电器有限责任公司售后工作手册（新版）

第3页共137页电器有限责任公司客服（售后）工作手册编制日期：2017年1月目录XXXX电器有限责任公司：员工行为规范细则、经营理念展示一、人员管理：1、客服、售后系统各岗位职责说明书；（1）、客服部经理岗位职责说明书；（2）、客服部工程师岗位职责说明书；（3）、客服部结算文员岗位职责说明书；（4）、客服部回访文员岗位职责说明书；（5）、客服部售后配件总仓材料管理员岗位职责说明书；（6）、分公司售后主管岗位职责说明书；（7）、分公司信息/材料文员岗位职责说明书；（8）、安装/维修工岗位职责说明书；2、基本制度：（1）、考勤管理制度；（2）、安全管理制度；（3）、回访管理制度（2016年修订）（4）、售后作业人员奖惩办法；（5）、投诉管理制度（2015006）二、流程管理：1、材料、配件、工具管理制度（2015005）；2、备件申请及旧件返退流程；3、XX电器工具管理制度；4、网点派工及流程规范；5、残次机处理基本流程；三、售后费用管理：1、售后服务费用结算管理；2、XX电器安装/维修提成及收费标准；3、外援安装/维修人员结算管理办法；4、材料、配件采购管理；四、绩效管理：1、售后员工技术等级评定、考核实施办法；2、售后员工技术等级评定标准；3、分公司售后考核指标完成统计表；（样表）4、文员绩效考核办法；5、售后安装/维修工种绩效方案；五、服务规范：1、售后员工服务规范；2、安装维修作业规范；3、外援安装/维修服务规范；六、安全管理：1、安全工作实施方案（2015005号）2、安装维修工高空作业安全规定；3、售后安装/维修工种安装承诺书；4、外援安装/维修安全承诺书（模板）；七、部分商用机技术规范：1、中央空调施工技术标准；2、中央空调工程检查验收标准；

第一章：人员管理一、岗位职责汇编：（一）、客服部经理岗位职责：1、制定和完善本部门各项规章制度，工作流程、规范、标准、考核等系统文件，并组织学习、培训和落实。2、根据公司发展需要，负责完善本部门组织体系及岗位设置，编制部门职能说明书及岗位说明书。3、负责与各品牌厂家洽谈建立合作关系、签定服务协议（或合同）和建立特约网点等工作；并做好与厂家相关人员的工作衔接，向下属传达厂家重要通知、技术交流、派工等信息。4、负责调研、分析公司销售覆盖区域商业对手和社会力量售后服务布局、竞争情况等，并制定应对策略，确保公司处于优势地位；紧跟公司业务拓展和发展要求，实现服务延伸和新服务网点筹建工作5、对各公司售后经理业务能力培训、指导，并对工作指标达成情况进行考核。6、负责组织、督导、检查与签约品牌厂家安装、维修服务费用的结算管理工作，确保及时、合理、有效结回相关费用；并做好各分公司费用分割和财务对接工作。7、负责加强各分公司售后部材料、配件、工具的采购环节、收发存环节等监管，特别在材料、配件消耗过程中产生的现金收入通过ERP或回访手段进行动态管理，确保公司利益不受损。8、负责对各公司售后部上报的重大问题或投诉，及时协同相关部门进行分析、判断，并寻求最佳解决方案；同时，上报公司分管领导，预防有损公司形象和声誉的事件发生，并提出整改建议9、负责组织、督促、指导各分公司售后经理做好下属人员安全、财产和作业安全等检查、考核等工作；加强相关人员的安全意识的动态培训和教育10、及时掌握公司各环节产生残次机，并督促、跟进、了解各分公司售后部组织鉴定、维修处理等工作进度11、做好本部门人事管理工作，指导各分公司售后部人员定岗定编、公司人事制度落实和执行等12、负责协调工商、消协、质检、供货厂商、厂家专业网点及外援安装维修网点等外部公共关系，协调公司各部门与售后管理系统的工作关系，满足消费者的需求，提升公司品牌的知名度。13、完成上级交办的其他临时性工作（二）、客服部工程师岗位职责说明书：1、遵守公司及部门各项规章制度2、负责按时、保质、保量完成公司分派的安装、维修作业任务。解决好售前残次的鉴定、维修或用户咨询，努力为XX及用户提供及时、高效、规范、安全的售后服务，保障销售的最大化。3、每天进行ERP系统查看残次情况，需要鉴定或维修积极处理；督促其部门和相关人员按计划完成，在技术上对相关人员要进行技术指导，对维修进度和待件问题时时更新，更近完成进度。4、遵守国家相关法律法规，做好自身和他人的安全防范工作。A、交通安全：交通工具刹车灵敏有效等车况良好，具有对应车型的驾驶证，穿越道路一看二停三通过，遵守交通信号等。B、作业安全：确保安全工具、安全设备日常检查，户外作业一定要系安全带，做好安全工具和工具使用的自检、互检工作。5、组织和实施对分公司售后的技术培训工作，制定残次、维修机的处理进度和考核标准。6、加强学习和经验总结，了解最新的技术动态，努力提高安装、维修技术水平，指导下线提升技能，提升XX客户满意度7、完成上级交代的临时性任务（三）、客服部结算文员岗位职责说明书1、认真遵守公司及部门各项规章制度，灵活掌握厂家包修政策、结算政策以及公司售后相关服务规范管理流程，并负责执行2、负责定期收缴各分公司售后厂家安装卡、维修单及相关单据，并通过公司财神ERP系统查询，核对、验收安装卡、维修单数量准确，且符合厂家交单卡要求。3、能熟练操作各厂家售后服务结算系统（MRP\CRM）,并按厂家要求，确保安装、维修信息录入准确、及时、有效。A、对各厂家安装卡、维修单、工程资料等相关结算凭证进行分类、整理、汇总、盖章、打包，并按工厂要求的时间节点，第一时间以快递方式寄给厂家指定地点、接收单位、接收人，并确定收到。B、根据厂家的结算通知要求，向公司财务申请开据符合厂家规定的税务发票，盖章后发票寄给厂家，并确认收到。4、每月负责以各公司售后部单位建立统一的厂家安装、维修费用结算台帐（交发各分公司售后经理）；每月负责以品牌为单位建立统一的厂家安装、维修费用结算台帐（交发总公司财务部）。5、负责厂家配件申请和旧件返厂工作。并按各分公司售后部为单位，以品牌、服务类型（保内、保外）、使用情况、配件押金变更情况等建立祥细的配件发放、领用、交接、回收、费用收缴等台帐记录。6、负责随时关注和查询厂家系统和QQ群群发信息，如派工、技术资料、重要通知等，并及时处理或向上级报告，做好跟进、回复、报告等工作。7、做好特殊结算单据和特殊客户处理、回访工作，确保完整、全额结回厂家应得的服务费用。8、参加公司组织的各项技能、文化学习，提升整体的素质9、完成上级交代的临时性任务。（四）、客服部回访文员岗位职责说明书1、认真遵守公司及部门各项规章制度，灵活掌握国家“三包法”、厂家包修政策以及公司售后相关服务规范管理流程，并负责执行2、掌握和应用好公司的ERP系统，对售后安装管理、维修管理等模块实践操作熟练，从系统信息录入、接单、查询、打印、作业完成等环节务必做到细致、认真、精准和统一。3、做好安装、维修信息的回访记录工作；配合部门及经理工作，实时了解作业人员的安装、维修服务的情况，了解物流及其它部门的情况，反馈服务不足，为公司后期整改提供依据。4、负责回访数据的保管、移交和数据统计等工作；每月初对上月考核数据统计及签发。5、负责做好用户来访、来电的信息进行记录；并对信息进行处理或在ERP生成作业指令，再进入派工程序。6、负责接待、解答顾客的咨询，受理、跟踪解决顾客反映的问题和投诉，重大问题及时报告上报上级。7、参加公司组织的各项技能、文化学习，提升整体的素质。8、完成上级交代的临时性任务。（五）、客服部售后配件总仓材料管理员岗位职责说明书：1、认真遵守公司及部门各项规章制度和公司售后相关的工作流程规范，并负责执行。2、、掌握和应用好公司的ERP系统，对售后进货管理、库房管理等模块实践操作熟练，从系统配件、材料等入帐信息录入、查询、打印、核销等环节务必做到细致、认真、精准和统一。