【机场轮椅旅客安检服务流程优化方案设计5300字（论文）】

机场轮椅旅客安检服务流程优化方案设计目录TOC\o"1-3"\h\u一、设计背景概述 一、设计背景概述（一）机场轮椅旅客的定义与范围近年来我国民航业呈现出迅猛的发展态势，由于民众的收入和生活水平日益提升，对于机场服务也有了更高的需求，现阶段对于机场的经营和发展而言，机场服务流程的优劣也成了衡量该机场综合实力非常重要的软实力指标。特别是对一些轮椅旅客以及其他特殊旅客而言，因其旅客群体的特殊性，对机场的服务流程往往有着更高的要求，因此机场迫切需要对其服务流程进行优化，从而使这部分特殊旅客群体的需求得到满足。轮椅旅客主要包括三种类型，主要是有、半、无自理能力的轮椅旅客。有自理能力轮椅旅客，是指旅客在工具的支持下，能够自行上下客梯，并且前往和离开客舱座位，所以对于此类旅客，其运输一般不会受到任何制约，只需要协助旅客离开飞机和到达候机室即可。半自理能力轮椅旅客，是指旅客虽然能够自行离开和前往客舱，但是在上下客梯或者是离开飞机，以及到达飞机的过程中，需要特定的工具帮助，在这种情况下，其运输往往会受到制约。无自理能力轮椅旅客，指的是旅客无法自行行动，不管是离开到达飞机还是上下客梯，亦或是离开和到达座位，都需要有来自外部的帮助，所以在运输方面存在比较严格的制约。在大多数情况下，航空公司在面向轮椅旅客时，不管是承运方式还是购票申请，都会有相应的要求，比如在深圳宝安机场，对于轮椅游客，不管是有自理能力还是半自理能力，都需要通过特别授权的售票处购票和订座。如果轮椅旅客是无自理能力的旅客，那么需要有随行的陪护人员，而且要求陪护人员有自主能力，必须是成年人，能够为旅客的上下机和紧急撤离，以及如厕等提供必要的协助，而且该陪护人员可以全程陪同，需要对旅客的病情有充分的了解和把握，而且能够在出现紧急情况时提供必要的帮助，并且在出行过程中不能有照顾儿童或者是其他的任务，需要对旅客在飞机上的一些医疗需要进行处理。（二）深圳宝安国际机场简介深圳宝安国际机场地处深圳市的宝安区和深圳市区的距离约为32千米，属于4F级民用运输机场，同时也是重要的国际枢纽机场和全球百强机场。1991年10月，深圳机场正式开始通航，并在2001年更名为S国际机场，于2006年对其飞行区进行扩建，从2011年开始启用其第二跑道。深圳宝安国际机场2017年8月份的官方网站公布的数据表明，该机场目前共计有770万平米的飞行区，同时有45.1万平米的航站楼，目前该机场已经实现对139个城市通航，其中有108个城市为国内城市，有27个城市是国际城市，另外还有4个城市为港澳台城市。深圳宝安机场目前己在开展T3适应性改造和卫星厅扩建项目，旅客吞吐量将扩容至6700万人次，待T4航站楼建成后，年旅客吞吐能力将提升至8000万人次，深圳机场将成为粤港澳大湾区世界级机场群重要的核心机场。（三）机场轮椅旅客安检服务的重要性民航旅客安检服务直接影响到民众对于航空事业的认识，所以如果能够为旅客提供高质量的安检服务，特别是为轮椅旅客提供高质量的安检服务，必然可以为旅客提供更多的便捷，有利于提高旅客对航空事业的认可度，因此轮椅旅客对于航空事业的发展有极为重要的意义，一方面可以体现出机场服务的专业性，另一方面也能够有效改善机场的口碑形象。特殊旅客作为机场运输服务的重要对象，其服务质量的高低不仅关系到机场的品牌形象及客户的决策，也直接影响了机场客户满意度测评的排名，也在一定程度上直接体现了机场的服务水平和质量。虽然机场在特殊旅客服务质量提升方面的成本投入增加部分根本无法与市场经营收益增加部分相一致，提升特殊旅客服务质量充满困难和挑战，但重视和响应行业服务需求，增加特殊旅客服务标准的柔性，提高特殊旅客服务满意度都是十分必要的：二、深圳保安国际机场轮椅旅客安检服务流程优化方案设计意义根据统计数据，当前我国已经有8500多万残疾人，由此能够看出我国残疾人的群体非常庞大，这部分群体对于民航来说也是极为重要的客源，近几年我国民航为了使残疾人的出行安全得到保障，也出台了很多措施，比如民航局在2015年对此前的运输管理办法进行了修订，对于乘坐飞机的残疾人标准予以放宽，使得一些没有人陪伴的残疾人也可以乘坐飞机。