危机公关案例2016

危机公关案例2016【篇一：危机公关案例2016】2016年企业危机连绵不断，从整个一年犯了水逆的百度，到一年一度的315公关劫，到和颐酒店女生遇袭，再到最近惹了一身骚的支付宝圈子新媒体时代，危机爆发的速度和传播的不可控性难以想象，这更是对各个企业公关部更大的考验，对于这些大大小小，算不准哪天就爆发的企业危机，有哪些转危为安了?又有哪些遗臭万年了呢?今天，一起来盘点2016年度十大危机公关事件，我把这十大事件分成了两部分，其中五个案例的危机公关能力过人，最终明哲保身，而另外五个案例，因为不恰当的危机公关，却只能轮沦为危机公关的负面典型。【part1转危为安篇】快递小哥被打，霸道总裁追究到底4月17日，有网友在微博爆料，北京一小区内，一位顺丰的快递小哥不小心与某私家车发生刮蹭，该车主随后对快递小哥进行了长时间的辱骂，并不断动手打人。在1分42秒的视频中，这位车主对快递小哥进行了7次打脸，且连续爆粗口十余次。而快递小哥除了说一句对不起之外，没有还手，而是一直在躲闪。事件被曝光之后，顺丰当晚就被顶上微博热搜第一，面对员工受辱，顺丰官方出面，在第一时间挺身而出，企业形象高大不少。同时，平时一向低调的顺丰总裁王卫，化身霸道总裁，誓要为被打快递员讨回公道。24小时内的公关连环招，最终，顺丰通过最官方的途径，实现了总裁王卫最私人的表态。在这之后，打人者被警方拘留处罚，正义得以伸张。详细阅读：《顺丰霸道总裁为快递小哥讨回公道，亲身示范什么叫追究到底!》b站新番收费，董事长真情感动用户5月24日，一直宣传不会有视频贴片广告的b站，却有几部新番首次出现了贴片广告。这一变化让不少b站用户对b站的价值观产生了怀疑。当天晚上，b站董事长陈睿亲自在知乎上回答了用户的质疑。陈睿在短短几百字的回答中，三次用抱歉、对不起、道歉等字眼表达了对用户的歉意，并说明了这个事情的来龙去脉，以及b站方面做的努力。继而提出5点解决办法，包括可以手动调过广告，返还承包金额等，简直是诚意满满。最后的最后，陈睿用一句热血满满的承诺，挽回了几乎全部b站用户的信任，b站未来有可能会倒闭，但绝不会变质。详细阅读：《b站董事长陈睿亲身示范，什么才是牛逼的危机公关!》百度一年遇水逆，公关自黑惹人怜据说今年是李彦宏的本命年，结果百度真的是一年都不顺，从血友病吧事件，到贴吧打击盗版，到魏则西事件行内都形成了默契，主要黑百度，那就是绝对政治正确的事!抛开百度业务上的黑点不说，百度公关的这一行为，无疑是加分项。对不了解百度公关和误解百度公关的吃瓜群众，是大大的有好处，哪怕只挽回了一点百度的正面形象。从beatu到loveu，神州经历了什么今年8月，滴滴出行收购uber中国，一统出行市场。面对uber中国几百位有用之才，神州专车在微信和微博同时发布了致uber中国小伙伴的一封信，言辞中直言对uber年轻人的欣赏，并要高薪挖角!放出6个月薪资+期权的巨大诱惑。还发布了一组loveu系列海报。然而，一年前的神州专车，同样发布过一组beatu系列海报，并且引发巨大争议，也有业内人称之为史上最蠢的营销。其实，神州专车这次的七夕节示爱，并非单纯的向uber挖角，更是一次时间跨度长达一年的危机公关。一年前的beatu，神州被扣上了一个贬低同行的帽子，不如趁着这次机会重塑形象，而事实也是，神州的这次营销，被评为七夕节最抢风头的营销活动。