3、负责售后部材料、配件、工具的接收、发放、核销、库存等管理工作，并建立手工台帐。4、根据售后部安装、维修材料、配件的使用情况和库存情况，定期做好网点物料的申请、采购、跟进工作，并建立供应商档案。5、负责配件库现场管理，做好配件库物料归类、整理、标识、建档、卫生等方面工作，并对报废品、呆滞品、危险物品等进行有计划、及时、合理处置，确保库房管理一目了然、干净卫生、井然有序。6、负责做好配件库定期有计划有组织的物料的盘点工作，确保接收、发放后物料与库存物料名称、规格、数量相吻合、相一致。7、做好配件库防潮、防火、防盗等安全管理工作，确保售后库存物料不腐蚀、不损坏、不流失、不遗失等。8、参加公司组织的各项技能、文化学习，提升整体的素质。9、完成上级交代的临时性任务。（五）、分公司售后主管岗位职责说明书：1、严格遵守公司各项管理制度，严以律己，在分公司经理领导下管理好售后服务部门的日常事务。2、控制售后服务的成本，制定符合公司目标的售后服务计划。3、负责分公司所属门店和外部售后安装、维修的协调工作。4、建立售后服务制度，并执行售后服务流程及服务规范。5、合理调配安装、维修服务、客户投诉处理及调解。负责检查安装维修单据的结算。考核售后信息文员、配件管理员、服务人员的服务质量及工作合作。6、及时对售后服务部服务人员在服务过程中发生争议及时妥善处理。7、负责售后服务人员的培训，提高员工的业务、技术水平。8、对用户合理的回访，来监督售后服务人员的服务质量。9、巡视、检查、监督售后部服务工作完成的情况。10、负责售后材料的申请、使用监督、库存查验及费用结算。11、负责对销售商品的配件管理，及服务费用的审核和服务协议的签订。12、负责分公司与厂家售后费用的结算与催收，及返厂退换商品的处理。13、负责本部门的安全管理工作，制定安全管理办法和操作规程，并负责贯彻落实，保证本部门安全14、完成上级领导安排的其他事务。（七）、分公司信息/材料文员岗位职责说明书：严格遵守公司的各项管理制度；掌握国家“三包”和厂家保修政策以及公司售后相关服务规范管理流程，并负责执行。负责做好接待客户来访、接听客户来电等相关信息进行记录，并在第一时间录入ERP系统，进行派工，跟踪服务进度，并在ERP系统进行完工确认，有问题及时处理或上报，避免投诉的产生。负责做好结算卡收集、整理、汇总、分类、统计、核对工作，避免结算卡遗漏、缺失。并定期提交总公司结算组审核负责接待、解答顾客的咨询，受理、跟踪解决顾客反映的问题和投诉，重大问题及时报告主管领导。做好派工后的单据跟踪，及时向安装、维修工收取安装维修费，并进行核对后将相关费用交公司收银台。及时将与本部门有关的重要信息反馈给部门负责人及相关人员，如发现有违规信息出现，应及时向部门负责人报告。按时参加公司组织的各项技能、文化学习，积极参加培训，提高自身能力从而提升整体的素质。完成上级交代的临时性任务。分公司文员的工作明细派工文员材料文员工作范围办公区域卫生工作范围办公区域卫生查看系统安装信息查看系统维修信息合理安排派工合理安排派工信息收集维修信息的跟踪工作范围安装派工工作范围维修单完工操作安装卡的收集汇总材料入、出库操作ERP工单完工操作ERP下账操作巡视资料的收集备件的核对及收、发上下信息的传递出库料费用的回收接待用户的来访接待用户的来访相关问题的处理上报相关问题的处理上报格力补贴费用的明细汇总相关物料的报申送修物品的接待、登记、取件待件信息的传递（八）、安装/维修工岗位职责说明书；严格遵守公司的各项管理制度；根据国家法律法规和公司服务操作规范要求：高空作业必须系安全带，安装、维修及配件申领严格按标准执行，行车必须遵守交通规则等。按厂家及公司规定的流程负责做好客户的安装、维修并指导客户按操作要求使用产品并合理收费；安装、维修完毕后及时清理卫生，提升客户满意度；参加公司组织的各项技能、文化学习，提升整体的素质。完成上级交代的临时性任务二、基本制度（一）、考勤管理制度（分公司）第一条、管理要求自觉维护公司的正常工作秩序是公司全体员工共同的责任；全体员工必须自觉遵守和执行本考勤制度。第二条、考勤办法：一、各分公司采取指纹考勤为主与登记考勤为辅的方式进行考勤记录。考勤必须坚持求真务实、严格标准的原则，严禁弄虚作假。二、全体员工均以考勤信息为出勤与作息记录，考勤记录是计发工资、强化工作纪律，落实奖罚的重要依据；三、考勤办法：（见下表）单位考勤机分布考勤部门勉县分公司鸿翔1台、门店、采销、财务库房1台物流、售后好又多店好又多店全体员工城固分公司文化路店1台文化门店、采销、财务售后分部物流、售后西乡分公司城东1台城东门店、采销、财务、售后城西1台城西门店实行签到、登记考勤格力专卖店、物流汉中分公司五一路门店1台门店、采销、售后洋县分公司洋县尚都店门店、采销、售后、物流注：特殊情况不能指纹考勤的，则实行签到和登记辅助考勤，由相应部门负责人实施后监管第三条、考勤管理迟到、早退处罚：迟到、早退5分钟（含）以内：5元迟到、早退5分钟以上—15分钟（含）：10元；迟到、早退15分钟以上—30分钟（含）：20元；迟到、早退30分钟以上—60分钟：继续上班且须补办请假半天手续，并扣款20元，否则视为旷工。旷工处罚：未经请假无故不出勤者视为旷工：1、旷工1天的，按旷工时间扣发日均工资总额200%并予以处罚。2、连续旷工2天的，按旷工时间扣发日均工资总额300%并予以处罚；3、连续旷工3天的，按旷工时间扣发日均工资总额400%并予以处罚，并视同自动离职；4、累计旷工达3次，除按上述扣款外，则劝其离职；三、委托、代理签到处罚：对代人签到、隐瞒包庇考勤行为的相关责任人视情节每次罚款100-300元；当事人按旷工处理；第四条、加班管理：原则不计算加班费，超过半天以上的，可申请补休或补贴；第五条、休假规定：1、日常休假：每月休息假期3天；2、法定假日：按照国家法定规定给予假期；3、休假时间：五一、国庆、元旦及公司大型活动期间不得安排休假，假期可在月度内根据工作需要合理安排休假，经部门经理批准一次性休假不超过3天，特殊情况报公司批准；4、假期清算：假期每月清算一次，结余假期，按提成计薪的员工每天补贴30元，管理人员每天补贴工资60元，超过假期按事假处理；5、带薪休假：（已签劳动合同正式员工）婚假、婚宴假产假、计划生育假年假丧假婚假原则不分段休假且含公休与法定假；亲兄弟姐妹婚宴假1天；子女婚宴假3天；婚假7天。婚假必须在XX工作期间领证的才能享受受。产假98天；陪产假3天，小产假7天。1、按分公司成立日为XX工龄起算时间;满2年假期1天，以此类推；年假最长休假时间不超过7天。本人配偶、父母、子女或直系亲属给予假期3天。第六条、请假流程1、员工因事、因病、休假：本人申请直接上级/间接上级审批提交分公司财务部备案；2、请假、休假审批权限：1天：直接上级审核、间接上级审批；2-5天的：直接上级审核，分公司经理或间接上级审批；5天以上报总公司人资部行政审核，总经理或董事长审批；3、因临时工作安排、出差等特殊情况不能规定考勤（签到）或上班的，必须在第一时间内向部门负责人报告，回岗后按规定办理相关手续，否则每次视情况处罚30—50元。第七条、事、病假的工资扣罚规定事假扣发标准病假扣发标准累计8小时以内累计1-3天以内的累计3天（含）以上累计8小时以内累计1-3天以内的累计3天（含）以上每小时扣5元或8元扣发标准：非管理岗位40元/天；管理岗位60/天按请假人本月日均工资总额扣发每小时3元或4元扣发标准：非管理岗位20元/天；管理岗位30/天按请假人本月日均工资总额60%扣发2、工伤假：按当地政府规定的最低保障工资待遇执行。3、3天以上的病假凭国家医保定点医院证明办理，否则按事假处理。