护患沟通与技巧

护患沟通与技巧手术室

“良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相对紧张，不断发生冲突的现今社会，如何增进护患双方的互信、沟通，是摆在每个护理人员面前的一个重要问题。如何更好地服务于患者，避免矛盾、投诉等不良事件对护患双方的伤害。

你需要了解对方

你需要有效地表达自己在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。沟通与交流是护理工作中的重要内容人际沟通形式非语言沟通语言沟通语言性沟通非语言性沟通

指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。护患沟通的基本原则

1．让病人主动表达

在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。2．少用说理的方式

在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。3．采用开放式的交流

护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。4．把握语言环境

语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。护患沟通的基本原则5．了解沟通对象

护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。6．综合运用语言和非语言交流

语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。护患沟通的基本原则7．信任和尊重病人

信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。护患沟通的基本原则（一）言语沟通技巧1．启发病人主动谈话，鼓励自我暴露

护士只有尊重病人，取得病人的好感，同情和理解病人，才能引导病人说话。病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理，才能达到真正意义上的整体护理。在引导那些沉默寡言的病人说话时，一方面要有意找出病人感兴趣的话题，另一方面在谈话中，对任何话题都要表示出相当的兴趣。护患沟通的技巧2．掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话

如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃去痛片吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或问：“痛得很厉害吗？”这样病人谈话就不会终止，护士可以从病人的回答中继续提问，这种谈话就是“开放式”的谈话。护患沟通的技巧3．沟通中重视反馈信息，善于利用反馈的信息

病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，或用点头的方式表示赞同，这样表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。护患沟通的技巧4．掌握倾听的技巧，了解病人的想法和他们对护理的期望

在与病人交谈过程中，应集中注意力，全神贯注地倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音，即听到病人的生理、认识和情感的反应。特别是老年病人由于生理的变化，往往叙述问题较慢，有时出现唠唠叨叨，有时甚至很难听懂病人讲话的内容，此时倾听应有足够的耐心，做到专心致志，抓住主要内容，边听边思考边整理分析，这样沟通效果会更好。护患沟通的技巧倾听是首要的沟通技巧让倾听成为一种习惯只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听是激励对方一种简单有效的方法；善于倾听才能更好地表达；倾听能发现说服对方的关键；价值为什么要倾听？5．了解沉默的含义，处理好谈话中的沉默艺术

病人谈话中出现沉默有四种可能。第一是故意的，是病人在寻求护士的反馈信息。这时护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步讲述。第二是思维突然中断，或是出于激动，或是突然有新的观念闪现。这时护士最好采用“反响提问法”来引出原来讲话的内容。第三是有难言之隐。为对病人负责，应通过各种方式启发病人道出隐私，以便医治其心头之痛。第四是思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈话内容正在富有情感色彩的引伸。护患沟通的技巧

案例：一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”6．不使用伤害性语言，避免对病人的不良心理刺激伤害性语言可以代替种种劣性信息给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，还会引起或加重病情。临床上引起严重后果的伤害性语言有如下几种：恶劣的刺激性语言——包括对病人训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到的语言。消极的暗示性语言——护理人员有意无意的言语会给病人造成严重的消极情绪。破坏性语言——护理人员由于自己的情绪欠佳，告诉病人一些破坏性治疗效果的语言，这将严重危害病人的治疗。工作人员的不良谈话——由于渴望知道自己的病情，病人会留意工作人员的言谈，并往往与自己联系。护患沟通的技巧护患沟通的技巧7．善于使用美好语言，发挥语言的积极作用。礼貌性语言——礼貌性语言可以使病人感到自己受到重视和尊重，给病人留下良好的印象，护患双方容易建立一种融洽的关系，为护患沟通打下进一步交往的基础。安慰性语言——医务人员对病人在病痛之中的安慰，其温暖是沁人肺腑的，所以护士应当学会讲安慰性语言，对老人和感情脆弱的病人要多用安慰性语言。鼓励性语言——护理人员对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持。劝说性语言——病人应当做到而一时不愿做的事，往往经医务人员的劝说后而顺从。积极的暗示性语言——积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。指令性语言——有时对有的病人必须严格遵照执行的动作和规定，护士指令性的语言也是必须的。护患沟通的技巧适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。请谢谢对不起您最重要的尊重词汇（二）非言语沟通技巧1．用超语词性提示沟通

