经理修炼-部门主管成长课程之七：如何加强沟通的技巧

部门主管成长指引如何加强沟通的技巧如何加强沟通的技巧前言：身为部门主管，为执行计划，完成部门的工作目标时，需要和部属做大量的沟通，所以沟通这一件事，身为部门主管逃也逃不掉，你需要挺身去面对它。如何加强沟通的技巧所谓沟通乃指一个人将事实、意见、意图传达于他人就称为沟通，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此，沟通的原点是思考的互动，听、说、写、看是沟通最常用的手段。如何加强沟通的技巧有效的沟通，系指在相同的目标或接近的目标下，双方思想上的交互流动，并藉以产生预期的回应。如何加强沟通的技巧经由有效的沟通，你才能赢得部属（或其它部门）1．合作。2．汇集相互的智慧。如何加强沟通的技巧3．增进彼此的了解。4．促进良好的人际关系。5．创造出一个员工可以激励自己的工作环境。如何加强沟通的技巧有效沟通的重点提示：1．正确回应对方的话。1）沟通时双方都扮演着说话者与听话者的角色，说话的人期望,听话的人能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思。如何加强沟通的技巧2）听话的人能正确地理解说话人所说的话，并给予回应。3）双方能在安心的状况下进行沟通。如何加强沟通的技巧2．注意沟通过程的态度：1）凡是不会造成双方间不安心的态度均有助于达到沟通的目的。如何加强沟通的技巧2）良好的态度，如：信任对方、尊重对方、喜欢对方和对方站在同一阵线，坦诚，率直、期望谅解。如何加强沟通的技巧3．注意倾听：1）良好的倾听能赋予沟通生命，请参阅如何建立卓越的领导才能内的倾听技巧。如何加强沟通的技巧4．经常，不断地确认沟通的讯息：1）要确认自己有无受了主观的意识影响，用有色的眼光去理解对方的话语。如何加强沟通的技巧2）要确认自己的沟通目标是否偏离3）在确认自己是否真的了解对方的意思如何加强沟通的技巧5．表达出让人印象深刻的话语：1）依着当时的情景，说出一些（或创造）日常的实例或名言，有助于赢得沟通对象充分的回应。如何加强沟通的技巧2)布什:读我的唇语，不加税。如何加强沟通的技巧建立沟通管道：1．与部门之间的沟通管道：1)部门朝会、会议、面谈、公布、公告、指令下达、听取报告、部门日会等。如何加强沟通的技巧2)身为部门主管，你有完全的责任提供你的所属人员工作所必需的情报。如何加强沟通的技巧3)所以，在时间的管理上，你必须仔细的计划好，有哪些事必须和部属沟通，用什么方式，在什么时间。如何加强沟通的技巧2．与上司之间的沟通管道：1)充分认知组织体系。2)当知你的存在是因为上司的授权。如何加强沟通的技巧3)须提报哪些情报或讯息使上司得以放心，安心并取得更多的信任与依赖。如何加强沟通的技巧4)体认上司的时间跟你所有的一样宝贵，你要如何的争取与上司的沟通的机会与时间？请多费心神！如何加强沟通的技巧3．与其它部门的沟通管道1)公司的运作是分工与合作并须充分的支授生产作业。如何加强沟通的技巧2)工作的绩效在承接上工程并提供下工程满意的服务。如何加强沟通的技巧3)如何满足下工程及如何让你的上工程满足你都需要有效的沟通。如何加强沟通的技巧4)你要用心的建立与其它部门的沟通途径。．会议.程序、办法．表单.面对面如何加强沟通的技巧4．与外部机构间的沟通管道：1)为完成工作，取得外部资讯、资源的正式管道是一定要建立并予以保持的。如何加强沟通的技巧这四个沟通管道上身为部门主管的你，必须有计划、有系统的逐步建立的沟通方向，如何加强沟通的技巧适时适切的建立沟通管道并充分的予以运用，你才能在反应迅速、充分协调的环境下运作你的部门。如何加强沟通的技巧沟通的八大禁忌：当你的职位愈来愈高时，你是否经常不自觉地触犯了这些禁忌？