本制度由人资行政部组织制定与修改并负责解释。（二）、安全管理制度目的：为确保公司资产和全体员工人身安全，维护公司的正常经营管理秩序，坚持安全第一，预防为主的原则，根据有关法规和规定，结合公司实际情况，制定本制度。适用范围：公司全体员工，包括临时用工和派驻员工；一、安全管理职责：1、公司全体员工必须严格遵守公司的消防、安全管理制度以及国家相关法律和法规。2、做到“两知”、“四会”：即知防火、知灭火常识；会报警，会使用消防器材，会疏散自救，会协助求援。3、最后离开工作场所的人员，必须对所在工作场所进行安全检查，如切断电源、灭掉火种、关窗、锁门等；4、对具有安全风险的岗位人员工作时必须规范操作和流程施工，对违反者严格按相关制度予以处罚；5、积极参加公司组织和安排的各种消防安全培训，提高消防安全意识和防范救助能力。6、全体员工都必须维护消防安全设施、安全通道、安全标示，具有预防安全隐患、消除和解救安全危机的责任和义务。7、公司各部门和单位必须建立安全检查值班制度，登记检查记录，发现安全隐患及时消除或报告。二、事发主要原因1、缺乏安全意识：对安全工作没有足够重视，漠视安全，自我保护意识差而导致事故发生。2、麻痹侥幸心理：工作人员对安全事故侥存麻痹思想而导致事故发生。3、违规蛮干行为：工作人员耍小聪明，图一时方便，不按规范操作而导致事故发生。4、粗心大意固执：工作人员工作粗心大意，漫不经心，我行我素，一意孤行而导致事故发生。5、责任意识淡薄：对企业财产安全缺乏责任感，忽视安全隐患，发现问题不及时报告。三、安全预防措施1、为树立强烈的安全防范意识，相关岗位人员应参加岗前安全培训；2、公司必须对风险岗位人员办理相应的人身保险，对公司相应资产办理财产保险。3、建立安全通道和消防设施的检查管理制度；4、严禁在库房、商场等禁烟区吸烟和使用明火及电器取暖；严禁任何人乱接、乱拉电源；5、规范货物搬运、装卸、堆码，避免商品和人员的损伤，以防发生意外；6、安装维修人员必须系安全带进行室外操作；7、公司所有员工都必须严格遵守交通法规；8、公司所有员工都必须积极配合和支持安全检查；发现安全隐患应立即采取相应措施予以消除，并视情形报告上级。9、各分公司必须配备一名消防安全员，定期对员工进行消防知识培训并对消防设施进行安全检查。10、公司的现金安全管理按照财务制度执行；四、责任人1、总经理对公司的安全管理工作全面负责；各部门和分公司负责人对本单位安全管理全面负责；2、人资行政部和分公司经理应定期和不定期开展安全隐患检查与排查工作，并做好检查记录，发现问题责令限时整改；3、公司各部门和分公司根据本制度制定具体的安全管理实施细则；五、附则：本制度由人资行政部制定并负责解释，自公布之日起实施。（三）、回访管理制度（2016年修订）目的：为增强XX客服管理服务工作的质量，落实XX电器“至真至诚，用心服务”企业理念，提升用户对“XX”企业品牌满意度，有效监督销售、物流、售后工作流程以及内部员工对各部门投诉等问题，特制定本制度回访工作的范围：销售前端服务态度、用户满意度；（30%）物流配送时效性、商品完好率、用户满意度；（50%）分公司售后部上门安装和维修服务时效性、安全事项、用户满意度；（重点回访、100%回访完成率）分公司售后部用户送修维修抽查时效性、用户满意度；（50%）公司内部员工对职能部门投诉及建议调查；（每月1次）三、回访工作的目标：使用户满意度提升95%以上。四、本制度适应岗位：客服部经理、客服文员。五、回访的工作的管理流程图示如下客服回访的时间规定：安装和维修作业完成后，一般7个工作日内进行首次回访；在回访中用户不满意投诉，责成分公司售后部处理完成后，应3天内进行二次回访。回访的方式：以分公司为单位，按产品类型、服务类型、服务方式展开。产品类型：空调、彩电、冰洗、热水器、烟机等服务类型：安装、维修服务方式：上门、送修等回访前准备工作：客服文员应事先做好祥细的回访计划，并按计划、分步骤进行；客服文员调整好自己的工作状态，保持平和自然的心境，管控好自己的情绪；客服文员牢记语言规范、回访内容、危机处理技巧和应急方案；客服文员进入公司财神系统安装和维修回访管理界面，查询任务情况；客服文员准备好《回访登记表》，按回访的方式和时间顺序对用户依次进行回访。回访内容客服文员按〈上门服务回访〉和《送修回访》之内容向用户询问。询问的内容主要包括销售人员服务态度、物流配送时效性，知道的内容是售后服务规范、作业规范、安全操作规范、收费情况等。《附：客服文员回访话术、售后、物流回访内容表格》回访结果的处理A、对于拒绝回访的用户，回访文员应选择合适的时间段再进行回访。B、接收回访的用户，回访的结果包括非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意。非常满意、满意、一般的，客服文员在财神系统确认“已回访”、“已完成”。不满意和非常不满意的，回访文员在财神系统“反馈意见”备注用户反映的问题情况，并填写《投诉\作业不良联络单》通知分公司售后经理进行处理，系统确认“已回访”、“已通知售后”；等售后部将《投诉\作业不良联络单》的处理结果及改善措施反馈回来，对于作业不良或二次上门处理的必须进行二次回访，最终令用户满意，最后系统确认此张单“已完成”。回访信息的管理所有不满意或非常不满意的作业单，回访文员都要填写《投诉\作业不良联络单》，客服部经理签字后，传发给分公司售后部经理，分公司售后在两个工作日内必须回复结果和改善措施，完成后的《投诉\作业不良联络单》由客服文员整理归档。客服文员做好不满意或非常不满意用户的信息登记工作，反映的问题进行分析、汇总，并以图表的形式向客服部经理汇报。每月回访文员对各个分公司售后部用户服务满意度进行统计，并计算满意度指标。客户满意度%＝（回访总量－不满意或非常不满意用户数量）\回访总量%对于月度用户满意度低于95%，各分公司售后经理根据存在的问题制定相应的管理措施和改善计划，并上报分管领导或董事长。（进入PDCA循环管理模式）五、奖惩标准：序号考核对象考核内容用户满意度调查/奖惩标准备注非常满意满意一般/不满意1销售前台/收银服务态度20按30%比例进行回访用户满意度202物流部门配送时效20按50%比例进行回访商品完好率视商品价值确定用户满意度203售后部门派工接单后，30分钟内不与用户电话预约的5客服回访未按作业时间完成安装/维修作业的10客服回访3售后部门未按用户约定时间上门，用户投诉到公司的10客服回访或用户投诉工作期间，喝酒或酒后作业者100客服回访或用户投诉未经用户同意使用用户家物品的20客服回访或用户投诉因安装/维修问题导致用户退换机的50且不予结算客服回访或用户投诉进行带电操作；或在离地面2米以上不使用安全带、安全绳的违规作业者50元\次或按高空处罚规定执行客服回访或用户投诉因操作不规范、作业不良，损坏用户家财物，没有做好事后处理工作和道歉、赔偿事宜，导致用户投诉升级的除赔偿用户损失外，-50元\次用户投诉或找到门店维修多次上门，没有做好向用户解释工作，导致用户投诉的20客服回访或用户投诉安维人员收取费用超过公司收费用标准或据为己有等乱收费行为除退回多余款项给用户外，公司没收非法所得，-100元\次客服回访或用户投诉机器安装或维修结束后，没有向用户讲解正确使用方法和日常维护知识，导致用户误导性报修的。5客服回访或用户投诉4职能部门工作推诿扯皮，解决问题慢定期通报、公司决定处罚标准客服回访或员工投诉职能部门不作为处事不公、打击报复等其他说明：1、参考文件《投诉管理制度》《XX电器售后作业人员奖惩办法》、《关于加强对安装维修人员提升满意度的通知》《高空作业管理规定》《安全管理规定》以及各品牌售后服务考核标准等内容；2、物流部门时配送效标准：本地区24小时、外县72小时2、重大问题一律实行追责制。