除此之外，办法中还明确，机场以及承运人和相应的地面服务代理人需要为残疾人提供其离机和登机需要的各种辅助设备，包括摆渡车和无障碍电动车等等。近年来一些报道都会发布有关银行员工为残疾人旅客热情服务的信息，例如会有很多人一起帮助抬旅客和轮椅，同时还会有民航员工背着旅客进入和出去客舱等等。民航服务人员在为旅客提供服务时的奉献和珍惜精神是令人钦佩并值得学习的。然而与此同时也应当意识到一些机场在保障残疾人承运方面也存在一定的不足，比如将旅客抬上客梯车的原因是由于缺乏升降车，而工作人员被旅客进入和离开客舱的原因是，缺少能够在客舱应用的机载轮椅。整体来看，银行应当将细节作为入手点，不仅需要对法律规范进行优化和完善，对相关主体的责任加以明确，在航空公司运营的必备品中，纳入残疾人出行的各种设备，包括机载轮椅和升降车等等。同时还应当引导和鼓励相关单位加大对设备和基础设施的投入力度，从而使所有的残疾人旅客都可以实现无障碍乘机。二、机场轮椅旅客的安检服务流程现状分析由于经济社会的发展以及民众收入和生活水平的提升，对于精神生活的关注度也在不断提高，因此优质服务的重要意义也更加突出。当前消费者对服务质量提出了更高的要求，从深圳宝安国际机场的角度来看，这也是其经营和发展中面临的非常重要的挑战，机场要想在航空运输产业中保持竞争力，就需要不断改善服务质量，轮椅旅客服务作为面向特殊群体提供的一种特殊服务，轮椅旅客服务的质量会直接影响旅客的服务体验。现阶段，机场在服务流程方面还有一些问题，主要体现在以下几个方面：（1）轮椅旅客服务柜台容易产生旅客聚集、排队现象。旅客轮椅数与服务台数不相符，容易引起旅客排队等候。而专用旅客服务台作为轮椅服务的交接点，由于专用服务时间不确定，导致轮椅乘客需要在附近休息区等候，造成旅客聚集。（2）轮椅旅客服务柜台较难识别。轮椅旅客服务台的标识、设备等与普通人工服务台相同或类似，对于首次办理值机和托运手续的轮椅旅客而言，他们不能直接从机场环境中获得有关轮椅旅客服务台的信息，而是需要进行询问或多次询问。（3）只向申请过包括轮椅服务等在内的轮椅乘客开放轮椅旅客休息区。为此目的，机场的引导系统没有引导轮椅乘客休息区。（4）在轮椅乘客休息区内只有座椅和隔离带分隔，隔断效果和美观性不足，同时由于隔离带常被用在地铁、高铁限制人群流动的区域，这里的使用容易造成疏离感。（5）无障碍服务人员和流动服务人员不足。深圳宝安国际机场虽然成立了专门服务特殊旅客的暖阳班组，但航站楼的特殊旅客还是由服务外场的工作人员接送。服务外场的工作人员除了接送航班,旅客航延服务等工作,还要负责特殊旅客，人员严重不足。缺乏流动工作人员在有特殊旅客需要服务时，工作人员会负责一对一服务。然而有一些没有申请特殊旅客服务但需要帮助的旅客会有需要帮助时找不到工作人员的情况,机场没有考虑到流动工作人员的重要性。（6）轮椅旅客休息区仍仅以休息为主，特殊化设计较少。四、设计内容现阶段国内民航业经过长期的发展积累了一定的服务，轮椅旅客的经验和技巧，同时也在持续进行优化服务，质量也在逐渐得到改善，希望尽最大的可能为轮椅，旅客提供贴心而且周到的服务，尤其是对于一些相对处于弱势的老年旅客以及病残旅客，更是要为这些旅客提供帮助。（一）安检流程设计人身检查行李物品检查信息检查这里以轮椅旅客中的假肢旅客通关安检为例，深圳保安国际机场假肢旅客的安检流程可分采用流程流程化、无障碍设施化、场景空间人性化、服务专业化、标准化设计等设计原则和策略，将深圳保安国际机场假肢旅客的安检流程进行以下调整与设计。人身检查行李物品检查信息检查行走到达私密检查室行走到达私密检查室进入私密检查室放置行李箱拖下衣物人身检查沙漏计时假肢送检拉上隔断帘假肢装入安检带假肢调试假肢穿戴假肢取出电瓶车预约清洁残肢前往登机口离开私密检查室拿好物品穿戴衣物入座介绍安检流程清洁双手假肢拆卸前往私密检查室图1假肢旅客安检流程（二）检查室流程在假肢乘客到达私人检查室之前增加服务联络点。