超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。2．用目光接触沟通

目光接触是非言语沟通的主要信息通道。与病人沟通时应以期待的目光，注视病人的面部，避免从头到脚看病人，避免面无表情斜视病人，避免不注视病人横眉扫视病人。护患沟通的技巧目光接触3．通过面部表情沟通

护士应当善于表达与病人沟通的面部表情，更要细心体察病人的面部表情，根据面部表情可以观察病人的身心状况。

微笑能打动人心微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心微笑可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。护患沟通的技巧4．运用身段表达沟通

指以扬眉毛、扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。护患沟通的技巧5．适当运用人际距离进行沟通人际距离是交往双方之间的距离。一般距离：为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。护患沟通的技巧6．运用接触进行沟通

接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果护患沟通的技巧

交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。

手势触摸多赞美、少批评扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。三明治策略：夹在两大赞美中的小批评

有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。

导诊护患沟通技巧病人：盖个章导诊护士A：噢，请假20天，这个需要科主任签字我才能给你盖章。病人：那怎么办？导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开。病人：那太麻烦了。导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情)病人：（很不高兴的表情）、、、导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下。导诊护士B：（经过沟通后向病人解释）先生，是这样的，请您找一下骨一科的曹鸿杰主任签个字，这是他的电话，回来我给您盖章，好吧！（病人签过字后满意而归）抽血室：病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了。病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？护士A：自己去检验科问问吧！病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？护士低头不做声（矛盾激化）护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让我看一下病人：这名字不对。护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归。）收费室门口病人不排队，秩序很乱护士A：(面无表情)大家排两队，秩序太乱，小孩子到后面站去(病人没有动，仍然很乱)护士A：怎么回事？怎么不动，素质这么低。（护士A的话让病人及家属们很不高兴，仍是不动，病人们觉得护士的服务态度很差）护士B：大家早上好！不交费的人员请到等候椅坐下，这里有扒手，若秩序好，扒手会收敛很多，秩序好交费也很快，请大家配合一下，谢谢！（病人及家属纷纷离开，到候诊椅坐下，收费室门口井然有序）当病人持住院证来到护士站时：反：（护士不耐烦地看了病人一眼）:“哎，怎么又来了一个！”正：您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去帮您铺床。安排新入院患者时，原住院患者不腾床：患者（占着空床不动）：咋又安排病人，不能安排到别的房间吗？反：你住的又不是单间，不能就住你一个人。正：先生（女士），不好意思，现在病人很多，其他病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住下后你们还会成为好朋友哪。病人需要相互调床时：反：你去躺那张床吧，这张床其他人要住。正：有个病人手术后需要摇床，咱科摇床少，你的病情已经稳定，可以下床活动了，不需要摇床，麻烦您调到另外一张床上去好吗？我来帮您收拾东西，好吗？谢谢您的配合。入院宣教：反：入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责。正：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。