快递服务可修改

《快递服务》国家标准关键技术内容解析中国标准化研究院现代服务标准化发展研究中心P-BEX-CS-AV2.0课程介绍关键技术内容17服务要素31基础概念2业务种类4服务环节基础概念：快递服务快递服务组织快件快递服务组织总则同城快递业务种类：限时快递专差快递服务要素：取件时限封装快件编号分拣投递申诉快件赔偿规定信件类快件改寄件无着快件快递运单服务环节：课程目标通过学习本课程，您可以：了解标准制定的背景及意义；掌握基本概念和术语；学会如何区分各种业务种类；掌握国内快递业务基本服务环节，提高客户服务质量；目录一、背景及意义二、关键技术内容三、档案保管规定过渡页一、背景及意义二、关键技术内容三、档案保管规定背景及意义GB/T27917.1-2011《快递服务第1部分：基本术语》GB/T27917.2-2011《快递服务第2部分：组织要求》GB/T27917.3-2011《快递服务第3部分：服务环节》列入国家标准委2008年第二批国家标准制修订计划，于2011年12月发布，2012年5月1日起正式实施。由国家邮政局提出，全国邮政业标准化技术委员会（SAC/TC462）归口，中国标准化研究院负责主持起草。（一）标准制定背景背景及意义是深入贯彻落实《邮政法》的必然要求是保护用户合法权益的重要条件是提高标准适用性和权威性的有力举措是进一步促进快递市场发展的有效手段（二）重要意义目录一、背景及意义二、关键技术内容三、档案保管规定关键技术内容基本术语基础概念业务种类服务要素服务环节服务质量关键技术内容基础概念快递服务快递服务组织快件快递业务员快递业务网络（一）《基础概念》从组织、人员、对象、支撑等角度列出5条术语。（一）《基础概念》（一）《基础概念》《基础概念》注：最低从业人数：省内快递（不应低于15人）跨省快递（不应低于100人）国际及港澳台快递（不应低于20人）在承诺的时限内快速完成的寄递服务。在中国境内依法注册的，提供快递服务的企业及其加盟企业、代理企业。快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。快递服务快递服务组织快件（一）《基础概念》01时效性02准确性03安全性04方便性快件投递时间不应超出快递服务组织承诺或约定的时限。快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人（或收件人指定的代收人）。快递服务组织应建立完备的安全保障机制，确保寄递安全和用户信息安全。快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间等方面，以及在收寄、投递、查询、投诉处理等环节，应考虑用户需求，以便为用户服务。快递服务组织总则小结快递服务组织小结快递服务快递服务组织快件（二）《业务种类》（二）《业务种类》从寄达范围、增值服务角度列出12条术语。（二）《业务种类》寄件人、收件人→寄件地、收件地内地→境内“城市”国家按行政建制设立的直辖市、市要素1要素2要素31.同城快递：寄件地和收件地在中华人民共和国境内同一城市的快递业务。（二）《业务种类》ckHTTP://WWW.BYONDEX.COMHTTP://FTP5.25431010.TW/SEARCH港澳台晋越网址在国内收取的快件，通过第三方供应商寄往国外的快件Ps：国际件不接受任何理由的索赔2.国际快递（二）《业务种类》结算代收货款的期限不应超过快件妥投后1个月，有约定的从其约定代收货款没有限制（要看站点是否有开通这项业务）期限是否限制卖家付给物流方相应费用，物流方在收件人签收货物时候代替卖方在收件人手中代收货款。3.代收货款COD（二）《业务种类》4.限时快递：快递服务组织在限定时间段内将快件送达用户的快递业务。当天达、次晨达、次日达等次日9点、12点、18点等常见的限定时间段具体形式限时快递小结快递服务组织小结同城快递限时快递代收货款快递（三）《服务要素》从快件、人员、单据、设施设备及用品角度列出32条术语（三）《服务要素》（三）《服务要素》无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃、无法投递且保管期满仍无人领取的快件。快递服务组织受用户委托，变更原投递地址，寄往新地址的快件。属于常见的异常快件，三者有所区别，不同的赔偿规定。用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据。