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文档简介

服务礼仪基本知识安检人员礼仪礼节的基本规范一、安检人员执勤规范

安检人员在执勤时，应当遵守下列规定：（一）执勤前不吃有异味食品、不喝酒，执勤期间应举止端庄，不吸烟、不吃零食。（二）尊重旅客的风俗习惯，对旅客的穿戴打扮不取笑、不评头论足，遇事不围观。（三）态度和蔼，检查动作规范，不得推拉旅客。（四）自觉使用安全检查文明执勤用语，热情有礼，不说服务忌语。（五）爱护旅客的行李物品，检查时轻拿轻放，不乱翻、乱扔，检查完后主动协助旅客整理好被检物品。（六）按章办事，耐心解释旅客提出的问题，不得借故训斥、刁难旅客。二、仪容仪表规范安检人员在执勤中，应仪容整洁，仪表端正：（一）男女发型自然大方，不留奇型怪发，男安检员不准留长发、胡须、大鬓角，女安检员在工作期间不得披发过肩。（二）面部不浓妆艳抹，不戴奇异饰物。（三）讲究卫生，仪容整洁，指甲不准过长或藏有污垢，严禁在手背或身上纹字纹画。三、着装规范安检人员执勤时必须穿安检制服，并遵守下列规定：（一）按规定缀钉、佩戴安检标志、领带（领结）、帽徽、肩章。（二）按规定配套着装，服装样式由民航局统一规定，冬、夏制服不得混穿。（三）换季时应统一换装，换装时间由各安检部门自行规定。（四）应当着黑色、深棕色皮鞋。（五）着装应当整洁，不准披衣、敞怀、挽袖卷裤腿、歪戴帽子，不准在安检制服外罩便服、戴围巾等。（六）只能佩戴国家和上级部门统一制发的证章、证件和工号。四、语言行为规范

在执勤中应自觉使用文明执勤用语，热情有礼，不说服务忌语。不对旅客外貌举止进行议论，不准与旅客发生冲突。五、礼节礼貌规范

安检人员的礼仪礼貌，通常是在安检现场各种情况下操作使用，以表达对旅客的敬意。礼仪礼貌形式多样，一般来讲，安检现场常见有以下几种情况：（一）问候礼。问候时要力戒刻板，应根据不同国家、不同地区、不同民族风俗习惯而定。（二）称谓礼。称谓要切合实际，对不同性别、不同年龄身份、不同地位职务的对象要有不同内容的称呼。

（三）迎送礼。迎送外宾及重要旅客时，要热情得体，落落大方，通常用握手、鞠躬、微笑、注目礼迎送。

礼仪礼节在不同国家不同民族表现形式不同，实施原则应区别对待，各有侧重。如有的见面时点头、鞠躬、握手，有的赠送鲜花、拥抱，有人行注目礼或祝颂赞誉语言，泰国对人表现尊敬和欢送行合十礼，南太平洋有的地区还行碰鼻礼，日本人行鞠躬礼。

在什么场合实施什么礼节，应遵循以下几条原则：一是以我为主，尊重习惯。日常接待中，要以我国的礼节方式为主，特殊情况下尊重宾客的礼节习惯。二是不卑不亢，有礼有节。在宾客面前要保持一种平和心态，不因地位高低而态度不一，应彬彬有礼而不失大度。三是不与旅客过于亲密，要内外有别，公私分明，坚持原则。四是不过分繁琐，要简洁明了。

以简洁大方

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