凡投诉升级，问题解决不力，直接领导按相同标准一并处罚。4、未在规定时间派工/派车的主管领导承担责任；派工/派车的追究责任人责任；5、表格中未涉及的投诉问题，按投诉的等级确定处罚标准的责任人；6、回访/投诉处理、用户满意度评定采取无理由处罚制。7、投诉回访外援队伍的用户满意度处理方式与内部一致。8、售后满意度回访暂按原管理办法执行奖惩，其他未明确奖励标准的暂不执行奖励。六、配合支持部门客服售后部、分公司及分公司售后部、人资部、财务部、物流部、采销部1、回访/投诉的问题反馈到相应部门后由相应部门按时限、流程解决用户意见并反馈至客服部；客服文员接到问题处理反馈信息后进行二次回访确认。2、客服部按汇总处罚意见交人资部，在当月工资中执行。3、外援结算必须经客服部确定满意度考核后财务部门方可结算。4、厂家及联营户自行承担的售后、物流服务由客服部将回访信息反馈至采销部，再由采销部与厂家业务进行沟通解决。七、附件：《客服文员回访话术》、《售后回访基本内容》、《投诉\作业不良联络单》八、原《回访管理制度》自本制度公布之日起自行废止（四）、售后作业人员奖惩办法；目的：为了确保安维人员遵守和执行有关服务规范、作业规范、操作安全规范、人事制度等公司各项规章制度，做到有法可依、违法必究，更好的为XX用户提供“专业、规范、快速”的售后服务，本着公正、公平、公开的原则，特制定本管理办法。本制度适用范围：分公司售后部安装、维修作业人员本制度监管部门：客服部、分公司售后部、人力资源部奖励序号内容标准与方式备注1XX服务人员在工作中，发生好人好事，并以“XX公司”名义，在大众媒体曝光，且事迹属实。平面媒体：市级（汉中日报）30元\次；省级（XX日报、华商报）50元\次；电视媒体：市级（汉中电视台）200元\次省级（XX电视台）500元\次国家级（中央电视台）1000元\次有利于提升XX公司声誉及影响力。2安维人员因工作认真负责，在特殊情况下避免了用户人身和财产损失，并来公司口头或书面形式表扬的。30元\次网点经理提交《事件情况说明》给人资部3安维人员在工作中乐于助人，一月连续三次帮助同事解决安装或维修中技术问题，并得到大家认可的50元\月网点经理提交《事件情况说明》给人资部4服从领导安排，工作积极，工作中不“挑肥拣瘦”，作业完成率和服务质量在各分公司名列第一者50元\月网点经理提交《事件情况说明》给人资部5对XX公司发展有突出贡献者根据公司《年度优秀员工考评办法》执行处罚序号项目内容标准及方式监督方式1日常纪律分公司售后安维人员每天打上下班两次（即上午上班和下午下班）或签到。注：旺季可不打下班卡迟到：5元\次旷工：50元\天网点考勤2不穿整套公司统一的工衣或不整洁者10元\次分公司网点3网点维修操作间或易燃易爆品5米内不得抽烟，违者10元\次分公司网点4网点办公区域内工具、材料、配件等乱丢乱扔，不规定放置者。5元\次分公司网点5不服从合理安排，“挑肥拣瘦”，消极怠工者20元\次或停工反省分公司网点6服务规范派工接单后，30分钟内不与用户电话预约的5元\次客服回访7接单预约后，2公里内24小时作业没有完成的，或远程30公里内72小时间内作业没有完成的10元\次客服回访或用户来电投诉8未按用户约定时间上门，用户投诉到公司的（特殊情况，应上报网点主任）10元\次客服回访或用户不电投诉9工作期间，喝酒或酒后作业者50元\次客服回访或用户来电投诉10严禁使用用户电话及其他私人生活物品，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。违者20元\次客服回访11服务规范没有认真核对发票、机型，检查电压、电表、线径，导致安装后用户退换机的情况。除不予结算当次安装提成外，50元\次客服回访12作业过程中进行带电操作；或在离地面2米以上不使用安全带、安全绳的违规作业者50元\次或按高空处罚规定执行客服回访13因操作不规范、作业不良，损坏用户家财物，没有做好事后处理工作和道歉、赔偿事宜，导致用户投诉升级的除赔偿用户损失外，50元\次用户来电或找到门店14维修多次上门，没有做好向用户解释工作，导致用户投诉的20元\次用户来电15安维人员收取费用超过公司收费用标准或据为己有等乱收费行为除退回多余款项给用户外，公司没收非法所得，100元\次客服回访或用户来电16机器安装或维修结束后，没有向用户讲解正确使用方法和日常维护知识，导致用户误导性报修的。5元\次客服回访或用户来电17厂家安装卡或维修卡填写不规范或乱涂乱画或信息不完整的10元\次结算员18因个人原因，导致厂家卡单、结算条码丢失或不能正常结算厂家费用的按厂家结算标准处罚结算员19严禁其他一切损害公司形象、声誉的言论或行为100元\次，情节严重者移交人资部处理网点客服人资（四）、投诉管理制度（2015006）一、目的：为了提升公司售后人员的服务意识，改善公司服务质量，规范用户投诉处理的工作流程，特制定本管理制度。二、试用范围：客服部经理、售后部经理、信息文员、回访文员。三、投诉受理来源：用户的直接投诉，相关部门转来的投诉。四、投诉处理的方式：电话沟通处理；接待上门用户面对面沟通处理；上门访问用户现场处理。五、处理投诉遵循的基本程序：1、“首问责任制”，即谁受理谁跟进处理过程，谁回复顾客。2、受理人要以平和、谦卑的态度，真诚的向用户道歉，绝对不可反驳，不可逃避责任。3、认真倾听。让顾客把不满和抱怨全部说出或发泄出来，受理人随时记录顾客反映的问题和要达到的要求。4、对事实进行确认。受理人对顾客反映的问题迅速展开调查，确定真实性。5、原因分析。受理人对投诉产生因果关系进行深入的分析，找到问题的所在。6、研究顾客的要求。对顾客要求的内容要妥当检讨。合理的要求，以最大的诚意给予满足；不合理的要求，也要想好应对的策略，决不允许让投诉升级。7、商讨对策。解决顾客要求及决定实施的内容，应平等协商、达成共识的为原则，即维护了公司利益和声誉，又能使顾客欣然接受。8、取得顾客的理解。将处理的结果和方法告诉顾客，取得顾客的谅解。9、迅速采取行动。对达成的共识，迅速处理，决不拖延。10、防止再发生。责任部门应制定纠正和预防措施，避免问题再出现。11、确认用户是否满意。投诉处理完成后，对顾客进行回访，以确定顾客是否满意。六、处理顾客投诉时应注意的事项：1、克制自己的情绪；2、要有自己代表公司的思想；3、以顾客心为出发点；4、以第三者的角度保持冷静；5、倾听；6、迅速第一；7、“诚意”是对待顾客的最佳方案；8、即使是顾客的错，也应以顾客满意为目标；9、尽量让顾客信赖；10、绝对不要与顾客为敌；七、顾客投诉的类型：门店（销售）：主要产品介绍或选择有误造成的误导消费、承若的没有兑现等；物流：主要是送错货、送货不及时、送货员服务态度不好等；售后：主要产品质量问题（三包内）、作业不良、安维不及时、乱收费用、服务不规范等；八、投诉处理过程的管理：首先，受理人应做好祥细的登记工作。1、若是投诉门店的，受理人应发出《投诉\作业不良联络单》将信息转由店长处理，受理人跟进，直到问题解决。2、若是投诉物流的，受理人应发出《投诉\作业不良联络单》通知分公司物流经理处理，受理人跟进，直到问题解决。3、若是投诉售后的分以下情况：A、产品本身质量问题（三包内）：售后进入《派工程序》，《上门鉴定程序》或〈上门维修程序〉或〈退换机程序〉。B、作业不良：安维人员因技术、作业不规范等原因造成用户不满意或给用户造成损失（包括精神和物质上的）统称为作业不良。这类的处理应遵循谁安装谁负责，谁维修谁处理的原则，频次不得超过2次，系统不做派工。