以套封形式缄封的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的信息载体的快件，不包括书籍、报纸、期刊等。信件类快件改递件无着快件破损件、损毁件、丢失件快递运单无着快件处理方式：及时登记+每半年1次+省级邮政管理部门所在地或其他办事处+集中处理无着快件处理期限：信件——6个月无人认领——快递组织在邮政管理部门监督下销毁；其他件——3个月无人认领——快递组织在邮政管理部门监督下开拆处理，不宜保存物品除外。无着快件处置要求：从拆出的物品中寻找出信息，尝试投递或退回。重获信息1交当地有关部门。2支票等——人民银行有价证券——发行机构金银饰品——指定代收机构货币——邮政管理部门证书——发证机关其他依据具体情况3能够变卖不能变卖（三）《服务要素》小结快递服务组织小结改寄件无着快件快递运单（四）《服务环节》TEXTTEXTTEXTTEXT（四）《服务环节》国内快递业务的服务环节主要包括：收寄分拣封发运输投递查询投诉赔偿（四）《服务环节》按照一般服务流程列出22条术语（四）《服务环节》（四）《服务环节》1.取件时限：“取件时间宜在2小时内”。针对当前消费者普遍反映取件时间过长的现实，为保护用户合法权益，规定取件时限。结合标准起草工作组对于企业取件时间的问卷调查，明确规定“取件时间宜在2小时内”。同时本条标准为推荐性条款，同时规定“有约定的除外”，已经为企业留下弹性空间。（四）《服务环节》验视是收寄重要环节验视内容包括两大方面2.验视：“快递服务组织在收寄时查验用户交寄的快件是否符合禁寄、限寄规定，以及用户在快递运单上所填报的内容是否与其交寄的实物相符的过程。”禁寄（陆路）：动物、植物以及它们的标本；液体类：海鲜、含酒精的饮料(啤酒、白酒等)、水剂等；贵重物品：金砖；医学样品：诊断样品、血样、尿样、人体组织等；禁寄（航空）：放射性物质;3.封装：快件封装形式、重量与规格、一般要求、以及具体要求。快递业务员封装+寄件人自行封装（《快递服务》行业标准）形式重量与规格单件重量≤50kg单边不宜超过150cm长+宽+高≤300cm《万国邮政联盟》+《邮政法》（四）《服务环节》4.快件编号：由一组阿拉伯数字和英文字母组成，印制在快递运单上用于标识快件的唯一代码。标识快件的唯一性编码方法有所不同EMS：13位，通常开头和结尾2位是字母，中间是数字。顺丰：12位数字，通常以106或电话区号后三位开头。快递：普通面单——12位数字（21、22、28、35等开头）到付面单——12、13位（25、B000开头）代收货款——12为数字（24开头）VIP面单——12位数字（31开头）保价面单——12位数字（32开头）淘宝面单——12位数字（35开头）电子面单——14位数字（50、51开头）（四）《服务环节》5.分拣：分拣依据：收件地址+快件种类+服务时限注意事项：不宜随地操作，在搁置距离以内操作。搁置距离：快件脱手时离摆放接触面的距离≤30cm；易损件≤10cm避免错分滞留及时上传信息（四）《服务环节》6.报关：出口报关进口报关报关方式：可采用代理报关配合义务：配合海关实施查验放行工作具体要求：a)符合要求的条形码；b)需要卫生检疫或动植物检疫的，需附检疫证书；c)必要的单证、材料；d)申报起至出境，快件应放于海关快件监管场所；e)未经许可，不应对监管时限内的快件进行作业；f)扣留没收时，将扣留通知单送达寄件人。具体要求：同a)、b)、c)、e)；申报起到完成清关，应存放于快件监管场所；扣留没收时，将扣留通知单送达收件人。（四）《服务环节》7.投递：分为首次投递、复投。投递方式：按名址面交、用户自取、与用户协商。投递次数：至少2次免费投递。核实收件人身份：收件人本人或收件人指定的代理人验收提醒：不同类型快件的验收要求不同，但验收基本要求：收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件；如果是代收人，因告知代收人义务。说明：结算代收货款的期限不应超过快件妥投后1个月，有约定的从其约定。（四）《服务环节》普通快件外包装完好：收件人签字确认外包装异常：先验收内件再签收约定情况：按照约定处理网络购物、代收货款、特殊约定的快件快递服务组织按照国家有关规定，与寄件人（商家）签订合同，明确验收的具体程序，按合同进行寄件人（商家）要告知收件人验收的具体程序约定情况：按照约定处理（四）《服务环节》说明:规定国内查询信息有效期为1年，国际出境快件查询有效期6个月，主要考虑到《邮政法》规定邮件查询信息有效期为1年，作为高端服务的快递，为确保其服务质量，查询信息有效期不应少于1年。