详细阅读：《从beatu到loveu，神州对uber到底是爱是恨?》罗一笑刷屏，微信退回全部赞赏在罗一笑事件在极度不可控的新媒体环境下被无限放大之后，罗尔、涉嫌炒作的p2p观察和深圳市民政局先后出面回应，依然未能平息事件。最终，12月1日，微信终于出手，将这起事件中涉及的262.69万赞赏全部原路退还给赞赏用户，当公众的善心被有心之人利用之后，微信出手保护了所有的善心。这次有力、果断的危机公关，得到了大多数用户的好评。【part2公关不力篇】饿了么上榜315，惊现猪一样的队友推卸责任。随后，5月4日晚间，又爆出数位知乎网友因为涉嫌帮助百度“洗地”被知乎删号的事件，让百度的负面形象雪上加霜。随后，百度ceo李彦宏对内部的邮件被公开，整篇话语丝毫看不到反省后的措施，却看到了”被惯坏的百度”追求kpi被大众诟病。截止目前，百度依然在推卸责任。顺丰：快递小哥被打事件4月17日，在北京某小区内，一名顺丰快递员在派件过程中，其所骑行的三轮车不慎碰撞到一辆正在倒车的小轿车。轿车驾驶员下车后情绪激动，先是言语辱骂快递员，后又连续扇了快递员数记耳光。事件在网络发酵后，顺丰集团官方微博第一时间发文，表示要追究肇事者的责任。同时一张网络流传的截图显示，顺丰集团总裁王卫在其朋友圈发文称，“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”事件发生后，顺丰不到24小时就在官微上表明了自己的态度：“对于责任，我们不会因愤怒而抛弃公允；对于尊严，我们也不会因为理解而放弃追回！”声明态度明显，一方面表示追究责任，另一方面将单纯的打人事件上升到社会道德层面，成功地引导舆论转向对快递行业生存状况的讨论。紧接着顺丰官微又发布：“我们已找到这个受委屈的小哥，顺丰会照顾好这个孩子，请大家放心！”引发舆论同情。一方面总裁的“表态”，一方面公司的撑腰顺应了舆论风向，既给了外界一个交代，又暖了员工的心，博得了公众好感。反例可参考李彦宏的长篇大论。如家：和颐酒店遇袭事件4月5日，一位微博名字为“弯弯-2016”的女子在如家旗下的和颐酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件随后被刷屏。社会舆论反应之激烈让如家始料不及，也成为如家巨大的危机公关事件。4月6日，如家首次发出官方致歉声明，后又陆续发布致歉声明，并与弯弯进行调和沟通。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片争议中渐渐平息。虽然事情过去有一个多月，但余温依然影响着每一个人。近期，如家ceo首次回应了“酒店遇袭”事件，称不要试图对抗一个还在风口上的事件。因为每一句话，你是善意的，都有可能被别人曲解甚至利用，所以没有意义。公关就是两个反应：当这件事情发生，马上行动，彻底来查清这件事情。第二、如果是一个诽谤，就要用法律武器保护企业。如果不是诽谤，确实有问题。那么就承认错误、道歉、整改，这两个讲完以后你就不用再讲了，因为任何的话都是无利的。特别是像这样一个多网点的服务型企业。这样就不难理解如家的公关之前为什么会这样了。斗鱼：直播事故对于近期火爆的各大直播平台，资历较深的斗鱼绝对是宅男们心中的爱，受众量也在业内遥遥领先。然而由于直播门槛低、管理不当、主播间恶性竞争等原因，让斗鱼陷入危机公关长达半年之久。