情节严重的，除赔偿用户损失，还需按照公司《安维人员处罚规定》给予相应的处罚，以示警告。C、乱收费用：安维人员收取费用超过公司收费用标准或据为己有，除退回多余款项给用户外，公司没收非法所得，并根据《安维人员处罚规定》给予相应的处罚或加倍处罚；情节严重的给予开除，并报人资部XX公司将永不录用。D、安维不及时、服务不规范（礼仪、语言、行为）等：除客服电话直接向用户道歉外，当事人也应该向用户电话或上门道歉，并取得用户的理解和谅解；若二次回访用户还是不满意，按照公司《安维人员处罚规定》给予相应的处罚。售后类的投诉，问题解决后，三天内回访文员将进行二次回访。目的只有一个，就是让用户最终满意。二、流程管理（一）、材料、配件、工具管理制度（2015005）；目的：为了更好规范材料、配件、工具等物料的采购、接收、发放、保管等各个环节管理，做到售后网点物料管理数据准确、帐目清楚、合理使用、处置有序，杜绝公司资源流失、遗失、浪费和闲置，特制定本管理制度。适用范围：分公司售后部经理、材料文员、客服部结算文员等监督部门：财务部、人资行政部、客服部售后物料的定义：售后物料包括：材料、配件、工具三大类。材料的定义：一般指通用性物料（只少同一类产品材料是通用的）或辅助物料或市场上很容易买到的物料等；如铜管、氟、保温管套，膨胀螺丝、螺丝、扎带、水管、支架、空气开关、电线等。配件的定义：指产品专用或厂家专用部件等，特点是唯一性、通用性很差，很难替代等。如电路板、电机、结构件、模块、显示屏、阀门等。工具的定义：指公司统一购买的专用工具或设备等；如电锤（包专用钻头）、真空泵、压力表、示波器、水钻、安全带、折梯、气焊设备、电焊设备等，其他常用工具由安维人员自购。材料、配件、工具的采购程序售后物料的采购包括自购工具、材料、配件和厂家配件申购。自购物料（包括零散的）的采购（一）、自购物料定点采购：由各分公司售后部调查采购单位，并提供询价单，由总公司人资行政部和客服部进行市场比价，然后确定供应商名录，并签定标准协议，确定商品价格，价格表应根据市场情况及时更新。零散物料由分公司售后部根据需求向定点供应商进行采购；大宗物料由人资行政部和客服部进行招标购买。、自购物料财务规定及审批权限：采购金额在300元以下，报分公司经理批准；采购金额在300元以上上报总公司，经走OA系统，逐级审批通过后，方可进入采购程序。（二）、采购周期：对消耗材料（如铜管、保温管、水管等），建议淡季1次\月，旺季2次\月；工具类1次\季度；对于工程机材料采购可根据业主或销售协议的要求提前做好材料储备。注：非厂家专用配件，指一些通用配件，市场面市能买到的，根据安装或维修实际情况配件及时采购。（三）、采购基本流程图及说明：进入ERP进入ERP查系统数据和实际库存数量材料文员根据库存情况和实际用量填写《售后材料请购单》售后经理走OA审批程序售后经理审核售后经理走OA审批程序售后经理审核分公司经理审批，签批后单据扫描传客服部备案分公司经理审批，签批后单据扫描传客服部备案售后经理打印售后经理打印OA审批报告材料文员与供方议价，并通知送货材料文员与供方议价，并通知送货自行市场采购要确认货品及议价进行进行ERP库房管理完成〈入库安排单〉和建立手工台帐物料办理入库物料办理入库打印〈入库安排单〉打印〈入库安排单〉走费用报销流程走费用报销流程供方《送货单》或《商品清单》通知供方结款供方《送货单》或《商品清单》通知供方结款完成完成流程说明及规定：1、售后部属计划内采购物料或作业人员上报的材料、配件需求等，材料文员应通过ERP系统查询物料状况和核实实际库存，综合判断是否需要采购，避免货品囤积和资金占用。2、对于售后计划内物料采购（如铜管、氟、空调支架、水管、工具等批量大、资金占用量大等特点），各公司售后部必须做到先审批后采购，即按采购流程操作。3、售后部自购常用的材料、配件、工具应建立稳定的供货渠道和《供应商档案》。4、所有采购回来的物料必须办理入库手续。即实物入库，公司ERP系统上帐和建立手工台帐。5、费用核销:A、采购价值在300元以下：供方送货：需提供供方单位盖章的《送货单》或〈商品清单〉、公司ERP系统打印的〈入库安排单〉、审批后的《售后材料请购单》走公司费用报销流程；审批通过后，通知供方结款。售后零散自购：部门购买人需提供供方单位盖章的《送货单》或〈商品清单〉，若网购需提供《商品交易明细》截图，公司ERP系统打印的〈入库安排单〉，审批后的《售后材料请购单》走公司费用报销流程。B、采购价值在300元以上：供方送货：需提供供方单位盖章的《送货单》或〈商品清单〉、公司ERP系统打印的〈入库安排单〉、审批后的《OA报告》走公司费用报销流程；审批通过后，通知供方结款。售后零散自购：部门购买人需提供供方单位盖章的《送货单》或〈商品清单〉，若网购需提供《商品交易明细》截图，公司ERP打印的〈入库安排单〉，审批后的《OA报告》走公司费用报销流程。6、货到付款或物流代结货款等特殊情况，材料文员货品验收后，先走费用借支流程，后进行费用核销。300元以下的，按采购价值在300元以下流程执行，高于300的，按采购价值在300元以上流程执行。（四）、表单、表格《售后材料请购单》、《供应商档案》厂家配件采购厂家配件采购主要由客服管理部结算文员操作。厂家配件采购是指我们已签约的售后服务网点，通过厂家售后系统申请配件或采购配件。（一）、厂家配件采购：1、新配件的申请流程：分公司售后部材料文员接收，交维修人员确认，并在ERP分公司售后部材料文员接收，交维修人员确认，并在ERP系统办理进、出库手续。售后部维修人员提供配件需求信息售后部材料文员填写《厂家配件申请表》售后部材料文员填写《厂家配件申请表》维修员领取配件，并修复机器传真或维修员领取配件，并修复机器传真或QQ方式交品牌结算文员保内：维修员将机器修复后，带回旧件，填写《厂家维修单》保外：维修员将机器修复后，旧件交于用户并解释收费情况结算文员进入厂家售后系统录入配件需求信息保内：维修员将机器修复后，带回旧件，填写《厂家维修单》保外：维修员将机器修复后，旧件交于用户并解释收费情况结算文员进入厂家售后系统录入配件需求信息工厂审核，并通过，配件发出工厂审核，并通过，配件发出完成完成结算文员验收，配件入ERP总公司配件库，配件出库发分公司售后部结算文员验收，配件入ERP总公司配件库，配件出库发分公司售后部2、保内旧件退厂流程：指厂家指定关键元器件分公司售后材料文员将旧件整理、打包，并通过物流或其他方式发给结算文员。分公司售后材料文员将旧件整理、打包，并通过物流或其他方式发给结算文员。结算文员验收旧件，并根据厂家要求：从结算文员验收旧件，并根据厂家要求：从厂家售后系统打印〈旧配件返厂明细表〉、填写《旧件标示卡》、《厂家维修单》配件联和旧件一起打包；以快递或物流发给厂家配件对接人。厂家确认收到，并验证厂家确认收到，并验证电话或QQ电话或QQ沟通提醒结算文员实时进行厂家售后服务系统，查询配件押压冲帐情况NOok旧件退厂完成旧件退厂完成OK流程说明及规定：售后系统所有向厂家采购配件统一由客服管理部结算组申请，配件押金统一维护。各分公司售后部有厂家配件需求，必须以书面形式向客服管理部结算组申请；即填写《厂家配件申请表》。客服管理部结算组接收的厂家配件必须进入公司ERP系统总公司配件库，通过出库方式，将实物发给各分公司售后部；分公司售后部材料文员配件验收后，需在分公司备件做入库、出库操作。保内配件：机器修复后，各分公司售后部15天内将厂家要求的备件旧件退回给客服管理部结算组，由负责品牌的结算员复查、审核后统一将旧件返厂做冲帐处理。