毕业论文-浅析南京双门楼宾馆员工的基本素质

PAGEPAGE1浅析南京双门楼宾馆员工的基本素质内容摘要：随着酒店业的迅速发展，其内部竞争日益加剧。酒店服务人员是服务的主体，其素质的高低直接影响服务质量的高低，酒店服务的特征，决定了酒店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争。所以，在及时了解酒店员工基本状况及其对酒店的影响后应及时采取相应措施，提高员工的基本素质，从而确保酒店在竞争中立于不败之地。因此了解员工的基本状况，分析其对酒店的影响以及提高员工的基本素质都显得尤为重要。关键词：员工的基本状况、对酒店的影响、提高策略南京双门楼宾馆又名中日友好会馆是省外办直接下属单位，属国有型单位，近几年才对外开放，接待零点散客。宾馆位于长江大桥南端、虎踞北路与中山北路交汇之处，拥有400间包括豪华套房、标准套房、商务套房、单人间、标准间、经济用房等满足不同层次需求的客房；拥有中西餐厅、30多个大小宴会厅等2000余个餐位。友好会议中心拥有课堂式会场两个、大小会议室20余间，有近百个停车位，是理想的开会休闲场所。

一、酒店员工的基本状况2007年4月,在学校的安排下，我来到了南京双门楼宾馆实习，在此，通过自己实习期间了解的情况对酒店员工的基本现状做出如下分析：1、普通员工年龄普遍低这批低龄化的员工多为打工族与兼职学生，年龄在16~19岁，他们工作经验不足，自我认知能力有限，在性格上还没有完全成熟，具有较强的随意性。据我所知，该宾馆最小的厨师年仅16岁。2．酒店员工数量少，劳动强度大、流动性高南京双门楼宾馆有一句经典的口头禅“把女人当男人用，把男人当超人用”，其主要归咎于酒店服务人员的数量较少，因此无形之中便增大了在职员工的劳动负荷，以至于一个人要完成三个人的工作量。酒店的员工以临时工为主，其中做兼职的学生以及实习生占三成，打工人员占五成，他们的身份决定了工作的不稳定性，每逢生意火爆，而学生正值放长假时，酒店的运作便会出现危机，此时酒店会把原先其他岗位很少的员工临时调到所需的岗位上。我被分在酒店康乐部，而一年中我却有四分之一的时间被临时调到餐饮部，甚至一个人要顶替两个人的岗位，有时碰到加班加点，就得熬通宵。正因为这些情况，一批临时工集体辞职，使得酒店领导措手不及，酒店无法正常运转，于是剩下的员工全部应急到需要的岗位服务。同室的一个女孩被分配到餐厅，刚一个月酒店便要求她同时负责三个包间，这在无形当中就加大了劳动量，降低了酒店的服务质量，客人不知道具体情况，对她的服务很不满意，影响了客人用餐的情绪，最终招来客人的投诉，最终她递交了辞职信。一个人的能力必定有限，有时当服务员在其中一个包间实施服务时，无暇顾及其他包间，因此也经常出现跑单现象，损失全部由员工自己赔偿，好多员工也因此辞职离开了酒店。3，酒店员工素质较低，服务意识较差从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成了老板，同学变成了同事，相处之道完全不同。这巨大的转变，让人彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。单位的竞争压力较强，工作业绩差时，会有来自各方面的压力，领导的眼色、同事的嘲讽。有些老员工看我们是新来的就动用老资格，一会让你干这个一会要你干那个，而自己却什么都不做，还时常去领导那打小报告，在领导面前说三道四，完全忽略了自己的身份。在被调到餐厅期间，我发现餐厅员工的素质也很低、服务意识存在很大问题。双门楼实行的是个体责任制，开餐前先把每个服务员负责的范围分配好，一般每人负责三桌，在分配的范围内客人需要的一切服务都由一个人负责，有些时候，当客人需要服务，而该区服务员碰巧不在，其他分区的服务员往往以冷漠的态度面对客人甚至视而不见、完全不理会客人。在每个人负责的范围内，一切物品全部由该服务员自己负责，宴会结束后要如数归还至库房，如有缺失或坏损则全数由服务员自己赔偿，因为直接与利益挂钩，所以每个人都很“重视”，发现自己区域少了什么，会趁别人不注意的时候“顺手牵羊”，以保证自己的利益不受侵害。