一是机票，通过将残疾乘客的残疾类型信息嵌入车票中，携带假肢的乘客将直接在安检柜台被检测到，并获得需要进行私人筛查的信息。提前通知保安人员，做好准备工作;二是私密检查室的使用指标，使用私密检查室时可在安全检查通道中观察，避免误入错误通道;第三，引入私人检查程序。避免因假体乘客未知的加工信息而产生焦虑等负面情绪。同时，全程使用专业规范的服务条款，如将假体检查替换为普查/抽样检查等，以防止假体乘客的私人信息在公共场所暴露。假肢旅客到达私密检查室之前的流程中增设服务接触点，一是机票，通过将残疾旅客残疾类型信息嵌入机票中，在安检柜台即阿直接检测出假肢旅客并告知其需私密检查的信息，同时通知安检人员并提前准备;二是私密检查室使用指示灯，从安检通道即可观测私密检查室的使用情况，避免走冤枉路;三是话术——私密检查流程介绍。避免假肢旅客因流程信息的未知性而产生的志忑、不安、焦虑等消极情绪。同时，在整个流程中使用专业与规范的服务用语，如用普查/抽检等词语代替假肢检查等，避免在公众面前泄露假肢旅客的隐私信息。表1假肢旅客安检流程进入私密检查室假肢拆卸前准备安检流程介绍流程开门/开灯/开启恒温空调私密检查室使用指示灯自动开启感应香薰机自动开启放置行李箱脱下衣物坐于折叠沙发上介绍安检流程假肢旅客/私密检查室使用指示灯开启显示有人使用感应香薰机自动开启，释放香味放置行李箱脱下衣物坐于折叠沙发上聆听安检流程介绍安检人员打开私密检查室/开灯，开启恒温空调协助放置行李箱帮忙将衣物挂于衣架上根据旅客残疾类型调节折叠沙发介绍安检流程新增服务触点恒温空调私密检查室使用指示灯感应香薰机质物桌衣架折叠沙发安检流程板触点作用保持室内合适的温度、湿度指示私密检查室有/无人使用情况释放香味，缓解情绪收纳行李箱挂置衣物用于休息/拆卸假肢.可适配不同类型旅客需求介绍安检流程（三）假肢拆卸、安检与穿戴从假肢旅客角度看，为确保假肢拆制与穿戴的安全性与方便性。提供扶手、全长镜、侧镜、折叠沙发、软壁包等，帮助乘客拆卸和佩戴假肢;此外，还提供清洁的假肢、洗手液和清洁车辆。保护义肢和残肢的卫生，防止细菌感染。以空间为基础的隐私设计策略，设置隔断窗帘，将安检人员与其他乘客在开门时的视线分开，并保持个人空间:通过安全包的设计，使义肢不暴露在公众面前。为了减少乘客使用假肢的等待时间，提高乘客满意度，设计了沙漏、清洗车和流板来减少乘客的等待时间。从安全检验员的角度出发，提供工作台，协助安全检验员装载或取出假体的安全检查包，提供适当的工作空间，确保假体的安全性，提高安全检查过程的稳定性;在安全人员等待假体安全检查时，设有一个单独的座椅供安全人员休息。（四）离开检查室离开检查室的过程包括:专用检查室用指示灯再次提示“无人”，安检人员返回安全通道，假乘客前往登机口或停车场，登上免费的电池驱动车辆。假体乘客能否及时到达登机口会影响到假体乘客对私检过程的满意度，协助预约电瓶车可以在一定程度上缓解登机口拥堵情况。五、总结当前民众的消费观念和生活水平都在发生变化，同时在轮椅旅客方面也对其服务有了更高的要求，这种要求主要体现在人性化方面，因此民航在为轮椅旅客提供服务时，应当充分考虑轮椅旅客的需求，从而为其提供如同到家一般的优质服务。由于民航业的不断发展，民航服务的水平也在日益提升，尤其是面向轮椅旅客等特殊旅客。对于轮椅旅客的服务必须做到四心，所谓四心，指的就是在服务旅客时应当保证细心，对于旅客提出的意见应当虚心听取，对于旅客的询问必须保证耐心，而且在接待旅客时应当做到热心。民航机场与人们的旅行和观光密切相关,各个机场的无障碍环境的质量优劣直接决定了实际的旅行体验,对于这一特殊人群的身体和精神健康都非常重要。残疾人士的出行困难的现状已经被全社会所认识,创造优秀便利的无障碍环境不是给残疾人的礼物,而是一个国家的社会责任和历史使命的要求。

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