健康宣教：反：说了几遍怎么还没记住？正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的作用，回头我会再来考考您的。指导婴儿喂养时（妇产科）反：你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！正：来，我给你抱着喂一下，你看看，就这样子，试一下，不行我再给你指导。【日常接触】病人要求测血压反：对不起，你的医生没下医嘱。正：好的，马上给您测量。病人询问化验结果反：我不知道，问医生去！正：我帮你看一下，你的结果在正常范围。病人对治疗费有疑问反：不是我记的，谁记的找谁去正：您先回病房休息，我帮您看看，一会去床旁为您解释。病人要求调床时反：这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！正：我帮你看一下能不能调。遇到患者抽血化验，患者或家属不理解：我们本来早上就没吃饭，还抽这么多血，多长时间才能补回来呀！反：你不懂就别吭声，就需要这么多血，到时候抽不够化验的量谁来负责？正：请您不要紧张，这些都是术前必查的项目，我们都是按照化验的要求抽取，以保证化验的需要，抽这些血不会影响到您的身体健康的，请放心。遇到病人找医生，该医生恰好不在反：我不知道，你去办公室问问吧！正：这位医生不在，你有什么需要帮助吗？我帮你打电话问一下，稍等。术后病人切口疼痛反：术后疼痛是必然的，不痛就不正常了，别那么娇气，忍忍就行了！正：手术后切口疼痛肯定会有的，请您放松一些，不要紧张。我现在找医生来看您。病人家属探视时（ICU）反：出去，出去，只能来一个。正：您好！为了预防交叉感染，促进病人健康，请家属稍等，一个个排好队，穿好隔离衣轮流探视，谢谢配合！清醒病人烦躁时反：（语气生硬）：别动，别动！正：（语气温和地）：请不要乱动，好好配合我们治疗才能早日康复。限制探陪人员时间时反：快走吧，时间到了！正：病人需要好好休息，请回吧，等他（她）恢复好点你们再来看他。当病人随便乱扔垃圾时反：看你们扔得乱七八糟的，别扔了。正：您好！为了您和他人的健康，请将垃圾放入纸篓吧！深夜病人仍在大声说话反：别吵吵了，睡觉吧！正：现在夜深了，为了大家能休息好，请不要大声说话，早些休息吧！当病人床上脏乱时反：看你的床乱的，快收拾下！正：某某，我帮你把床上的东西收拾一下吧！整洁的环境你们睡着舒服，心情好了，也利于病情恢复。当病人在病房使用电器做饭时反：赶紧带走，着火跳闸了怎么办！正：您好！医院有运行的呼吸机、监护仪、透视机等，一旦线路跳闸，会造成抢救中断，后果不可预料，请您理解。操作失误面对病人抱怨时反：谁不想一下子给弄好，你的血管太细了！正：不好意思，让您受痛了，要不换一个护士吧？病人换液体时反：喊什么喊，没看见我正忙着的吗？知道了。正：请稍等，我马上就到，这会儿人正多，请谅解！拔针时反：（语气简单、生硬地）按住（扭头就走）！正：请按压五分钟，直至不出血为止，不要揉。患者拒绝洗胃时（急诊科）反：您不要再耽误时间啦，再这样就要用开口器撬开了，有可能门牙都会被撬掉。正：请您配合一下，多耽误一分钟，毒素就会吸收更多，对生命就会造成进一步的威胁。夜间外伤病人不能及时就诊时（急诊科）反：我们没有外科，上楼看去，我没空，看不见我一个人在值班吗？正：来，我帮您把病人扶到平车上送到某楼，现在只有我一个人值班不能离开，我现在给医生打电话让他们做好准备，请坐电梯上去。临时输液病人不愿离开病房反：你起来，我们来病人啦！你不能老占着床位，又不是住院。正：您好！现在感觉怎么样？如果需要住院，我帮您通知医生；不需要的话，您看是否能回去，床位比较紧张，能否给其他病人提供方便。交接班时患者不舒服要求找医生反：我下班了，你去找别人。正：好，你先回病房，我帮你去找医生。夜班护士值班时病人按呼叫器反：你有什么事？不知道别人都休息了吗！正：哪里不舒服吗？我帮您叫医生，您先躺着。清单有误时，病人说：你看你看，我又没有吸氧，为什么收费？反：现在给你退不就得了！正：不好意思，我问一下昨天记账的护士，核对清楚就退给您。早上床头交接班时（儿科）反：今天感觉没啥事吧？有事说一声。正：早上好！宝宝今天看起来精神好多了，还有什么不舒服的吗？，我是责任护士某某某，有事请找我。为患儿穿刺前（儿科）反：哭啥哭，这个孩子真怪，一点都不配合。正：宝宝乖，做个勇敢的孩子哟，今天阿姨给你扎个带草莓味的还是苹果味的？配合一下扎个不疼的。当患儿穿刺后（儿科）反：去临时那边去，看好了，跑针可不赖我！正：您家的宝宝真可爱、真乖哟！现在针扎上了，滴速正常，请家长到临时输液中心找个合适的位子坐。请不要让孩子随便乱动，以防跑针外渗。患儿需要辅助检查时反：这是小孩的检查单，去二楼做。正：这是孩子的脑电图检查单，我已经记过帐了，请带孩子到门诊二楼脑电图室做一下检查，这项检查没有痛苦的，只要配合不乱动就行了。病人询问是否输液，有几瓶反：不知道！问你大夫去。正：请稍等，我给你看看医嘱，再问问大夫。【基础护理】早上扫床患者不配合：扫啥扫，咋