去年12月31日发生的游戏主播直播开车酿车祸惨案引发了“直播平台高收入低素质”的大论战，今年1月10号，一则斗鱼tv主播在线直播“直播造宝宝”的**秽视频在网络传播。2月24日晚间被网友们戏称为“斗鱼三骚”之一的主播郭mini在直播期间突然脱掉衣服。这一环节一环的“直播事件”将斗鱼推上舆论浪尖，那么斗鱼公关是怎么回应的呢？首先对于1月的直播造宝宝事件，斗鱼第一时间只给予了公告，态度和言辞还算积极。而脱衣直播并未发声。其次4月13日，斗鱼主播被制止以个人名义在媒体发声，具体内容如下：【篇三：危机公关案例2016】年底了，你看过了，看过了，看过了，看过了……但是，你肯定还没有看过这个→《2016十大危机公关事件》，今天梅小花盘点了2016十大危机公关事件，百度魏泽西事件、饿了么315曝光事件、陈年辱骂周杰伦事件、如家酒店事件纷纷上榜。十件刷屏级危机公关事件，还有哪些事件上榜了？营销人赶快看看吧！-2月-斗鱼：直播事故2016是直播平台火爆的一年，各大直播平台崛起又没落。1月10号，一则斗鱼tv主播在线直播直播造宝宝的不健康视频在网络疯狂传播，造成极大的轰动，2月24日晚间斗鱼主播郭mini在直播期间突然脱掉衣服，这些色情直播事件将斗鱼直接推上了舆论浪尖。风口浪尖上的斗鱼公关是怎样回应的呢？在这则公告中我们可以看出：对于1月的色情直播事件，斗鱼第一时间发出了公告，态度和言辞还算积极，而脱衣直播并未发声。4月14日，文化部通报了第25批违法违规互联网文化活动查处名单，斗鱼、熊猫、战旗tv、虎牙直播、yy等19家涉嫌色情暴力、教唆犯罪内容的网络直播平台，被列入查处名单。查处后，斗鱼tv官方微博发布声明称：在主播及内容审核等方面，斗鱼一直在努力，斗鱼坚决支持并积极配合国家有关部门的行动，共同净化网络环境，而后关于直播事故再无任何的官方回应。这样官方化，甚至模糊事件的处理手段，你们觉得怎么样？-3月-315曝光饿了么黑作坊一年一度的3.15消费者权益保障者，是无良商家被曝光在大众面前的重要时日，更是被曝光品牌商家的不安日。饿了么很不幸被打了第一枪。今年的3.15晚会饿了么黑作坊被强势曝光，引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。事件曝光后，一个微博认证了的饿了么员工在曝光后很快发了一个图文，写到对不起，今天忘记给央x续费了。而且不久之后，微信朋友圈和微微博就开始刷下面这个图片↓↓↓这样挑衅的态度让不少人惊讶了一把，全国打假网也严厉谴责并表示将严肃处理此类不道歉不认错、没诚意的企业。在口水战中饿了么终于在微博发布了一则正儿八经的声明，表明自己愿意改过的态度。两份声明，前则挑衅味十足，后则反思态度十足，大众比较能接受的又是哪种呢？-4月-百度魏泽西百度贴吧血友病吧被卖之事还未走远，百度魏泽西事件又让百度重回视线焦点。魏泽西，一名二十一岁男孩，患有恶性肿瘤病（滑膜肿瘤），奔走北京、上海、天津、广州各大肿瘤医院，均不得治。魏泽西在百度搜索疾病信息时，第一条，就给出了一种生物免疫疗法，出自北京武警总队二院，魏泽西一家人到医院医治，主治医师告知其父母保二十年没问题。魏泽西一家人，四处借钱，在医院就医，但是病情却迅速恶化，最终，魏泽西在4月12日去世。魏泽西去世后，其父亲代笔在知乎发布了魏泽西的去世消息，网友们在网络上质疑百度并呼声一片，迅速把百度推上了风口浪尖，百度股票大跌。