如何加强沟通的技巧禁忌1:只想到要别人听你的。

有吗？A．很多方面当主管的看法、远见，胜于大多数的属下，因而，会不会经常嘴巴是说要和部属沟通，但心中只是想要部属听命行事！如何加强沟通的技巧B．主管在沟通时已预设立场，所属基於权责不得不听，但却无法激起下属合作的意愿与工作动机。C．把沟通当幌子，无法满足沟通，双方只好相互虚与蛇委。如何加强沟通的技巧禁忌2:不好的口头禅。A．你不懂……B．这个没有人比我更清楚……C．你有问题……如何加强沟通的技巧D．废话少说，肯定是……E．笨哪！……F．真的吗！……G．不是这样……如何加强沟通的技巧禁忌3:用威胁的语句。A．人的常态是一受威胁就会先防卫自己。B．你最好是……否则……如何加强沟通的技巧C．我只给你两个选择。D．如果你不能……就别怪我要……如何加强沟通的技巧禁忌4:易受干扰的环境。A．需要时间进行深度沟通时，一个不受干扰的沟通环境是有效沟通的渠道。如何加强沟通的技巧禁忌5:用过多的专业术语。A．所谓沟通就是要清楚的让对方了解你的意见，虽然专业术语能完整的让你表达，但对方呢？如何加强沟通的技巧B.不要在沟通中让对方有对讯息的接收有不完整而无法充分了解的机会？如何加强沟通的技巧禁忌6:不时的夹杂外来语。A．除非对方的文化素养，生活习性与你一样，否则与禁忌5一样，会让对方无法感受到你的原意！如何加强沟通的技巧禁忌7:忽略了要确认不了解的讯息。A．你有责任用清晰明确的方式表达自己的意思，同样地，你也有义务确定自己能充分了解对方传达的任何讯息。如何加强沟通的技巧B．千万不要因为不好意思而不懂装懂，否则误会重重！如何加强沟通的技巧禁忌8:只听自己想要听的。A.只听一些和自己立场一致的话，无意识地忽视对方一些其它的意见，而无法掌握对方全部的意思！