厂家保外配件采购及发放规定：A、保外配件或辅助件采购可按新件申请流程操作，但不需要走旧件退厂程序；B、保外配件走配件销售流程：客服管理部经理或结算组主管在公司ERP系统做完入库、出库手续后，还需进入公司ERP系统零售管理做《配件销售开票单》，到收银台代交配件款项，收银员审核，并打印一式三联《配件销售开票单》和盖章；结算组将配件和《配件销售开票单》的第二联通过物流代收款的方式或客服部经理利用下县机会交分公司售后经理，售后经理验收后，代支付配件款项；等维修师傅修复好机器，网点收款，并上交财务或收银台后，售后经理凭〈维修收费单〉、《配件销售开票单》走费用报销流程。注：《配件销售开票单》第一联归客服管理部存档，第三联归开票单位存档。厂家专用的辅助材料，厂家返款的（如格力空气开关）：按各分公司售后部需求，由客服管理部统一申购，统一发放。西门子洗衣机专用水龙头，各分公司按自购物料程序走；但客服管理部结算组可以协助采购。客服管理部结算组每月对厂家配件和押金使用情况进行统计（即《厂家配件、押金使用情况跟踪表》），并汇总上交客服管理部经理。4、表单、表格《厂家配件申请表》、《厂家配件、押金使用情况跟踪表》材料、配件、工具的仓储管理一、材料、配件、工具接收管理：1、所有进入售后仓库的物料都要材料文员根据《售后材料请购单》、《厂家配件申请表》核实物料来源、种类、规格、单位、单价、数量、总金额等，并对物料品质进行检验，核实准确后，方可办理实物入库。注：工具类必须正规厂家出品，安全性和可靠性符合国家行业标准。2、材料文员进入公司ERP系统“进货管理”做《配件入库安排单》，并建立手工台帐。3、材料文员应做物料接收后单据、票据的管理，并建立归档规则。二、材料、配件、工具的库存管理1、材料文员应根据物料类型集中存放，堆码整齐，标示清楚；并做到账目与实物名称、规格、数量准确，无误差。2、维修配件必须存放入箱，注意防护，配件保持清洁、干燥、完整。3、工具应摆放整齐有序，入盒入位，定期保养。4、危险品应妥善存放，定期检查，确保安全无隐患。5、无用旧件、废旧工具等应定期集中处理（按公司资产管理部门审核后方可报废、核销），避免长时间占用库房空间。6、材料文员应根据售后物料使用情况，及时、有计划制订物料采购计划，确保正常供应。三、材料、配件、工具发放管理1、作业人员根据需求填写《售后材料出库单》，经售后经理审批后，方可交材料文员进行物料发放；物料的领用应遵循先进先出，无单不出的原则。2、材料、配件的核销：师傅作业完成后，材料文员对使用材料、配件《作业单》进行用料核销，即进入公司ERP系统在“库房管理”做《领用单》，《领用单》系统内生成后，材料文员需在XX安装或维修单右上角注明系统生成《领用单》单号，并签字。注：如铜管出库按长度计算，多余退回按长度入库；氟，出库必须过磅，退回也要过磅入库；等等。材料文员应高度重视材料、配件核销关。3、公司签约的品牌保内维修，应按厂家要求做好元器件旧件的回收工作，并负责退回给客服部相应的品牌结算文员。4、工具发放（非人为因素）应遵循以旧换新或借用的原则，领用人应爱惜公用工具，人为因素损坏应由当事人负责维修处理；材料文员应建立《工具发放台帐》。表单、表格：《售后材料出库单》、《工具发放台帐》材料、配件、工具盘点管理制度一、物料盘点的目的：确认接收、库存、发出的物料数据是否一致，避免公司资产流失或遗失的情况发生；确保基数+接收物料＝库存+发出物料。二、盘点范围：包括材料、配件和公司统一购买的专用工具等三、盘点参与者：售后材料文员、售后财务（监督）及网点相关人员配合四、盘点方式时间安排：每月定期或每季度，每月25日到30日或31日，特殊时间另行通知（发起部门为财务）。五、盘点工作程序1、售后材料文员应对仓库整理、整顿和规范，材料、配件、工具标识清楚，并进行初盘和自查。2、售后材料文员准备好计量用的所需工具和台帐、单据等。3、闸帐：盘点日当天不得接收和发出物料，网点应提前做派工及物料的发放，确保盘点日不影响正常工作开展。4、售后财务打印上月库存表和当月物料进仓明细，售后材料文员准备库存物料明细和物料当月发出明细表。5、盘点中帐目核对：确保采购物料的帐目与入库的帐目一致，发出的帐目与实际物料消耗的帐目要一致。账目与实物的核对：库存物料明细与实际库存实物种类、名称、规格、数量一致。6、盘点工作进行总结。对帐帐差异、帐物差异进行调查与追踪，找到问题所在。对于管理存在问题要及时制定整改措施，避免问题的再发生；属个人工作原因导致的，应追究相关人员的责任。（二）、备件申请及旧件返退流程；1、各品牌申请备件事宜，由总公司负责各品牌维修的结算员完成。结算收归之后，为了节省开支，避免备件重复邮寄，关于备件厂家邮寄地址问题，请各品牌结算员与厂家沟通协商，是否能将备件直接发至各分公司售后部。若部分品牌沟通无效，只发单一地址，需联系厂家进行信息变更，将发货地址变更为汉中总公司（协调物流、取件、库房等）。变更地址前，暂按照前期系统维护地址发件。2、对于各品牌旧件回退问题，除格力发至总公司统一回退之外，其他品牌退旧件均由分公司售后部直接退回厂家备件库，结算员需为各分部提供各品牌回退信息，及时跟踪旧件物流及销账情况，请相关负责人遵照执行。（三）XX电器工具管理制度：为保证公司安装、维修工具的正确使用及有效管理，合理控制工具费用，规范各类工具的计划、领用、保管，维护、移交、报废等程序，避免工具的人为损坏、流失，结合公司情况，制定本管理制定。适用范围：公司售后在安装维修中所使用的各种安装、维修工具的领用、退库、交接、报废等。工具配备与计划采购常用工具：扳手、钳子、改锥、万用表、电烙铁、小钻头等。专用工具：电锤、真空泵、压力表、示波器、水钻等。各分公司售后安装、维修所需的工具种类、数量，由分公司售后经理根据实际情况确定，上报分公司经理、客服管理部、财务、总经理审批。各分公司指定的采购计划需注明采购工具的名称、数量、品牌、规格。审批通过后，由公司统一购买或分公司售后自行采购。购回后经材料保管员核对无误后入库。工具领用售后员工在领用时，在领用单上签字，需注明用途和工具责任人以及首次领用，还是以旧（坏）换新。以旧换新需在领用单上注明交回库房相应规格旧、废工具，并由主管领导签字。安装中用的扩孔器、钻头为消耗品，不在工具之列，损坏后随时给予更换（以坏换新）。部分专用工具借用时，可在材料管理员处出具借条借出，使用后及时归还抽取借条。在使用期间负责设备的质量安全。工具的管理与交接、退换售后部门需按公司的统一格式建立员工工具台账和公用工具台账，并由材料管理员负责公用工具的使用管理。个人领用工具由员工自己负责使用及保管。售后主管应定期检查台账与实物相符情况，并做检查记录。如工具丢失、人为损坏，则应赔偿后方可重新领用。客服管理部及人资部应定期检查各分公司工具台账的建立、更新情况，并对相关登统计报表进行检查核对。如出现账目不清、帐物不符的，直接管理人承担全部责任。人员调动时，应对工具进行清点，核实后进行交接，双方确认交接内容无误后签字确认。如暂无接收人时，由部门领导代为保管，待有新员工时转给。员工离职时，由部门领导负责确定其工具是移交给接任人员还是退还库房并签字。工具交接处理完成后方可在离职书上签字确认。工具交接前的损失由交接人员负责，工具交接后由接收人负责。工具以旧换新及报废规定常用工具：扳手、钳子、改锥、万用表等，由安装、维修人员自己配备。电锤、真空泵、压力表、保险带、绳子等，由公司配备并根据使用情况以旧（坏）换新。各分公司售后可每年整理一次报废工具，并列出清单，填写“报废申请”，经材料保管员核实与本部门经理签字确认，经公司资产管理部门审核后方可报废、核销、处理。（四）、网点派工及流程规范：目的：为了提高派工人员工作效率，使作业人员更好完成作业任务，特对分公司网点安装、维修作业派工操作进行工作规范。