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文档简介

流程再造视角下的海关客户服务路径创新的中期报告本报告旨在介绍海关客户服务路径创新的中期成果，以流程再造视角为基础，重点关注服务路径的改进和优化。通过分析和总结前期的调研结果，本项目提出了一系列改进措施并进行了初步实施，取得了初步成效。一、调研结果概述自项目启动以来，我们通过多种途径进行了调研：访谈了一些海关工作人员和客户代表，参与了海关举办的一些客户沙龙和交流会议，对一些经常进行进出口业务的企业进行了深度访谈和观察等。通过这些调研我们发现了一些问题：1.客户服务路径不畅通目前，海关客户服务路径多且复杂，导致办事效率低下，并且客户代表很难搞清楚客户服务路径上的每一个环节。2.信息流不顺畅海关客户服务涉及到的各个部门信息流不顺畅，信息不共享，导致了相同服务的部门之间出现了重复和交叉的问题。3.服务质量不一致由于海关客户服务路径的复杂度和信息沟通的不畅通，导致了服务质量的不一致，甚至出现了代表海关的工作人员对待客户的态度恶劣的问题。4.客户体验感差海关客户服务过程中，客户代表往往需要在不同的部门和窗口中反复跑动，填写重复的信息，这导致了客户代表的体验感非常差。二、改进措施针对以上调研结果，我们提出了一系列改进措施，包括：1.优化服务路径通过重新规划海关客户服务路径，减少服务环节和窗口，提高服务效率。对于重要的业务环节，我们将采用网上服务和自助服务的方式，方便客户代表快速办理相关手续。2.建立信息共享平台为了提高海关客户服务信息共享的效率，我们建议在海关内部建立信息共享平台，在平台上实现信息共享与交流，以实现信息沟通的顺畅，降低重复信息录入的次数。3.改善服务质量为了提高服务质量，我们将加强对海关服务人员的培训和管理。海关管理部门将加强对服务人员的督导和考核，确保服务人员的工作态度和技能得到完善的保证。4.提高客户体验感为方便客户代表，我们在海关内部建立了一部分自助服务终端，并加强线上服务平台的建设，帮助客户代表在线上尽可能多地完成手续，减轻客户代表到现场的压力，提高效率。三、中期实施成果通过以上措施的实施，我们取得了一些中期成果：1.优化客户服务路径我们将海关客户服务路径规划清晰，并建立了网上服务和自助服务通道，加速了服务流程，提高了服务效率。2.建立信息共享平台我们建立了海关内部信息共享平台，为海关各部门之间的信息共享提供便利，从而降低信息流不顺畅的问题。3.改善服务质量我们加强了对海关服务人员的管理和培训，以提高服务人员的工作能力和态度。4.提高客户体验感我们在海关内部建立了一部分自助服务终端，并加强了网上服务平台的建设，帮助客户代表在不到现场的情况下完成手续。四、展望以上提到的改进措施将是一个长期的过程，我们预计将做以下事情：1.持续优化客户服务路径，为客户提供更加方便快捷的服务。2.进一步加强内部信息共享平台的建设，为海关客户代表提供更多、更好、更及时的服务。3.持续关注服

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