8.查询：渠道：提供电话或互联网等免费查询渠道。凭证：快递运单。内容：快件所处服务环节及所在的位置。受理时间：互联网——7天，每天24小时；人工——7天，每天不少于8小时答复时限：30分钟内。（四）《服务环节》9.投诉主要包括互联网、电话、信函等形式渠道运单号码、姓名、地址和联系方式，理由、目的和要求记录国内30天内答复结果（有约定的除外）国际快件60天内答复结果时限（四）《服务环节》2011年7月1日《邮政业消费者申诉处理办法》施行国内快件投诉后30天，国际快件60天未做出答复的，或对快递服务组织处理和答复不满意的可向邮政管理部门提出申诉。申诉有效期：自发生之日起各种问题的处理有效期：国内快递为1年，国际是半年。10.申诉：（四）《服务环节》11.快件赔偿规定：赔付对象：寄件人或寄件人指定的受益人。赔偿条件：延误、丢失、损毁、内件不符。例外情况（免责条款）：1.物品本身：所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的；2.不可抗力：由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；3.寄件人、收件人的过错造成损失的。赔偿原则（延误+丢失+损毁+内件不符）+有约定的按约定索赔处理时限：同城和国内异地快件30个日历天；港澳台快件为30个日历天；国际快件为60个日历天；争议解决：选择投诉、申诉、仲裁、诉讼等方式，（如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构）。赔金支付：达成一致后，7个工作日支付赔金（约定除外）。（四）《服务环节》12.快件赔偿原则细述总则（快递服务组织与用户之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。）快件延误延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。快件丢失快件发生丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用），此外，还应：a)对于购买保价的快件，快递服务组织按照被保价金额进行赔偿；b)对于没有购买保价的快件，按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿；c)造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。（四）《服务环节》12.快件赔偿原则细述快件损毁快件损毁赔偿应主要包括：a)完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；b)部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。快件内件不符内件不符赔偿应主要包括：a)内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；b)内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。（四）《服务环节》小结快递服务组织小结取件-验视封装-快件编号投递-查询-申诉-赔偿（五）《服务质量》从服务时限、服务评价的角度列出9条术语时限准时率快件丢失率快件损毁率用户投诉率快递服务时限查询答复时限彻底延误时限投诉处理时限索赔处理时限服务时限服务评价服务质量（五）《服务质量》1.快递服务时限：快递服务组织从收寄快件到首次投递的时间间隔。业务类型服务时限同城快递24小时国内异地快递72小时港澳台快递6个工作日亚洲（日本、韩国）和北美洲（美国）地区快递6个工作日欧洲地区快递（西班牙、荷兰、英国）8个工作日大洋洲地区快递（澳大利亚）9个工作日（五）《服务质量》数值：同城快件3个日历天、国内异地快件7个日历天，港澳台和国际快件21个日历天。示例：某快递服务组织承诺的省际快件服务时限为A个日历天。若从快件交寄之日起，A+7个日历天后快件仍未达到，则可视为该快件彻底延误（丢失）。2.彻底延误时限：从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。（五）《服务质量》时限准时率