适应岗位：分公司网点信息文员、网点经理派工信息的来源：商场售机后，公司电脑系统自动生成安装作业服务订单。客服受理的报修或用户送修的信息，转内的服务订单。来自厂家的维修派工。网点派工操作流程网点信息文员电话受理或用户送修厂家网派商场网点信息文员电话受理或用户送修厂家网派商场物流配送网点信息文员录入财神系统，生成作业订单物流配送网点信息文员录入财神系统，生成作业订单维修服务订单维修服务订单安装服务订单安装服务订单派工派工作业人员领取任务作业人员领取任务作业作业收单收卡收单收卡派工的程序及规范派工前的准备工作：网点信息文员每天下午下班前应对师傅当天的作业完成情况进行统计和分析，未完成和次日的作业单第二天做优先安排，对于另约的作业单应整理归档并及时跟进。网点信息文员与结算文员保持良好沟通，实时了解厂家派单（网购安装、维修、鉴定）并优先的原则，网点信息员接到信息后在48小时内给予派工响应，72小时内作业完成。2、派工的操作原则：旺季全天候作业一次性派工，淡季可分上午、下午两次派工。路线：同一方向，远程轮流作业作业量：1－2家用户或3－4台，就近原则产品：空调尽可能安排熟练技术工人，电视、热水器、烟机、太阳能等综全类电器安排进公司晚一点或技术差一点的人员旺季：应急单等，机动人员的安排，外援支持用户情况：投诉抱怨强烈、作业难度大，尽量安排技术好的工人作业其他情况：例如空调退换机的情况，作业不良处理的情况等。系统录入、打印作业单：网点信息文员进入公司财神系统，登录安装或维修管理查询当前的未派工项，并提取数据信息，根据派工的操作原则，系统录入工人姓名及联系方式，打印作业单交安装或维修人员。特殊情况：如用户预定(交完款、库仓现没货)，货到后物流先送货，后办入库的情况；网点信息员接到到货信息后（物流或门店通知），应优先派工，并填写《XX安装单》手工单，待物流送货及系统送货完成后，再补录工人姓名及联系方式。交单交卡（包括公司作业单、厂家安维卡或确认单或结算条码等）：师傅回到网点应将作业完成的作业单和厂家卡单一起交给信息文员。无费用单卡，交网点信息文员整理归档，公司财神系统做作业完成操作。有费用的单卡，师傅或网点信息文员在收银台交完款，带《收费联》，〈作业单〉，〈＊＊产品安装材料配件费用单〉（没有，应在作业单注明材料使用情况及金额），〈厂家安维结算单或卡〉(包括条码或机身编码)，网点信息文员对单据，材料配件收费明细、服务费用进行审核，并做好收费台账（附财务收款凭证），最后将相关信息录入公司财神系统，并完成作业操作。厂家安装或维修单的移交安装卡的移交：厂家安装卡及相关资料必须符合厂家结算要求，安装卡内容信息不全或不符合的，网点信息文员应给予补录或纠正，并按品牌分类进行整理打包，最后填写《XX厂家安装卡或单移交明细》一齐移交给结算文员。具体移交时间点待定维修单的移交：需要向厂家上交的，厂家维修单内容及相关数据由维修师傅进行填写，由网点信息文员进行审核，并按品牌分类进行整理打包，最后填写《XX厂家维修单移交明细》一齐移交给结算文员。不需要向厂家上交的维修单的，网点信息文员将师傅提供的维修结果信息及必要的参数提供给结算文员，结算文员直接登录厂家售后资源系统进行录单。网点信息文员每天上午对前一天收缴回来的厂家卡单进行整理、核对，必须保证派工作业数量与收缴回来的单卡数量保持一致或一一对应。对于存在的差异，网点信息文员负责调查和追踪，并将结果向网点经理汇报。（五）、残次机处理暂行规定、基本流程：为加强公司各品类、品牌的库存有效管理，有利各分公司合理调配货源，加强滞销机的管理和考核，特制定本暂行规定。1、各分公司组织调配的货源一律不得再入各分公司总库库房，各分公司总库是过度库房，原则只能发生出库，不得发生入库；2、各分公司每次从总公司总库调货的数量原则掌控在7-15天的销售量以内，勤进快销，防止积压；各分公司分仓的库房库龄超过30天即为超龄机；前期和以后产生的超龄机的管理和考核办法则由总公司采销部另行下达；3、各分公司向总公司总库办理正品机退货，必须经总公司采销部批复同意方可办理，否则总公司库房不予接收；4、各分公司向总公司总库退回残次机，只能就具有鉴定资格的售后部经鉴定后且具备“退厂条件”的残次机才可以退回总公司总库，否则总公司库房不予接收；5、各分公司产生的残次机原则按照公司下达的“滞销机管理办法”进行就地解决处理；6、各分公司产生的残次机要求在退回入库30以内处理完毕，如因材料问题不能修复的，经核实可再延期30天；如在规定时间内没有处理的，则按逾期残次机金额的1%罚款，每增加逾期30天则增加罚款1%，罚款金额由分公司经理按相应承担责任的责任人进行分摊；7、部分实在无法就地处理的残次机，要求各分公司及时报告总公司采销部各品类经理解决，品类经理在30天内没有解决，则也按照上述条款进行处罚；8、全公司各库管员必须按软件系统规定的流程做好残次机的入库及按照商品属性做好库存类型的变更，确保库存类型及数量的真实性，如检查发现不真实的，每台将处罚10元；9、总公司物流部没有按照上述规定监管的，擅自接收不符合条件的退货，则也按相应条款处罚物流部经理；10、各分公司维修部接到库房或分公司品类主管残次机报修通知后15天内必须修复，并出具修复报告单，以便库房按照修复后机器按库存类型入库；对修复好的且没有外损的机器必须按照正品机的要求进行整理，不得影响门店进行二次销售，售后部因维修不及时、整理不规范而影响残次机的处理时间和速度，该部分罚款则由售后部相关人员承担；如因厂家维修材料供应不及时的，要第一时间向采销部品类经理反馈，其必须快速协助解决，否则要承担相应责任和处罚；11、本规定自2014年9月1日起试行，各分公司和各相关部门必须第一时间组织相关人员学习本规定的相关条款，深刻理解，认真执行；12、本规定在执行过程有不理解或不妥之处，及时报告总公司采销部沟通解决，总公司将视试行情况经讨论及时修定。基本流程1、各种原因产生而不能作为正品销售的商品均为残次机，各库房保管人员（门店管理人员和仓库保管员）都必须在第一时间变更为“残次机”库存类型；残次机整体包括：“残次机”、“退厂机”、“折价机”、“维修机”等；2、各库房保管人员每10天或残次机达到5台就必须第一时间通知各分公司售后部经理；3、各分公司售后部经理必须在3天内安排人员到相应的库房进行残次机鉴定；根据鉴定情况确定残次机商品属性，鉴定人员必须现场规范填写“残次机鉴定单”一式二份，一份粘贴在残次机外包装上，一份售后部留存；鉴定结果：A、退厂机：经鉴定确定为无法修复的残次机；B、维修机：经鉴定商品性能有问题但可以修复的残次机；性能和箱体均无问题的仅是附件缺失的、内外包装破损的残次机；C、折价机：经鉴定商品性能良好，但机器外体有残损的残次机；4、各库房保管人员根据售后部的鉴定结果，第一时间变更库存类型：经鉴定的残次机→退厂机、维修机、折价机；5、①经鉴定需要进行性能维修的残次机，各分公司各售后部必须在15天内安排人员到各库房进行现场维修或到各库房借机运到售后部进行维修；②对附件缺失和包装破损的残次机，通过申请、申购、向客户回收的方式取得附件和包装后进行规范的整理；③对每台维修过和规范整理过的机器，填写“维修报告单”一式二份，一份粘贴在机器外包装上，一份售后部留存，维修和整理结果：A、退厂机：经维修后而实在无法修复的残次机；B、折价机：经修复后但不宜作为正品机销售的残次机；C、正品机：经修复和整理后，商品属性完全良好且不会影响二次销售的残次机；6、各库房保管人员根据售后部的“维修报告单”进行库存类型变更：经维修和整理的残次机→退厂机、折价机、正品机；7、公司采销部对“退厂机”与厂商沟通，按流程办理退厂手续；8、分公司各品类主管对“折价机”安排出样、根据每台“折价机”具体商品属性向公司采销部申报处理价、采销部与厂商沟通确定补差、门店进行“折价机”销售；9、残次机处理的整体时间最长控制在60天以内或残次机库存占比控制在0.4%以内；采销部各品类经理必须定期对残次机的处理进行跟踪、检查、督促、指导；10、残次机处理的参考流程图：残次机残次机 采销部办理退换分公司折价销售折价机维修机退厂机退厂机维修机折价机采销部办理退换分公司折价销售折价机维修机退厂机 折价机正品机退厂机折价机正品机退厂机11、各分公司售后部经理必须于每月的8、18、28日向公司客服部经理上报“残次机鉴定明细统计表”和“残次机维修明细统计表”；对于待件或其它原因长时间不能修复的残次机要明细说明清楚，统一上报客服部经理，再由其与采销部沟通协调解决。