百度在4月28日首次公开回应此事，主要传递3个信息：1、立即与泽西爸爸取得了联系。2、第一时间进行审查，发现该医院是一家公立三甲医院，资质齐全。3、愿意接受监督。29日，一封百度内部邮件在网上流传，该邮件声称公司副总裁王湛因违反职业道德行为规范、损害公司利益被辞退，但是此消息并无官方出来证实，无法得知其真实性。5月1日，百度再次回应此事，避而不谈其广告模式问题，转而将问题核心指向医院的管理问题。百度称其正积极向发证单位及武警总部主管该院的相关部门递交审查申请函，希望相关部门能高度重视，立即展开调查，如果调查结果证实武警二院有不当行为，百度全力支持则西家属通过法律途径维权。对于百度的两次公开回应，当事人的反馈又打了百度的脸。比如，魏泽西父母签字授权的声明中，当事人表示百度从未与我们联系。他们发布这则声明，也从未得到我们的许可。至今，百度和医院方都从未与我们联系。5月2日，国家网信办会同国家工商总局、国家卫生计生委成立联合调查组进驻百度公司，百度也表明会积极配合调查。配合整治后的百度竞价广告变成什么样了呢？大家去搜索一下便知道了……这样冷漠的处理方式，不免真的让人心寒啊……-4月-顺丰小哥被打事件网购时代，怎么可以少了马云背后的男人的功劳，没有快递员，我们的网购就全是泡沫。4月17日上午，一位快递小哥驾驶电动三轮车运送快递，与一辆黑色现代发生刮蹭。黑色轿车驾驶员下车后连抽快递员耳光，并破口大骂。视频中，中年男子至少5次击打快递员面部，并判有辱骂，甚是猖狂。这个场景被围观者用手机拍下并发到互联网上，引起了社会对快递小哥尊严的广泛讨论。4月17日当晚，朋友圈和微博风传一张据说为王卫个人朋友圈的截图，上面写道：我王卫向着所有的朋友声明！如果我这事不追究到底！我不再配做顺丰总裁！满满的霸道总裁范~~随后，顺丰集团也表示：对于此次暴力事件非常震惊，并已指派集团高层跟进处理后续事宜。目前已向警方报案，并安排小哥进行伤情鉴定。一场快递小哥被打事件不仅牵出了背后的霸道总裁，也反应了顺丰处理事件时的暖暖情意，不得不说这场公关事件真的很暖呐！-4月-如家酒店女生遇袭事件4月5日，一位微博名字为弯弯-2016的女子在如家旗下的和颐酒店遭遇一名不明男子拖拽。事件曝光后，迅速在社交媒体上传播，成功刷屏。事件持续发酵，在经过多位kol转发和助推之下，这件发生在4月3日晚的时间终于得到了包括酒店和警察在内所有人的重视。如家酒店集团官微在6日凌晨和8点发布了声明和事情进展。如家酒店在6日12点发布了第三篇声明称，确保每一位入住宾客的安全与舒适，如家酒店集团责无旁贷。对于此事，再次向当事人和社会公众深深致歉!然而这封迟来的道歉信早已破灭掉了围观群众仅有的一点同情心，在过3万的评论中几乎全部都是谴责声。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片争议中渐渐平息。不过，值得一提的是如家酒店在事发60个小时后举办了一场发布会，这场发布会以记者等待近5个小时、酒店新闻发言人以5分钟的读手机版电子稿后匆匆结束，如家多年来建立的公关形象基本上付之东流。这样冷漠的危机公关处理手段，你们以后还会去如家酒店吗？-5月-陈年辱骂周杰伦凡客ceo陈年在节目《恶毒梁欢秀》时语出惊人，称穆旦甩周杰伦几十万条街，并直言：我觉得一百年后，大家肯定都还记得穆旦，周杰伦肯定就是垃圾了。该事件在微博上迅速发酵，但任凭周杰伦粉丝如何要求郑重道歉，陈年都无正面回应，只是在微博上转发穆旦的作品。