如何加强沟通的技巧指责部属的技巧：1.指责部属唯一的用意是让部属改善，是一种教育部属的方法如何加强沟通的技巧而非:1）因发怒而斥责部属2）因斥责而发泄了自己的情绪。如何加强沟通的技巧3）因斥责而让部属感受到权威的存在。4）因斥责而掩盖自己督导不周的责任。如何加强沟通的技巧2.有些主管从不当面指责部属，他们不知道如何处理指责部属后，彼此之间的人际关系！因而造成了部属的不当行为，而且一直无法得到纠正。如何加强沟通的技巧3.有些主管指责的技巧不当或心态不对，不但没有达到改善部属的目的，反而使部属产生更多的不平、不满。如何加强沟通的技巧技巧（1）:先听部属解释，再指责。A.先前所听到的可能只是片面的、不全的。如何加强沟通的技巧B.先分辩是部属知识、技术上的问题，还是应做未做的、可做而不做的问题。如何加强沟通的技巧C.不要劈头就骂，如此最容易引发自己的怒气！如何加强沟通的技巧技巧（2）:针对具体事实指责。A.指责的对象是事实。如何加强沟通的技巧B.不要任由自己主观的推测而据以责备。如何加强沟通的技巧C.千万不要指桑骂槐，既已当面指责，就要有效果！如何加强沟通的技巧技巧（3）:理性的指责。A.指责的目的是希望不再犯错。如何加强沟通的技巧B．是一种教育的手段。C．是一种解决问题的方法。如何加强沟通的技巧技巧（4）:由轻而重。A.指责的另一个目的在预防部属由小错成为大错。如何加强沟通的技巧B.要持续观察指责部属的事项是否有改进。C.指责可针对同一事、同一类而由轻至重。如何加强沟通的技巧技巧（5）:指责是为了部属更好。A.身为主管的你若体会了，指责是培育部属的一种手段，那么你就会长期地、更仔细地观察部属的优、缺点。如何加强沟通的技巧B．为了部属能够成长，你不但会纠正他的缺点，同时在他的长处没有发挥、没有善用时，你会经由指责督促他好好的发挥长处。如何加强沟通的技巧技巧（6）:指责时不要伤害他的自尊与自信。A．我以前也会犯下这种错……B．每个人都会有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间。如何加强沟通的技巧C.像你这样聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错。如何加强沟通的技巧D.你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这种错误！如何加强沟通的技巧技巧（7）:指责的事项必须符合部属的价值观。A.若拿自己的价值观而非客观的标准指责部属，效果一定不彰。如何加强沟通的技巧B.比如：属下的办公桌上非常凌乱，要求其改善，但属下却认为乱中有序，能发挥最大的工作效率，而且一下班，我又都会整理得干干净净了！如何加强沟通的技巧C.你给了属下做好自己价值观所必备的空间、工具了吗？如何加强沟通的技巧技巧（8）:视部属个性而选用不同的方法A.有些部属自尊心强、责任心重，非常爱面子，你指责时只要点到为止。如何加强沟通的技巧B.有些部属遇事推诿，缺乏责任感，你指责时要让他自己察觉他的过错。如何加强沟通的技巧C.有些部属反抗心强，你指责时要让他自己察觉他的过错。如何加强沟通的技巧技巧（9）:要公正、公平。A.身为干部的条件中，诚实、公正、公平，以身作则是首要的条件，请不要忘了！如何加强沟通的技巧技巧（10）:适当的场所。A．扬善于公堂，规过于私室。B．属下跟我们一样，爱面子。如何加强沟通的技巧技巧（11）:适当的时机。A．学得好，不如学得巧。如何加强沟通的技巧B.当属下需要指责时，不要犹豫，果断的去做，正确、适时的指责，对部门对属下均具有正面的效果。如何加强沟通的技巧赞扬部属的技巧：1.赞扬是在求取认同，增强部门对所赞扬的事采取正面的回应，以建立相同的价值观。如何加强沟通的技巧2．透过发自内心诚恳的赞扬，对部属是一种肯定的讯息，有助于部属走向马斯洛需求理论的第三级被接受、被认同而导出更强烈的企图心。如何加强沟通的技巧技巧（1）:赞扬要依据事实评价。除了广泛的用语如：你很棒…你表现得很好…你不错！……以外，有具体事实的评价，不可只停留在概念上！如何加强沟通的技巧如：你处理这次客户抱怨的态度非常好，自始自终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工都能做到的典范，完全符合以客为尊的价值观！如何加强沟通的技巧技巧（2）:众人面前赞扬部属要慎重。A．在众人面前公开赞扬对部属当然是最大的鼓励，这是一个好的方式，如何加强沟通的技巧但一刀两刃，若被赞扬的表现不是能得到大家客观的认同，则其它人的不平，不满可想而知，反而树大招风吹！如何加强沟通的技巧B.公开赞扬最好是能被大家认同，是公平公开竞争下产生的，是可以公开评价的，如此公开赞扬反而有助于价值观的一致与认同。如何加强沟通的技巧技巧（3）:发掘部属的长处，经常给予赞扬。A.发掘部属的长处，充分让部属发挥长处，如何加强沟通的技巧对部门业绩的提升贡献最大，赞扬部属的长处，部属能使长处做更大的发挥，是你的部门赢过其它部门的不二途径。如何加强沟通的技巧技巧（4）:真心诚意的赞扬你的部属。A.不要把赞扬部属当做口头禅，如何加强沟通的技巧要真心诚意地赞扬部属，要欣赏部属好的表现，并经由赞扬让部属维持好的水准，创造更好的表现。如何加强沟通的技巧与部属沟通的步骤：步骤1:明确沟通的目的。1)是为了传达讯息呢？如何加强沟通的技巧2)是为了了解部属对某个主题的看法呢？3)主题明确，才会有目的、指标，也才会想要如何去做！如何加强沟通的技巧步骤2:选择适当的场所。1)尤其是需要深度沟通的时候，一个不受干扰的适当场所是有效沟通的渠道。如何加强沟通的技巧步骤3:建立良好的沟通气氛。1)利用开场白，或开始时友善的肢体语言建立起你所期望的沟通气氛。如何加强沟通的技巧2)愉快的气氛以幽默的开场白3)严肃的气氛以危机意识来开场白。如何加强沟通的技巧步骤4:充分的交换讯息。1)注意倾听与回应。2)不要预设立场。3)不要乱下批评。如何加强沟通的技巧4)不要中途打断别人的话语。5)了解对方是基于什么假设或价值观而提出的意见。6)充分表达自己的意见。如何加强沟通的技巧7）提供必要的情报8）关心对方的立场9）确认你正确地了解对方的话语。如何加强沟通的技巧步骤5:整理出初步的沟通结果。1)经过充分交换讯息后，能整理出目前双方已有一致看法的地方，需要更进一步取得资讯的地方以及仍有歧见的地方。如何加强沟通的技巧