你拿我的，我再拿别人的，逐渐形成了恶性循环，最终导致大家都很累，每到上班时间就神经高度紧张。为了能顺利完成任务，一些服务员甚至在客人用餐过程中就把口布收起，好多客人对此非常不满，轻则训斥服务员素质低，重则到领导那投诉。二、员工的现状对酒店的影响1、酒店员工年龄普遍小，他们文化修养普遍低，专业知识有限，服务技能也存在很大问题，在服务过程中他们经常违背客人的意愿，无法达到客人的要求，有时对客人的要求表示反感甚至顶撞客人，使得客人非常不满。2、酒店员工数量少、劳动强度大给酒店带来了如下几个影响：2.1双门楼的生意较好而员工的数量偏少，在无形中加大了员工的劳动量，导致他们身心疲劳与情绪的不满，工作积极性也随之大大减弱，他们对客人提出的需求不予重视甚至完全不理会，服务质量自然也跟着下降。2.2劳动强度的加大，使得员工无论在精神上还是在体力上都感到力不从心，好多员工因此陆续辞职离开，寻找更好更人性化的工作，这使得酒店原先很紧张的有工作经验的员工的数量大大减少，长此以往影响了酒店的正常运作。2.3每个员工分配的任务增多，在服务中出现的问题也随之增多，好多问题他们自己无法及时解决，只能求助领导，这样既加重了领导的工作日程，分散了领导的工作精力同时也耽误了客人宝贵的时间。3、酒店员工素质普遍较低，这严重影响了酒店的形象，无法保证酒店工作的正常进行。这些员工无论是他们的接受能力和服务意识都比较差，对酒店各项规章制度视而不见，明知故犯。不能虚心接受别人的批评意见，不重视领导的教诲，对酒店的培训与各项活动也不给予支持，影响了酒店工作的顺利进展。在对客服务时，他们比较自我，不理会客人的感受，客人是来享受的，这样给客人留下了很差的印象，无法留住客人，直接影响了酒店的客源，使得酒店的经济效益日趋下降。综上所述，正是由于酒店长期未能引进新的管理理念，未能及时注入新的血液，仅凭借原有的不科学的管理方法培养出了一批机械式的服务员，这些人素质低，工作态度不端正，服务意识差，纯粹是为了自我利益而工作，这些导致酒店的服务质量大打折扣，服务质量的下降又使得顾客对酒店的看法打上问号，长期下去酒店的口碑将会越来越差，客源会越来越少。顾客是酒店的衣食父母，没有了顾客的酒店最终将面临倒闭的悲惨结局。三、为了提高酒店员工的基本素质，提升员工的工作激情，归根究底总结出如下几个方面：1、引进人才21世纪最紧缺的是人才，最炙手的也是人才。一个酒店如果没有一批高素质的人才储备，那么酒店的生存也岌岌可危。“不拘一格选人才”，这是真理，但不拘一格中还要有前瞻性，要看到文化层次较低给人本身带来的限制和高文化水平赋予人才的发展优势，用饭店战略眼光选拔高素质的人才，以保护饭店人力资本的存量和质量。近几年双门楼酒店每年都要从部分大、中专院校招聘实习生，但是由于不注重对实习生的培养导致优秀实习生大量流失，这是酒店的一大损失。酒店应该给予这些实习生更多机会，让他们看到自己的能力与重要性，看到自己的未来与希望，促使他们对这份工作的喜爱，把他们培养成为酒店优秀的领导接班人。同时双门楼应该招收一批接受过高等教育且有一定工作经验的员工，这些员工既有一定的理论知识又有一定的工作经验，有利于酒店工作的顺利进行，同时也可以保证酒店员工的数量达到酒店的需求。2、改善员工的薪酬福利，保持物质刺激动力，从而保证员工稳定率酒店薪酬福利是酒店对员工工作的回报和补偿，是影响员工稳定率的重要因素。一般来讲，影响员工对酒店薪酬福利的评价的因素有三个：一是员工对薪酬福利的理解程度；二是员工实际得到的薪资数额；三是对比薪资水平。目前来讲，双门楼宾馆员工的数量较少，劳动量相对较大，在工资福利方面也应相对增加，而实际上还不及周边其他酒店薪酬的最低标准，所以酒店应调整目前工资结构和工资水平，保持物质刺激动力，从而提高员工稳定程度。3、开展员工培训根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计，培训可以减少73%的浪费。一个酒店要想在行业中长存，就必须制定长期和详细的培训计划，开展常规培训。