XX电器残次机维修报告单报修单位：填单时间：年月日商品信息商品品名型号机身条码存放库房维修内容（详细描述）故障现象：维修和整理描述：商品属性（请√或做说明）1、维修情况：□修复未修复说明：2、外观情况：□完好残损说明：3、包装情况：□完好破损说明：4、附件情况：□齐全缺失说明：5、维修和整理结果：□正品机□折价机□退厂机6、其它说明或意见：库房接收人维修或整理人说明：1、本单一式二份：库房一份、售后一份；2、本单由维修人详细填写，否则库房有权拒绝接收，并向售后部或分公司经理投诉；XX电器残次机鉴定单报鉴单位：填单时间：年月日商品信息商品品名型号机身条码存放库房商品属性鉴定（请√或做说明）1、机器性能：□良好；故障说明：2、外观情况：□完好；残损说明：3、包装情况：□完好；破损说明：4、附件情况：□齐全；缺失说明：5、鉴定和整理结果：□正品机□折价机□维修机□退厂机6、其它说明或意见：库房负责人鉴定或整理人说明：1、本单一式二份：库房一份、售后一份；2、本单由鉴定人详细填写，否则库房有权拒绝签字确认，并向售后部或分公司经理投诉；第三章：售后费用管理（一）、售后服务费用结算管理：安装费用：XX售后与厂家建立服务网点，且签约品牌服务协议，在产品安装产生的服务费用，一般厂家或通过总代理独立结算安装费用，产品附带安装卡等凭证。如空调、热水器等。安装产生的费用：安装费（含信息费）、远程路补、退换机（产品质量引起的）费用等。各品牌产品安装凭证：空调类：格力――安装卡附带内外机安装结算条码，上门安装确认单，2P空调耦合器、内机+耦合器全景照片，3P空调（I系统）空开、内机+耦合器、室外抽真空（主要压力表读数）等全景照片。美的――安装卡附带内外机安装结算条码。海信――安装卡附带内外机安装结算条码。海尔――安装卡附带内外机安装结算条码。热水器类：AO史密斯――安装卡附带安装结算条码。澳柯玛――安装卡附带安装结算条码厂家安装卡的管理网点信息文员为安装卡的收集第一责任人，应根据每天的派工安装量与收缴回来XX安装单和厂家安装卡数量一致，XX安装单与厂家安装卡及相关资料等信息要一一对应，并对安装师傅收回来的厂家安装卡内容、填写规范性进行审核、补录（达到厂家交卡标准），最后填写《XX厂家安装卡或单移交明细》。各公司售后部厂家安装卡交单时间：在每月上旬5日前、下旬20日前将本单位安装卡统一发总公司结算文员（快递）；总公司结算文员为厂家安装卡收缴的总责任人，结算文员对分公司售后信息文员上交上来的《XX厂家安装卡或单移交明细》和安装卡及资料按品牌、产品类型一一核对，确保数量准确，账目清楚，且保证每张安装单都要符合厂家填写规范和交单要求。结算文员也要定期进入公司财神系统查询已完成冻结的安装单，是否与各公司售后部上交的厂家安装卡一致，数量吻合。结算文员应每月为各分公司售后部建立安装卡收缴台帐和对应费用结算台帐，附《XX厂家安装卡或单移交明细》归档。家用性工程机安装卡的管理（多为家用空调）家用性工程机是指单位或个人指定家用机机型数量或金额达到厂家要求，且销售价格低于市场价，需经厂家批准才能销售的工程项目。工程机的特点:批量性，金额大。工程机的安装卡由各分公司售后部负责进行收回。需要提前抽卡的，物流在送货前一天通知分公司售后部，分公司售后部应安排当次安装师傅进行抽卡工作（分公司售后经理应做好事前库房的沟通工作），等安装完成后，再向信息文员交单交卡，信息文员在《XX厂家安装卡或单移交明细》中备注“工程机”；同时，信息文员负责收集厂家要求的工程机资料（包括〈购销合同〉、〈工程机竣工验收审核表〉、〈工程机竣工验收明细表〉、发票、照片等），最后，信息文员统一随安装卡一齐交总公司结算文员，工程机的资料由品牌结算文员向厂家报备。批发销售产生的安装卡的管理销售部门将空调、热水器等产品批发到分销商的情况。A、分销商没有安装能力的，由分公司售后部上门为用户安装，安装卡的收回按正常程序交单交卡。B、分销商有安装能力，销售部门应向分销商事先沟通安装卡的回收和费用结算问题，安装卡由分公司售后部统一收缴，分销商需提供安装卡用户信息，由信息文员规范填写安装卡内容，按正常程序交卡，信息文员在《XX厂家安装卡或单移交明细》中备注“＊＊＊分销商代结”。缺卡缺条码的情况：安装师傅开箱发现没有安装卡、结算条码的，应第一时间通知结算文员，并按结算文员要求索取厂家需要的信息资料；结算文员再向厂家申请安装费用结算问题。网点信息文员《XX厂家安装卡或单移交明细》中备注“开箱缺卡或条码”，并附厂家需要的信息资料。安装卡做为厂家安装费用结算凭证，售后服务部门拥有绝对的管理权，任何部门和单位不得截留、挪用和占用。因安装卡损坏、流失，厂家结算流程操作失误，导致安装费用无法与厂家结回的责任规定：属安装师傅的责任，由安装师傅承担全额赔偿。如丢失、损坏等。因网点信息文员管理失误，造成安装卡流失，由信息文员承担全额赔偿。因结算文员厂家结算流程操作失误，导致无效卡单，结算文员承担赔偿责任。特殊情况，安装卡经手人应书面形式向分公司售后经理或客服部经理说明情况和报备。如抢装问题、厂家专业网点抽卡等。安装费用的结算流程1、总公司结算文员对分公司售后信息文员提交的安装卡审核完成后，进入厂家售后资源系统（CRM或ERP）按安装时间先后顺序进行安装服务录单操作。2、等待厂家审核（工厂客服回访），结算员实时查询厂家不通过的单据；对于不合格的情况，结算员应了解具体原因，并及时将信息反馈给分公司售后经理，分公司售后经理安排相关人员进行善后处理，直到问题解决，令用户满意；同时，进入《厂家申诉程序》，原则是尽可让厂家通过不合格单据，结回公司应得的费用。3、工厂审核通过后，结算员整理单据向厂家交单交卡。结算文员应按各签约品牌厂家要求： A、提交《安装交单明细表》（需从厂家系统打印），卡单按录入顺序及厂家要求进行整理打包，需盖公章要加盖公章。B、结算员严格按照厂家规定的结算时间节点，在要求时间内确保厂家能收到单据。4、结算员确认厂家收到单据，等待工厂对单据审核，结算员实时查询售后服务系统《安装结算明细表〉。5、工厂的《安装结算明细表》出来后，结算员应对《安装结算明细表》上的金额和《安装交单明细表》上的金额是否一致；不一致，应与厂家对应的工作人员联系，了解差异情况，并将情况书面形式反馈给客服管理部经理。6、开票。结算员应从厂家系统打印《安装结算明细表》、〈考核明细表〉，厂家开票要求（开票资料、发票真伪证明、发票领用证明），到财务开据符合厂家要求的税务发票。《安装结算明细表》、〈考核明细表〉留财务备案。7、寄发票给厂家（包括发票真伪证明），结算员3－5天内确认厂家收到发票。8、发票寄出15天后，结算员进入厂家系统查打款情况，异常情况及时与厂家对接人沟通，了解款项到帐情况。9、结算文员应与财务保持沟通，核实到帐情况，确认款项到帐。10、财务收到款后，应向结算文员开据《收款收据》，做为凭证。三、厂家安装费用的管理：1、安装费用的资金流向归口