2)要让双方表达真心愿意解决的诚意，并选定再行沟通的时间。如何加强沟通的技巧步骤6:再行沟通。1）有些问题较复杂无法一次就解决，有些时候当你在沟通时往往会出现另外一些原先不知道的状况，须花时间去了解确认，因此再行沟通是有必要的。如何加强沟通的技巧步骤7:找出最好的方案。1)建立双方沟通的共识与信心，以确信沟通能找出最适合彼此的方案！如何加强沟通的技巧八．与别部门沟通的步骤：A.部门间因各自部门的立场不同而产生冲突，面对部门与部门间的冲突，部门主管必须挺身而出，解决这类的冲突。如何加强沟通的技巧步骤（1）:了解双方部门的立场及优先顺序A.检查冲突是否由于误解产生。B.了解双方部门的立场及优先顺序。如何加强沟通的技巧C.双方确认为什么要有这些优先顺序。D.如果双方都坚持自己的做法，会有什么结果产生，双方都愿意承受这种结果吗？如何加强沟通的技巧步骤（2）:权衡双方的优先顺序，找出共同的目标。A.本着给与谈及双赢的信念，找出共同追求的目标。如何加强沟通的技巧步骤（3）:商谈时对方注意维持充分自由的环境。A.好的方案往往要靠创意达成，因此维持自由的环境帮助双方想出较好的方案。如何加强沟通的技巧步骤（4）:重新思考优先顺序。A.双方若能以找出新目标为共同目标时，部门的优先顺序一定会有所变更，往往过去最坚持的地方成为不重要的地方。如何加强沟通的技巧步骤（5）:做出协议。步骤（6）:追踪协议。A.记录协议事项。B.时间表。C.分配工作。D.检查。E.控制。如何加强沟通的技巧九．会议的技巧：身为主管的你，相信你已参加过上百次以上的会议，不管是参与会议或主持会议，确信你已累积了相当程度的经验，因此，仅提纲汇总有关会议的重点：如何加强沟通的技巧1．会议进行程序：1）会议的类型：A．特定主题的讨论型。B．传达讯息的传达型。C.达成共识的共识型。如何加强沟通的技巧2）会议的准备：A．确定主题：a.确定会议的主题b.确定有必要开会如何加强沟通的技巧B．拟定会议的议程

a.日期及预定进行时间

b.开会人员及主持人

c.场所及议程进度表。如何加强沟通的技巧C．准备必要的资料

a.准备相关资料。

b.准备说明资料。如何加强沟通的技巧D．通知

a.通知开会人员参与开会。

b.通知开会人员准备相关资料。如何加强沟通的技巧E．会场布置

a.座位表。

b.准备会议用具如投影机等。如何加强沟通的技巧3）进行会议A．导入阶段。.议题阐明。.说明议题的重要性。.说明期望达成的目标。如何加强沟通的技巧B．充分发言引出意见。a.指名发言指定对象发问，引出意见。b.交替发言如询问甲对乙提出的意见有何看法。C.以全员为对象发问。如何加强沟通的技巧C．整理意见。a.整理、归类大家提的意见。b.删除些离题的意见。c.删除目前没有能力做到的意见。d.评估各个意见的优缺点。e.评估意见能否达到议题的目的。如何加强沟通的技巧D．结论：a.做出结论。b.对每个结论确定负责实施的对象。如何加强沟通的技巧4）追踪会议结论的实施A．追踪结论的实施结果。B．评估结果是否能达成除会议的目标。C．若不能达成目标，再进行讨论。如何加强沟通的技巧2．主持会议常遭遇的问题及对应方法：1)上级人员与部属同时出席，限制了部属的意见发表。如何加强沟通的技巧A.请上级人员不要做出结论性的发言，使部属只能随声附和或噤声不语。B.指名部属发言。C.不要让部属在主管面前受窘如何加强沟通的技巧2）面对习惯性的反对者。A.要求尊重别人的自由表达权。B.呼吁提出建议性的意见，反对意见留在讨论时再说。如何加强沟通的技巧3）脱离主题：A．打断离题的讨论，要求回到主题。如何加强沟通的技巧B．询问离题的内容究竟与会议主题有何关系C．宣布休息五分钟，再开会时，要求大家针对主题讨论。如何加强沟通的技巧4）会场内有人私自交谈不断：A．制造片刻沉寂，让交谈者察觉。如何加强沟通的技巧B．请他们把要说的话向大家大声说明。C．宣布暂停开会，让他们把话说完再开会。如何加强沟通的技巧5）与会人员个性内向，不主动表达意见。A.指名询问一些他较专精的问题，请他发表意见。B.可先询问同意或不同意，再请他解释理由如何加强沟通的技巧6）提出的意见过于抽象。用5W2H的方法将之具体化。如何加强沟通的技巧7）与会人员发生争议A.请争议人员分别发表意见，主持人将其重点写在白板上。B.比较二者的异同。C.征询其他人的意见。

如何加强沟通的技巧3．成功会议的要件。1)议题要和参予开会的人有关。2)在能选择适当的人出席。如何加强沟通的技巧适当的人指的是对议题有决定权，在职务上有权力及义务执行会议的决定。如何加强沟通的技巧3)做个有技巧的会