为了确保员工的综合素质、专业技能不断提高，双门楼宾馆应始终坚持长年对新老员工进行培训和考核，将知识培训与业务技能培训有机的结合起来。同时，利用淡旺季交叉，对员工进行换岗培训，尽可能的将员工培养成一专多能的复合型、实用性的人才，通过对员工进行服务态度、专业知识和业务技能的训练，提高员工的综合能力，并在酒店接待经营活动中充分发挥出来，从而提高酒店的管理水平与服务质量。由于人员结构层次复杂，员工的文化基础和知识水平参差不齐，酒店内部工种繁多，技术要求不同，所以酒店的培训还应针对不同岗位的业务需求，结合不同职务层次的实际需要，坚持遵循多学科、多层次、多种形式的灵活多变原则，才能收到良好的效果。同时宾馆还应加强与高等院校的联系与合作，促进学校加强酒店人才的系统培养，完善酒店管理的学科设置，分层次培养专业的管理人员和服务人员，积极接受学校推荐的学生到酒店实习锻炼。4、实施员工激励制度4.1调动员工积极性，提高服务质量对服务质量控制的最有效的人是员工自身，双门楼宾馆的管理者应在了解员工心理需求的基础上，通过具体分析，有针对性的设置目标，把酒店的目标与员工的需求有机地结合起来，从而更好的发挥员工内在潜力，并使用合理手段转化员工的行为，释放每一位员工的浅能，从而提高服务质量。4.2提高管理水平酒店员工最清楚酒店运转中存在的各种问题，双门楼宾馆的管理人员应鼓励员工提出合理的建议、建设性意见和措施，让员工参与管理，以激励员工以主人翁的姿态去工作，发现问题并积极想办法解决问题，使酒店经营管理水平和服务质量得到不断提高。5、建立人才培训机构，储备新生力量人才储备是适应未来酒店发展的长期人才战略，而人才的最佳人选就是应届酒店管理学院或酒店工作岗位中有发展潜力的年轻人，管理培训生制度是酒店行业快速培训人才的通行做法之一。双门楼宾馆可以根据市场发展的需要，每年有计划的从应届毕业生和年轻的从业者中挑选优秀人才，有针对性的进行理论教育，并提供一些“见习领班”、“见习经理”、“总经理助理”等岗位，丰富他们实践经验，经过长期综合培训，增强其管理能力,丰富其管理经验,为以后提升为中高层管理人员打下坚实的基础。6、注重企业文化和团队精神饭店企业文化是指饭店员工在从事经营活动中所共同具有的理想信念、价值观和行为准则，是外显于店风店貌、内显于员工心灵中的以价值为核心的一种服务意识。目前有关饭店企业文化的表述，最有代表性的说法是：饭店企业文化是全体员工的思想观念，思维方式，行为准则以及企业规范、企业氛围的总和。所以，双门楼宾馆要注重企业文化的培养，提高员工的素质水平、知识层次、文明修养程度以及服务意识、服务水平。酒店是一个相互联系着的统一整体，是一个大的团队。很多的任务和工作不是某一个人、某一个部门能完成的，通常都是整个团队共同协作的成果，酒店目标与要求的实现有赖于各部门的配合与协作。所以双门楼宾馆应注重员工队伍的团队精神建设，使每位员工都具备团队观念与全局意识。多以班组的形式进行工作，使之得到员工的认同、遵守并最终转化为内在信念，使员工建立起对酒店的归属感和深厚的感情。7、开展合作联营合作联营是指两个或两个以上的酒店为了提高市场竞争力，增强自身的竞争能力，通过共享资源而组成的较松散的组织形式。各加盟酒店在经营管理上和财务上保持相对独立，不强调所有联营酒店的一致性，只重视相互之间在某些方面的使用或资源的相互转换。双门楼宾馆应积极开展合作联营，同时向加盟的兄弟酒店学习先进与完善的管理经验，相互交流管理客源渠道，采用统一标志实行订房系统联网，推行统一的质量标准，联合从事市场拓展和广告宣传，建立共同市场营销网络，改变酒店与酒店之间的恶性竞争、你死我活的局面，由相互抗衡变为相互合作，形成共同发展、互利双赢的局面。酒店业的快速发展加剧了酒店间的竞争力。俗话说“知己知彼，百战不殆”，双门楼宾馆的经营者要充分了解本酒店的基本状况，深刻了解内部员工的基本情形，根据需要对员工进行培训，从而提高员工的基本素质和工作能力，以提高其在社会上的竞争力，使酒店在激烈的行业竞争中脱颖而出，永远立于不败之地！致谢：在学校领导和老师的关心和安排下，一年的实习课程已圆满结束，回首一年来的实习经历，让我