反倒是周杰伦自己比较淡定，其公司杰威尔回应称，周董就是想认真做音乐，想把每件事都做好，对其他事情则不做评论。27日，陈年直播中再次提及周杰伦垃圾一说，明确拒绝道歉之余进一步表示：对我来说什么是垃圾？搅一搅之后没有什么味可以随手扔掉的就是垃圾……而后针对周杰伦作品，他再次发话：我对文字有审美洁癖，你那写的上气不接下气叫中国传统文化审美吗？此番言论又惹得一番争议。难道这样的言论真的只是为了推广凡客的穆旦系列t恤吗？你们怎么看？—6月—兰蔻何韵诗合作事件6月2日，何韵诗在脸书上称自己将出席一个广受内地妹子们喜爱的化妆品品牌兰蔻的推广活动。消息一经发出，就引起了暴风式反应。原来何韵诗是台独分子，曾多次参与占x中行动，并在闹剧中坚守街头阻挠警方清场，并曾表示“要与学生留守到最后”。于是乎，整个周末都被网友“抵制兰蔻”的声音强行刷屏，并开始公开声讨“兰蔻”品牌！耐不住压力下的兰蔻（中国）在官方微博上发表了一则声明，声称何韵诗不是兰蔻品代言人，希望大家不要误会。这份解释很官方，很没有诚意，于是底下四万多条评论立场很一致，从现在开始抵制欧莱雅旗下包括兰蔻的所有产品……事情演变的越来越糟，其股价下挫逾2%，该事件导致欧莱雅集团至少蒸发了25亿欧元约185亿人民币。耐不住压力的兰蔻5日两度发出声明，先是澄清何韵诗并非该品牌的香港代言人，接着于晚间在facebook上说：兰蔻一直以来对每位支持者的感受与体验都极为重视，音乐会的初衷是为了打造一个快乐而轻松的小区活动，然而，鉴于有可能出现之安全因素，我们决定取消原定活动。我们对此事造成的不便深表歉意。6日，何韵诗发表声明表示极度遗憾，活动取消。兰蔻的公关灾难让品牌处于非常被动的局面，事情已经不可逆转，兰蔻现在没有任何机会能化解危机，只能等待事件被淡忘，如果再回应可能会愈描愈黑。不过梅小花觉得此次事件最大的受益者该是雅诗兰黛吧，事件一出，众网友纷纷在雅诗兰黛的官博下留言：雅诗兰黛快上，你发光的时候到了！↓↓↓-9月-三星爆炸门2016年注定是三星最难过的一年，深陷在爆炸门中难以解脱。8月末9月初，三星note7爆炸新闻偶被曝出，9月2日，据美国科技博客网站gizmodo报道，韩国三星电子在首尔举行新闻发布会，证实将在全球范围内召回galaxynote7智能手机，但中国市场并不在此次召回范围内。9月18日凌晨，国行首炸事件被曝出，用户@吉娃娃你在note7贴吧爆料称，自己在京东购买的国行三星note7珊瑚蓝版在使用时发生电池爆炸事故。在三星电池供应商新能源科技有限公司发声明后，9月19日，三星公司也发表对外声明，说法与新能源科技有限公司基本一致--note7爆炸为外部加热导致，意指是消费者自身原因导致爆炸事故的发生。此外，三星于开始向中国的note7用户发送系统更新的重要通知--停止使用note7并联系购买处进行更换新机；出于电池安全性考虑，将最大充电量限制为60%。三星爆炸门的地域性区别对待以及不信任消费者，不仅让国内的消费者信任度急降，而且品牌形象也飞速流失，损失不可估量，公关能力有待加强啊！-11月-支付宝《校园日记》、《白领日记》11月27日，支付宝发布了新版本，并悄悄上线了一个叫圈子的新功能，有不少用户上传了大尺度照片，照片出现在白领日记和校园日记两个圈子中，一时之间火爆全国。这两个圈子，仅限女大学生和女白领用户发布状态，男性用户只能点