析顾客在沟通之后是否能够持续购买，从而了解顾客对企业提供的即时产品和服务是

否有所反应。F：frequent；购买频率。购买频率即顾客在测试期间的购买次数，高购

买频率意味着更大的市场感召力。如果将该客户购买频率与最近一次购买情况和购买金额

相参照，就能准确判断一定区域和时期内的一般客户和主要客户，使企业的营销策略更有

针对性。M：monetary；花费金额。花费金额能够为企业提供顾客在一一定时期的需求

量信息。如果将该信息与其他信息相参照，就可以准确预测一定时期、一定区域内的销售

量、市场占有率等信息。从花费金额中确定哪些客户的需求量大、原因是什么，这些信息

为企业生产、采购提供依据。P350

30、【多选题】一般而言，客户投诉的内容包括（）

产品质量投诉

购销合同投诉

A:

货物运输投诉

B:

服务投诉

C:

价格差异投诉

D:

答E:案：ABCD

解析：因为企业销售的各环节均有可能岀现问题，所以客户投诉的内容可能涉及产品及服

务提供的各个方面，这些可能出现的问题可归纳如下。1.产品质量投诉；2.购销合同投

诉；3.货物运输投诉；4.服务投诉。P354

31、【问答题】简述窜货的原因。

答案：（1）中间商为了完成销售任务和获得高额奖励。（2）不同区域市场相同产品的售

价存在差异。（3）管理制度有漏洞，监控不力。（4）抛售处理品和滞销品。（5）恶意

冲击竞争对手市场。

32、【问答题】简述销售渠道的成员构成。

答案：广义地说，构成某个产业链的任何一个组成部分，都是一个渠道成员。因此，生产

商、代理商、经销商，以及用户都是渠道成员，而且是基本渠道成员，因为它们拥有产品

或服务的所有权或代理产品或服务的销售并相应地承担实质性的风险。除基本渠道成员之

外，像广告公司、公关公司、市场研究机构、运输公司等，它们不拥有产品或服务的所有

权，也不承担相应的市场风险，但他们对产品或服务从生产商转移到用户手中这个过程具

有促进作用，因此这类成员被归属为特殊渠道成员。第6页共6页

33、【问答题】简述销售激励组合的原则。

答案：有效的激励可以成为组织发展的动力和保证，可以把员工潜在的能量激发出来，更

好地为实现组织的既定目标而努力。激励方法不是单单一种就能奏效的，必须运用激励组

合进行激励。销售激励组合应遵循以下原则：（1）物质激励与精神激励相结合，除了金

钱激励之外，对人的自我肯定、荣誉需要、对未来的美好展望以及承担责任等的精神激励

也相当重要。（2）正强化与负强化相结合，坚持公平合理、奖励要发挥最大化的激励效

果、要慎用惩罚。（3）外在激励与内在激励相结合，工资、奖金、福利和人际关系等属

于外在激励，培训、提升计划、荣誉激励、民主管理、职业生涯等属于内在激励，二者要

相结合运用。

34、【问答题】简述主观评估的内容

答案：主观评估是销售人员绩效评估中的一个指标，其内容包括：（1）工作知识，包括

企业政策、产品知识、推销技巧等。（2）个人特点，包括工作态度、性格、能力等。

（3）销售区域管理，包括销售访问计划、费用控制情况、销售文件的记录和处理情况

等。（4）客户与企业的关系，包括销售人员对其与客户之间、客户与企业之间关系的处

理问题。（5）销售成果，包括销售额、对新客户的销售额、在某个区域的销售额等。

35、【问答题】简述客户关系管理的内容。

答案：（1）客户分析与识别，包括顾客最近一次购买的情况、购买频率、花费金额等。

（2）企业对客户的承诺，包括对客户经济利益、产品功能和质量、产品相关服务以及社

会和心理等的承诺。（3）与客户的信息交流。（4）以良好的关系留住客户。（5）客户

反馈管理，对客户的意见和投诉等进行反馈，消除客户不满、维护客户利益、赢得顾客信

任。

36、【问答题】结合实际，试述销售渠道管理中常存在的问题及解决策略。

答案：销售渠道管理是指生产商为了实现企业销售的目标而对现有渠道进行管理，以确保

渠道成员间、企业和渠道成员间相互协调和能力合作的一切活动，其意义在于共同谋求最

大化的长远利益。销售渠道管理中常存在的问题有：（1）渠道不统一引起生产商与中间

商之间额矛盾。有些生产商为了迅速打开市场，在产品开拓初期就选择了两家或两家以上

总代理，由于两家总代理之间常会进行恶性的价格竞争，因此往往会出现虽然品牌知名度

很高，但市场拓展状况却非常不理想的局面。因此，厂商关系需要管理，如防止窜货应该

加强巡查、防止倒货应该加强培训、建立奖惩措施，通过人性化管理和制度化管理的有效

结合，从而培育适合企业发展的厂商关系。（2）渠道冗长造成管理难度加大。销售渠道

过长会造成产品到达顾客的时间太长、产品损耗过大，因此销售渠道的长短需要结合企业

的实际情况进行有效调整。（3）渠道覆盖面过广。应该根据企业的资源和能力去针对不

同的销售区域进行有效运作，对销售渠道进行分级管理，有针对性、有侧重点地去管理企

业的销售渠道覆盖面。（4）企业对中间商的选择缺乏标准。企业在选择中间商时，不宜

过分强调中间商的实力，实力大的中间商同时也会经营竞争品牌，并以此作为讨价还价的

筹码。因此，厂商关系应该与企业发展战略相匹配。在选择渠道成员时，应以经营规模、

管理水平、经营理念、对新生事物的接受程度、合作精神、对顾客的服务水平、其下游客

户的数量以及发展潜力等作为选择标准。（5）企业不能很好地控制和管理终端。有些企

业在介入经营了一部分终端市场过程中，抢了中间商的生意，造成中间商在市场终端对本

企业的产品失去经营信心，进而加大了对竞争品牌的经销量，造成企业销售渠道堵塞。因

此，中间商的管理和渠道终端的控制，往往成了企业市场操作的决胜关键。（6）忽略渠

道的后续管理。渠道建成以后，市场的产品、竞争结构、行业发展、中间商能力、顾客行

为等，都有可能会影响渠道成员的变化，因此渠道的后续管理同样重要。（7）盲目自建

网络。盲目自建网络的后果诸如专业化程度不高、渠道效率低下、网络反应缓慢、管理成

果太高、规模经济不足等，会造成销售渠道管理的失败。第7页共7页（8）新产品上市

的渠道选择混乱。对现有中间商、没有改造兼职的中间商以及新的中间商，一定要仔细甄

别、认真盘点，做到有取有舍。

37、【问答题】结合销售人员的工作性质和特点，试述如何有效激励销售人员

答案：在残酷的